S m ě r n i c e č. 2 7 / upravující vyřizování stížností v Domově Harmonie Mirošov

Transkript

1 Domov Harmonie, centrum sociálních služeb, příspěvková organizace Skořická 314, Mirošov S m ě r n i c e č. 2 7 / upravující vyřizování stížností v Domově Harmonie Mirošov V souladu s 175 zák.č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění, dále s prováděcí vyhláškou č. 505/2006 Sb. k zákonu o sociálních službách upravuje tato směrnice problematiku stížností, zásady k vyřizování stížností v Domově Harmonie, centru sociálních služeb Mirošov v souladu se standardem č. 7, kterým jsou stanovena Pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb v zařízení. Čl. 1 Pojem stížnost, charakteristika a druhy 1. Za stížnost podle 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění se považuje podání proti nevhodnému chování zaměstnanců nebo proti postupu Domova Harmonie, neposkytuje-li správní řád nebo zvláštní zákon jiný prostředek ochrany. Stížností můžeme rozumět i takové podání, které se týká zájmů stěžovatele. 2. Důvodná stížnost je taková stížnost, jejíž prošetřením bylo prokázáno, že Domov Harmonie, kterého se stížnost týká, použil nesprávný postup. 3. Stěžovatel je fyzická osoba, právnická osoba nebo více osob, jichž se činnost Domova Harmonie v jednotlivém případě dotýká (nesprávné nebo nevhodné chování, nesprávný úřední postup, nekvalitní, neodborné, neadekvátní poskytování sociálních služeb). 4. Stížnost nemá předepsanou formu a náležitosti, ale musí být v ní uvedeno u fyzické osobyjméno a příjmení, bydliště a podpis, u právnické osoby název, sídlo a jméno statutárního zástupce. Z obsahu by mělo být zřejmé čeho se stěžovatel domáhá, případně co navrhuje. Jedná se o náležitosti běžného podání dle správního řádu. 5. Anonymní podání stížnosti není stížností podle 175 zákona č. 500/2004., správní řád, ale je podnětem k výkonu dohledu či dozoru. Za anonymní stížnost se považuje stížnost, u které nelze doručit stěžovateli navazující přípisy. 6. Příjemcem stížnosti je Domov Harmonie, kterému byla stížnost zaslána nebo předána stěžovatelem, případně ústně sdělena k vyřízení. Čl. 2 Podání stížnosti 1. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu, tzn. nesmí být činěny proti stěžovateli žádné přímé či nepřímé zákroky proto, že stížnost podal. 2. Stížnost lze podat: písemně na adrese: Domov Harmonie, centrum sociálních služeb Mirošov, ul.skořická 314, Mirošov,

2 ústně přijímá sekretariát domova v pracovní dny od 6,30 15,00 hodin, elektronicky em na adrese: sekretariat@dhmirosov.cz. nebo prostřednictvím datových schránek: ID schránky: qfskh7c Stížnosti přijímá sekretářka v pracovní dny od 6,30 15,00 hodin v sekretariátu Domova Harmonie. 3. Je-li stížnost podána ústně, kterou nelze ihned vyřídit se sepíše písemný záznam z jednání o stížnosti. Záznam sepisuje sekretářka, vedoucí úseku popř. vedoucí oddělení. Záznam ústního podání stížnosti musí obsahovat: a) označení organizace a oprávněné osoby, která úkon provedla b) údaje umožňující identifikaci osob, které se zúčastnily jednání c) datum, místo a označení Stížnost d) popis stížnosti e) podpisy všech zúčastněných osob h) v případě odmítnutí podpisu některého z účastníků jednání uvést důvod Záznam se provádí ve dvou stejnopisech, z nichž po jednom obdrží stěžovatel a jednou Domov. 4. V případě, že stížnost je neúplná (neobsahuje formální náležitosti podání) neumožňuje-li vyřízení, pak Domov vyzve stěžovatele k odstranění nedostatků. 5. Pro podávání stížnosti uživatelem jsou zpracovány Pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb pro jednotlivé domovy. 6. Přijatá stížnost je evidována v Knize stížností tj. centrální evidenci, kterou vede sekretářka ředitelky. Čl. 3 Evidence stížností Evidenci došlých (písemných) a ústně podaných stížností provádí sekretářka ředitelky a musí být vedena tak, aby obsahovala: a) číslo jednací b) datum podání (den doručení stížnosti do zařízení) c) jméno, příjmení a adresu stěžovatele d) označení předmětu stížnosti e) komu a kdy byla stížnost předána k prošetření a vyřízení f) výsledek šetření (důvodná, částečně důvodná, nedůvodná) g) datum vyřízení Čl. 4 Vyřizování stížností 1. Stížnosti přijímá sekretářka v pracovní dny od 6,30 15,00 hodin v sekretariátu Domova Harmonie Mirošov.

