Mobilní bankovnictví jako nový prvek placení

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Mobilní bankovnictví jako nový prvek placení Bakalářská práce Tatiana Lavrenková 2014

2 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra finančnictví a ekonomických disciplín Mobilní bankovnictví jako nový prvek placení Bakalářská práce Autor: Vedoucí práce: Tatiana Lavrenková Ing. Marcela Soldánová Praha 2014

3 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí a že jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dál bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze, 28 dubna 2014 Tatiana Lavrenková

4 Poděkování Za odbornou pomoc při zpracování předkládané práce chci na tomto místě poděkovat vedoucímu práce Ing. Marcele Soldánové.

5 Anotace práce Bakalářská práce je věnována mobilnímu bankovnictví jako novému prvku placení. Pojednává o vývoji a současnosti mobilního bankovnictví v České republice, o alternativních službách používaných pomocí mobilního telefonu. V práci je provedena komparativní analýza a dotazníkové šetření s cílem zjistit postoje českých klientů bank k mobilnímu bankovnictví a úroveň využití této služby klasickým klientem banky. Práce obsahuje technické a uživatelské porovnání aplikací a bezpečnosti mobilního bankovnictví nabízeného českými bankami - Komerční bankou, Raiffeisenbank, Českou spořitelnou a FIO bankou. Klíčová slova: mobilní bankovnictví, peníze a jejich funkce, bankovní instituce, platební styk tuzemský a zahraniční, hotovostní a bezhotovostní platby, bezpečnost aplikace, mobilní zařízení. Annotation The thesis is dedicated to mobile banking as a new element of payment. The issue of the development and present of mobile banking in the Czech Republic, alternative services used have been discussed. The work contains comparative analysis in order to determine attitude of bank clients to mobile banking and the demand for this service of bank clients. The thesis includes the issue about technical and user's applications and security of mobile banking offered by Czech banks: Komerční Banka, Raiffeisenbank, Česká spořitelna and FIO bank. Keywords: mobile banking, money and their function, banking institutions, domestic and foreign payments, cash and non-cash payments, security applications, mobile devices.

6 Obsah ÚVOD... 7 ZVOLENÁ METODA ZPRACOVÁNÍ BANKOVNICTVÍ A PLATEBNÍ STYK PENÍZE A JEJICH FUNKCE PLATEBNÍ STYK Tuzemský, zahraniční a přeshraniční platební styk Hotovostní a bezhotovostní platební styk Role finančního arbitra v oblasti platebního styku MOBILNÍ BANKOVNICTVÍ TECHNOLOGIE MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ VZNIK MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ NFC PLATBY JAKO VARIANTA MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ BEZPEČNOST NFC PLATEB PRŮZKUM SPOKOJENOSTI ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ A LITERATURY LITERATURA INTERNETOVÉ ZDROJE SEZNAM GRAFŮ SEZNAM PŘÍLOH KOMPARATIVNÍ ANALÝZA DOTAZNÍK PRO ZJIŠTĚNÍ MÍRY VYUŽITÍ MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ VZHLED MOBILNÍCH APLIKACÍ PRO MOBILNÍ BANKOVNICTVÍ ZKOUMANÝCH BANK

7 Úvod V současné době veškeré služby týkající se finančních služeb, placení a jiných komunikací musí být maximálně pohodlné, dostupné a jasné pro zákazníka, aby je mohl a chtěl využívat. Výjimkou nejsou ani služby mobilního bankovnictví, které ještě před deseti lety se zdály být spíše nemožností, než realitou. Najednou ale zákazníci bank v rozvinutých státech aktivně využívají mobilní bankovnictví a neumí si už téměř představit svůj osobní nebo profesní život bez těchto služeb. Bakalářská práce se týká právě pohledu zákazníka na mobilní bankovnictví, včetně také posouzení vhodnosti aplikace, bezpečnostní stránky (ve srovnání s klasickým bankovnictvím), rychlosti služeb a konkurence v dané oblasti. Právě zákazníkův pohled na službu je klíčovým faktorem pro zadávání směru výzkumů a následné hodnocení výsledků výzkumu v této práci. Cílem práce je vysvětlit principy mobilního bankovnictví a jeho aktuálnost v dnešní době. Dále také provést výzkum spokojenosti klientů s mobilním bankovnictvím. V práci jsou použity následující metody výzkumu: literární rešerše, srovnávací analýza, deskripce, syntéza. Pro dosažení cíle práce je nutné určit hlavní mantinely výzkumu. Výzkum je založen na analýze primárních a sekundárních dat a údajů. Primárními daty jsou informace získané přímo od spotřebitelů, tedy výsledky dotazníkového šetření, které se bude zaměřovat na výzkum spokojenosti zákazníků s mobilním bankovnictvím. Otázky v dotazníkovém výzkumu se budou zaměřovat na zjištění celkového postoje, subjektivního názoru, frekvence využití, využitelnosti služby mobilního bankovnictví zákazníky. Výsledky budou interpretovány pomocí statistické analýzy, zejména v programu Excel. Dalším výzkumem bude analýza konkurentů a zároveň komparativní analýza služby mobilního bankovnictví u různých finančních institucí v České republice. Předem jsou stanovena kritéria tohoto výzkumu, zejména zavedení a první umožnění nabídky mobilního bankovnictví u konkrétní banky, barevné a uživatelské schéma mobilní aplikace, stupeň zabezpečení, kompatibilita s různými typy mobilních zařízení a různými operačními systémy (IOS, Linus, Android), služby nabízené prostřednictvím internetového bankovnictví. Jako dobrá teoretická základna poslouží vymezení teoretických předpokladů pro existenci mobilního bankovnictví, zásad bezpečnosti této služby, existence konkurenčních služeb ve 7

8 světě (například internetové bankovnictví nebo osobní bankovnictví) apod. Tyto základy jsou vymezeny v teoretické části práce. Podkladem budou nejenom odborné knihy z oblasti finančních a bankovních služeb, ale především odborné články vydané kompetentními osobami a finančními organizacemi, které tuto oblast monitorují. Nedílnou součástí teoretické a praktické části je technický a technologický pohled na mobilní bankovnictví jako službu nabízenou zákazníkům komerčních bank v České republice. Prozkoumáme využití této služby nabízené různými bankami a provedeme osobní rozhovory s klienty bank vyžívajících tuto službu. Jejich názor je nejvhodnějším podkladem pro zjištění potenciálu uvedené služby. V neposlední řadě jsou uvedeny předpoklady pro využití mobilního bankovnictví ze strany zákazníků. Odpovíme například na tyto otázky: jaký je profil klienta využívajícího mobilní bankovnictví? Jaké technické předpoklady musí splňovat klient (jaké dovednosti musí mít), aby využíval mobilní bankovnictví efektivně a bezpečně? Pro které hlavní cílové segmenty zákazníků je určeno mobilní bankovnictví? V práci je provedena analýza tržní segmentace podle behaviorálního, věkového, profesního a pohlavního hlediska. Dále je nutné stanovit předpoklady, které chceme ověřit takzvané pracovní hypotézy: Mobilní bankovnictví je již zavedenou a velmi aktivně využívanou službou v České republice. Lidé využívající mobilní bankovnictví nepotřebují žádné zvláštní znalosti a dovednosti pro každodenní práci s mobilním bankovnictvím, protože aplikace jsou navrženy tak, aby každý uživatel použil danou službu bez problémů. Služba mobilního bankovnictví nemůže být plně využita všemi klienty bank, protože někteří nemají chytrá mobilní zařízení a nemohou si stáhnout aplikace mobilního bankovnictví. 8

9 Zvolená metoda zpracování V první kapitole práce je použita metoda analýzy odborných zdrojů a literatury. Jsou vysvětleny pojmy platební styk, mobilní bankovnictví, hotovostní a bezhotovostní platební styk. Dále je použitá metoda popsaní a analýzy technologického zabezpečení pro mobilní bankovnictví. Ve druhé kapitole se používá metoda retrospektivní analýzy, tedy vymezení hlavních historických událostí, které vedly ke vzniku a vývoji mobilního bankovnictví ve světě a v České republice. Třetí kapitola obsahuje primární výzkum, dotazník pro klienty bank v České republice. Obsahem této kapitoly je analýza statistiky četnosti jednotlivých odpovědí na otázky pokládané respondentům. Metoda komparace je též velmi významnou metodou použitou v práci. Porovnává službu mobilního bankovnictví v českých bankách. 9

10 1 Bankovnictví a platební styk S vývojem financí přichází ruku v ruce i velký rozvoj platebního styku. Právě platební styk, jenž vzešel z lidské výchozí ekonomické potřeby směňování toho, co mám já za něco, co máš ty, jeho četnost a zvyšující se objem, má rozhodující vliv na podobu nynějších peněz i podobu celkového systému obchodování. Rozvinutá společnost se tedy dostává do pozice, kdy peníze v hotovosti přestávají být vyhovující pro rozvinuté potřeby moderních lidí, a do popředí se neúprosně dostává virtuálně nehmotný svět, kde je bezhotovostní platební styk. Přechod na bezhotovostní peníze probíhá tak rychle, že je tady skutečná možnost, že naši následovníci se o bankovkách a mincích budou dočítat jenom v učebnicích dějepisu. Celosvětová reakce na potřeby jednotlivců má za následek neustálé rozšiřování portfolia odlišných metod bezhotovostních plateb. Spousta z nich by se dala pokládat za módní a dlouhodobě neuplatnitelné, jiné se naproti tomu tváří jako nejlepší řešení všech problémů zapojených do procesu placení. Můžeme uvést některé příklady zavedení nových služeb bezhotovostních plateb bankami a finančními institucemi jako platební karty, které i přes počáteční poměrně vysokou míru nedůvěry ze strany klientů bankovních institucí a finančních organizací jsou v dnešní době už velmi široce využívány. Dalším příkladem jsou platební instrumenty jako šeky, směnky, akreditivy, které nepředpokládají platby okamžité, ale podmíněné, a byly též nabídnuty zákazníkům finančních institucí jako náhrada nebo možná alternativa k hotovostním platbám. 1.1 Peníze a jejich funkce Definování toho, co je možné považovat za peníze, je opravdu dosti složitá záležitost. Teoreticky máme možnost nejlépe definovat peníze jako aktivum, jež je všeobecně přijímáno při platbě za zboží, případně služby či při úhradě dluhu. 1 V této definici si povšimněme zejména aspektu všeobecnosti. Aktivum umíme považovat za peníze jenom tehdy, pokud je toto aktivum přijímáno všemi subjekty vybrané společnosti. V případě, kdy tomu tak není, není možné považovat vybrané aktivum za peníze. Jílek uvádí, že za peníze (money) či peněžní zásobu (money stock) se obecně považují vybrané finanční pohledávky jedněch jednotek, které jsou současně finančními závazky jiných 1 REVENDA, Z., MANDEL M., KODERA J. a kolektiv. Peněžní ekonomie a bankovnictví. Praha: Management press, s

