P r a v i d l a pro přijímání a vyřizování stížností

Transkript

1 Vnitřní směrnice č. 1/2007/VP P r a v i d l a pro přijímání a vyřizování stížností Čl. 1 Předmět směrnice 1.1. Účelem těchto Pravidel pro přijímání a vyřizování stížností (dále jen Pravidla) je Stanovit jednotná pravidla pro přijímání a vyřizování stížností, a to jak stížností směřujících vůči správním orgánům při výkonu veřejné správy (viz 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, jak stížností proti nevhodnému chování úředních osob nebo proti postupu správního orgánu, tak i stížností spadajících mimo oblast výkonu veřejné správy tzn. záležitosti nespadající do působnosti správního řádu) Subjekty oprávněnými k podání stížnosti jsou fyzické osoby, právnické osoby i skupiny osob. Anonymní stížností je pak taková stížnost, která neobsahuje dostatek údajů potřebných k identifikaci stěžovatele. Čl. 2 Evidence stížností 2.1. Centrální evidence všech stížností doručených Městu Hrušovany nad Jev., a to včetně stížností postoupených k prošetření z jiných orgánů, je vedena u tajemníka Městského úřadu v Hrušovanech nad Jev Centrální evidence všech podaných písemností musí být vedena tak, aby obsahovala datum podání návrhu, jméno, příjmení a adresu osoby, která návrh podala, označení subjektu, proti kterému návrh směřuje nebo jehož se týká, předmět návrhu, kdy a komu byl návrh předán k vyřízení, výsledek šetření, opatření ke sjednání nápravy, data podání zpráv o přijetí a vyřízení návrhu a výsledek kontroly, jak byla splněna opatření k nápravě Stížnosti přijímají zásadně všechny odbory městského úřadu a následně vyřizují jen ty, které jim věcně přísluší. Pro posouzení a stanovení dalšího postupu je třeba vyhodnotit stížnost podle jejího obsahu, nikoli podle označení osobou, která návrh podává.

2 2.4. Povinností vedoucích odborů je, aby všechny přijaté stížnosti byly předány následný pracovní den po doručení do centrální evidence stížností, tj. tajemníkovi Městského úřadu v Hrušovanech nad Jevišovkou Pokud z podané stížnosti budou vyplývat závažné skutečnosti, musí být neprodleně informován tajemník úřadu, který rozhodne o dalším postupu při jejím vyřizování Stížnosti, které jsou adresovány na starostu, místostarostu nebo na tajemníka úřadu, jsou vyřizovány tím odborem, kterému z rozhodnutí výše uvedených funkcionářů budou předány k vyřízení. Výjimku tvoří ty případy, kdy uvedení funkcionáři zvolí, s ohledem na obsah a závažnost stížnosti, jiný postup (např. postoupení Policii ČR, Státnímu zastupitelství apod.). Pro účely centrální evidence oznámí odpovědná pracovnice sekretariátu tuto skutečnost do centrální evidence stížností O tom, který odbor bude prošetřovat stížnosti adresované Radě nebo Zastupitelstvu města, rozhodne starosta města, vždy však budou zaevidovány v centrální evidenci stížností. Návrh odpovědi na stížnosti bude předkládán odborem, jenž bude stížnosti prošetřovat, způsobem shodným, jako u ostatních písemných materiálů do Rady města. Odpověď na stížnost bude podepisovat starosta města Tajemník Městského úřadu v Hrušovanech nad Jevišovkou označí stížnost pořadovým číslem centrální evidence a tuto postoupí příslušnému odboru k prošetření Stížnosti a spisový materiál, týkající se jejich vyřizování, se zakládá na příslušnému odboru odděleně od ostatních spisů. Čl. 3 Přijímání stížností 3.1. Stížnost může podat každý, kdo se cítí být poškozen na svých právech či zájmech opatřením nebo jednáním správního orgánu, dále nevhodným chováním úředních osob nebo postupem správního orgánu Stížnost je povinen přijmout každý pracovník městského úřadu Stížnost lze podat písemně (za písemné stížnosti se považují i stížnosti podané elektronickou poštou) nebo ústně, a to na jednotlivých odborech městského úřadu Při přijímání stížnosti je nutné zachovat následující postup: a) stížnosti ústního charakteru - nutno zvážit, zda nelze vyřídit operativně na příslušném odboru a o stavu věci stěžovatele informovat bez sepsání záznamu o stížnosti,

