Hospodářská komora České republiky Odbor Informačních míst pro podnikatele

Transkript

1 Hospodářská komora České republiky Odbor Informačních míst pro podnikatele OBOROVÁ PŘÍRUČKA pro činnost OCHRANA SPOTŘEBITELE LEGISLATIVA, OCHRANA PRÁV SPOTŘEBITELE, OCHRANA ZÁJMŮ SPOTŘEBITELE, ZAJIŠTĚNÍ BEZPEČNOSTI PRO SPOTŘEBITELE Pro Hospodářskou komoru ČR, odbor InMP připravilo OKM Obchod a cestovní ruch. Autorsky zpracovali: Ing. Jiří Zeman Poslední aktualizace: říjen 2006

2 OBSAH Úvod 3 1. Vymezení ochrany spotřebitele 4 2. Ochrana spotřebitele v Evropské unii 5 3. Spotřebitelská politika v České republice Koncepce spotřebitelské politiky Sdružení spotřebitelů 9 4. Zákon o ochraně spotřebitele Obecné povinnosti prodávajících při prodeji výrobků a služeb Informační povinnosti prodávajících při prodeji výrobků a služeb Další povinnosti prodávajících při prodeji výrobků a služeb Dozor nad ochranou spotřebitele Občanský zákoník Spotřebitelské smlouvy Zvláštní ustanovení o prodeji zboží v obchodě Další vybrané zákony Zákon o ochraně hospodářské soutěže Živnostenský zákon Zákon o České obchodní inspekci Zákon o Státní zemědělské a potravinářské inspekci Zákon o potravinách a tabákových výrobcích Trestní zákon Zákon o cenách Zákon o regulaci reklamy Směrnice o nekalých obchodních praktikách Systémy včasné výstrahy RASFF RAPEX Často kladené otázky Literatura Přílohy Ukázka hlášení systému včasné výstrahy RASFF Ukázka hlášení systému včasné výstrahy RAPEX Ekoznačka Výsledky testu internetových obchodů Příklady piktogramů používaných na textil 53-2-

3 ÚVOD Téma ochrany spotřebitele zákazníka není nikterak nové a provází podnikání už od nepaměti. Jako příklad stačí vzpomenout středověké praktiky, kdy nepoctiví obchodníci byli máčeni v železném koši ve Vltavě. Nově se tato tématika dostala v České republice do popředí zájmů počátkem devadesátých let minulého století s přechodem na podmínky tržního hospodářství. Byly to nejenom společenské změny, ale zároveň i zapojování české ekonomiky do evropských a světových struktur, včetně obchodních, které s sebou přinesly nutnost koncepčně a systematicky upravit danou oblast, jednak jako součást hospodářské politiky státu, jednak jako nedílnou součást českého práva. V rámci problematiky ochrany spotřebitele je snaha vymezit práva a povinnosti všech subjektů účastnících se procesu spojeném s poskytováním výrobků a služeb, nicméně větší důraz je kladen zejména na ochranu spotřebitele jako slabšího partnera v tomto procesu. Tento text si klade za cíl přinést základní informace v oblasti ochrany spotřebitele především malým a středním podnikatelům, kteří podnikají na základě živnostenského oprávnění v oboru obchodu. Byl zpracován v rámci grantového projektu GA ČR č. 402/06/0109 Ochrana spotřebitele v kontextu globalizace. -3-

4 1. VYMEZENÍ OCHRANY SPOTŘEBITELE V celosvětovém měřítku lze spatřovat základní vymezení problematiky ochrany spotřebitele v rezoluci Valného shromáždění OSN č. 39/248 ze dne 14. dubna Tato rezoluce si klade za cíl: napomáhat jednotlivým zemím v dosažení a udržení přiměřené ochrany jejich obyvatel jako spotřebitelů, podporovat vysokou úroveň etického chování těch, kteří jsou zapojeni do výroby a distribuce zboží a služeb spotřebitelům, napomáhat v omezování těch obchodních praktik, které mají nepříznivý vliv na spotřebitele, přispívat k vytváření nezávislých spotřebitelských sdružení, podporovat mezinárodní spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele, podněcovat rozvoj takových tržních podmínek, které poskytnou spotřebitelům širší výběr zboží a služeb za nižší ceny. Rezoluce požaduje po jednotlivých zemích, aby vyvinuly, posílily nebo zachovaly vlastní politiku ochrany spotřebitele podle výše uvedených cílů. Tato politika ochrany spotřebitele by měla zahrnovat: fyzickou bezpečnost zboží a služeb (zboží by mělo být bezpečné pro své používání, spotřebitelé by měli být seznámeni se správným způsobem používání zboží, vadné zboží by mělo být spotřebitelům vyměněno), podporování a ochranu ekonomických zájmů spotřebitelů (spotřebitelé by měli mít optimální užitek ze zakoupeného zboží a služeb, marketingové a prodejní praktiky by měly být korektní), standardy pro bezpečnost a kvalitu zboží a služeb (na národní i mezinárodní úrovni by měly existovat standardy, zajišťující bezpečnost a kvalitu zboží a služeb), opatření umožňující získat spotřebitelům náhradu škody (spotřebitelé, nezávisle na svém ekonomickém postavení, by se měli účinně domoci svých oprávněných nároků, ať již soudní nebo mimosoudní cestou), vzdělávací a informační programy pro spotřebitele (vzdělávání v oblasti ochrany spotřebitele by mělo být nedílnou součástí vzdělávacího systému, spotřebitelé by měli mít všechny potřebné informace pro kvalifikované rozhodování). Politiku ochrany spotřebitele, založenou na uvedené rezoluci mají v současné době všechny ekonomicky vyspělé země a jejich integrační uskupení. Význam těchto politik také ovlivňuje fakt, že s rostoucí globalizací světové ekonomiky roste počet produktů a služeb, které si spotřebitelé mohou zakoupit, a to i mimo území vlastního státu. Přesto by neměli být ve svých právech kráceni. Z výše uvedeného můžeme dovodit, že ochranu spotřebitele lze chápat jako systematickou snahu o vytváření takového prostředí, které vyrovnává postavení spotřebitelů ve vztahu k ostatním ekonomickým subjektům. -4-

