Komunikační koncept The First Choice Way. IIK Grand Prix 2013 Květen 2013

Transkript

1 Komunikační koncept The First Choice Way IIK Grand Prix 2013 Květen 2013

2 O čem je The First Choice Way (TFCW)? The First Choice Way představuje: Jednotný manažerský přístup napříč společnosti Deutsche Post DHL zakotvující principy postupného zlepšování Soubor osvědčených postupů zahrnujících všechny aspekty leadershipu (obsahuje v sobě metody Six Sigma a LEAN) Odpověď na otázku JAK? v kontextu korporátní strategie Důležitým komponentem organizační kultury Hlavní pilíř IT Services do roku 2015, který je prostředkem dosáhnutí strategických cílů firmy Poznámka: zvýrazněné oblasti jsou také součástí našeho každoročního zaměstnaneckého průzkumu. Úspěch našeho konceptu byl také důležitým impulsem pro zlepšení percepce v těchto oblastech (viz strana 8). Frank Appel, CEO Deutsche Post DHL Komunikační koncept The First Choice Way Strana 2

3 Stručná historie programu TFCW v IT Services Komplexita prostředí i uvedení strategického programu vede ke špatné image a rezistenci ze strany zamestnanců spuštění programu First Choice 2011 spuštění projektu Lean House v rámci IT Services, jako nedílná součást firemní strategie (zvýšená efektivnost) Snaha zahrnout všechny zaměstnance do roku 2015 IT Services prošlo řadou změnových programů, změn globalní struktury a radikálního snižování počtu zaměstnanců V roce 2012 přichází nový ředitel Komunikační tým plní exekuční úlohu (ad-hoc PUSH komunikace) Lean House projekt je přejmenovaný na The First Choice Way, která ma navazovat na úspěšné výsledky First Choice iniciativ i v dalších oblastech leadershipu Ohlas zaměstnanců na počátku roku 2012: Zmatek v terminologii Odpor ke změnám, šetřícím programům a organizačním změnám Zaměstnanci jsou skeptičtí k výsledkům TFCW iniciativ i samotné přidané hodnotě programu Kazdoroční průzkum mezi zaměstnanci dlouhodobě vykazuje nejhorší výsledky v oblasti hodnocení vnímání programu TFCW. Komunikační koncept The First Choice Way Strana 3

4 Srpen 2012 Začína vznikat komunikační koncept Příležitost ITS představenstvo požádalo ITS komunikační tým o Change Story ITS Comms využije tuto příležitosti pro celkovu analýzu a stabilizaci situace Naslouchání Zeptali jsme se zaměstnanců a pečlivě poslouchali Rozdílná úroveň znalostí a porozumnění o programu mezi zaměstnanci Zájem a pozornost o téma TFCW je téžké udržet Image programu jako dalšího změnového programu Problém sjednocení komunikace s korporátními aktivitami a naplnění potřeb konkrétních aktivit Evaluace Pojmenování situace tak, jaká je skutečnost Využití kolektivní inteligence První koncept, který byl vytvořený výhradně kolektivní inteligencí, tedy hlasem zaměstnanců Vymezení komunikačních cílů Vytvoření hlavních principů komunikace TFCW programu Komunikační koncept The First Choice Way Strana 4

5 Komunikační cíle 1. Strategické Sladit aktivity ITS s dlouhodobou komunikační strategií mateřské společnosti 2. Operativní Zachovat sjednocení zpráv s potřeb jednotlivých aktivit v rámci TFCW programu 3. Taktické Zaměřit se na zaměstnance, kteří nebyli ještě v TFCW projektech zahrnuti Komunikace musí být důvěryhodná a relevantní pro všechny zaměstnance (obsah i formát) Zlepšit vnímání TFCW programu Komunikační koncept The First Choice Way Strana 5

6 Komunikační principy Jednoduchost Relevantnost Kredibilita Autentičnost Zeměření na klíčové aktivity Plánovaná PULL komunikace Komunikační koncept The First Choice Way Strana 6

7 Spolupráce se zájmovými skupinami Navrhnutý koncept byl jednohlasně přijat a schválen VŠEMI zájmovými skupinami, to zahrnuje: Zaměstnanci ITS Manageři ITS Projektový leadeři TFCW programu Představenstvo ITS Zástupci korporátního oddělení interní komunikace NEJVETŠÍ ÚSPĚCH: JEDNOHLASNÉ PŘIJETÍ V PROSTŘEDÍ S VYSOKOU MÍROU KOMPLEXITY a RYCHLÁ CESTA VPŘED! Komunikační koncept The First Choice Way Strana 7

