výroční zpráva 2013
cesta k mobilitě Jsou cesty, na kterých jsme v cíli ještě dříve, než jsme vyjeli. Zatímco jsme tady, chceme už být tam. Cesta se stává otázkou času chceme být jinde co nejrychleji, v co největším pohodlí a s jistotou bezpečí. A pak jsou cesty, ve kterých hraje roli prostor. Každá zatáčka přináší novou myšlenku, horizonty otevírají nové obzory a čas se počítá podle vzlétnutých hejn. Takové cesty neznají přesný cíl, proměňují sebe i každého, kdo se na ně vydá. Každý den se vydáváme na cesty. Jaké budou, záleží jen na nás. Zároveň tu ale je jedna neochvějná jistota že každá cesta je ta správná. Nejdůležitější je totiž být v pohybu. ŠkoFIN. Cesta k mobilitě. 2 3
ÚVODNÍ SLOVO Vážené dámy, vážení pánové, společnost ŠkoFIN rostla, přestože situace na trhu nebyla jednoduchá a registrace nových vozů zaznamenaly propad o 5,1 %. Počet nově uzavřených smluv vzrostl o 16 % oproti 2012 a tržní podíl ŠkoFINu v kategorii financování osobních a užitkových vozů za poslední dva roky vzrostl o téměř 5 p.b.. Jsem proto ráda, že rok 2013 mohu hodnotit jako velmi úspěšný. Ráda bych rovněž připomněla nové produkty, např. značkové ŠKODA Pojištění, rozšíření produktové řady Operativního leasingu, Prodlouženou záruku na ojeté vozy programů Škoda Plus a Das WeltAuto a přípravu na uvedení nabídky financování a pojištění na ŠKODA online konfigurátoru. Chtěla bych ocenit úsilí zaměstnanců ŠkoFINu, kteří vynaložili velké úsilí pro dosažení těchto příznivých obchodních a finančních výsledků a zároveň se aktivně podíleli na změnách v naší firmě. Velkou výhodou ŠkoFINu je příslušnost ke koncernu Volkswagen, který uvedl na trh v roce 2013 řadu atraktivních modelů. Vážíme si úzké spolupráce se značkami, dealerskou sítí koncernu Volkswagen a klíčovými obchodními partnery. Průběžně si ověřujeme, zda produkty, které nabízíme svým klientům, odpovídají jejich potřebám. Ukazuje se, že nastupující generace má jiné návyky rozhodování a jiné hodnoty, než měli jejich rodiče, online technologie se prolínají téměř do všech oblastí. Vnímáme rychlost nástupu těchto změn. Do roku 2014 se dívám optimisticky a jsem přesvědčena, že díky novinkám, např. dalšímu značkovému pojištění, servisním balíčkům, a přípravě na výměnu obchodního informačního systému se posuneme opět o něco dále Změna je život a ŠkoFIN se mění nejen pro sebe, ale hlavně pro vás. Proces změn v naší firmě má jeden zásadní přínos ŠkoFIN se mění ze společnosti poskytující pouze financování ve společnost, která nabízí komplexní služby, což se samozřejmě odráží i v jejím vnitřním chodu. Zaměřujeme se na Provozní a projektovou excelenci. Provozní excelence je nikdy nekončící proces. Chceme zákazníkům nabízet zajímavé produkty, být flexibilní a rozumět jejich přáním. Jsme výkonově řízená firma, každý zaměstnanec má klíčové obchodní ukazatele ve své motivaci. Jsme náročný, ale stabilní zaměstnavatel s dobrým renomé na trhu a lidé u nás chtějí pracovat. Jiřina Tapšíková, jednatelka ŠkoFINu 4 5
obsah 8 Profil společnosti 46 Procesní a projektová excelence 72 Přehled o změnách vlastního kapitálu 100 12 Struktura skupiny 48 Personální politika 74 Přehled o peněžních tocích 102 16 18 20 22 26 28 30 32 37 40 42 Compliance Regulatorní opatření Firemní hodnoty Složení vrcholových orgánů Organizační struktura společnosti Dlouhodobá strategie Události roku 2013 Sponzoringové a charitativní aktivity Produkty a služby Dealerská síť koncernu Volkswagen Péče o klienty 50 52 54 56 60 61 64 66 70 Centrální nákup IT koncepce a rozvoj Finanční situace Výhled na rok 2014 Zpráva z valné hromady Zpráva nezávislého auditora o výroční zprávě Zpráva nezávislého auditora o účetní závěrce Rozvaha Výkaz zisku a ztráty 76 78 84 86 89 91 94 95 96 97 99 Všeobecné informace Účetní postupy Dlouhodobý nehmotný majetek Dlouhodobý hmotný majetek Zásoby Pohledávky Vlastní kapitál Rezervy Časové rozlišení Závazky Úvěry a ostatní půjčky 103 104 107 108 109 110 111 112 Daň z příjmů Tržby Zaměstnanci Transakce se spřízněnými stranami Odměna auditorské společnosti a s ní propojeným osobám Smluvní závazky Potenciální pohledávky Potenciální závazky Přehled o peněžních tocích Následné události Zpráva o vztazích mezi propojenými osobami 6 7
