Číslo projektu Název školy Předmět Tematický okruh CZ.1.07/1.5.00/34.0852 Střední škola cestovního ruchu, s. r. o., Benešov Technika cestovního ruchu Cestovní kancelář a cestovní agentura Téma Ročník Autor Cestovní kancelář a cestovní agentura druhý Mgr. Zuzana Pauserová Datum výroby 25. 10. 2012 Anotace DUM slouží k výuce žáků 2. ročníku v oblasti Technika cestovního ruchu. Výklad formou prezentace pracující s pojmy historie a současnost cestovních kanceláří, dělení cestovních kanceláří, organizační struktura podnikatelského subjektu, členění podniku CK, požadavky na pracovníky, produkt cestovní kanceláře a cestovní agentury, informace, balíčky služeb cestovní kanceláře, nabídka a prodej produktu. Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Mgr. Zuzana Pauserová. Dostupné z www.soes.cz.
Cestovní kancelář a cestovní agentura - dělení a organizační struktura
Historie předchůdci cestovních kanceláří už v době římské říše konec 16. a 17. století: Theophraste Renadout Francouz průkopník v činnosti CK počátek 19. století: Thomas Cook Angličan zakladatel první moderní cestovní kanceláře
Zrod organizovaného cestovního ruchu Thomas Cook 1841: první hromadný organizovaný výlet vlakem 1845: zřízení první cestovní kanceláře 1851: organizace návštěvy Velké průmyslové výstavy (Liverpool, 165 000 návštěvníků) 1855: první zahraniční zájezd (Světová výstava Paříž) 1865: cestovní kancelář v Londýně 1877: cestovní kanceláře - Evropa, Amerika, Austrálie, Střední východ, Indie
Prvky převzaté od Thomase Cooka voucher: oprávnění pro držitele k ubytování, stravování a dalším službám v hotelech smluvních partnerů rooming list: list dostává hotel před příjezdem hosta rezervace předem zaplaceného ubytování popisy: trasy, časové harmonogramy, programy včetně služeb
bezhotovostní platby, využití cestovních šeků: ochrana před krádeží peněz v hotovosti dohody s železničními společnostmi: jízdenky na určité tratě za smluvní ceny katalog: 31. 5. 1851 produkt CK
Současnost hlavní funkce cestovní kanceláře (CK) a cestovní agentury (CA): obstarávání a zprostředkovávání služeb cestovního ruchu k uspokojování potřeb účastníků rozdíly mezi CK a CA: CK: živnost koncesovaná CA: živnost ohlašovací volná CK: musí mít pojistnou smlouvu proti úpadku CA: nemusí mít pojistnou smlouvu proti úpadku CK: organizace zájezdů CA: neorganizuje zájezdy
CK: prodej vlastních zájezdů (cestovní smlouva pod vlastním jménem) a zprostředkování prodeje zájezdů pro jiné CK (pod jejich jménem) CA: zprostředkování prodeje zájezdů pro CK (cestovní smlouva uzavřena jménem CK ne CA) CK: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých služeb CR CA: nabídka, prodej, zprostředkování prodeje jednotlivých služeb CR CK: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR CA: organizace, nabídka, prodej a zprostředkování prodeje kombinací jednotlivých služeb CR CK: prodej věcí, které souvisejí s CR CA: prodej věcí, které souvisejí s CR
Dělení cestovních kanceláří a cestovních agentur podle předmětu činnosti a postavení v distribučním procesu podle zaměření nabízených zájezdů podle klientely podle územní působnosti podle velikosti podle doby provozu podle formy vlastnictví podle systému prodeje zájezdů a pobytů
CK a CA podle předmětu činnosti a postavení v distribučním procesu a) organizátoři cest, nebo služeb CR - pouze CK - v praxi tzv. touroperátoři b) zprostředkovatelé - v praxi tzv. prodejci - prodej a zprostředkování služeb CR - prodej produktu touroperátorů