11 jednotek (obecně je obrovské množství finančních pohledávek jedněch jednotek, které jsou současně finančními závazky jiných jednotek). 2 Aby mohlo dojít k použití peněz pro placení zboží, služeb nebo úhradě dluhů, je potřebné, aby subjekty, jež peníze přijímají, věřily v cenu těchto peněz. Zajímavou skutečností je, že celková myšlenka financí je založena pouze na samotné důvěřivosti všech lidí. Aby byla možnost penězům důvěřovat, je potřeba udržovat jistou míru stability kupní síly peněz, to znamená množství zboží a služeb, jež jsme schopni si za určité peníze pořídit. Při dramatických proměnách kupní síly peněz může docházet ke snižování důvěry v peníze a k přechodu na přirozenější druhy směny, mezi něž patří zejména směna zboží za zboží. 3 Vznik a vývoj peněz byl urychlován hlavně potřebou zjednodušit celkový proces obchodování, jenž ve svých počátcích byl založen na principu výměny určitého zboží za jiné zboží čili barterový obchod. Z toho vyplývá první funkce peněz, tedy že se jedná o prostředek směny. Peníze, protože jsou všeobecné přijímané, nám dávají možnost pořizovat zboží, případně služby nebo uhrazovat dluh. Peníze fungující jako nějaký prostředek směny zásadně snižují transakční náklady, jež vznikají za podmínek barterového obchodu. Odpadají hlavně veškeré problémy související s úsilím uskutečňovat směnu jednotlivých zboží a služeb. Přítomnost peněz, takových, jak je známe dnes, s sebou nese další bezesporu kladně hodnocený efekt možnost určování ceny. V tomto případě hovoříme o uskutečňování funkce účetní jednotky. Srovnání hodnoty jednotlivých forem zboží je poté mnohonásobně jednodušší než za podmínek směny zboží za jiné zboží, což opět vede k poklesu transakčních nákladů. Ve chvíli, kdy už nevíme, co si máme s penězi počít, máme pouze jedinou možnost. Peníze si ponecháme a budeme věřit, že až je zase opět budeme chtít využít, pak jejich hodnota bude minimálně stejná, jakou měly při jejich ukládání. K tomu nám dnes dopomáhají všudypřítomné banky, jež peníze schovají v bezpečí. Alternativní možností, velmi oblíbenou zejména mezi staršími spoluobčany, je uschování samotné hotovosti přímo ve své domácnosti, čímž možná nabudeme pocitu, že jsme se stali pány vlastních peněz a máme je v případě potřeby vždy ihned po ruce, ale vystavujeme se zároveň vysokému riziku zkázy (při 2 JÍLEK, Josef. Finance v globální ekonomice I. Peníze a platební styk. Praha: Grada Publishing, s REVENDA, Z., MANDEL M., KODERA J. a kolektiv. Peněžní ekonomie a bankovnictví. Praha: Management press, s

12 povodni, požáru apod.), případně i odcizení uschovaných peněz. V takovém případě vystupují peníze v podobě uchovatele hodnoty Platební styk Platební styk je naprosto běžnou záležitostí mnohých lidí, na nichž závisí fungování peněžní soustavy i ekonomiky jako celku. Platební styk máme možnost považovat za nejmenší díl, jakýsi atom těchto systémů. Předmětem platebního styku se stávají peníze, jeho účelem je zaplacení, jež se uskutečňuje předáváním, resp. převáděním platebních prostředků. Platební styk musel projít dlouhým historickým vývojem, docházelo ke změnám jeho podoby, platebních nástrojů i techniky provádění. 5 Na platební styk se lze dívat z více úhlů pohledu. Jedním je odlišení platebního styku z pohledu teritoria, v jehož rámci je uskutečňován; odlišujeme styk domácí a zahraniční. Další je z hlediska podoby, která dělí styk na hotovostní platební a bezhotovostní platební styk. V této práci je velmi podstatná hlavně forma platebního styku Tuzemský, zahraniční a přeshraniční platební styk Tuzemský platební styk se provádí ve stejné (tuzemské) měně v rámci jedné národní ekonomiky. Schlossberger (2012) definuje vnitrostátní platební styk jako vztah mezi příjemcem a plátcem, pokud se poskytovatel platebních služeb plátce i poskytovatel platebních služeb příjemce nacházejí ve stejném státě 6. Hlavním instrumentem pro provádění vnitrostátních platebních příkazů je příkaz k úhradě a příkaz k inkasu. V rámci tuzemského neboli vnitrostátního platebního styku je nutné identifikovat příjemce a plátce podle základních identifikačních údajů: jméno, příjmení, číslo účtu, kód banky, placená částka, variabilní symbol platby, specifický symbol, jméno a číslo účtu odesílatele. 7 4 REVENDA, Z., MANDEL M., KODERA J. a kolektiv. Peněžní ekonomie a bankovnictví. Praha: Management press, s ŠENKY R OVA, Bohuslava a kolektiv. Bankovnictví. Praha: EUPRESS, s SCHLOSSBERGER, Otakar. Platební služby. Praha: Management Press, s SCHLOSSBERGER, Otakar. Platební služby. Praha: Management Press, s

13 Domácí nebo tuzemská platba je platbou mezi dvěma bankami Jedná se o situaci, kdy plátce a příjemce jsou v téže zemi a platba probíhá v méně shodné s měnou této země. 8 V případě tuzemského neboli vnitrostátního platebního styku jsou poplatky za službu poměrně nízké. V praxi moderních obchodních bank je tuzemský platební styk poskytován bezplatně 9, protože jsou velmi nízké náklady na zpracování a zúčtování těchto plateb. V rámci jedné banky platby jsou zpravidla zdarma a v mnoha případech s okamžitou proveditelností, vše díky automatizaci systému, do něhož zákazník zadává pokyny pomoci mobilního, internetového nebo jiných forem elektronického bankovnictví. Zahraniční a přeshraniční platební styk zahrnuje platby z a do zahraničí, v domácí a cizí měně. Přeshraniční platební styk znamená vztah mezi plátcem a příjemcem, pokud se poskytovatel platebních služeb plátce a poskytovatel platebních služeb příjemce nacházejí v různých státech, ale pouze EHP. 10 V rámci bankovních dohod mezi bankami nacházejícími se ve státech Evropského hospodářského prostoru existují vlastní pravidla pro vypořádání a zúčtování a některé operace nevyžadují účast korespondenčních bank (SWIFT platby). Proto přeshraniční operace jsou v mnoha případech a směrech jednodušší a méně finančně náročné, než zahraniční platební operace. V tomto směru je důležité zmínit existenci vlastních programů a systémů pro provádění přeshraničních plateb, zejména systém TARTGET nebo EURO1. Důležité je též se zmínit o území SEPA 11, v jehož rámci lze provádět platby a uskutečňovat platební a finanční operace za zvlášť výhodných podmínek. 12 Zahraniční platební styk je vztah mezi plátcem a příjemcem, pokud se poskytovatel platebních služeb plátce a poskytovatel platebních služeb příjemce nacházejí v různých státech s výjimkou států Evropského hospodářského prostoru. 13 Pro zahraniční a přeshraniční platební styk platí mnoho dalších pravidel, zejména dodržení mezinárodních standardů (standardy TARGET 14, TARGET 2, EURO 1 15, STEP1 16, CLS 17 ) pro přeshraniční 8 JÍLEK, Josef. Finance v globální ekonomice I. Peníze a platební styk. Praha: Grada Publishing, s Jako příklad lze uvést moderní menší banky (Fio, Zuno), které nabízejí veškeré tuzemské platby zdarma. 10 SCHLOSSBERGER, Otakar. Platební služby. Praha: Management Press, s SINGLE EUROPEAN PAYMENT AREA 12 Měšec.cz. Jak funguje platební styk mezi státy Evropské unie? [online]. [cit ]. Dostupné z: < 13 SCHLOSSBERGER, Otakar. Platební služby. Praha: Management Press, s Trans-European Automated Real-time Gross-settlement Express Transfer 15 EURO1 je přeshraniční platební systém zpracovávající eurové platby velkých objemů v rámci jednoho dne, který je provozován Euro Banking Association Clearing Company SA (EBA) (Zdroj: 16 Přeshraniční retailový platební systém, který byl vyvinut v rámci EBA (Zdroj: 13

14 platby, identifikace platby pomoci systému SWIFT, zúčtovacího systému pro zahraniční a mezibankovní styk apod. Jedná se nejenom o zohlednění účastníků (bank příjemce a plátce jako zprostředkovatele a samotného plátce a příjemce), ale také země, z níž nebo do níž platba směřuje. 18 Zahraniční platební styk předpokládá vyšší poplatky za převod peněz, výběr z bankomatů v zahraničí nebo jiné platební služby. Důvodem jsou především vyšší náklady na zúčtování a zpracování mezinárodních plateb a vypořádání mezi bankami. Zde se setkáme s více typy bankovních poplatků, které zvyšují cenu zahraničních operací Hotovostní a bezhotovostní platební styk Za hotovostní platební styk se považuje takový styk, během něhož jsou využívány hotové peníze jednak bankovky, ale i mince. Nejběžněji je využíván k provedení každodenní úhrady zpravidla menších finančních částek a uskutečňují jej mezi sebou přímo firmy a fyzické osoby bez zprostředkování dalších finančních institucí. Velká část hotovostních plateb tudíž směřuje mimo bankovní oblast. 19 Hotovostní platební styk není jednoznačně a vysloveně definován v zákoně o platebním styku, ani v jiných právních předpisech, nicméně podstata hotovostního platebního styku je z těchto předpisů zřejmá. Jako první uvedeme definici Černohorského (2011).: Hotovostní platební styk se realizuje pomoci bankovek a mincí, poštovních poukázek, hotovostních šeků... je značně nákladný z hlediska emise hotovostního oběživa a péče o jeho čistotu, bezpečné manipulace s penězi, osobních a věcných nákladů peněžních operací. Jeho rozsah je postupně snižován především zlepšením nabídky výhodnějších bezhotovostních instrumentů. 20 Polouček (2012) definuje hotovostní platební styk jako převod peněz od jednoho subjektu k druhému, provedený prostřednictvím hotovostních peněz, tj. Bankovek a mincí v jejich 17 Víceměnový systém pro zúčtování devizových transakcí (zdroj: platebni-styk-v-evropske-unii) 18 PTATSCHEKOVA, Jitka, DITTRICHOVA, Jaroslava. Dvacet let české koruny na pozadí vývoje obchodního bankovnictví v České republice. Praha: Grada Publishing, s ŠENKY R OVA, Bohuslava a kolektiv. Bankovnictví. Praha: EUPRESS, s ČERNOHORSKY, Jan, TEPLY, Petr. Základy financí. Praha: Grada Publishing, s

