Komunikační dovednosti

Transkript

1 Komunikační dovednosti PRACOVNÍ SEŠIT INKOM Inovace a moderní technologie v kompetencích lektorů dalšího vzdělávání reg. č. CZ.1.07/3.2.11/

2 Obsah Obsah Úvod Fáze komunikačního procesu... 7 Komunikační proces... 7 Komunikační styly Pozitivní komunikace aneb jak vybudovat důvěru při vzájemné komunikaci... 9 Hlavní pravidla pro vytváření a udržení pozitivních vztahů v komunikaci Základní příklady evalvačního projevu v komunikaci lze charakterizovat tak, že někdo: Pravidla aktivního naslouchání Aktivní naslouchání vyžaduje Pravidla aktivního naslouchání Tipy k naslouchání Techniky aktivního naslouchání Princip win-win WIN-WIN jako kooperativní metoda WIN jako mravní a nemravný princip Neverbální komunikace Vymezení pojmu neverbální komunikace Pozitivní a negativní signály neverbální komunikace Nejdůležitější projevy neverbální komunikace Aktivní řešení obtížných komunikačních situací Typy konfliktů Zdroje konfliktů Znaky konfliktů Pozitivní důsledky konfliktů Negativní důsledky konfliktů Řešení konfliktní situace Přístupy ke zvládání konfliktů Tři základní strategie řešení konfliktů v komunikaci Zvládání námitek

3 Co jsou námitky? Příprava na námitky a nesouhlasné reakce Technika překonávání námitek

4 1 Úvod PŘEDSTAVENÍ ÚČASTNÍKA CO RÁD DĚLÁM? MÉ ÚSPĚCHY, MÉ SILNÉ STRÁNKY? CO JSEM SE NAUČIL NA JINÉM KURZU? 4

5 CO OČEKÁVÁM OD TOHOTO SEMINÁŘE? CO OČEKÁVÁM OD SVÝCH KOLEGŮ ZDE VE SKUPINĚ? CO OČEKÁVÁM OD LEKTORA? MÁM Z NĚČEHO OBAVY? 5

6 PO DOBU SEMINÁŘE SE ZAVAZUJI DODRŽOVAT ZÁKLADNÍ PRAVIDLA ÚSPĚCHU Budu otevřený a vstřícný Budu mít pozitivní postoj ke všem činnostem Budu se soustředit na přítomnost Budu respektovat názory jiných Budu reagovat upřímně Budu začínat a končit včas Budu aktivní Budu se dobře bavit CÍLE SEMINÁŘE Fáze komunikačního procesu Pozitivní komunikace Aktivní naslouchání Neverbální komunikace Princip win-win Zvládání námitek 6

7 2 Fáze komunikačního procesu Komunikací rozumíme proces, který umožňuje vzájemné vztahy mezi lidmi, předávání a přijímání informací. Vyjadřuje i dynamické jevy, které působí v průběhu komunikace na jednotlivce i skupiny osob zúčastněných v procesu. Při komunikaci předává vysílající určité sdělení nebo informaci příjemci. Zahrnujeme sem i reakce, které vysílající strana obdrží od strany přijímající, prostřednictvím kterých může zjistit, zda sdělení bylo přijato a pochopeno tak, jak bylo myšleno. Komunikace je tím efektivnější, čím více styčných ploch a společných zájmů má vysílatel a příjemce sdělení. Komunikační proces Zpětná vazba Záměr sdělit myšlenku Zakódování sdělení Přenos obsahu sdělení Dekódování smyslu sdělení Porozumění Šum 7

8 Komunikační styly Analytická osobnost má sklon hodně myslet, pomalu jednat, kontrolovat se, je spíše pasivní, tichá, nepodléhá vášním Řídící osobnost je aktivní, ambiciózní, nezávislá, vytrvalá, opatrná, vyhledává soutěže a konflikty, neukazuje své city Přátelská osobnost je velmi citlivá, ráda těší ostatní, má pro lidi pochopení, raduje se z jejich radostí Expresivní osobnost je rovněž citlivá, má ráda vzrušení, má sklony k unáhlenému zobecňování, na rozdíl od přátelského typu je však spíše zahleděná do sebe JAKÉ MÁME KOMUNIKAČNÍ STYLY? 8