profil společnosti ŠkoFIN nabízí špičkové produkty v oblasti financování vozů jak jednotlivcům, tak firmám. Kromě financování nových vozů se bude, tak jako v minulosti, zaměřovat na vozy ojeté, nově pak i na vozidla na zemní plyn. Jako segment s velkým potenciálem ŠkoFIN vnímá financování vozových parků prostřednictvím operativního leasingu, v němž zaujímá rovněž první místo na trhu. Zaměřuje se nejen na velké společnosti, ale také na malé a střední firmy. Zejména zde vidí velkou příležitost k růstu. Nezbytnou součástí úspěšného fungování společnosti je úzká spolupráce s obchodními partnery dealerskou sítí koncernu Volkswagen. Klíčovou oblast představuje úzká spolupráce s koncernovými značkami ŠKODA, Volkswagen, Audi, SEAT a Porsche. Portfolio společnosti ŠkoFIN tvoří následující základní produkty: Společnost ŠkoFIN je již od svého založení v roce 1992 lídrem českého trhu v oblasti úvěrového a leasingového financování automobilů. Tuto pozici upevnila i v průběhu ekonomicky složitého roku 2013. V kategorii Financování osobních a užitkových vozů v rámci TOP 20 společností sdružených v ČLFA činí podíl ŠkoFINu 22,7 %. Oproti roku 2012 se jeho tržní podíl zvýšil o 1,6 p.b.. ] Úvěr, tedy koupě se splácením dle splátkového kalendáře. Díky úvěru klient nemusí utratit celou hotovost, kterou má k dispozici. Tím, že část pořizovací ceny vozu hradí v postupných splátkách, hotové peníze, které mu zůstanou, si může ponechat na nenadálé výdaje nebo například vhodně investovat. Součástí tohoto produktu je i nabídka výhodného integrovaného pojištění. Úvěr mohou využít také prodejci vozidel koncernu Volkswagen k financování svých provozních a investičních potřeb. Investiční úvěry jsou využívány pro financování autosalónů a servisů. Provozní úvěry pokrývají aktuální potřebu finančních prostředků prodejců vozidel a zajišťují financování technologií souvisejících s jejich prodejní a servisní činností. ] Finanční leasing, tedy finanční pronájem s následnou koupí najatého vozu. Výhodou leasingu je, že klient nemusí při pořízení vozu vydat celou hotovost, ale splátky si může rozložit na delší období. I v případě tohoto produktu je nabídka doplněna o výhodné integrované pojištění. ] Operativní leasing zahrnuje pronájem vozu včetně celé škály doprovodných služeb s možností volby délky pronájmu. Klient se tak nemusí starat o svůj vozový park a své náklady rozloží formou splátek do jednotlivých měsíců. Tato služba je nabízena také ve variantě Full service leasing a Fleet management. Součástí fleetových služeb jsou samozřejmě i komplexní analýza a poradenství, aby byl vozový park pro klienta maximálně efektivní. 8 9
] Factoring je moderním a flexibilním způsobem provozního financování, které je založeno na postoupení pohledávek. Prodejce vozů na základě postoupení pohledávek získává nárok na jejich profinancování až do výše 100%. ŠkoFIN prostřednictvím tohoto produktu rovněž posiluje finanční stabilitu prodejců vozů koncernu Volkswagen. ] Doplňkové produkty. Stávajícím zákazníkům jsou prostřednictvím klientského centra nabízeny i další produkty: následné havarijní pojištění a povinné ručení, pojištění platebních povinností (ŠkoFIN PPP), pojištění administrativně-právní ochrany (ŠkoFIN Asistent) a další služby z oblasti péče o klienta. Novinkou je ŠKODA Pojištění první značkové pojištění, které ŠkoFIN uvedl na trh ve spolupráci se ŠKODA AUTO, a. s.. ŠkoFIN je odpovědným poskytovatelem financování. Je zakládajícím členem NRKI a jako člen ČLFA se hlásí k etickému kodexu této asociace. Zodpovědně posuzuje finanční situaci žadatele o leasing či úvěr. Své produkty nabízí bez jakýchkoli dodatečných poplatků například za uzavření a vedení smlouvy. Více informací najdete na www.skofin.cz 10 11
