Zpracovatel projektového záměru:

Transkript

1 Celostátní informační systém pro sběr a hodnocení informací o znečištění životního prostředí Projektová úloha ENVIRONMENTÁLNÍ HELPDESK Projektový záměr Příloha č. 1 soutěžní dokumentace pro výběrové řízení na Environmentální helpdesk Zpracovatel projektového záměru: CENIA, česká informační agentura životního prostředí Litevská 1174/8, Praha 10 1 / 49

2 OBSAH 1 Východiska projektové úlohy a deklarace problému Současný stav Cílové skupiny projektové úlohy Požadavky a potřeby Účastníci projektové úlohy Cíle projektové úlohy Rizika Milníky projektové úlohy Předpokládané přínosy Žádoucí budoucí stav Hlavní proces a logický rámec, procesní schéma Subprocesy a jejich výstupy Požadované služby Deklarace služeb zajišťujících procesy Specifikace základních funkčních požadavků Specifikace základních nefunkčních požadavků a omezení Rozsah a vymezení projektové úlohy Témata řešena projektovou úlohou Témata, která nejsou předmětem projektové úlohy Vztahy k okolí projektové úlohy Fáze projektové úlohy Kritéria úspěšnosti projektové úlohy Hodnocení efektivity a udržitelnosti projektové úlohy Výběrová řízení Verze: 11 2 / 49

3 Používané pojmy a zkratky Pojem, zkratka Autentizace - ověření volajícího Call centrum Celostátní informační systém pro sběr a hodnocení informací o znečištění životního prostředí (zkratka CISAŽP) CENIA Funkční požadavky Geoportál Helpdesk Incident Vysvětlení Nástroje call centra automaticky ověřují vůči registru uživatelů identitu volajícího pro potřeby: interakce s aplikační podporou helpdesku např. zobrazení aktuálně otevřených požadavků ve vazbě na identitu volajícího, upozornění/zamezení destruktivním volajícím (black listing). Dedikované místo vyřizující velké množství telefonátů. V pojetí projektové úlohy představuje call centrum jeden ze vstupních bodů poskytování služeb Environmentálního helpdesku. Projekt, jehož hlavním cílem je tvorba integrovaného přístupu k ochraně životního prostředí, a to tvorbou informačního systému, který bude shromažďovat a hodnotit data o znečištění životního prostředí a to s celostátním dopadem. Účelem projektu je vybudovat celostátní informační systém o znečištění, ve kterém by došlo k plné integraci: informačních zdrojů (zejména složkových ohlašovacích procesů - ohlašování evidencí podle složkových zákonů), publikace a hodnocení získávaných informací, informační podpory pro všechny role zapojené do systému. Česká informační agentura životního prostředí Popisují požadované funkce systému (co by měl systém dělat). Systém prezentace informací o životním prostředí zasazené do územního kontextu (mapové služby). Geoportál řeší projektová úloha v rámci projektu Celostátní informační systém sběru a hodnocení informací o znečištění životního prostředí, jehož součástí je také ISPOP. Pracoviště nebo služba, poskytující pomoc z různých oblastí různým subjektům. Nejčastěji je možné se s tímto pojmem setkat v oblasti IS/ICT. Účelem helpdesku je poskytovat technickou podporu cílovým skupinám. Zadavatel požadavku se prostřednictvím vhodné aplikace spojí s týmem operátorů, kteří disponují znalostmi a schopnostmi potřebnými pro jeho vyřešení případně nasměrují požadavek k vyřešení příslušnému odborníkovi. Jedna nebo více nechtěných nebo neočekávaných událostí vzniklá na základě lidského pochybení, selhání procesů / systémů. U většiny incidentů zpravidla existuje vysoká pravděpodobnost jejich závažného dopadu na prostředí, činnosti, popřípadě bezpečnost informací a je nutné se z nich poučit a předcházet jim. ISPOP Integrovaný systém plnění ohlašovacích povinností (dle zákona č. 25/2008 Sb.) Verze: 11 3 / 49

4 JISŽP Management problémů Nefunkční požadavky Nepřímá podpora (II. úroveň řešení) Platforma Přímá podpora (I. úroveň řešení) Ticket WebSphere Znalostní báze Životní situace Jednotný informační systém životního prostředí koncepce, která předpokládá postupné zavedení architektury orientované na služby. Služby by měly být v rámci JISŽP registrované a měly by odpovídat mezinárodnímu standardu. Přístup ke službám by měl být zajištěn přímo bez dalších prostředníků. Identifikuje a řeší chyby na úrovni procesů, postupů a návazných informačních systémů. Celý proces managementu problémů má jak reaktivní, tak i proaktivní aspekty. Reaktivní činnosti se soustředí na řešení problémů opakujících se požadavků na podporu / incidentů, proaktivní činnosti se zaměřují na identifikaci a řešení problémů a známých chyb ještě předtím, než se stanou incidenty. Specifikují vlastnosti nebo omezující podmínky daného systému. Podpora prováděna formou záznamu dotazů a jejich předávání na specializované odborníky z databáze expertů. Neznamená tedy okamžitou odpověď, zpravidla je třeba hledat specifické řešení požadavku. Nepřímá podpora je úzce provázána s procesy managementu znalostní báze. Skupina technických prostředků v informatice a výpočetní technice, které mluvčí (obecně producent softwarových řešení) používá nebo nabízí jako základ pro další vývoj. Podpora prováděna formou záznamů dotazů a jejich řešení s využitím znalostní báze tzn. aplikace existujících řešení. Zpravidla znamená okamžité vyřešení požadavku na podporu bez nutnosti angažovat do řešení druhou úroveň podpory. Záznam o poskytnuté podpoře sumarizující jednotlivé kroky životního cyklu řešení požadavku na podporu. Prostředí založené na technologiích programovacího jazyku Java umožňující vytvářet a provozovat webové aplikace. Databáze postupů vycházejících ze standardních (formalizovaných) postupů již řešených požadavků. Strukturovaný postup pro řešení nejrůznějších životních situací ve vztahu k veřejné správě. Verze: 11 4 / 49

5 1 VÝCHODISKA PROJEKTOVÉ ÚLOHY A DEKLARACE PROBLÉMU 1.1 Současný stav Ministerstvo životního prostředí je jako ústřední orgán státní správy pověřeno prováděním politiky v oblasti ochrany životního prostředí a koordinuje v této oblasti činnost ostatních ministerstev a dalších orgánů ústřední státní správy. Resort životního prostředí učinil v minulých letech řadu kroků k zlepšování své komunikace s občany, orgány územní samosprávy i s orgány ústřední státní správy. Rostoucí význam resortu životního prostředí, který se stále častěji dotýká každodenního života jednotlivých občanů, přináší potřebu vytvoření takového kontaktního místa pro laickou i odbornou veřejnost, které by bylo schopno obsloužit vzrůstající potřebu odborné pomoci a podpory a uspokojit poptávku po informacích a přispělo k šíření osvěty v oblasti ochrany životního prostředí. Stav znalostního řízení resortu Poslání a působnost ministerstva a celého resortu úzce souvisí s informacemi a znalostmi. Ostatně celá problematika ochrany životního prostředí je především problematikou řízení informací a znalostí. V současnosti platí, že ani ministerstvo, ani žádná z resortních organizací nesplňuje žádný z předpokladů znalostního řízení. Ministerstvo i většina resortních organizací jsou řízeny povětšinou liniově shora dolů s rigidní hierarchickou organizační strukturou. Rozhodování a práce s informacemi je zcela v rukou vedoucích zaměstnanců, především vrcholových. Čím výše se vedoucí zaměstnanec nachází na hierarchickém žebříčku, tím více rozhodovacích pravomocí a informací má, tj. tím větší má moc. Střední management má za úkol pouze mechanicky rozpracovávat úkoly a informace, které mu poskytuje vrcholový management na nižší úrovně. Zaměstnanci nižších úrovní se rozhodování neúčastní a mají pouze informace relevantní jejich činnosti. Organizace jsou řízeny především pomocí příkazů a instrukcí. Cílem organizací je co nejvíce omezit chaos a nejistotu. Organizace řídí převážně explicitní znalosti (informace). Optimalizace a výměna znalostí vůbec neprobíhá. Znalostní kanály nejsou vytvořeny. Řízení znalostí neexistuje, takže veškeré produkty a služby, které vyžadují sdílení znalostí, jsou vytvářeny či poskytovány neefektivně. Stav poskytování odborné podpory V resortu snad není jediná organizační jednotka, která by neposkytovala svému okolí službu odborné podpory (stanoviska, metodiky, informace, atd.). Na tom by nebylo nic negativního, kdyby odborná podpora byla poskytována nepřímo, koordinovaně a každý incident (požadavek, dotaz) byl dokumentován. Tak tomu však, bohužel, není. Odbornou podporu poskytují všechny odborné, a v rámci jejich možností a kompetence i podpůrné, útvary všech resortních organizací. O poskytnuté podpoře nejsou vedeny žádné záznamy. Nikdo nesleduje, zda stejný incident nebyl řešen různě a konečně nikdo nevyhodnocuje poskytnutou podporu a nedělá z tohoto hodnocení adekvátní závěry. Vzhledem k tomu, že poskytování odborné podpory je činnost, která zabírá zaměstnancům mnoho času, je zřejmé, že právě zde bude možnost výrazně zefektivnit činnost resortních organizací. Verze: 11 5 / 49