9 Komunikační proces tvoří tyto složky: Komunikátor (mluvčí, vysílač, zdroj) ten, kdo sděluje Komunikant (příjemce) ten, komu je sdělení určeno Komuniké, vyslaná zpráva, sdělení (myšlenka nebo pocit, který jeden člověk sděluje druhému; má podobu verbálních a neverbálních symbolů) Komunikační kanál (cesta, kterou je nějaká informace posílána) 3 Pozitivní komunikace aneb jak vybudovat důvěru při vzájemné komunikaci Tento způsob komunikace vyjadřuje souhlas, přijetí, kompromis, pochválení, nadšení i obdiv, kterým vnímáme partnera, jeho sdělení a v širším pojetí i přístup k procesu komunikace, k lidem a k životu. Do pozitivních prvků komunikace se promítají kromě genetického vybavení jedince i jeho způsob výchovy v rodině včetně podvědomého využívání vztahů v rodině ve vztazích k novým lidem a v nových situacích. Významné jsou i dosavadní zkušenosti jedince v interpersonálních vztazích a vliv prostředí, ve kterém žije a pracuje. Pozitivní komunikace záleží na pozitivním vztahu (pacing) k partnerovi, ve vytváření atmosféry, ve kterém se oba partneři cítí v pohodě, mají příjemný pocit, ať již vědomý nebo intuitivní, vzájemně se respektují, jsou ve shodě, rozumí si a jsou si sympatičtí. Pozitivní komunikace významnou měrou závisí na empatii, na úrovni zájmu o lidi, citlivosti k jejich vnímání a citlivosti k pozitivnímu vytváření mezilidských vztahů. Obvykle se pozitivně chováme k lidem, kteří jsou nám podobní svou osobností ( máme stejnou krevní skupinu ), fyzickým, emotivním i duševním založením, zájmem partnera, ochotu naslouchat, porozumět a vcítit se do problémů. Pozitivní vztah je ve značné míře ovlivňován především neverbálními komunikačními prvky a jeho vyjádření se obvykle označuje jako evalvace. 9

10 Hlavní pravidla pro vytváření a udržení pozitivních vztahů v komunikaci Podpora partnera, zastání se jej před jinými i v jeho nepřítomnosti Sdílení informací o úspěších i neúspěších, včetně emočního sdílení Vzájemná důvěra Vzájemná pomoc Usilování o navození příjemné atmosféry při komunikaci Základní příklady evalvačního projevu v komunikaci lze charakterizovat tak, že někdo: se vás zastane tam, kde jste neprávem obviněn, zejména za vaší nepřítomnosti se vás zastane a prosazuje, abyste dostal to, co vám náleží s vámi jedná otevřeně a upřímně, neuzavírá se před vámi se vám snaží pomáhat tam, kde může dovede odpustit a prominout, je velkorysý a přehlédne vaše chyby a nikdy to příliš nezdůrazňuje má o vás opravdový a nefalšovaný zájem, váží si vás vás miluje nebo vás obdivuje má pro vás vždy čas, i když víte, že nemá času nazbyt dovede se udržet a neudělá to, co by vám mohlo uškodit dovede vám citlivě vytknout chybu takovým způsobem, že to chápete jako pomoc a nehovoří o tom před jinými lidmi 10

11 4 Pravidla aktivního naslouchání Vlastní naslouchání je dost složitý proces. Nejde jen o to, pochopit obsah toho, co nám někdo sděluje, v potaz musíme brát i tón, kterými jsou slova pronášena, emoce, které je doprovázejí. Umět správně aktivně naslouchat znamená pro většinu naučit se méně často přerušovat mluvčího. Musíme si uvědomit, že jsme jasně pochopili sdělení druhé osoby. Aktivní naslouchání vyžaduje Oční kontakt Stejnou rovinu očí Otevřenou pozici v postoji těla Pokyvování hlavou Zvuky souhlasu Reflexi pocitů Parafrázování Pokládání otevřených otázek Shrnutí, poděkování a důvěru Pravidla aktivního naslouchání Hovoříte-li s někým, věnujte mu svoji pozornost Vzbuďte v partnerovi pocit, že se mu snažíte porozumět Sledujte neverbální komunikaci Projevujte zájem o to, co si partner myslí a co cítí Přesvědčte se, zda jste správně porozuměli tomu, co vám partner sděluje Parafrázujte Naslouchejte i tehdy, jste-li v opozici 11