CK a CA podle zaměření nabízených zájezdů a) základní (všeobecné) - poskytování služeb v plném rozsahu b) specializované - specializace na určitý druh a rozsah služeb nebo na určitou klientelu, sport, vodní turistiku, dobrodružný cestovní ruch, Chorvatsko, Řecko,
CK a CA podle klientely a) příjezdové - služby zahraničním návštěvníkům - umístěny hlavně ve střediscích CR, zde jsou nakupovány služby a prodávány do zahraničí touroperátorům (ubytování, stravování, ) b) výjezdové - služby našim občanům zabezpečovány v jiném místě než v místě bydliště c) zaměřené na domácí CR
CK a CA podle územní působnosti a) mezinárodní b) celostátní c) regionální d) místní
CK a CA podle velikosti počet pracovníků, objem služeb, počet odbavených osob a) velké: nad 50 zaměstnanců b) střední: 6 50 zaměstnanců c) malé: do 5 zaměstnanců největší CK: Čedok, EXIM TOURS, FIRO-tour největší CA: Asiana, INVIA, EURO Agentur Hotels & Travel
CK a CA podle doby provozu a) celoroční b) sezónní: zima nebo léto
CK a CA podle formy vlastnictví a) soukromé b) družstevní c) města nebo obce (municipální vlastnictví) - některé turistické informační kanceláře - zřizovatelem je město nebo obec
CK a CA podle systému prodeje zájezdů a pobytů a) klasické - kamenné b) virtuální - komunikace prostřednictvím počítačových technologií
závisí: Organizační struktura podnikatelského subjektu v CR 1. na velikosti podnikatelského subjektu (velikost odpovídá rozsahu jeho činnosti) 2. na charakteru podnikatelského subjektu (samostatná provozní jednotka nebo součást větší organizační struktury) slouží k vyjádření dělby práce v řízení podniku CK určována organizačním řádem (zásady, pravidla, členění podniku, odpovědnost pracovníků)
Členění podniku CK členění podniku napomáhá specializaci pracovníků a dělbě práce části podniku CK: a) podnikové centrum: soustředěny řídící činnosti zastupování podniku ve vztahu k okolí b) provozní jednotky: výkonné složky, plnění úkolů ve vymezeném rozsahu odpovědnost: vedoucí (ředitel, manažer) rozdělení na pracovní úseky (úsek domácího, odjezdového, příjezdového CR) řízení: vedoucí úseku
Požadavky na pracovníky zvýšené nároky na vystupování ve vztahu k zákazníkům odborná kvalifikace jazykové schopnosti morálně-volní vlastnosti úprava zevnějšku přiměřené oblečení pro vedoucí funkce: výrazné manažerské, odborné, jazykové předpoklady pro provozní funkce: schopnost komunikace se zákazníkem v různých jazycích
Produkt cestovní kanceláře a cestovní agentury
Produkt CK a CA produktem: různé služby: a) poskytování informací b) zprostředkování různých služeb c) organizování balíčků služeb (organizace programů zájezdů) druhy služeb: a) placené b) neplacené: pouze informační služby
Poskytování informací často se mění na poradenskou činnost (poskytnutí rady o koupi) kvalita informací závisí na pracovníkovi a na jeho: všeobecném přehledu schopnostech a talentu znalosti nabídky CK (zaškolení, semináře, studijní cesty do středisek CR, studium prospektů a katalogů) vlastních zkušenostech získaných prodejem
Druhy informací poskytování informací z mnoha oblastí, např.: o cílové zemi, destinaci o celních, vízových, pasových, devizových, zdravotních předpisech o dopravních trasách o možnosti ubytování, stravování o výletech
Balíčky služeb CK - zájezdy organizace programů zájezdů je vlastní činností CK, proto se zájezdy označují jako vlastní produkt CK nebo vlastní služby CK zájezdy děleny podle různých hledisek: podle geografického hlediska: a) domácí: na území ČR všemi druhy dopravních prostředků se zajištěnými službami b) zahraniční: - mimo území ČR (výjezdový CR, součástí pasivního CR) - návštěvníci ze zahraničí v ČR (příjezdový CR, součástí aktivního CR)