Struktura skupiny Společnost ŠkoFIN s.r.o. je 100% dceřinou společností Volkswagen Financial Services AG, jehož historie se začala psát již v roce 1948 jako první předchůdkyně současného gigantu vznikla společnost Volkswagen Versicherungsdienst GmbH (VVD). Automobilová divize Finanční služby Volkswagen Finanční služby VOLKSWAGEN FINANCIAL SERVICES Europa / Asie Pacific / Severní a Jižní Amerika Aktuálně jsou Volkswagen Financial Services zastoupeny ve 49 zemích, disponují portfoliem přes 10 mil. smluv a zaměstnávají po celém světě téměř 11 tis. zaměstnanců (stav k 31. 12. 2013). FINANCIAL SERVICES USA / Kanada / Španělsko / Argentina Scania Finanční služby MAN Finanční služby Porsche Holding Finanční služby Porsche Finanční Služby 12 13
14 15
Compliance Společnost ŠkoFIN je součástí koncernu Volkswagen a jedná v souladu s jeho právními a etickými předpisy, které jsou zakotveny v Compliance. Od všech zaměstnanců společnosti Základem zásad Compliance ve společnosti ŠkoFIN je dokument Pravidla chování ŠkoFIN se očekává, že ve Volkswagen Group. Zavedením tohoto budou jednat zodpovědně a v souladu dokumentu se tak připojuje k chápání základních hodnot korporátní kultury koncernu s interními předpisy společnosti, Volkswagen. budou se řídit právními předpisy České republiky, Evropské Unie a mezinárodními Compliance se zaměřuje zejména na identifikaci a prevenci rizik, která vznikají právními předpisy, z nedodržování příslušných zákonů, podzákonných právních předpisů a vnitřních před- Jen tak může být obchodní činnost společnosti ŠkoFIN úspěšná a dlouhodobě udržitelná. pisů společnosti. Aby zaměstnanci ŠkoFINu měli odpovídající znalosti a zkušenosti pro dodržování zásad koncernové kultury, pravidelně se účastní školicích programů Compliance. Compliance se zaměřuje hlavně na tyto oblasti: ochrana osobních údajů, ochrana před korupcí, ochrana před praním špinavých peněz a financováním terorismu etický kodex společnosti a další oblasti výkonu funkce Compliance. ŠkoFIN vnímá také důležitost Compliance v oblasti IT bezpečnosti, a to z pohledu právního zabezpečení, zabezpečení informací a informačních systémů. Při své činnosti musí splňovat a splňuje nejpřísnější kritéria zabezpečení, stejná, jako v případě bank nebo pojišťoven. Projekty v roce 2013 byly zaměřeny na ochranu dat, jak proti jejich zneužití, tak na zabezpečení informací a systémů pro udržení bezproblémového provozu firmy. 16 17
Regulatorní opatření ŠkoFIN patří do skupiny Volkswagen Financial Holding Group, jejíž součástí je i Volkswagen Bank GmbH. Skupina musí splňovat povinnosti dle německého bankovního zákona a dalších národních i mezinárodních pravidel. ŠkoFIN jako součást skupiny má za povinnost poskytovat finanční informace pro účely regulatorního reportingu. Pravidla Basel II, podle kterých společnost ŠkoFIN reportuje, kladou důraz především na dodržení požadované výše kapitálového vybavení k rizikově váženým aktivům. Tato pravidla jsou promítnuta i v Basel III. Navíc jsou rozšířena zejména o požadavky na rezervy v takové výši a struktuře, aby byl subjekt připraven obstát při krizových scénářích i z hlediska likvidity. Pro účely skupinové konsolidace a rozhodnutí mateřské společnosti o implementaci pravidel Basel III společnost ŠkoFIN zahájila projekt Basel III. Jeho cílem je připravit systémy a procesy pro poskytování informací mateřské společnosti v požadovaném čase a struktuře. Na konci roku 2013 se projekt Basel III nachází ve fázi testování a společnost ŠkoFIN předpokládá