8 Hodnocení TFCW výsledky zaměstnaneckého průzkumu Z grafu lze vypozorovat výrazný nárůst příznivých reakcí na program TFCW. Ve srovnání s předchozím rokem, pozorujeme nárůst 6%, což je v globalním prostředí s vysokou mírou komplexity hodnoceno jako velký přínos a úspěch. Zlepšená image TFCW byla také důležitým impulsem pro zlepšené hodnocení v oblasti strategie, leadershipu a engagementu (viz strana 2) Strategy Leadership Engagement 44 EOS2011 EOS2012 EOS Year 2011 Year 2012 Year 2013 Poznámka: V roce 2012 byl průzkum proveden v době, kdy probíhala příprava našeho konceptu. Komunikační koncept The First Choice Way Strana 8

9 Hodnocení TFCW inspirace pro ostatní Kromě jíž zmíněných úspěchu v prostředí IT Services, hrál náš komunikační koncept důležitou roli i na úrovni celé korporace: - Náš kocept byl vůbec prvním komplexním řešením tohoto druhu v celé korporaci - Díky své kvalitě byl posyktnut ostatním oddělením interní komunikace jako role model. Komunikační koncept The First Choice Way Strana 9

10 Deutsche Post DHL a IT Services O naší firmě a komplexním prostředí

11 Corporate Structure: One Company with two Strong Pillars The postal service for Germany The logistics company for the world Komunikační koncept The First Choice Way Strana 11

12 Who we are a Global Company with an Unique Portfolio Europe s largest postal service No. 1 in international express delivery Leader in the forwarding business Partner for e-commerce and a pioneer in secure digital communications No. 1 in contract logistics Komunikační koncept The First Choice Way Strana 12

13 Key Facts about Deutsche Post DHL EXAMPLES Approximately 475,000 employees in more than 220 countries/territories (including nearly 60% outside Germany) 64mn letters/3.2mn parcels each workday in Germany/20,000 sales outlets in Germany Group revenues 1) : EUR 55.5bn/Group EBIT 1) : EUR 2.67bn Market capitalization 2) : EUR 20,069bn ~ 590,000 international express shipments per day (2012) (Time Definite International) (+9% vs. previous year) 4.1mn tons of air freight/2.8mn TEU 3) of ocean freight in mn square meters of warehouse space in contract logistics 1) Financial year 2012; 2) As of 12/31/2012; 3) TEU = Twenty-foot equivalent unit Komunikační koncept The First Choice Way Strana 13

14 Key Employee Figures Deutsche Post DHL DPDHL is among the top 10 largest employers in the world Europe 1) (24%) ~115,000 Employees Americas (16%) 75,000 Employees Germany (43%) ~202,000 Employees Employees by brands Total Group 3) ~475,000 Mail (37%) ~175,000 Asia/Pacific (14%) ~65,000 Employees DHL 2) (60%) ~285,000 Others (3%) ~15,000 Others/RoW (4%) ~17,000 Employees 1) Excluding Germany 2) Express, Global Forwarding, Freight, Supply Chain 3) Headcount as of 12/31/2012 Komunikační koncept The First Choice Way Strana 14

15 GBS IT Services IT Services within GBS Global Business Service (GBS) division of Deutsche Post DHL (DPDHL) provides services to the Group`s business units from a single source to increase efficiency through scale, boost service quality and reduce costs. IT Services, as part of GBS, provides the Group with specialized IT Build services and industrialized IT Run services at a quality and price level competitive with the market while retaining proprietary information and knowledge within the Group. Mail Deutsche Post DHL Corporate Centers (CC) Express Global Forwarding Freight Global Business Service (GBS) Claims Management Service Lines GBS Supply Chain Customer Solutions & Innovation Inhouse Consulting IT Services leverages a multinational workforce of highly skilled IT professional with an intimate knowledge of logistics industry and IT to reinforce the Group`s position as the global market leader in the logistics sector. Source: DPDHL Intranet Procurement Real Estate Fleet Management Finance Operations HR Operations Innovation Management Insurance & Risk Management IT GBS & Corporate Center IT Services Legal Services Komunikační koncept The First Choice Way Strana 15

16 IT Services: Our Locations We operate a large scale IT infrastructure in key locations and support 800+ business applications globally with nearly 3,200 SLA s Bonn Wielandstrasse & Bornheimer Strasse ~ 330 people Prague (Data Center) Approx. 1,150 people, 33,000m², ~5,000 Servers, ~1150 Services hosted, ~900 TB Storage Tempe/ TSNA ~30 DHL people ~100 TSNA People ~800 Servers ~125 Services Hosted Location Bonn Darmstadt Cyberjaya Prague Tempe PdS Country IT ~# employees ~330 ~350 ~1,030 ~1,150 ~30 ~210 Country IT, Europe ~ 210 people Darmstadt ~350 people Cyberjaya (Data Center) Approx. 1,030 people, 18,000m², ~1,700 Servers, ~390 Services hosted, ~750 TB Storage Total ~3,100 Komunikační koncept The First Choice Way Page 16

