Srovnání internetového bankovnictví vybraných bank

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra bankovnictví a pojišťovnictví Srovnání internetového bankovnictví vybraných bank Bakalářská práce Autor: Vedoucí práce: Viktorie Jeřábková Bankovní management, Bankovní manažer Ing. Vanda Hadrabová Praha Duben 2012

2 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Ústí nad Labem, dne 30. dubna 2012 Viktorie Jeřábková

3 Poděkování: Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Vandě Hadrabové za její odborné vedení, cenné rady a připomínky, které mi při psaní této bakalářské práce udělila. Zároveň děkuji celé své rodině za projevenou trpělivost a podporu.

4 Anotace Tato bakalářská práce se zabývá srovnáním internetového bankovnictví vybraných bank působících na českém bankovním trhu. Teoretická část práce definuje základní informace a poznatky z oblasti přímého a především internetového bankovnictví. Praktická část mapuje nabídku pěti bankovních domů a na základě zvolených kritérií porovnává jejich aplikace služby internetového bankovnictví. Hodnotící kritéria byla zvolena následovně: zabezpečení, náklady, rozsah služeb a přehlednost a srozumitelnost aplikace. Výsledkem práce je posouzení jednotlivých finančních institucí a výběr nejvhodnější z nich. Klíčová slova: Internetové bankovnictví, identifikace, autorizace, srovnání, aplikace, banka. Annotation This bachelor thesis deals with a comparison of selected banks internet banking, in the Czech banking market. The theoretical part gives a definition of basic information and knowledge in the field of direct and especially internet banking. The practical part describes an offer of five banks and based on selected criteria, does compare their internet banking service application. The evaluation criteria were chosen as follows: security, cost, range of services and transparency and clarity of the application. Final result of this bachelor work it the assessment of individual financial institutions and the selection of the most appropriate of them. Key words: Internet banking, identification, authorization, comparison, application, bank.

5 Obsah ÚVOD INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ Historie a vývoj přímého bankovnictví Právní úprava Služby přímého bankovnictví Platební karty Phonebanking GSM banking WAP banking Homebanking Samoobslužné zóny Co je internetové bankovnictví? Výhody a nevýhody internetového bankovnictví Zabezpečení internetového bankovnictví Identifikace klienta Identifikace banky Šifrování dat Autorizace bankovních operací Zabezpečení počítače klienta Rizika internetového bankovnictví Phishing Pharming KRITÉRIA PRO POROVNÁNÍ Zabezpečení

6 2.2 Náklady Rozsah služeb Přehlednost a srozumitelnost SROVNÁNÍ NABÍDKY VYBRANÝCH BANK Česká spořitelna, a.s Zabezpečení SERVIS 24 Internetbanking Náklady SERVIS 24 Internetbanking Rozsah služeb SERVIS 24 Internetbanking Přehlednost a srozumitelnost SERVIS 24 Internetbanking Československá obchodní banka, a.s Zabezpečení ČSOB InternetBanking Náklady ČSOB InternetBanking Rozsah služeb ČSOB InternetBanking Přehlednost a srozumitelnost ČSOB InternetBanking Komerční banka, a.s Zabezpečení MojeBanka Náklady MojeBanka Rozsah služeb MojeBanka Přehlednost a srozumitelnost MojeBanka Raiffeisenbank, a.s Zabezpečení ekonto Náklady ekonto Rozsah služeb ekonto Přehlednost a srozumitelnost ekonto UniCredit Bank Czech Republic, a.s Zabezpečení Online Banking Náklady Online Banking

7 3.5 3 Rozsah služeb Online Banking Přehlednost a srozumitelnost Online Banking VYHODNOCENÍ ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY SEZNAM OBRÁZKŮ SEZNAM TABULEK SEZNAM GRAFŮ

8 ÚVOD Tato bakalářská práce se zabývá srovnáním internetového bankovnictví vybraných bank. Dané téma jsem si zvolila z důvodu osobního zájmu o hlubší seznámení se s tímto oborem bankovnictví. Je všeobecně známo, že s koncem 20. století vstoupila do našich životů třetí vlna vědecko-technické revoluce související zejména s rozvojem informačních technologií. Bankovní sektor byl tímto donucen, i přes svoje tradiční a ustálené postavení, dá se říci jít s dobou, vyvinout nové produkty a nabídnout svým zákazníkům modernější a pružnější služby. Finanční instituce využily nezadržitelného rozmachu a rozšíření telefonů, mobilních telefonů, počítačů, internetu a vstoupily na trh s tak zvaným přímým bankovnictvím, které v dnešní době slouží jako oblíbená a značně využívaná alternativa kamenných poboček peněžních ústavů. Navzdory této skutečnosti se domnívám, že velké množství klientů bank nemá v oblasti přímého bankovnictví a především internetového bankovnictví dostatek věcných informací či potřebných znalostí. Častokrát se ve svém okolí setkávám s názory, že tento způsob komunikace s bankou je nebezpečný z hlediska zneužití peněžních prostředků, nesrozumitelný či komplikovaný. Myslím si, že negativní a odmítavé nazírání části české klientely pramení právě z nedostatečné informovanosti a ze značné konzervativnosti našeho národa. Myslím si, že bankovní domy by měly věnovat větší množství prostředků na osvětu klientů a zdůrazňovat jim možnosti, formy zabezpečení, výhody či potenciální nebezpečí internetového bankovnictví. Cílem této bakalářské práce v teoretické části je definovat základní informace a poznatky v oblasti internetového bankovnictví. V části praktické je kladeno za cíl porovnání vybraných bank, hodnocení výsledků a výběr nejadekvátnější finanční instituce. Práce je rozdělena do čtyř samostatných částí. První kapitola definuje internetové bankovnictví jako takové, zaměřuje se zejména na jeho výhody, nevýhody, formy zabezpečení a případná rizika. Velmi krátce vymezuje také další druhy přímého bankovnictví, jako jsou platební karty, phonebanking, GSM banking, WAP banking, homebanking či samoobslužné zóny. Součástí jsou i informace o historii a vývoji přímého bankovnictví a stručný pohled na právní úpravu oblasti elektronického platebního styku. 8

9 Druhá kapitola se zabývá vymezením a popisem kritérií zvolených pro co nejobjektivnější a nepřínosnější srovnání internetového bankovnictví. Třetí kapitolu jsem věnovala pěti konkrétním, podle mého názoru, úspěšným finančním ústavům vystupujícím na českém peněžním trhu. Tato část práce má za úkol seznámit se všemi zvolenými bankami z hlediska jejich historie, nabídky, počtu klientů, vlastníků a tak dále. V druhé řadě jsou zde prakticky uplatněna hodnotící kritéria z předcházející kapitoly, díky nimž je možné seřadit jednotlivé aplikace internetového bankovnictví do pomyslného žebříčku. Třetí kapitola využívá metodu analýzy a komparace. Čtvrtá kapitola poskytuje konečné vyhodnocení a náhled na celkový výsledek srovnání internetového bankovnictví. Součástí jsou i grafické materiály sloužící ke snadnějšímu porozumění výsledků. Informace, se kterými jsem v této bakalářské práci pracovala, byly získány zejména z odborné literatury zabývající se problematikou přímého bankovnictví, z tištěných příruček a propagačních materiálů jednotlivých bank získaných na jejich pobočkách. Nezastupitelným zdrojem byl pro mě rovněž internet, ze kterého jsem se snažila těžit co nejaktuálnější údaje o dané tématice. Co se týká praktické části, musím především vyzdvihnout velmi cenné informace a zkušenosti získané z hovorů s pracovníky bank a lidmi z mého okolí. 9

10 1. INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ 1.1 Historie a vývoj přímého bankovnictví Za zrodem přímého bankovnictví stojí bezesporu vznik debetních platebních karet a jejich masivní rozvoj používání zejména v západní Evropě, ale i v severní Americe. Tuto fázi je možné datovat šedesátými a sedmdesátými lety minulého století. Za předchůdce platebních karet lze pokládat věrnostní karty, které byly poskytnuty poprvé v roce 1914 americkou organizací Western Union Telegraph Company. Stabilní klienti této společnosti tak měli možnost telefonovat a odesílat telegramy bez nutnosti bezprostředního placení. Nezbytností bylo pouze předložit kartu a signovat účet. V roce 1950 se v USA objevily karty Diners Club International. Šlo o univerzálnější platební instrument, kterým bylo možno hradit výdaje v hotelech, restaurantech, obchodech a dalších zařízeních, které měly se společností Diners Club International uzavřenou dohodu. O rok později začali zmíněnou kartu přijímat i byznysmeni v Kanadě a v důsledku toho spatřila světlo světa první internacionální platební karta. Téhož roku The Franklin National Bank v New Yorku představila skutečně první bankovní kartu, která byla schopná eliminovat hotovostní a šekové operace. V šedesátých letech se objevuje první karetní asociace několika peněžních ústavů a o deset let později vzniká sdružení VISA International. 1 Za zlomový okamžik přímého bankovnictví je považován 1. říjen 1989, který znamenal začátek působení First Direct Bank. Tato britská banka ze seskupení HSBC Bank zpočátku pečovala o své klienty výhradně skrze telefonní linky a během okamžiku se stala velmi rozsáhlou a populární. Svědčí o tom fakt, že v roce 1995 First Direct disponovala již více než půl milionem zákazníků. 2 První bankou v České republice (ale i ve střední Evropě), která poskytovala služby formou přímého bankovnictví pro širší veřejnost, byla Expandia banka, a.s. Po určitém čase působila pod názvem ebanka, a.s., která je v současné době součástí Raiffeisenbank, a.s. 1 GRUBLOVÁ, E.; PRUSÁK, J.; PŘÁDKA, M.; STEINOVÁ, M. Internetová ekonomika. Ostrava: Repronis, 2002, str