15 fyzické podobě. 21 Hotovostní platby jsou pro řadu podnikatelů tradičním způsossbem platebního styku. 22 Podle Schlossbergeru hotovostní platební styk je forma platebního styku, kdу mezi plátcem a příjemcem dochází k předání peněz ve formě bankovek a mincí.poskytovatel platebních služeb zde sehrává jen omezenou roli a to v případě, pokud jsou vkládány bankovky a mince na platební účet (např. platba za zboží v obchodě při použití bankovek a mincí). Nutno podotknout, že podle zákona č. 254/2004 Sb., o omezení plateb v hotovosti a o změně zákona č. 337/1992 Sb., o správě daní a poplatků, ve znění pozdějších předpisů (novelizace v roce 2011) je možné platit v hotovosti pouze do výše Kč a to z důvodu zamezení praní špinavých peněz. Co se týče typů hotovostních operací, bližší informace a vysvětlení nabízí výkladová stanoviska k zákonu č. 284/2009 Sb. o platebním styku. Ve výkladových stanoviscích jsou definovány tři typy hotovostních operací. Tabulka 1: Typy hotovostních operací podle České národní banky V rámci jednoho Mezi dvěma různými poskytovatele poskytovateli Hotovost >Platební účet Vložení Převod Platební účet > Hotovost Výběr Převod Hotovost > Hotovost Převod Převod Zdroj: CNB.cz Výkladová stanoviska ČNB. [online]. [cit ]. Dostupné z: < viska/download/vykladova_stanoviska_zakona_o_plat_styku_k_ pdf>. Jak vyplývá z definice hotovostního platebního styku uvedeného v této práci, je finančně náročnější než bezhotovostní platební styk. Dle mého názoru je to logické, protože hotovostní operace předpokládají větší administrativní a finanční náklady na zajištění likvidnosti prostředků, ale taky dodatečné náklady na jejich úschovu pro příjemce peněžních prostředků. Proto směr vývoje je nakloněn k rozvoji a rozšiřování bezhotovostního platebního styku. Bezhotovostní platební styk předpokládá především platby za zboží a služby a rozpočtové platby, které předpokládají vysoké částky, dále také časté opakování plateb mezi stejnými 21 VEBER, Jaromír, SRPOVA, Jitka. Podnikání male a střední firmy. Praha: Grada Publishing, 2012, s POLOUČEK, Stanislav a kolektiv. Bankovnictví. Praha: C. H. Beck, 2012 s

16 účastníky. Je preferován pro svou rychlost, nižší náklady a možnost kombinovat vkladové a úvěrové operace pro bezhotovostní platby. 23 Kromě definice bezhotovostního platebního styku uvedeme vysvětlení k pojmu bezhotovostní operace. Podle Ptatschekové (2013) u bezhotovostních operací funguje banka jako zprostředkovatel. Iniciátorem různých úkonů je buď majitel účtu, nebo osoba s dispozičním právem. 24 Revenda (2012) definuje bezhotovostní operace jako veškeré finanční operace, které probíhají bez fyzické účasti měny. Mezi bezhotovostní operace se řadí veškeré elektronické bankovní převody a platby kartou přes internet či u obchodníků. 25 Mezi nástroje bezhotovostního platebního styku se řadí platební karty, dokumentární platby, směnky, šeky, příkazy k inkasu, příkazy k úhradě. Stejně jako v případě hotovostního platebního styku i bezhotovostní platební styk předpokládá existenci několika typů operací. Důležité je ale v tomto případě rozlišit, zda se jedná o platební styk mezi klienty stejné banky nebo různých bank. Dále se v odborné literatuře (např. Černohorský, 2011) rozlišují hladké a dokumentární bezhotovostní platby. Většina z bezhotovostních plateb jsou právě hladkými operacemi. Za hladké platby považujeme platby prováděné pomoci řady instrumentů, například příkazu k úhradě, příkazu k inkasu. Hlavním rozdílem je podnět k platbě iniciátorem platby je buď plátce, nebo příjemce. Dokumentární platby, jak vyplývá z názvu, předpokládají existenci určitého dokumentu nebo cenného papíru obsahujícího nebo prokazujícího práva plátce nebo příjemce provést bezhotovostní operaci. Příkladem instrumentů pro provádění hladkých bezhotovostních operací je šek nebo akreditiv, též dokumentární inkaso. 26 Problematika hotovostních a bezhotovostních plateb je též velmi silně ovlivněna právními normami a předpisy, které platí v České republice a mezinárodně. V některých případech hotovostní platební styk je přímo ze zákona zakázán a je nutné použít možnosti a instrumenty bezhotovostních operací. Jedná se zejména o předpisy upravující pravidla pro platební styk, 23 ČERNOHORSKY, Jan. TEPLY, Petr. Základy financí. Praha: Grada Publishing, s PTATSCHEKOVA, Jitka, DITTRICHOVA, Jaroslava. Dvacet let české koruny na pozadí vývoje obchodního bankovnictví v České republice. Praha: Grada Publishing, s REVENDA, Z., MANDEL M., KODERA J. a kolektiv. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 5 vyd. Praha: Management Press 2012, s ČERNOHORSKY, Jan, TEPLY, Petr. Základy financí. Praha: Grada Publishing, s

17 finanční bezpečnost a nutnost identifikovat účastníky platebního styku: zákona č 284/2009 Sb. o platebním styku, zákon č 254/2004 Sb., o omezení plateb v hotovosti, zákon č. 253/2008 Sb., o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu a další právní předpisy. O růstu popularity bezhotovostních plateb svědčí různé statistiky z oblasti bankovnictví a finanční oblasti. V Modré knize vydané Českou národní bankou v roce 2007 je tak uvedeno srovnání hotovostních a bezhotovostních operací a také naznačeno, že v roce 2005 hlavním způsobem zúčtování mezi fyzickými a právnickými osobami byly hotovostní platby a že již před sedmi lety (2007) byla zřejmá tendence pozitivního vývoje bezhotovostních plateb, zejména úhrad, inkasních plateb a platebních karet. Hlavním závěrem České národní banky pro rok 2007 je konstatování, že platby v hotovosti hrají stále dominantní roli v České republice, nicméně v posledních letech bylo učiněno mnoho pro rozvoj bezhotovostního placení. Jedná se zejména o inkasní formu placení. Stále více klientů komunikuje se svými bankami elektronickou formou. 27 Abychom ukázali současný vývoj v této oblasti v České republice, uvedeme několik statistik a tendencí pro současnou dobu. Již v roce 2012 počet vydaných platebních karet, které jsou jedním z hlavních instrumentů pro bezhotovostní platební styk, překročil 10 milionů, což představuje nárůst 14% oproti roku Podle statistik vedených Sdružením pro bankovní karty České republiky je růst instrumentů a nástrojů pro bezhotovostní platební styk čím dál výraznější. Týká se to počtu bankomatů, počtu vydaných platebních karet, objemu domácích a zahraničních bezhotovostních platebních operací apod Role finančního arbitra v oblasti platebního styku Významnou roli v České republice zaujímá Institut finančního arbitra. Finanční arbitr je mimosoudní orgán řešení sporů, který bezplatně rozhoduje spory mezi zákazníky a finančními institucemi, a to výlučně na návrh zákazníka (spotřebitele). 29 Finanční arbitr je institutem zřízeným zákonem č. 229/2002 Sb. o finančním arbitrovi. Zákon zmocňuje finančního arbitra 27 CNB.cz. Modrá kniha Platební styk v České republice. Česká národní banka. [online]. [cit ]. Dostupné z: < 28 Bankovnikarty.cz. Sdružení pro bankovní karty. Statistiky SBK pro bankovní styk. [online]. [cit ]. Dostupné z: < 29 Kancelář finančního arbitra. Finanční arbitr základní informace. [online]. [cit ]. Dostupné z: 17

18 rozhodovat ve sporech týkajících se poskytování platebních služeb, například ve sporech mezi zákazníkem a bankou při zneužití platební karty neoprávněnou osobou. Finanční arbitr má pravomoci rozhodovat v oblasti plateb uskutečněných pomoci mobilního bankovnictví, jako součástí elektronického bankovnictví. Finanční arbitr je tak oprávněn rozhodovat spory, které vznikly v příčinné souvislosti s poskytováním platební služby, ačkoliv se bezprostředně netýkají platební služby samotné finanční arbitr je tak například oprávněn rozhodnout, zda poskytovateli platební služby vzniklo právo na úplatu za poskytnutou službu. 30 Působnost finančního arbitra v oblasti platebních služeb se neustále rozšiřuje, co do rozsahu a obsahu kompetencí. Tak, například, finanční arbitr má právo rozhodovat ve sporech týkajících se nejenom bankovních, ale nebankovních finančních institucí. Protože mobilní bankovnictví je též typem platební služby poskytovanou bankami a předpokládá existenci určitých rizik, může být předmětem řešení finančního arbitra v rámci mimosoudního procesu. 1.3 Mobilní bankovnictví Jak již bylo zmíněno v práci, moderní společnost se snaží o maximální efektivnost všech operací, usiluje o nižší náklady v oblasti bankovního styku a hlavně o rychlost všech finančních a platebních operací. Proto vznikají různé formy bankovnictví, které umožňují shrnout vše výše zmíněné a nabídnout zákazníkovi nový moderní pohled na bankovní a finanční služby. V této podkapitole se zaměříme na formy elektronického bankovnictví s hlavním důrazem na mobilní bankovnictví, jež je tématem této práce. Není to tak dávno, co byla v rozvinutých zemích přesunuta velká část bankovních služeb na internet a tím začala nová éra internetového bankovnictví. Dnes proto zákaznici nemusí chodit do pobočky bank jen kvůli zjišťování, kolik peněz jim ještě zbývá na účtu; transfery peněz dnes vyřizují z vlastního počítače nebo jiného mobilního zařízení s naprostou samozřejmostí. V současné době máme možnost v ICT sledovat trend rozšiřování přenosných zařízení včetně bezdrátových přístupů k datům. Takové tendence vyvolává hlavně technologický a demografický vývoj a z tohoto důvodu se mobilní bankovnictví jeví jako logická cesta kupředu. 30 Kancelář finančního arbitra. Působnost finančního arbitra. [online]. [cit ]. Dostupné z: 18

19 Mobilní bankovnictví představuje možnost platby pomocí mobilního telefonu na dálku. V této situaci se vyúčtování zobrazí na výpisu z bankovního účtu tak, jako kdyby operace byla provedena standardním způsobem. Za pomocí mobilního bankovnictví můžeme provádět jak operace aktivní, tak i pasivní. Mobilní bankovnictví, čili také m-banking, je druhem přímého bankovnictví. Tudíž je to jeden z možných druhů služeb, jež dávají možnost komunikovat mezi klientem a bankou, aniž by klient musel navštívit banku fyzicky. Tento model zastává hned několik cílů: rychlost procesů, možnost využívat službu 24 hodiny denně, bez ohledu na svátky, přestávky nebo víkendy, snížené náklady bank, jež budou potřebovat mnohem méně poboček a tím pádem i méně zaměstnanců a tedy budou moci vlastním klientům poskytnout nižší poplatky a neomezený přístup ke všem jejich účtům. U mobilního bankovnictví se jedná o metodu komunikace mezi zákazníkem a bankou za pomoci mobilního telefonu. Dle definice Evropské Komise, m-commerce jsou aplikacemi elektronické komerce zahrnující existující mobilní přístroje nebo přístroje vyráběné pro poskytování UMTS služeb 31, a oblast m-commerce je definována jako oblast, která je formována infrastrukturou služeb podporující mobilní transakce mezi poskytovateli a zákazníky, které jsou možné díky technologiím. O platbách za použití mobilních telefonů se bude v této pasáži pojednávat relativně často, což určil společenský rozvoj, který dal možnost vlastnit mobilní telefon téměř každému. Ve chvíli, kdy se stal mobilní telefon potřebnou součástí našeho života a běžného kapesního či kabelového inventáře, se začalo uvažovat o propojení funkcí mobilního telefonu s peněženkou. Vložit funkčnosti telefonu do naší peněženky je skutečně reálné, ovšem představa lidí, kteří na veřejnosti diskutují se svými peněženkami u hlavy, není příliš to pravé. Současně by to ale nevyřešilo problematiku nepraktičnosti hotových peněz. Naproti tomu vložit funkci peněženky (za předpokladu primární funkce platidla) do mobilního telefonu je pro dnešní technologické možnosti opravdu reálné. Nástup mobilního bankovnictví na trh můžeme datovat (obdobně jako příchod internetového bankovnictví) do konce devadesátých let minulého století. Přijmutí mobilního bankovnictví klienty bylo zpočátku více než vlažné. Vývoj byl omezován dostupnými informačními technologiemi - mobilní zařízení tehdejší doby disponovala jenom velmi omezenou pamětí, 31 Eu Research on Social Science and Humanities. European Commission. [online]. [cit ]. Dostupné z: < 19

