Revize č.: Strana: 1/9 R E K L A M A Č N Í Ř Á D Vinohradská 156/2222, IČ: 469 94 742 (Hlavní organizační a řídící dokument společnosti úrovně A ) Datum platnosti : dnem vydání Výtisk číslo : 2 Funkce : Jméno : Datum : Podpis : Zpracoval : PVJ Schválil : jednatel
Revize č.: Strana: 2/9 Rozdělovník výtisků Paré č. Funkce Jméno Datum Podpis 0 Certifikační orgán 1 Jednatel a PVJ 2 Intranet S:\ISO9001 ve formátu PDF 3 Auditor Jana Studenovská 4 Provozovna Bráfova, Třebíč 5 Provozovna Vinohradská, Praha 3 Eva Vyletělová Lenka Šálová Paré č.1,4,5 je vydáno v tištěné podobě. Paré č.0, 2, 3 jsou vydána v elektronické podobě na CD nebo dostupná na intranetu Seznam změn Změna číslo : Strana č. Účinnost od: Datum : Podpis:
Obsah Revize č.: Strana: 3/9 Číslo Kapitola Titulní strana Rozdělovník výtisků Obsah 1. Reklamační řád 2. Podmínky reklamace 3. Náhrada škody 4. Závěrečná ustanovení Příloha č. 1 Reklamační list Příloha č. 2 Seznam provozoven společnosti MEDIPOS P+P, s.r.o Vysvětlení pojmů CRM modul informačního systému, který používá společnost k evidenci reklamací DL dodací list
Revize č.: Strana: 4/9 Dle tohoto reklamačního řádu organizace MEDIPOS P+P, s.r.o. dále jen dodavatele, se po dobu jeho platnosti řídí reklamační řízení mezi ním a zákazníky, které se týká jim dodaného zboží. 1. 1.1. Každá reklamace se vyřizuje zásadně v reklamačním řízení. Toto řízení zahajuje dodavatel na návrh zákazníka na základě oznámení zákazníka, že cítí jakýkoliv problém ve vzájemné spolupráci. 1.2. Oznámení lze provést telefonicky na bezplatné lince 800 136 136, nebo osobně na kterékoliv provozovně společnosti MEDIPOS P+P, s.r.o.. O této skutečnosti je proveden zápis do agendy CRM (v případě telefonické reklamace okamžitě, v případě reklamace na provozovně dodatečně). Zápis, který učiní do modulu CRM, zašle zákazníkovi e-mailem, faxem, poštou nebo dle vzájemné dohody. Další možností je vyplnit reklamační list (viz příloha č.1 - Reklamační list ) spolu se zákazníkem, a to v případě, že je reklamace učiněna osobně na provozovně (zákazník dostane kopii reklamačního listu, který plně nahrazuje zápis do CRM). Zákazník je povinen informovat dodavatele o reklamaci, neprodleně poté, kdy zjistil skutečnosti opravňující jej k reklamaci. 1.3. Místem předání reklamovaného zboží je kterákoliv provozovna dodavatele. Doručení zboží na místo reklamace je zcela v režii zákazníka. Pokud je zboží zasíláno poštou, či jinou třetí osobou, je termínem zahájení reklamačního řízení, den doručení zboží. (tedy dodavatel má 30-ti denní lhůtu na vyřízení reklamace). 1.4. Reklamační řízení končí rozhodnutím o vyřízení (tištěný formulář Reklamační list str. 2 - viz příloha č.1), nebo zápis z CRM, případně vyjádření výrobce nebo dovozce. Toto rozhodnutí je dodavatel povinen vydat do 30-ti dnů poté co zahájil reklamační řízení. Uzná-li reklamaci za oprávněnou musí rozhodnutí obsahovat návrh na způsob vyřízení reklamace. 1.5. Reklamační list vyplňuje pracovník dodavatele, v případě uplatnění reklamace osobně na některé z provozoven dodavatele (seznam provozoven Příloha č.2). Pokud zákazník kontaktuje společnost prostřednictvím zákaznické linky, zápis provede pracovník, který je zodpovědný za řešení reklamací přímo do CRM a pokračuje v souladu s bodem 1.2. 1.6. Je-li pro posouzení reklamace nutné zpracování posudku třetí stranou, přerušuje se po dobu jeho zpracování 30-ti denní lhůta pro vyřízení reklamace. 1.7. Posouzení třetí nezávislou stranou si může ve lhůtě stanovené reklamačním řádem vyžádat jak zákazník, tak dodavatel. 2. PODMÍNKY REKLAMACE 2.1. Kvalitativní reklamace 2.1.1. Reklamaci lze uplatnit vždy, vykazuje-li dodané zboží funkční, vzhledové, nebo jiné vady, ať skryté nebo zjevné, které zabraňují jeho užívání k účelu, ke kterému