11 Tento bankovní dům vznikl v roce 1997 převzetím Zemské banky, a.s., která sídlila v Olomouci. Téhož roku došlo k přejmenování právě na Expandia Banka. Na počátku května 1998 byla oficiálně uvedena v provoz a spolu s dalšími peněžními ústavy (Česká spořitelna, a.s., Československá obchodní banka, a.s.) tak představila základ nového směru českého bankovnictví Právní úprava V tomto úseku práce jsou uvedeny základní normy a ustanovení, která jsou významná a zásadní pro elektronický platební styk. Představovaná problematika je zároveň předmětem úpravy na úrovni EU. Jako první je možno uvést zákon č. 124/2002 Sb., který implementuje do českého právního řádu níže uvedené Směrnice a zároveň reflektuje i jmenovaná Doporučení Evropské unie. Jde o zákon o platebním styku, který upravuje práva a povinnosti činitelů, jenž se účastní převodů finančních prostředků. V listopadu 2009 došlo k novelizaci zákonem č. 284/2009 Sb. O dva roky později vzešel v platnost zákon č. 139/2011 Sb., kterým byl zákon o platebním styku plně novelizován. Dále jde o Směrnici č.2000/46/es. 4 Uvedená norma má za úkol zabránit nekontrolovatelnému vydávání elektronických peněz a zároveň posílit jistotu a důvěru zákazníků vůči těmto platebním instrumentům. Kromě toho je nutné zmínit Směrnici č. 2002/65/ES, která vymezuje uvádění finančních služeb pro spotřebitele na trh na dálku a Směrnici č. 97/7/ES. Tento předpis určuje průběh při zneužití platební karty. Podstatné je také Doporučeníč. 97/489/ES, vydané Komisí EU. Definuje úkony prováděné elektronickými prostředky a vztah mezi vlastníkem a vydavatelem. Jde o specializaci zejména na vlastníka s akceptem na ochranu práv držitele Směrnice č. 2000/46/ES o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, jejímu výkonu a obezřetnostním dohledu nad touto činností 5 MÁČE, M. Platební styk klasický a elektronický. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, str

12 1. 3 Služby přímého bankovnictví Přímé bankovnictví znamená, že klient může být díky elektronickým prostředkům komunikace se svými penězi v kontaktu 24 hodin denně, 365 dnů v roce, ať je v zaměstnání, doma nebo uprostřed oceánu. Zkrátka odkudkoliv a kdykoliv. 6 Dnešní moderní doba umožňuje, vybrat si hned z několika druhů komunikace mezi zákazníky a finančními institucemi. První skupinou jsou nepřímé komunikační kanály, do kterých bezpochyby řadíme osobní návštěvu námi vybraného ústavu, služby pošty nebo dnes již méně používaný fax. Prostřednictvím přímých kanálů je možné s bankou komunikovat pomocí platebních karet, počítačů nebo telefonicky. Oblast přímých komunikačních kanálů a přímého bankovnictví je objasněna v níže uvedeném schématu. Obrázek č. 1: Způsoby komunikace klienta a banky BANKA OSOBNÍ NÁVŠTĚVA POŠTA NEBO FAX PLATEBNÍ KARTA TELEFON POČÍTAČ PHONEBANKING HOMEBANKING GSM BANKING INTERNETBANKING WAP BANKING SAMOOBSLUŽNÉ ZÓNY Pramen: Vlastní grafické zpracování Následující podkapitoly podávají základní informace o jednotlivých službách přímých komunikačních kanálů, které jsou znázorněny v obrázku č. 1. Není zde zahrnuto pouze internetové bankovnictví, které je hlavním zájmem celé práce a je tudíž mnohem detailněji rozebráno a analyzováno v jiných oddílech. 6 PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví rady a tipy. 1 vyd. Praha: Computer Press, 2000, str. 1 12

13 1.3.1 Platební karty Platební karty lze považovat za nejrozsáhlejší platební nástroj, ale současně i za nejpoužívanější způsob komunikace klienta s bankou. Je nezbytné zmínit, že prostřednictvím platebních karet je možné realizovat pouze omezený rozsah operací. Jedná se především o bezhotovostní platby u obchodníků nebo výběr hotovosti z bankomatu. Popisovaný instrument můžeme vymezit jako identifikační doklad, podléhající mezinárodní normě ISO Uvedený standart určuje rozměry i fyzikální vlastnosti. Na vrchní straně je uvedeno číslo karty, doba platnosti a zároveň jméno uživatele. Na rubové straně je prostor pro podpis držitele karty a magnetický pruh, na kterém jsou zapsána veškerá identifikační data. 7 Platební karty se dají rozčlenit na několik druhů. Podle oblastní použitelnosti, dělíme karty na domácí neboli tuzemské (uznávané výhradně na území vybraného státu) a mezinárodní. Kromě toho rozlišujeme karty na elektronické a embosované, což jsou tradiční karty s magnetickým pruhem, plnící základní funkce. Embosovaná karta je navíc vybavena plastickým písmem. V poslední řadě je nutné uvést karty kreditní a debetní. Debetní kartou je možno získat pouze peníze, které má klient v danou chvíli na účtu. Oproti tomu kreditní karta znázorňuje úvěr, který klient čerpá a po stanoveném čase i s úroky splácí Phonebanking Phonebanking je služba založená na spojení klienta s bankou prostřednictvím telefonu. Zákazníkovi je umožněno komunikovat buď hlasem s pracovníkem daného finančního ústavu, nebo pomocí tlačítek s operátorem, eventuálně s IVR, což je hlasový informační systém banky. Díky telefonnímu bankovnictví tak mohou klienti bez problémů realizovat platby, informovat se o zůstatcích a pohybech na účtech, zadávat trvalé příkazy a další. V některých případech jsou transakce omezeny limitem a nadlimitní operace vyžadují autorizaci. Za jeho největší přednosti je považována rychlost, úspora času a také faktum, že není potřebné žádné speciální technické vybavení. Mezi nevýhody se řadí poněkud úzká nabídka 7 GRUBLOVÁ, E.; PRUSÁK, J.; PŘÁDKA, M.; STEINOVÁ, M. Internetová ekonomika. Ostrava: Repronis, 2002, str

14 služeb a v některých případech strach klientů ze zneužití jejich prostředků GSM banking GSM 9 banking, jinými slovy také mobile banking, je přímý komunikační kanál zajišťující komunikaci s bankou prostřednictvím mobilních telefonů. Tato služba pracuje buď na základě šifrování SMS 10 zpráv nebo prostřednictvím velmi používané technologie SIM Toolkit. Technologie SIM Toolkit je založena na principu, že peněžní ústav nahraje do klientova mobilního telefonu speciální aplikaci, která se automaticky začlení do menu přístroje. Ovládání služby GSM prostřednictvím SIM Toolkit je potom velice prosté uživatel si pomocí aplikace vybere požadovanou operaci a obratem dostane formou textové zprávy nebo u potvrzení o vyřízení. Oproti tomu méně přívětivá je komunikace založená na základě šifrování textových zpráv. V tomto případě je nezbytné, aby si uživatel přesně zapamatoval formát jednotlivých SMS zpráv pro dané operace. 11 Obrázek č. 2: Komunikace klienta a banky prostřednictvím GSM SIM Toolkit MOBILNÍ TELEFON KLIENTA POŽADAVEK (SMS) ODPOVĚĎ (SMS) OPERÁTOR SÍTĚ GSM POŽADAVEK (SMS) ODPOVĚĎ (SMS) BANKOVNÍ SYSTÉM Pramen: PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví rady a tipy, str MÁČE, M. Platební styk klasický a elektronický. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, str GSM Global System for Mobile communications 10 SMS Short Message Systems 11 KALABIS, Z. Bankovní služby v praxi. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005, str

15 1.3.4 WAP banking O službě WAP 12 lze konstatovat, že se nachází na rozhraní mezi mobilním a internetovým bankovnictvím. Do této technologie bylo kladeno velké očekávání, které ovšem nebylo zcela naplněno. V porovnání s jinými přímými komunikačními kanály, je WAP banking složitější, pomalejší a tudíž i méně využívaný. Zjednodušeně řečeno se jedná o webové stránky, které jsou koncipovány na displeje mobilních přístrojů. Z tohoto důvodu se WAP specializuje obzvláště na textové údaje. Prostřednictvím služby WAP banking s použitím mobilního telefonu a autorizačních symbolů je možné informovat se o transakční historii nebo zůstatku na účtu, zjišťovat aktuální kurzy měn, zakládat termínované vklady nebo například podávat příkazy k úhradě Homebanking Homebanking slouží klientům ke styku s bankou prostřednictvím osobního počítače a speciálního softwaru. Hlavním handicapem je v tomto případě skutečnost, že se jedná o produkt vázaný výhradně na jeden určitý počítač, respektive síť počítačů. Za výhodu lze v některých případech považovat absenci potřeby internetového připojení. Homebanking představuje v dnešní době již méně rozšířenou formu přímého bankovnictví. Zájem o homebanking, nebo také PC banking, opadl na konci 90. let minulého století, právě díky masivnímu rozšíření internetového bankovnictví. Homebanking je určen jak pro soukromé osoby, tak pro firmy, nicméně dnes je tato služba oblastí zejména firemních zákazníků, kteří ji využívají téměř pro veškeré bezhotovostní úkony Samoobslužné zóny Samoobslužné zóny jsou obvykle k dispozici 24 hodin denně a napomáhají jednotlivým klientům provádět valnou většinu jak pasivních, tak aktivních operací. Tyto terminály se zpravidla ovládají za pomoci touch-screen, tzn. prostřednictvím dotekových obrazovek. Za hlavní nevýhodu samoobslužných zón považuji zejména realitu, že klienti jsou nuceni 12 WAP - Wireless Application Protocol 13 GRUBLOVÁ, E.; PRUSÁK, J.; PŘÁDKA, M.; STEINOVÁ, M. Internetová ekonomika. Ostrava: Repronis, 2002, str

16 vyhledat a navštívit lokalitu, kde se samoobslužná zóna vybrané banky nachází. Zaniká tím hlavní přednost přímého bankovnictví, což je možnost spojení s bankou z libovolného místa. 1.4 Co je internetové bankovnictví? Internetové bankovnictví neboli internetbanking zaznamenalo v poslední době obrovský rozvoj a stalo se velmi oblíbeným a komfortním způsobem při obsluhování bankovních účtů. Absolutní výhoda této formy přímého bankovnictví se zakládá na faktu, že klienti nejsou nuceni do svého finančního ústavu v podstatě docházet. Veškeré bankovní úkony je možno realizovat online z kteréhokoliv počítače v libovolný den i hodinu. Internet se stal spojovacím kanálem budoucna a tudíž je pochopitelné, že naprostá majorita peněžních ústavů v České republice službu internetového bankovnictví poskytuje. Každá banka umožňuje svým klientům různou formu internetbanking a nabídka jejich služeb se proto může více či méně diferencovat. Na našem trhu tak nalezneme bankovní domy nabízející výhradně primární služby, do kterých řadíme přehled zůstatku na účtu nebo příkazy k úhradě. Další finanční instituce poskytují rozsáhlejší formu, což mohou být například operace spojené s trvalými platebními příkazy nebo zahraničními platbami. Třetí možností jsou potom banky, které mají tak propracované systémy, přes které se dá provést prakticky kteroukoliv operaci. Obrázek č. 3:Komunikace klienta a banky prostřednictvím Internetu BANKOVNÍ SYSTÉM ISP BANKY INTERNET ISP KLIENTA POČÍTAČ KLIENTA Pramen: PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví rady a tipy, str