20 mnohem menším výpočetním výkonem i celkovou kapacitou displeje a propojení s internetem bylo velmi drahé a také pomalé. Mimo tyto technologické překážky byla problémem i prvotní nedůvěra v zabezpečení. S rozvojem nových technologií a současně díky narůstajícímu seznamování uživatelů s nimi však začali zákaznici této nově vznikající podobě bankovnictví důvěřovat a brzy si ji oblíbili. Dá se říci, že Česká republika se řadí k průkopníkům mobilního bankovnictví. Jako první se objevila s nabídkou služby využívající technologii SIM Toolkit ebanka v roce 1998 za spolupráce se společností RadioMobil (dnes T-Mobile). Tento převrat jí zajistil na kongresu v Cannes ocenění v oblasti komunikačních technologií. Další zásadní posun nastal v roce 2005, kdy Komerční banka zavedla na trh vlastní službu mobilního bankovnictví využívající technologii JAVA. 32 Dnes jsou již nové mobilní telefony běžně doplněny o jednoduchý webový prohlížeč a vyšší modelové řady těchto mobilních telefonů jsou dokonce primárně vybaveny pro plnohodnotné surfování na internetu. Podobně jako se internet zabydlel v našich osobních počítačích, lze očekávat obdobný vývoj i u mobilních telefonů. Na tuto situaci pružně reagují i vývojáři softwaru. Ti optimalizují webové stránky a to samotné provádějí u mobilních prohlížečů takovým způsobem, aby prohlížení na internetu za pomoci mobilního telefonu bylo co nejvíce podobné surfování na internetu v našem osobním počítači. Výhody mobilního bankovnictví: 33 Nezávislost na místě účet je možné ovládat mobilním telefonem odkudkoli; jediné, co klienta omezuje, je tudíž kvalita signálu mobilních operátorů. Nezávislost na čase na aplikace máme přístup dvacet čtyři hodin denně, sedm dní v týdnu - klient tudíž není omezován otvírací dobou banky. Finanční úspora bankovní instituce se pokoušejí klienty motivovat nízkými poplatky. Rozšíření mobilních telefonů mobilní telefon vlastní téměř každý, tudíž zájemce nemá žádné další výdaje v podobě pořizování si zařízení. 32 Aktuálně.cz. GSM bankovnictví nově i u Oskara. [online]. [cit ]. Dostupné z: < 33 GA LA, L., POUR, J., TOMAN, P. Podniková informatika. Praha: Grada Publishing, s

21 Lokalizace mobilní operátor lokalizuje přesnou polohu přístroje, tím klesá riziko možnosti zneužití další stranou. Bezpečnost bezpečnost má samozřejmě pro banku velmi vysokou prioritu, z tohoto důvodu se i v případě mobilního bankovnictví musí zákazník cítit velmi bezpečně. Nevýhody mobilního bankovnictví I přes relativně četné nedostatky mobilního bankovnictví v době jeho zavedení a zprovoznění v současné době neexistují žádné technické nebo technologické nedostatky používání mobilního telefonu jako zařízení a klíče pro vstup do osobního klientského účtu u banky. Za posledních necelých dvacet let byly doladěny problémy technického charakteru, například zabezpečení mobilní aplikace, snadnost jejího použití apod. V současné době přetrvávají pouze nedostatky vyplývající ze subjektivních přání a pocitů uživatele nedostatečně velká velikost písmen nebo nepříjemné barevné schéma aplikace apod. Jinak mobilní bankovnictví se nijak neliší od internetového bankovnictví a nabízí stejný rozsah a pohodlí při využití bankovních a finančních služeb Technologie mobilního bankovnictví Různé technologie mobilního bankovnictví jsou používány v závislosti na bankou používaných přístrojích a kanálech spojení s klienty. Je nutné zdůraznit, že většina technologií pro mobilní bankovnictví předpokládá využití těchto služeb prostřednictvím chytrého telefonu, který má operační systém IOS (iphone), Android (Samsung) nebo Blackberry. Tyto tři technologie jsou široce využívány pro účely mobilního bankovnictví a dovolují komunikovat s bankou prostřednictvím webových prohlížečů, SMS zpráv nebo mobilních aplikací pro chytré telefony. Mobilní bankovnictví prostřednictvím chytrých telefonů je v současné době nejrozsáhlejší a nejzajímavější formou mobilních technologií pro banky. Čím dál více služeb a možností je povoleno uživateli a klientovi banky přes jeho chytrý telefon. Technologie jsou tak daleko, že dovolují používat služby bank v neomezeném rozsahu, a to v příjemném, telefonu uzpůsobeném rozhraní mobilní aplikaci jednotlivých bank. Každá banka má vytvořenou vlastní aplikaci pro přístup do klientského účtu. Prostřednictvím aplikací vybraných bank je 34 GA LA, L., POUR, J., TOMAN, P. Podniková informatika. Praha: Grada Publishing, 2006, s

22 též možné tisknout nebo ukládat bankovní příkazy. Nejvíce obvyklými službami, které jsou využívány prostřednictvím mobilního bankovnictví, jsou nahlížení do bankovního účtu, peněžní transakce a sledování aktivity na bankovním účtu. 35 Jsou ale i zákazníci, kteří nevlastní chytrý telefon, ale přece jen chtějí využít služeb mobilního bankovnictví, což je též možné, i když poněkud složitější, než u majitelů chytrých telefonů prostřednictvím SMS zpráv. Banka komunikuje se svými zákazníky a posílá zprávy o stavu jejich účtu, přehledech transakcí a dalších stavových veličinách. Někteří zákazníci si tuto možnost přednastaví již v okamžiku založení bankovního účtu a pak dostávají informační zprávy s určitou pravidelností. Pomocí SMS zpráv zákazník může komunikovat se svým osobním bankéřem nebo posílat zprávy prostřednictvím internetových stránek s žádostí o bankovní převod, popřípadě zajištění jiných jednoduchých pokynů. Mobilní bankovnictví přes SMS zprávy je přece jen velmi omezené, protože zákazník ho používá naslepo, tedy nemůže sám nahlédnout do všech položek účtu. 36 Další možností, jak využít služeb mobilního bankovnictví, je prostřednictvím webového prohlížeče. Lidé vlastnící mobilní telefony s možností internetového připojení se dostanou na mobilní verzi internetových stránek banky. Tam dál platí stejná pravidla jako pro klasickou internetovou verzi bankingu, ale mobilní aplikace může být určitým způsobem omezená. Dále pojednáme podrobněji o tom, jaké technologie umožňují služby mobilního bankovnictví. Lze je rozdělit do dvou skupin: technologie WAP a Standardní mobilní aplikace. WAP je zkratkou pro anglický termín Wireless Aplication Protocol. Jedná se o speciální formát stránek na internetu, díky kterému lze stránky, které jsou oproti klasickému WWW zjednodušené, prohlížet přes mobilní telefony. Od klasického WAPu se dnes již ustupuje, existují totiž aplikace internetových prohlížečů schopné číst v mobilních telefonech klasické webové stránky. 37 WAP je technologická architektura, která dovoluje přístup na internetové stránky prostřednictvím mobilního telefonu. Podporuje prohlížeče, servery, URL odkazy a brány. Právě technologie WAP poskytuje možnosti mobilního bankovnictví velmi blízké internetovému bankovnictví. Je to také příležitost pro komerční banky, jejichž zákazníci mají 35 Wisegeek.com. What are different types of mobile banking technology. [online]. [cit ]. Dostupné z: < 36 Wisegeek.com. What are different types of mobile banking technology. [online]. [cit ]. Dostupné z: < 37 ITBIZ.cz WAP. Popis výrazu. [online]. [cit ]. Dostupné z: < 22

23 nepřetržitý přístup ke službám, a může se tak zvýšit četnost přihlášení a frekvence využití bankovních služeb. Na druhou stranu WAP technologie má některé nevýhody a nedostatky, například tyto: Prohlížeče určené pro mobilní telefony musí být uzpůsobeny velmi malé obrazovce, což je důvodem a nutností pro banky vytvořit menší a vhodnější aplikaci, která zobrazí jednotlivé části uživatelského rozhraní maximálně přesně. Pouze tak lze předpokládat, že klient si na tuto službu zvykne a začne ji aktivně využívat. WAP banking vyžaduje použití chytrého mobilního telefonu nebo jiného mobilního zařízení takzvaného PDA (Personal digital assistant). Tato zařízení jsou stále více používána a poptávána, ale stále zbývá velký počet klientů bank, aktivních uživatelů bankovnictví, kteří nemají chytrý telefon. Navíc i ti, kteří chytrý telefon vlastní, nemusí znát a využívat všechny jeho výhody (například ženy ve věku let, které dostaly chytrý telefon jako dárek, ale nepoužívají ho pro služby jako mobilní bankovnictví, internet atd., tudíž ho nevyužívají jako chytrý telefon). Tohle zatím znamená velmi úzkou cílovou skupinu (která se však každoročně rozšiřuje o další vlastníky chytrých telefonů). Služby bankovnictví dostupné přes mobilní zařízení jsou méně zabezpečeny proti útokům počítačových virů a mají nižší stupeň zabezpečení než standardní počítače. Druhou možností je již zmíněná Standardní mobilní aplikace, kterou nabízejí mnohé banky. Je to poměrně zabezpečený a plynulý datový kanál, který umožňuje uživatelům provádět i ty nejsložitější transakce. Je to nejvhodnější varianta mobilního bankovnictví ze všech výše zmíněných; každopádně i tato služba však vyžaduje určitou přípravu stažení aplikace, instalace na mobilní zařízení, spuštění a přihlášení, které může být složitější. Nicméně aplikace je uzpůsobena potřebám klientů tak, aby kdokoli mohl využít služeb mobilního bankovnictví v neomezené míře. Kromě způsobů nebo technologií mobilního bankovnictví se v praxi můžeme setkat s pojmem protokol nebo API (Application Programming Interface) a platforma. O různých platformách pro mobilní bankovnictví již bylo psáno v předchozím textu (platforma IOS, Android, Blackberry). Protokoly jsou v podstatě možnosti instalace a použití služeb mobilního bankovnictví nebo jakýchkoliv jiných elektronických aplikací. Protokoly jsou definovány vývojářem aplikací. Některé protokoly zabezpečují plynulý přístup k mobilnímu bankovnictví, jiné protokoly zajišťují bezpečnost aplikací. 23