6 Stav komunikace a sdílení informací uvnitř resortu životního prostředí Informace shromažďované a zpracovávané v resortu životního prostředí jsou decentralizované a nekompatibilní. V současné době jsou obtížně dostupné i pro odborníka v rámci resortu. Projevuje se zde tedy neexistence spojovacího článku, který by zajistil získání ucelených informací a datových údajů ve standardizované podobě. V rámci resortu jsou v současné době realizovány projekty, jejichž cílem je zpřístupnit dostupné informace ve sjednocené podobě a vzhledu průřezově za několik institucí. Tyto projekty však pokrývají jen část aktivit resortu životního prostředí. Stav poskytování informací laické veřejnosti Informace nejsou v současné době komplexně poskytovány za celý resort, ale poskytuje je každá jednotlivá instituce resortu životního prostředí samostatně v rámci svých kompetencí. Decentralizované poskytování informací může přitom způsobit nedorozumění a odlišné odpovědi resortu v jedné záležitosti. Navíc lze konstatovat, že současný způsob poskytování informací laické veřejnosti je neefektivní, pro veřejnost zdlouhavý a složitý. Jednotlivé resortní instituce nejsou schopny zajistit, aby komunikaci zajišťovali profesionální experti s komunikačními dovednostmi. Stav komunikace s územní samosprávou Podstatnou část výkonu státní správy na úseku životního prostředí zabezpečují úředníci územních samosprávných celků. Ti sice musí složit zkoušku zvláštní odborné způsobilosti, tato je skládána jen jednou za život bez ohledu na měnící se právní prostředí. Neexistuje horká linka, kde by úředníci územní samosprávy mohli konzultovat správnost postupu v konkrétních případech. Stav komunikace v rámci ústřední státní správy Současný stav decentralizace informací a dat z oblasti životního prostředí významným způsobem prodlužuje komunikaci a spolupráci s ostatními ústředními orgány státní správy, neboť resort životního prostředí se vyjadřuje a dává stanoviska k celé řadě záměrů a aktivit jednotlivých resortů, což vyžaduje jeho úzkou spolupráci. Tento technický problém je v současnosti nahrazován obětavostí zaměstnanců resortu životního prostředí a jejich schopností zajistit včas a v požadované podobě poptávané informace a data. Neexistuje přitom systematický přístup ke sběru, vyhodnocování a třídění informací v rámci resortu a není plně využíván institut vrchního státního dozoru. Stav komunikace s mezinárodními a nadnárodními institucemi Resort životního prostředí v současné době nedisponuje kvalitní a ucelenou vícejazyčnou podporou. Jednotlivé požadavky těchto organizací se vždy řeší ad hoc, což znamená, že úředník mezinárodního oddělení se obrátí na zainteresované subjekty a hledá odpovídající nositele informací, které mohou být roztříštěné a nekompatibilní. Stav poskytování podpory účastníkům agendy zákona č. 25/2008 Sb. Zákon č. 25/2008 Sb., o integrovaném registru znečišťovatelů a integrovaném systému plnění ohlašovacích povinností v oblasti životního prostředí a o změně některých zákonů zavádí elektronické ohlašování vybraných agend jednotlivých složkových zákonů: Zákon č. 76/2002 Sb., o integrované prevenci a omezování znečištění, o integrovaném registru znečišťování a o změně některých zákonů (zákon o integrované prevenci), Verze: 11 6 / 49

7 Zákon č. 86/2002 Sb., o ochraně ovzduší a o změně některých dalších zákonů (zákon o ochraně ovzduší), Zákon č. 185/2001 Sb., o odpadech a o změně některých dalších zákonů, Zákon č. 254/2001 Sb., o vodách a o změně některých zákonů (vodní zákon), Zákon č. 477/2001 Sb., o obalech a o změně některých zákonů (zákon o obalech). Zároveň tento zákon ukládá ministerstvu povinnost metodicky řídit a koordinovat ISPOP ve vztahu k ostatním informačním systémům veřejné správy v oblasti životního prostředí. S postupným náběhem ohlašovacích agend v průběhu let 2010 až 2012 poroste potřeba poskytovat uživatelskou a technickou podporu jak účastníkům vybraných agend, tak správcům ostatních informačních systémů veřejné správy v oblasti životního prostředí. Lze očekávat, že ohlašovatelé a ověřovatelé hlášení podaných prostřednictvím informačního systému ISPOP budou tvořit převážnou část zákazníků helpdeskového procesu. V současné době neexistuje jednotné místo zabezpečující odbornou podporu připravovanému informačnímu systému ISPOP. Shrnutí současného stavu Jednotlivé resortní organizace resortu poskytují informace na základě zákona č. 123/1998 Sb., o právu na informace o životním prostředí a zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, a dále na základě svých vnitřních předpisů a postupů. Přestože tento stav odpovídá zajištění poskytování informací a komunikace ostatním ústředním orgánům státní správy, projevuje se zde neexistence jednotného bodu pro komunikaci se všemi dotčenými subjekty, který by zajišťoval poskytování informací a dat za celý resort životního prostředí. Poskytování informací podle uvedených zákonů není z organizačního hlediska ničím jiným, než poskytováním odborné podpory v rámci působnosti resortu. Řada další legislativy ukládá ministerstvu a resortním orgánům poskytovat odbornou podporu veřejné správě, podnikům i veřejnosti v jednotlivých oblastech ochrany životního prostředí. Tato podpora je poskytována nekoordinovaně a není nijak dokumentována, takže se stává, že k jednomu problému jsou vystavena dvě (někdy i více) odlišná stanoviska. To vede k citelné degradaci autority ministerstva jako ústředního orgánu státní správy. Na základě výše uvedených bodů lze definovat v oblasti poskytování odborné podpory následující závěry: Tvorba stanovisek k problematice ochrany životního prostředí a poskytování další odborné podpory se provádí ad-hoc, vyskytují se rozporná stanoviska, poskytování podpory není dokumentováno, nejsou identifikovány relevantní informační zdroje. Ačkoliv mezi občany existuje vysoká poptávka po informacích týkajících se oblasti životního prostředí, až 66 % obyvatel má nedostatek informací. Pouze 42 % obyvatel pozitivně hodnotí činnost MŽP v oblasti životního prostředí. Informační a datové zdroje jsou roztříštěny na jednotlivých resortních institucích, vyhledávání informací je velmi složité a nepřehledné. Neexistuje komplexní informační podpora pro potřeby cestovního ruchu v oblastech CHKO, NP, NATURA Neexistuje uživatelská a technická podpora k připravované elektronizaci ohlašovacích agend vyplývajících ze zákona č. 25/2008 Sb. Verze: 11 7 / 49

8 Záměrem projektu je vybudování znalostní služby poskytování odborné podpory (helpdesku) týkající se působnosti resortu životního prostředí tedy ochrany životního prostředí. Smyslem projektu je umožnit či výrazně zefektivnit podporu veřejné správy, občanům, podnikům a dalším při ochraně životního prostředí. Tento záměr je v souladu s programovým prohlášením vlády a naplňuje cíle Strategie realizace Smart Administration v oblasti životního prostředí, neboť vytváří jedinečný odborný servis pro všechny dotčené subjekty. Adresát odborné podpory obdrží prostřednictvím této služby oficiální autorizovanou znalost z jakékoliv oblasti ochrany životního prostředí, a to prostřednictvím zvoleného způsobu komunikace - od osobní návštěvy a písemného styku přes internetové technologie až po volání na jednotné telefonní číslo. Základním principem projektu je zvýšení efektivity oboustranné komunikace MŽP s veřejností a veřejnou správou prostřednictvím vybudování nových a optimalizací stávajících komunikačních kanálů a zavedením řízení znalostí v resortu. Implementací znalostního transformačního cyklu dojde i identifikaci všech relevantních skrytých i explicitních znalostí, jejich dokumentaci, výměně v rámci resortu a využití při poskytování odborné podpory. Nutnou podmínkou pro zahájení znalostního transformačního cyklu je zpřístupnění veškerého resortního informačního obsahu z jednoho místa, aby lidé neztráceli čas pracným píděním se po existujících informacích a dokumentaci. Další nutnou podmínkou je vytvoření produktových katalogů jednotlivých resortních organizací a transformace znalostí vztažených k produktům v nich uvedeným. Cílem projektu není pracně budovat sjednocený informační systém všech resortních institucí, nýbrž využitím existujícího informačního obsahu zahájit plnění znalostní báze, která umožní efektivnější poskytování odborné podpory. Na druhé straně budou získané informace o struktuře dotazů a požadavků v rámci znalostního transformačního cyklu využívány pro další optimalizaci fungování znalostní služby. Hodnocení závažnosti nejdůležitějších nedostatků: Výchozí situace Nekonsistentní výkon státní správy v oblasti životního prostředí, různá míra volnosti při provádění agend vyplývajících z legislativy Neexistence systematické podpory veřejnosti při řešení jednotlivých životních situací v oblasti životního prostředí Neexistence centrálního místa pro ohlašování havárií a krizových situací ohrožujících životní prostředí Neexistence systematické podpory k existujícím aplikačním podporám poskytovaných resortem specifickým cílovým skupinám (ohlašovatelé IRZ, uživatelé IS autovraky apod.) Decentralizovaná a nesystematická podpora jednotlivých informačních systémů napříč celým resortem Závažnost (1 5) Ministerstvo životního prostředí poskytování informační podpory je prováděno ad hoc 3 Komunikace a sdílení informací uvnitř resortu životního prostředí jsou prováděny ad hoc 2 3 Verze: 11 8 / 49