17 K fungování aplikace internetbanking je nezbytností počítač řádně připojený k internetové síti a webový prohlížeč, podporující tuto službu. Z vlastní zkušenosti mohu uvést, že velmi dobře pracuje prohlížeč Internet Explorer, Mozilla Firefox nebo Opera. Vhodný operační systém je podle mého názoru zejména Microsoft Windows, ve většině případů také Linux, ale samozřejmě je zde možnost využití dalších alternativ. S ohledem na technologii, lze internetové bankovnictví členit na dva základní druhy, které zákazníkům poskytují nestejnou výši komfortu. Platí zde úměra, že čím je služba komfortnější, tím vyšší jsou náklady na technologii. Internetové bankovnictví tedy segmentujeme na: neplnohodnotné plnohodnotné Neplnohodnotné internetové bankovnictví je spojeno s určitým počítačem, na kterém musí být nainstalováno speciální programové vybavení. Bezpečnost je v tomto případě zaopatřena pomocí digitálních podpisů a certifikátů. Druhý typ je charakteristický skutečností, že služba internetového bankovnictví je dostupná z libovolného počítače, který je připojen k síti. Je nutné, aby zákazník i daná finanční instituce měli k dispozici zařízení, které je způsobilé vzájemně autentizovat obě strany. 14 Internetovému bankovnictví, jeho výhodám a nevýhodám, bezpečnosti a rizikům, které z této různorodé služby plynou, budou věnovány následující kapitoly. 1.5 Výhody a nevýhody internetového bankovnictví Obecně lze říci, že každá služba, kterou banka svým klientům nabízí, má určité klady i zápory. Podle mého názoru, ale i mínění dalších uživatelů a odborníků, u internetového bankovnictví silně převládají výhody nad nevýhodami. Je tedy pochopitelné, proč se právě tato forma komunikace stala v takové míře populární, rozšířená a z jakého důvodu ji finanční ústavy věnují zvláštní pozornost. 14 PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví rady a tipy. 1 vyd. Praha: Computer Press, 2000, str

18 Z hlediska klientů je největší výhoda založena na skutečnosti, že nejsou povinni docházet do banky kvůli každé operaci, kterou chtějí uskutečnit. Potřebné úkony si uživatelé internetového bankovnictví vyřídí bez stresu v libovolnou dobu z kteréhokoliv místa, ať už z pohodlí domova, zaměstnání nebo na cestách. Hlavní předností není jenom zmíněná dostupnost a komfort, ale i rychlost, protože velkou část bankovních operací lze díky internetu realizovat rychleji, než klasickým způsobem. Je nutné zmínit také úsporu peněžních prostředků klientů, poněvadž transakce bývají zpravidla značně levnější. Výhody spočívají samozřejmě i na straně peněžních ústavů. Banky mohou snížit stav zaměstnanců na pobočkách, které zpravidla v určité míře zastoupí automatické databáze. Neopomenutelným kladem je i v tomto případě šetření finančních prostředků, zejména transakčních a provozních nákladů. Negativ pro uživatele internetového bankovnictví je minimum. V neprospěch zde mluví pouze realita, že klienti musí požadované technické vybavení a připojení k internetu vlastnit a zároveň být schopni s ním pracovat. Mezi zápory je v některých případech možné zařadit ještě nedostatečné zabezpečení a tudíž možnost zneužití účtu klienta. Pro peněžní ústavy představuje internetové bankovnictví několik úskalí. Jednak je dobré zmínit vysoké náklady na pořízení a instalaci služby, což je spíše jednorázová investice, ale dále i výlohy na pravidelnou údržbu. Na banku jsou rovněž kladeny přísné požadavky z hlediska zabezpečení celého systému. Za dosti velkou nevýhodu pokládám i fakt, že v některých případech bankovní domy zcela přijdou o vřelý osobní vztah se zákazníky a ztratí tím pádem množství potřebných informací pro fungující spolupráci. Jak jsem již uvedla výše, internetové bankovnictví má jako každá forma styku s bankou určité nevýhody a může představovat jisté problémy a rizika. Přesto je z mého pohledu považováno za velmi přínosné a výhodné jak pro klienty, tak pro samotné banky. 1.6 Zabezpečení internetového bankovnictví Bezpečnost internetového bankovnictví je v dnešní době velmi diskutovaným a často rozebíraným tématem. Přestože má internetbanking v současnosti obrovské množství uživatelů a zastánců, kteří nedají na tento pohodlný, rychlý a poměrně levný způsob 18

19 manipulace s jejich peněžními prostředky dopustit, stále najdeme skupinu lidí, pro které internetové bankovnictví znamená nepředstavitelnou hrozbu. V mnoha případech jde právě o strach z nedostatečného zabezpečení jejich účtů a z následného zneužití naspořených financí. Nástrahy a nebezpečí se objevují všude kolem nás a internet je často klasifikován jako lehce zneužitelný a atakovaný, avšak jsem toho názoru, že všechna nebezpečí lze minimalizovat. Pokud uživatel dodržuje obecné zásady bezpečnosti a řídí se pokyny své (dobře zajištěné) banky, jsou přílišné obavy z užívání internetového bankovnictví více méně zbytečné. Přesto je opatrnost a obezřetnost důležitým faktorem, na který by neměl žádný uživatel zapomínat, přece jenom jde pořád o jeho peníze Identifikace klienta Identifikace klienta, jinými slovy také autentizace klienta je proces, kdy dochází k ověření totožnosti uživatele. Zákazník se přihlašuje do svého internetového bankovnictví za pomoci přístupových dat, z nichž systém banky pozná, zda jde o kompetentní osobu. Metod identifikace je několik, přičemž z hlediska bezpečnosti mohou být rozděleny na slabé, středně silné a silné autentizační postupy. V minulosti nejpoužívanější, ale bohužel nejvíce riziková je forma ověření identity prostřednictvím přiděleného uživatelského jména a hesla. Vzniká zde riziko zjištění a zneužití hesla pomocí nevítaných špionážních programů. Pokud klient preferuje autentizaci právě touto metodou, je důležité heslo v pravidelných intervalech obměňovat a pracovat s bezpečným a hodnověrným počítačem. Ačkoliv jde o nejméně chráněný systém, je stále poskytován velkým množstvím bankovních domů a některé dokonce nenabízí jinou variantu. Spolehlivější přístup k účtu je zajištěn za pomoci využití certifikátu, který banka konkrétnímu klientovi vydá. Uživatel si posléze certifikát, který funguje jako klíč, umístí na CD, DVD, flash disk, disketu nebo jiné vybrané médium a s použitím hesla se bezpečně dostane na svůj účet. Na stejném principu jako certifikát pracuje čipová karta. Liší se pouze v tom, že veškerá data jsou uložena na kartě a zneužití by nastalo pouze v případě, že by došlo k fyzickému odcizení karty. Opět je nezbytné znát přístupové heslo nebo PIN kód. Jako další variantu pro identifikaci je možné využít mobilní telefon, na který banka klientovi zasílá jednorázové přístupové kódy. 19

20 Pravděpodobně zatím nejbezpečnější metodu ověření totožnosti klienta (vedle čipové karty) představuje tzv. PIN kalkulátor neboli autentizační kalkulátor. Jde o aparát vzhledem podobný kalkulačce, do kterého uživatel vloží své klientské číslo a heslo. Zařízení neprodleně vygeneruje specifický autentizační kód, který slouží pro přihlášení do aplikace Identifikace banky Ověření identity banky je další nezbytnou součástí pro bezpečné fungování internetového bankovnictví. Klienti si tak mohou být jisti, že stránky, prostřednictvím kterých se svým finančním ústavem komunikují, jsou opravdu majetkem dané banky a nejedná se podvodné stránky, které se snaží využít jejich osobní údaje. Totožnost peněžního ústavu se kontroluje prostřednictvím tzv. SSL certifikátu (Secure Socket Layer), který zahrnuje veškeré identifikační údaje. Banka o něj musí žádat vždy nezávislou společnost (nejčastěji VeriSign). Internetový prohlížeč při přihlašování automaticky certifikát ověřuje a po jeho zkontrolování dochází ke spojení s bankovní aplikací Šifrování dat Šifrování lze chápat jako transformaci jasných a zřetelných slov a cifer na kódované, nesmysluplné výrazy. Tato metoda se používá z důvodu, aby se sdělení nedostala k neoprávněné osobě. Za pomoci šifrování se jakákoliv zpráva změní na nečitelnou a odkóduje se pouze kompetentnímu subjektu. Převedení informace mezi bankou a klientem do srozumitelné podoby je velice snadné a nenáročné. Přeměna se uskutečňuje za pomoci tzv. šifrovacího klíče, který je při každém spojení s bankovním serverem nově vygenerován a aplikován na zašifrování probíhající komunikace. Osobní údaje klientů jsou ve všech finančních ústavech zajištěny pomocí SSL šifrování, které se obyčejně vyznačuje žlutou ikonou visacího zámku. Intenzita šifrování se odvíjí od délky klíče. V současné době se za standard považuje šifrování 128 bitů, které je 15 MATYÁŠ, V. A KOLEKTIV. Autentizace uživatelů a autorizace elektronických transakcí. Praha: TATE International, s.r.o., 2007, str

21 podle odborníků zatím prakticky nerozluštitelné Autorizace bankovních operací Autorizace je výraz označující schválení nebo také povolení. Jedná o další bezpečnostní opatření, které banka poskytuje svým klientům, aby nedošlo ke zneužití jejich peněžních prostředků. Kterákoliv aktivní operace, ať už jde o převodní příkazy, povolení k inkasu nebo další, musí být klientem potvrzena. První velmi rozšířenou a jednoduchou variantou jsou autorizační SMS zprávy. V praxi stvrzení transakce touto formou znamená, že poté co klient zadá požadovanou operaci a odešle ji ke zpracování, aplikace internetového bankovnictví zašle na uživatelův mobilní telefon SMS zprávu s kódem, bez kterého nelze žádná operace úspěšně dokončit. Druhou možností je potom potvrzení transakce za pomoci klientského certifikátu uloženého na čipové kartě. V tomto případě je nezbytné při každé operaci spojené s převodem finančních prostředků, zadat platný PIN čipové karty, aby došlo ke zdařilé autorizaci a transakce byla uskutečněna Zabezpečení počítače klienta Při používání služby internetového bankovnictví, ale i internetu obecně je velmi důležité pracovat s dobře zajištěným a chráněným počítačem. Pokud nemáme jistotu, do jaké míry je počítač zabezpečen a kdo všechno jsou jeho uživatelé, je lepší vyhledat jinou alternativu. Stroj, jenž nemá dostatečně kvalitní ochranu, značně zvyšuje rizika, že se k našim osobním údajům dostane neoprávněná osoba nebo škodlivý program, který naše data zneužije v něčí prospěch. Každý osobní počítač, který klient využívá pro internetové bankovnictví, by měl obsahovat legálně zakoupený a regulérně aktualizovaný operační systém. Mezi nejlepší a nejznámější řadíme MS Windows, Linux nebo OS X. Samozřejmostí dobře zabezpečeného počítače je řádný antivirový program, kterému je pravidelně oživována virová databáze a má tak údaje 17 PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví rady a tipy. 1 vyd. Praha: Computer Press, 2000, str

