Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách

Transkript

1 Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s. r. o. katedra. Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách Bakalářská práce Radek Pechal Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Vladimír Filip Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: pechy.pechy@seznam.cz

2 The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of. Bachelor s Dissertation The safety of the hotel guest as a factor influencing the demand for hotel services Radek Pechal Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Vladimír Filip Date of Submission: Date of Thesis Defense: pechy.pechy@seznam.cz

3 Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o. V dne Vlastnoruční podpis autora

4 Poděkování Rád bych poděkoval Ing. Vladimíru Filipovi za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k vypracování této práce. Dále děkuji slečně Daniele Hruškové z hotelu VILLA za zprostředkování realizace dotazníkového šetření mezi hotelovými hosty.

5 Abstrakt PECHAL, Radek. Bezpečnost hotelového hosta jako faktor ovlivňující poptávku po hotelových službách. *Bakalářská práce+ Vysoká škola hotelová. Praha: str. Cílem této práce je zjistit, která z bezpečnostních hrozeb je pro hotel nejvíce riziková a do jaké míry se hosté zajímají o bezpečnost v hotelu. Z hrozeb se jedná o požár, kriminalitu, nemoci, zranění hosta a terorismus. K řešení této otázky byly použity statistické ročenky, odborná literatura a vlastní dotazníkové šetření zaměřené na hotelové hosty na území hlavního města Prahy. Provedeným výzkumem jsem zjistil, že se hosté nejvíce obávají požáru, ačkoliv na území hlavního města Prahy považuji za nejrizikovější kriminalitu. Respondenti v dotazníku byli převážně turisté, je tedy možné že při zaměření na skupinu lidí, kteří pravidelně využívají hotelové služby v rámci služebních cest, by byly výsledky dotazníku jiné. V práci se podařilo dosáhnout úspěšnosti 90 % a může se stát přínosem pro obor hotelnictví. Práce dokazuje, že hoteloví hosté se o bezpečnost nezajímají a poptávka po hotelových službách tak není tímto faktorem ovlivněna. Klíčová slova: bezpečnost, hasiči, hotel, host, kriminalita, požár

6 Abstract PECHAL, Radek. The safety of the hotel guest as a factor influencing the demand for hotel services. *Bachelor s Dissertation+ Vysoká škola hotelová. Prague: pages. The aim of this work is to determine which of the security threats for the hotel is the most risky and the extent to which guests are interested in security in the hotel. The threats are a fire, crime, diseases, guest injury and terrorism. To address this issue were used statistical yearbooks, literature and own questionnaire aimed at hotel guests in the capital city of Prague. Carried out the research, I found that most guests are afraid of fire, although I consider as the riskiest crime in the capital city of Prague. Respondents were mostly tourists. It is possible that by focusing on a group of people who regularly use the hotel services within the business, the results of the questionnaire could have been different. The work has achieved 90% success rate and can become beneficial for the hotel industry. The work shows that hotel guests do not care about the safety and demand for hotel services is not affected by this factor. Key words: fire, fireman, guest, hotel, safety, criminality

7 Obsah Úvod Bezpečnost hosta v hotelu Ochrana soukromí hostů Úschova a ochrana majetku hostů Ochrana zdraví a života hostů Požární kniha Operativní karta Závěr teoretické části Bezpečný hotel Zásady chování dle profesí Statistika požárů hotelů v Praze Nejzávažnější požáry hotelů v Praze posledních tří let Statistika krádeží a majetkové trestné činnosti v hotelích v Praze Dotazníkové šetření Interpretace výsledků Závěr analytické části Návrhová část Závěr Literatura Přílohy