jeho dokončení v roce 2014. S realizací pravidel Basel II, a to především tzv. 2. pilíře, který se týká bankovního dohledu, souvisel mezinárodní projekt MaRisk, kterého se ŠkoFIN úspěšně zúčastnil. Cílem projektu bylo v rámci skupiny Volkwagen Financial Holding Group zavést požadavky na řízení rizik, které definoval německý bankovní dozor (BaFin). V průběhu projektu byla nadefinována koncernová strategie pokrývající všechna klíčová rizika, a posléze došlo k jejímu zapracování až do úrovně dílčích procesů souvisejících s identifikací, měřením, monitoringem a controllingem rizik. ŠkoFIN tedy, ačkoliv není sám bankou a nepodléhá přímo bankovnímu dozoru, je díky příslušnosti k mezinárodní finanční skupině taktéž povinen plnit přísná pravidla týkající se řízení rizik podle bankovní regulace. 18 19
Firemní hodnoty Odpovědnost Jaká je společnost ŠkoFIN, to je věcí každého z nás. Naše práce je každý den spojena s přijímáním desítek rozhodnutí, za která umíme nést odpovědnost. Stojíme za svým slovem a plníme své sliby. Stejně tak pevnými závazky jsou pro nás termíny a kvalita odvedené práce. Orientace na zákazníka Zlepšujeme se na základě zpětné vazby od našich zákazníků, neboť jejich spokojenost je základem našeho úspěchu. Nejde jen o to, abychom o zákaznících mluvili, především je důležité mluvit s nimi. Zákazníci jsou na prvním místě, k nim směřuje veškerá naše snaha. Odvaha Aktivně hledáme cesty ke splnění úkolů a přání našich zákazníků. Nevymlouváme se na překážky a svoji odpovědnost nepřesouváme na jiné viníky. Umíme přiznat chybu, napravit ji a poučit se z ní, abychom jí příště předešli. Prosazujeme své názory, jsme-li přesvědčeni, že je to pro firmu správné. Nadšení K poskytování služeb přistupujeme pozitivně a naši zákazníci to vnímají. S úsměvem se orientujeme na úspěch. Chceme být jedničkou na trhu a realizujeme své plány a cíle. Důvěra Důvěra se rodí z otevřenosti. Vyžaduje čas a osobní statečnost říkat věci na rovinu. Na druhou stranu je třeba zpětnou vazbu přijímat s přiměřenou pokorou. Nad kontroverzními tématy diskutujeme vždy věcně a férově. Víme, že normální je si navzájem pomáhat. 20 21
Složení vrcholových Složení statutárních orgánů k 31. prosinci 2013 bylo následující: Jednatelé společnosti Jiřina Tapšíková, jednatelka Jan Kranát, jednatel orgánů Prokura Jana Gregorová, Radek Cizner Společnost ŠkoFIN s. r. o. se sídlem v Praze 5, Pekařská 6, byla zapsána do obchodního rejstříku dne 10. srpna 1992. Hlavním předmětem podnikání společnosti je koupě zboží za účelem dalšího prodeje, prodej (leasing automobilů) a poskytování spotřebitelských úvěrů včetně doprovodných služeb. Paní Tapšíková nastoupila do společnosti v roce 1993, do roku 2003 byla na vedoucí pozici odpovědná za ekonomické oddělení a zároveň byla prokuristkou společnosti ŠkoFIN. Od roku 2003 do roku 2005 působila jako ředitelka turecké dceřiné společnosti koncernu Volkswagen Financial Services AG v Istanbulu. Od 1. 1. 2006 zastává funkci jednatelky společnosti ŠkoFIN odpovědné za řízení finančního a administrativního provozu firmy. Tato oblast zahrnuje oddělení Credit a risk managementu, Finanční oddělení, IT, Právní oddělení, Personální oddělení a Interní audit. Pan Kranát se stal 1. 7. 2011 jednatelem společnosti ŠkoFIN zodpovědným za prodej, marketing a strategický rozvoj. Svou dosavadní kariéru spojil s koncernem Volkswagen. Před nástupem do společnosti zastával funkci obchodního ředitele Volkswagen Bank v Rusku. V letech 2007 2010 vykonával post výkonného ředitele Volkswagen Financial Services pro Rusko. Od roku 2003 do roku 2007 působil jako finanční ředitel Volkswagen Group v Rusku. V letech 2000 2003 byl vedoucím oddělení controllingu v Import Volkswagen Group v České republice. 22 23
24 25