24 2 Vznik mobilního bankovnictví Po vysvětlení podstaty mobilního bankovnictví a dalších pojmů z oblasti platebního styku a po naznačení hlavních tendencí v oblasti platebních služeb v České republice je vhodné uvést konkrétní služby a příklady služeb mobilních bankovnictví, které banky nabízejí. Byly vybrány vzájemně konkurenční banky Česká spořitelna, Komerční banka, Raiffeisenbank, Fiobanka, které nabízejí mobilní bankovnictví a s jejichž službami jsem osobně seznámena. Česká spořitelna je jednou z největších bank v České republice, Komerční banka též patří do první trojky největších bank v ČR; Raiffeisenbank je značně progresívní v otázce moderních služeb, Fio banka je velmi moderní a malou flexibilní bankou, která nabízí mimo jiné všechny moderní služby internetového a mobilního bankovnictví a navíc za velmi nízké až žádné poplatky. Česká spořitelna SERVIS 24 GSM banking nabízí možnost obsluhy účtu pomocí jednak mobilního telefonu a jednak zabezpečených SMS zpráv. Požadavky na zavedení této služby jsou mobilní telefonní zařízení podporující aplikace jako SIM Toolkit, aktivní přijímání a odesílání SMS a také bankovní SIM karta od mobilního operátora v Česku. Komunikace s bankou se zajišťuje formou šifrovaných SMS tzv. šifrou 3DES. Zabezpečit je možné rovněž transakce, a to zavedením limitu účtu, který není možné v rámci služby SERVIS 24 přesáhnout. Od konce února roku 2012 poskytuje Česká spořitelna zákazníkům aplikaci nazývanou SERVIS24 Mobilní banka. Uvedená aplikace je zaměřená na mobilní telefony jako iphone, ipad a také ipod touch. Nabízí možnost spravovat a kontrolovat finanční prostředky pomocí mobilního telefonu. Pro využívání zmíněné služby je nutné mít zaktivovanou službu SERVIS 24 Internetbanking, zřízený osobní nebo podnikový účet a zařízení s operačním systémem ios 4.3 nebo vyšším. Tato aplikace jako první na území Česka poskytuje možnost naskenovat a uhradit složenku pomocí mobilního telefonu. Poplatky za dílčí transakce jsou stejné jako v internetovém bankovnictví. Aplikace získala oblibu a během prvních sedmi dní od spuštění si ji zadarmo stáhlo z AppStore více než deset tisíc 38 zájemců a od uživatelů obdržela téměř nejvyšší možné hodnocení. Poté přes vlastní mobilní zařízení je možné bezpečně kontrolovat 38 Česká spořitelna. SERVIS 24 Mobilní banka pro telefony iphone jednou z nejstahovanějších aplikací. [online]. [ ]. Dostupné z: < 24

25 stav a historii účtu, uskutečňovat platby, skenovat a hradit složenky. Zákazník též může zjistit, kde se nachází nejbližší bankomat či pobočka České spořitelny. Od si může měnit limity na platebních kartách, dobíjet kredit do mobilního telefonu nebo při platbách využívat QR kód, který si i sám vytvoří. 39 Zabezpečení Mobilní banky se zajišťuje prostřednictvím: 40 klientského čísla a hesla a heslo lze kdykoliv změnit zašifrované komunikace uskutečňované mezi mobilním zařízení a bankou spojení speciálního výrobního čísla zařízení s účtem z důvodu zajištění bezpečnosti nelze tuto aplikaci používat na více zařízeních nejen denních, ale i měsíčních limitů automaticky určený denní limit pro transakční operace představuje třicet tisíc Kč a měsíční dvě stě tisíc Kč. Komerční banka Komerční banka nabízí službu mobilního bankovnictví pod názvem Mobilní banka. Ta představuje službu přímého bankovnictví zaměřenou na občany a podnikatele, kteří patří mezi zákazníky Komerční banky. Komunikace zákazníka s bankou se uskutečňuje v šifrované podobě prostřednictvím protokolu AES a využívá přenosů dat pomocí technologie GPRS a E- GPRS či vytáčeného připojení CSD. Získání přístupu ke službě lze až po identifikaci a autentizaci uživatele. Uvedenou službu je možné ovládat přes aplikaci staženou do mobilního telefonu a pro její využívání zákazník musí mít zaktivovanou službu telefonního bankovnictví zvanou Expresní linka, používat mobilní zařízení splňující technické požadavky, podmínky datového připojení a mít aktivovány datové služby daného operátora. Při prvním přihlášení je nezbytné zadat získaný šifrovací klíč či optický klíč a aktivační kód určený pro jednorázové použití. Mobilní banka umožňuje klientům získávat nejnovější informace o svých účtech a transakcích, což spočívá zejména v kontrole aktuálních zůstatků, nebo třeba nahlédnutí do transakční historie a blokovaných operací z platebních karet. Každý může jednoduše a z pohodlí svého domova platit. Má možnost snadného zadání příkazu k úhradě, možnost využívání předem zadaných šablon pro zadávání plateb, které se pravidelně opakují. Výhodou 39 Česká spořitelna. SERVIS 24 Mobilní banka. [online]. [ ]. Dostupné z: < 40 Česká spořitelna. SERVIS 24 Mobilní banka pro telefony iphone jednou z nejstahovanějších aplikací. [online]. [ ]. Dostupné z: < 25

26 je dobíjení mobilních telefonů od operátorů Telefónica O2, Vodafone i T-Mobile. U Vodafone lze hradit i faktury. Velmi užitečná je i služba posílání oznámení o uskutečněných platbách buď přes , fax či SMS zprávu. Mobilní banka se vyznačuje snadnou ovladatelností například za pomocí aplikace, kterou si každý může uložit do mobilního telefonu. Navíc je aplikace téměř totožná s aplikací MojeBanka, nabízí pohodlné ovládání i přehledné grafické zobrazení. V dnešní technické době umožňuje komunikovat s bankou on-line, a to prostřednictvím využití mobilního telefonu a datových přenosů pomocí technologie GPRS a E-GPRS (nazývané také jako EDGE) či vytáčeného připojení CSD. Velká část nově poskytovaných mobilních telefonů na současném trhu alespoň jednu z těchto forem komunikace zajišťuje. Abyste mohli Mobilní banku naplno využívat, je nutné splnit několik požadavků. Jedním z nich je mít aktivní telefonní bankovnictví zvané Expresní linka KB. Obě služby (Expresní linka i Mobilní banka) využívají totožné bezpečností prvky a Expresní linku získáte i výhodně díky balíčkům Komerční banky. Další podmínkou je aktivovat si služby u svého operátora, zejména mít funkční přístup k datovým aktivitám a jeho založení u mobilního operátora; provoz si zákazník zabezpečuje sám. Každé datové připojení v mobilním telefonu musí mít nastavené konkrétní podmínky. S jejich nastavením pomáhají telefonní bankéři již během aktivace služby. Pro konkrétní typy mobilních telefonů lze zaslat konfigurační SMS zprávu. Každý uživatel musí používat mobilní telefon vyhovující technickým požadavkům. Pro možnost využít službu Mobilní banka musíte vlastnit zařízení, které mají paměť mobilního telefonu min. 64 KB (určeno pro aplikaci), odpovídající standardu nebo kompatibilní s J2ME MIDP 1.0, paměť pro fungování aplikace (HEAP) min. 200 KB, paměť pro ukládání dat (RMS) min. 20 KB, podpora komunikace (http komunikace pomocí CSD, GPRS nebo EDGE), barevný display s rozlišením min. 128 x 128 bodů a množství barev min. 256, velikost stažených aplikací min. 64 KB. 41 Služba Mobilní banka 2 se zaměřuje na všechny zákazníky i nezákazníky a umožňuje posílání platebního příkazu ve prospěch jakéhokoliv protiúčtu ze spárovaného mobilního telefonu nebo úhradu složenky a QR platbu. Dále je možné generování vlastních QR kódů pro přijímání plateb na své účty s příležitostí odeslat přes či MMS nebo šířit prostřednictvím aplikací instalovaných ve vlastním telefonu (Facebook, Twitter, a další). Klienti mohou zasílat rychlou platbu zvolené protistraně z jakéhokoliv telefonu a současně 41 Mojebanka.cz. Komerční banka. Mobilní banka. [online]. [ ]. Dostupné z: < 26

27 mají k dispozici přehledné zobrazení historie transakcí. Velmi praktické je využívání opakování plateb vybraných z historie a v přehledu příkazů. Svůj aktuální stav zůstatků účtů můžete sledovat popotažením. V případě potřeby lze dobít mobilní telefon nebo uhradit fakturu Vodafone. Služba poskytuje přehledy o čekajících transakcích (platby kartou, výběry z bankomatů), smlouvách s IKD včetně informací o investičním portfoliu, přehledy zpráv. Kromě toho umožňuje vyhledávání nejbližšího bankomatu v okolí libovolné banky či vkladových bankomatů. V případě zájmu je po ruce i používání kalkulačky penzijního spoření. Každý zákazník si může vyrobit a objednat svůj vlastní design karty. Pro potřebu získání informace či pomoci lze najít nejbližší pobočky Komerční banky včetně zobrazení potřebných informací o pobočce, zobrazení nejnovějších zpráv z KB a přehledů telefonních čísel KB a jejich přímé spojení. Další služby, které můžete využívat, jsou zablokování platební karty, informační linka Komerční banky, nonstop zákaznická linka, zákaznická linka přímého bankovnictví, pracoviště spojovatelů či nastavení vzhledu. Abyste mohli služby Mobilní banky využívat, musíte splnit několik požadavků. Musíte používat mobilní telefon vyhovující technickým podmínkám, zejména se tím myslí mobilní telefony iphone mající operační systém i0s 4.3 a vyšší, nebo mobilní telefony mající operační systém Android 2.3 a vyšší, anebo mobilní telefony obsahující internetový prohlížeč. Důležité je zaktivování datových služeb u daného operátora, především je nutné mít funkční dostupnost k datovým službám. Jeho založení u mobilního operátora a provoz si zákazník zajišťuje sám. Pro využívání internetového bankovnictví MojeBanka je nezbytné schválit přístup pro platby a zprávy o účtech. Veškeré kroky provede klient snadno a rychle v internetovém bankovnictví MojeBanka. Raiffeisenbank Raiffeisenbank nabízí zákazníkům službu nazývanou GSM bankovnictví. Prostřednictvím této služby lze požádat mimo jiné o zaslání nejnovějšího přehledu úrokových sazeb k termínovaným vkladům elektronicky nebo si objednat posílání SMS zpráv o zůstatku a operacích. Bezpečnost zpráv je zabezpečena pomocí šifrování přesunu zpráv mezi uživatelem a bankou pomocí 3DES certifikátu ukládaného na SIM kartě. Na základě SIM karty je rovněž ověřována totožnost uživatele, protože bankovní účet je sloučen pouze s jedním telefonním kontaktem. Vstup do aplikace je zajištěn bankovním PIN kódem. Službu si mohou zajistit majitelé běžného účtu, kteří navštíví pobočku banky, smlouvu o zřízení služeb přímého 27