5 2. OCHRANA SPOTŘEBITELE V EVROPSKÉ UNII Původní Římské smlouvy 1, které daly základ vzniku evropských integračních seskupení, problematiku ochrany spotřebitele neobsahovaly. Nicméně praxe si poměrně brzy vynutila zaměření pozornost na tuto problematiku. První program na ochranu spotřebitele byl přijat v roce 1975 a definoval následující základní práva spotřebitelů: právo na ochranu zdraví a bezpečnost, právo na ochranu ekonomických zájmů, právo na náhradu škody, právo na informace a vzdělání, právo na zastoupení. Teprve Jednotný evropský akt 2 začlenil téma ochrany spotřebitele i po formální stránce do Smlouvy o Evropském hospodářském společenství a zakotvil tak nutnost tzv. vysoké úrovně ochrany spotřebitele. Následující Maastrichtská smlouva 3 pro ni vymezila právní rámec a umožnila tak systematickou činnost evropských orgánů v této oblasti. Amsterdamská smlouva 4 ještě posílila postavení politiky ochrany spotřebitele tím, že stanovila nutnost přihlédnout k problematice ochrany spotřebitele při vytváření ostatních politik Evropské unie. Z hlediska struktury práva v Evropské unii je daná oblast nejčastěji upravována tzv. sekundárním právem (toto je tvořeno nařízeními, směrnicemi, rozhodnutími a stanovisky a doporučeními). Současná strategie ochrany spotřebitele v Evropské unii si klade tři základní cíle: vysokou úroveň ochrany spotřebitele, účinné vymáhání pravidel na ochranu spotřebitele, zapojení spotřebitelských organizací do politik Evropské unie. Připravovaná strategie na roky by měla mít za cíl chránit spotřebitele před riziky, která nemohou být efektivně řešena jednotlivými členskými zeměmi, zvýšit schopnost občanů lépe rozhodovat o svých spotřebitelských zájmech a zahrnout cíle politiky ochrany spotřebitele do všech ostatních politik Evropské unie. Problematikou ochrany spotřebitele se v Evropské unii nejvíce zabývá Evropský parlament a Evropská komise. V rámci Evropského parlamentu se uvedené problematice věnují: parlamentní výbor Vnitřní trh a ochrana spotřebitelů, který si klade za cíl prosazování a ochranu hospodářských zájmů spotřebitelů v rámci vnitřního trhu, s výjimkou záležitostí týkajících se veřejného zdraví a bezpečnosti potravin, 1 Římské smlouvy je souhrnný název pro dvě smlouvy, podepsané 25. března 1957 v Římě: smlouvu zakládající Evropské hospodářské společenství (EHS) a smlouvu zakládající Evropské společenství pro atomovou energii (Euratom). Obě smlouvy vstoupily v platnost 1. ledna Římské smlouvy byly jedním ze základů pozdější evropské integrace. Signatářské státy v roce 1957 byly: Belgie, Francie, Itálie, Lucembursko, Německo, Nizozemí. 2 Jednotný evropský akt je první významnou revizí Římských smluv. Byl podepsán 17. února 1986 v Lucemburku a 28. února 1986 v Haagu, vstoupil v platnost 1. července Smlouva o Evropské unii, která byla podepsána v Maastrichtu 7. února 1992 a která vstoupila v platnost 1. listopadu Změnila název Evropského hospodářského společenství na Evropské společenství. 4 Amsterodamská smlouva, která byla podepsána 2. října 1997 a v platnost vstoupila 1. května 1999, změnila a přečíslovala Římskou a Maastrichtskou smlouvu. -5-

6 parlamentní výbor Životní prostředí, veřejné zdraví a bezpečnost potravin, který se zabývá otázkami veřejného zdraví a bezpečností potravin. V Evropské komisi spadá problematika ochrany spotřebitele pod Generální ředitelství Evropské komise zodpovědné za zdraví a ochranu spotřebitele. Je rozdělen do tří věcných sekcí, které jsou zaměřené obdobně jako příslušné výbory Evropského parlamentu: veřejné zdraví, bezpečnost potravin, spotřebitelské záležitosti. V roce 2005 uveřejnila Evropská komise následujících deset hlavních zásad ochrany spotřebitele v Evropské unii. Tyto zásady stručně vymezují tzv. minimální úroveň ochrany spotřebitelů, tj. úroveň stejnou ve všech členských státech Evropské unie. Vzhledem ke skutečnosti, že ochrana spotřebitele je upravována zejména pomocí směrnic, může být v některých členských zemích úroveň ochrany v dané oblasti vyšší (ale nesmí být nižší). Ochrana spotřebitele se řídí těmito zásadami: nakupujte, co chcete a kde chcete (zboží zákonně zakoupené v kterékoliv členské zemi Evropské unie lze dovézt do kterékoliv jiné členské země; existují však výjimky, například zbraně, drogy z Nizozemí apod.; zároveň může být tato zásada porušena výjimečnými opatřeními, většinou z bezpečnostních důvodů, např. v době zvýšeného výskytu nemoci šílených krav), pokud je zboží vadné, vraťte ho, (vadné zboží lze vrátit až do dvou let po jeho nákupu), vysoká úroveň bezpečnosti potravin a spotřebního zboží (všechny výrobky prodávané v Evropské unii musejí být bezpečné, úroveň bezpečnosti patří mezi největší na světě; současně to znamená kontrolu potravin či zboží obecně, které je do Evropské unie dováženo z ostatních zemí), informujte se o tom, co jíte (veškeré informace o složení zboží musí být uvedeny na obalu; pokud jde o geneticky modifikovanou potravinu, musí to být vyznačeno; nutno podotknout, že právě v této oblasti jsou ještě značné rezervy a tato zásada není vždy dodržována), smlouvy musejí být čestné vůči zákazníkům (ochrana proti nepřiměřeným podmínkám ve smlouvách; smlouva, která není v souladu s touto zásadou může být prohlášena za neplatnou), spotřebitelé mohou někdy měnit svá rozhodnutí (ochrana proti podomnímu prodeji a smlouvám uzavřených mimo provozovnu; zákazník může odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do předem stanovené lhůty, kdy jde především o obranu proti nátlakovým praktikám některých prodávajících), možnost jednoduššího porovnání cen (nutnost uvádět u zboží jednotkové ceny), spotřebitelé by neměli být klamáni (ochrana proti nepoctivým marketingovým praktikám manipulujících zákazníkem), ochrana spotřebitele během dovolené (minimální povinnosti cestovních kanceláří, ochrana při nákupu podílu na nemovitosti zejména v zahraničí - tzv. timeshare ), účinné urovnávání přeshraničních sporů (centra pro poradenství spotřebitelům v případě, že nakupují zboží v jiné zemi Evropské unie). Uvedené zásady se aplikují především pomocí směrnic Evropské unie. Česká republika má, jako její člen, v současné době ve svém právním řádu implementovány veškeré příslušné směrnice (které relevantně zahrnují výše uvedených deset hlavních zásad). Další text se proto zaměří na vybrané české právní předpisy. Ochranou spotřebitele se zaobírá relativně velké množství právních předpisů. Z tohoto důvodu bude pozornost věnována jen těm nejvýznamnějším a budou vyzdviženy především podstatné body a problémy pro sledovanou oblast. Podrobné znění příslušných směrnic a zákonů (a jejich novelizací) lze nalézt na veřejně přístupných serverech Evropské unie nebo příslušných ministerstev. -6-

7 Zároveň se výše uvedené zásady promítají i do programů vzdělávání spotřebitelů, protože jedním z práv spotřebitelů je právo na vzdělání a informace. V rámci Evropské unie se toto právo realizuje například pomocí výuky žáků středních škol, kde je výuka realizována prostřednictvím tzv. spotřebitelských diářů, ve kterých se mladí lidé dozvídají o tom, jaká práva mají jako spotřebitelé a jak se mají chovat v různých situacích. Zároveň je pozornost věnována také vzdělávání dospělých, které je především realizováno on-line internetovou formou kurzu, sloužící k obdobným účelům. V dohledné době se tedy dá očekávat, že spotřebitelé si v rámci Evropské unie budou velmi dobře vědomi svých práv a začnou je jednoznačně vymáhat. Jakkoliv zákony i opatření chrání především spotřebitele, je nutno si uvědomit, že zároveň chrání i poctivé obchodníky. Spotřebitelé tak mohou poznat, kdo to s nimi myslí poctivě, a kdo se chce naopak pouze obohatit na jejich úkor. -7-