8 Seznam ilustrací, tabulek a grafů Obrázek č. 1: Maslowova pyramida potřeb str. 11 Obrázek č. 2: Evakuační plán str. 15 Tabulka č. 1: Počet požárů v pohostinství a ubytovacích zařízeních str. 26 Tabulka č. 2: Požáry s účastí jednotek HZS Praha průměrné časy a vzdálenosti str. 27 Tabulka č. 3: Krádeže vloupáním do ubytovacích objektů Česká republika str. 33 Tabulka č. 4: Krádeže vloupáním do ubytovacích objektů Praha str. 33 Tabulka č. 5: Kapesní krádeže - Praha str. 34 Tabulka č. 6: Bodové ohodnocení nejčastějších obav při ubytování v hotelu str. 48 Graf č. 1: Respondenti dle národnosti str. 36 Graf č. 2: Struktura respondentů dle věku a pohlaví str. 37 Graf č. 3: Frekvence návštěvnosti hotelů str. 38 Graf č. 4: S kým se hosté nejčastěji ubytovávají str. 39 Graf č. 5: Návštěvnost hotelů podle třídy str. 40 Graf č. 6: Rozhodující role při výběru hotelu str. 41 Graf č. 7: Hotelová bezpečnost otevřená otázka str. 42 Graf č. 8: Zájem o bezpečnost str. 43 Graf č. 9: Využívání hotelového trezoru str. 44 Graf č. 10: Návštěvnost nezabezpečeného hotelu str. 45 Graf č. 11: Podávání informací na recepci hotelu str. 46 Graf č. 12: Nejčastější obavy při ubytování v hotelu str. 47

9 Úvod Člověk odjakživa vyhledává bezpečí, už v době kamenné se pračlověk schovával v jeskyních na vyvýšeném místě, aby byl co nejméně zranitelný proti šelmám. Jako další příklady můžeme potom uvést stavění hradeb, hradů, vznik zákonů a armád na ochranu obyvatel. Samozřejmě, že dokonalé bezpečí neexistuje, vždy nám něco hrozí nebo může hrozit. Ať už se jedná o zranění, nemoci, autonehody, živelné pohromy nebo například trestné činy jakými mohou být loupeže nebo vraždy. Ze sociálního hlediska můžeme říci, že nejbezpečněji se člověk cítí doma. Tam, kde má jídlo, teplo, střechu nad hlavou a místo na spaní. Domov je pro člověka skvělým útočištěm, ne nadarmo se říká Všude dobře, doma nejlépe nebo Můj dům, můj hrad. Pokud však člověk někam cestuje, musí si v dané destinaci hledat náhradní ubytování. Nejsnáze dostupným ubytováním se tak stává hotel. Hotel, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených. 1 Můžeme tedy říci, že hotel se stává pro hosta novým přechodným domovem a mělo by být i cílem hotelu, aby se hosté cítili co nejvíce jako doma. Úkolem hotelu je tedy zajistit hostu jídlo, klid, spánek, čisté prostředí a především také bezpečí. V dnešní době každým dnem vznikají nová nebezpečí a zlepšují se veškerá bezpečnostní opatření ve všech oborech. Hotelnictví samozřejmě není výjimkou a vzhledem k tomu, že v moderní době se objevují i nové hrozby jako je terorismus a kybernetická kriminalita, není pro žádného hoteliéra úplně snadné držet krok s dobou a dokázat maximálně zabezpečit svůj hotel proti těmto hrozbám. Proto jsem si také zvolil toto téma, které považuji za velmi aktuální avšak ze strany spotřebitelů (hostů) ne až příliš sledované. Doufám, že tato práce pomůže objasnit fungování zabezpečení hotelu a díky 1 Česká republika. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: In: hotelstars.cz Dostupné z: file:///p:/downloads/metodika pdf 9