28 bankovnictví stvrdí svým podpisem a naplní technické požadavky. Technickými požadavky je míněn mobilní telefon podporující formu SMS Toolkit zaktivovaný v síti O2, dále SIM karta mající bankovní aplikaci a také bankovní PIN. Mobilní ekonto představuje bankovní aplikaci Raiffeisenbank umožňující nejen pohodlné ovládání všech svých účtů, ale i mnohem více. Stažení aplikace je poskytováno zdarma, její činnosti a služby jsou poté zpoplatněny podobně jako služby nabídnuté pomocí internetového bankovnictví. Mobilní ekonto poskytuje mnoho zajímavých a potřebných služeb. Rozlišujeme mezi tím, zda se v aplikaci musíme či nemusíme přihlásit. V případě, že se nemusíme přihlašovat, má klient možnost využít vyhledávání nejlepších cen za zboží na internetových stránkách, nejbližšího bankomatu či pobočky. Může si zřídit ekonto z pohodlí svého domova či kanceláře, stejně jako sledovat aktuální kurzy zahraničních měn. Další službou, kterou může zákazník využívat, je zobrazování nejbližších partnerů v programu Sphere card. Existuje však i možnost, kdy se klient musí v aplikaci přihlásit, aby mohl čerpat nabízené služby. Mezi ně patří třeba zobrazení konečných zůstatků na spořícím i běžném účtu nebo přehled transakcí a blokací na účtu. Pro usnadnění plateb si může zřídit, změnit, podepsat či zrušit příkazy k úhradě. V současné době se začíná velmi často používat i QR kód, pomocí něhož lze založit platbu. Další služba umožňuje přenos čísla prostřednictvím SMS zprávy, e- mailu či QR kódu. Kdykoliv můžete kontrolovat údaje o kreditních a debetních kartách, své debetní katy otevírat či uzavírat. Jiná služba poskytuje rychlé uhrazení zůstatku na kreditní kartě. Velmi užitečná je možnost podání návrhu o předschválený úvěr, čímž se rozumí osobní půjčka, kontokorent nebo kreditní karta, a to vše bez potřeby návštěvy pobočky. Dále lze využít výměnu S-PINu pro vstup do aplikace. Pokud jde o bezpečnost aplikace Mobilní ekonto a mobilní bankovnictví, pak lze konstatovat, že používání obou aplikací je opravdu bezpečné. Bezpečnost je zabezpečena dvěma klíčovými prvky tím, že konkrétní přístroj klient nosí neustále u sebe. Z této situace vyplývá i důvod, proč tu nehrozí riziko narušení zabezpečení přístroje jako třeba u notebooku v internetové kavárně. A další prvek spočívá v bezpečnostním S-PIN, který je nutno zadat při každém vstupu a tento S-PIN zná pouze sám klient. K ostatním bezpečnostním znakům Mobilního ekonta patří systém aktivace, ke kterému není možný přístup z jiného mobilního telefonu či tabletu než z toho, na jakém byla aktivace uskutečněna. Již zmíněný přihlašovací S-PIN se uvádí přímo na bankovní server, a z toho 28

29 důvodu jej nelze zpětně nikde v mobilním telefonu či tabletu dohledat. Pokud se přihlašovatel pětkrát splete v zadávání S-PINu, aplikace se zablokuje. 42 Fiobanka Fiobanka nabízí balíček funkcí mobilního bankovnictví, jenž je nazýván SmartBanka. Přístup do této části je možný jak bez přihlášení do aplikace, tak i s možností zabezpečeného přístupu. V sekcích, kde klient nepotřebuje přihlášení, může každý klient využívat kalkulačku poplatků, kde se mu na konkrétním kalkulátoru zobrazí běžné transakce na jeho účtu. Kromě toho lze sledovat i kurzovní lístek, který zákazníkovi poskytuje přehled o aktuálních kurzech, rovněž si může navolit možnost zobrazování ke zvolenému datu v předchozím období. K navštívení či vyřízení jakékoliv služby se mohou lidé obrátit na pobočky, jejichž seznam stejně jako seznam bankomatů najdou na základě aktuální pozice včetně všech podrobností jako třeba adresář poboček, jejich detail a uvnitř něho si vybrat i domovskou pobočku. Do své domovské pobočky si lze i uložit významné kontakty pro případ ztráty karty, hot-line a další. 43 V zabezpečené části se zobrazují zůstatky a historie na klientských účtech a klienti mohou s finančními prostředky aktivně nakládat. Funkce se dají rozdělit do několika skupin. Jednou z nich jsou účty. V této skupině se zobrazují souhrny zůstatků, disponibilních zůstatků a transakcí, které nebyly zaúčtovány na veškerých aktivních účtech (jako jsou běžné, spořící, termínované) včetně souhrnné sumy podle měny účtu. Velmi užitečná je služba, která umožňuje zobrazit transakční historii tři měsíce nazpět, dále také zjistit podrobnosti transakce na účtu s možností opakování pravidelných odchozích plateb. Pro potřeby uchování si každý může stáhnout přehled výpisů z účtů ve formě PDF včetně možného sdílení dál. Zákazník si podle svých představ nastaví vlastnosti účtu včetně možného kopírování informací do schránky. K nejčastěji využívaným službám patří platební příkazy. Podle libosti si pak lze zřídit převody mezi vlastními účty, pokyny k jednorázovým platebním příkazům nejen v české měně v rámci České republiky, ale i v eurech na Slovensko. Kromě toho si můžete zřídit i platební příkazy v 42 Raiffeisen bank. Bezpečnost mobilního bankovnictví a aplikace Mobilní ekonto. [online]. [ ]. Dostupné z: < 43 Fio banka. Smartbanking. [online]. [ ]. Dostupné z: < 29

30 eurech uvnitř eurozóny (tzv. TARGET2). Pro komunikace se zahraničními bankami si lze navolit i zahraniční platební příkazy. Důležité je i sledování souhrnu čekajících plateb (s uvedením budoucí splatnosti) a seznamu neuskutečněných plateb. Do popředí se dostává využívání QR kódů, což samozřejmě může klient využívat, zejména při zadávání plateb. K další skupině patří šablony, které se využívají především pro jednotlivé platby či europlatby. Na základě zvolené šablony je možné s nimi předvyplnit příkaz. Každou šablonu si podle potřeby může klient založit, editovat nebo vymazat. Do sortimentu Fio banky spadají i služby týkající se karet. Myslí se tím popsání detailu karty, jako například iniciály držitele, typ držené karty, identifikace posledními čtyřmi čísly, stav, číslo účtu, ke kterému je vystavena + jeho disponibilní zůstatek, limitní hodnoty, datum expirace a další. Pro každou kartu jsou nastaveny limity, které je možné změnit. Jedná se o souhrnný limit, limit pro výběr z bankomatu, limit pro platbu, pro platbu online. Existují dva typy týdenní nebo denní. V případě ztráty je možné kartu dočasně zablokovat, v případě nálezu poté i odblokovat. Klient má dále možnost sledovat přehled nezaúčtovaných transakcí. Každý mobilní telefon má jedinečné číslo. Zákazník si může zvolit nastavení časového limitu odhlášení v okamžiku své nečinnosti. Ne každému vyhovuje vypnutí a odhlášení pomocí zatřesení mobilního telefonu, ale je možné tuto funkci zrušit. Velmi nápomocné nastavení se týká možnosti uložit si přihlašovací jméno. K dalším poskytovaným službám patří zobrazování souhrnu zpráv a jejich podrobností, údaje klient získává přímo od Fio banky. Dále také Fio servisu, zejména zasílání dotazů či připomínek. V dnešním světě hraje velmi důležitou roli zabezpečení. Z tohoto důvodu je vstup do zabezpečené části aplikace zajištěn loginem a heslem, které si vybírá klient sám ve svém internetbankingu v sekci Globální nastavení. Každou operaci navíc musí potvrdit PINem, jejž si vybírá na stejném místě. Aby nedošlo k záměně identifikace mobilního telefonu, ze kterého bude zákazník k účtu přistupovat, musí se zadávat unikátní číslo konkrétního mobilního telefonu. Jakákoliv komunikace mezi telefonem a bankou se šifruje. V sekci Globální nastavení rovněž existuje možnost aplikaci kdykoliv zrušit.pro využívání výše popsaných služeb je nezbytné vlastnit mobilní telefon s ios 5.0 a vyšší či Android 2.2 a vyšší, nebo Windows Phone 8.0 a samozřejmě mít přístup k internetu Zápisky od plic. Objeveny kritické bezpečnostní chyby v mobilních bankách. [online]. [ ]. Dostupné z: < 30

31 2.1 NFC platby jako varianta mobilního bankovnictví NFC nebo také Near Field Communication představuje komunikační technologii určenou k bezdrátové komunikaci mezi jednotlivými elektronickými zařízeními. Zmíněná komunikace se uskutečňuje na krátkou vzdálenost mezi 4 a 20 cm, eventuálně dotykem (tzn. přiložením obou přístrojů). 45 Prioritně je stanovena pro mobilní telefony, nicméně elektronickým zařízením se může stát i karta, hodinky, klíče a další věci. Nejdůležitější částí tohoto typu placení je čip, jejž lze umístit vcelku kamkoliv. V propojení s integrací elektronické peněženky umístěné do mobilního telefonu či čipové karty poskytuje NFC široké rozpětí peněžních i nepeněžních transakcí. Omezení Radio Frequency Identification (užívaná zkratka RFID) jako jednosměrného komunikačního měřítka bylo vyřešeno firmami Philips a Sony v devadesátých letech, které dohromady vyvinuly měřítko pro obousměrnou bezkontaktní komunikaci, kterou pojmenovaly NFC. Organizace ISO tento standard uznala teprve roku O samostatné technologii NFC se začalo mluvit v roce V témže roce společnosti Nokia, Philips a Sony vytvořily Near Field Communication Forum, které se skrývá za rozvojem a šířením uvedené technologie. Prvním přístrojem, který měl za úkol podpořit NFC technologii, se stala Nokia 6131, jež se objevila v roce K Fóru NFC se rok od roku přidávají noví partneři, jmenovat můžeme například společnosti Broadcom, Google, Docomo, Intel, LG, Microsoft, Marvell, Master Card, PayPal, Qualcomm, RIM, Samsung nebo Visa. S pozvolným rozvojem dvojsměrné bezkontaktní komunikace se začíná projevovat značný pokrok v rychlosti přesunu dat a v zabezpečení přesouvaných dat pomocí šifrování, jenž dal příležitost využít tuto technologii rovněž pro platby. Můžeme tedy konstatovat, že technologie NFC je konkrétním rozšířením v současné době používaných karet RFID. S jejich pasivní verzí se pak stala dokonce kompatibilní. Určitý standard radiofrekvenční identifikace (RFID) poskytuje bezpečný bezdrátový přesun dat na krátké vzdálenosti, a to mezi elektronickými zařízeními, a využívá se například u cestovních pasů, k evidenci zvířat, knihoven a další. NFC komunikace probíhající mezi přístroji se uskutečňuje na rádiové frekvenci 13,56 MHz a přesun dat může dosahovat maximální rychlosti 424 kbit/s. Za pár let budou možné i přesuny rychlostí až 848 kbit/s, které pochopitelně nebudou kompatibilní s veškerými standarty. 45 NFCtech.cz. Co je NFC? Informace o technologii NFC. [online]. [ ]. Dostupné z: < 31