22 o současných hrozbách. Neméně podstatné je mít v provozu bránu firewall. Brána firewall se stará o to, že se spojení mezi jednotlivými počítači vyvíjí dle předem nastavených pravidel. Velmi významnou roli z hlediska bezpečnosti hraje také antispyware. Tento ochranný software přezkoumává veškeré informace proudící do počítače a odmítá příliv potencionálních nástrah. 1.7 Rizika internetového bankovnictví Jelikož předchozí kapitola se zabývala problematikou zabezpečení internetového bankovnictví a ochraně uživatelů, tento oddíl je využit pro nastínění jeho rizik. Konkrétně pro představení dvou hlavních nástrojů internetových podvodníků phishing a pharming. Počítačoví piráti jsou schopni prostřednictvím těchto metod získat velmi závažná osobní data uživatelů a zneužít tak například jejich přístupová hesla nebo PIN kódy Phishing Phishing je označení pro klamné a zároveň velmi nebezpečné ové zprávy rozesílané za účelem zjištění a zneužití přihlašovacích dat ke službě internetbanking, PIN kódů a dalších citlivých údajů. Tyto nepravé ové zprávy se snaží uživatele přesvědčit, že se jedná o sdělení z jejich bank (např. avíza o neprovedených transakcích, prosby o vyplnění výzkumu nebo žádosti o aktualizaci záznamů). Oznámení bývají častokrát napsána s chybami nebo dokonce v cizím jazyce a zpravidla obsahují odkaz, který slouží k propojení s nepřátelskou stránkou údajného bankovního domu. Falešný server posléze vyzve klienta k zadání a odsouhlasení údajů, čímž se útočníci dostanou k veškerým potřebným informacím. O významu slova phishing vypovídají dvě teorie. První se domnívá, že phishing představuje upravenou verzi anglického výrazu fishing - rybaření. Druhý názor prezentuje myšlenku, že se jedná o zkrácenou formu slovního spojení password harvesting fishing v překladu tedy sběr hesel rybařením. Tento druh internetové lsti lze v jistém slova smyslu skutečně chápat jako rybaření. Piráti nastraží pasti formou podvodných ů a vyčkávají na své oběti jako rybáři na svůj úlovek LANCE, J. Phishing bez záhad. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007, str

23 1.7.2 Pharming Dalo by se říci, že pharming se v dnešní době stal jednoznačným nástupcem phishingu. Naneštěstí se jedná o ještě mnohem propracovanější, modernější a především nebezpečnější nástrahu internetových útočníků. Uživatelům již v tomto případě nestačí jejich vlastní obezřetnost. Pharming neboli farmaření ke svému fungování vyžívá speciální softwary, které mají schopnost bezmocné uživatele internetového bankovnictví přesměrovat na falešné webové stránky. Mají většinou naprosto totožný vzhled jako skutečné stránky bank klientů, ale ve skutečnosti jde jenom o jejich imitaci. Podvržený web následně uživatele vyzve k vyplnění přihlašovacích údajů a v případě, že se tak stane, počítačoví piráti mají ve většině případů okamžitou možnost neoprávněně na cizí účet vstoupit. Rizik internetového bankovnictví je nepochybně mnohem více, než pouze mnou zmíněný a vysvětlený phishing a pharming a je jisté, že podobných podvodů bude stále více. Cílem předcházejících dvou kapitol, byla snaha naznačit jak promyšlené a nebezpečné nástrahy na uživatele využívající internet pro manipulaci s jejich peněžními prostředkyčekají obzvláště na ty neopatrné. 23

24 2. KRITÉRIA PRO POROVNÁNÍ V současné době prakticky každá banka, která vystupuje na našem domácím trhu, poskytuje svým klientům různé služby přímého bankovnictví. Troufám si ale říci, že v podstatě veškeré finanční ústavy se zaměřují v první řadě právě na internetbanking. Internetové bankovnictví má vysoce růstový potenciál a těší se čím dál tím větší oblíbenosti. V minulých dobách rozvoji tohoto trendu bránila skutečnost, že naše populace měla nedostatečné znalosti a zkušenosti, co se informačních technologií týká. Zároveň zde hrála důležitou roli realita, že připojení k internetové síti bylo značně omezené, v mnoha případech dokonce nemožné. Dnes je situace naprosto odlišná. Internet se stal nedílnou součástí života většiny z nás. V podstatě každá organizace, škola, ale i domácnost je vybavena počítači, notebooky nebo podobnými zařízeními s možností vstupu na internet. Internetové bankovnictví, je na rozdíl od ostatních typů přímých komunikačních kanálů, velmi různorodé. Nabídka jednotlivých finančních ústavůje v mnoha případech opravdu značně odlišná. Každá banka tak může poskytovat jinou míru zabezpečení, přehlednosti a srozumitelnosti. Nestejné jsou potom samozřejmě i možnosti provozované aplikace nebo velmi často veřejností kritizovaná výše poplatků a další faktory. Tato kapitola má za úkol vymezit jednotlivá zvolená hodnotící kritéria pro porovnání opulentní nabídky, kterou v současnosti banky nabízí. Kritéria, podle kterých jsem se rozhodla, službu internetového bankovnictví porovnávat, jsou pouze jednou z možných variant. Pro srovnání nabídky vybraných bankovních domů jsem použila nejen objektivní měřítka, nýbrž i svůj osobní názor, který je vyjádřen zejména při posuzování přehlednosti a srozumitelnosti aplikace. Banka, která byla v daném kritériu oceněna jako nejlepší, obdržela pokaždé 5 bodů. V případě mírných nedostatků nebo chybějící služby finanční ústav získal body 4 a tak dále. Minimální hranice v každém kritériu se rovnala 1 bodu. Maximální počet, který mohla banka získat, je tedy 20 bodů. V následujících podkapitolách jsou podrobně popsána mnou navržená kritéria, která jsou zásadní pro srovnání vybraných bank a pro celkové vyhodnocení práce. 24

25 2.1 Zabezpečení Míra zabezpečení při využívání služby internetového bankovnictví, je podle mého názoru, jednoznačně nejdůležitějším kritériem. Z vlastní zkušenosti, ale i z názorů dotazovaných osob v mém okolí, mohu konstatovat, že uživatelé volí raději důvěryhodné banky s dlouholetou tradicí, u kterých se nemusí obávat odcizení jejich peněžních prostředků, než finanční ústavy nabízející podezřele levné či nezavedené produkty. Obecně si troufám říci, že zabezpečení je, v dnešní době plné internetových nástrah a podvodníků, měřítko, které svou důležitostí nekompromisně převyšuje veškeré ostatní hodnotící prvky. Při srovnání nabídky vybraných bank dle tohoto kritéria jsem se zabývala zejména otázkou celkového zabezpečení, zda zvolený subjekt poskytuje svým klientům jistotu bezpečí pouze formou přihlašovacího jména a hesla, prostřednictvím certifikátu, čipové karty nebo za pomoci SMS kódu či autentizačního kalkulátoru. Banka zajišťující nejdokonalejší míru zabezpečení, byla ohodnocena pěti body. 2.2 Náklady Jak již bylo zmíněno v první kapitole, užívání internetového bankovnictví přináší celou řadu výhod. Jednu z nejvýznamnějších představuje právě úspora finančních prostředků klientů. Cena je stále pro určité množství lidí zásadním faktorem při rozhodování, kterému ústavu svěří své peníze a stanou se tak jejich zákazníkem. V kritériu finanční náročnosti jsem zkoumala a porovnávala veškeré bankovní poplatky, které jsou s provozem služby internetbanking jakkoliv spojeny. Pro objektivnější vyhodnocení, jsem provedla srovnání na modelu méněaktivního a aktivního uživatele. Méně aktivní uživatel: Vedení účtu s aktivní službou internetbanking 2 odchozí platby na účet v jiné tuzemské bance 2 příchozí platby z jiné tuzemské banky 2 platby na základě trvalého příkazu do jiné tuzemské banky 2odchozí platby na základě inkasa 19 do jiné tuzemské banky 2 zaslání zůstatkové SMS zprávy Měsíční výpis z účtu zasílaný na 19 Inkaso finanční prostředky sloužící k zaplacení splatných pohledávek 25

26 Aktivní uživatel: Vedení účtu s aktivní službou internetbanking 10 odchozích plateb na účet v jiné tuzemské bance 10 příchozích plateb z jiné tuzemské banky 5 plateb na základě trvalého příkazu do jiné banky 5 odchozích plateb na základě inkasa do jiné tuzemské banky 5 zaslání zůstatkové SMS zprávy Měsíční výpis z účtu zasílaný na Maximum bodů obdržela banka s nejnižšími náklady na provozování služby internetového bankovnictví, nejméně bodů bylo přičteno peněžnímu ústavu s nejvyššími poplatky. 2.3 Rozsah služeb Při srovnání internetového bankovnictví vybraných bank, byla rozhodující nejenom míra zabezpečení a náklady, ale samozřejmě také rozsah a kvalita služeb. Uvedené kritérium se zaměřuje na okruh služeb, které lze prostřednictvím služby internetbanking realizovat. Nabídka jednotlivých peněžních ústavů na našem trhu není stejná. Jedná se o skutečnost, že zatímco jedna banka je schopná poskytovat svým klientům pouze služby primární (jako například zadávání příkazů k úhradě či informace o zůstatku na účtu), konkurenční ústav může provozovat špičkově propracovaný systém, prostřednictvím kterého se dá uskutečnit jakákoliv bankovní operace. Vyhodnocení kritéria probíhalo následovně: banka, která uživatelům nabízí nejširší rozsah kvalitních služeb, získala ohodnocení nejlepší, tj. 5 bodů, zatímco ta která má rozsah služeb nejmenší, byla oceněna nejhůře. 2.4 Přehlednost a srozumitelnost Při posuzování přehlednosti a srozumitelnosti aplikace internetbanking se nedá jednoznačně a zcela objektivně stanovit, která banka provozuje svou službu nepřehledněji, nejsrozumitelněji, zkrátka nejlépe. Každý uživatel má svůj vlastní subjektivní úsudek, a co se jeví jednomu jako sympatické, druhému může připadat jako naprosto nevyhovující a komplikované. Uvedené kritérium je proto zpracováno na základě mého osobního přesvědčení a zároveň zkušeností, které jsem při seznamování se s jednotlivými aplikacemi 26