10 dotazníkovému šetření a využití statistik nastíní aktuální bezpečnost hotelů v Praze a přístup hostů k otázce bezpečnosti. Cílem práce je zjistit, která z možných bezpečnostních hrozeb je pro hotel v Praze nejvíce riziková a zdali to hosté vnímají stejně nebo se více obávají jiných faktorů. Za tímto účelem chci sestavit vlastní dotazník a z něj získaná data pak porovnat se statistikami požárů a kriminální činností na území hlavního města Prahy. Na základě této analýzy pak navrhnout, na které oblasti v bezpečnosti by se měl hotel zaměřit za účelem zvýšení kvality poskytovaných služeb a bezpečnosti hostů. V závěru práce chci uvést, jaký vliv má samotná bezpečnost hotelu na poptávku po hotelových službách. Pro usměrnění cíle práce jsem si stanovil několik hypotéz. Hypotéza číslo 1: Předpokládám, že se hosté nezajímají o bezpečnost hotelu. Hypotéza číslo 2: Nejvíce rizikovým je pro hotel požár. Hypotéza číslo 3: Hosté se nikdy neubytují v hotelu, o kterém vědí, že není bezpečný. Hypotéza číslo 4: Hosté při ubytování nedostávají poučení o bezpečnostních pravidlech pro danou lokalitu. V práci je zahrnut postup jak empirického, tak experimentálního rázu. Empirického v podobě ověřených literárních a internetových zdrojů. Experimentálního v podobě dotazníkového šetření. V práci je využita převážně analýza výsledků z dotazníkového šetření a komparace těchto dat s daty získanými ze statistických ročenek. Práce je rozdělena do tří částí. První část je teoretická a pojednává o základních oblastech zabezpečení hotelu. Druhá praktická část obsahuje doporučení pro zvýšení zabezpečení hotelu, statistické analýzy požárů hotelů a kriminality na území hlavního města Prahy a zpracování dat dotazníkového šetření s jejich následnou interpretací. Ve třetí části jsou potom uvedeny návrhy, kterým směrem se má hotel ubírat pro zvýšení bezpečnosti hotelu a hostů. 10

11 1 Bezpečnost hosta v hotelu Základní službou, kterou hotel poskytuje je ubytování a většinou i stravování. To však není dostačující, protože každý host má další potřeby, které by za své peníze chtěl naplnit a hotel by měl být plně schopen mu v tom vyhovět. Jak můžeme dokázat podle Maslowovy pyramidy potřeb, kterou zachycuje obrázek č. 1., po naplnění základních fyziologických potřeb hosta přichází otázka bezpečnosti. Je to nedílná součást potřeb člověka, a pokud nedojde k jejímu naplnění, nemůže dojít ani k naplnění ostatních vyšších potřeb. Bezpečnost hotelového hosta můžeme rozdělit do tří základních skupin, které má hotel zajistit. Jedná se o ochranu hostova soukromí, jeho majetku, života a zdraví. Obr. 1: Maslowova pyramida potřeb Zdroj: 11

12 1.1 Ochrana soukromí hostů Dodržováním základních pravidel o ochraně soukromí hostů, lze často předejít spoustě nepříjemnostem od zneužití osobních údajů po krádež, či obtěžování od nevyžádaných osob. Hlavním shromaždištěm těchto informací je recepce. Při práci na recepci dochází ke shromažďování, vyhodnocování a práci s informacemi o hostech, na které se vztahuje zákon na ochranu osobních dat. 2 Jedná se o zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Za osobní údaj se považuje jakákoliv informace, podle které lze jednoznačně identifikovat danou osobu. Je nutné, aby host podepsal souhlas s podmínkami užití jeho osobních údajů, které budou využity pouze pro činnost hotelu. Každý zaměstnanec hotelu, především pracovníci recepce, musí dbát zvýšené opatrnosti při práci s informacemi o hostech a zajistit, aby tyto informace nemohly být zneužity třetí osobou. V praxi to znamená, že nikdy nesdělujeme hostovi číslo pokoje nahlas a neustále sledujeme, jestli se po recepci nepohybují podezřelé osoby. V případě návštěvy hotelu významnými osobnostmi jako jsou například umělci nebo politici, musí hotel zajistit, aby jejich soukromí bylo chráněno před veřejností a především novináři. 1.2 Úschova a ochrana majetku hostů Každý host s sebou do hotelu přináší majetek, ať už se jedná o osobní věci či o různé cennosti jakými mohou být šperky nebo cenné papíry. Obecně platí, že hotel nese odpovědnost za vnesené hodnoty v zákonné výši. 3 Základním prvkem, který hotel nabízí, aby ochránil hostův majetek je úschova cenných věcí v sejfu na pokoji, anebo v centrálním sejfu na recepci. V případě vzniku škody odpovídá hotel do výše 5000 korun. Poškozený 2 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s ISBN KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s ISBN