9 Stav poskytování informací laické veřejnosti 3 4 Stav komunikace s územní samosprávou 3 Stav komunikace v rámci ústřední státní správy 3 4 Důležitost 5 nejvyšší, 1 nejnižší Verze: 11 9 / 49

10 1.1.1 Cílové skupiny projektové úlohy S ohledem na věcný charakter a východiska projektové úlohy budou výstupy cíleny především na veřejnou správu a účastníky vybraných agend, jejichž výčet se bude v průběhu rozvoje a implementace projektové úlohy dále rozšiřovat, event. obměňovat. Další hlavní cílovou skupinou projektové úlohy je široká veřejnost a také podnikatelé. Zainteresované skupiny Uživatel / Klient (U/K) Ovlivnění projektem Ovlivňující projekt Zahrnuti do přípravy projektové úlohy Úloha v Helpdesku Předpokládané přínosy M S V M S V Ano Ne 1 Správní úřady úřady státní veřejné správy a jimi zřizované instituce U X X X Uživatelé platformy environmentálního Helpdesku Podpora kvality výkonu státní správy v oblasti životního prostředí Konzistentní a pružný výkon státní správy Jednotné a jasné postupy při řešení životních situací Jednotný přístup při rozhodování 10 / 49

11 Zainteresované skupiny Uživatel / Klient (U/K) Ovlivnění projektem Ovlivňující projekt Zahrnuti do přípravy projektové úlohy Úloha v Helpdesku Předpokládané přínosy M S V M S V Ano Ne 2 Úřady územní veřejné správy, resp. samosprávy U X X X Uživatelé platformy Environmentálního helpdesku Podpora kvality výkonu státní správy v oblasti životního prostředí Konzistentní a pružný výkon státní správy Jednotné a jasné postupy při řešení životních situací Jednotný přístup při rozhodování Verze: / 49

12 Zainteresované skupiny Uživatel / Klient (U/K) Ovlivnění projektem Ovlivňující projekt Zahrnuti do přípravy projektové úlohy Úloha v Helpdesku Předpokládané přínosy M S V M S V Ano Ne 3 Zaměstnanci a instituce resortu životního prostředí U, K X X X Dodavatelé vstupů pro katalog podporovaných produktů a služeb Poskytovatelé odborných vyjádření (II. úroveň podpory) tj. informací pro znalostní bázi Uživatelé informací obsažených v IS helpdesk Uživatelé výstupů Environmentálního helpdesku (podklady pro optimalizaci). Standardizovaný katalog podporovaných produktů a služeb definující výstupy ke kterým je MŽP zmocněno v jednotlivých oblastech problematiky životního prostředí Jednotná organizační a procesní platforma - odstranění decentralizovaných helpdesků Snížení administrativní zátěže spojené s opakovaným řešením stejných požadavků 4 Externí experti U,K X X X Poskytovatelé odborných vyjádření řešitelé II. úrovně podpory Komplexní znalostní báze Snížení administrativní zátěže spojené s opakovaným řešením stejných požadavků Verze: / 49

13 Zainteresované skupiny Uživatel / Klient (U/K) Ovlivnění projektem Ovlivňující projekt Zahrnuti do přípravy projektové úlohy Úloha v Helpdesku Předpokládané přínosy M S V M S V Ano Ne 5 Ohlašovatelé evidencí z oblasti životního prostředí U X X X Uživatelé platformy helpdesku Odborná podpora celému spektru ohlašovatelů Usnadnění a zrychlení ohlašování evidencí 6 Veřejnost U X X X Uživatelé platformy helpdesku Lepší dostupnost komplexních informací z oblasti ŽP Poznámka: M mírně, S středně, V významně Verze: / 49

14 1.1.2 Požadavky a potřeby Požadavky a potřeby vycházejí z hlavního záměru projektové úlohy tj. poskytování systematické odborné podpory k problematice životního prostředí a výrazné zefektivnění podpory veřejné správy, občanů, podnikům a dalším při ochraně životního prostředí Legislativní požadavky Základní legislativní rámec projektové úlohy helpdesk je vymezen následujícími zákony a podzákonnými úpravami: Existující zákony, které projekt respektuje: Zákon č. 25/2008 Sb., o integrovaném registru znečišťování životního prostředí a integrovaném systému plnění ohlašovacích povinností v oblasti životního prostředí Zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím Zákon č. 123/1998 Sb. o právu na informace o životním prostředí Zákon č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy Zákon 111/2009 Sb., o základních registrech, část Registr práv a povinností Zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě Požadavek na projektovou úlohu helpdesk Účastníci agend (ohlašovatelé a ověřovatelé hlášení) spolu s administrátory návazných informačních systémů veřejné správy v oblasti životního prostředí (ISOH, ISKO, IS IRZ, ISVS VODA, ISSaR, ISTOŽP ) budou představovat majoritní část zákazníků helpdeskových služeb. Znalostní báze Helpdesk bude obsahovat standardizované postupy řešení jednotlivých životních situací vyplývajících z požadavků jednotlivých složkových zákonů tvořících ISPOP. Helpdesk bude fungovat jako kontaktní bod pro přístup ke všem informacím z resortu životního prostředí. Informace bude možné získat prostřednictvím osobní návštěvy, on-line komunikace, telefonu či přístupem na portál. Environmentální helpdesk musí být začleněn do koncepce JISŽP při respektování implementačních pravidel SOA. JISŽP je atestován jako informační systém veřejné správy. Řešení znalostní báze musí být kompatibilní s registrem práv a povinností. Znalostní báze doplní registr práv a povinností za oblast životního prostředí. Helpdesk potřebuje znát fyzické osoby účastnící se nebo dotčeny životním prostředí za účelem identifikace vazba na ROB. Helpdesk potřebuje znát právnické subjekty, jejichž činnost má vliv na ŽP, zejména pro ohlašování vazba na ROS. Procesní toky a uchovávání záznamů v helpdeskovém informačním systému bude v souladu s požadavky zákona. 14 / 49

15 Zákon č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů Vyhláška ministerstva vnitra č. 64/2008 Sb., vyhláška o přístupnosti REACH, Nařízení č. 1907/2006 o registraci, hodnocení, povolování a omezování chemických látek a o zřízení Evropské agentury pro chemické látky Helpdesk bude umožňovat generování autorizovaných dokumentů vyplývajících z jednotlivých životních situací např. ve vazbě na služby poskytované Geoportálem a jejich zasílání do datových schránek. Technologie portálového řešení musí splňovat pravidla pro tvorbu přístupných webových stránek uvedená v příloze vyhlášky. Agentura CENIA byla pověřena založením Národního informačního centra (Help-desku) ve spojení s problematikou REACH. Tento vybudovaný Helpdesk bude plně začleněn do struktury technického a procesního řešení projektu. Neexistující právní úprava, nezbytná pro naplnění cílů projektů: V tuto chvíli není známa žádná neexistující právní úprava, nezbytná pro naplnění cílů projektu Další požadavky Strategické potřeby Efektivní, konzistentní a transparentní výkon státní správy na celém území ČR. Zlepšení úrovně komunikace a spolupráce ústřední státní správy a územní veřejné správy. Zvýšení institucionální kapacity, kvality, efektivnosti a transparentnosti činností institucí veřejné správy a kvality a dostupnosti veřejných služeb. Podpora přechodu k poptávkovému systému služeb státní správy v oblasti životního prostředí. Podpora systematického školení a vzdělávání veřejné správy. Zpětná vazba k výkonu veřejné správy v oblasti ŽP a podpora optimalizace tohoto výkonu. Operativní a technické potřeby Kvalitní personální zajištění provozu helpdesku (dostatečný počet pracovníků s odpovídající kvalifikací). Vybudovaná znalostní báze poskytující metodické a správní informace v oblasti životního prostředí (co nejširší záběr informací). Autorizované a garantované informace ve znalostní bázi. Informace přicházející do systému i poskytované uživateli budou poskytovány zdarma. Zajištění vzájemné kompatibility informačních systémů a datových standardů. Zajištění spolehlivého a nepřetržitého provozu helpdesku. Uživatelsky přívětivý systém (vyřízení požadavků je rychlé, spolehlivé, postup komunikace uživatele se systémem není komplikovaný, podpora je poskytována efektivním způsobem zainteresovaným stranám) 15 / 49