Organizační K 31. 12. 2013 bylo členění společnosti na vedení a jednotlivá oddělení následující: struktura Jednatel: Jan Kranát Jednatelka: Jiřina Tapšíková společnosti Marketing a obchod: Petr Abrahámek Správní oddělení: Radek Cizner Interní auditor: Václav Barbořák Finanční oddělení: Jana Gregorová Strategický rozvoj: Pavel Prokop Credit a risk management: Radek Milštain K 31. 12. 2013 byla společnost členěna následujícím způsobem: Informační technologie: Jaroslav Vacek Ing. Jan Kranát, jednatel ] Asistent vedení společnosti ] Marketing a obchod ] Správní oddělení ] Strategický rozvoj Ing. Jiřina Tapšíková, MBA, jednatelka ] Sekretariát ] Interní auditor ] Finanční oddělení ] Credit a risk management ] Právní oddělení Změny organizační struktury v roce 2013: S účinností od 1. 10. 2013 převzal Petr Abrahámek vedení oddělení Marketing a obchod. K 31. 12. 2013 ukončil svoji činnost ve společnosti ŠkoFIN Jan Kranát. Personální oddělení: Dana Formánková Právní oddělení: Ivana Hercová ] Personální oddělení ] Informační technologie Daniel Fárek je od 1. 1. 2014 pověřen vedením úseku Projektový management a Lean management, původně oddělení Strategického rozvoje. 26 27
Dlouhodobá strategie V roce 2008 představila společnost Volkswagen Financial Services strategii WIR 2018, která je součástí celosvětové strategie koncernu Volkswagen. Vizí této dlouhodobé strategie je stát se nejlepším poskytovatelem finančních služeb na světě. Do roku 2018 chce koncern Volkswagen prodat více než 10 milionů vozů ročně a stát se světovou jedničkou. Důraz ve strategii WIR 2018 je kladen na čtyři hlavní pilíře na zaměstnance, zákazníky, objem a ziskovost. S dlouhodobými cíli strategie WIR 2018 byli zaměstnanci ŠkoFINu poprvé seznámeni v březnu 2009, o aktuálních strategických prioritách a jejich plnění jsou informováni pravidelně. Ve vazbě na koncernovou strategii ŠkoFIN definoval dlouhodobou obchodní a IT strategii. Obě jsou vzájemně provázány tak, aby IT strategie plně podporovala požadavky obchodu. Strategie pravidelně procházejí revizí a pro každý rok jsou stanoveny strategické aktivity, na které se společnost soustředí. Obchodní aktivity Velký potenciál společnost vidí v operativním leasingu a fleet managementu se zaměřením na malé a střední podniky. Mezi další priority ŠkoFINu patří značkové pojištění, další doplňkové produkty a služby spojené s provozem vozidla, jako např. servisní balíčky. Do koncernu Volkswagen se začlenila společnost MAN Finance, která představuje další potenciál k rozšíření stávajících aktivit na českém trhu. IT a provozní oblast V roce 2013 ve ŠkoFINu započaly přípravné aktivity spojené s vybudováním nového informačního systému na správu smluv v oblasti retailu a fleetu. Je to úkol na několik let. Cílem je, aby společnost byla schopna rychle reagovat na tržní změny, byla flexibilní a zákaznicky ještě přívětivější. Společnost se ještě více orientuje na aktivní práci se stávajícími zákazníky a zkvalitnění péče o ně. V následujícím období se zaměří na intenzivní práci na CRM a online konceptu. 28 29
Události roku 2013 FlexiFIN oceněn i v soutěži Fleet Awards 2013 V soutěži Fleet Awards 2013 připadla jedna z fleetových cen v kategorii Financování opět produktu FlexiFIN. Vznikl v úzké spolupráci se značkou Volkswagen Užitkové vozy. FlexiFIN zaujal svou flexibilitou, která zohledňuje aktuální finanční situaci zákazníka například zahájením splátek až po čtyřech měsících od pořízení vozu a dalšími benefity. EFFIE 2013 2. místo za efektivitu reklamy Nuly v akci od ŠkoFINu bodovaly. Podzimní kampaň roku 2012, takzvaní Nuláci, získala druhé místo v kategorii finanční služby soutěže efektivity reklamy EFFIE 2013. Pomocí této kampaně se podařilo výrazně navýšit počet nových smluv oproti předchozímu roku. Proběhla rekonstrukce interiérů naší budovy Zlatý měšec 2013 ŠkoFIN je nejlepší úvěrovou společností na trhu