OCHRANA SPOTŘEBITELE

Transkript

1 Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Ústav práva a humanitních věd OCHRANA SPOTŘEBITELE Bakalářská práce Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Jiří Tuza Kamila Šafářová Brno 2008

2 Ráda bych touto cestou poděkovala vedoucímu bakalářské práce panu Mgr. Jiřímu Tuzovi za vstřícnost, trpělivost a odborné vedení po celou dobu spolupráce. Také bych ráda poděkovala celé své rodině za dosavadní podporu.

3 Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala samostatně za využití zdrojů uvedených v seznamu. V Drnovicích dne 20. května 2008.

4 Abstrakt Šafářová, K. Ochrana spotřebitele. Bakalářská práce. Brno, Bakalářská práce se zabývá otázkou ochrany spotřebitele v České republice. V teoretické části jsou popsány stěžejní oblasti dané problematiky. Výklad vychází především ze zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku. V praktické části je na případových studiích ukázána aplikace právních norem v praxi. V části věnující se diskusi jsou nastíněny problémy postihující ochranu spotřebitele v České republice. Závěr práce patří zhodnocení situace v oblasti ochrany spotřebitele a také je v něm uvedeno několik málo doporučení pro spotřebitele. Abstract Šafářová, K. Consumer protection. Bachelor Work. Brno, The bachelor work is delt with the question of the consumer protection in the Czech Republic. In the theoretical section fundamental areas of consumer protection are described. The interpretation comes from the customer protection law and the Civil Code. Based on the case studies there is shown in the practical section the application of legal regulations. There are outlined problems in the section dealing with discussion, affecting customer protection in the Czech Republic. The and of the work assesses the situation of the customer protection area and brings in some recommendations for customers.

5 Obsah 1 Úvod Cíl a metodika práce Cíl práce Metodika práce Legislativní úprava ochrany spotřebitele v ČR Veřejnoprávní ochrana spotřebitele Soukromoprávní ochrana spotřebitele Česká obchodní inspekce Spotřebitelské organizace Vymezení základních pojmů Poctivost prodeje výrobků a služeb Nekalé obchodní praktiky Zákaz diskriminace spotřebitele Informační povinnosti Cenové informace Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb Reklamace Pojem odpovědnosti za vady Reklamace zboží prodaného v obchodě spotřebiteli Rozpor s kupní smlouvou Záruční odpovědnost za vady Přijímání reklamace Vyřízení reklamace Způsoby vyřizování reklamace Rozšířená záruka Reklamace výrobků prodávaných se slevou Spotřebitelské smlouvy Distanční smlouvy...47

6 11.2 Spotřebitel. smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání Praktická část Diskuse Závěr Seznam použitých zdrojů Přílohy...71

7 Seznam použitých zkratek Právní předpisy CenZ zákon č. 526/1990 Sb., cenový zákon, ve znění pozdějších předpisů LPS Listina základních práv a svobod (č. 2/1993 Sb., ve znění ústavního zákona č. 162/1998 Sb.) ObčZ zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů ObchZ zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů ZOS zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů ZČoi zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci ŽivZ zákon č.455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů Ostatní zkratky ČOI Česká obchodní inspekce EU Evropská unie SOS Sdružení obrany spotřebitelů

8 Úvod 1 Úvod V České republice je ochrana spotřebitele poměrně novou právní disciplínou. Do popředí zájmu se dostala až počátkem devadesátých let minulého století současně s přechodem na demokratický systém. Důvodem pro právní úpravu ochrany spotřebitele se stal nerovnovážný vztah mezi prodávajícím a spotřebitelem, který se začal projevovat po skončení 2. světové války. V rámci problematiky ochrany spotřebitele je snaha vymezit práva a povinnosti všech subjektů účastnících se procesu spojeného s poskytováním výrobků a služeb, nicméně větší důraz je kladen zejména na ochranu spotřebitele jako slabšího partnera v tomto procesu. Cílem právní úpravy týkající se ochrany spotřebitele je tedy zlepšení postavení spotřebitele. Každý člověk se téměř denně a v posledních letech v důsledku neustále rostoucí spotřeby čím dál častěji ocitá v roli zákazníka čili spotřebitele. Konkurenční zápas obchodníků, jejichž cílem je udržet se na trhu, stabilizovat své postavení a postupně zvyšovat hodnotu firmy, je zápas charakterizovaný soutěží o přízeň spotřebitele. Jelikož spotřebitel je, jak bylo uvedeno hned na začátku, slabším článkem spotřebitelsko-právního vztahu, může se snadno stát objektem nepoctivého jednání ze strany soutěžitelů. Díky spotřebitelům, kteří mají nízké vědomí o svých právech, dochází k tomu, že se tak velmi často uplatní stará římská zásada není-li žalobce, není soudce. Každý spotřebitel by měl proto mít alespoň základní informace o právní úpravě ochrany spotřebitele. Každý stát při tvorbě zákonů na ochranu spotřebitele musí respektovat základní principy ochrany spotřebitele. Těmito principy jsou ochrana spotřebitele před ohrožením zdraví a bezpečnosti, podpora a ochrana ekonomických zájmů spotřebitele, přístup spotřebitele k podstatným informacím, vzdělávání spotřebitele, efektivní řešení stížností spotřebitele a organizace na ochranu zájmů spotřebitele 1. Právní ochrana spotřebitele je v ČR zabezpečena jak právem soukromým tak právem veřejným. Vstupem do Evropské unie ČR převzala závazek souladu svého právního řádu s právními předpisy EU, a tak k národnímu právu přibylo i tzv. právo komunitární. Začleněním komunitárního práva do soustavy právních norem ČR došlo k výraznému posílení posta- 1 JANKŮ, M. a kol. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, s. ISBN

9 Úvod vení spotřebitele ve smluvním vztahu. Nutné je také říci, že harmonizace právního řádu ČR s právem EU neustále pokračuje. Nad dodržováním právních předpisů bdí především Česká obchodní inspekce. Kromě této instituce existuje řada spotřebitelských organizací, které se angažují v ochraně spotřebitelských práv. 8