16 Garance jednoznačnosti a správnosti (autoritativnosti) informace. Kvalitní sběr a vyhodnocování zpětné vazby sloužící k optimalizaci procesů státní správy. Zajistit interoperabilitu informačních systémů v JISŽP Účastníci projektové úlohy V projektové úloze předpokládáme účast těchto partnerů: Partner MŽP věcně příslušné odbory Role Schvalují výstupy analýzy environmentální legislativy ve vazbě na vytvoření životních situací a standardizovaných postupů jejich řešení ČIŽP, AOPK Analýza dotčené legislativy Definice modelů životních situací (prvoinstančních a druhoinstančních rozhodnutí) a postupů jejich řešení podklady pro znalostní bázi. Spolupráce při tvorbě slovníku tematické klasifikace a naplnění znalostní báze. Externí dodavatel Testeři Návrh a vývoj řešení jednotlivých nástrojů tvořících platformu Environmentálního helpdesku. Testování systému a jeho komponent z technického, procesního a uživatelského hlediska ověření správnosti navrženého řešení ve vztahu k zadání (požadavkům) Cíle projektové úlohy Environmentální helpdesk zajistí provozní podporu výkonu státní správy, povinným subjektům plnících ohlašovací povinnosti vyplývající ze zákona č. 25/2008 Sb., o integrovaném registru znečišťovatelů a integrovaném systému plnění ohlašovacích povinností, podnikatelské sféře a široké veřejnosti při poskytování informací v oblasti životního prostředí ve vazbě na zákon 123/1998 Sb., o právu na informace o životním prostředí. Cílem projektové úlohy Environmentálního helpdesku je organizační, technické a aplikační zajištění systematické podpory cílových skupin, sběr a monitoring dotazů a požadavků, jejich řešení kompetentními pracovníky a zpracování řešení do znalostní databáze obsahující standardizované postupy řešení životních situací. Cíle a nástroje pro realizaci projektové úlohy Důležitost (1 5) Implementační cíle Vybudovat centrální bod přístupu státní správy, podnikatelské sféry a široké veřejnosti k 5 16 / 49

17 odborným, procesním, správním a jiným informacím dostupných v resortu životního prostředí. Zajistit dostupnost nástrojů umožňující komplexní poskytování systematické podpory cílovým skupinám. Vybudovat komplexní znalostní bázi obsahující procesní, správní, odborné, dokumentované, ekonomické a strategické informace o životním prostředí a standardizované postupy řešení životních situací. 5 5 Vybudovat řízený slovník tematické klasifikace pojmů v oblasti životního prostředí. 4 Vytvořit databázi expertů pro jednotlivé oblasti problematiky životního prostředí. 4 Zajistit efektivní podporu subjektům zainteresovaných při plnění ohlašovacích povinností vyplývajících ze zákona č. 25/2008 Sb., o integrovaném registru znečišťování životního prostředí a integrovaném systému plnění ohlašovacích povinností v oblasti životního prostředí a o změně některých zákonů. 5 Poskytovat efektivní informační podporu specialistům na životní prostředí. 5 Zajistit jednotnou technickou podporu uživatelů vybraných resortních informačních systémů, jejichž provozovatelem je CENIA (ISPOP, Geoportál, IRZ, IS autovraky atd.). 5 Zajistit provázanost Environmentálního helpdesku se základními registry státní správy. 5 Zajistit začlenění Environmentálního helpdesku do rámce JISŽP prostřednictvím implementačních pravidel SOA. Zajistit integraci existujících helpdesků zadavatele do jednotné platformy Environmentálního helpdesku. 5 5 Zajistit provázanost Environmentálního helpdesku s projektovými úlohami ISPOP a Geoportál. 5 Strategické cíle Dosažení vyšší konzistence výkonu státní správy. 5 Dosažení maximální možné úrovně informační a provozní podpory cílových skupin projektové úlohy. Zajištění kvalitních podkladů pro zpětné hodnocení úspěšnosti environmentálních politik a regulatorních opatření. 5 5 Zajištění zpětné vazby o činnosti a potřebách podnikatelských subjektů a veřejnosti. 5 Zajištění systematického vyhodnocování efektivnosti resortních procesů a systematizace jejich trvalého zlepšování. 5 Důležitost 5 nejvyšší, 1 nejnižší Rizika Environmentální helpdesk bude s ohledem na jeho plánovanou komplexnost klást zvýšené nároky na technické, procesní a organizační zajištění projektové úlohy. 17 / 49

18 Nejvyšší míru rizika představuje nutná součinnost odborných útvarů ministerstva, AOPK a ČIŽP při analýze agend vyplývajících z environmentální legislativy a následné spolupráci na tvorbě standardizovaných postupů tvořících znalostní bázi. Ostatní obecná rizika mající plošný dopad na všechny projektové úlohy jsou řešeny ve ve studii proveditelnosti, v průběhu projektu budou rizika řízena dle aktuálního není konečný, může být aktualizován na základě průběhu projektové úlohy Milníky projektové úlohy S ohledem na výše uvedené požadavky a cíle projektové úlohy je nutné v uvedených termínech zajistit následující výstupy: Milník Popis milníku Zpráva hodnotící stávající nástroje a procesy stávajících resortních helpdesků Návrh nejvhodnějších nástrojů podpory jednotlivých cílových skupin Organizační a procesní model popisují interní procesy helpdesku Procesní model definující a systematizující vnější okolí helpdeskových procesů Analytický model helpdesku Model návrhu helpdesku (diagram tříd, stavový model, datový model ERD) Analytický model znalostní báze Model návrhu znalostní báze (diagram tříd, stavový model, datový model ERD) Existuje kompletní katalog produktů a služeb podporovaných v rámci Environmentálního helpdesku Databáze expertů včetně řešení pro jejich správu a administraci přístupů a údajů Procesní modely životních situací a to z pohledu žadatele o podporu i z pohledu provádějícího úředníka Knihovna standardních postupů vytvořená v návaznosti na katalog produktů Řízený slovník tematické klasifikace 18 / 49

19 Funkční prototyp aplikační podpory helpdesku včetně administrativního rozhraní pro správu registrovaných uživatelů (kraje, RO, MŽP) Funkční prototyp call centra Implementační diagram helpdesku Funkční prototyp aplikační podpory znalostní báze Implementační diagram znalostní báze Dokumentace aplikační podpory Návrh a implementace rozhraní / WS pro ostatní informační systémy (např. geoportál) Návrh a implementace provázanosti se základními registry státní správy Aplikační podpora helpdesku nainstalovaná na infrastruktuře CENIA Model testování (metodika a rozsah zátěžových testů) Zpráva o zátěžových testech helpdeskové platformy Zpráva z pilotního testování helpdeskové platformy. Funkční verze helpdeskové platformy (call centrum, helpdesková aplikace, znalostní báze a slovník tematické klasifikace). Aktualizovaná technická a provozní dokumentace IS Odladěný a optimalizovaný informační systém podporující helpdeskové procesy Zpráva s vyhodnocením kritérií úspěšnosti a naplnění technických požadavků Plán řízení kvality IS 1.2 Předpokládané přínosy Hlavní předpokládané přínosy: Dosažení vyšší míry konzistence výkonu státní správy Průřezová podpora státní správy, podnikatelským subjektům a veřejnosti. Systematický a jednotný přístup při řešení jednotlivých životních situací a požadavků na podporu. Přínosy projektové úlohy pro MŽP: Jednotná organizační, procesní, technická a aplikační platforma pro podporu veřejnosti a státní správy v oblasti životního prostředí. Odbourání operativní zátěže spojené s vyřizováním ad-hoc požadavků při tvorbě stanovisek k problematice ochrany životního prostředí tím, že jednotlivé požadavky budou vyřizovány z jednoho místa operátory helpdesku s využitím standardizovaných postupů uvedených ve znalostní bázi. Dostupnost zpětné vazby o potřebách veřejné správy, podnikatelských subjektů a veřejnosti použitelné k následné optimalizaci procesů a agend resortu životního prostředí. 19 / 49