3 2. Zaevidovanou stížnost předá sekretářka ředitelce domova, která rozhodne, kdo bude stížnost vyřizovat, popř. o její postoupení jinému správnímu orgánu - pokud nespadá do působnosti domova. 3. Vyřizování stížností zajišťují vedoucí pracovníci úseků, popř. oddělení, do jejichž působnosti předmět stížnosti náleží. 4. Stížnost se prošetřuje v rámci celého jejího obsahu. Pracovník, odpovědný za vyřízení stížnosti je povinen řádně prošetřit všechny skutečnosti ve stížnosti uvedené. Jestliže prošetření vyžaduje vyslechnutí stran, provede místní šetření, vyžádá si dokumenty, které s obsahem stížnosti souvisejí, vyslechne osoby, proti nimž stížnost směřuje, popř. osoby, které mohou přispět k objasnění věci. 5. Vyřízení stížnosti nemůže provádět pracovník, jehož se stížnost dotýká. 6. Pracovník odpovědný za vyřízení stížnosti provede zápis a předloží jej sekretářce, která provede o výsledku kontroly stížnosti zápis. Obsahem zápisu musí být určeno, zda byla stížnost jako celek, resp. její jednotlivé části důvodné, částečně důvodné nebo nedůvodné. V odůvodnění vyřízení bude uvedeno o jaké právní předpisy nebo závazné ustanovení se opírá. 7. Pokud byla stížnost shledána nedůvodnou, může být zápis o výsledku kontroly nahrazen odpovědí stěžovateli. 8. Pokud byla stížnost shledána důvodnou /částečně důvodnou/, je povinností odpovědného vedoucího zaměstnance bezodkladně vyvodit přiměřené důsledky a přijmout opatření, která zabezpečí odstranění shledaných nedostatků. O přijatých opatřeních a nápravných prostředcích je povinen vedoucí zaměstnanec bezprostředně písemně informovat ředitelku. 9. O výsledku řízení Domov informuje stěžovatele i osobu, proti které stížnost směřovala. Po schválení odpovědi ředitelkou sekretářka zabezpečí její odeslání. Kopii vyřízené stížnosti uloží do spisu Stížnosti. 10. V případě, že dojde-li podání stížnosti, které není věcně ani místně příslušné, bezodkladně je podstoupeno příslušnému správnímu orgánu. Stěžovateli je tato skutečnost sdělena. Čl. 5 Další ustanovení o vyřizování stížnosti 1. Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno nebo jestliže je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí se k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele. 2. Opakuje-li stěžovatel stížnost, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla správně vyřízena a o výsledku podat stěžovateli zprávu. V případě, že opakovaná stížnost neobsahuje v téže věci nové skutečnosti, sdělí ředitelka, že se stížnost nebude dále přešetřovat. Odmítnutí přešetřené opakované stížnosti musí být řádně odůvodněno a musí být odsouhlaseno ředitelkou. 3. Vyžaduje-li to správné vyřízení stížnosti, musí být při šetření slyšen stěžovatel. Ve všech případech musí být slyšeny osoby, proti kterým stížnost směřuje.

4 4. Nakládání s osobními údaji stěžovatelů i dalších osob, kterých se stížnost týká, upravuje zákon č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů v platném znění. Čl. 6 Lhůty pro vyřizování stížnosti Stížnost musí být vyřízena zpravidla rychle a hospodárně, nejdéle do 60 dnů ode dne jejího doručení do organizace. O vyřízení stížnosti musí být v této lhůtě stěžovatel vyrozuměn. Stanovenou lhůtu překročit jen tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti. Čl. 7 Poučení o odvolání V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může stěžovatel odvolat k nadřízenému orgánu s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Čl. 8 Práva a povinnosti ředitelky organizace 1. Ředitelka organizace musí být neprodleně informována o všech doručených stížnostech, stanoví způsob jejich vyřízení, kontroluje přijímání, evidenci a vyřizování stížností. 2. Ředitelka organizace odpovídá za vytvoření podmínek pro správné a včasné vyřizování stížností a hodnotí účinnost přijatých opatření a dodržování této Směrnice a Pravidel pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb. 3. Za průtahy a formální vyřízení, za nesprávné prošetření nebo vyřízení stížnosti, neprovedení opatření k nápravě a za zákroky proti stěžovateli proto, že podal stížnost, je ředitelka povinna proti provinilým zaměstnancům vyvodit důsledky. Čl. 9 Závěrečná ustanovení Tato směrnice nabývá účinnosti dnem 15.května Mgr. Radmila Dortová Ředitelka Domova Harmonie