8 3. SPOTŘEBITELSKÁ POLITIKA V ČESKÉ REPUBLICE Gestorem spotřebitelské politiky v České republice je Ministerstvo průmyslu a obchodu. V rámci tohoto ministerstva jsou zpracovávány tzv. koncepce spotřebitelské politiky, které jsou obdobou strategií spotřebitelské politiky zpracovávaných na úrovní Evropské unie. První koncepce byla přijata pro roky a jejím účelem byla harmonizace právních předpisů v dané oblasti s legislativou Evropské unie a vytvoření podmínek pro lepší činnost nevládních spotřebitelských organizací. V pořadí druhá koncepce spotřebitelské politiky byla přijata na roky Kladla si za cíl dokončení harmonizace právních předpisů, včetně zapracování v té době relativně nové problematiky elektronického obchodování. Měla také posílit vliv nevládních spotřebitelských organizací KONCEPCE SPOTŘEBITELSKÉ POLITIKY V současné době je platná koncepce spotřebitelské politiky na roky Jejím cílem je, aby spotřebitelé jednoznačně a srozumitelně chápali svá spotřebitelská práva, aby byly vytvořeny podmínky pro vymahatelnost práva a také podmínky pro mimosoudní řešení sporů prodávajících a spotřebitelů. Obecně je tato koncepce v souladu se záměry již zmíněné strategie Evropské unie pro roky Základními cíli spotřebitelské politiky, vyplývající z platné koncepce, je: ochrana spotřebitelů před riziky, která nemohou ovlivnit, tj. bezpečnost výrobků a služeb, využití nových technologií v obchodování a (ne)etické chování prodávajících, zvyšování schopnosti spotřebitelů činit kvalifikovaná rozhodnutí, tj. zvyšovat jejich znalosti v oblasti spotřebitelských práv. Tato koncepce mírně redefinuje obecně platná práva spotřebitelů, a jsou jimi podle ní: právo na ochranu zdraví a bezpečnost, právo na ochranu ekonomických zájmů, právo na odškodnění, právo na informace a výchovu, právo na zastoupení při řešení uplatňování nároků, právo na sdružování k ochraně zájmů spotřebitelů, právo na odpovědnou volbu ve vztahu k životnímu prostředí a sociálním dopadům spotřeby. Koncepce zmiňuje i neustále se měnící okolí, které má vliv jak na spotřebitele, tak na ostatní subjekty trhu. Tyto změny se týkají především: růstu přeshraničního obchodování, tj. situaci, kdy občan jedné země Evropské unie nakupuje zboží nebo služby v jiné členské zemi, rozšiřování finančních služeb, a to zejména různých možností spotřebitelských úvěrů, služeb obecného zájmu, tj. dodávek vody a energií, včetně služeb telekomunikačních, neustálého technologického vývoje. Podle koncepce lze předpokládat, že tyto změny jsou natolik významné, že jejich vliv na tuto oblast bude výrazný. Pro dosažení vytyčených cílů koncepce stanovuje následující priority: zvyšování znalostní úrovně v oblasti ochrany spotřebitelů, rozvoj proaktivních informačních a vzdělávacích aktivit, bezpečnost výrobků a služeb, zvýšení efektivity regulace oblasti, -8-

9 podpora samoregulace, dialogu státních institucí se spotřebiteli a dialogu mezi podnikateli a spotřebiteli, zvýšení účinnosti tržního dozoru, podpora rozvoje mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, podpora činnosti a rozvoje spotřebitelských organizací, podpora aktivit souvisejících s realizací udržitelného rozvoje spotřeby, např. cestou změny vzorců spotřeby. Vzhledem k tomu, že strategie Evropské unie je připravována na roky , lze předpokládat, že i koncepce spotřebitelské politiky v České republice může doznat určitých změn SDRUŽENÍ SPOTŘEBITELŮ Nezávislá sdružení spotřebitelů vznikají na základě zákona o sdružování osob, resp. občanského zákoníku. Mají právně relativně silné postavení a mohou tak hrát velmi významnou roli. Mohou být účastníkem soudního řízení (tj. mohou i navrhovat zahájení soudního řízení) v oblasti ochrany spotřebitele, pokud splňují zákonné požadavky. Těmito požadavky jsou: sdružení má ve stanovách uvedeno, že cílem založení sdružení je ochrana práv spotřebitelů, sdružení je na tzv. seznamu oprávněných osob, který je veden Komisí Evropských společenství (podmínkou zařazení na tento seznam je zejména skutečnost, že sdružení působí v ochraně spotřebitelů alespoň dva roky, že je nezávislé a neziskové). V České republice působí řada takovýchto sdružení; mezi nejvýznamnější se řadí: Sdružení obrany spotřebitelů ČR, které mezi své priority řadí vzdělávání spotřebitelů a šíření informací souvisejících s ochranou spotřebitele. Vydává dvouměsíčník Štít spotřebitele, věnuje se poradenské činnosti, připomínkuje zákony související s ochranou spotřebitele. Občanské sdružení spotřebitelů TEST, které se soustředí především na testování výrobků. Vydává měsíčník Test, ve kterém publikuje provedené výrobkové testy. Sdružení českých spotřebitelů, které je vůbec nejstarším sdružením a jako svůj cíl uvádí přispívat vhodnými způsoby ke zvyšování jakosti výrobků a služeb. Spotřebitelský poradenský a informační servis, který vytyčil své poslání jako zprostředkovávání informací spotřebitelům, aby byli schopni kvalifikovaně vybírat výrobky a služby. Vydává internetový spotřebitelský časopis Q magazín. Asociace občanských poraden, která si klade za obecný cíl, aby občané netrpěli neznalostí svých práv. Má širší záběr, kromě ochrany spotřebitele se zabývá i dalšími tématy, jakými jsou například bydlení, mezilidské vztahy, pracovně-právních vztahy a majetkoprávních vztahy. Obecně lze říci, že všechna sdružení spotřebitelů mají obdobné cíle, které se jim v zásadě daří naplňovat. Některá z nich dokonce čerpají podporu od Ministerstva průmyslu a obchodu, přidělovanou každoročně na základě výběrového řízení. -9-