20 Kompaktní znalostní báze obsahující garantované informace se strukturovanými postupy pro řešení nejrůznějších životních situací ve vztahu k veřejné správě a problematice životního prostředí. Centralizované poskytování ucelených informací za celý resort. Formalizované a aktuální postupy umožňující jednotný přístup územní samosprávy při rozhodování. Koordinovaná odborná podpora MŽP a resortních orgánů veřejné správy, podnikům i veřejnosti v jednotlivých oblastech ochrany životního prostředí. Sjednocení informačních zdrojů jednotlivých resortních organizací. Naplnění cílů programového prohlášení vlády v oblasti realizace strategie Smart Administration. Zvýšení efektivity oboustranné komunikace MŽP s veřejností a veřejnou správou prostřednictvím jednotných komunikačních kanálů a řízení znalostí v resortu. 1.3 Žádoucí budoucí stav Bude zajištěn a zprostředkováván jednotný přístup k informacím o životním prostředí, který budou moci využívat všechny dotčené subjekty veřejná správa, samospráva, podnikatelé, občané a další. Bude poskytována efektivní odborná podpora účastníkům agend vyplývajících ze zákona č. 25/2008 Sb., o integrovaném registru znečišťování životního prostředí a integrovaném systému plnění ohlašovacích povinností v oblasti životního prostředí. Postupy řešení životních situací budou řízeny systematickým způsobem při zohledňování měnícího se legislativního prostředí. Strukturované informace o řešení životních situací budou zveřejňovány na informačním portálu. Bude zabezpečeno systematické informování veřejné správy o procesních změnách v resortu životního prostředí a následně poskytovány derivované podklady pro systém školení veřejné správy v oblasti znečišťování životního prostředí. Bude systematicky získávána zpětná vazba o efektivnosti resortních procesů v oblasti životního prostředí umožňující zavedení jejich benchmarkingu. Provozovatelem celého řešení helpdeskové platformy bude CENIA. Procesy ministerstva životního prostředí a resortních organizací budou nastaveny a organizačně upraveny (standardizovány prostřednictvím řídících směrnic apod.) na základě procesů tvořících výstupy projektu tak, aby byly po ukončení projektu funkční, měřitelné s důrazem na jejich další zlepšování a optimalizaci Hlavní proces a logický rámec, procesní schéma Řešení Environmentálního helpdesku vychází z následujícího konceptuálního schématu: 20 / 49

21 Řešení projektové úlohy předpokládá zavedení call-centra a implementaci robustního helpdeskového informačního systému, který umožní řídit celý životní cyklus požadavku na podporu / hlášení incidentu od registrace až po jeho uzavření ve spolupráci se žadatelem a návazné analytické procesy poskytování zpětné vazby o efektivnosti resortních procesů. Vstupní body iniciující poskytnutí podpory: Žadatel s autorizovaným přístupem vyplní požadavek na podporu prostřednictvím webového portálu, Žadatel zavolá na linku call-centra s konkrétním problémem, Žadatel zašle s konkrétním problémem na adresu helpdesku, Žadatel se dostaví osobně do sídla CENIA s žádostí o podporu, Žadatel zašle dotaz v písemné formě. Celý proces helpdesku bude strukturován do následujících dílčích subprocesů: Přijetí, registrace a kategorizace požadavku, Řešení požadavku na první I. úrovni podpory, Přidělení a řešení požadavku na II. úrovni podpory, Uzavření a vyhodnocení požadavku na podporu, Monitorování efektivnosti helpdeskových procesu, reporting dosažených výsledků, eskalace neřešených požadavků. 21 / 49

22 Rámcový popis jednotlivých subprocesů: Přijetí, registrace a kategorizace požadavku Helpdesková aplikace by měla umožňovat jak přímé založení požadavku autorizovaným žadatelem (např. ohlašovatelé ISPOPu, veřejná správa) tak asistované založení požadavku na podporu operátorem helpdesku v případech, kdy žadatel telefonicky kontaktuje call-centrum případně zašle ovou žádost na kontaktní adresu. Po založení požadavku na podporu / ohlášení incidentu bude požadavku přiřazena konkrétní kategorie, priorita a ověří se duplicita s existujícími požadavky, které jsou v řešení. O úspěšné registraci a přidělení k řešení na I. potažmo II. úrovni bude žadatel informován prostřednictvím ové notifikace. Řešení požadavku na první I. úrovni podpory Hlavním zdrojem pro řešení požadavků na první úrovni podpory bude znalostní báze, která tvoří jeden z důležitých nástrojů platformy Environmentálního helpdesku. Znalostní báze bude v první fázi naplněna standardizovanými a autorizovanými postupy vyplývající z katalogu identifikovaných produktů MŽP, ČIŽP a resortních organizací. V rámci životního cyklu helpdeskového procesu bude postupně znalostní báze doplňována o další standardizované postupy vyplývající z řešení jednotlivých požadavků. Znalostní báze případně její extrakt bude veřejně přístupná případně se zajistí publikování často řešených požadavků formou FAQ. Primárně bude hledáno aplikovatelné řešení ve znalostní bázi. Pokud postup existuje, spojí se operátor helpdesku se žadatelem a aplikuje popsané řešení. Pokud postup neexistuje, případně pokud popsané řešení je vyhodnoceno ve spolupráci se žadatelem jako nefunkční, vybere se vhodný řešitel z databáze expertů a požadavek se přiřadí do druhé úrovně řešení. Přidělení a řešení požadavku na druhé úrovni podpory Druhá úroveň řešení předpokládá využívání databáze expertů, která bude složena z akreditovaných technických expertů, zástupců resortních organizací a zástupců věcně příslušných odborů MŽP. Příslušný požadavek se přidělí k řešení odpovědnému řešiteli z databáze expertů. Řešitel provede analýzu a navrhne pro žadatele nejvhodnější řešení požadavku na podporu včetně případného náhradního postupu. Řešitel posoudí vhodnost postupu navrhovaného řešení k zařazení do znalostní báze. V případě, že popsané řešení bude vhodné zařadit do znalostní báze, vytvoří řešitel druhé úrovně podpory nový záznam ve znalostní bázi, který bude provázán s řešeným požadavkem. Nové záznamy ve znalostní bázi budou schvalovány legislativním odborem MŽP. Uzavření a vyhodnocení požadavku na podporu Všechny požadavky na podporu (I. a II. úrovně řešení) budou uzavírány ve spolupráci se žadatelem. 22 / 49

23 Pracoviště helpdesku poskytne informace vedoucí k vyřešení jeho požadavku, zároveň se provede ověření funkčnosti řešení a zapíše se výsledek ověření. Pokud je řešení funkční a k požadavku je vázán nový záznam ve znalostní bázi provede operátor helpdesku změnu stavu záznamu ve znalostní bázi na aktivní. Popsané řešení je dostupné ve znalostní bázi potažmo FAQ. Každý řešený požadavek bude obsahovat atributy poskytující informace o spokojenosti žadatele s postupem řešení. Zpětná vazba od žadatelů bude využívána k trvalému zlepšování služeb helpdesku. Monitorování efektivnosti helpdeskového procesu, reporting dosažených výsledků, eskalace neřešených požadavků Robustní helpdeskový systém bude umožňovat automatizované analýzy dat o efektivnosti helpdeskových procesů (např. počet obsloužených / neobsloužených požadavků) a eskalovat dlouhodobě neřešené požadavky na podporu ať už z I. případně II. úrovně řešení. Aplikace bude disponovat funkcionalitami, které umožní sestavování měsíčních / čtvrtletních / výročních zpráv helpdesku (statistiky). Reporting bude využíván ke kapacitnímu plánování a dalšímu rozvoji helpdeskového procesu. Proaktivní management problémů Environmentální helpdesk je reaktivním procesem tj. reaguje pouze na konkrétní požadavky zákazníků procesu a je s nimi ve velmi úzké interakci. V rámci řešení projektové úlohy environmentálního helpdesku bude implementován návazný proces - managementu problémů, jehož rámcové kroky jsou uvedeny na následujícím obrázku: - Management problémů bude průřezově identifikovat a řešit chyby na úrovni procesů, postupů, agend vyplývajících z legislativy a návazných informačních systémů, které budou součástí portfolia 23 / 49

24 podporovaných produktů a služeb. Celý proces managementu problémů bude mít jak reaktivní, tak i proaktivní aspekty. Reaktivní činnosti se budou soustředit na řešení problémů opakujících se požadavků na podporu / incidentů, proaktivní činnosti se zaměří na identifikaci a řešení problémů a známých chyb ještě předtím, než se stanou incidenty. - Helpdesková aplikace resp. kategorizované záznamy o podpoře poskytnou vhodnou datovou základnu pro identifikaci problémů, analýzy skutečných příčin, definici známých chyb. - Výstupem managementu problémů budou podněty poskytující resortu cennou zpětnou vazbu o efektivnosti procesů a agend v oblasti životního prostředí sekundárně pak bude poskytována zpětná vazba pro případné iniciování změnového řízení legislativy a zavedených procesů v oblasti životního prostředí. - Management problémů také předpokládá zásadní interakci s dodavateli informačních systémů, ze kterých se bude celostátní informační systém pro sběr a hodnocení informací o znečištění žvitoního prostředí skládat IS ISPOP, geoportál a ostatní podpůrné aplikace zařazené do portfolia podporovaných produktů a služeb. - Systematický přístup k managementu problémů povede k prokazatelnému zlepšování poskytovaných služeb, resortních procesů a návazných informačních systémů Subprocesy a jejich výstupy Subproces Vstup subprocesu Výstup subprocesu Přijetí, registrace a kategorizace požadavku Telefonický požadavek na call centrum Požadavek vyplněný prostřednictvím webového portálu (autorizovaným uživatelem) Požadavek zaslán prostřednictvím kontaktního u na pracoviště Helpdesk Osobní návštěva na CENIA Dotaz zaslán v písemné formě Přijatý / zaregistrovaný požadavek na podporu s přiřazenou kategorií a prioritou řešení. Řešení požadavku na první I. úrovni podpory Přijatý / zaregistrovaný požadavek na podporu s přiřazenou kategorií a prioritou řešení. Znalostní báze Databáze expertů Vyřízený požadavek na podporu s využitím postupů obsažených ve znalostní bázi Požadavek přesměrován na II. druhou úroveň podpory (řešení není obsaženo ve znalostní bázi) 24 / 49