27 získala. V tomto případě jsem se zaměřila zejména na úroveň grafického zpracování, rozložení hlavní nabídky, orientaci na daných webových stránkách, ale zároveň i na skutečnost, zda aplikace obsahuje nápovědu pro méně zkušené uživatele, kontakt na klientské centrum anebo jestli je možné přepnout službu do jiného jazyka, než je čeština. Horní hranice 5 bodů tak dosáhla banka, která se podle mého pojetí jeví jako uživatelsky nejvlídnější a nejpropracovanější. 27

28 3. SROVNÁNÍ NABÍDKY VYBRANÝCH BANK Pro srovnání služby internetového bankovnictví jsem zvolila celkem pět velmi známých bankovních domů působících na českém trhu. Jedná se o tyto finanční ústavy: Česká spořitelna, a.s., Československá obchodní banka, a.s., Komerční banka, a.s. Raiffeisenbank, a.s. a na závěr UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Tato kapitola má za úkol jednotlivé bankovní domy krátce představit a podle kritérií uvedených v předcházející části práce porovnat nabízenou službu internetbanking. 3.1 Česká spořitelna, a.s. Česká spořitelna, a.s. je peněžní ústav s historií, která sahá až roku Právě z té doby pochází Spořitelna česká, která je dodnes považována za předchůdce soudobé České spořitelny. V roce 1992 se Česká spořitelna stala akciovou společností, která dnešním dnem slouží více jak 5,3 milionu zákazníků. Jedná se nepochybně o největší banku působící na našem trhu. Od roku 2000 je součástí skupiny Erste Group, což je seskupení velmi významných poskytovatelů peněžních služeb v Evropě, které disponuje 17 miliony klientů. Česká spořitelna a.s. je díky své dlouhé tradici symbolem jistoty a důvěry. Může se pyšnit řadou ocenění, jako například Banka desetiletí, Nejdůvěryhodnější banka roku 2011, které loňský rok získala již po osmé, anebo také prestižním uznáním amerického časopisu Global Finance, kdy byla prohlášena za Nejbezpečnější banku regionu střední a východní Evropy. Česká spořitelna, a.s. nabízí svým zákazníkům internetové bankovnictví pod dvěma obchodními názvy SERVIS 24 a BUSINESS 24. Celkový počet aktivních klientů zmiňované formy bankovnictví je téměř 1,4 milionu. 20 V následujících podkapitolách se budu podrobně zabývat službou SERVIS 24 Internetbanking, která klientům České spořitelny, a.s. umožňuje snadnou a efektivní obsluhu jejich bankovních účtů

29 3.1.1 Zabezpečení SERVIS 24 Internetbanking Česká spořitelna, a.s. nabízí svým klientům několik forem zabezpečení účtu. Přihlásit se do aplikace je možné prostřednictvím následujících bezpečnostních prvků. V první řadě jde standardně o nejběžnější a nejjednodušší zajištění pomocí klientského čísla, přihlašovacího hesla a při vybraných situacích bezpečnostního kódu. Klientské číslo se skládá z deseti cifer a slouží k potvrzení totožnosti klienta. Přihlašovací heslo si uživatel sám volí při prvním přihlášení do služby SERVIS 24. Heslo tvoří osm až třicet znaků a musí obsahovat minimálně dvě číslice a dvě písmena. Bezpečnostní kód je osmimístné číslo, které aplikace vyžaduje například při prvním přihlášení, při odblokování uživatele nebo při ukládání telefonního čísla pro zasílání informativních SMS zpráv o zůstatcích na účtu či provedených transakcích. Druhou a zároveň mnohem propracovanější a bezpečnější variantou je používání klientského certifikátu na čipové kartě, pro jehož provozování je nezbytný PIN k čipové kartě. Stejně tak jako u přihlašovacího hesla, klient si sám určí kombinaci znaků, které bude zadávat při přihlašování. V minulosti Česká spořitelna, a.s. nabízela ještě třetí možnost, kterou bylo používání PIN kalkulátoru. V dnešní době ho mohou využívat pouze jeho stávající uživatelé. Aktivní transakce je důležité autorizovat. Česká spořitelna, a.s. nabízí dva způsoby a to: jednorázové autorizační SMS zprávy nebo použití již zmiňovaného klientského certifikátu s platností jednoho roku. Obrázek č. 4: Přihlášení SERVIS 24 Internetbanking Pramen:

30 Česká spořitelna, a.s. se snaží dosáhnout co nejvyšší míry bezpečnosti a právě proto u služby SERVIS 24 nalezneme ještě další prvky, které mají za úkol zajistit klid a jistotu klientům, že jejich peněžní prostředky nemohou být žádným způsobem zneužity. Jedná se například o automatické odhlašování klienta, pokud vyprší doba platnosti stránky, zadávání přihlašovacích údajů se uskutečňuje na grafické klávesnici, banka všechnu komunikaci s uživatelem zaznamenává a archivuje a také je zde možnost nastavení limitů pro transakce, které nejsou autorizovány Náklady SERVIS 24 Internetbanking Při počítání nákladů na službu SERVIS 24 vycházím z aktuálního produktového sazebníku České spořitelny, a.s. a finanční náročnost je kalkulována na model aktivního a na model méně aktivního uživatele, které jsem vymezila v předcházející kapitole. Pracuji s předpokladem, že klient má zřízený běžný účet s aktivní službou internetového bankovnictví. Kromě předpokládaných měsíčních výdajů, v níže uvedené tabulce uvádím pořizovací náklady na zajištění vyšší bezpečnosti aplikace. Tabulka č. 1: Náklady na službu SERVIS 24 InternetBanking Méně aktivní uživatel měsíční náklady Aktivní uživatel měsíční náklady Čtečka čipových karet Čipová karta platnost 2 roky Klientský certifikát platnost 1 rok Obnova certifikátu v termínu 143 Kč 247,50 Kč 350 Kč 350 Kč 350 Kč 350 Kč Obnova certifikátu po termínu 450 Kč Pramen: Vlastní grafické zpracování, dle sazebníku dostupného na: Rozsah služeb SERVIS 24 Internetbanking Česká spořitelna, a.s. nabízí značně široký rozsah služeb, které je možno prostřednictvím SERVIS 24 Internetbanking realizovat. správa uživatele (změna kontaktních údajů klienta, hesla, limitu účtu) informace o účetním zůstatku a transakční historii (max. 13 měsíců) 30

31 zasílání informačních SMS zpráv a ů informace o nezaúčtovaných transakcích s dnešní splatností zadávaní jednorázových a hromadných příkazů k úhradě založení, změna nebo zrušení souhlasu s inkasem, trvalých příkazů k úhradě a plateb SIPO u sporožirového účtu mobilní platby (dobíjení předplacených karet, platba faktur) zahraniční platební styk a přeshraniční převod přehled avíz: kreditní, debetní, poplatková avíza správa spořících, úvěrových a pojistných produktů Přehlednost a srozumitelnost SERVIS 24 Internetbanking Aplikace internetového bankovnictví České spořitelny, a.s. má velmi dobré grafické zpracování a je efektivně a logicky uspořádaná. Přestože je podle mého názoru orientace na stránkách naprosto bezproblémová, je zde připravena i obsáhlá nápověda, která zároveň obsahuje i několik zákaznických linek. Menu služby SERVIS 24 je rozloženo standardním, přehledným způsobem. Hlavní body zájmů jsou přednastaveny ve vodorovné linii, jednotlivé úkony uživatel nalezne ve svislé nabídce na levé straně aplikace. 3.2 Československá obchodní banka, a.s. Československá obchodní banka, a.s. (ČSOB), je z hlediska celkové hodnoty aktiv považována za největší finanční instituci ve střední Evropě. Byla založena státem roku Jako jediná banka v tehdejším Československu měla za úkol zajišťovat služby související s financováním zahraničního obchodu a volno měnových operací. Po privatizaci v roce 1999 a po následném odkoupení minoritních vlastnických podílů v červnu 2007, se stala jediným vlastníkem belgická instituce KBC Bank. V současnosti vystupuje ČSOB jako univerzální banka sloužící více než 3 milionům klientům, mezi které lze zařadit jak fyzické osoby, malé a střední podniky, tak i korporátní a institucionální subjekty. Neopomenutelnou součást Československé obchodní banky, a.s. tvoří Poštovní spořitelna, která se může chlubit nejširší sítí obchodních míst v České republice. Aplikace internetového bankovnictví Poštovní spořitelny se výrazně podobá té, kterou nabízí ČSOB a právě z tohoto důvodu nebude do 21 ČESKÁ SPOŘITELNA, a.s. Uživatelská příručka služeb SERVIS 24. ČS, 2010, str

32 srovnání samostatně zahrnuta. Internetové bankovnictví Československé obchodní banky, a.s. v současnosti aktivně využívá více než 1 milion zákazníků, a to buď prostřednictvím aplikace ČSOB InternetBanking 24 nebo pomocí služby ČSOB BusinessBanking 24, která je, jak již vyplývá z názvu, určená pro podnikatele a firmy. 22 Pro srovnání internetového bankovnictví Československé obchodní banky, a.s. s ostatními vybranými finančními subjekty, jsem zvolila aplikaci s obchodním názvem ČSOB InternetBanking Zabezpečení ČSOB InternetBanking 24 Internetové bankovnictví Československé obchodní banky, a.s. vykazuje velmi vysokou míru zabezpečení. Veškerá komunikace probíhající mezi uživatelem a bankou je šifrována. Uživatelé se do aplikace mohou přihlásit celkem třemi způsoby. Nejprimitivnější formu představuje opět pouhé zadání identifikačního čísla a hesla. Druhou metodou je kombinace identifikačního čísla, hesla a SMS klíče. Princip fungování SMS klíče je prostý. Po zadání přihlašovacích údajů, uživatel na svůj mobilní telefon obdrží speciální kód, bez kterého není možné úspěšně aplikaci ČSOB InternetBanking 24 spustit. SMS klíč se skládá z devíti znaků, obsahuje jak číslice, tak i písmena a je platný pouze 10 minut. Po uplynutí této doby, musí klient celý proces autentizace opakovat. Nejvyššího stupně zabezpečení je možné dosáhnout prostřednictvím čipové karty s elektronickým podpisem. Identifikace klienta čipovou kartou vyžaduje před přihlášením instalaci Správce čipové karty a její čtečky. Služba ČSOB InternetBanking 24 přináší dvě varianty autorizace aktivních transakcí. Maximálně spolehlivý je elektronický podpis, který slouží zároveň i jako identifikační nástroj, jak již bylo uvedeno výše. Elektronický podpis je uložen na čipové kartě zabezpečené PIN kódem a předpokladem pro jeho úspěšnou komunikaci s bankou je zároveň držení certifikátu vydaného certifikační autoritou. ČSOB svým klientům vydává certifikáty pod obchodním názvem Twins a jsou platné jeden rok. Druhá metoda schvalování aktivních operací je zajištěna zadáváním jedinečných devítimístných kódů, které jsou zasílány na uživatelův mobilní telefon prostřednictvím SMS zpráv