10 4. ZÁKON O OCHRANĚ SPOTŘEBITELE Nejkomplexnějším veřejnoprávním předpisem upravujícím ochranu spotřebitele je zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, v platném znění. Tento zákon stanoví: některé podmínky podnikání, významné pro ochranu spotřebitele, úkoly veřejné správy v oblasti ochrany spotřebitele, oprávnění spotřebitelů, jejich sdružení nebo jiných právnických osob založených k ochraně spotřebitele činit podněty orgánům veřejné správy v souvislosti s jejich dozorem nad ochranou zájmů spotřebitelů. Podnikáním se zde rozumí soustavná činnost prováděná samostatně podnikatelem vlastním jménem, na vlastní odpovědnost a za účelem dosažení zisku. Zákon také definuje následující pojmy, důležité pro jeho chápání. Spotřebitel je fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo služby za jiným účelem než pro podnikání s nimi. Oproti běžnému chápání spotřebitele je důležité si uvědomit, že z hlediska zákona může být spotřebitelem i právnická osoba, pokud výrobek nepoužívá pro svoji podnikatelskou činnost (v tomto případě se ale velmi obtížně hledá hranice pro vymezení, co ještě je a co již není používání výrobku pro podnikatelskou činnost). Prodávající je podnikatel (tj. osoba zapsaná v obchodním rejstříku, podnikající zejména na základě živnostenského oprávnění), který prodává spotřebiteli výrobky nebo služby. Výrobce je ten, kdo zhotovil výrobek nebo poskytl služby, anebo který se za výrobce označil. Jako příklad označení se za výrobce mohou sloužit rozličné firemní značky (tzv. brands ), kdy například velké obchodní řetězce prodávají zboží pod svojí značkou a jsou na výrobku uvedeni jako výrobci. Označení se za výrobce zboží je diskutabilní. Lze předpokládat, že existuje relativně velká skupina zákazníků, kteří si při svém výběru zboží přejí vědět, kdo opravdu zboží vyrobil (například u potravin nebo to může být jedna z klíčových informací). I když prodejce tedy přebírá odpovědnost za výrobce, přesto tento fakt (tj. to, že nemohou zjistit opravdového výrobce zboží) může některé spotřebitele odradit od koupě. Dovozce je podnikatel, který uvede na trh výrobek z jiného než členského státu Evropské unie. Zde je patrný rozdíl od běžného vnímání historicky platilo, že dovozem zboží se rozumí dovoz z jakékoliv jiné země, po vstupu do Evropské unie se však již nejedná o dovoz důvodem je existence jednotného vnitřního trhu. V realitě je však toto často zaměňováno a patrně ještě nějakou dobu potrvá, než bude za dovozce vnímán jen ten, kdo na trh umístí výrobek vyrobený mimo Evropskou unii, a ne ten, kdo bude obchodovat například s olivami ze Španělska. Dodavatel je podnikatel, který přímo nebo prostřednictvím jiných podnikatelů dodal prodávajícímu výrobky. Nemusí jít tedy nutně o výrobce zboží, je však zřejmé, že čím více mezičlánku je mezi výrobcem a prodávajícím, tím se dané zboží nebo služba prodražují. Výrobek je věc, která je určena k nabídce spotřebiteli. Služba je podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli. Zákon o ochraně spotřebitele člení povinnosti prodávajících do tří skupin: obecné, informační, další. -10-

11 4.1. OBECNÉ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍCH PŘI PRODEJI VÝROBKŮ A SLUŽEB 1. Prodávající je povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství. Zároveň musí spotřebiteli poskytnout možnost vždy si překontrolovat správnost těchto údajů. Z tohoto důvodu je dobré mít v provozovně vždy k dispozici např. váhu nebo cejchované odměrky, aby si případný nedůvěřivý spotřebitel mohl množství ověřit. Na spotřebitele samozřejmě nebude dobře působit, když mu prodávající odmítne tuto možnost, protože pak bude logicky předpokládat, že něco není v pořádku, a podnikatel tak může přicházet o své zákazníky. 2. Prodávající je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v jakosti předepsané, schválené, nebo jím uváděné. Není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, pak v jakosti obvyklé. Pokud je jakost stanovena z vnějšku, například nějakou normou, je vcelku jednoduché prokázat, že ji jako prodávající dodržuji. Poněkud jiná může být situace při jakosti obvyklé, protože ta se prokazuje relativně obtížně. V žádném předpisu není definováno, co to jakost obvyklá je. Mělo by tedy platit, že jakost obvyklá je taková jakost, při které si běžný spotřebitel nestěžuje. Mnohem složitější je prokazování jakosti u některých služeb, například u reklamace právě zhotoveného účesu u kadeřníka není jednoznačnou záležitostí. 3. Prodávající je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy (především zákon č. 526/1990 Sb. o cenách, v platném znění) a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat. Při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných služeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu. Pokud probíhá platba bezhotovostní, tedy za použití platební karty, pak by se zaokrouhlovat nemělo. Současné pokladní systémy mají možnost zaokrouhlování již přednastavené, při ručním účtování by měl být prodávající velmi obezřetný, protože špatné zaokrouhlování nepřispívá k důvěře mezi ním a spotřebitelem. Z hlediska podnikání není několik haléřů podstatných, z hlediska vztahu prodávající spotřebitel však může i těchto pár haléřů napáchat nedozírné škody. Jako příklad nedodržování této povinnosti je možné uvést špatně nastavené ceny v pokladním systému, kdy spotřebiteli je účtována jiná cena, než jakou byl výrobek označen, eventuelně kdy se na prodejně vyskytuje totožný výrobek s rozdílnou cenou. 4. Prodávající se nesmí při prodeji výrobků a poskytování služeb chovat v rozporu s dobrými mravy; zejména nesmí žádným způsobem spotřebitele diskriminovat. V případě dobrých mravů je to obdobné jako u jakosti obvyklé, každý si pod tímto pojmem může představit něco jiného. Zákaz diskriminace a chování v rozporu s dobrými mravy tedy můžeme chápat tak, že je to takové chování prodávajícího, při kterém si spotřebitel chovající se také v rámci dobrých mravů nemá důvod stěžovat. Příkladem takového prohřešku je cenová diskriminace, kdy jsou různým zákazníkům účtovány různé ceny příkladem mohou být dvojí ceny pro cizince. Jakkoliv část veřejnosti toto může přijímat kladně, jedná se zcela jistě o chování proti dobrým mravům. Dalším takovým příkladem může být diskriminace na základě barvy pleti či rasy. Zákon by měl stanovit nejen to, že se prodávající nesmí chovat v rozporu s dobrými mravy, ale že i spotřebitelé by se měli chovat v souladu s nimi. V takovém případě vykázání opilého individua z prodejny nebo restaurace sice může být chápáno jako projev diskriminace, na druhou stranu to lze chápat i jako ochranu ostatních spotřebitelů. -11-