10 Cíl a metodika práce 2 Cíl a metodika práce 2.1 Cíl práce Globálním cílem této bakalářské práce je, aby se spotřebitel po přečtení alespoň částečně orientoval v oblasti ochrany spotřebitele v ČR. Jedním z dílčích cílů práce je vytvoření povědomí o právních předpisech zabývajících se touto problematikou stejně tak i o institucích, na které se může spotřebitel v případě potřeby obracet. Dalším a podstatným dílčím cílem je dostatečně informovat spotřebitele o tom, jaká práva a povinnosti jsou jim přiřčena zákonem o ochraně spotřebitele a občanským zákoníkem. Potencionálním zákazníkům by tato bakalářská práce měla především přiblížit, na jaké informace mají právo při prodeji, jaká práva jsou jim přiznána při uplatňování odpovědnosti za vady a jaká při alternativních způsobech prodeje. Také by měla poukázat na to, že v ČR nyní již existuje poměrně kvalitní právní úprava chránící spotřebitele, která je navíc neustále zdokonalována prostřednictvím novel zákonů. Posledním z dílčích cílů je na základě vybraných příkladů z praxe ukázat spotřebitelům řešení skutečných problémů a aplikaci právních norem. Práce by také měla poukázat na problémy postihující ochranu spotřebitele v ČR a taktéž by měla celkově zhodnotit situaci v oblasti ochrany spotřebitele v ČR. 2.2 Metodika práce Prvním krokem ke zpracování bakalářské práce byl sběr informací. Pro výklad byl obstarán zákon o ochraně spotřebitele a občanský zákoník (další právní předpisy byly využívány již pouze okrajově) a literatura zabývající se problematikou ochrany spotřebitele. Jako další zdroj informací posloužil internet. Mnoho užitečných a zajímavých informací, popř. odkazů bylo čerpáno z webových stránek Sdružení obrany spotřebitelů ( Ministerstva průmyslu a obchodu ČR ( a Občanského sdružení Spotřebitel.cz ( Poté byly nashromážděné materiály nastudovány a zjištěné informace z nich analyzovány. Dále byla použita metoda deskripce, pomocí které byly popsány stěžejní oblasti ochrany spotřebitele a sestavena teoretická část. Posléze bylo přistoupeno k řešení případových studií, 9

11 Cíl a metodika práce na kterých jsou ukázány skutečné problémy spotřebitelů a aplikace právních norem v praxi. Následovalo nastínění nedostatků vyskytujících se v oblasti ochrany spotřebitele v ČR, zhodnocení situace v oblasti ochrany spotřebitele a několik málo doporučení pro spotřebitele. 10

12 Legislativní úprava ochrany spotřebitele v ČR 3 Legislativní úprava ochrany spotřebitele v ČR 3.1 Veřejnoprávní ochrana spotřebitele Základní myšlenky ochrany spotřebitele jsou zakotveny již v Ústavě ČR a Listině základních práv a svobod. Nejvýznamnějším právním předpisem veřejnoprávní povahy je zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. V tomto předpise jsou vymezeny základní pojmy a povinnosti, které by prodejci měli dodržovat při prodeji výrobků a poskytování služeb. Z dalších veřejnoprávních předpisů lze uvést: zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, zákon č. 59/1988 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy, zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci, zákon č. 526/1990 Sb., o cenách atd. 3.2 Soukromoprávní ochrana spotřebitele V oblasti soukromého práva upravují ochranu spotřebitele zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník a zákon č. 513/1991 Sb., zákoník obchodní. V ObčZ jsou definovány dvě základní sféry ochrany spotřebitele, a to spotřebitelské smlouvy a specifická úprava smluvních typů občanského práva. V rámci ObchZ je důležitá úprava nekalé soutěže. Příslušná ustanovení o nekalé soutěži se použijí v případě nedovoleného jednání, které se dotýká spotřebitelů a je způsobilé přivodit jim újmu. 11

13 Česká obchodní inspekce 4 Česká obchodní inspekce Česká obchodní inspekce je dle 1 odst. 1 ZČoi orgánem státní správy v působnosti Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. Jedná se o rozpočtovou organizaci. Hlavní náplní její činnosti je dozor nad dodržováním obecně závazných právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele. ČOI kontroluje např. dodržování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti, zdravotní nezávadnosti a bezpečnosti výrobků i služeb a poskytování řádných informací o nich, dohlíží nad tím, zda spotřebitel není klamán, atd. Pro zajímavost jsou nyní uvedeny dva výsledky kontrolní činnosti ČOI v roce : podíl kontrol se zjištěnou závadou dosahoval 31 %, počet výrobků, které ČOI zakázala uvádět na trh, se pohyboval kolem ks; pro srovnání v roce 2006 to bylo přibližně ks. Od 1. září 1997 není ČOI oprávněna dozorovat potravinářské výrobky. Tato oblast byla svěřena do rukou České zemědělské a potravinářské inspekci, popř. Státní veterinární správě a Hygienické službě. V případě porušení zákona může být ve správním řízení kontrolované osobě dle 24 ZOS uložena sankce až ve výši Kč. 2 ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Zpráva o činnosti České obchodní inspekce za rok 2007 [online]. c2008 [cit ]. Dostupný z WWW: < 12

14 Spotřebitelské organizace 5 Spotřebitelské organizace Spotřebitelské organizace vznikají na základě zákona o sdružování osob, resp. ObčZ. Posláním spotřebitelských organizací je ochrana spotřebitelských práv. Poskytují proto spotřebitelům informace, snaží se spotřebitele vzdělávat, s čímž souvisí i vydávání časopisů se spotřebitelskou tématikou. Organizace se věnují i poradenské činnosti, která umožňuje spotřebitelům operativně konzultovat své problémy. Sdružení také zprostředkovávají spotřebitelské testy tak, aby s nimi byl seznámen co nejširší okruh spotřebitelů, kteří mají zájem o kvalitní a bezpečné výrobky. Zájmy spotřebitelů hájí dvěma způsoby: z pohledu zastupování jejich zájmů mohou podpořit přijetí ochranné legislativy; upozorňují na nezákonné či neetické chování podnikatelských subjektů, z pohledu právního jednání ( 25 odst. 2 ZOS) spotřebitelské sdružení, které má ve stanovách uveden jako cíl ochranu spotřebitelů nebo jde o sdružení, které je na seznamu tzv. oprávněných osob, který vede Komise EU, má možnost podat u soudu návrh na zahájení řízení o zdržení se protiprávního jednání. Spotřebitelskými organizacemi působícími v ČR jsou např.: Sdružení obrany spotřebitelů, Občanské sdružení spotřebitelů TEST, Spotřebitelský informační a poradenský servis, Sdružení českých spotřebitelů. 13