25 Subproces Vstup subprocesu Výstup subprocesu Přidělení a řešení požadavku na druhé úrovni podpory Požadavek přesměrován na II. druhou úroveň podpory (řešení není obsaženo ve znalostní bázi) Návrh řešení + definice dočasného postupu (workaround) Záznam a validace nového postupu ve znalostní bázi Vyřízený požadavek na podporu s využitím II. úrovně podpory Uzavření a vyhodnocení požadavku na podporu Vyřízený požadavek na podporu s využitím postupů obsažených ve znalostní bázi Vyřízený požadavek na podporu s využitím II. úrovně podpory Uzavřené záznamy o poskytnuté podpoře Zpětná vazba o spokojenosti zákazníků helpdeskového procesu Monitorování efektivnosti helpdeskového procesu, reporting dosažených výsledků, eskalace neřešených požadavků Sledované atributy helpdeskového procesu Reporting např. o frekvenci dotazů, požadavků na vysvětlení a rozšíření Eskalační ové zprávy nedodržení termínu řešení, dlouhodobě otevřené požadavky na podporu. Management problémů Uzavřené záznamy o poskytnuté podpoře Podněty pro optimalizaci resortních procesů 25 / 49

26 2 POŽADOVANÉ SLUŽBY 2.1 Deklarace služeb zajišťujících procesy Výstup subprocesu Služba zajišťující výstup Přijatý / zaregistrovaný požadavek na podporu s přiřazenou kategorií a prioritou řešení. Call centrum Webové rozhraní helpdesku Spisová služba Vyřízený požadavek na podporu s využitím postupů obsažených ve znalostní bázi Interní procesy aplikační podpory helpdesku umožňující řízení životního cyklu požadavku na podporu Aktuální a řízená znalostní báze obsahující řešení jednotlivých životních situací Požadavek přesměrován na II. druhou úroveň podpory (řešení není obsaženo ve znalostní bázi) Interní procesy aplikační podpory helpdesku umožňující řízení životního cyklu požadavku na podporu Funkční a úplná databáze technických expertů Návrh řešení + definice dočasného postupu (workaround) Interní procesy aplikační podpory helpdesku umožňující řízení životního cyklu požadavku na podporu Techničtí experti poskytující řešení na II. úrovni podpory Záznam a validace nového postupu ve znalostní bázi Interní procesy aplikační podpory znalostní báze Validace postupů legislativním odborem MŽP Vyřízený požadavek na podporu s využitím II. úrovně podpory Interní procesy aplikační podpory helpdesku umožňující řízení životního cyklu požadavku na podporu Uzavřené záznamy o poskytnuté podpoře Interní procesy aplikační podpory helpdesku umožňující řízení životního cyklu požadavku na podporu Zpětná vazba o spokojenosti zákazníků helpdeskového procesu Interní procesy aplikační podpory helpdesku umožňující řízení životního cyklu požadavku na podporu Eskalační ové zprávy nedodržení termínu řešení, dlouhodobě otevřené požadavky na podporu. Rozesílání notifikací při definovaných stavech řešených požadavků. Reporting např. o frekvenci dotazů, požadavků na vysvětlení a rozšíření Analytické a monitorovací nástroje aplikační podpory helpdesku Analytické a monitorovací nástroje call centra Podněty pro optimalizaci resortních procesů Interní procesy aplikační podpory helpdesku umožňující správu problémů (Problem Management) 26 / 49

27 2.1.1 Specifikace základních funkčních požadavků Podrobný popis požadavků a komentáře Z výše identifikovaných služeb předpokládáme následující strukturu Environmentálního helpdesku: deployment Deployment Mo... Call centrum Aplikační podpora Řízený slov ník Znalostní báze Registr expertů helpdesku tématické klasifikace Portál Elektronická pošta ( ) Platforma ENVI HELPDESK Nástroje managementu problémů Nástroj e monitorov ání efektiv nosti Call centrum - Call centrum představuje klíčový vstupní bod při poskytování podpory cílovým skupinám. Aplikační podpora helpdesku jednotný procesní nástroj pro správu a řízení požadavků na podporu, který bude plně integrovaný do komunikační infrastruktury call centra. Řízený slovník tematické klasifikace - obsahuje strukturované informace vysvětlující jednotlivé termíny v oblasti životního prostředí. Znalostní báze představuje hlavní zdroj pro řešení požadavků na první úrovni podpory. Znalostní báze bude naplněna standardizovanými a autorizovanými postupy (životními situacemi) vyplývajícími z katalogu identifikovaných produktů MŽP. V rámci životního cyklu helpdeskového procesu bude postupně znalostní báze doplňována o další standardizované postupy vyplývající z řešení jednotlivých požadavků. Registr expertů představuje část jednotného registru osob, který bude obsahovat výčet řešitelů II. úrovně podpory kategorizovaný dle jednotlivých oblastí životního prostředí. Portál systém prezentace umožňující publikování informací ze znalostní báze, databáze expertů, řízeného slovníku tematické klasifikace a založení požadavku na podporu autorizovanými uživateli. Elektronická pošta ( ) umožňuje rozesílat notifikace při definovaných stavech řešených požadavků. Nástroje managementu problémů Management problémů bude průřezově identifikovat a řešit chyby na úrovni procesů, postupů, agend vyplývajících z legislativy a návazných informačních systémů, které budou součástí portfolia podporovaných produktů a služeb. Nástroje monitorování efektivnosti budou zajišťovat automatizované sledování definovaných parametrů procesů Environmentálního helpdesku s cílem poskytovat zpětnou vazbu o jejich efektivnosti, reportovat dosažené výsledky případně eskalovat dlouhodobě neřešené požadavky. 27 / 49

28 Rámcový model Environmentálního helpdesku: uc Primary Use Cases HELPDESK Založení požadav ku / incidentu webov ým rozhraním «include» Validace požadav ku otevřeného webovým rozhraním Autorizovaný uživatel Založení požadav ku / incidentu interním rozhraním Zápis I. úrov ně řešení požadav ku / incidentu Správa portálu Přidělení požadav ku na II. úroveň řešení Správ a uživ atelských účtů Uzavření požadav ku / incidentu Administrátor Operátor call centra Generování statistik Hromadné operace nad otevřenými požadavky Prohlížení řízeného obsahu znalostní báze Anonym Aktualizace znalostní báze - řešení v praxi funkční Prohlížení obsahu helpdesk databáze Technický expert Zápis II. úrovně řešení požadavku Používání analytických nástrojů HELPDESK Založení nov ého záznamu ve znalostní bázi Skupina proaktiv ního managementu problémů Autorizace (schv álení) nov ého záznamu v e znalostní bázi Legislativ ní odbor MŽP 28 / 49

29 Předpokládané role v systému: Autorizovaný uživatel Skupina uživatelů (např.: účastníci ohlašovacích agend) mající autorizovaný přístup k portálu, který bude disponovat funkcionalitou umožňující přímé založení požadavku / incidentu. Administrátor Spravuje uživatelské účty helpdeskového systému, spravuje portál obsahující extrakt znalostní báze, generuje statistické reporty o zátěži helpdeskové platformy. Anonym Libovolný uživatel, který má právo prohlížet prostřednictvím portálu publikovaný obsah znalostní báze. Skupina proaktivního managementu problémů Entita uživatelů využívající analytické nástroje helpdesku k identifikaci a řešení potenciálních problémů a poskytuje tak efektivní zpětnou vazbu. Operátor call-centra Zakládá v interním rozhraní helpdesku požadavky na podporu vyplývající z telefonátů, ových kontaktů helpdesku. S využitím aplikační podpory řídí celý životní cyklus ticketu / incidentu. Technický expert Člen skupiny řešitelů (odborníků) II. úrovně podpory. Poskytuje stanoviska vedoucí k vyřešení požadavku, zakládá nové záznamy ve znalostní bázi, pokud je řešení vyhodnoceno jako potřebné pro budoucí případy. Technický expert má právo přístupu ke specializované výseči legislativy a životních situací včetně upozornění na změny apod. Legislativní odbor MŽP Schvaluje / autorizuje nové záznamy ve znalostní bázi z pohledu věcné správnosti navrženého postupu, výkladu legislativy atp. Odbor legislativy může požádat o součinnost věcně příslušné odbory MŽP. Případy užití: Založení požadavku / incidentu webovým rozhraním Autorizovaný uživatel založí prostřednictvím webového formuláře zveřejněném na portále požadavek na podporu / nahlášení incidentu. 29 / 49