podle druhů přepravy: a) autokarový b) vlakový c) letecký d) lodní e) kombinovaný f) vlastní přeprava podle ročního období: a) v letní sezóně b) v zimní sezóně c) mimo sezónu
podle tematického zaměření: a) rekreačně-pobytový b) kulturně-poznávací c) sportovní a turistický d) speciální tematické zájezdy e) lázeňské pobyty f) incentivní pobyty g) kongresové akce h) pobyty na venkově i) lovecké zájezdy
podle délky trvání: a) krátkodobý: maximálně tři dny b) dlouhodobý: více než tři dny podle sociologického hlediska: a) pro rodiny s dětmi b) pro mládež c) pro seniory podle hlediska přípravy: a) standardní: pro anonymní zákazníky, publikovány v katalogu b) forfaitové: na míru
Nabídka produktu přímé metody propagace: zaměřeny na konkrétního zákazníka propagační dopis osobní jednání v prostoru CK prostřednictvím průvodců při zájezdu nepřímé metody propagace: zaměřeny na skupinu zákazníků prodejní katalog prospekt plakát propagace ve sdělovacích prostředcích (různé formy) CD, DVD výkladní skříň CK vitríny v prostorách CK
Prodejní katalog prodejní katalog CK = katalog zájezdů základní forma prezentace standardního produktu obsah: základní údaje o zájezdech, popis náplně zájezdů, popis destinací, rozsah služeb, ceny, podmínky rezervace, všestranné podmínky účasti, fakultativní výlety moderní forma katalogu: elektronická podoba
Prospekt podpůrný charakter nejčastěji používaný propagační prostředek a) jednoduchý: účel: vzbuzení pozornosti (fotografie + popis) b) rozsáhlejší: účel: zprostředkování nabídky (podrobnější informace ubytování, stravování, doprava, ceny služeb) c) informační: podrobné informace pro rozhodnuté klienty (trasa, pobytové místo, pamětihodnosti)
Plakát podpůrný charakter účel: upoutání pozornosti pomocí obrazu a stručného textu pouze jeden obraz (fotografie)
Prodej produktu CK nepřímý prodej: prodej konečnému spotřebiteli přes jeden nebo více mezičlánků (CA jako zprostředkovatelé) přímý prodej: prodej přímo konečnému spotřebiteli: vyvolání zájmu zákazníků o služby CK podání informací o nabídce zjištění zájmu zákazníka seznámení zákazníka s konkrétní nabídkou
Postup při prodeji produktu 1. poskytnutí informací o podmínkách účasti na zájezdu 2. vyplnění objednávky účasti na zájezdu 3. kontrola objednávky pracovníkem CK 4. vyžádání úhrady zálohy, vydání stvrzenky o jejím převzetí a oznámení termínu doplatku 5. převzetí a potvrzení objednávky 6. zápis do knihy objednávek (knihy zájezdů) 7. přidělení identifikačního čísla (bude uváděno při korespondenci)
8. založení pořadače nebo obálky zájezdu 9. vedení obsazovacího diagramu zájezdu dopravního prostředku, ubytovacího zařízení 10. vedení evidence náhradníků 11. rozhodnutí o uskutečnění zájezdu na základě počtu účastníků 12. upřesnění rozsahu služeb CK u dodavatelů 13. informování zákazníků o případných změnách 14. evidence doplatků ceny zájezdů 15. zaslání pokynů zákazníkovi 16. průběžná příprava dokladů pro průvodce CR 17. odevzdání dokladové agendy průvodci
Činnost pracovníka CK po skončení zájezdu od průvodce převzetí vyhodnocení a vyúčtování zájezdu vyřízení reklamací odevzdání pojistných případů smluvní pojišťovně odběratelům vyfakturování služeb poskytnutých na úvěr vyúčtování zájezdu
Zdroje: ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Idea servis, 1999. DROBNÁ, D. MORÁVKOVÁ, E. Cestovní ruch pro střední školy a veřejnost. 2. upravené vyd. Olomouc: Fortuna, 2010. ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha : Idea servis, 2010.