15 Vymezení základních pojmů 6 Vymezení základních pojmů Spotřebitel Spotřebitel je jedním z účastníků trhu. Na základě uzavření smlouvy (nejčastěji se jedná o kupní smlouvu, smlouvu o dílo) se stává subjektem právních vztahů 3. ZOS v 2 odst. 1 písm. a) uvádí: pro účely tohoto zákona se spotřebitelem rozumí fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem, než pro podnikání s těmito výrobky a službami. Z uvedené citace zákona vyplývá, že spotřebitel užívá výroby či služby ke konečné spotřebě. Spotřebitelem může být podnikatel 4 i nepodnikatel. Pokud se týká podnikatele, často se velmi obtížně hledá hranice pro vymezení, co ještě je a co již není používání výrobku pro podnikatelskou činnost. Příklad: V případě, že manažer společnosti koupil počítač pro své zaměstnance, nemůže se domáhat právních předpisů o ochraně spotřebitele, neboť není sám spotřebitelem. Pokud však stejná osoba koupí počítač pro své děti, tak se pod ochranu příslušných předpisů dostává. Dle 52 odst. 3 ObčZ definice spotřebitele zní: spotřebitelem je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Prodávající Prodávajícím je dle 2 odst. 1 písm. b) ZOS podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby, navíc dle 2 odst. 2 ZOS fyzická osoba, která prodává spotřebiteli rostlinné a živočišné výrobky z vlastní drobné pěstitelské nebo chovatelské činnosti anebo lesní plodiny. Povinnosti prodávajícího tedy dle uvedené citace ZOS postihují nejen podnika- 3 Uzavírat smlouvu mohou i osoby mladší osmnácti let, avšak u nezletilých platí, že mají způsobilost jen k takovým právním úkonům, které jsou svou povahou přiměřené rozumové a volní vyspělosti odpovídající jejich věku. Tak např. bude obvyklé, když si dvanáctiletý chlapec půjde koupit do obchodu 10 prázdných CD, nikoliv ale pokud si půjde koupit plazmovou televizi. 4 Podnikatelem se má dle 2 ObchZ na mysli osoba zapsaná v obchodním rejstříku, osoba podnikající na základě živnostenského oprávnění, osoba, která podniká na základě jiného než živnostenského oprávnění, a fyzická osoba, která provozuje zemědělskou výrobu a je zapsána do evidence podle zvláštního předpisu. 14

16 Vymezení základních pojmů tele, ale rovněž fyzické osoby, které základní znaky podnikatelské činnosti nenaplňují, ovšem v drobném prodávají své přebytky. Výrobek ZOS v 2 odst. 1 písm. f) vymezuje výrobek jako věc nebo jiné hodnoty určené k nabídce spotřebiteli, které mohou být předmětem právního vztahu. Dle 7b ZOS je zakázáno nabízet, prodávat a vyvážet výrobky, které jsou určeny pro humanitární účely a jsou označeny nápisem humanita. Služba Službou se dle 2 odst. 1 písm. j) ZOS rozumí jakákoliv podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli, s výjimkou činností upravených zvláštními zákony (jedná se např. o činnosti lékařů, provozování rozhlasového a televizního vysílání, bankovnictví, atd.), kde se dozor nad ochranou spotřebitele svěřuje profesním sdružením nebo jiným orgánům státní správy než uvedeným v 23 ZOS. Služby lze rozčlenit na: věcné souvisí s konkrétními movitými či nemovitými věcmi, příkladem mohou být čistírny, osobní týkají se člověka bezprostředně např. kadeřnictví, fitcentra. Nebezpečný výrobek Nebezpečným výrobkem se označuje takový výrobek, který z důvodu jakékoli vady nebo nesprávné či nedostatečné informace i přes náležitou opatrnost představuje nepředvídatelné nebo zvýšené nebezpečí ohrožení života, zdraví nebo majetku 5. Logicky jde tedy o výrobek, který nesplňuje kritéria nezbytná k tomu, aby mohl být považován za bezpečný. Prodej takového výrobku je zakázán. 5 JANKŮ, M. a kol. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, s. ISBN

17 Vymezení základních pojmů Příklad: Dětská zubní pasta Večerníček (tuti-fruti), Ferda (apple - jablkový) a Ferda (strawberry - jahodový) byly označeny za nebezpečné výrobky, neboť chemickými rozbory se zjistilo, že tyto pasty obsahují jednu z toxických látek. Toxické látky mohou nepříznivě působit na ledviny a centrální nervovou soustavu. Tyto nebezpečné výrobky byly vyrobeny v Číně a na český trh je dovážela firma Mattes Trading z Frýdku-Místku 6. Zvláštním případem nebezpečného výrobku je výrobek zaměnitelný s potravinami. Ustanovení 7a ZOS zakazuje vyrábět, dovážet, vyvážet, nabízet, prodávat či darovat výrobky nebezpečné svou zaměnitelností s potravinami. Ošetřením výrobku zaměnitelného s potravinami pamatuje zákonodárce především na děti, u kterých samozřejmě hrozí riziko záměny podstatně vyšší. ZOS v 2 odst. 1 písm. k) přesně vymezuje výrobek zaměnitelný s potravinou. Uvádí se v něm, že jde o výrobek, který není potravinou, má však tvar, vůni, barvu, vzhled, obal, označení, objem nebo rozměry, které mohou způsobit, že spotřebitelé, zejména děti, jej mohou s potravinou zaměnit. V důsledku toho si jej mohou dávat do úst, cucat nebo polykat, což může být nebezpečné pro lidské zdraví. Příklad: Zákaz distribuce gumových hraček, které svým tvarem a barvami připomínají želatinové bonbony. U některých druhů výrobků např. u elektrospotřebičů či hraček musí výrobce vystavit tzv. prohlášení o shodě, ve kterém dosvědčuje bezpečnost výrobků v návaznosti na technické normy. V rámci vnitřního trhu EU jsou navíc zřízeny dva tzv. systémy včasné výstrahy, jejichž cílem je právě identifikace nebezpečných výrobků. Systém RASFF je určený pro potraviny a krmiva, systém RAPEX pro nepotraviny. V příručce Ochrany spotřebitele Hospodářské komory ČR by se veřejnost mohla dočíst, že krmiva se v roce 2005 na celkovém počtu hlášení systému RASFF podílela pouze 15 %, z čehož lze konstatovat, že většina rizik se vyskytuje u potravin (především u masa a výrobků z masa, ryb a výrobků z ryb). Jedním z důvodů může 6 SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ. Zubní pasty Ferda a Večerníček jsou zdravotně závadné [online]. c2007 [cit ]. Dostupný z WWW: < 16