5 Domov Harmonie, centrum sociálních služeb Mirošov, příspěvková organizace ul. Skořická 314, Mirošov Směrnice č. 38/2011 K poskytování informací dle zákona č.106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů Povinnost poskytovat informace dle zákona č.106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím ve znění pozdějších předpisů mají územní samosprávné celky jejich orgány a veřejné instituce. Informací pro účely tohoto zákona se rozumí jakýkoliv obsah nebo jeho část v jakékoliv podobě, zaznamenaný na jakémkoliv nosiči, zejména obsah písemného záznamu na listině, záznamu uloženého v elektronické podobě nebo záznamu na listině. Zveřejněnou informací pro účel tohoto zákona je taková informace, která může být znovu vyhledána a získána, zejména tiskem nebo na jiném nosiči dat umožňujícím zápis a uchování informace, vystavená na úřední desce, s možností dálkového přístupu. Poskytování informací je na základě žádosti nebo zveřejněním. Zveřejněné informace dostupné veřejnosti: Adresa: Domov Harmonie, centrum sociálních služeb Mirošov, příspěvková organizace, se sídlem Skořická 314, Mirošov. Kontakt: , IČ: DIČ: CZ Zřizovatel: Plzeňský kraj Ředitelka domova: Mgr. Radmila Dortová Tel. kontakt: Fax webové stránky domova: dhmirosov.cz Obchodní rejstřík vedený Krajským soudem v Plzni oddíl Pr., vložka 651 (zřizovací listina, statutární zástupce, vymezení účelu organizace, účetní uzávěrky) portál zřizovatele Plzeňský kraj portál zřizovatele - veřejné zakázky Plzeňský kraj portál e-pusa úřední deska domova (vstupní hala) organizační schéma, informace o domově, informační materiály o domově, kontaktní osoby webové stránky DH Mirošov

6 Kdo poskytuje informace Informace dle zákona č.106/199 Sb., které lze poskytnout, podává sekretářka DH Mirošov, případně jiný pověřený zaměstnanec DH Mirošov Sekretariát domova: Úřední hodiny jsou: Po Pá od 6,30-15,00 hodin Tel. kontakt: , Fax: ID schránky: qfskh7c Podle ustanovení 7-11 zákona č.106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů, se neposkytují Informace označena za utajovanou dle zákona č. 412/2005 Sb., o ochraně utajovaných informací o bezpečnostní způsobilosti. Informace o uživatelích a zaměstnancích podléhají ochraně osobních údajů dle zákona č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Informace je obchodním tajemstvím ( zákon č.513/1991 Sb., občanský zákoník - 17 Obchodní tajemství tvoří veškeré skutečnosti obchodní, výrobní či technické povahy související s podnikem, které mají skutečnou nebo alespoň potenciální materiální či nemateriální hodnotu, nejsou v příslušných obchodních kruzích běžně dostupné, mají být podle vůle podnikatele utajeny a podnikatel odpovídajícím způsobem jejich utajení zajišťuje). Informace o používání veřejných prostředků rozsah a příjemce prostředků se nepovažuje za porušení obchodního tajemství. Informace o majetkových poměrech osob. Další omezení práva na informace ( 11) Např. vnitřní pokyny, personální předpisy ochrana práv třetích osob k předmětu práva autorského ochrana práv autorského práva informace trestního řízení informace v rámci kontrolní činnosti. Postup při podávání a vyřizování žádostí o poskytnutí informace a) informace veřejně dostupné, jsou volně dostupné informace o DH Mirošov. Jedná se o informace zveřejněné prostřednictvím Obchodního rejstříku vedeného Krajským soudem v Plzni, portálu Plzeňského kraje, úřední desky v DH Mirošov, webových stránek DH Mirošov. Pokud žádost o poskytnutí informace směřuje o poskytnutí zveřejněné informace, organizace nejpozději do 7 dnů, žadateli sdělí, kde požadovanou informaci je možno vyhledat nebo získat. Pokud žadatel trvá na přímém poskytnutí zveřejněné informace organizace mu ji poskytne.