12 Tipy k naslouchání Poslouchejte celý kontext, abyste pochopili širší souvislosti Naslouchejte tomu, co nebylo řečeno může to být důležitější než to, co řečeno bylo Parafrázujte myšlenky mluvčího Ptejte se Reagujte nejprve na pocity, potom na fakta Neposlouchejte jen to, co chcete slyšet Poskytujte zpětnou vazbu CO VYŽADUJE AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ? 12

13 Techniky aktivního naslouchání TECHNIKA CÍL JE TŘEBA PŘÍKLAD Povzbuzování projevit zájem povzbudit mluvčího k dalšímu hovoru Objasňování objasnit to, co nám druhý říká získat více informací pomoci mluvčímu, aby viděl i další hlediska problému Parafrázování ukázat, že mluvčímu nasloucháme a rozumíme tomu, co říká ověřit, zda správně chápeme jeho slova nevyslovovat souhlas či nesouhlas užívat neutrální slova měnit tón hlasu klást otázky opravovat chybný výklad problému přimět mluvčího k tomu, aby dále vysvětloval novým způsobem předložit myšlenky a fakta shrnout sdělení Můžete mi o tom říci něco více? Kdy se to stalo? Jak na to reagujete? Takže Vy byste byl rád, abychom to projednali důkladněji? Jestli tomu dobře rozumím? Zrcadlení procesu projevit, že chápeme a rozumíme tomu, co mluvčí cítí pomoci mu jeho pocity znovu přehodnotit vyjádřit základní pocity a emoce mluvčího Zdá se, že jste skutečně velmi rozzlobený. Cítím ve Vašem hlase zklamání. Je to tak? Shrnutí zhodnotit dosažený pokrok shrnout důležité myšlenky a fakta položit základ k další diskusi parafrázovat hlavní vyřčené myšlenky a pocity mluvčího Takže to, co jste mi tu řekl, je toto Uznání Potvrzování uznat význam druhé osoby dát druhému najevo, že mu věříme uznat závažnost pocitů a problémů projevit uznání úsilí a činnostem Skutečně si cením Vaší snahy vyřešit problém. Děkuji Vám za Vaši ochotu 13

14 5 Princip win-win V kontextu férovosti se oblíbený win-win status jeví jako správné nastavení vztahů mezi vyjednávajícími stranami. Ale při diskusích, co to vlastně znamená, se sklouzává spíš k modelu ústupků, kompromisům. Vzhledem k takovým vysvětlením z toho win-win vychází tak trochu jako zneužitý výraz, nákupní floskule, zaklínadlo, jímž si lžeme do vlastní kapsy. WIN-WIN jako kooperativní metoda Tento předpoklad předesílá spolupráci a to asi opravdu chceme. V dlouhodobých vztazích hrajeme kooperativní hry. Vzhledem k tomu, že zároveň musíme méně vyhovující potenciální partnery odmítnout, nelze předpokládat, že strana tratící je po takovémto odmítnutí nakloněna oslavě, musíme vést s těmito dnes neúspěšnými jednání tak, že nám zůstanou nakloněni do případného příště. WIN jako mravní a nemravný princip Prodejci jsou pro mnohé managementy, majitele jen kusovky. CEOs s nimi nehrají kooperativní hry. Klíčové ukazatele (KPI) jsou často nastaveny jen na finanční výkon. (Nejvýrazněji se takové zacházení projevuje u podomního prodeje.) Takto nastavení prodejci vyhledávají (a mají na ně čuch) slušňáky. Osobně se domnívám, že v případě B2B vyjednávání, jste-li nákupčí a řeknete: Hraji Win-Win, dostáváte se do nevýhody. Druhá strana ví, co má v té chvíli dělat a hlavně ví, co nesmí udělat. Nesmí vzbudit dojem, že jí o Vás nejde. Čeká-li ji jepičí život, bude dělat vše proto, abyste podlehli v co nejkratším čase, kontrakt uzavřeli co nejrychleji (bude jen zdánlivě kooperovat, spíš tedy manipulovat). Častým příznakem je například tzv. low balling nízké podání, které je v průběhu navyšováno a omlouváno tzv. zaviněním administrativních chyb v centrále. Je-li obchodník váženou položkou ve své domovské firmě a je-li hodnocen i za dlouhodobost, můžou obě strany opravdu vyhrát. Takový obchodník může přijímat osobní závazky za fungující vztah. 14