12 5. Je zakázáno vyrábět, dovážet, vyvážet, nabízet, prodávat a darovat výrobky nebezpečné svou zaměnitelností s potravinami. Důvodem tohoto zákazu je především obava o lidské zdraví, a to především u dětí. Příkladem může být zákaz distribuce gumových hraček, které svým tvarem a barvami připomínají želatinové bonbóny. Stejně tak hračka přidávaná jako dárek k potravině musí být jednoznačně identifikovatelná pro dítě a od potraviny oddělená (např. obalem). 6. Je zakázáno nabízet za účelem prodeje, prodávat a vyvážet výrobky nebo zboží, které byly určeny pro humanitární účely. Toto nemá s poctivým podnikáním nic společného a jde o příklad lidského hyenismu. 7. Je zakázáno klamat spotřebitele. Nesmí se zejména uvádět nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepřesné, nejasné, dvojsmyslné nebo přehnané údaje anebo zamlčet údaje o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek. Za klamání spotřebitele se považuje také nabídka nebo prodej výrobků nebo zboží porušujících některá práva duševního vlastnictví, jakož i skladování těchto výrobků nebo zboží za účelem nabídky nebo prodeje. Skladováním výrobků nebo zboží porušujících práva k duševnímu vlastnictví se rozumí jejich umístění ve skladových prostorách, dopravních prostředcích, kancelářích nebo jiných nebytových prostorách a v prodejních místech včetně stánkového prodeje. Odpovědnosti za klamání spotřebitele se nelze zprostit poukazem na skutečnost, že potřebné nebo správné údaje neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Toto má samozřejmě velký vliv na marketingové aktivity, nejedná se však pouze o ochranu spotřebitelů, ale i o ochranu poctivých podnikatelů. Velmi široké vymezení toho, co je skladování, je reakcí zákonodárců na vynalézavost nepoctivých podnikatelů. Prodávající by tedy měli dobře prověřovat své dodavatele INFORMAČNÍ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍCH PŘI PRODEJI VÝROBKŮ A SLUŽEB Vzhledem k tomu, že odpovědnost za zboží při prodeji má prodávající, nemůže se vyvázat z povinností poskytovat spotřebitelům kompletní informace, a to i v případě, že tyto neobdržel od dodavatele. 1. Prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb. Dále musí spotřebitele informovat o: způsobu použití, údržbě výrobku, nebezpečí, které vyplývá z nesprávného použití nebo údržby výrobku, riziku souvisejícím s poskytovanou službou. Jestliže je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné. V tomto případě platí, že je lepší dát raději písemný návod i k výrobku, ke kterému se běžně nedává, než čelit případným následkům. Zde uvedených povinností se nemůže prodávající zprostit poukazem na skutečnost, že mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Odpovědnost je zcela na jeho straně. Není nutné poskytovat informace o skutečnostech, které jsou zřejmé či obecně známé. Opět (stejně jako u jakosti obvyklé a dobrých mravů ) je toto definováno relativně vágně. Jako extrémní příklad může sloužit velmi známá (ale bohužel i pravdivá) historka ze Spojených států amerických, kdy si šokovaná spotřebitelka stěžovala, že na mikrovlnné troubě nebylo výslovně uvedeno, že se v ní nesmějí sušit kočky. Je tedy třeba doufat, že úroveň obecné vzdělanosti zůstane v Evropě na takové úrovni, že nebude třeba dávat ke každému výrobku mnohastránkový seznam činností, ke kterým výrobek není určený. -12-

13 2. Prodávající je povinen zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny: názvem výrobku, označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele, údaji o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popřípadě rozměru, dalšími údaji potřebnými dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě užití, údaji o složení materiálu, jde-li o textilní výrobky, a to také například z důvodu možných alergických reakci na některé materiály, údajem o datu minimální trvanlivosti, jde-li o potravinářské výrobky, popřípadě údajem o datu použitelnosti, jde-li o potravinářské výrobky podléhající rychlé zkáze, údaji o materiálech použitých v jejích hlavních částech, jde-li o obuv. 3. Prodávající je povinen seznámit spotřebitele se zvláštními pravidly, pokud je třeba, aby při užívání věci byla, zejména řídí-li se užívání návodem. Návod musí být v českém jazyce. Současný vývoj technologií přivádí na trh stále nové a nové výrobky. Pokud jde o zařízení, jejichž obsluha je složitější, je návod k obsluze nezbytností. Pokud jsou prodávajícím tyto návody poskytovány dodavateli, je dobré zkontrolovat správnost překladu, protože některé návody v českém jazyce bývají tristní, resp. zkontrolovat to, zda daný návod patří k danému výrobku. Je také dobré si vyzkoušet návod k použití, a to z hlediska srozumitelnosti když totiž není návod jasný pro prodávající, logicky nebude jasný ani spotřebiteli. Platí zde to, co již bylo řečeno výše prodávající se nemůže zprostit těchto povinností poukazem na skutečnost, že mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Protože zboží prodává zákazníkovi on, je odpovědnost zcela na jeho straně. 4. Prodávající je povinen označit výrobky přímo. Nelze-li je označit přímo, musí je prodávající viditelně a srozumitelně označit jiným vhodným způsobem. Není-li možné nebo účelné prodávané výrobky vzhledem k jejich povaze takto označit, je prodávající povinen tyto údaje na požádání spotřebitele pravdivě sdělit, popřípadě doložit. Ne všechny prodávané výrobky mohou nést označení přímo na sobě, ale i tak by měl spotřebitel bez větší námahy zjistit veškeré informace, které může o zboží požadovat. Příkladem může být ovoce nebo pečivo. Stejně tak umístění informací přímo na některé dárkové předměty je může znehodnotit či snížit jejich kvalitu. 5. Prodávající nesmí odstraňovat ani měnit označení výrobků ani jiné údaje uvedené výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem. Jedná se o relativně dost rozšířený případ porušování zákona. Především u potravinářských výrobků se stává, že prodávající změní údaj o datu použitelnosti jen proto, aby mohl zboží dále nabízet k prodeji. Ani v situaci, kdy tyto údaje změnil již výrobce, se nemůže prodávající zříci své odpovědnosti. 6. Prodávající je povinen upozornit spotřebitele na skutečnosti týkající se prodeje výrobků: použitých, upravovaných, s vadou, jejichž užitné vlastnosti jsou nějak omezeny. Na tyto skutečnosti musí upozornit spotřebitele předem a zřetelně. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků. Prodej podobných výrobků nemusí vždy znamenat nevýhodu stále velké procento zákazníků je orientováno cenově, a pokud prodávající označí toto zboží velkým nápisem sleva, je pravděpodobné, že jej prodá stejně dobře, jako kdyby šlo o zboží bezvadné. Na druhou stranu prodávající často zapomene označit důvod takové slevy, což lze klasifikovat jako nedodržení této povinnosti. -13-