18 Vymezení základních pojmů být i fakt, že potraviny mají přísnější normy nežli krmiva 7. Z hlášení systému RAPEX např. vyplývá, že stoupá počet nebezpečných výrobků, které přicházejí z Číny. Tato skutečnost se týká nejen ČR ale celé EU, která se neustále snaží nutit Čínu k tomu, aby víc dbala na kontrolu používaných surovin. Ukázka hlášení systému RAPEX je uvedena v příloze č ZEMAN, J. Příručka - Ochrana spotřebitele [online]. c2007 [cit ]. Dostupný z WWW: < 17

19 Poctivost prodeje výrobků a služeb 7 Poctivost prodeje výrobků a služeb Prodávající jsou dle ustanovení 3 ZOS povinni: prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství; zároveň musí být spotřebiteli umožněno překontrolovat si správnost těchto údajů, prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, anebo v jakosti jimi uváděné; není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, tak v jakosti obvyklé 8, prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat. 7.1 Nekalé obchodní praktiky Implementace směrnice č. 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách je dosud nejnovější změnou v oblasti ochrany spotřebitele. Směrnice nabyla účinnosti 12. února 2008 novelou ZOS. Do této doby právní úprava nekalých obchodních praktik chyběla, což nepochybně nahrávalo nepoctivým prodejcům. Zakotvení nekalých obchodních praktik do ZOS je tedy bezesporu dalším krokem k posílení ochrany spotřebitele. Zákonodárci si od začlenění této směrnice do právního řádu ČR slibují především zkvalitnění kultury obchodování. 4 odst. 1 ZOS říká, že obchodní praktika je nekalá, je-li jednání podnikatele vůči spotřebiteli běžně informovanému a rozumně uvážlivému v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho nákupní rozhodování spotřebitel může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil. Odbornou péčí se má na mysli, že podnikatel či jeho zaměstnanci, kteří prodávají výrobky, by měli mít odpovídající úroveň znalostí z oblasti zbožíznalectví a podnikatel či jeho zaměstnanci, kteří prodávají služby, by měli mít odpovídající úroveň odborných znalostí a dovedností v oblasti působnosti podnikatele. Je-li obchodní praktika zaměřena na spotřebitele, kteří jsou z důvodu duševní nebo fyzické slabosti nebo věku zvlášť zranitelní, hodnotí se dle 4 odst. 2 ZOS její nekalost z hlediska průměrného člena této skupiny. Výslovný zákaz užívání nekalých obchodních prak- 8 Jakost obvyklá není definována v žádném právním předpisu, a tak může být celkem složité dokázat, že ji prodejce dodržuje. 18

20 Poctivost prodeje výrobků a služeb tik je uveden v 4 odst. 3 ZOS. Toto ustanovení také uvádí, že nekalé obchodní praktiky jsou zejména obchodní praktiky klamavé a agresivní, jejichž vymezení je konkretizováno v 5 a 5a ZOS. Obchodní praktika je dle 5 ZOS klamavá: je-li při ní užit nepravdivý údaj příkladem může být prohřešek společnosti TESCO, která měla ve své nabídce dva druhy másla (Les 3 sapins a Belle de Herve) pocházející z Belgie; tyto výrobky byly označeny jako čerstvé máslo, ačkoli jejich parametry tomu neodpovídaly, byl na nich tedy uveden nepravdivý údaj; aby mohlo být máslo označeno jako čerstvé, nesmí být doba jeho použitelnosti delší než 20 dnů ode dne výroby, avšak v uvedených případech se tato doba pohybovala v rozmezí měsíců; proto Státní zemědělská a potravinářská inspekce zakázala prodej těchto výrobků a zahájila se společností správní řízení, je-li důležitý údaj sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit, opomene-li podnikatel uvést důležitý údaj, který po něm lze spravedlivě požadovat; za opomenutí se považuje také uvedení důležitého údaje nesrozumitelným nebo nejednoznačným způsobem, vede-li způsob prezentace výrobku či služby, včetně srovnávací reklamy, nebo jejich uvádění na trh k záměně s jinými výrobky či službami, nebo rozlišovacími znaky jiného podnikatele jako příklad může posloužit aktivita telefonního operátora, jehož prodejce se při návštěvě tváří jako zástupce stávajícího operátora, a v zákazníkovi tak vyvolá dojem, že jménem současného operátora nabízí pouze lepší produkt, není-li dodržen závazek obsažený v kodexu chování, k jehož dodržování se podnikatel zavázal, jde-li o jednoznačný závazek, který lze ověřit, a podnikatel v obchodní praktice uvádí, že je kodexem vázán, jsou-li nabízeny nebo prodávány výrobky nebo služby porušující práva duševního vlastnictví, jakož i skladování takových výrobků za účelem jejich dalšího nabízení nebo prodeje, dále neoprávněné užívání označení chráněného podle zvláštního právního předpisu, 19

21 Poctivost prodeje výrobků a služeb vždy je-li uvedena v příloze č. 1 k ZOS (viz příloha č. 2), tj. na tzv. černé listině příkladem nekalé praktiky uvedené v příloze č. 1 může být, když podnikatel láká reklamou spotřebitele na zboží, která nemá v dostatečném množství jedná se o tzv. vábivé reklamy; v ČR se v lednu 2005 takto zachoval obchodní řetězec Carrefour, který nalákal velké množství lidí na slevy až 95 %, avšak nakonec většina provozních jednotek neměla zboží vůbec na skladě; dalším příkladem je uvádění práv, která spotřebiteli vyplývají ze zákona, jako přednosti obchodníkovi nabídky; klasicky se jedná o uvádění dvouleté záruční lhůty na spotřební zboží či zdůrazňování zákonných povinností obchodníka např. přiložení návodu na použití v českém jazyce, ochota předvést funkčnost výrobku, vystavování dokladu o prodeji atd. Obchodní praktika je dle 5a ZOS agresivní: pokud s přihlédnutím ke všem okolnostem svým obtěžováním, donucováním, včetně použití síly nebo nepatřičným ovlivňováním výrazně zhoršuje možnost svobodného rozhodnutí spotřebitele, vždy pokud je uvedena v příloze č. 2 k ZOS (viz příloha č. 3), tj. na tzv. černé listině. Při posuzování, zda je obchodní praktika agresivní, se dle 5a odst. 1 ZOS přihlíží zejména k těmto okolnostem: načasování, místo a doba trvání obchodní praktiky, způsob jednání, jeho výhrůžnost a urážlivost, vědomé využití nepříznivé situace spotřebitele, nepřiměřené překážky pro uplatnění práv spotřebitele, hrozba protiprávním jednáním. 7.2 Zákaz diskriminace spotřebitele Diskriminace představuje zásah do osobnostních práv, přináší újmu, znevýhodňuje. Diskriminací je tedy jednání, kdy se s různými subjekty, které se nacházejí ve stejné nebo srovnatelné situaci, zachází rozdílným způsobem. Pro odlišné zacházení neexistují objektivní a rozumné 20