13 musí v takovém případě uvědomit provozujícího hotelu nejpozději do patnáctého dne po dni, kdy se o škodě dozvěděl. Jinak jeho právo na náhradu škody zaniká. Byla-li však škoda způsobena osobami, které v provozu pracují, hradí se do výše způsobené škody. Celá škoda se hradí i tehdy, jestliže byly věci převzaty do úschovy. 4 V případě podezření, že konkrétní osoba způsobila škodu úmyslně, ohlásí to provozovatel na policii. Jedná se především o krádeže, podle toho kým je krádež způsobena, můžeme kriminalitu v hotelu rozdělit na vnější a vnitřní. Vnitřní kriminalita je páchána přímo zaměstnanci hotelu nebo externími zaměstnanci a vnější kriminalita je páchána osobami mimo hotel. V obou případech se jedná většinou o ojedinělé jednorázové případy, můžeme se však setkat i s organizovanými skupinami, které trestnou činnost páchají opakovaně a profesionálně. Obvykle se jedná o takzvanou kombinovanou kriminalitu, jedná se o propojení vnější a vnitřní kriminality, kdy zaměstnanci hotelu spolupracují s osobami mimo hotel. Spolupráce spočívá převážně v poskytování informací o uskladnění zboží, transportech peněz nebo umožnění vstupu do zázemí hotelu. Proto je velmi důležité informovat hosty, aby dbali zvýšené opatrnosti a nenechávali své cennosti volně bez dozoru, nepouštěli do hotelového pokoje cizí osoby a upozornit je například na nebezpečná místa ve městě. V případě prokázání, že vzniklou škodu zavinil host, nepřebírá hotel zodpovědnost, jedná se většinou o odcizené předměty ze sedadel vozů, odložených věcí ve veřejných prostorách nebo volně na pokoji. V případě, že host zapomene nebo zanechá nějakou věc v hotelu, uvede se do evidence a hotel se pokusí zabezpečit navrácení této věci. Pokud není znám majitel, odevzdá se věc podle zákona na policii nebo příslušném úřadě. Nelze zapomenout ani na zavazadla hostů během manipulace v hotelové hale při příjezdu či odjezdu. Je nutno je mít neustále pod vizuální kontrolou. Pro úschovu zavazadel se vydává hostovi potvrzení, které se opět vyžaduje pro výdej zavazadla. 5 Hosté nejčastěji zanechávají své cennosti v hotelovém pokoji, prioritou je tedy maximálně zabezpečit vstupní dveře do hotelového pokoje. Moderní magnetické zámky umožňují rozlišit, kdo a 4 BERÁNEK, Jaromír. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, s. 40. ISBN KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s ISBN