14 7. Výrobce odpovídá za označení materiálů použitých v hlavních částech obuvi a za přesnost informací v označení obsažených. Tyto údaje je povinen poskytnout dodavateli, jakož i prodávajícímu. Pokud výrobce nemá sídlo v členském státě Evropské unie, přechází tato povinnost na osobu odpovědnou za první uvedení obuvi na trh Evropského společenství. Důvodem tohoto zákonného opatření je fakt, že velká část produkce obuvi pochází ze zemí, kde si s ochranou spotřebitele příliš hlavu nelámou. Není tedy neobvyklá situace, kdy jsou na trhu boty zdravotně závadné, ať již z hlediska použitých materiálů, nebo z hlediska dílenského provedení. A jakkoliv je zde odpovědnost na výrobci, tak výrobce nebude ten, u koho si spotřebitel stěžuje tím bude vždy prodávající. Proto je nezbytné požadovat po výrobci uvedené informace. 8. Prodávající je povinen vysvětlit význam symbolů (piktogramů), použitých k označení výrobku. Jednotlivé informace mohou být poskytnuty v podobě symbolů (piktogramů), které musí být srozumitelné, čitelné a úplné. V případě prodeje výrobků, při jejichž označení byly použity symboly (piktogramy), je prodávající povinen na požádání vysvětlit nebo vhodně zpřístupnit spotřebiteli jejich význam. Piktogramy jsou obvyklé například u textilu. Některé jsou obecně známé, jiné méně. Optimálním způsobem je patrně vystavení smyslu jednotlivých piktogramů tak, aby je spotřebitel sám v provozovně nalezl, vždy by však prodavač měl vědět, co jednotlivé piktogramy znamenají. Jako vhodné a nenákladné řešení se jeví vytištění významu symbolů na letáček, který je spotřebiteli přidáván k výrobku. 9. Prodávající je povinen vyjádřit fyzikální veličiny v měřicích jednotkách stanovených zákonem č. 505/1990 Sb. o metrologii, v platném znění. Velmi často toto býval problém při prodeji zboží, které pocházelo ze zemí používajících jinou nežli metrickou soustavu, například z Velké Británie. 10. Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb zřetelným označením výrobku cenou nebo informaci o ceně výrobků či služeb jinak vhodně zpřístupnit. Informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí, nesmí vzbuzovat zdání, že: cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti (například cena je uvedena bez DPH, eventuelně cena s DPH je velmi malým písmem u ceny bez DPH), stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí (například na vyvolání zdání, že se cena bude v nejbližší době vyvolat v tomto případě je okolností čas), v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb, za které se ve skutečnosti platí zvlášť (například při nabídce výměny oken, ve které není zahrnut parapet, jakkoliv by jej tam spotřebitel patrně očekával), cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, i když tomu tak není (například inzerování akčních slev nebo sezónního výprodeje, aniž by se cena reálně snížila), vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku (nebo služby), a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku (nebo služby) je takový, jaký ve skutečnosti není (například tvrzení prodávajícího, že jakkoliv jeho výrobek je o polovinu levnější, má vlastnosti a kvalitu velmi podobné výrobku konkurence). V tomto případě je především důležité, aby byl stejnou cenou označen výrobek a aby byla stejná cena v pokladním systému. V případě, že tomu tak není, je vážně narušována důvěra mezi prodávajícím a spotřebitelem. 11. Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb. Informace se týkají zejména: rozsahu, podmínek, -14-

15 způsobu uplatnění této odpovědnosti, podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (reklamace). V případě reklamací musí prodejce informovat kde lze reklamaci uplatnit, a kde lze provádět záruční opravy. Nesplnění povinnosti poskytnout tyto informace může vést i ke změně některých lhůt týkajících se této odpovědnosti (viz část Občanský zákoník). 12. Prodávající je povinen označit provozovnu způsobem stanoveným v zákoně č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání, v platném znění (viz dále). Kromě toho, že jde o zákonnou povinnost, jedná se také o významnou složku komunikace se spotřebiteli. Označení by mělo být na vhodném a přístupném místě. 13. Prodávající je povinen při ukončení činnosti v provozovně informovat živnostenský úřad o tom, kde lze vypořádat případné závazky (například kde může spotřebitel uplatnit reklamaci). Kromě informování živnostenského úřaduje v takovémto případě vhodné umístit stejnou informaci na bývalou provozovnu nebo webové stránky. Většina spotřebitelů patrně netuší, že by podobnou informaci měla získat na živnostenském úřadě DALŠÍ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍCH PŘI PRODEJI VÝROBKŮ A SLUŽEB Kromě obecných a informačních povinností, musí prodávající dodržovat i další povinnosti. 1. Prodávající povinen na žádost spotřebitele výrobek předvést. Tato povinnost se týká těch výrobků, kdy to umožňuje jejich povaha. Z této povinnosti vyplývá logicky nutnost mít příhodné prostory a dostatečně kvalifikovaný personál, protože na spotřebitele asi nic nezapůsobí hůře, než prodavač, který neumí předvést výrobek, který prodává. 2. Prodávající je povinen řádně vyplnit záruční list. Občanský zákoník (zákon č. 40/1964 Sb., v platném znění) stanovuje, v kterých případech je to nutné. V případě reklamace tak nelze po spotřebiteli požadovat záruční list, který nebyl vystaven. Některé velké firmy řeší u levnějších výrobků (například žehličky či varné konvice) situaci tak, že záruční list vyplňují spotřebiteli až tehdy, kdy si výrobek doma vyzkouší. V případě, že je výrobek nefunkční, vymění pak spotřebiteli kus za kus a vyhnou se tak přílišnému papírování. Na spotřebitele tyto praktiky působí relativně dobře. 3. Prodávající je povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o převzetí objednávky, není-li služba poskytnuta na počkání. Potvrzení musí obsahovat: označení předmětu služby, rozsah služby, jakost, cenu za provedení služby, termín plnění. Příkladem může být provoz čistírny oděvů. Danou věc není třeba chápat pouze jako zákonnou povinnost, ale také jako ochranu prodávajícího samotného v případě nepřesností toho může zákazník využít ve svůj prospěch. 4. Prodávající je povinen vydat doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby. Tento doklad se vydává na žádost spotřebitele. Na dokladu musí být uvedeno: datum prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, o jaký výrobek nebo o jakou službu se jedná, za jakou cenu byl výrobek prodán nebo služba poskytnuta, -15-

16 identifikační údaje prodávajícího obsahujícími jméno a příjmení nebo název nebo obchodní firmu, případně název prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo (jde-li o právnickou osobu) nebo místo podnikání (jde-li o fyzickou osobu). Přestože jde o povinnost prodávajícího, měl by prodavač tento doklad vydávat ochotně a s úsměvem. Pro vzájemnou komunikaci není dobré, když má spotřebitel pocit, že žádostí o jeho vydání prodávajícího obtěžuje. Při prodeji výrobků s následnou dodávkou musí doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby obsahovat místo určení a datum dodávky. Jedná se o logický požadavek a jakkoliv zákon nevyžaduje uvedení přesné doby dodání, jde v případě jejího uvedení o významné zlepšení obrazu prodávajícího u spotřebitelů. Prodávající tak mohou získávat konkurenční výhodu oproti těm, kteří dodržují pouze zákonné datum dodávky. Pro spotřebitele je mnohem jednodušší uvolnit se ze zaměstnání na dvě až tři hodiny, nežli na celý den (příkladem může být dovoz objednaného nábytku nebo elektrospotřebičů). 5. Prodávající je povinen vyznačit v dokladu o zakoupení výrobku, že jde o výrobek: použitý, upravovaný, s vadou, s omezenými užitnými vlastnostmi. Ochrana je v tomto případě oboustranná jednak je chráněn spotřebitel, jednak prodávající a tento by byl sám proti sobě, kdyby uvedené skutečnosti v dokladu nevyznačil. Spotřebitel by pak mohl zakoupené zboží reklamovat, jako kdyby jej koupil v bezvadném stavu. Reklamace se logicky nevztahují na vyznačené vady výrobku. 6. Prodávající je povinen předložit identifikační údaje účastníků transakce. Tato povinnost vyplývá ze zákona č. 455/1991 Sb. (živnostenský zákon) a údaje se předkládají na žádost orgánů dozoru nebo Policie v mezích jejích oprávnění. Tyto údaje se dokládají při následujících transakcích: nákup použitého zboží nákup zboží bez dokladu o nabytí, přijímání tohoto zboží do zástavy. 7. Prodávající je povinen výrobky prodávat v hygienicky nezávadných obalech nebo je do takových obalů při prodeji zabalit, vyžaduje-li to povaha výrobků, zejména s ohledem na hygienické podmínky prodeje a charakter použití. Při samoobslužném prodeji je povinen spotřebiteli poskytnout vhodný obalový materiál. Nejdůležitější je toto u potravin, takže kromě poskytnutí vhodného obalového materiálu je dobré, aby měl spotřebitel k dispozici i další nástroje, například kleště na uchopení zboží tam, kde je to vhodné, například u pečiva. 8. Prodávající je povinen informovat spotřebitele o peněžní částce za výkup vratných zálohovaných obalů a tuto informaci na viditelném místě zpřístupnit. Nejlepším opatřením je asi umístění této informace jak k nápojům, prodávaným ve vratných lahvích, tak k tomu úseku provozovny, kde se lahve vykupují. O změně peněžní částky za vykupované vratné zálohované obaly nebo o ukončení výkupu vratných zálohovaných obalů je prodávající povinen informovat spotřebitele po dobu nejméně 30 kalendářních dnů před dnem provedení změny nebo ukončení výkupu. Po tuto dobu nesmí být výkup těchto obalů zastaven. V případě, že spotřebitel přinese vratné lahve i po této lhůtě, tak je nemusí prodávající přijmout, na druhou stranu spotřebitel určitě bude pozitivně hodnotit, pokud tak učiní. -16-

