pre zákazníkov spoločnosti BENESTRA

Transkript

1 pre zákazníkov spoločnosti BENESTRA

2 OBSAH 1 Kontaktné údaje Úvod Kontaktné údaje spoločnosti BENESTRA Nahlasovanie požiadaviek Telefonické nahlásenie požiadavky ové nahlásenie požiadavky Nahlásenie požiadavky cez zákaznícky portál Nahlasovanie incidentov na poskytovaných službách Hlasové služby Internetové služby Cloudové služby Postup pri riešení poruchy a eskalácia Čas odstránenia poruchy Interný eskalačný proces Doručovanie a spracovanie reklamácií... 6 Strana 2 z 6

3 1 Kontaktné údaje 1.1 Úvod Táto zákaznícka príručka slúži ako nástroj pre efektívny a presný postup pri nahlasovaní a riešení vašej požiadavky technického alebo reklamačného charakteru. 1.2 Kontaktné údaje spoločnosti BENESTRA Zákaznícky portál: ový kontakt: extranet.benestra.sk csc@benestra.sk Technická podpora: 02 / Overenie dostupnosti poskytovaných služieb: status.benestra.sk Strana 3 z 6

4 2 Nahlasovanie požiadaviek Pre nahlásenie vašej požiadavky môžete využiť tieto komunikačné kanály: Telefón Zákaznícky portál 2.1 Telefonické nahlásenie požiadavky 1. pri telefonickom kontaktovaní si na začiatku hovoru vyberte jednu z možností automatického hláskového systému 2. následne po prepojení na operátora sa identifikujte buď cez údaje spoločnosti, ktorú zastupujete 3. alebo vás identifikujeme na základe už vytvoreného kontaktu spoločnosti, ktorú zastupujete 2.2 ové nahlásenie požiadavky 1. vašu požiadavku odošlite na ovú adresu csc@benestra.sk 2. následne dostanete potvrdenie o vytvorení oficiálnej požiadavky v našom zákazníckom systéme (tzv. ticket) s prideleným identifikačným číslom 3. pri spätnej komunikácii s operátorom sa ová správa automaticky priradí k už vytvorenej požiadavke, aby zostal zachovaný tok informácií 2.3 Nahlásenie požiadavky cez zákaznícky portál 1. po vytvorení prístupu do zákazníckeho portálu extranet.benestra.sk máte možnosť priamo v portáli vytvárať požiadavky na našu technickú podporu; hlavnou výhodou je možnosť sledovať stav riešenia vašej požiadavky. 2. operátor dopisuje potrebné informácie priamo do vytvorenej požiadavky 3. pri každom doplnení informácií od operátora dostanete notifikáciu na svoju ovú adresu Strana 4 z 6

5 3 Nahlasovanie incidentov na poskytovaných službách 3.1 Hlasové služby Pre nahlásenie problému na hlasovej službe je potrebné uviesť: identifikačné číslo služby v tvare SLxxxxxSK alebo konkrétne telefónne číslo, na ktorom sa vyskytla porucha Pre rýchlejšie a efektívnejšie riešenie vášho incidentu oceníme, ak nám poskytnete čo najviac údajov pre identifikáciu poruchy. Pri hlasových službách ide o: konkrétne volanie z volajúceho telefónneho čísla (A) na volané telefónne číslo (B) čas, kedy sa hovor uskutočnil ako sa problém prejavoval napr. sekanie hovoru, tón, nadmerná hlučnosť 3.2 Internetové služby Pre nahlásenie problému na internetovej službe je potrebné uviesť: identifikačné číslo okruhu v tvare SLxxxxxSK alebo miesto daného pripojenia do internetu Pred nahlásením incidentu prosím: skontrolujte napájanie vykonajte reštart zariadenia, ktoré zabezpečuje pripojenie; vo väčšine prípadov ide o router značky Cisco Pri nahlásení problému je potrebné opísať stav diód na zariadení a stručný opis incidentu. Na základe týchto informácií vedia operátori lepšie vyhodnotiť daný incident. 3.3 Cloudové služby Pre nahlásenie problému na cloudovej službe je potrebné uviesť: identifikačné číslo služby v tvare VSxxxxxxx alebo uviesť IP adresy, ktoré sú k službe priradené Pre rýchlejšie riešenie incidentu je potrebné uviesť čo najpresnejšie detaily poruchy. V tomto prípade to môže byť napr. nefungujúci, či obmedzený prístup alebo znížená rýchlosť prenosu dát. Strana 5 z 6

6 4 Postup pri riešení poruchy a eskalácia 4.1 Čas odstránenia poruchy Spoločnosť BENESTRA je telekomunikačný operátor, ktorý poskytuje služby v garantovanej kvalite. Napriek vysokej dostupnosti poskytovaných služieb sa v praxi stretneme s nízkym percentom incidentov. Z toho dôvodu BENESTRA pri svojich službách garantuje takzvaný repair time alebo čas odstránenia poruchy. Je to garancia odstránenia poruchy do určitého času. Nakoľko portfólio služieb spoločnosti BENESTRA obsahuje väčší počet rôznych služieb, je tento čas rozdelený podľa kategorizácie incidentu takto: Typ služby SLA Standard / SLA Optimum SLA High / SLA Premium Internet, IP VPN, Leased Line * 8 hodín 4 hodiny Internet DSL a IP VPN DSL 24 hodín 12 hodín ADSL balíčky (Rapid, Fire,...) ** 24 hodín 12 hodín * Pre uvedené služby sa poskytuje SLA Standard v rámci služby. ** Pre uvedené služby sa poskytuje SLA Premium za extra mesačný poplatok. Ak nastane na strane spoločnosti BENESTRA hromadný výpadok služieb, zobrazíme túto informáciu na stránke status.benestra.sk a tiež ju zaradíme do automatického hláskového systému pri kontaktovaní technickej podpory. 4.2 Interný eskalačný proces Postup, ktorý je potrebné dodržiavať pri eskalácii problému: Level 1 - pri eskalácii incidentu, ktorý aktuálne prebieha a čas jeho riešenia nepresiahol 3 hodiny, je potrebné kontaktovať technickú podporu Level 2 - pri eskalácii incidentu, ktorý aktuálne prebieha a čas jeho riešenia je väčší ako 3 hodiny a zároveň nepresiahol 5 hodín, je potrebné kontaktovať nadriadenú osobu technickej podpory - v tomto prípade je to Call Center Manager na ovej adrese ccmanager@benestra.sk Level 3 po neúspešnej eskalácii na Level 2 a zároveň ak trvanie incidentu je väčšie ako 5 hodín, je potrebné kontaktovať nadriadenú pozíciu operačného centra, čo je v tomto prípade Customer Care Director na ovej adrese csdirector@benestra.sk 5 Doručovanie a spracovanie reklamácií Reklamáciu vo veci nefunkčnej služby alebo úhrady faktúr je potrebné doručiť písomnou formou na adresu spoločnosti BENESTRA, ktorú nájdete na stránke v časti centrála spoločnosti. Reklamácia nemá odkladný účinok na splatnosť faktúr, okrem prípadov, kedy výška odplaty presiahne trojnásobok priemernej fakturovanej odplaty za posledných 6 mesiacov. Lehota na podanie reklamácie je 30 dní odo dňa vystavenia faktúry, resp. 90 dní v prípade žiadosti o kompenzáciu na základe vzniku poruchy pripojenia alebo iných služieb. Strana 6 z 6