32 Princip reciproční komunikace může nastat ve dvou variantách: - Jednou z možností je, že lze rozdělit přístroje, které vzájemně komunikují na dvě části na takzvané iniciátory a cíle. První zmiňovaný je aktivní, z čehož vyplývá, že sám vytváří rádiové vysílání, díky němuž sděluje svou potřebu. Oproti tomu cíl zastává roli pasivní, a proto jenom odpovídá na žádosti iniciátora a k jeho provozu není zapotřebí žádné napájení. - Druhá možnost přináší takzvanou NFC Peer-to-Peer, z čehož vyplývá, že si společně navzájem vyměňují informace dva rovnocenné přístroje a oba disponují napájením. 2.2 Bezpečnost NFC plateb Protože jde o novinku, vyskytuje se otázka související s bezpečností. Je nezbytné, aby zúčastněné strany vzájemně spolupracovaly. To zahrnuje klienty, kteří by měli ochraňovat svůj přístroj kódem PIN, aplikace poskytovatelů i prodejce, kteří by měli ochraňovat svůj systém před nákazou nebezpečnou aplikací, programem nebo softwarem, a v neposlední řadě producenti, kteří musí zabezpečit bezpečné šifrování a testovací protokoly do bezkontaktních mobilních telefonů. S využitím dosažitelných bezpečnostních opatření se bezkontaktní úhrada stává bezpečnější než úhrada provedená kartou, protože se platební prostředek nepouští z ruky. V případě ztráty pak lze zajistit okamžité zablokování platební karty nebo mobilní aplikace. Během nevyužití dostačujících bezpečnostních opatření, jako příklad je možné uvést nastavení automatické předvolby, v okamžiku po spuštění aplikace je možné ihned zaplatit; pak se stává bezpečnost omezenou. V případě odcizení pak není žádný problém až do chvíle zablokování provádět platby zařízením s bezkontaktní technologií. Z tohoto důvodu se jeví například u mobilních telefonů daleko bezpečnější vybrat možnost zadávání Passcodu během jakékoliv platby, eventuálně ještě chránit celkovou aplikaci heslem. Na tiskové konferenci 20. července 2011 zaznělo několik informací souvisejících s bezpečností u úhrad mobilním telefonem: Jako ochranu před krádeží telefonu je vhodné nastavit si požadavek na bezpečnostní kód ještě před začátkem využívání aplikace k zaplacení. NFC dává příležitost výběru mezi třemi režimy: aktivní/zapnuto, vypnuto, pasivní. V posledně uvedeném stavu je nezbytné zadávat passcode pokaždé, bez ohledu na výši 32

33 úhrady (tedy i u částek nepřesahujících hodnotu 500 Kč). V aktivním stavu se pak passcode vyžaduje jenom u částek v hodnotě nad 500 Kč. Takzvaný secure element (který obsahuje digitální ID) se ukládá na SIM kartě (eventuálně může být ukládán na microsd kartě), a proto není závislý na určitém telefonu. Jeho zablokování je podobné jako u platební karty, a to způsobem, že dotyčný zavolá na klientskou linku s žádostí o zablokování ID. V dnešní době se setkáme se třemi bezpečnostními limity určenými pro bezkontaktní karty, po jejichž překročení už není možné ten den uhradit cokoliv bezkontaktně a je zapotřebí využít čip či magnetický proužek. Soft limit určený pro online terminály pro kartu se nastavuje množství transakcí, které lze uskutečnit na online terminálech. Po překročení tohoto množství se ostatní transakce automaticky neschválí. Soft limit určený pro offline terminály pro kartu se zadává počet transakcí, které je možno provést na offline terminálech. Po překročení tohoto počtu se každá další transakce automaticky zamítá. Hard limit pro kartu se nastaví celkové množství bezkontaktních transakcí, po jehož překročení se ostatní transakce automaticky zamítnou. Mezi další druh bezpečnostních limitů patří takzvané územní limity, jež se stanovují pro každou zemi zvlášť (viz příloha 2) a jde o maximální limit bez potřeby zadat PIN. Uvedené limity mohou banky snižovat na stupeň odpovídající bezpečnosti státu. Pro přehlednost porovnání služeb mobilního bankovnictví v českých bankách uvádíme následující tabulku komparativní analýzu v příloze č. 1 této bakalářské práce NFCtech.cz. Co je NFC? Informace o technologii NFC. [online]. [ ]. Dostupné z: < 33

34 3 Průzkum spokojenosti Průzkum spokojenosti klientů bank s mobilním bankovnictvím spočívá v dotazníkovém šetření, které bylo prováděno v průběhu zpracování bakalářské práce. Vzor dotazníku je obsažen v příloze č. 2 této práce. Celkem se dotazování zúčastnilo 250 respondentů. První otázka (Graf č. 1) se zaměřila na zjištění, zda pojem mobilní bankovnictví je povědomým pojmem pro respondenty. Zjistilo se, že je to pojem dostatečně známý, protože s tímto pojmem je seznámeno celkem 98% respondentů. Pouze 2% (5 osob) se s tímto pojmem nikdy nesetkala. Lze tedy konstatovat, že se průzkumu spokojenosti zúčastnil vzorek osob s dobrou vypovídací schopností. Samozřejmé je, že respondenti, kteří uvedli záporné odpovědi, se dále neúčastnili dotazování. Graf 1: Otázka č. 1 Je Vám povědomý pojem Mobílní bankovnictví? ano ne 2% 98% Zdroj: vlastní dotazníkové setření Druhá otázka (Graf č. 2) je pro zjištění, kdo z respondentů je klientem banky, včetně detailů o tom, jaké konkrétní banky. Respondentům se nabízel výběr ze sedmi možností, o nichž bylo psáno v předchozích částech práce: Raiffeisenbank, ČSOB, Česká spořitelna, Komerční banka, FIO banka, jiná nebo žádná. Otázka je svým způsobem vyřazovací, protože v dotazování pokračovali pouze ti, kteří jsou klienty kterékoliv banky ze seznamu, a tedy jsou vhodnými respondenty pro účely tohoto výzkumu. 34

35 Zjištění nejsou překvapující. 46% respondentů je klienty České spořitelny, což je největší banka v České republice s nejvíce zákazníky (5,3 miliony zákazníků 47 ). Na druhém místě v dotazníkovém šetření stejně jako podle počtu klientů banky (3 miliony zákazníků 48 ), je banka ČSOB. Jejími klienty je 24% respondentů. Na třetím místě podle dotazníkového šetření i celkového počtu zákazníků je Komerční banka. Jejími klienty je 10% respondentů. 6% respondentů uvedlo, že jsou klienty FIO banky, což je o 2% více, než počet klientů Raiffeisenbank (4%). To lze vysvětlit tím, že FIO banka nabízí služby za velmi nízké, popřípadě žádné poplatky, zatímco Raiffeisenbank se orientuje spíše na podnikatele, a tak poplatky za služby jsou poměrně vysoké. 2% jsou klienty jiných bank, než těch, jež jsou uvedené v seznamu naší práce. 8% respondentů bylo následně vyřazeno ze seznamu pro další dotazování, protože nejsou klienty žádné banky, a tudíž nevyužívají službu mobilního bankovnictví. Tato četnost odpovědí také vypovídá o tom, že i přes veškerou snahu bankovních a finančních institucí přimět zákazníky střádat peníze na bankovních účtech nebo využívat jiné služby poskytované bankami je 8% zákazníků stále přesvědčeno, že by neměli svěřovat své prostředky do banky, ale využívat jiných možností. Graf 2: Otázka č. 2 Nejsem klientem/kou žádné banky 8% Jste klientem/kou banky v ČR? Pokud ano, zvolte možnost Jiná 2% ČSOB 24% Raifeisenbank 4% Česká spořitelna 46% FIO banka 6% Komerční banka 10% Zdroj: vlastní dotazníkové setření 47 Česká spořitelna. Profil České spořitelny. [online]. [ ]. Dostupné z: < 48 Finance celkově. ČSOB má v polovině roku 2013 zisk 6,9 mld. Korun. [online]. [ ]. Dostupné z: < 35

36 Všichni klienti bank byli dále tázáni, zda používají mobilní bankovnictví (Graf č. 3). Otázka je rovněž vyřazovací, ale zároveň dovoluje zjistit, zda mobilní bankovnictví jako služba je populární mezi klienty bank v České republice. Ze dvou set třiceti respondentů mobilní bankovnictví používá sto osmdesát lidí, tedy 78% klientů bank, kteří se zúčastnili dotazníkového výzkumu, 22% dotázaných uvedlo, že tuto službu nepoužívají. Pokud bychom chtěli zjistit poměr uživatelů mobilního bankovnictví a celkového počtu respondentů, kteří se dotazování zúčastnili, poměr je též optimistický. Ze všech původních respondentů (250 osob) jich 72% používá mobilní bankovnictví, což je výsledek nadprůměrný. Graf 3: Otázka č. 3 Používáte mobilní bankovnictví ano ne 22% 78% Zdroj: vlastní dotazníkové setření Dalšího dotazování se zúčastnilo 180 osob, které skutečně používají mobilní bankovnictví, a tudíž jsou vhodnými respondenty pro další otázky. Protože se v této práci rozebírají způsoby použití služby mobilního bankovnictví, bylo zajímavé se dozvědět, jaký přístroj pro mobilní bankovnictví používají respondenti. (Graf č. 4). Zjištěno bylo, že absolutní většina respondentů pro účely mobilního bankovnictví používá chytrý telefon, do kterého se může nahrát speciální aplikace umožňující využití téměř všech služeb elektronického bankovnictví. Klasický telefon (klasické mobilní zařízení) používají 3% respondentů pro účely mobilního bankovnictví, a tedy ovládají bankovní účet pomocí SMS zpráv. Jiné mobilní zařízení, například tablet, používají celkem dvě osoby, tedy jedno procento dotazovaných. 36

37 Tyto četnosti odpovědí svědčí o tom, že mobilní bankovnictví je služba skutečně určená a využívána v případě, že klient banky potřebuje se rychle dozvědět o podrobnostech plateb nebo zjistit stav svého učtu, a to v okamžiku, kdy u sebe nemá klasický počítač pro využití elektronického bankovnictví. Mobilní telefon, obzvlášť poslední modely chytrých telefonů, dovolují využít služby bankovnictví v plné nebo téměř plné míře, a tak lidé používající mobilní bankovnictví používají právě chytré telefony k tomuto účelu. Graf 4: Otázka č. 4 Jaké mobilní zařizení vlastníte Klasické mobilní zařízení Jiné mobilní zařízení (například tablet) Chytrý telefon (smartphone) 1% 3% 96% Zdroj: vlastní dotazníkové setření Respondenti, kteří používají chytré telefony k ovládání svých účtů prostřednictvím mobilního bankovnictví, téměř ve stejné míře používají speciální aplikace pro mobilní bankovnictví (lze je stáhnout přímo na stránkách banky, v této práci jsou součástí Přílohy č. 3) a webový prohlížeč, na kterém se dostanou na stránky banky a tedy i na svůj účet. (Graf č. 5). I přesto, že speciální aplikace je mnohem názornější a lépe přizpůsobená mobilnímu zařízení, hlavním důvodem pro použití webového prohlížeče je právě bezpečnost. Po odhlášení z bankovního účtu a zavření webového prohlížeče se případný zloděj telefonů nebo jiná nežádoucí osoba nedostane na účet, aniž by znala heslo a přihlašovací jméno. Naopak, některé mobilní aplikace dovolují přístup bez opětovného zadávání přihlašovacího jména a hesla, a vyžadují jenom PIN, který je menší překážkou, než všechny tři kategorie ochrany bankovního účtu. 37