17 9. Je zakázáno používat neoprávněně ekoznačku (viz příloha). V takovém případě je to možné chápat jako poskytování nepravdivých informací spotřebitelům, které jej mohou ovlivňovat při výběru výrobků. 10. Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. 11. Prodávající je povinen v případě reklamace vydat spotřebiteli písemné potvrzení o: datu uplatnění reklamace, předmětu a obsahu reklamace, způsobu vyřízení reklamace, jaký spotřebitel požaduje, datu a způsobu vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, písemné odůvodnění případného zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy, tedy například na servisní firmu, která pro prodávajícího reklamace zajišťuje. 12. Prodávající je povinen zajistit, aby v provozovně byl po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Nelze tedy dobu vyřizování reklamací omezit jen na určité části dne. Na tuto povinnost by si prodávající měli dávat obzvláště pozor, protože v opačném případě to spotřebitele, který si přeje reklamovat nějaké zboží, zbytečně popudí. 13. Prodávající nebo jím pověřený pracovník je povinen rozhodnou o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit, tj. v takovém případě může požadovat výměnu věci nebo odstoupení od kupní smlouvy (tj. vrácení peněz). 14. Prodávající je povinen při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu písemnou formou poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci. Toto se týká zejména stánkového prodeje nebo prodeje při mimořádných akcích, jakými mohou být například vánoční trhy apod. Dalším příkladem může být podomní prodej, kdy prodávající také neprodává ve stálé provozovně DOZOR NAD OCHRANOU SPOTŘEBITELE Samotné stanovení povinností prodávajících samozřejmě nestačí. Je třeba určit, kdo bude tyto povinnosti kontrolovat a jaké budou jeho pravomoci. Dozor nad dodržováním povinností stanovených zákonem na ochranu spotřebitele a dalšími zákony, které se této oblasti dotýkají, provádí: Česká obchodní inspekce, která provádí dozor na všech úsecích s výjimkou potravin a tabákových výrobků a práv duševního vlastnictví, Státní zemědělská a potravinářská inspekce, která provádí dozor na úseku zemědělských, potravinářských, kosmetických, mydlářských, saponátových a tabákových výrobků, -17-

18 orgány ochrany veřejného zdraví (například hygienické stanice), které provádějí dozor na úseku ochrany zdraví lidí, zejména z hlediska zdravotní nezávadnosti výrobků a poskytovaných služeb, orgány veterinární správy, které provádějí dozor zejména na úseku zdravotní nezávadnosti a biologické hodnoty potravinářských výrobků živočišného původu při prodeji na tržištích a v tržnicích, obecní živnostenské úřady, příslušné podle umístění provozovny, celní úřady, které provádějí dozor na úseku práv duševního vlastnictví, Český úřad pro zkoušení zbraní a střeliva. Tyto orgány jsou oprávněny vydávat závazné pokyny k odstranění zjištěných nedostatků. V případě bezprostředního ohrožení života, zdraví nebo majetku jsou oprávněny pozastavit prodej výrobků nebo poskytování služeb anebo uzavřít provozovnu; vyžadujeli to naléhavost situace, lze toto rozhodnutí oznámit ústně a neprodleně doručit písemné vyhotovení rozhodnutí. Obnovit prodej výrobků nebo poskytování služeb anebo otevřít provozovnu lze až po uvedení do nezávadného stavu a jen s písemným souhlasem orgánu, který o pozastavení prodeje výrobků nebo poskytování služeb anebo uzavření provozovny rozhodl. Tyto orgány jsou dále oprávněny uložit rozhodnutím výrobci, dovozci, dodavateli nebo prodávajícímu povinnost stáhnout výrobek nebezpečný svou zaměnitelností s potravinou z trhu. Opět platí, že v případě bezprostředního ohrožení života, vyžaduje-li to naléhavost situace, lze toto rozhodnutí oznámit ústně a neprodleně doručit písemné vyhotovení rozhodnutí. Prodávající je povinen vyrozumět výrobce, dovozce nebo dodavatele, že výrobek je na základě rozhodnutí dozorového orgánu stahován z trhu, a neprodleně zajistit v součinnosti s nimi způsob vrácení výrobku nebezpečného svou zaměnitelností s potravinou (viz výše). Dodavatel je povinen na základě vyrozumění prodávajícího nebo na základě rozhodnutí dozorového orgánu o stažení výrobku z trhu neprodleně zajistit v součinnosti s výrobcem způsob vrácení výrobku nebezpečného svou zaměnitelností s potravinou. Výrobce nebo dovozce je povinen na základě rozhodnutí dozorového orgánu o stažení výrobku z trhu nebo na základě vyrozumění dodavatelem nebo prodávajícím o stáhnutí výrobku z trhu zajistit v součinnosti s nimi způsob převzetí výrobku nebezpečného svou zaměnitelností s potravinou. Vrácení nebo zpětné převzetí jsou účastníci dodávek těchto výrobků stahovaných z trhu povinni zajistit ve lhůtě stanovené dozorovým orgánem nebo, není-li lhůta stanovena, bez zbytečných průtahů a vyrozumět o tom dozorový orgán. Nedojde-li k vrácení nebo zpětnému převzetí výrobků v souladu s rozhodnutím dozorového orgánu nebo bez zbytečných průtahů, je dozorový orgán oprávněn vedle uložení pokuty, je-li ohrožen život, zdraví nebo majetek, nařídit zničení výrobku na náklady toho, kdo povinnost vrácení nebo zpětného převzetí těchto výrobků nesplnil. Orgány dozoru nad ochranou spotřebitele mohou za porušení zákonných povinností ukládat pokuty až do výše 50 milionů korun. -18-