14 kdy vstupuje do hotelového pokoje a identifikovat tak možného pachatele. Dalšími důležitými prvky jsou řetízek a kukátko na dveřích, samo dovírání dveří, kamerový systém na chodbách a samozřejmě všímavý personál hotelu, který může objevit nepovolané osoby pohybující se v prostorách pokojů nebo po vstupní hale. S řetízkem na dveřích od hotelového pokoje však bývá problém z důvodu požární bezpečnosti. V případě vzniku požáru, se hasiči mohou potřebovat dostat do hotelového pokoje a řetízek na dveřích se může stát překážkou. Většina ubytovaných hostů, přijíždí do hotelu vozem. Hotel by měl mít dostatečně velké parkoviště, aby dokázal zajistit parkování všem hostům. Vzhledem k bezpečnosti je nejlepší, pokud má hotel podzemní garáže, popřípadě dobře osvětlené hlídané parkoviště. Škody na majetku hostů nemusí vždy vzniknout pouze ztrátou nebo odcizením. Mohou je způsobit i zaměstnanci hotelu, například při polití či znečištění hostova oděvu, poškození oděvu při praní, poškození zavazadel a jejich obsahu při manipulaci. V takovém případě je ve vlastním zájmu hotelu pro udržení reputace navrhnout způsob náhrady vzniklé škody pokud věc nelze uvést v předchozí stav. Nejčastěji hotel může nabídnout slevu, omluvnou láhev vína nebo sektu, popřípadě večeři. 1.3 Ochrana zdraví a života hostů Při pobytu hostů v hotelu je nutné zajistit, aby se minimalizovalo riziko, že dojde k újmě na zdraví hosta nebo k jeho úmrtí. Jak v běžném životě, tak i v hotelu může dojít k různým menším zraněním, jedná se o drobné řezné rány, popáleniny, opaření. Dále mohou hrozit výbuchy plynu, úrazy elektrickým proudem atd. Bohužel, díky vysoké koncentraci lidí se hotel může stát cílem teroristů nebo organizovaného zločinu. V České republice je naštěstí prozatím riziko teroristického útoku minimální. Podle geografického umístění hotelu mohou hrozit i živelné pohromy jako jsou záplavy, zemětřesení nebo vichřice. V případě drobných zranění hotel poskytne hostovi lékárničku a základní ošetření, v případě těžších zranění zajistí odbornou pomoc. Proti teroristickým útokům a 14

15 zločinnosti se hotel musí bránit kvalitním proškolením personálu v bezpečnostních pravidlech, postupech a mít propracovaný krizový manuál, jehož součástí je i evakuační plán, ten je nedílnou součástí řešení mimořádných událostí. Při vzniku mimořádné události, kdy jsou hosté nebo zaměstnanci ohroženi na zdraví a životě, je potřeba vždy vyhlásit poplach a uvědomit složky záchranného sboru. Za každou cenu je potřeba zachovat klid a zamezit tím tak vzniku paniky. Obr. 2: Evakuační plán Zdroj: Jak můžeme vyčíst z obrázku č. 2, který vyobrazuje evakuační plán budovy, je nutné mít zajištěné únikové východy a označený směr evakuace osob, podle příslušných stanov. V případě živelných pohrom platí převážně stejná pravidla. Jedním z rizik poškození hostova zdraví, které není na první pohled vidět, je nedodržení hygienických podmínek. Dodržování hygienický předpisů je velmi důležité v ubytovacím, ale hlavně ve stravovacím zařízení, kde je nutné dodržovat přísné hygienické podmínky při přípravě 15

