Jak jsme se stali garanty komunikace v O2 Content First Zuzana Šenoltová & Jan Vichr 11. června 2014
Od webu přes workshopy až k roli garanta Měli jsme něco za sebou 22 let žurnalistiky, interní komunikace & web copywritingu Měli jsme něco kolem sebe Náš web vs. SMS, e-maily, faktury, dopisy, návody,... Měli jsme štěstí Dostali jsme příležitost využít on-line zásady v off-line textech
Zaset myšlenku, že texty se dají psát jinak Workshopy
Jak vyjít příjemci vstříc nečte vše skenuje omezený příděl pozornosti Příjemce má tisíc lepších věcí na práci, než číst, co jsme napsali. struktura nejdůležitějším začít záchytné body pro oči jednoduše a přímo Pokud si má příjemce odnést jedinou informaci, která to má být? lidsky co nejméně balastu
Nejdůležitější na začátek vyprávění efektivní komunikace Vstup do děje Děj Pointa Klíčové sdělení Detaily Background 5
Struktura a záchytné body Titulky obsahují klíčové sdělení krátké, výstižné Odrážky obvykle 3 5 ks úderná sdělení bez sloves Mezititulky rozbijí masu textu obsahují to nejdůležitější, co obsahuje blok pod nimi Zvýraznění pomáhá vypíchnout to nejdůležitější z odstavce nepoužívat na celé věty, natož odstavce ne: VERZÁLKY, podtrhávání, kurziva, přílišná barevnost 6
Hlídat texty, které firma vypouští na zákazníky Garant komunikace směrem k zákazníkům O2
Příklad 1: Srozumitelnost Situace: Zákazníkovi nebyla omylem započtena sleva na mobilní internet. Je třeba mu srozumitelně sdělit, co se stalo a jak to bude řešeno. Vážený zákazníku, technickou chybou Vám byl změněn poplatek za využívání Mobilního internetu. Navýšenou částku Vám kreditujeme v tomto vyúčtování. Omlouváme se a děkujeme za pochopení. Dobrý den, v minulém vyúčtování jsme Vám nedopatřením nezapočítali slevu na mobilní internet. Za chybu se omlouváme. V tomto vyúčtování jsme Vám slevu započítali dvakrát - podruhé ji najdete pod položkou Kompenzace slevy z minulého období. Děkujeme za pochopení.
Příklad 2: Kompletnost Situace: Zákazníkovi nepřišla faktura, žádá její opis. Proč mu nenabídnout kromě řešení problému i návod, jak se mu příště vyhnout? Dobrý den, v příloze najdete kopii vyúčtování, na jejímž zaslání jsme se telefonicky domluvili. Poplatek, který za zaslání kopie účtujeme, najdete ve svém příštím vyúčtování. TIP: Kopii vyúčtování už nebudete nikdy potřebovat, když se zdarma zaregistrujete do internetové samoobsluhy Moje O2 (www.o2.cz/mojeo2). Všechna svá vyúčtování i s přehledem plateb budete mít v Moje O2 neustále po ruce. S přáním pěkného dne Jan Novák, O2
Příklad 3: Prioritizace a kontext Situace: Zákazník zažádal o snížení tarifu. Primárně ho tedy zajímá, kdy se změny dočká, ne jaký tarif si objednal. Prijali jsme zadost na tarif FREE O2 (volani/sms v siti O2 zdarma) za 249 Kc s DPH mesicne. MIN 3,50 Kc, SMS 1,50Kc s DPH. Zmenu potvrdime SMS do 10 dnu. O2 Do 10 pracovnich dnu ziskate tarif FREE O2 (volani a SMS v siti O2 zdarma, 3,50 Kc/min, SMS 1,50 Kc) za 249 Kc mesicne. Zmenu potvrdime v SMS. O2
Příklad 4: Lidskost Situace: Celkem jasnému sdělení chybí trochu lidskosti. Proč mluvit k lidem jako stroj? Vazeny zakazniku, z technickych duvodu bude Vase objednavka na zrizeni fixnich sluzeb max. o 5 dni prodlouzena. Omlouvame se. O2 Dobry den, zrizeni Vasi pripojky nam bude trvat o neco dele, nez jsme predpokladali. Oproti puvodnimu terminu se zpozdi nanejvys o 5 dni. Omlouvame se. Vase O2
Příklad 5: Přímočarost Situace: Omluva, nebo svalování viny na někoho jiného? Chceme přece sdělit jednoduchou věc: Stala se nepříjemnost a my jsme se k ní postavili čelem. Vyjádření k výpadku Blackberry V pondělí 3. února 2014 došlo k problému s Blackberry telefony konkrétně se jednalo o samovolný restart tohoto komunikačního zařízení. Tato výjimečná situace nastala změnou parametrů a to na doporučení firmy X. V rámci jimi poskytované optimalizace, byly změněny 4 sady parametrů v jednom ze dvou pražských kontrolérů. Tyto změny měly, jak se později ukázalo, za následek abnormální chování některých typů telefonů a to v jižní části Prahy, kterou tento kontrolér pokrývá. Toto nastavení bylo následně vráceno na původní hodnoty a incident projednán s firmou X. Jako dodavatel Vašich služeb se Vám omlouváme za tuto nepříjemnost Omluva za výpadek služeb BlackBerry Možná jste si všimli, že v pondělí 3. února 2014 došlo v jižní části Prahy k samovolnému restartu telefonů značky BlackBerry. Šlo o ojedinělý problém nastavení sítě, který jsme s dodavatelem okamžitě analyzovali. Následně jsme přijali taková opatření, aby se situace neopakovala. Jako dodavatel služeb se Vám za tuto nepříjemnost omlouváme. Vaše O2
Jak dostat on-line styl do off-line komunikace edukovat, vysvětlovat, pomáhat aplikovat také interně nebát se, jde to i v korporaci neslibovat čísla kdo bude mít první slovo zda text navrhne zadavatel nebo vy sami kdo bude mít poslední slovo jen konzultační role garanta nebo právo veta
zuzana.senoltova@o2.cz www.linkedin.com/in/zsenoltova 720 758 897 jan.vichr@o2.cz www.linkedin.com/in/janvichr 604 541 112