22 Poctivost prodeje výrobků a služeb důvody, jednání nesleduje legitimní cíl nebo nejsou použité prostředky sledovanému cíli přiměřené 9. Obecný zákaz diskriminace je uveden v čl. 1 LPS. Uvedený článek říká, že lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti a právech. V čl. 3 odst. 1 LPS je uvedeno: základní práva a svobody se zaručují všem bez rozdílu pohlaví, rasy, barvy pleti, jazyka, víry a náboženství, politického či jiného smýšlení, národního nebo sociálního původu, příslušnosti k národnostní nebo etnické menšině, majetku, rodu nebo jiného postavení. Taktéž oblast diskriminace se objevuje v řadě mezinárodních úmluv, dále je také částečně upravena např. v oblasti pracovněprávní a zaměstnanosti (zákoník práce, zákon o zaměstnanosti), v oblasti školství (školský zákon) a konečně v oblasti poskytování služeb (zákon o ochraně spotřebitele, knihovní zákon). Zákaz diskriminace spotřebitele zakotvený v 6 ZOS říká, že prodávající nesmí při prodeji výrobků nebo poskytování služeb spotřebitele diskriminovat. Příklad: O diskriminaci se nepochybně jednalo v případě paní Lenky, která navštívila obecní koupaliště v Újezdu u Boskovic (okres Blansko). Zjistila tam, že obyvatelé obce Újezdu u Boskovic platit za vstup do areálu nemusí, avšak po ní, jakož to osobě, která v obci nebydlí, bylo vstupné výběrčí požadováno. Podnikatel nemá v žádném případě právo účtovat dvojí ceny v závislosti na místu pobytu SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ. Diskriminace spotřebitele [online]. c2007 [cit ]. Dostupný z WWW: < 10 SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ. Praktické zkušenosti [online]. c2007 [cit ]. Dostupný z WWW: < 21

23 Poctivost prodeje výrobků a služeb Příklad: Zákaz vstupu s kočárkem do prodejny, přestože pro pohyb kočárku je v prodejně dostatek místa diskriminace či oprávněný zákaz? Sdružení obrany spotřebitelů považuje odmítnutí vstupu osoby s kočárkem do prodejny, byť je tomu prostorově uzpůsobena, za jednání diskriminační. ČOI se však domnívá, že přestože je v prodejně pro pohyb kočárku dostatek místa, jedná se o jednání nediskriminační, a tudíž také nesankciované. Dle názoru ČOI je ochrana majetku i bezpečnosti zákazníků oprávněným legitimním cílem prodejci se totiž často hájí tím, že účelem zákazu je právě chránit jejich majetek, neboť často dochází k tomu, že kočárky slouží jako nástroj k úschově kradeného zboží; dalším motivem je ochrana zákazníků bez kočárku, neboť kočárky ostatním překážejí, a jiní prodejci uvádí, že se pro uvedené opatření rozhodli s ohledem na ochranu bezpečnosti zákazníků. Dále ČOI tvrdí, že žádný právní předpis nepřikazuje prodávajícímu povinnost strpět, či umožnit pohyb jakýchkoliv předmětů, včetně kočárků v provozovně 11. Za diskriminační jednání se může považovat také: odmítnutí vpouštět vozíčkáře do prodejny či na kulturní akce, byť jsou tomu prostorově uzpůsobeny, odmítnutí vpuštění nevidomé osoby kvůli doprovodu slepeckého psa s odůvodněním, že do provozovny psi nesmí, účtování různých cen za stejné služby či zboží podnikatelům a nepodnikatelům např. odlišné ceny za vedení podnikatelských účtů a účtů fyzických osob, byť zahrnují stejné služby, účtování dvojích cen pro ženy a muže jako příklad může posloužit vstup na diskotéky pro dívky zdarma, zatímco muži musí platit vstupné, účtování dvojích cen cizincům např. u ubytovacích služeb, diskriminace Čechů proti cizincům odmítnutí ubytování českého zájemce, hoteliér čeká na bohaté cizince. 11 SUCHARDOVÁ, M. Zákaz vstupu s kočárky diskriminace či oprávněný zákaz [online]. c2007 [cit ]. Dostupný z WWW: < 22

24 Poctivost prodeje výrobků a služeb Za diskriminaci se považovat nemůže: odmítnutí přijetí platební karty v případě, že platební karty nejsou v obchodě přijímány nikdy, případy, kdy zahraničním turistům je za pokoj v hotelu účtována vyšší částka z důvodu prokazatelně lepší úrovně vybavení pokoje, dále v případech, kdy v ceně prohlídky pamětihodnosti je pro zahraniční návštěvníky zahrnuta také služba cizojazyčného průvodce, zamítnutí vstupu do prodejny s kočárkem, pokud není v provozovně dostatek prostoru. 23

25 Informační povinnosti 8 Informační povinnosti ZOS v 9 odst. 1 ukládá prodávajícímu povinnost řádně v českém jazyce informovat spotřebitele o: vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, způsobu použití a údržby výrobku, nebezpečí, které vyplývá z nesprávného použití nebo údržby výrobku, riziku souvisejícím s poskytovanou službou. Odpovědnost je dle 9 odst. 1 ZOS zcela na straně prodávajícího, a tak se jí nemůže zprostit poukazem na skutečnost, že mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Prodávající musí dle 10 odst. 1 ZOS zajistit, aby výrobky, které prodává, byly přímo viditelně a srozumitelně označeny v českém jazyce: názvem výrobku, označením výrobce nebo dovozce, popř. dodavatele, údaji o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popř. rozměru, dalšími údaji potřebnými dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popř. užití, údaji o složení materiálu, jde-li o textilní výrobky např. z důvodu možných alergických reakcí na některé druhy materiálu, údaji o materiálech použitých v jejích hlavních částech, jde-li o obuv důvodem tohoto zákonného opatření je fakt, že velká část produkce obuvi pochází ze zemí, kde si s ochranou spotřebitele příliš starosti nedělají; není tedy neobvyklá situace, kdy jsou na trhu boty zdravotně závadné. Pokud nelze výrobky označit přímo, musí je prodávají označit jiným vhodným způsobem. Takovým typickým případem je ovoce nebo pečivo. Není-li možné nebo účelné prodávané výrobky vzhledem k jejich povaze takto označit, je prodávající dle 10 odst. 3 ZOS tyto údaje na požádání spotřebiteli nebo dozorovým orgánům sdělit. Jestliže je nutné, aby při užívání věci byla zachována zvláštní pravidla, je prodávající dle 10 odst. 2 ZOS povinen kupujícího s těmito pravidly seznámit (podobná povinnost je prodávajícímu uložena i v ObčZ). Zejména tehdy, řídi-li se užívání návodem nebo je upraveno technickou normou. Písemný návod je nezbytný, jestliže je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání ( 9 odst. 1 ZOS). Především je tomu tak u zařízení, 24