Revize č.: Strana: 5/9 bylo výrobcem určeno a kterého by jinak při použití zboží bezvadného bylo dosaženo. 2.1.2. Při zjištění této vady na zboží, zákazník neprodleně předá toto zboží dodavateli - zásilkou na adresu MEDIPOS P+P, s.r.o., 675 52 Lipník 44 (okr. Třebíč) (zboží zaslané na dobírku společnost nepřejímá) - osobně v kterékoliv provozovně společnosti viz. Příloha č.2 Spolu se zbožím musí být zaslán řádně vyplněný reklamační list nebo záznam z CRM: - identifikací reklamujícího vč. jména osoby odpovědné za vyřízení - popisem a kódem reklamovaného zboží - množstvím reklamovaného zboží - vadou reklamovaného zboží - číslem faktury nebo faktur, kterými bylo toto zboží dodáno - datem reklamace 2.1.3. Reklamaci na vadné zboží, které není fyzicky předáno k posouzení nelze vyřídit. Vadné zboží je zapotřebí vrátit v originálním balení, bez případných označení symboly odběratele. 2.1.4. Nárok na uplatnění reklamace zaniká pokud bylo zboží poškozeno: - běžným opotřebením - nadměrným zatěžováním - mechanickým poškozením - skladováním zboží v rozporu se stanovenými podmínkami pro skladování jednotlivého zboží (je uvedeno na obalu). Pokud nejsou podmínky uvedeny, předpokládá se skladování za standardních pokojových podmínek. - úmyslným poškozením - neodborným používáním 2.2. Kvantitativní reklamace 2.2.1. osobní převzetí zboží: Při osobním převzetí zboží je přebírající povinen zkontrolovat množství a sortiment přebíraného zboží podle faktury (dodacího listu). Správnost přebíraného zboží potvrdí svým podpisem na faktuře (dodacím listu). Pokud následně zjistí odběratel rozdíl, není již společnost MEDIPOS P+P, s.r.o., povinna reklamaci uznat jako oprávněnou. 2.2.2. zasílání zboží dopravcem Pokud není zboží odebráno osobně, rozumí se doručením okamžik převzetí zásilky od přepravce (Česká pošta, přepravní služba, apod.). Při převzetí zásilky od přepravce je třeba ihned při doručení zkontrolovat, zda-li zásilka nebyla násilně otevřena nebo poškozena. Kartony musí být uzavřeny originální páskou s logem společnosti MEDIPOS P+P, s.r.o. Jestliže k takové události dojde, je zákazník povinen ihned zásilku reklamovat u přepravce (sepsání Zápisu o škodě) a informovat dodavatele telefonicky prostřednictvím bezplatné linky 800 136 136. V případě, že při detailní kontrole zásilky zjistí zákazník jakýkoliv rozdíl mezi fakturou (DL) a skutečně dodaným zbožím, je povinen toto ihned nejpozději do 48 hodin od převzetí zboží, oznámit dodavateli prostřednictvím telefonátu na linku 800 136 136 dodavatel provede zápis (viz bod 1.2. Reklamačního řádu). Dále dodavatel zkontroluje, zda je k dispozici návod na použití, případně záruční list (který potvrzuje délku záruky) a doklad o nabytí s datem vystavení. Pokud tak
Revize č.: Strana: 6/9 neučiní, společnost MEDIPOS P+P, s.r.o. není povinna případnou pozdější reklamaci uznat jako oprávněnou. Viditelné závady je třeba reklamovat do 8 dnů po převzetí zásilky a vady skryté v souladu se záručními podmínkami uvedenými v záručním listě. 3. NÁHRADA ŠKODY 3.1. Oprávněná reklamace bude vyřízena výměnou, opravou reklamovaného zboží nebo případně vrácením peněz (dobropisem). 4. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ 4.1. Reklamační řád je platný od data podpisu odpovědným zástupcem organizace MEDIPOS P+P, s.r.o. a účinný dnem, kdy byl zveřejněn na webu dodavatele (www.medipos.cz). Reklamační řády jsou rovněž k dispozici na všech provozovnách. 4.2. Každá reklamace se posuzuje podle reklamačního řádu platného v době převzetí reklamované dodávky zákazníkem nebo prvním přepravcem.
Revize č.: Strana: 7/9 PŘÍLOHA č. 1 Reklamační list - strana 1 REKLAMAČNÍ LIST Číslo: Dodavatel: Odběratel: (reklamaci uplatňuje) MEDIPOS P+P, s.r.o. Jméno: 675 52 Lipník 44, (okr. Třebíč) Tel.: 568 858 989 Prodejna ZP, Bráfova 45, 674 01 Třebíč Tel.: 568 848 680 Adresa vč.psč: Prodejna ZP, Vinohradská 156, 130 00 Praha 3 Tel.: 271 735 527 Jiné: Telefon: Doklad o nákupu č.: Datum nákupu: Datum uplatnění reklamace: Reklamované zboží: Identifikace zboží: Výrobní číslo: Poznámka: (baterie, obsah bal., apod.) Popis závady: Případné vyjádření reklamujícího: Reklamující požaduje: Podpis reklamujícího: Podpis zástupce dodavatele:
Revize č.: Strana: 8/9 PŘÍLOHA č. 1 Reklamační list - strana 2 Datum předání zboží k opravě: Kam odesláno: Doklad pořízení: Vyjádření dodavatele a způsob vyřízení reklamace: Datum převzetí zboží z opravy: Vyřídil/tel.: Převzal / datum: Reklamace vyřízena (způsob) Vyřízenou reklamaci převzal: byla odeslána (čím, kdy): podpis:
Revize č.: Strana: 9/9 Příloha č. 2 Provozovny společnosti MEDIPOS P+P, s.r.o. 1. MEDIPOS P+P, s.r.o., 675 52 Lipník 44, tel.: 568 858 989, fax: 568 858 985, e- mail: medipos@medipos.cz 2. Zdravotnické potřeby MEDIPOS, Vinohradská 156/2222, 130 00 Praha 3, tel./fax: 271 735 527, e-mail: zp.vinohradska@medipos.cz 3. Zdravotnické potřeby MEDIPOS, Bráfova 45, 674 01 Třebíč, tel./fax: 568 848 580, e-mail: zp.brafova@medipos.cz