16 pokrmů a skladování surovin. Každý zaměstnanec stravovacího úseku hotelu musí mít platný zdravotní průkaz a znát a dodržovat základní hygienická opatření. V případě ubytovaní se bavíme hlavně o koupelně a toaletě. Ta musím splňovat kritéria, co se týče velikosti prostoru, vybavení a použitých obkladových materiálů. Nedílnou součástí je také úklid veřejných prostor a hotelových pokojů. Z hlediska úklidu rozeznáváme několik druhů, například "průběžný úklid", který se provádí průběžně po celou provozní dobu ve všech prostorách hotelu ihned po znečištění podle potřeby odpovídajícími úklidovými prostředky, aby v provozních prostorách a v hygienických zařízeních byla zachována čistota. Denně se provádí tzv. "denní úklid", v takovém rozsahu, aby byla na pokojích zachována provozní čistota. Po odjezdu hosta přichází na řadu úklid, jehož úkolem je připravit pokoj pro další využití, a to takovým způsobem, aby měl nově příchozí pocit, že je zde prvním nocležníkem. Poslední druh úklidu, tzv. "generální úklid", se provádí podle příkazu ředitele, a to nejméně jedenkrát za tři měsíce. Pro velké úklidy je vhodné určit sanitární dny a o jejich provedení provozovatel ubytovacího zařízení vede evidenci v knize úklidů. 6 Doposud jsem se nezmínil o největším a nejrozšířenějším ohrožení hotelu, světové statistiky uvádějí jako nejčastější příčinu poškození hostova zdraví požár. 7 Vzhledem k vysoké důležitosti protipožární ochrany je její zákonná úprava propracována do detailu. Hotel se musí řídit podle zákona č. 133/1985 Sb. - o požární ochraně a jeho pozdějších úpravách. Účelem tohoto zákona je vytvořit podmínky pro účinnou ochranu života a zdraví občanů a majetku před požáry a pro poskytování pomoci při živelních pohromách a jiných mimořádných událostech. Zákon stanoví povinnosti ministerstev a jiných správních úřadů, právnických a fyzických osob, působnost orgánů státní správy a samosprávy na úseku požární ochrany a povinnosti jednotek požární ochrany. Již v úvodním ustanovení je stanovena obecná povinnost každému počínat si tak, 6 BERÁNEK, Jaromír. Hygiena - kritérium kvality hotelu. Hotel & Spa Management [online] [cit ]. Dostupné z: 7 KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s ISBN

17 aby nezavdal příčinu ke vzniku požáru, neohrozil život a zdraví osob, zvířata a majetek. 8 Způsob jakým bude hotel zajištěn proti požáru, a kde budou umístěny únikové východy, se určuje již při jeho výstavbě. Stavební výkres obsahuje jednotlivé druhy konstrukcí a částí stavby (např. základy, nosné konstrukce, schodiště, střešní konstrukce), komíny, polohové a výškové uspořádání stavby a všech jejích prostorů s vyznačením funkčního určení, schématické vyznačení vnitřních rozvodů a instalací (zdravotně technické včetně požárního vodovodu, silnoproudé, slaboproudé, plynové, teplovodní atd.), technická zařízení (kotelny, výtahy apod.), úpravy a řešení předepsané ke zvláštnímu zajištění staveb z hlediska civilní ochrany, požární bezpečnosti a z hlediska užívání staveb osobami se sníženou schopností pohybu a orientace, u staveb s provozním, výrobním nebo technickým zařízením stavební výkresy obsahující prostorové umístění strojů a zařízení včetně řešení vnitřních komunikací. 9 Podle druhu dělíme stavbu do tří kategorií podle míry požárního nebezpečí. Kategorie bez zvýšeného požárního nebezpečí, se zvýšeným požárním nebezpečím a s vysokým požárním nebezpečím. Hotel je druh stavby, který spadá do kategorie se zvýšeným požárním nebezpečím, pokud se jedná o výškovou budovu, řadí se potom do poslední kategorie. V případě provozování objektu se zvýšeným a vysokým požárním nebezpečím, je povinností provozovatele mít Dokumentaci o začlenění do kategorie činností se zvýšeným požárním nebezpečím nebo s vysokým požárním nebezpečím ve smyslu 28 vyhlášky o požární prevenci. Pro činnosti bez zvýšeného požárního nebezpečí není povinnost vést písemný doklad o začlenění. 10 Pokud se podíváme ještě jednou zpět na obrázek č. 2, můžeme vidět nejen vyobrazení únikových cest, ale také hasicích přístrojů a požárních hydrantů. Ty se podle směrnice EU označují červenou barvou. Rozmístění hydrantů a jejich vzájemné vzdálenosti musí odpovídat 8 Právní a ostatní předpisy: Zákon o požární ochraně a jeho prováděcí předpisy. Hasičský záchranný sbor České Republiky [cit ]. Dostupné z: 9 VESELÝ, Petr. Projektování hotelového provozu. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008, s. 17. ISBN Začleňování činností podle míry požárního nebezpečí. Hasičský záchranný sbor České Republiky [online] [cit ]. Dostupné z: 17