26 Informační povinnosti jejichž obsluha je složitější, a také tam, kde by případné chybné užití mohlo poškodit výrobek nebo zdraví spotřebitele. Nebude nutný při prodeji zboží, jehož způsob užívání je obecně znám. Návod musí být v českém jazyce a informace v něm uvedené musí být srozumitelné. Příklad: Písemný návod bude nutný např. u elektrospotřebičů, barev a laků, je také nutné seznámit kupujícího např. s tím, že zavazadlo má nosnost jen 10 kg apod. Naopak není třeba kupujícího seznamovat s tím, že brambory nelze skladovat v mrazu nebo s tím, jak zacházet se smetáčkem s lopatkou. Ustanovení 10 odst. 5 ZOS říká, že prodávající nesmí odstraňovat nebo měnit označení výrobků ani jiné údaje uvedené výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem. V praxi se spotřebitel s porušením této povinnosti mohl setkat především u potravinářských výrobků. Důvodem pro měnění data použitelnosti prodejci bývá často jen to, že mohou zboží dále nabízet k prodeji. Příklad: Zákaz stanovený v 10 odst. 5 ZOS v minulosti porušily např. některé provozovny řetězce Julius Meinl, který již dnes na českém trhu nepůsobí. Vedoucí některých provozoven nutili prodavačky omývat zkažené sýry a uzeniny ve slané nebo octové vodě, pak potírat olejem, aby vypadaly čerstvě, a nakonec je jako čerstvé balit. Povinnosti stanovené zákonem porušil také třeba i supermarket Albert. V některých z jeho provozoven kromě přelepování data spotřeby bylo navíc zjištěno i přelepování hmotnosti výrobků. Prodávající je povinen dle 10 odst. 6 ZOS předem zřetelně upozornit spotřebitele na skutečnosti týkající se prodeje výrobků použitých, upravovaných, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků. Jsou-li informace týkající se daného výrobku poskytnuty v podobě symbolů (tzv. piktogramů), je prodávající dle 11 odst. 2 ZOS povinen na požádání kupujícího vysvětlit význam těchto symbolů, popř. informaci jinak vhodně zpřístupnit. Nejčastěji se spotřebitel s piktogramy setká např. u textilních výrobků, ukázku piktogramů používaných na textilních výrobcích nalezne čtenář v příloze č. 4. Poslední informační povinnost, která bude zmíněna, se 25

27 Informační povinnosti týká cen. Jelikož je třeba se u této povinnosti pozastavit o trošku déle, je jí věnována celá následující podkapitola. 8.1 Cenové informace Cena pro mnohé spotřebitele stejně např. jako značka či obal hraje důležitou roli při výběru výrobku. Je důležité, aby se spotřebitel o výši ceny zajímal hned od začátku, neboť později může být velmi překvapen. Zákon o cenách v 1 odst. 2 definuje cenu jako peněžní částku sjednanou při nákupu a prodeji zboží nebo zjištěnou podle zvláštního předpisu k jiným účelům než prodeji. Prodávající je dle 12 odst. 1 ZOS povinen informovat spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb v souladu s CenZ. Musí tedy zřetelně (především jednoznačně, čitelně a objektivně) označit výrobek cenou platnou v okamžiku nabídky a vztaženou k prodávanému jednotkovému množství zboží nebo informaci o ceně jinak vhodně zpřístupnit. Zřetelné označení či zpřístupnění má vést ke snadné identifikaci ceny spotřebitelem. Spotřebitel se může setkat s informováním o ceně na: samostatném výrobku, cedulce umístěné na prodejním zařízení, v němž je zboží uloženo, soupisu umístěném v blízkosti výrobků. Informace o ceně nesmí dle 12 odst. 2 ZOS zejména vzbuzovat zdání, že: cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti typickým příkladem je cena uvedená bez DPH 12, stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí, v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb, za které se ve skutečnosti platí zvlášť jako příklad může posloužit nabídka výměny oken, ve které není zahrnut parapet, jakkoliv by jej tam spotřebitel patrně očekával, nebo cena za postel, ve které však není započítána cena za rošt a matraci, 12 Cena většiny výrobků, které jsou pro zákazníky běžně v prodeji, musí být uváděna včetně DPH, jiných daní a všech dalších povinných poplatků. 26

28 Informační povinnosti cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, i když tomu tak není může se jednat např. o inzerování akčních slev nebo sezónního výprodeje, aniž by se cena reálně snížila 13, vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není příkladem je tvrzení prodávajícího, že přestože je jeho výrobek o polovinu levnější, má vlastnosti a kvalitu velmi podobné výrobku konkurence. Při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných služeb v hotovosti se dle 3 ZOS celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu. To znamená, že zaokrouhlovat by se měla jen celková částka nákupu, a to dnes s přesností na padesátihaléře. Z uvedené citace vyplývá, že ustanovení se netýká bezhotovostního platebního styku, jelikož k tomu není žádný důvod. Zúčtovací jednotkou je i nadále koruna česká členěná na sto dílů, tj. na haléře. Od roku 2004 je stanovena povinnost, že se na cenovkách baleného zboží kromě prodejní ceny, tj. ceny za balený výrobek, musí také dle 13 odst. 3 CenZ uvádět tzv. měrné nebo-li jednotkové ceny. V několika případech je zákon mírnější není tedy nutné označení současně oběma cenami. Tyto výjimky jsou vymezeny v 13 odst. 9 CenZ (zmíněná povinnost se netýká např. výrobků, jejichž měrná cena je shodná s prodejní cenou, také výrobků prodávaných s obsluhou nebo prodeje výrobků formou samoobsluhy na prodejní ploše menší než 400 metrů čtverečných). Nebalené výrobky nabízené podle hmotnosti, objemu, délky či plochy, které jsou váženy či měřeny v přítomnosti spotřebitele, musí být označeny pouze měrnou cenou ( 13 odst. 4 CenZ). Uvedené povinnosti do právního řádu ČR zakotvila implementace některých ustanoveních evropské směrnice č. 98/6/ES o ochraně spotřebitele při označování cen výrobků nabízených spotřebitelům. Díky implementaci zmíněné směrnice má kupující možnost si srovnat cenu různých druhů značek stejného zboží, prodávají-li se v různě velkých baleních. Pokud se tedy spotřebitel zkusí podívat na jednotkovou cenu např. dvou různých balíčků těstovin, může zjistit, že ačkoliv prodejní cena je téměř stejná, tak jednotková cena jednoho z nich může být díky vyšší 13 Obecně platí, že sleva musí být skutečná a pokud je u výrobku uvedeno, že je zlevněn, musí u něj být vyznačena i cena původní. 27