30 Validace požadavku otevřeného webovým rozhraním Po provedení kontroly požadavku operátor call-centra rozhodne o jeho přijetí k řešení. V případě zamítnutí vyplní důvod a požadavek je uzavřen se statusem řešení zamítnuto. Založení požadavku / incidentu interním rozhraním Operátoři call-centra zakládají v interním rozhraní relevantní požadavky na podporu z těchto zdrojů: Žadatel zavolá na linku call-centra s konkrétním problémem. Žadatel zašle s konkrétním problémem na adresu helpdesku. Žadatel se dostaví osobně do sídla CENIA s žádostí o podporu. Žadatel zašle dotaz v písemné formě. Zápis I. úrovně řešení požadavku / incidentu Operátor helpdesku se pokusí vyhledat aplikovatelné řešení ve znalostní bázi. Pokud postup existuje, spojí se operátor helpdesku se žadatelem a aplikuje popsané řešení. Požadavek může být uzavřen. Přidělení požadavku na II. úroveň řešení Pokud postup neexistuje, případně pokud popsané řešení je vyhodnoceno ve spolupráci se žadatelem jako nefunkční, vybere operátor vhodného řešitele z databáze technických expertů a přiřadí požadavek do druhé úrovně řešení. Uzavření požadavku / incidentu Všechny požadavky na podporu (I. a II. úrovně řešení) budou uzavírány operátorem helpdesku. Operátor helpdesku se spojí s příslušným žadatelem, poskytne informace vedoucí k vyřešení jeho požadavku, zároveň se provede ověření funkčnosti řešení a zapíše se výsledek ověření. Aktualizace znalostní báze - řešení v praxi funkční Pokud je řešení funkční a k požadavku je vázán nový záznam ve znalostní bázi provede operátor helpdesku změnu stavu záznamu ve znalostní bázi na řešení v praxi funkční. Zápis II. úrovně řešení požadavku Řešitel provede analýzu a navrhne pro žadatele nejvhodnější řešení požadavku na podporu včetně případného náhradního řešení. Požadavek se označí jako připravený k uzavření. Založení nového záznamu ve znalostní bázi Řešitel posoudí vhodnost postupu navrhovaného řešení k zařazení do znalostní báze. V případě, že popsané řešení bude vhodné zařadit do znalostní báze, vytvoří řešitel druhé úrovně podpory nový záznam ve znalostní bázi, který bude provázán s řešeným požadavkem. 30 / 49

31 Autorizace (schválení) nového záznamu ve znalostní bázi Odborní garanti složení ze zástupců věcně příslušných odborů posuzují návrhy nových postupů ve znalostní bázi z hlediska jejich věcné správnosti a shody s legislativou. Prohlížení obsahu helpdesk databáze Operátorům a skupině proaktivního managementu problémů je umožněno prohlížení jednotlivých řešených požadavků. Správa portálu Portál bude obsahovat uzavřenou část chráněnou jménem a heslem, která umožní analýzy obsahu, sledování změn, rešerše a správu portálu, RSS kanály, apod. Správa uživatelských účtů Administrátor helpdesku může zakládat / rušit uživatelské účty. Generování statistik Helpdesková aplikace umožní sestavování měsíčních / čtvrtletních / výročních zpráv Helpdesku (statistiky). Reporting bude využíván ke kapacitnímu plánování a dalšímu rozvoji helpdeskového procesu. Prohlížení obsahu znalostní báze Znalostní báze případně její extrakt bude veřejně přístupná případně se zajistí publikování často řešených požadavků formou FAQ. Řízené prohlížení strukturovaného obsahu bude umožněno všem uživatelům. Používání analytických nástrojů HELPDESK Skupina proaktivního managementu problémů bude využívat analytické nástroje helpdeskové aplikace, které umožní identifikovat potenciální problémy. Konkretizace funkčních požadavků: Call centrum: Umožňuje automatizované rozdělování hovorů dle nastavení. Obsahuje technické nástroje pro operativní monitoring a vyhodnocování volání (průměrný počet hovorů na jednoho operátora v čase, průměrná délka jednoho hovoru, celkový počet uskutečněných hovorů atd.). Umožňuje vytvářet interakce s aplikační podporou helpdesku na základě jednotlivých tel. hovorů (např. automatické otevření náhledu aktuálně řešených požadavků na podporu případně podaných hlášení v ISPOPu při příchozím hovoru). 31 / 49

32 Umožňuje systematické ukládání a uchování historie komunikace s každým žadatelem. Umožňuje rychlé delegování volání na další místa např. v případě nehody. Aplikační podpora helpdesku: Intuitivní a uživatelsky příjemné webové rozhraní pro založení požadavku autorizovaným uživatelem prostřednictvím portálu. Interní rozhraní umožňující efektivní založení požadavku operátory call-centra. Systém evidence každému požadavku na podporu musí být přidělen jedinečný identifikátor pro celý cyklus řešení požadavku. Aplikační podpora bude umožňovat připojovat souborové přílohy k záznamu požadavku ové notifikace při definovaných stavech požadavků. Řízené workflow pro registraci požadavku, řešení na I. a II. úrovni podpory, uzavření požadavku, eskalaci neřešených požadavků. Kategorizace a prioritizace požadavků na podporu při jejich zakládání i uzavírání. Aktivní sběr spokojenosti žadatele při uzavírání požadavku na podporu. Aktivní zapojení II. úrovně podpory do řešení požadavků. Nástroje pro automatické monitorování vybraných parametrů výkonnosti helpdeskového procesu. Umožňuje provádět hromadné změny otevřených požadavků (párování duplicitních požadavků na podporu, změna stavů, vymazání, pozastavení řešení apod.). Eskalační mechanismy pro dlouhodobě neřešené požadavky. Podpora analytických nástrojů k monitorování a vyhodnocování potenciálních problémů (problem management). Obsahuje rozhraní pro administraci aplikační podpory helpdesku (workflow, stavový model, registru uživatelů). Helpdesk povede dokumentaci o poskytnuté podpoře a řešených/vyřešených požadavcích včetně kompletního záznamu komunikace mezi operátorem a tazatelem. Řízený slovník tematické klasifikace Nástroje umožňující správu řízeného slovníku. Rozhraní umožňující volný přístup a aktivní vyhledávání návštěvníkům portálu, operátorům helpdesku a technickým expertům (II. úroveň podpory). Slovník disponuje funkcionalitami umožňující abecední / tematické třídění dle jednotlivých oblastí životního prostředí. Znalostní báze Nástroje spravující přípravu a schválení nových záznamů ve znalostní bázi. Optimální způsob uložení informací formou katalogů procesů, produktů a životních situací. Řešení kompatibilní s registrem práv a povinností. 32 / 49

33 Kategorizace informací dle hledisek např. typ tazatele, téma, prostor, čas, legislativa, Nástroje pro správu interních a externích tematických klasifikací, řízených slovníků a tezaurů. Rychlé a efektivní vyhledávání v obsahu báze pro I. úroveň podpory. Propojení s databází expertů (životní situace vs. konkrétní experti). Registr expertů Nástroje umožňující správu databáze expertů. Provázanost uložených kontaktů s jednotlivými životními situacemi. Ke každému záznamu v databázi expertů lze přiřadit doplňující informace např. o odborné způsobilosti experta. Databáze expertů umožňuje export na portál základní extrakt databáze bude volně přístupný široké veřejnosti. Portál Ergonomicky optimalizované řešení splňující standardy přístupnosti webu. Možnost založení požadavku na podporu pro autorizované uživatele. Sledování požadavků konkrétním uživatelem. Zpřístupnění databáze expertů. Publikování obsahu znalostní báze s možností kategorizovaného vyhledávání Obsahuje nástroje umožňující analýzy obsahu, sledování změn, rešerše a správu portálu, RSS kanály Rozhraní umožňující externě definovaným uživatelům přístup k provozovatelem definovanému obsahu (např.: autorizovaný expert pro oblast odpadového hospodářství bude požadovat průběžné informování o změnách v příslušné legislativě prostřednictvím ových zpráv na zřízené konto). Elektronická pošta ( ) Zajišťuje automatické notifikace uživatelů při definovaných změnách stavů řešených požadavků. Nástroje managementu problémů Nástroje umožňují analyzovat kategorizované záznamy o podpoře. Řízené workflow pro identifikaci problémů, analýzy skutečných příčin, definici známých chyb, implementace opatření a uzavírání problémů. Podpora skupin řešitelů týmová práce nad otevřenými problémy. Nástroje monitorování efektivnosti Aplikace bude obsahovat nástroje pro systematické, průběžné i ad hoc analyzování obsahu a využívání helpdesku např. z hlediska frekvence dotazů, požadavků na vysvětlení a rozšíření. 33 / 49