V konkurenci 31 úvěrových společností jsme zvítězili v anketě Zlatý měšec 2013. Získali jsme 1. místo, čímž jsme si polepšili o dvě příčky oproti roku 2012. Jako nejlepší úvěrovou společnost nás vyhodnotili čtenáři finančního serveru Měšec.cz, kteří potvrdili, že jsme jedničkou v dostupnosti a kvalitě poskytovaných služeb. Ocenili tak jednoduchost poskytnutí úvěru, cenu úvěru a samozřejmě klientský servis, kam spadá dostupnost poboček, informací, chování zaměstnanců atd.) V polovině roku 2013 ŠkoFIN zahájil rekonstrukci interiéru budovy, kterou užíval předchozích patnáct let. Úpravy probíhaly za plného provozu. Architekti z ateliéru Písek a Seyček věnovali hodně času přípravám. Diskutovali se zaměstnanci ŠkoFINu, aby mohli v návrzích maximálně zohlednit jejich potřeby a aktuální organizační strukturu firmy. Výsledkem je příjemné a inspirativní pracovní prostředí, které podporuje firemní hodnoty Důvěru, Odpovědnost, Odvahu, Nadšení a Orientaci na zákazníka. FlexiFIN Stříbrná koruna v soutěži Zlatá koruna za úvěrový produkt ve spolupráci s Volkswagen Užitkové vozy V jedenáctém ročníku soutěže Zlatá koruna, která oceňuje nejlepší finanční produkty na českém trhu, ŠkoFIN získal stříbro za úvěr FlexiFIN. Více než 300 finančních odborníků usoudilo, že v kategorii Úvěry si náš revoluční úvěr na pořízení nového užitkového automobilu Volkswagen zaslouží druhé místo v silné konkurenci dalších produktů. 30 31
Sponzoringové a charitativní aktivity ŠkoFIN je přesvědčen, že pomáhat potřebným by mělo být samozřejmostí. Ti, kteří mohou pomáhat, by tak měli učinit. Proto ŠkoFIN, jako velká obchodní společnost, každoročně podporuje několik zajímavých aktivit z oblasti bezpečnosti provozu na silnicích, sportu a kultury a zapojuje se také do charitativních projektů. Centrum Paraple Nadace Leontinka prostředí. Osmý vůz je plně k dispozici přímo v nadaci. Sue Ryder ŠkoFIN je sponzorem fotbalového turnaje Sue Ryder Charity Cup, jehož výtěžek pomáhá provozovat domov pro seniory Sue Ryder. Za dobu své existence turnaj domovu přinesl více než čtyři miliony korun. TOP 25 žen českého byznysu Již podeváté vyhlásily Hospodářské noviny a zpravodajský portál IHNED.cz anketu TOP 25 žen českého byznysu. Je spousta úspěšných žen, které dokáží bravurně skloubit svoji působnost ve vrcholovém managementu s rodinou a vedle toho jsou ještě aktivní v řadě sdružení či charitativních projektech. Bezesporu si zaslouží uznání a obdiv. Součástí ankety byly oborové žebříčky, z nichž vyšla pětadvacítka nejpozoruhodnějších žen českého obchodního světa. ŠkoFIN byl generálním partnerem aktivity. Betlémy Fotbalový klub Mladá Boleslav ŠkoFIN věří, že sport má své důležité místo ve společnosti a napomáhá nejenom rozvoji těla, ale i ducha. Své sponzoringové aktivity i z tohoto důvodu rozšířil o partnerství a spolupráci s prvoligovým fotbalovým klubem Mladá Boleslav. Polygon Most Bezpečnost na silnicích ŠkoFIN vnímá jako velkou prioritu, a proto je dlouhodobě generálním partnerem jednoho z významných center bezpečné jízdy v České republice. Toto centrum provozuje Polygon Most. Zvýšit bezpečnost silničního provozu se snaží dosáhnout edukací řidičů, kteří zde na cvičných modulech testují své schopnosti při autentické simulaci extrémních podmínek na silnicích. Motorsport Kopecký ŠkoFIN se stal partnerem jednoho z nejúspěšnějších automobilových závodníků Jana Kopeckého. Kopecký získal řadu ocenění na mezinárodních i domácích rallye a je podporován ze strany ŠKODA Motorsport. Společnost ŠkoFIN byla i v roce 2013 hlavním partnerem Centra Paraple, které působí v České republice již od roku 1994. Po celých 19 let se svojí činností snaží pomáhat lidem ochrnutým následkem úrazu nebo onemocnění a jejich rodinám. Díky této pomoci se lidem s handicapem daří překonat těžkou životní situaci. ŠkoFIN podporuje