29 Informační povinnosti hmotnosti mnohem nižší. V praxi se občas také stane, že výrobci sníží váhu výrobku a poté se tento výrobek prodává jako výrobek, který je výrazně zlevněn. Je zřejmé, že pravým důvodem nižší ceny je pouze menší množství a že tedy ve skutečnosti cena vůbec snížena nebyla. Nakonec spotřebitel ještě nakoupí výrobku méně a třeba i dráž. Jediným motivem výrobců pro takovéto jednání je samozřejmě nalákání kupujících. 28

30 Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb 9 Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb Prodávající je povinen dle 15 odst. 1 ZOS na žádost spotřebitele výrobek předvést. Povinnost se týká pouze těch výrobků, u kterých to umožňuje jejich povaha. V praxi se kupující může setkat s tím, že prodávající v tom v lepším případě namísto onoho konkrétního výrobku předvede činnost výrobku na tzv. předváděcím vzorku, v horším případě nepředvede výrobek vůbec. Prodávající totiž občas odmítají předvést výrobek s tím, že pokud jej rozbalí a spotřebitel si jej posléze nezakoupí, nebudou moci daný výrobek již dalšímu spotřebiteli prodat. Příklad: Prodávající je povinen předvést parfém přičichnutím, umožnit vyzkoušení oděvu či ukázat funkce ponorného mixéru či vysavače. Nelze však již žádat třeba předvedení funkce smažící pánve v provozovně domácích potřeb nebo ukázku funkce pračky v praxi, nemají-li v prodejně praček zavedenou vodu tak, aby tak mohli učinit. Dle 15 odst. 2 ZOS je prodávající povinen řádně vyplnit záruční list, tj. dokument potvrzující záruku písemnou formou (více o záruční odpovědnosti se čtenář dozví v kapitole 10.4) v případě, že o to spotřebitel požádá, anebo jestliže prodávající nějakým způsobem rozšiřuje záruku (více o rozšířené záruce bude pojednáno v kapitole 10.8). Umožňuje-li to povaha věci, může být záruční list dle 620 odst. 3 ObčZ nahrazen dokladem o prodeji. Záruční list musí dle 620 odst. 3 ObčZ obsahovat: jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu, identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu. V 620 odst. 4 ObčZ se uvádí: pokud je to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající musí v záručním listě srozumitelným způsobem vysvětlit obsah poskytované záruky, uvést její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit nároky z ní plynoucí. Některé firmy vyplňují záruční list spotřebiteli až poté, co si doma výrobek vyzkouší. V případě, že je výrobek nefunkční, vymění jej pak spotřebiteli kus za kus, a vyhnou se tak 29

31 Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb přílišnému papírování. Na závěr výkladu o záručním listu je vhodné upozornit na to, že dle 620 odst. 4 ObčZ nesplněním povinností týkajících se vydání záručního listu není platnost záruky dotčena. To znamená, že záruka platí bez ohledu na to, zda prodávající skutečně kupujícímu záruční list vystaví, resp. zda má záruční list všechny předepsané náležitosti. Pokud kupující požádá prodávajícího o vydání dokladu o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby, je prodávající dle 16 odst. 1 ZOS povinen tento doklad vystavit. V případě, že je zakoupený výrobek použitý, upravovaný, s vadou nebo s omezenými vlastnostmi, je prodávající povinen tyto skutečnosti na dokladu vyznačit ( 16 odst. 3 ZOS). Ustanovení 16 odst. 1 ZOS vymezuje, co musí doklad obsahovat. Jeho náležitosti tedy jsou: předmět prodeje nebo poskytnutí služby, datum prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, cena výrobku nebo služby, identifikační údaje prodávajícího, tj. jméno a příjmení nebo název nebo obchodní firma, identifikační číslo, sídlo či místo podnikání. Prodávajícímu 17 ZOS nařizuje prodávat výroby v hygienicky nezávadných obalech nebo je do takových obalů při prodeji zabalit, vyžaduje-li to povaha výrobků. Při samoobslužném prodeji je prodávající povinen spotřebiteli poskytnout vhodný obalový materiál. Nejdůležitější je to u potravin. Je také dobré, když prodejce spotřebiteli poskytne k dispozici i další nástroje podle povahy věci, tak např. u pečiva kleště pro uchopení. V 18 odst. 1 ZOS je uvedeno, že prodávající je povinen informovat spotřebitele o peněžní částce za výkup vratných zálohovaných obalů. O změně peněžní částky za vykupované vratné zálohované obaly nebo o ukončení výkupu vratných zálohovaných obalů je prodávající povinen informovat spotřebitele po dobu nejméně 30 kalendářních dnů před dnem provedení změny nebo ukončení výkupu ( 18 odst. 2 ZOS). Po tuto dobu nesmí být výkup těchto obalů zastaven. Dle 18b je zakázáno neoprávněně používat ekoznačku. Ekoznačka je udělována pouze těm výrobkům, které vyhovují stanoveným kvalitativním parametrům s přihlédnutím k ekologii. Označení výrobků ekoznačkou je přínosem jak pro spotřebitele tak pro prodávajícího. Spotřebitel si může být jistý, že u daného výrobku byly minimalizovány nepříznivé vlivy na životní prostředí a přírodní zdroje, pro prodávajícího může ekoznačka 30

32 Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb znamenat významnou konkurenční výhodu a zlepšení image, neboť se dnes vyčleňuje výrazná skupina spotřebitelů, kteří otázkám ekologie přikládají důležitost. Na závěr tohoto odstavce je třeba poukázat na to, že existuje mnoho symbolů, které se tváří jako ekoznačky, avšak ve skutečnosti jimi nejsou. Ukázka pravých ekoznaček je uvedena v příloze č. 5. Další zákonem určené povinnosti souvisejí s uplatňováním práv plynoucích z odpovědnosti za vady, o kterých vzhledem k velkému množství informací bude pojednáno v následující samostatné kapitole. 31