38 3% lidí, kteří využívají klasické mobilní zařízení, logicky ovládají bankovní účet pomocí SMS zpráv. Nikdo z dotazovaných nevyužívá jiný způsob ovládání bankovního účtu pomoci mobilního bankovnictví. Graf 5: Otázka č. 5 Máte staženou aplikaci pro mobilní bankovnictví od Vaše banky nebo používáte přes klasický internetový prohlížeč nebo ovládáte svůj účet jiným způsobem 3% 0% 49% 48% Prostřednictvím aplikace od banky Přes internetový prohlížeč Pomoci SMS zpráv Jiné Zdroj: vlastní dotazníkové setření Většina lidí (46%) považuje mobilní bankovnictví za dobrou alternativu ke klasickému internetovému bankovnictví a neshledává rozdíly mezi těmito aplikacemi (Graf č. 6). Druhá velká část lidí (32%) považuje mobilní bankovnictví za omezenou službu, protože podle jejich názoru má značně omezené funkce. Mezi ně zřejmě patří i uživatelé, kteří ovládají mobilní bankovnictví pomocí klasických mobilních zařízení, tedy pomocí SMS zpráv. 22% respondentů se přiznalo, že i přesto, že mnohé funkce chybějí, rozsah mobilního bankovnictví poskytovaného bankou je dostačující. Podle výsledků analýzy lze usoudit, že převážná většina respondentů si uvědomuje, že mobilní bankovnictví není náhradou, ale pouze doplňkovou službou k internetovému bankovnictví, při které jednotlivec má možnost v pohodlí a na velké obrazovce si prohlédnout klientské rozhraní a provést všechny požadované operace, které vyžadují větší pozornosti, popřípadě větší koncentraci klienta banky. Klient tak může být nespokojený s počtem a rozsahem služeb pouze v případě, kdy využívá pouze tuto službu pro všechny bankovní operace: převody, hrazení faktur, zobrazení historie pohybů na účtu apod. 38

39 Navíc ne všechny banky uvedené v seznamu nabízejí plnou řadu služeb a funkcí. Některé banky (FIO banka, Raiffeisenbank) mají omezené možnosti v aplikaci pro mobilní telefony. Dovolují použít pouze ty funkce, které jsou snadno proveditelné a bezpečné z obrazovky mobilního zařízení. Graf 6: Otázka č. 6 Vyhovují Vám možnosti mobilního bankovnictví? Ano, neliší se to od klasického rozhrání elektronického bankovnictví Ano, ale spousta funkcí chybí, ale i přesto je rozsah dostačující Ne, finkce jsou značně omezené 32% 46% 22% Zdroj: vlastní dotazníkové setření Co se týče frekvence používání mobilního bankovnictví (Graf č. 7), 3% lidí, kteří ho ovládají pomoci klasického mobilního zařízení, používá tuto službu velmi zřídka, vlastně ji téměř nepoužívají. Je to vysvětleno tím, že klasické mobilní zařízení není vybaveno ani aplikací, ani způsobem plného ovládání bankovního účtu klienta. Svědčí to pouze o překážkách na straně klienta, nikoliv banky. Téměř stejně tak málo lidí používá mobilní bankovnictví několikrát denně (4%). Zřejmě taková potřeba v častém využití mobilního bankovnictví je dána pracovní náplní dotyčných respondentů. Tato skupina je tvořena právě osobami, které ovládají své účty pomocí chytrých mobilních telefonů a jiných mobilních zařízení dovolujících nahlížet do klientského účtu. 44% respondentů uvedlo, že mobilní bankovnictví používají poměrně často, nicméně méně často než jednou denně. 49% respondentů tvoří nejčetnější skupinu osob, které používají mobilní bankovnictví méně často, protože všechny potřebné věci si zařídí prostřednictvím klasického internetového bankovnictví nebo osobně na pobočce banky. 39

40 Graf 7: Otázka č. 7 Jak často používáte mobilní bankovnictví? Skoro nepoužívám 3% Jen, občas, většinou se vše zařídím přes elektronické bankovnictví nebo osobně na pobočce banky 49% Každý den, dokonce několikrát denně 4% Zdroj: vlastní dotazníkové setření Poměrně často 44% Osmá otázka (Graf č. 8) má za cíl zjistit, zda mobilní bankovnictví je z pohledu respondentů moderním a užitečným prvkem. Zjistilo se, že 32% lidí souhlasí, že se bez této služby neobejde žádný z klientů banky a že je to velmi užitečná služba. Jsou to stálí klienti bankovních institucí, kteří mobilní bankovnictví potřebuji k zajištění každodenních potřeb spojených a financemi a bankovními službami. 63% souhlasí, že je to moderní služba, ale v některých případech nadbytečná, protože banky nabízejí i jiné služby, které jsou alternativou mobilnímu bankovnictví (například elektronické bankovnictví). Tato odpověď je nejčetnější, což je logické, protože elektronické bankovnictví, například ovládání bankovního účtu z počítačového zařízení, je velmi pohodlné. Většina lidí má přístup na Internet a k osobnímu počítači, a proto méně využívá službu mobilního bankovnictví. 6% respondentů si myslí, že tento prvek je zcela nadbytečný a bez mobilního bankovnictví je možné jednoduše se obejít. To jsou lidé, kteří mají záporný vztah k novodobým mobilním a bankovním službám a raději si zajdou na pobočku osobně, než použijí mobilní zařízení pro ovládání svého bankovního účtu. 40

41 Graf 8: Otázka č. 8 Považujete internetové bankovnictví za moderní a pohodlný prvek? Ano, jistě, je to služba, bez níž se neobejdete žádný klient banky 32% Ne, bez tohoto prvku se lze jednoduše obejít 6% Ano, ale vzhledem k rozsahu a typům jiných bankovních služeb není mobilní bankovnictví nezbytné 62% Zdroj: vlastní dotazníkové setření Nejvíce respondentů, 73% (Graf č. 9), používá mobilní bankovnictví pro ověření zůstatku na účtu, logicky proto, že je to nejjednodušší funkce, která je však vyžadována velmi často. Může být prohlédnuta na mobilním zařízení, aniž by klient musel zadávat pokyny ke platbě nebo provádět jiné kroky. Navíc, je to informace vyžadována nejčastěji z důvodu ujištění se, zda patřičná a očekávaná částka přišla na účet klientovi. Dále se tato služba používá bezprostředně před nákupem, kdy klient potřebuje zjistit, zda zůstatek na účtu vystačí na zaplacení zboží či služby. 17% respondentů používá mobilní bankovnictví pro zjištění pohybů na bankovním účtu, zřejmě pro ověření odeslaného převodu nebo přijaté platby. Tato služba je důležitá zejména v kontextu ověření příchozích a odchozích plateb a ujištění se, například, že nastavené platby chodí včas. Pouze 6% respondentů vyžívá službu mobilního bankovnictví pro hrazení faktur a placení za zboží a služby, avšak zřejmě jen pokud se nejedná o vysoké částky. Ty si klienti raději zařídí na pobočce banky nebo prostřednictvím zabezpečeného internetového bankovnictví. Nikdo z respondentů nepoužívá mobilní bankovnictví pro převody peněz v rámci České republiky a zahraničí. 41

42 Graf 9: Otázka č. 9 Pro jaké účely používáte mobilní bankovnictví nejčastěji? Zjištění pohybů na bankovním účtu 17% Jiné 4% Pro platby za zboží a služby, hrazení faktur 6% Penežní převody vnitrostatní a zahraniční 0% Oveření zůstatku na účtu 73% Zdroj: vlastní dotazníkové setření Poslední, desátá otázka (Graf č. 10) zjišťuje názory respondentů na bezpečnost prováděných operací prostřednictvím mobilního bankovnictví. 73% respondentů objektivně posoudilo, že mobilní bankovnictví patří do oblasti technologie a internetových komunikací, což je oblast stále nezajištěná natolik, aby se jí dalo plně důvěřovat. Tento názor lze považovat za objektivní, protože každá oblast ve sféře technologií může být předmětem zásahu ze vnější strany. V tomto kontextu je nutno zmínit, že počítačové víry určené pro nabourání do vnitřních systémů bank a finančních institucí, jsou velmi nebezpečné a vyskytují se ještě před tím, než specialisté stačí vymyslet systém zabezpečení proti novým vírům. Vždy se člověk doslechne informace o tom, že se v internetovém nebo dokonce bankovním světě něco přihodilo a způsobilo únik informací či dat o finančních transakcích uživatelů. 26% respondentů si nemyslí, že mobilní bankovnictví je služba, která je alespoň málo zabezpečena, a tudíž ji považují za službu, které nelze důvěřovat. Tito lidé patří do skupiny těch, kteří tuto službu používají pouze v urgentních případech, nebo nepoužívají vůbec. Pouze 1% se domnívá, že mobilní bankovnictví je zcela bezpečná služba. Jsou to dvě osoby, které jsou zřejmě velmi optimistické, co se mobilních a bankovních služeb týče. 42

43 Graf č. 10: Otázka č. 10 Myslíte, že mobilní bankovnictví je dobře zabespečená služba z hlediska finanční, technické bezpečnosti Vašich údajů a financí? Ano, je to zcela bezpečná služba 26% 1% Ano, důvěřuji, ale oblast technologii je nevyzpytatelná, vždy je riziko Ne, v současné době nelze důvěrovat mobilním aplikacím 73% Zdroj: vlastní dotazníkové setření V úvodu práce byly stanoveny hypotézy, které bylo nutno potvrdit nebo vyvrátit v průběhu prováděného výzkumu. Připomeňme si tyto hypotézy: 1. Mobilní bankovnictví je již zavedenou a velmi aktivně využívanou službou v České republice. Tato hypotéza se potvrdila pomoci otázky č. 3, protože četnost kladných odpovědí (Ano, mobilní bankovnictví používám) je nadprůměrná (78%). Svědčí to o tom, že čeští zákazníci bank používají mobilní bankovnictví jako běžnou službu. Služba je používána po delší dobu, je nabízena ve všech bankovních institucích České republiky a nabízí moderní přístup k mobilním finančním a bankovním službám. 2. Lidé využívající mobilní bankovnictví nepotřebují žádné zvláštní znalosti a dovednosti pro každodenní práci s mobilním bankovnictvím, protože aplikace jsou navrženy tak, aby každý uživatel použil danou službu bez problémů. Tato hypotéza byla potvrzena v otázkách 7 a 8, protože respondenti jsou laickými uživateli mobilního bankovnictví, ale i přes svou neprofesionalitu ve srovnání s technicky zdatnými uživateli ovládají všechny nabízené služby a aplikace spojené s mobilním bankovnictvím. Tuto hypotézu lze potvrdit i tak, že porovnáme předpoklady a nezbytné znalosti pro využití internetu a jiných aplikací a služeb mobilního bankovnictví. Zjistíme, že člověk ovládající standardní aplikace (mail klient, sociální sítě, 43