33 Obrázek č. 5: Přihlášení ČSOB InternetBanking 24 Pramen: Doplňující bezpečnostní prvek, který ČSOB svým klientům skýtá je dvaceti minutový bezpečnostní limit. V případě, že za uvedenou dobu není uskutečněna žádná operace, je aplikace automaticky ukončena a odhlášena Náklady ČSOB InternetBanking 24 Finanční náročnost aplikace internetového bankovnictví ČSOB jsem zjišťovala na základě informací ze sazebníku pro fyzické osoby platného od Měsíční náklady jsou propočteny na model méně aktivního a aktivního uživatele, který čerpá službu ČSOB InternetBanking 24 společně s produktem ČSOB Konto. Tabulka č. 2 zároveň vymezuje cenu nadstandardního zabezpečení internetového bankovnictví. Tabulka č. 2: Náklady na službu ČSOB InternetBanking 24 Méně aktivní uživatel měsíční náklady Aktivní uživatel měsíční náklady Čtečka čipových karet + čipová karta Klientský certifikát platnost 1 rok Obnova certifikátu pracovníkem banky 72 Kč 153 Kč 500 Kč 400 Kč 400 Kč Obnova certifikátu klientem přes ČSOB IB 200 Kč Pramen: Vlastní grafické zpracování, dle sazebníku dostupného na: 33

34 3.2.3 Rozsah služeb ČSOB InternetBanking 24 Československá obchodní banka, a.s. uživatelům služby ČSOB InternetBanking 24 nabízí širokou škálu operací, které lze prostřednictvím aplikace provádět. informace o stavu účtu a transakční historii (max. 3 měsíce) zadávaní jednorázových a hromadných příkazů k úhradě založení, změna nebo zrušení trvalých příkazů k úhradě založení, změna nebo zrušení souhlasu s inkasem a plateb SIPO přehled transakcí čekajících k úhradě informace o podílových fondech a investicích informace o pojistných produktech (penzijní připojištění) správa úvěrových produktů včetně žádostí, informace o hypotékách mobilní platby (dobíjení předplacených karet, další platby operátorům) možnost přednastavení šablon plateb správa platebních karet zahraniční platební styk elektronická peněženka PaySec zasílání informačních SMS a ů Přehlednost a srozumitelnost ČSOB InternetBanking 24 Aplikace ČSOB InternetBanking 24 se podle mého názoru jeví jako uživatelsky přívětivá a zdařilá. Grafické provedení je takřka totožné s veřejnými webovými stránkami banky. Službu je možné spustit nejenom v českém jazyce, ale i v angličtině a němčině. Hlavní nabídka aplikace působí díky své jednoduchosti velice přátelsky. V horizontální rovině najdeme pouze základní kategorie služeb, po kliknutí na požadovanou skupinu, se odkryjí jednotlivé operace. Domnívám se, že internetové bankovnictví ČSOB je velmi dobře pochopitelné a klienti tudíž nemají problémy s orientací. Nicméně pro méně zkušené uživatele je k dispozici propracovaná nápověda a zároveň kontakt na poradenská centra banky csob.cz/cz/lide/elektronicke-bankovnictvi/stranky/csob-internetbanking-24.aspx,

35 3.3 Komerční banka, a.s. Komerční banka vznikla v roce 1990 vyjmutím obchodní činnosti z někdejší Státní banky československé (SBČS) na území České republiky, jenž byla v letech 1950 až 1992 centrální bankou České a Slovenské Federativní Republiky, Československé socialistické republiky a Československé republiky. V roce 1992 vláda přijala privatizační projekt, který znamenal přeměnu Komerční banky na akciovou společnost. Hlavním majitelem akcií zůstaly Fondy národního majetku České a Slovenské republiky. V roce 1995 Komerční banka, a.s. vstoupila na mezinárodní kapitálové trhy a začala tak působit nejenom na Burze cenných papírů Praha, RM-Systému, ale i na Burze cenných papírů v Londýně. Rok 2001 přinesl zásadní změnu. Státní podíl v Komerční bance, a.s. byl prodán mezinárodní skupině Société Générale, která představuje jedno z největších finančních seskupení v eurozóně. V současnosti je Komerční banka, a.s. univerzální bankou sloužící klientům v oblasti retailového, podnikového a investičního bankovnictví. Skupinu Komerční banka, a.s. tvoří zároveň Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s., což je třetí největší stavební spořitelna na českém trhu a též Penzijní fond KB nabízející služby v odvětví penzijního připojištění. V loňském roce služby Komerční banky, a.s. využívalo více než 1,6 milionu klientů. Modrá pyramida stavební spořitelna, a.s. pečovala o úspory 700 tisíc zákazníků a Penzijní fond KB využilo více než 500 tisíc lidí. 24 Nabídka přímého bankovnictví Komerční banky, a.s. je velmi rozsáhlá. Pro srovnání s konkurenčními institucemi a detailní rozbor jsem zvolila produkt s názvem MojeBanka Zabezpečení MojeBanka Aplikace internetového bankovnictví MojeBanka je zabezpečena klientskými certifikáty. Komerční banka, a.s. na rozdíl od většiny finančních subjektů nenabízí jiné alternativy. Přihlášení je tedy uskutečnitelné výhradně prostřednictvím certifikátů. První a zároveň méně bezpečnou variantou je autentizace uživatele za pomoci osobního certifikátu uloženého v souboru - platného 1 rok. Spolehlivější metodu představuje certifikát na čipové kartě, jehož doba působnosti jsou 2 roky. Jelikož Komerční banka, a.s. v minulosti zaznamenala několik případů zneužití peněžních prostředků klientů, kteří měli data uložená v souboru a ne na čipové kartě, zavedla banka doplňující autentizační prvek. Jedná se o zasílání přihlašovacích

36 a autorizačních SMS zpráv na klientův mobilní telefon, které jednak slouží pro ověření identity uživatele při přihlašování do aplikace a zároveň pro schválení první aktivní transakce. Obrázek č. 6: Přihlášení MojeBanka Pramen: Taktéž v případě Komerční banky, a.s. je tendence dosáhnout ještě vyšší míry ochrany prostřednictvím automaticky nastaveného dvacetiminutového bezpečnostního limitu Náklady MojeBanka Měsíční náklady propočtené na model méně aktivního a aktivního uživatele a výdaje na zabezpečení internetového bankovnictví jsem zjišťovala ze sazebníku KB pro občany účinného od 1. ledna Pracovala jsem s předpokladem, že zákazník využívá aplikaci internetbanking MojeBanka společně s klasickým běžným účtem. Tabulka č. 3: Náklady na službu MojeBanka Méně aktivní uživatel měsíční náklady Aktivní uživatel měsíční náklady Čtečka čipových karet Čipová karta platnost 2 roky Komplet čtečka a čipová karta Klientský certifikát platnost 1 rok Obnova certifikátu 152 Kč 311,50 Kč 300 Kč 390 Kč 640 Kč Zdarma Zdarma Pramen: Vlastní grafické zpracování, dle sazebníku dostupného na: 36

37 3.3.3 Rozsah služeb MojeBanka Aplikace internetového bankovnictví MojeBanka, poskytovaná Komerční bankou, a.s. svým uživatelům umožňuje realizovat značné množství operací. informace o stavech účtů a transakční historii (max. 3 měsíce) zadávání jednorázových, hromadných a trvalých příkazů k úhradě povolení plateb inkaso, SIPO a inkaso pro Teléfonica O2 zahraniční platební styk a možnost použití průvodce možnost sjednání stavebního spoření, cestovního pojištění, penzijního připojištění, hypotečního a spotřebitelského úvěru, povoleného debetu možnost online plateb prostřednictvím služby Mojeplatba možnost přednastavení šablon s informacemi o opakujících se platbách možnost nastavení zasílání informačních SMS zpráv a ů správa platebních karet správa úvěrů a informace o úvěrových limitech správa podílových fondů a investic mobilní platby (dobíjení předplacených plateb, proplácení faktur Vodafone) podpora komunikace s účetními systémy Přehlednost a srozumitelnost MojeBanka Podle mých osobních zkušeností s internetovým bankovnictvím Komerční banky, a.s. musím konstatovat, že aplikace MojeBanka se mi zdá zbytečně komplikovaná a nepřehledná. Hlavní nabídka je umístěna ve sloupci na levé straně a prezentuje veškeré operace na jednom místě, což podle mého názoru přispívá ke špatné orientaci. Uživatelé aplikace MojeBanka sice naleznou na stránkách obsáhlou a velmi detailně propracovanou nápovědu, ale i v tomto případě si nejsem zcela jista, zda je koncipovaná i pro méně znalé klienty banky. Za přednost považuji pouze skutečnost, že aplikace spojuje služby jak samotné Komerční banky, a.s., tak i Modré pyramidy stavební spořitelny, a.s. a zároveň Penzijního fondu KB. Jsem přesvědčena, že uživatelé služby MojeBanka by uvítali, kdyby aplikace působila celkově jednodušším a méně robustním dojmem