3 - u věcí, které nelze vyřídit ihned, je nutné sepsat o obsahu stížnosti záznam, který se předloží stěžovateli k podpisu. Stěžovateli se dá opis záznamu, - jestliže vyřízení stížnosti náleží do působnosti jiného orgánu, je nutno sepsat záznam i v tomto případě, pokud stěžovatel i po vysvětlení o toto požádá. b) stížnosti podávané telefonicky - vyřizují se dle povahy věci buď vysvětlením nebo se stěžovateli sdělí, aby stížnost sepsal písemně a tuto předal nebo zaslal příslušnému orgánu nebo organizaci. c) nejasné stížnosti podávané písemně - v případě, že z podnětu není zřejmé, jakého konkrétního řízení se stížnost týká nebo chybí-li ve stížnosti jiná podstatná náležitost, vyzve příslušný odbor stěžovatele neprodleně k doplnění stížnosti. Čl. 4 Potvrzení příjmu písemných stížností 4.1. Příjem stížností, které nebyly podány ústně nebo doručeny osobně a které nelze vyřídit do 10 dnů ode dne, kdy byly doručeny, musí být stěžovateli potvrzen do 5 dnů ode dne doručení Po zapsání stížnosti v centrální evidenci zasílá stěžovateli příslušný odbor potvrzení o příjmu stížnosti a současně kopii potvrzení předá do centrální evidence stížností Případné postoupení stížnosti k prošetření jiné organizaci sděluje stěžovateli odbor, který stížnost přijal a současně o této skutečnosti písemně uvědomí centrální evidenci stížností. Čl. 5 Vyřizování stížností a lhůty 5.1. Za správné a včasné prošetření a vyřízení stížností odpovídají vedoucí odboru, v jejichž působnosti je stížnost vyřizována Stížnosti, které jsou adresované na Město Hrušovany nad Jev., předá podatelna městského úřadu přímo tajemníkovi Městského úřadu v Hrušovanech nad Jevišovkou, který je postoupí k prošetření a vyřízení na jednotlivé odbory formou interního sdělení, pokud je nevyřídí samostatně U stížností se širší problematikou, kdy do šetření je potřeba zapojit více odborů, koordinuje vlastní šetření tajemník městského úřadu, který zodpovídá za úplné a kvalitní vyřízení takové stížnosti.

4 5.4. Tajemník městského úřadu přímo prošetřuje a vyřizuje závažné stížnosti, zejména stížnosti směřující do činnosti jednotlivých odborů Těmito pravidly jsou pro vyřízení stížností stanoveny lhůty, jejichž počátek je stanoven ode dne doručení městskému úřadu: do 7 dnů musí být postoupeny stížnosti, u kterých vyřízení náleží do působnosti jiné organizace do 10 dnů vyřídit stížností, které není třeba prošetřovat na místě nebo na podkladě vyjádření jiné organizace do 30 dnů vyřídit téměř všechny stížnosti 5.6. Lhůtu 30 dnů pro vyřízení lze překročit jen ve výjimečných případech, a to se souhlasem tajemníka městského úřadu, který stanoví konečný termín vyřízení (s ohledem na ustanovení 175 zákona č. 500/2004 Sb.(správní řád) - maximálně do 60 dnů) O prodloužení termínu žádá vedoucí odboru šetřící stížnost s uvedením důvodu. Příslušný odbor neprodleně sdělí stěžovateli důvody prodloužení termínu šetření s uvedením konečného termínu vyřízení. Čl. 6 Přímé vyřizování stížností 6.1.Za vyřízení odpovídají vedoucí odborů, kteří sledují, aby: stížnost byla objektivně prošetřena ve všech bodech v návaznosti na platné právní předpisy, bez průtahů, hospodárně, přičemž musí být přezkoumány všechny skutečnosti v návrhu uváděné, zabezpečit hlubší přezkoumání příčin vzniku oprávněných stížností a částečně oprávněných stížností, za účelem řešení a odstranění příčin před jejich vznikem, u opakovaných stížností bylo přezkoumáno, zda původní stížnost byla správně vyřízena v souladu s právními předpisy, ve výsledku byla uvedena odpověď na všechny kritizované jevy a aby byla potvrzena nebo vyvrácena jejich oprávněnost s odvoláním na citaci právních norem, které potvrzují nebo vyvracejí jednotlivé kritizované nedostatky, u oprávněných stížností byla stanovena důsledná opatření k řešení kritizovaných jevů, a to včetně návrhů na opatření sankčního charakteru, stížnost směřující ke kritice činnosti konkrétního pracovníka prošetřuje jeho přímý nadřízený, zásadně tato stížnost nesmí být k vyřízení přidělena tomu pracovníkovi, jehož se kritika týká.