prostřednictvím Nadace Leontinka terénní práci služby Raná péče pro rodiny dětí se zrakovým postižením v ČR. Zajišťuje provoz osmi vozů ŠKODA Fabia, z nichž sedm slouží poradkyním Společnosti pro ranou péči. Ty tak mohou poskytovat poradenství nevidomým a slabozrakým dětem a jejich rodinám v jejich domácím Auto je v životě důležité, ale i dnes jsou místa, kam je příjemné dojít pěšky a vnímat jejich duchovní rozměr třeba do pražských kostelů v době Vánoc. I v roce 2013 ŠkoFIN podpořil vznik brožury s názvem Betlémy, která slouží jako průvodce při vánočním putování za betlémy instalovanými v pražských chrámech. 32 33
34 35
Produkty a služby Klíčovým partnerem ŠkoFINu při tvorbě produktů a kampaní jsou všechny značky koncernu Volkswagen. Základem kampaní byly společně připravené akční nabídky. Vzájemná spolupráce byla více provázána, kromě akčních nabídek spočívala v tvorbě nových značkových produktů, společném oslovování zákazníků a vzájemné marketingové podpoře. Tyto skutečnosti se v roce 2013 odrazily jak v rostoucí penetraci jednotlivých značek (podílu financování ŠkoFINu na prodejích jednotlivých značek), tak v ocenění za jednotlivé produkty, např. Zlatá koruna, Fleet Awards či jiných. 36 37
Retailové produkty Operativní leasing a fleetové služby Cílem společnosti je přinášet klientům přidanou hodnotu, nikoli pouze financování vozu. ŠkoFIN postupně upravuje své akční nabídky, aby zákazník získal nejen vůz za férovou cenu, ale také něco navíc. Rok 2013 přinesl neopomenutelné jarní a podzimní retailové kampaně. Jedním z významných nástrojů oslovení mladých klientů v roce 2013 byla online komunikace. Tomu odpovídala i speciální microsite, která vznikla ke každé kampani a která postupně prohlubovala kontakt s klientem a posouvala ji co nejblíže k nákupním rozhodnutím, k pořízení vozu a uzavření smlouvy se ŠkoFINem. V roce 2013 byly uvedeny na trh nové značkové produkty ŠKODA Pojištění a prodloužená záruka na ojetá vozidla. Kromě základní služby při pořízení vozidla chce ŠkoFIN zákazníkům poskytovat komplexní řešení mobility v rámci dealerské sítě koncernu Volkswagen. Flotilovému obchodu ŠkoFINu se v roce 2013 dařilo, došlo k nárůstu nového obchodu o 20% oproti roku 2012. Mezi významné aktivity roku 2013 patří vzdělávací cyklus Fleet akademie, rozšíření produktové řady operativního leasingu, reorganizace úseku fleet s důrazem na aktivní prodej a intenzivní péči o stávající zákazníky, historicky první fleetová kampaň a přejmenování značky ŠkoFIN Fleet Services na ŠkoFIN Správa vozového parku. Důvodem byla snaha o větší srozumitelnost a větší přiblížení se malým a středním firmám, což je oblast, kde ŠkoFIN vidí spolu s obchodníky velký potenciál. ŠKODA Pojištění Jako první ze značkových pojistných produktů bylo v roce 2013 na trh uvedeno ŠKODA Pojištění, a to ve variantách Standard a Plus. Komplexní pojištění ocení nejen loajální zákazník, který získá kvalitní služby za velmi výhodných podmínek, ale také dealer, kterému loajalita klienta přinese dodatečný příjem v rámci servisu a budoucí potenciál pro další obchod. ŠKODA Pojištění, na které navážou další značková pojištění vozů koncernu Volkswagen, bylo v roce 2013 podpořeno i marketingovou kampaní. V souvislosti s uvedením ŠKODA Pojištění pro hotovostního zákazníka bylo třeba zvýšit povědomí o tomto produktu, a současně komunikovat jeho výjimečnost. Unikátní výhody ŠKODA Pojištění ŠkoFIN zákazníkům vysvětloval přímo prostřednictvím stránek ŠKODA AUTO. Téměř 40 tisíc unikátních návštěvníků, kteří na stránce strávili v průměru více než dvě minuty, potvrzuje, že zásah byl silný. Mediální kampaň zahrnovala billboardy, online sdělení a radiové spoty. Záruka na ojeté vozy Druhou novinkou v roce 2013 byly nové značkové záruční programy Záruka Das WeltAuto a ŠKODA Plus prodloužená záruka. Díky nim