38 3.4 Raiffeisenbank, a.s. Raiffeisenbank, a.s. vstoupila na český bankovní trh až v roce 1993, nicméně v zahraničí má tato instituce historii dlouhou více než 150 let. V roce 2006 odstartovalo jednání o možném sloučení s dříve konkurenční ebankou, o dva roky později došlo k finálnímu sjednocení. Sloučená banka působí pod názvem Raiffeisenbank, a.s. Majoritním vlastníkem peněžního ústavu je v současné době rakouské seskupení Raiffeisen Zentral Bank, které pečuje o téměř 13 milionů klientů v 15 státech světa. Skupinu Raiffeisen kromě samotné Raiffeisenbank, a.s. tvoří zároveň několik dalších institucí. Jako první z nich je možné jmenovat společnost Raiffeisen Leasing, s.r.o., založenou v roce 1994 s cílem poskytovat leasingové služby pro individuální klienty a podniky. Skupinu dále reprezentuje Raiffeisen stavební spořitelna, která nabízí velmi bezpečný způsob spoření s možností čerpání státní podpory a v neposlední řadě akciová společnost UNIQA pojišťovna, jejímž úkolem je poskytovat služby v oblasti životního a neživotního pojištění. Raiffeisenbank a.s. slouží jako banka pro soukromou i podnikovou klientelu a jejím hlavním krédem je zohledňování zvláštních požadavků jednotlivých zákazníků. Raiffeisenbank, a.s. se může pyšnit řadou prestižních ocenění od mezinárodně uznávaných časopisů jako je Euromoney, Global Finance, The Banker nebo několikanásobným ohodnocením Nejdynamičtější banka roku. 26 Formou přímého bankovnictví je obsluhováno více než 125 tisíc klientů. Raiffeisenbank, a.s. po sloučení s ebankou v létě 2008 nabízí internetové bankovnictví pod dvěma obchodními názvy. Potenciální zákazníci tak mají na výběr mezi službou RB InternetBanking a ekontem, dříve nabízeným právě zmiňovanou ebankou. Pro srovnání jsem zvolila produkt ekonto Zabezpečení ekonto Ověření identity klienta je v případě internetbanking Raiffeisenbank, a.s. možné provádět třemi způsoby. První variantou je autentizace za pomoci mobilního elektronického klíče. Nezbytným předpokladem pro zabezpečení peněžních prostředků touto metodou je SIM karta a mobilní telefon - kompatibilní se službou SIM Toolkit. V dnešní době je uvedenou technologií opatřena valná většina mobilních telefonů, nicméně je vhodné ověřit si tuto skutečnost u svého operátora. Pro přihlášení je uživatel povinen zadat své klientské číslo

39 a jednorázový kód, který banka zasílá formou zašifrovaných SMS zpráv na klientův mobilní telefon. Zprávy jsou navíc chráněny klíčem na SIM kartě. Pro klienty, kteří vlastní mobilní telefon, který nepodporuje technologii SIM Toolkit nebo používají zahraniční telefonní číslo, Raiffeisenbank, a.s. nabízí autentizaci prostřednictvím mobilního elektronického klíče SMS. Princip je prakticky shodný jako při použití mobilního elektrického klíče. Liší se pouze v tom, že vygenerovaný kód není zašifrován a je nutné ho doplnit I-PINem, což je čtyřmístný číselný kód, který klient obdrží při aktivování služby internetového bankovnictví od pracovníka banky. Poslední eventualitou je použití osobního elektronického klíče, jinými slovy PIN kalkulátoru. Kontrola totožnosti uživatele probíhá na základě vyplnění klientského čísla a autentizačního kódu vytvořeného online osobním elektronickým klíčem opatřeným taktéž čtyřmístným souborem znaků. V minulosti Raiffeisenbank, a.s. poskytovala ještě čtvrtý způsob autentizace, kterou byl internetový elektronický klíč, jehož vydávání bylo v dubnu 2011 zrušeno pro nedostatečné zajištění bezpečnosti. Autorizace jednotlivých transakcí je prováděna prostřednictvím vytvořeného elektronického podpisu ve formě specifických autorizačních kódů s časově omezenou platností. Obrázek č. 7: Přihlášení ekonto: mobilní elektronický klíč Pramen: Náklady ekonto Pro stanovení finanční náročnosti internetového bankovnictví jsem použila informace z ceníku produktů a služeb pro soukromé osoby účinného od Opětovně jsem vycházela z modelu aktivního a méně aktivního uživatele, ovšem z důvodu nerovných měsíčních nákladů při použití mobilních elektronických klíčů a osobního elektronického 39

40 klíče, byla jsem nucena níže uvedenou tabulku dále rozčlenit. Na druhou stranu v případě služby ekonto není možné uvést náklady na pořízení čtečky čipových karet a samotné čipové karty, jako u předchozích finančních institucí, jelikož Raiffeisenbank, a.s. tuto formu zabezpečení neposkytuje. Při kalkulaci výdajů vycházím z předpokladu, že málo aktivní klient neuplatňuje žádné věrnostní výhody a jeho měsíční náklady rozpočítávám podle ceníkových cen. V případě aktivního klienta pracuji s dispozicí, že jeho měsíční kreditní obrat činní minimálně 25 tisíc Kč a tudíž využívá službu ekonto Prémium. Tabulka č. 4: Náklady na službu ekonto Méně aktivní uživatel měsíční náklady: Mobilní elektronický klíč Méně aktivní uživatel měsíční náklady: Osobní elektronický klíč Aktivní uživatel měsíční náklady: Mobilní elektronický klíč Aktivní uživatel měsíční náklady: Osobní elektronický klíč Mobilní a osobní elektronický klíč 199 Kč 288 Kč 105 Kč 194 Kč zdarma Pramen: Vlastní grafické zpracování, dle sazebníku dostupného na: Rozsah služeb ekonto Internetové bankovnictví služby ekonto umožňuje svým uživatelům zjišťovat značné množství informací a používat široký okruh funkcí. informace a stavu účtu, blokacích a kreditním obratu informace o transakční historii (max. 12 měsíců, vzdáleněji na požádání) informace o odmítnutých a neprovedených platbách přijímání zpráv z banky zadávání jednorázových a hromadných příkazů k úhradě zadávání jednorázových a trvalých příkazů k inkasu a příkazů k inteligentnímu inkasu zadávání, změna nebo zrušení trvalých příkazů k úhradě povolení, změna nebo zrušení inkaso a SIPO zahraniční platební styk 40

41 hlášení výběru hotovosti správa debetních a kreditních karet správa podílových fondů a investic mobilní platby (dobíjení předplacených plateb, proplácení faktur Vodafone) podávání žádostí o jednorázový nebo opakovaný termínový vklad podávání žádostí o úvěrové produkty podávání žádostí o životní pojištění a penzijní připojištění možnost zasílání výpisů z účtu em možnost nastavení zasílání informačních SMS zpráv možnost přednastavení šablon plateb možnost online plateb po internetu možnost zjišťování veškerých bankovních informací Přehlednost a srozumitelnost ekonto Aplikace internetového bankovnictví ekonto se podle mého mínění projevuje jako uživatelsky příznivá. Z hlediska grafiky je přehledná, srozumitelná a detailně propracovaná. Nabídka je rozdělena do horizontální a vertikální linie, což přispívá k dobré orientaci uživatelů. Ve vodorovné linii jsou seřazeny hlavní funkce. Najdeme zde záložku osobního účtu, hypotéky, stavebního spoření, penzijního připojištění, životního pojištění a podílových fondů. Po následném vybrání požadované skupiny zájmů, má klient k dispozici již konkrétní operace nacházející se ve svislém menu na levé straně. Součástí aplikace je nápověda, kontakt na bezplatnou zákaznickou linku a interaktivní průvodce. 27 RAIFFEISENBANK, a.s. Produktové podmínky služeb přímého bankovnictví ekonta a účtů zřízených v ebance před , str. 1 41

42 3.5 UniCredit Bank Czech Republic, a.s. UniCredit Bank Czech Republic, a.s. (dále UniCredit Bank) působí na našem bankovním trhu relativně krátkou dobu. Svůj provoz započala až na konci roku 2007 a stejně tak jako většina bankovních domů s nedlouhou historií vznikla sloučením již existujících bankovních domů. V případě UniCredit Bank se jednalo o Živnostenskou Banku a HVB Bank. UniCredit Bank je součástí velmi významné italské finanční skupiny UniCredit Group, jejíž původ pochází už 15. století. Sdružení UniCredit Group vystupuje prostřednictvím svých obchodních poboček ve 27 státech světa a její celkový počet klientů převyšuje 40 milionů. Počet klientů samotné UniCredit Bank přesahuje 200 tisíc. Majoritním vlastníkem UniCredit Bank Czech Republic, a.s. je UniCredit Bank Austria AG, která v současnosti drží stoprocentní podíl akcií. Banka se specializuje jak na privátní sektor, tak i na firemní klientelu. Za pomyslnou vlajkovou loď UniCredit Bank je považováno právě internetové bankovnictví. Pro potenciální uživatele jsou připraveny celkem tři obměny: služba Online Banking pro občany a podnikatele, Business Net sloužící výhradně firmám a jako poslední aplikace Online Card, kterou mohou využívat pouze vlastníci kreditních karet. 28 Pro objektivní komparaci internetového bankovnictví společnosti UniCredit Bank Czech Republic, a.s. s konkurenčními finančními institucemi jsem zvolila produkt vystupující pod obchodním názvem Online Banking Zabezpečení Online Banking UniCredit Bank Czech Republic, a.s. vykazuje velmi dobrou míru zabezpečení, která vychází z mezinárodních zkušeností skupiny UniCredit Group. Uživatel služby Online Banking má možnost volby ze dvou variant zajištění účtu. Velmi efektivní je použití PIN kalkulátoru neboli tokenu vzhledově podobného malé kalkulačce. Toto zařízení klient obdrží při aktivaci služby Online Banking od oprávněného zaměstnance banky. Zároveň je nezbytné, aby si uživatel zvolil svůj vlastní čtyřmístný kód, který bude pro práci s kalkulátorem používat. Po zadání kódu do tokenu, zařízení vygeneruje vždy jednorázový specifický bezpečnostní kód, který je nutný jak pro úspěšnou autentizaci, tak pro schválení veškerých aktivních operací. Bezpečnostní kód obsahuje jedinečná šifrovaná data a je časově omezený. Doba platnosti se