5 6.2. Při vyhotovení zápisu z místního šetření za účasti stěžovatele je nutno uvést do závěru jeho stanovisko k výsledkům šetření i ke stanoveným opatřením. Rovněž je nutno uvést, že zápis byl předán přítomným, popř. že stěžovatel odmítl zápis podepsat nebo převzít a dále zabezpečit podpisy všech účastníků místního šetření Příslušný odbor zabezpečí odeslání výsledků šetření stěžovateli a dalším orgánům, které výsledky vyžadují Příslušný odbor na centrální evidenci stížností tj. tajemníkovi Městského úřadu v Hrušovanech nad Jevišovkou 1. předloží: originál stížnosti pro zapsání do centrální evidence stížností, 2. předá: do 5 dnů od doručení stížnosti na městský úřad - stejnopis potvrzení o příjmu stížnosti, v den vyhotovení - zápis ze šetření stížnosti nebo zprávu zaslanou stěžovateli, po konečném vyřízení - originál stížnosti evidence stížností). (z titulu založení do centrální 6.5. Kopie stížnosti a další písemnosti pořízené při šetření stížnosti se ukládají u odboru, který stížnost šetřil Čl. 7 Kontrola stavu vyřizování stížností 7.1. Za správné a úplné vyřízení stížnosti odpovídají vedoucí odborů Tajemník Městského úřadu kontroluje věcnou správnost vyřízení stížnosti jednotlivými odbory a dodržení zákonné nebo stanovené lhůty Vedoucí odborů provádí kontroly plnění opatření uložených při vyřizování stížností a v případě neplnění vyvozují příslušné sankce proti osobám, které jsou zodpovědné za jejich nesplnění. Čl. 8 Závěrečná ustanovení 8.1. Tajemník Městského úřadu v Hrušovanech n. Jev. zpracuje podle podkladů ze své centrální evidence pololetně analýzu stížností, kterou předloží k projednání v Radě města, včetně rozboru kontrolních zjištění týkajících se dodržování postupu stanoveného těmito Pravidly. Pro členy rady v tomto případě platí povinnosti stanovené pod body 8.4 a 8.5 těchto pravidel (ochrana osobnosti a osobních údajů - povinnost zachovávat mlčenlivost).

6 8.2. Postupem uvedeným v těchto Pravidlech není dotčena možnost vytvoření nezávislé komise z řad členů Zastupitelstva města, za účelem prošetření konkrétních případů v jakémkoli stádiu vyřizování stížnosti. Odbor, který stížnost vyřizuje, je povinen této nezávislé komisi poskytnout potřebné materiály a součinnost v požadovaném rozsahu. Vedoucí správního odboru je povinen této komisi na její vyžádání poskytnout odbornou pomoc a plnit ty úkoly, které mu budou komisí uloženy Všichni pracovníci města jsou povinni při přijímání, evidování a vyřizování stížností občanů postupovat tak, aby byla každému občanovi zachována jeho lidská důstojnost a současně musí být respektováno právo každého občana na ochranu před neoprávněným zasahováním do jeho soukromého a osobního života, včetně práva na ochranu osobních údajů před zneužitím. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu, odpovědnost stěžovatele za trestný čin nebo správní delikt není tímto ustanovením dotčena Při vyřizování stížností se z hlediska ochrany osobnosti a osobních údajů postupuje v souladu se zákonem č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, zejména 11 až Nakládání s osobními údaji stěžovatelů a dalších osob, kterých se stížnost týká, upravuje zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších přepisů, zejména jeho ustanovení 5 a Za dodržování těchto Pravidel odpovídají vedoucí pracovníci Města Hrušovany n.jev Za aktualizaci Pravidel odpovídá Rada města. Schváleno starostkou po předchozím pověření zastupitelstvem Města Hrušovany nad Jevišovkou V Hrušovanech nad Jevišovkou, dne: Ing. Alena Loukotová starostka města