33 Reklamace 10 Reklamace 10.1 Pojem odpovědnosti za vady Odpovědnost za vady věci je zákonem stanovené minimum práv, která přísluší automaticky každému kupujícímu. Lze ji vymezit jako následnou (sekundární) povinnost, která vzniká porušením původní (primární) povinnosti 14. Domáhat se práva plynoucího z odpovědnosti za vady může ten, kdo věc koupil, avšak již není třeba, aby byl i nadále vlastníkem dané věci. ObčZ uvádí v 499 že, kdo přenechá jinému věc za úplatu, odpovídá za to, že věc v době plnění má vlastnosti výslovně vymíněné nebo obvyklé, že je ji možno použít podle povahy a účelu smlouvy nebo podle toho, co účastníci ujednali, a že věc nemá právní vady 15. ObčZ pojem vady výslovně nedefinuje. Vady lze dělit na: faktické a právní, zjevné a skryté, odstranitelné a neodstranitelné. Právní úprava odpovědnosti za vady se nachází v ObčZ a ObchZ 16. V ObčZ je upravena reklamace zboží prodaného v obchodě spotřebiteli, která bude předmětem i dalšího výkladu. Zvláštní ustanovení o prodeji zboží v obchodě se nepoužije jen v provozovně ale i mimo ni, neboť živnostenský zákon za provozovnu považuje i stánek, pojízdnou prodejnu a obdobné zařízení sloužící k prodeji zboží nebo k poskytování služeb. Dle 17 ŽivZ musí prodávající označit svou provozovnu obchodní firmou, popř. jménem a příjmením podnikatele, identifikačním číslem, jménem a příjmením osoby odpovědné za činnost provozovny a provozní dobou. Právní úprava prodeje zboží v obchodě se týká i smluv uzavíraných pomocí prostředků komunikace na dálku či mimo prostory obvyklé k podnikání (v případě těchto smluv zákon dokonce poskytuje ještě vyšší stupeň ochrany, více o těchto smlouvách se čtenář dozví v kapitole 11.1 a 11.2). 14 HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat. 1. vyd. Praha: GRADA Publishing, a. s., s. ISBN Jako právní vady lze označit ty nedostatky věci, které nabyvateli brání, aby získal k předmětu plnění práva v takovém rozsahu a obsahu, jak vyplývají ze smlouvy. 16 Spotřebitel většinou uzavírá smlouvu s prodávajícím podle ObčZ, ale existuje možnost ji uzavřít podle ObchZ, a to v případě, že se na tom strany dohodnou. 32

34 Reklamace Pro úplnost je třeba dodat, že ObčZ také upravuje: reklamaci u obecné kupní smlouvy použije se v případě, že na obou stranách stojí podnikatelé, reklamaci zboží prodaného mezi spotřebiteli navzájem tudíž rozhodně neplatí často se objevující mínění, že kupující, který kupuje věc od souseda, má stejná práva, jako když kupuje zboží v obchodě, reklamaci věcí zhotovených na zakázku dle smlouvy o dílo často dochází k tomu, že prodávající záměrně označí smlouvu jako smlouvu o dílo namísto kupní smlouvy, jelikož u smlouvy o dílo je celkově stupeň ochrany spotřebitele nižší než u smlouvy kupní (např. kratší lhůty k uplatnění odpovědnosti za vady), reklamace oprav, úprav a údržby Reklamace zboží prodaného v obchodě spotřebiteli Reklamací se rozumí uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb. Jedná se o jednostranný právní úkon, který obsahuje vytknutí vady (tj. označení a specifikování vady věci, popsání jejího projevu a vlivu na funkčnost věci) a volbu nároku, který kupující požaduje 17. Jakmile je nějaký z možných nároků uplatněn, nemůže být volba jednostranně měněna. ZOS v 13 přímo uvádí, že prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. Ve smyslu tohoto ustanovení mají prodejci často vypracovaný dokument označovaný jako tzv. reklamační řád. Ukázka reklamačního řádu viz příloha č. 6. Aby se spotřebitel mohl domáhat reklamace, musí prodejci dokázat, že u něj věc koupil, respektive kdy. Nejjednodušším způsobem je předložení prodejního dokladu. Kupující musí mít na paměti, že prodejce je povinen, jak už bylo ostatně zmíněno, vystavit doklad pouze na jeho žádost. Pro zákazníka je vždy výhodnější o doklad požádat a uschovat jej po celou dobu záruky a případného pozáručního servisu, neboť se tak již předem může vyhnout možným problémům právě z titulu reklamace. Další možností pomocí které může spotřebitel do- 17 JANKŮ, M. a kol. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, s. ISBN

35 Reklamace ložit, že věc u prodejce skutečně koupil, je záruční list, dodací list, úvěrová smlouva, v případě použití platební karty při koupi tak výpis z banky. Poslední možností jsou svědci. Tato varianta však nese jisté riziko, že prodejce tento způsob doložení koupě neuzná. Nutné je zdůraznit, že prodejce, který odmítá přijmout reklamaci s odkazem na výrobce, dovozce popř. dodavatele, jedná v rozporu se zákonem ( 9 odst. 2 ZOS). Za vzniku této situace má spotřebitel možnost se obrátit na ČOI. V případě odpovědnosti za vady při prodeji zboží v obchodě zákon rozlišuje 18 : odpovědnost za vady existující již v době převzetí věci tzv. rozpor s kupní smlouvou, záruční odpovědnost za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci Rozpor s kupní smlouvou Tento právní institut dává zákazníkovi větší ochranu v případě, že kupní smlouva není prodávajícím řádně dodržena. Do oblasti spotřebitelského práva byl zaveden novelou ObčZ účinnou od 1. ledna 2003, kterou došlo k začlenění směrnice č. 1999/44/ES o určitých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na spotřební zboží. Dle 616 odst. 1 ObčZ odpovídá prodávající kupujícímu za to, že věc je při převzetí věci kupujícím ve shodě s kupní smlouvou. Shodou s kupní smlouvou se dle 616 odst. 2 ObčZ rozumí, že věc má užitné vlastnosti či jakost smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem deklarované nebo na základě reklamy očekávané. Dále má jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, odpovídá požadavkům právních předpisů, je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá. Příklad: Pokud si spotřebitel v lékárně zakoupí lék na odstraňování bradavic a po používání zjistí, že je naprosto neúčinný, jedná se o rozpor s kupní smlouvou, neboť výrobek nemá užitné vlastnosti, které jsou pro věc takového druhu obvyklé. 18 HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat. 1. vyd. Praha: GRADA Publishing, a. s., s. ISBN