17 OUR PURPOSE: We Connect People (via Info. Technology), Improving Their Work Lives OUR VISION: The Proud & Passionate Technology Partner of Choice for our Customers Our Pillars Our Goals Our Targets Engaged People Great Quality DPDHL Strategy 2015 & ITS Roadmap 2015 (2/2) Maximized Flexibility One Strong, Globally Connected Virtual Team Loyal Customers Simplified & Long-Term Sustainable One of our Services main targets Continuous Improvement via TFCW Break Even (Make 1 ) EOS Active Leadership EOS Employee Engagement Customer Satisfaction BUILD Service Quality RUN Service Quality BUILD Market Share RUN Market Share Competitive Overhead >75% >72% >65% >95% 88% >40% >30% <20% 80% 80% >75% >98% >92% 40 >50% <17% Continuous Improvement Our Guiding Principle Simplified & Long-Term Sustainable Services Adoption of The First Choice Way Project Excellence & Systems Integration >60% >5% Respect & Results Proud, Passionate, Partners 100% <20% Komunikační koncept The First Choice Way Strana 17

18 Our services, that we continuously improve

19 IT Services: Data Center Facts Our data centers in Prague and Cyberjaya guarantee secure management of DPDHL s IT infrastructure and ensure continuity of IT service portfolio ITS Prague 14,000 customers exchanging over 350 mn EDI messages processed per month 20 mn shipment information messages processed per day from around the world 7 mn shipment information queries received per day from around the world 200,000 Service Desk Contacts (monthly) Service Desk provided in 19 languages Telecommunications network connecting 228 countries ITS Cyberjaya Facts Prague Cyberjaya Tempe Space 33,000 sqm 18,000 sqm 1,084 sqm ITS Employees 1,330 1, Servers... 5,235 1, t/o, virtualized servers 2, Services Hosted 1, Storage 1,939 TB 579 TB 277 TB Source: ITS Komunikační koncept The First Choice Way Page 19

20 Involves design, sourcing, implementation, support and maintenance of IT infrastructure services for DPDHL s business applications. End-User Services Service Desk Collaboration Desktop Telecom Services Hosting Services Directory License Management Fast response in local language, coordinated recovery during disruptions, and a professional attitude towards our customers. Global Service Desk teams in Cyberjaya (Malaysia), Darmstadt (Germany), Prague (CZ Republic) and San Jose (Costa Rica) act as primary point of end user contact focused on first call resolution Sophisticated and comprehensive set of standard collaboration systems for mobile and desktop. 200,000 users (Exchange 2010). Smartphones services to access company s from devices (BlackBerry, ios, Android, Windows). Provide a file sharing and workflow service (MS SharePoint ) User-friendly and secure end-user computing. Provide Windows XP and Windows 7 desktop platforms in 35 languages, with a number of optional value-adding components, enhancing security and user experience. Your passport to the DPDHL information network. Services enable employees to access to their workspace area, , Corporate Phone Book (CPB), Corporate Intranet (CoIn), storage, and over 300 business applications worldwide. Secure and stable communication from wherever you are. Provide reliable and secure communications consisting of a range of messaging, secure access in and out of DPDHL network by internal and external parties, remote access, and internet access incl guest internet access. Video Conferencing and HD TelePresence enhance team work whilst saving travel cost. Secure, high-availability and disaster-proof environments for your business-critical applications. Infrastructure designed for current, future as well as legacy technologies, thus, allowing time to migrate to new solutions based on business investments. Global infrastructure standards and alignment of people, technology and processes through Data Centers enable delivery of predictable 24x7services. Cost-effective and compliant use of 3rd-party software Enable you to reduce license and administration costs and ensure compliancy with 3 rd party license metrics and policies in all technical environments. April 2013 Internal Use Page 20

21 ITS Offering Build Services Involves specification, design, development, testing and maintenance of selective applications specified by business units TECHNICAL CONSULTANCY With nearly a decade of providing expert advice to DPDHL business units, we have developed an intimate knowledge of your business. INTEGRATION & CONFIGURATION Leverage integration platforms, such as DPDHL Customer Gateway, which connects to over 14,000 customers and processes over 350 million message files each month. PROJECT MANAGEMENT Structured project delivery with the flexibility of an internal provider, while leveraging industry standard best practices (Prince2, PMP, SCRUM (Agile)) SOFTWARE DEVELOPMENT Expertise in delivering specific solutions for Business Units and Group-wide synergies for DPDHL from tracking of packages around the globe to adapting SAP-based ERM applications APPLICATION MAINTENANCE & SUPPORT Whether systems run on leading edge technology or are out of 3 rd party support, we run over 1000 services across all DPDHL business units (3rd level support for bug fixing, migrations and End Of Service Life support) April 2013 Internal Use Page 21