15 6 Neverbální komunikace Vymezení pojmu neverbální komunikace Neverbální komunikace (komunikace beze slov) je souhrn mimoslovních sdělení, která jsou vědomě nebo nevědomě předávána člověkem jiné osobě, lidem. Je vývojově nejstarší formou komunikace. Její dekódování je složité, neboť na rozdíl od verbální komunikace nemá přesně stanoven systém komunikačních norem. Prostředky neverbální komunikace sdělujeme především své emoce a postoje. Prostřednictvím neverbální komunikace si s druhými lidmi předáváme informace o tom, jak vnímáme sami sebe, svého partnera, emoce, napětí apod. Neverbální signály vysíláme a přijímáme většinou podvědomě. Pozitivní a negativní signály neverbální komunikace Mezi pozitivní signály řeči těla, které vyjadřují vnitřní klid a vyrovnanost, patří klidné a volné využívání prostoru, uvolněný postoj, otevřená gestikulace, pozitivní mimika (úsměv), přirozenost a vizuální kontakt. Jako negativní signály řeči těla můžeme hodnotit nevyužívání prostoru, nervózní projevy, manipulaci s předměty, roztěkanost, neklid, dotýkání se obličeje, zaťaté pěsti, upjatost, afektovaný projev aj. signály sdělující, že partner chce uzavřít dohodu, přátelství, které se projevují zvýšeným zrakovým kontaktem, přiblížením se. Pokud si lidé v komunikaci ladí, objevuje se také komunikační soulad postojů, gest, mimiky, tempa a hlasitosti řeči tzv. zrcadlení. 15

16 Nejdůležitější projevy neverbální komunikace 1) Gesta jsou bezprostředním vyjádřením našich myšlenek, jsou to pohyby rukou, nohou či hlavy. Někteří lidé používají teatrálních gest jen proto, aby si jich ostatní všimli. Typickým gestem, které často používají i polici při veřejných setkáních jsou ruce otočené dlaněmi směrem k posluchačům, což vyjadřuje určitou otevřenost vůči ostatním a zároveň ukazuje vstřícnost a přípustnou povahu osoby. Jiným příkladem jsou překřížené ruce na prsou, či překřížené nohy při sezení. Překřížené ruce bývají signálem nedůvěry, uzavřenosti a nevstřícnosti, tvoří silnou bariéru mezi komunikantem a komunikátorem. Obrázek č. 1 - gesta Obrázek č. 2 mezinárodní gesta 16

17 Obrázek č. 3 Zkřížené paže (bariéry) 2) Mimika můžeme ji charakterizovat jako svalové pohyby obličeje. Může být prostředkem vyjádření našich momentálních emocí nebo také zpětnou vazbou, reakcí na sdělení osoby a naše vyjádření toho, jak na nás obsah jeho sdělení působí. Mimikou můžeme vyjádřit mnoho emocí např. štěstí, radost, překvapení, strach, nespokojenost a další. Obrázek č. 4 Mimika obličeje 3) Oční kontakt veledůležitý prvek komunikace. Ne nadarmo se říká, že oko je okno do duše. Navázání očního kontaktu je základním předpokladem úspěšné komunikace. To, že osoba uhýbá pohledem, může mít různé důvody snaží se zastřít své pocity, lže vám, je stydlivý. Pokud se váš protějšek nevyhýbá pohledu 17