34 Obsáhlé nástroje pro analýzu využívání obsahu i infrastruktury. Součástí bude také nástroj pro operativní monitoring ( dashboard ) obsahující informace o výkonnosti, úzkých hrdlech a varováních. Sledování požadavků, indikace stavů požadavků na podporu dle stanového modelu Specifikace základních nefunkčních požadavků Podmínky a omezení: Technologie call centra (HW a SW) musí být dostatečně robustní, umožňující současnou práci až deseti operátorů a zodpovídání až 250 dotazů denně. Aplikační podpora helpdesku řídící celý životní cyklus požadavků musí být dostatečně robustní, umožňující souběžnou práci několika operátorů a řešitelů druhé úrovně podpory (technických expertů). Aplikační podpora helpdesku musí být provázána s ostatními prvky environmentálního helpdesku databází expertů, katalogem podporovaných produktů a služeb, znalostní bází a standardními postupy. Technologie portálového řešení musí splňovat pravidla pro tvorbu přístupných webových stránek uvedená v příloze vyhlášky MV č. 64/2008 Sb., vyhláška o přístupnosti. Nástroje helpdesku odpovídají implementačním pravidlům pro JISŽP a principům SOA JISŽP. Obsah znalostní báze včetně životních situací bude popsán metadaty podle pravidel DublinCore kompatibilních s ISO 19115/ Vývoj aplikací v rámci projektu bude probíhat v souladu s ČSN ISO/IEC ISO/IEC Systémové inženýrství - Procesy životního cyklu systému a ČSN ISO/IEC Informační technologie - softwarové balíky. Požadavky na jakost a zkoušení. Dokumentace bude provedena v UML dle implementačních pravidel JISŽP. Dílčí nástroje Environmentálního helpdesku respektují zákonné požadavky jako např.: - Zákon č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě, - Zákon č. 111/2009 Sb., o základních registrech, - Zákon č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů Součástí projektu je vyškolení obsluhy systému. Dodavatel poskytne tříletou záruku na funkční vady. Reakce na oznámení vady musí být kratší 24 hodin, odstranění vady do 7 dnů. Dodavatel bude nad zdrojovým kódem poskytovat dvouletou údržbu. Dodavatel připraví plán řízení kvality s cílem umožnit zadavateli uřídit kvalitu systému během provozu a dalšího rozvoje. Dodavatel definuje metodiku pro testování systému, připraví testovací plán a provede zátěžové testování systému před započetím pilotního testování. O výsledku připraví zprávu, kterou předá zadavateli. Po případných úpravách systému po zátěžových testech dodavatel provede šestiměsíční pilotní testování s cílem odstranění veškerých chyb a odchylek od zadání, ladění a optimalizaci výkonnosti systému a identifikaci úzkých hrdel infrastruktury. O výsledku testu připraví zprávu. 34 / 49

35 Dodavatel provede případné optimalizace a úpravy zdrojového kódu na základě výsledků pilotních testů. Během pilotní doby musí být zapojena znalostní báze obsahující alespoň polovinu platné environmentální legislativy a životních situací. 35 / 49

36 3 Rozsah a vymezení projektové úlohy 3.1 Témata řešena projektovou úlohou Projektová úloha Environmentálního helpdesku zajistí: Vytvoření centrálního bodu přístupu veřejné správy, občanů a podnikatelů k odborným, procesním, správním a jiným informacím dostupných v resortu životního prostředí. Jednotný přístup při poskytování informací zainteresovaným stranám. Vytvoření a správu báze znalostí obsahující procesní, správní, odborné, dokumentované, ekonomické, finanční a strategické informace o životním prostředí. Sběr a vyhodnocení zpětné vazby o efektivnosti a optimálnosti v nastavení legislativy a podzákonných úprav v oblasti životního prostředí. Sběr a hodnocení zpětné vazby o činnosti a potřebách podnikatelských subjektů i veřejnosti a podklady k optimalizaci resortu životního prostředí. Efektivní podporu subjektům zainteresovaným při plnění ohlašovacích povinností vyplývajících ze zákona č. 25/2008 Sb., o integrovaném registru znečišťování životního prostředí a integrovaném systému plnění ohlašovacích povinností v oblasti životního prostředí a o změně některých zákonů. Efektivní informační podporu specialistům na životní prostředí tj. řešitelům II. úrovně podpory. Procesní a aplikační začlenění stávajících helpdesků zajišťovaných CENIÍ k problematice REACH, EIA/SEA, IPPC, IRZ, BAT, ETAP, dobrovolných nástrojů (udržitelná spotřeba a výroba, environmentální značení, ekologicky šetrné výrobky a čistší produkce), odpadů (odpady a látky obsažené v odpadech, MA ISOH autovraky), environmentální ekonomiky a managementu (aplikace, nástroje, hodnocení, EMAS, RIA) do platformy jednotného Environmentálního helpdesku. Vazby Environmentálního helpdesku na ostatní resortní organizace tj. delegování specializovaných dotazů s využitím kontaktních údajů. 3.2 Témata, která nejsou předmětem projektové úlohy Projektová úloha Environmentálního helpdesku neřeší následující oblasti / procesy: Návaznost helpdeskových procesů na složky integrovaného záchranného systému při ohlášení ekologické havárie. Poskytování informací o poplatcích vyplývajících z jednotlivých složkových zákonů. Poplatkové agendy jsou spravovány celními úřady ve spolupráci s kraji a ČIŽP. Poskytování technické podpory k informačním systémům, jejichž provozovatelem není CENIA. 36 / 49

37 3.3 Vztahy k okolí projektové úlohy Vazby k jiným informačním systémům Informační systém ISPOP projekt Celostátního informačního systému pro sběr a hodnocení informací o znečištění životního prostředí Geoportál projekt Celostátního informačního systému pro sběr a hodnocení informací o znečištění životního prostředí Identifikace vazby Účastníci agend zákona č. 25/2008 Sb. využívají odbornou podporu poskytovanou Helpdeskem. ISPOP poskytuje nástroje umožňující nahlížet do aktuálního stavu podaných hlášení. Helpdesk využívá interních registrů IS ISPOP pro potřeby ověření žadatele o odbornou podporu. Helpdesk prostřednictvím nástrojů ISPOP monitoruje úspěšnost ohlašovacích procesů. Helpdesk poskytuje zpětnou vazbu o efektivnosti ohlašovacích procesů. Helpdesk využívá nástroje Geoportálu při řešení jednotlivých životních situací. Helpdesk využívá nástroje platebního portálu. MAISOH Helpdesk poskytuje technickou podporu uživatelům MAISOH (evidence vybraných autovraků). ISSaR Helpdesk poskytuje odbornou podporu uživatelům ISSaR. ISTOŽP Helpdesk poskytuje odbornou podporu uživatelům ISTOŽP. IS EIA Helpdesk poskytuje odbornou podporu IS EIA. IS SEA Helpdesk poskytuje odbornou podporu IS SEA. IPPC Helpdesk poskytuje odbornou podporu uživatelům IS IPPC. IRZ Helpdesk poskytuje odbornou podporu ohlašovatelům. Registry státní správy Řešení znalostní báze musí být kompatibilní s registrem práv a povinností. Znalostní báze doplní registr práv a povinností za oblast životního prostředí. Helpdesk potřebuje fyzické osoby účastnící se nebo dotčené životním prostředí za účelem identifikace vazba na ROB. Helpdesk potřebuje znát právnické subjekty, jejichž činnost má vliv na ŽP, zejména pro ohlašování vazba na ROS. 37 / 49

38 Provázanost Helpdesku s ostatními projektovými úlohami: Výstupy aktivit projektové úlohy ID Aktivita projektové úlohy Výstupy aktivit 2.1 Helpdesk- mapování Katalog produktů a služeb podporovaných v rámci Environmentálního helpdesku. Databáze expertů. Procesní modely životních situací. Knihovna standardních postupů. Řízený slovník tematické klasifikace. 2.2 Helpdesk - analýza stávajících resortních helpdesků 2.3 Helpdesk - analýza možností podpory cílových skupin 2.4 Helpdesk - organizační a procesní model helpdesku 2.5 Helpdesk - Analytický model a model návrhu helpdesku. 2.6 Helpdesk zpracování analytického modelu znalostní báze. 2.7 Helpdesk - návrh a vývoj aplikační podpory helpdesku. Zpráva rekapitulující jednotlivé helpdeskové systémy a jejich vzájemné srovnání. Návrh nejvhodnějších nástrojů podpory pro jednotlivé cílové skupiny. Organizační a procesní model popisují interní procesy helpdesku. Procesní model definující a systematizující vnější okolí helpdeskových procesů. Analytický model helpdesku. Model návrhu environmentálního helpdesku. Analytický model znalostní báze Model návrhu Environmentálního helpdesku. Funkční prototyp aplikační podpory helpdesku. Funkční prototyp call centra. Dokumentace aplikační podpory. Implementační diagram helpdesku. 38 / 49