7 b) v případě žádosti o informace, dle zákona č. 106/1999 Sb., lze požádat ústně nebo písemně prostřednictvím sekretariátu. V případě, že ústně podaná informace DH Mirošov se nejeví žadateli za dostačující, pak je nutné, aby žadatel podal písemnou žádost. Žádost musí obsahovat náležitosti dané zákonem (ze žádosti musí být zřejmé, kterému povinnému subjektu je určena, a že se žadatel domáhá poskytnutí informace ve smyslu zákona č.106/1999 sb.o svobodném přístupu k informacím. Fyzická osoba uvede v žádosti jméno, příjmení, datum narození, adresu místa trvalého pobytu. Právnická osoba uvede název, identifikační číslo osoby, adresu sídla a adresu pro doručování (liší-li se adresy). Adresou pro doručování se rozumí též elektronická adresa. Je-li žádost učiněna elektronicky, pak musí být podána prostřednictvím elektronické podatelny: sekretariat@dhmirosov.cz ID schránky: qfskh7c Pokud žádost neobsahuje následující náležitosti - adresu komu je žádost určena, věcný požadavek žádosti dle zákona č.106/199sb., adresu doručování, pak to není žádost dle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím. DH Mirošov žádost posoudí, v případě nedostatku, údajů o žadateli, nesrozumitelnosti žádosti, vyzve žadatele ve lhůtě do 7 dnů ode dne podání žádosti, aby žádost doplnil. Po uplynutí 30 dnů od doručení výzvy, pokud žadatel nedoplní požadované informace - DH Mirošov žádost odloží, v případě nesrozumitelnosti - DH Mirošov rozhodne o odmítnutí žádosti. V případě, že požadované informace se nevztahují k působnosti DH Mirošov tuto skutečnost žadateli ve lhůtě 7 dnů sdělí. O postupu při poskytování informace se pořídí záznam. V případě písemné žádosti se odpověď žadateli zasílá na adresu. Žádosti a záznamy jsou uloženy v sekretariátu. Lhůta pro podání informace je do 15 dnů ode dne přijetí žádosti, lhůtu prodloužit ze závažných důvodů (uvedeny v zákoně) o 10 dní. Žadatel musí být vždy prokazatelně informován před uplynutím lhůty pro poskytnutí informace. DH Mirošov pokud žádosti nevyhoví (i z části), vydá ve lhůtě pro vyřízení žádosti rozhodnutí o odmítnutí žádosti ( 15 zák.č.106/1999 Sb.). Odvolání - žadatel se může odvolat proti odmítnutí jeho žádosti. DH Mirošov předloží odvolání spolu se spisovým materiálem zřizovateli Plzeňskému kraji, a to ve lhůtě do 15 dnů ode dne doručení odvolání. Stížnost na postup při vyřizování žádosti o informace může podat žadatel. DH Mirošov předloží stížnost se spisovým materiálem zřizovateli do 7 dnů ode dne doručení stížnosti. O stížnosti rozhoduje nadřízený orgán Plzeňský kraj. Úhrada nákladů na podávání informací. DH Mirošov je dle ustanovení 17 zákona č.106/1999 Sb., oprávněn žádat úhradu ve výši, která nesmí přesáhnout náklady spojené s pořízením kopií, opatřením technických nosičů dat

8 a s odesláním informací žadateli. DH Mirošov si může vyžádat i úhradu za mimořádné rozsáhlé vyhledávání informací. V případě, že DH Mirošov bude za poskytnutí informace požadovat úhradu, písemně oznámí tuto skutečnost spolu s výší úhrady žadateli před poskytnutím informace. Z oznámení musí být zřejmé, na základě jakých skutečností a jakým způsobem byla výše úhrady vyčíslena. Nesplní-li DH Mirošov vůči žadateli oznamovací povinnost ztrácí nárok na úhradu nákladů. Poskytnutí informace je podmíněno zaplacením požadované úhrady. Pokud žadatel do 60 dnů ode dne oznámení výše požadované úhrady úhradu nezaplatí, DH Mirošov žádost odloží. Úhrada je stanovena dle ceníku poplatků za poskytnutí informací dle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím (příloha č.1). Tato směrnice nabývá účinnost od V Mirošově dne Mgr. Radmila Dortová Ředitelka DH Mirošov

9 Příloha č.1 ke směrnice č. 38/2011 k poskytování informací dle zákona č.106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů Ceník poplatků za poskytnutí informace dle zákona č. 106/1999 Sb. o svobodném přístupu k informacím Poplatek za poskytnutí informace se stanovuje v souladu s 17 odst. 1 výše uvedeného zákona. Vzhledem k obsahu poskytovaných informací a náročnosti na jejich vyhledávání, vytištění a odeslání je jejich poskytnutí zpoplatněno částkou: - vyhledávání informací v příruční spisovně 5,- Kč za každou stranu - vyhledávání informací v archivu DH 10,- Kč za každou stranu - pořízení kopií v písemné podobě 5,- Kč za každou stranu - pořízení kopií na disketu 15,- Kč za každou disketu + 5,- Kč za každou naskenovanou stranu - pořízení kopií na CD 25,- Kč za každé CD + 4,- Kč za každou naskenovanou stranu - odeslání informací žadateli poštou 60,- Kč formát obálky A4 - odeslání informací žadateli em 28,- Kč 45,- Kč formát obálky A5 40,- Kč formát obálky A6 + 4,- Kč za každou naskenovanou stranu Vypracovala: Jáchimová Magdalena V Mirošově dne