18 do očí, je to pro vás pozitivním signálem a určitou zpětnou vazbou, že vaše komunikace má smysl osoba naslouchá. Obrázek č. 5 Oční kontakt 4) Prostorové vnímání (proxemika) při komunikaci udržujeme mezi sebou určité vzdálenosti. Nelze s určitostí říct, jakou vzdálenost bychom měli udržovat například při pracovním setkání nebo při společenské akci. Každému člověku je příjemná jiná vzdálenost. Dávejme proto pozor na situace, při kterých by některým lidem mohla být naše blízkost nepříjemná. 7 Aktivní řešení obtížných komunikačních situací Konflikt je mezi lidmi přirozeným jevem, protože je odrazem existujících rozdílů v myšlenkách, představách, názorech, postojích a zájmech. Neustálá shoda ve všech otázkách by byla nepřirozená. Jednota názorů a bezkonfliktní prostředí slouží k uchování stávajícího stavu a brání rozvoji. Každý konflikt má své pozitivní i negativní důsledky. Konflikt vždy představuje pro zúčastněné osoby zvýšenou zátěž, vyvolává vnitřní napětí a pocit nepohody. Konfliktem nazýváme takovou situaci, ve které se projevují odlišná stanoviska, názory, postoje, zájmy nebo cíle a při jejichž uplatňování se navzájem střetávají dvě nebo více zúčastněných stran. Typy konfliktů Podle místa vzniku a počtu zúčastněných osob rozeznáváme: vnitřní (intrapersonální) mezi dvěma osobami (interpersonální) skupinové mezi skupinové 18

19 Zdroje konfliktů Zdrojem konfliktů může být např.: špatné pochopení osobnostní faktory nedorozumění rozdílnost v názorech rozdílnost v hodnotách nedostatky v mezilidské komunikaci nepřiměřené úkoly různé překážky při dosahování cílů nedodržování předpisů, nařízení a stanovených postupů nedostatek vůle spolupracovat soupeření o omezené zdroje atd. 19

20 Znaky konfliktů nekomunikativnost a dezorientace strach ze změn lhostejnost a nezájem vysoká absence v práci a silná fluktuace nadřízení nejsou dobří ve vedení lidí vytváření klik a mocenské hry Pozitivní důsledky konfliktů ukazuje problémy, vnáší pohyb či dynamiku do ustrnulých struktur zviditelňuje hodnoty vyjasňuje postoje zvyšuje kvalitu rozhodování posiluje produktivitu a stimuluje tvůrčí myšlení lidí podporuje otevřenou a nenucenou komunikaci dávají podněty nadřízeným (aby více komunikovali se spolupracovníky) podněcuje změny a inovace, zabraňuje mrtvému poklidu aktivizuje lidi, zvyšuje angažovanost uvolňuje napětí JAKÉ JSOU ZNAKY KONFLIKTŮ? 20

21 Negativní důsledky konfliktů energii vyplýtvanou špatným směrem zkreslené úsudky psychologické důsledky porážky nedostatky v koordinaci a kooperaci nezodpovědné chování vznik ovzduší nedůvěry a podezřívání snížení pracovního výkonu a ztrátu motivace zvýšení psychické zátěže a únavy ztížení nebo přerušení komunikace mezi lidmi, zkreslování či nepředávání informací rozpad týmu roste rivalita, neochota spolupracovat zvýšená absence, nemocnost, úrazovost zvýšená potenciální i reálná fluktuace Řešení konfliktní situace Ke změně konfliktní situace na nekonfliktní může dojít dvěma způsoby: spontánně záměrně Ke spontánnímu vyřešení situace dochází zpravidla v těchto případech: zánik příčin a podmínek, které vedly ke vzniku konfliktní situace přerušení kontaktu mezi znepřátelenými stranami změna charakteru vzájemného působení změna hodnotové orientace jedné nebo všech stran jedna strana dosáhne cíle, druhá se s tím vyrovná Záměrné řešení znamená, že buď sami účastníci nebo další nezúčastněné osoby převezmou iniciativu při řešení konfliktu. 21