19 5. OBČANSKÝ ZÁKONÍK Ze soukromoprávního hlediska je nejvýznamnější právní normou zákon č. 40/1964 Sb. - občanský zákoník. Osahuje pro účel tohoto textu důležité pasáže, týkající se spotřebitelských smluv a také o prodeji zboží v obchodě SPOTŘEBITELSKÉ SMLOUVY Spotřebitelskými smlouvami jsou smlouvy kupní, smlouvy o dílo, případně jiné smlouvy, pokud smluvními stranami jsou na jedné straně spotřebitel a na druhé straně dodavatel. Dodavatelem je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Spotřebitelem je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Definování dodavatele i spotřebitele je v zásadě obdobné jako u zákona na ochranu spotřebitele; z hlediska jednoznačnosti bude v následujícím textu chápán dodavatelem prodávající. Smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Spotřebitel se zejména nemůže vzdát práv, které mu zákon poskytuje, nebo jinak zhoršit své smluvní postavení. Znamená to, že pokud prodávající včlení do smlouvy například skutečnost, že se spotřebitel vzdává dvouleté záruční doby na výrobek, je toto ujednání neplatné a spotřebitel může požadovat, aby prodávající přijal jeho reklamaci ve dvouleté lhůtě od koupě zboží. Existují-li pochybnosti ve významu spotřebitelských smluv, platí výklad pro spotřebitele příznivější. Smysl tohoto opatření je možno spatřovat v definici ochrany spotřebitele tak, jak byla vyložena v úvodní kapitole tohoto textu. Mezi nepřípustná ujednání výše uvedených spotřebitelských smluv patří zejména ta ujednání, která: vylučují nebo omezují odpovědnost prodávajícího za jednání či opomenutí, kterými byla spotřebiteli způsobena smrt či újma na zdraví; v kupní smlouvě tak nesmí být například ustanovení, které říká, že se prodávající zříká veškeré odpovědnosti za následky, které budou způsobeny výrobkem, který prodal spotřebiteli; na druhou stranu se toto netýká situací, kdy výrobek nebyl používán v souladu s návodem k použití či byl použit způsobem, který se neslučuje s jeho určením, tj. pokud například spotřebitel nebude dbát varování a půjde do vany s vysoušečem vlasů, zapnutým to elektrické zásuvky, pak za případný následný úraz nemůže nést odpovědnost prodávající, vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu, tj. spotřebitel nemůže ve smlouvě souhlasit s tím, že souhlasí se zkrácením zákonné záruční lhůty, stanoví, že smlouva je pro spotřebitele závazná, zatímco plnění dodavatele je vázáno na splnění podmínky, jejíž uskutečnění je závislé výlučně na vůli dodavatele, dovolují dodavateli, aby spotřebiteli nevydal jím poskytnuté plnění i v případě, že spotřebitel neuzavře smlouvu s dodavatelem či od ní odstoupí, tedy zejména tehdy, když spotřebitel zaplatil nějakou zálohu a posléze se rozhodl, že smlouvu neuzavře, opravňují dodavatele odstoupit od smlouvy bez smluvního či zákonného důvodu a spotřebitele nikoli, opravňují dodavatele, aby bez důvodů hodných zvláštního zřetele vypověděl smlouvu na dobu neurčitou bez přiměřené výpovědní doby, například okamžité ukončení dodávky programů kabelové televize, zatímco spotřebitel by pro ukončení smluvního vztahu musel dodržet lhůtu pro něj ve smlouvě stanovenou, -19-

20 zavazují spotřebitele k plnění podmínek, s nimiž se neměl možnost seznámit před uzavřením smlouvy, dovolují dodavateli jednostranně změnit smluvní podmínky bez důvodu sjednaného ve smlouvě, například zvýšení ceny poskytované služby aniž by tato možnost byla výslovně ve smlouvě uvedena, nebo změnění nabídky programů v kabelové televizi, stanoví, že cena zboží či služeb bude určena v době jejich splnění, nebo dodavatele opravňují k zvýšení ceny zboží či služeb, aniž by spotřebitel byl oprávněn od smlouvy odstoupit, je-li cena sjednaná v době uzavření smlouvy při splnění podstatně překročena, tedy například situace, kdy stavební firma při rekonstrukci domu začne výrazně navyšovat cenu rekonstrukce s tvrzením, že takto to přeci bylo ve smlouvě dohodnuto, přikazují spotřebiteli, aby splnil všechny závazky i v případě, že dodavatel nesplnil závazky, které mu vznikly, například v situaci, kdy prodávající chce spotřebiteli, aby zaplatil kompletní cenu za dodaný nábytek, který však nebyl dodán kompletně a v požadované kvalitě (tj. například byl dodán jiný materiál, jiné barevné odstíny apod.), dovolují prodávajícímu převést práva a povinnosti ze smlouvy bez souhlasu spotřebitele, dojde-li převodem ke zhoršení dobytnosti nebo zajištění pohledávky spotřebitele, tedy například při spojení prodávajícího se zahraniční firmou. Smlouvy uzavřené mimo provozovnu Byla-li spotřebitelská smlouva uzavřena mimo prostory obvyklé k podnikání nebo nemá-li prodávající žádné stálé místo k podnikání, může spotřebitel od smlouvy písemně odstoupit do 14 dnů od jejího uzavření; nedošlo-li dosud ke splnění dodávky zboží či služeb prodávajícím, může od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodů a bez jakékoliv sankce do 1 měsíce. Podobné situace se týkají podomního prodeje nebo prodeje v rámci marketingových aktivit. Netýkají se ale smluv, u nichž si spotřebitel výslovně sjednal návštěvu prodávajícího za účelem objednávky. Prodávající je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky do 30 dnů od odstoupení od smlouvy, a to v plné výši. Prodávající musí spotřebitele písemně upozornit na právo odstoupit od smlouvy nejpozději při uzavření smlouvy; písemné upozornění musí obsahovat i označení osoby, u níž je třeba toto právo uplatnit, včetně bydliště či sídla takové osoby. V případě, že tak neučiní, může spotřebitel odstoupit od smlouvy do 1 roku od jejího uzavření. Smlouvy uzavírané mimo provozovnu jsou oblíbenou praktikou nepoctivých prodejců. V rámci efektního a propracovaného reklamního předvádění výrobku a pomocí manipulativních technik bývá spotřebitel přesvědčen k podpisu kupní smlouvy na výrazně předražené zboží a většinou i k zaplacení nemalé částky jako zálohy. Poté, co si spotřebitel celou věc promyslí a chce od smlouvy odstoupit (většinou mu dojde, jak naletěl), je mu prodávajícím tvrzeno, že cenu za zboží musí doplatit, protože už podepsal kupní smlouvu, popřípadě že doplácet nemusí, ale že mu v takovém případě propadá záloha, a to i když toto učiní ve výše uvedené lhůtě. Medializace podobných případů snižuje možnosti podobných prodejců spotřebitelé jsou již poučenější, ale i tak se lze pravidelně setkat se spotřebiteli, kteří se stanou obětí nepoctivých praktik, které nejsou v souladu splatnou legislativou. Smlouvy uzavřené prostřednictvím komunikace na dálku Technologický pokrok se nevyhýbá ani způsobům prodeje zboží. Pro uzavření smlouvy mezi prodávajícím a spotřebitelem mohou být použity prostředky komunikace na dálku, které umožňují uzavřít smlouvu bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran. Prostředky komunikace na dálku se rozumí zejména: neadresovaný tisk, tedy například nejrůznější letáky firem, které jsou hromadně umisťovány do poštovních schránek spotřebitelů, -20-