43 pohybuje pouze v řádu několika desítek sekund. Obdobné je zabezpečení za pomoci mobilního bezpečnostního klíče. Jednorázové SMS kódy sloužící pro ověření totožnosti uživatele a autorizaci transakcí jsou zasílány na klientův mobilní telefon. Mobilní bezpečnostní klíč platí 20 minut a s každou novou operací je potřebné zajistit nový unikátní kód. Obrázek č. 8: Přihlášení Online Banking Pramen: Internetové bankovnictví společnosti UniCredit Bank je dále chráněno doplňujícími bezpečnostními prvky. V první řadě jde o šifrování veškeré datové komunikace probíhající mezi bankou a klientem. Uživateli je rovněž umožněno nastavit si denní a transakční limit pro operace realizované přes aplikaci Online Banking Náklady Online Banking Data v níže uvedené tabulce finanční náročnosti aplikace Online Banking pramení ze sazebníku odměn za poskytování bankovních služeb (část fyzické osoby nepodnikající), který vzešel v platnost v březnu roku Rovněž v případě UniCredit Bank jsem stanovila výdaje na měsíc jak pro aktivního uživatele, tak pro méně aktivního uživatele. Při určování měsíčních nákladů jsem vycházela z dispozice, že zákazník vlastní běžný účet a současně s ním využívá službu internetového bankovnictví s obchodním názvem Online Banking. Aby byla komparace ještě objektivnější, zaznamenala jsem do tabulky taktéž částky za oba možné způsoby zabezpečení, které jsou uživatelům k dispozici. 43

44 Tabulka č. 5: Náklady na službu Online Banking Méně aktivní uživatel měsíční náklady Aktivní uživatel měsíční náklady Předání a inicializace tokenu Mobilní bezpečnostní klíč 100 SMS 172 Kč 309,5 Kč 490 Kč 90 Kč Pramen: Vlastní grafické zpracování, dle sazebníku dostupného na: Rozsah služeb Online Banking Služba internetové bankovnictví Online Banking umožňuje uživatelům uskutečňovat řadu pasivních i aktivních operací. informace o stavu účtu a transakční historii (max. 15 měsíců) informace o debetních a kreditních kartách, historie karetních transakcí (max. 15 měsíců) informace o cenných papírech (max. 15 měsíců) aktuální kurzovní lístky a úrokové sazebníky možnost zasílání informací na nebo mobilní telefon možnost vytvoření si vlastního menu možnost individuálního nastavení uživatele (omezení aktivního přístupu k účtu, omezení plateb, definovaný seznam příjemců plateb) zadávání jednorázové a hromadné příkazy k úhradě zadávání, změna nebo zrušení trvalých příkazů k úhradě zadávání, změna nebo zrušení inkaso a SIPO možnost zrušení dosud nezaúčtované platby zahraniční platební styk (standardní platba, SEPA platba, europlatba, zadání, změna nebo zrušení zahraničního trvalého příkazu) možnost přednastavení šablon plateb zřízení, změna nebo zrušení termínovaných vkladů podávání žádostí o hypoteční a spotřebitelské úvěry podávání žádostí o vydání kreditní karty UniCredit Bank 44

45 podávání žádostí o doplňkové služby (cestovní pojištění, pojištění úvěrového rizika) Přehlednost a srozumitelnost Online Banking Služba Online Banking představuje velmi pečlivě propracovaný systém s rozsáhlou, leč podle mého názoru hůře uspořádanou nabídkou. Menu je umístěno ve vertikální linii na levé straně aplikace. Absence horizontálního panelu podle mě přispívá k špatné nebo alespoň ke ztížené orientaci uživatelů. Nicméně grafika působí vcelku vlídně. Uživatel má možnost přesouvat libovolné položky do sekce oblíbených operací a je chvályhodné, že aplikace podporuje formát PDF 30. Internetové bankovnictví Online Banking je vybaveno vyčerpávající nápovědou, klientskou tuzemskou i zahraniční linkou a kromě českého jazyka je dostupná ještě v angličtině a němčině PDF - Portable Document Format (přenosný formát dokumentů) 45

46 4. VYHODNOCENÍ Poslední kapitola shrnuje veškeré podstatné informace, které jsem při zpracování této bakalářské práce zjistila, a zároveň obsahuje závěrečné vyhodnocení porovnání vybraných bankovních subjektů podle kritérií zvolených v předcházejících oddílech. Prvním a současně nejdůležitějším měřítkem byla uváděna míra zabezpečení internetového bankovnictví. Po podrobné analýze jednotlivých aplikací, musím konstatovat, že úroveň zajištění je velmi vysoká a vyrovnaná. Všech pět peněžních ústavů poskytuje přinejmenším jeden z nadstandardního typu zabezpečení účtů klientů. U tří bank se jedná o klientské certifikáty ve spojení s čipovou kartou, dva ústavy nabízí již několikrát zmiňovaný PIN kalkulátor. Běžné je využití autentizačních či autorizačních SMS zpráv a dalších doplňujících ochranných prvků jako jsou denní nebo transakční limity, šifrování veškerých dat nebo například u České spořitelny, a.s. grafická klávesnice. Tabulka č. 6: Zabezpečení vybraných bank Název banky Česká spořitelna Uživatelské Čipová PIN SMS Automatické Certifikát číslo a heslo karta kalkulátor zprávy odhlašování x ČSOB x Komerční banka x x Raiffeisenbank x x UniCredit Bank Pramen: Vlastní grafické zpracování x x Druhé kritérium bylo zaměřeno na finanční náročnost, kterou jsem posuzovala zejména z hlediska nákladů, jenž je nucen méně aktivní či aktivní uživatel měsíčně vynaložit. Jelikož jsem usilovala o co nejobjektivnější výsledek, vzala jsem v úvahu rovněž cenu na pořízení nadstandardního zabezpečení a zároveň na jeho provoz. Jedná se především o výlohy za koupi 46

47 čtečky čipové karty či PIN kalkulátoru nebo také výdaje na opatření a obnovu čipové karty nebo klientského certifikátu. Pořadí bankovních subjektů v daném kritériu vychází v první řadě z údajůuvedených v následující tabulce, nicméně v samotném hodnocení jsem pojala v potaz taktéž již zmiňovanou výši investic do nadstandardního zabezpečení internetového bankovnictví. Tabulka č. 7: Měsíční náklady jednotlivých bank Název banky Méně aktivní uživatel měsíční náklady Aktivní uživatel měsíční náklady Česká spořitelna 143 Kč 247,50 Kč ČSOB 72 Kč 153 Kč Komerční banka 152 Kč 311,50 Kč Raiffeisenbank 199 Kč/ 288 Kč * 105 Kč/ 194 Kč ** UniCredit Bank 172 Kč 309,50 Kč Pramen: Vlastní grafické zpracování * mobilní elektronický klíč/ osobní elektronický klíč ** mobilní elektronický klíč/ osobní elektronický klíč Posouzení třetího kritéria, tj. rozsahu služeb internetového bankovnictví zvolených bankovních domů, je nadmíru komplikované. Nabídka finančních institucí na našem trhu je čím dál tím vyrovnanější. Prakticky každý subjekt svým klientům umožňuje zadávat jednorázové a hromadné příkazy k úhradě; zakládat, měnit nebo rušit trvalé příkazy, inkasa a platby SIPO. Všech pět analyzovaných subjektů podporuje prostřednictvím aplikace internetbanking zahraniční platební styk, mobilní platby, správu uživatele anebo online řízení spořících, pojistných či úvěrových produktů. Standardem dnešní doby jsou nepochybně informace o stavu účtu či transakční historii, ve které však povstávají jisté odlišnosti jednotlivých bank. Jedná se o skutečnost, že zatímco UniCredit Bank, a.s. má transakční historii dostupnou přes internetové bankovnictví omezenou 15 měsíci, u České spořitelny, a.s. je to 13 měsíců a u Raiffeisenbank, a.s. měsíců 12, tak Československá obchodní banka, a.s. a Komerční banka, a.s. poskytuje informace o uskutečněných operacích pouze 3 měsíce nazpět. Další drobné nuance lze vidět ve faktu, že ne všechny zmiňované finanční ústavy podporují komunikaci s účetními systémy. Dále některé subjekty nenabízí možnost 47

48 přednastavení šablon s informacemi o opakujících se platbách nebo nepodporují tzv. elektronickou peněženku. Na druhou stranu je nezbytné zmínit, že každá banka nabízí určitou specifickou službu, kterou získává svou jedinečnost (například UniCredit Bank, a.s. dává uživatelům aplikace Online Banking možnost vytvoření si vlastního menu). Přehlednost a srozumitelnost aplikace bylo převážně subjektivní kritérium, ve kterém podle mě jednoznačně vítězí ČSOB. Zastávám názor, že v jednoduchosti je síla a to samé platí i v případě služeb internetového bankovnictví. ČSOB InternetBanking 24 působí díky svému střídmému vzhledu oproti aplikacím Komerční banky, a.s. anebo UniCredit Bank, a.s. daleko více přátelsky a příznivě. S přihlédnutím k neefektivně uspořádanému menu a nedobré orientaci skončily dvě výše uvedené banky na posledním místě se třemi body. Česká spořitelna, a.s. je de facto na stejné úrovni s Raiffeisenbank, a.s. a řadí se společně na druhé místo v pomyslném hodnotícím žebříčku. Obě banky mají logicky uspořádanou nabídku, solidní grafické provedení a propracovanou nápovědu s čísly na zákaznická centra. Níže uvedená tabulka představuje dosažené množství bodů pěti porovnávaných bank v jednotlivých kritériích. Zároveň uvádí celkový součet bodů, jenž dané aplikace internetového bankovnictví po důkladném srovnání získaly. Tabulka č. 8: Dosažený počet bodů analyzovaných bank Název banky Zabezpečení Náklady Rozsah služeb Přehlednost, srozumitelnost Celkem bodů Česká spořitelna ČSOB Komerční banka Raiffeisenbank UniCredit Bank Pramen: vlastní grafické zpracování 48

49 Graf č. 1: Dosažený počet bodů analyzovaných bank Dosažený počet bodů Česká spořitelna ČSOB Komerční banka Raiffeisenbank UniCredit Bank Pramen: vlastní grafické zpracování Tabulka č. 9 zobrazuje konečné pořadí mnou vybraných bankovních domů působících na českém trhu poskytujících internetové bankovnictví. Uvedla jsem se do role klasického uživatele, provedla co nejobjektivnější srovnání a seřadila finanční instituce následovně: Tabulka č. 9: Konečné pořadí bank Pořadí Název banky Název produktu Celkem bodů 1. ČSOB ČSOB InternetBanking Raiffeisenbank ekonto Česká spořitelna SERVIS 24 Internetbanking Komerční banka MojeBanka UniCredit Bank Online Banking 15 Pramen: vlastní grafické zpracování Nejvyššího počtu bodů dosáhla Československá obchodní banka, a.s., která projevuje velmi vysokou mírou zabezpečení, nejpříznivější cenovou politikou ze všech srovnávaných bank a podle mého názoru také nejlépe organizovanou aplikaci. Jsem přesvědčena, že ČSOB 49