22 Přístupy ke zvládání konfliktů 1) Kooperace - obě strany spolupracují na vzájemně výhodném řešení, které uspokojí obě strany 2) Konfrontace - jedna strana se snaží dosáhnout svých cílů bez ohledu na zájmy druhé strany 3) Vyhýbání tento přístup nerespektuje vlastní zájmy ani zájmy druhých jedná se o potlačení konfliktu, konflikt se neřeší Ústup - zájmy druhé strany nadřazujeme našim zájmům, dojde k uspokojení zájmů druhé strany Kompromis - obě strany se vzdávají části svých zájmů ve prospěch dohody, jeden ústupek je vyvážen jiným Přístup Váš cíl Váš postoj Zdůvodnění Pravděpodobný výsledek Kooperace Vyřešit problém spolu. Toto je moje stanovisko, jaké je Vaše? / Jsem odhodlán (a) hledat s Vámi optimální řešení. / Co říkají fakta? Názory obou stran mají stejnou důležitost. Je třeba klást stejný důraz na kvalitu řešení i na spravedlivý postup. Problém se s největší pravděpodobností uspokojivě vyřeší. Konfrontace Prosadit svou. Já vím, co je nejlepší a správné. Opovažte se to zpochybnit! Je lepší někomu šlápnout na kuří oko, než se vzdávat našich velkých cílů. Máte pocit vítězství a zadostiučinění, avšak druhá strana je poražena a ponížena. Vyhýbání Nemít s tím nic společného. Musím si to rozmyslet. / To není moje věc. / Ať se starají jiní. Nesouhlas je sám o sobě špatný a nežádoucí, protože vyvolává napětí. Problémy se zpravidla nevyřeší, což působí dlouhodobou frustraci. Ústup Jen nikoho nenaštvat a nikoho se nedotknout. Já tu vlastně nejsem důležitý. Udržování harmonických vztahů je vůbec nejdůležitější. Druhá strana Vás patrně začne zneužívat. Kompromis Rychle nalézt řešení, s nímž bychom mohli žít. Skončeme to, abychom se co nejdříve mohli vrátit k práci. Protahované konflikty odvádějí lidi od práce a zbytečně otravují atmosféru. Účastníci budou hledat přijatelná a účelová řešení, spíše než účinná a trvalá 22

23 řešení. Srovnání přístupů ke konfliktu Tři základní strategie řešení konfliktů v komunikaci 1) Pasivní a nepřímé strategie nevedou k přímé diskuzi o problému, řadíme k nim: Ignorování problémů Empatické přizpůsobení Vyvarování se problémů Vyhýbání se lidem Nepřímá strategie v podobě narážek Zlehčování a žertování Submisivní reagování 2) Individuálně zaměřené strategie výslovné potvrzování střetu a komunikace zaměřená na očekávané ústupky partnera: Prosba nebo žádost, aby partner změnil své chování Hrozby, výhrůžky trestem nebo selhání 3) Integrační strategie potvrzení konfliktu a respektování partnera jako rovnocenného, se stejnými právy, které vyžaduje druhý partner i sám pro sebe: Diskuze o konfliktu Odhalení Jde o hledání alternativních forem řešení 23

24 8 Zvládání námitek Co jsou námitky? Námitky jsou součástí každé diskuse či jednání a mnohdy mohou vyvolat konfrontační reakci. Správná odpověď na námitku vyžaduje její přesné pochopení a především pochopení účelu, který je námitkou sledován. Reakce na námitku by nikdy neměla být ukvapená, měla by procházet postupnými fázemi. Příprava na námitky a nesouhlasné reakce udělejte si seznam námitek, které můžete při projednávání určité záležitosti očekávat sesbírejte argumenty, které vám pomohou námitky překonat reakci na námitky si formulujte písemně, ovšem neučte se ji nazpaměť Technika překonávání námitek Námitka je vyjádřením určité zkušenosti, mínění nebo postoje komunikačního partnera. Neznamená vždy odmítnutí, ačkoli na nás tak ve většině případů působí. K námitce bychom měli přistupovat jako k otázce. Důležité je nevzdávat další komunikaci a pokusit se námitku překonat pomocí techniky překonání námitek: velmi pečlivě námitku vyslechnout, vyjasnit podstatu námitky uznat námitku za oprávněnou a vyjádřit pochopení (to neznamená souhlas) předložit logické důvody podporující naši argumentaci, dát vysvětlení ověřit si zpětnými dotazy, zda partner naše vysvětlení přijal, zda byla námitka překonána Pokud zjistíte, že jste námitku nepřekonali, vraťte se k prvnímu, případně k druhému bodu této techniky. V žádném případě neházejte flintu do žita, ovšem čas, kdy je nutné ustoupit, abyste partnera neztratili jednou pro vždy, pečlivě vyhodnoťte. 24

25 K vyvracení námitek je možné využít např. následující postupy: ano ale / souhlas s některými aspekty námitky plus minus / srovnávání výhod a nevýhod obracení / to, co je označováno jako nevýhoda, vyzdvihneme jako výhodu bagatelizace / snižování účinnosti a významu námitky oddalování reakce / parafrázování námitky protiotázka / vede namítajícího k přemýšlení nad protiotázkou příklady / uvedení konkrétních příkladů dobrých zkušeností, které námitku vyvrací 25