může prodejce ojetých vozidel ručit po určitou dobu zákazníkům za odstranění vad, které jsou tímto záručním pojištěním kryty. Oba záruční programy jsou určeny pro vozy do 7 let stáří, respektive nájezdu 200 tis. km od první registrace. Záruční program je nabízen ve dvou variantách a délka trvání se pohybuje od 1 do 2 let. Operativní leasing Produktová řada operativního leasingu byla rozšířena a standardizována. Společnost nabízí operativní leasing v celé šíři variant vyžadovaných trhem. Nabídka služeb se zkvalitnila a díky optimalizaci interních procesů se zlepšila obslužnost zákazníků. Fleetová akademie Byl zahájen proces vzdělávání Fleetovou akademii, která byla na konci roku 2013 zhruba v polovině. Jejím cílem je posílení odborných znalostí a vyjednávacích schopností akvizitorů a Key account manažerů. Výsledkem série tréninků, cvičení a seminářů bude tým profesionálů specialistů na danou oblast. 38 39
Dealerská síť koncernu Volkswagen Dealerská síť koncernu Volkswagen je hlavním distribučním kanálem ŠkoFINu s více než 250 prodejními místy po celé České republice. Vzdělávání V oblasti vzdělávání společnost v roce 2013 pracovala na přípravě školicího dne pro dealery, který v praxi nabídne od února roku 2014. Jedná se o kombinaci teoretických informací a praktických modelových situací zaměřených na prodej finančních produktů. Současně vyvíjí program vzdělávání zaměřený na řízení prodejního místa a rozvoj zaměstnanců. I tady chce ŠkoFIN spolupracovat s kolegy ze značek koncernu Volkswagen, kteří se zaměřují na stejnou problematiku. Podpora změn CI standardů Dotazník spokojenosti Spokojenost obchodních partnerů je pro ŠkoFIN zásadní. Ověřuje si ji prostřednictvím Dotazníku spokojenosti obchodníků. V roce 2013 jsme získali 191 odpovědí ze 115 dealerství, s kterými dále pracujeme. Zpětná vazba Jen konstruktivní zpětná vazba ze společných setkání posune ŠkoFIN zase o kus dále. Má tak možnost reagovat na aktuální potřeby svých obchodních partnerů. V rámci nových Corporate Identity standardů byl definován nový koncept autosalonů koncernu Volkswagen. V souvislosti s tím jsou nutné rekonstrukce jednotlivých dealerství. Své obchodní partnery ŠkoFIN podpoří zajímavými finančními nabídkami, které jim umožní požadované změny realizovat. 40 41
Péče o klienty ŠkoFIN si uvědomuje, že jen spokojený klient se vrací, a proto v roce 2013 změnil strukturu svého Správního oddělení tak, aby byla ještě více zaměřena na zákazníka. Dříve byly úseky uvnitř oddělení rozděleny podle činností. Nyní vznikly dva úseky, z nichž jeden má na starosti velkozákazníky a druhý řeší potřeby menších klientů. Flexibilita služeb Rychlá doba si žádá maximální flexibilitu produktů v reakci na přání klienta. V posledních letech se ŠkoFIN zaměřil na možné změny v průběhu smlouvy, jako jsou například odklad splátek, přerušení, zrychlení, zpomalení splácení, nebo převody smluv. Zjednodušení komunikace Pro zákazníky, kteří ŠkoFIN kontaktují prostřednictvím telefonu, společnost zjednodušila Interactive Voice Response, tedy telefonní strom před spojením s operátorem. Poměrně široká škála voleb byla zúžena pouze na dvě možnosti s cílem co nejdříve klienta spojit s operátorem, který mu pomůže vyřešit jeho požadavky. Práce se zpětnou vazbou Pro ŠkoFIN je zásadní zpětná vazba jak od klientů, tak obchodních partnerů. Dlouhodobě ji zjišťuje pomocí elektronických dotazníků a dále s ní detailně pracuje. Spokojenost se službami se dlouhodobě drží na vysoké úrovni a také se každým rokem zvyšuje počet lidí, kteří v rámci dotazování odpovídají. ŠkoFIN se tak dostává ke stále významnějšímu statistickému vzorku. Pomocí elektronického dotazníku dostává společnost konkrétní zpětnou vazbu, neboť pokud respondent služby ohodnotí horší známkou, systém okamžitě generuje dotaz na důvod nespokojenosti. 42 43