18 ČSN , ČSN , ČSN a ČSN Rozeznáváme několik druhů hasicích přístrojů, přičemž každý se používá pro hašení jiné látky. Vodní je vhodný k hašení pevných látek, zejména organického původu a nesmí se používat k hašení požárů za přítomnosti elektrických zařízení pod napětím. Pěnový je vhodný především pro hašení kapalin nebo látek přecházejících do kapalného skupenství a pevných látek a nesmí se používat k hašení požárů za přítomnosti elektrického zařízení pod napětím. Práškový těmito hasicími přístroji lze hasit požáry kovů, a to i za přítomnosti elektrických zařízení pod napětím, nesmí se používat k hašení v prašných prostorách nebo k hašení sypkých hmot. CO2 používají se k hašení elektrických zařízení pod napětím. Na volném prostranství dochází zejména při větru k rychlému snížení hasicí koncentrace, a tím i snížení hasebního účinku. Nesmí se používat k hašení v prašných prostorách nebo k hašení sypkých hmot. Halonové jsou sice vhodné pro hašení požárů kapalin a plynů. Jejich použití bylo ale od roku 1994 omezeno vydáním zákona o ochraně životního prostředí; v současnosti se používají alternativní přístroje s méně toxickým hasivem Požární kniha Jednou z důležitých úprav zákona č. 133/1985 Sb. - o požární ochraně je vyhláška č. 23/2008 Sb., o technických podmínkách požární ochrany staveb, která zahrnuje protipožární konstrukční požadavky staveb, vypracování evakuačního plánu budovy a 11 Česká soustava norem 12 BERÁNEK, Jaromír a kolektiv. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, s ISBN

19 označení únikových cest příslušnými značkami, vybavení stavby hasicími přístroji atd. Tyto legislativní normy jsou zajištěny příslušným státním orgánem při kolaudaci objektu a pravidelnými kontrolami. Další povinností provozovatele je vést požární knihu. Požární kniha slouží k záznamům o všech důležitých skutečnostech týkajících se požární ochrany, např. o provedených preventivních požárních prohlídkách, školení zaměstnanců a osob uvedených v 23 odst. 4 a 5, odborné přípravě preventivních požárních hlídek, preventistů požární ochrany, o vzniklých požárech, uskutečnění cvičného požárního poplachu a kontrole dokumentace požární ochrany. Počet požárních knih a určení, pro který objekt nebo zařízení slouží, stanoví právnická osoba nebo podnikající fyzická osoba (např. 30). Požární kniha slouží také k záznamům o kontrole, údržbě nebo opravě požárně bezpečnostního zařízení. Záznam v požární knize o kontrole a údržbě požárně bezpečnostních zařízení je platným dokladem podle 7 odst. 3, není-li touto vyhláškou nebo průvodní dokumentací výrobce stanoveno jinak. 13 K moderní protipožární ochraně patří elektrický systém na ohlašování požáru, kterým je vybaven každý požární úsek. Používá se pro rychlou identifikaci požáru a ve spojení se sprinklery 14 i pro uhašení požáru v zárodku a zamezení vzniku větších škod. Použití materiálů s protipožární úpravou a protipožární koberce, které se v případě požáru seškvíří a uhasnou. Nejúčinnější je však proti požáru prevence. Personál musí být proškolený a dodržovat bezpečnostní řád pracoviště, na kterém se nachází, znát umístění hasicích přístrojů a v případě zjištění požáru, který nedokáže vlastními silami uhasit, okamžitě informovat pověřeného pracovníka. Ten poté uvědomí příslušný hasičský sbor a zahájí evakuaci objektu. Evakuační plán se podle platné legislativy musí ověřovat cvičnými poplachy. V případě přivolání hasičského sboru se veliteli zásahu předkládá operativní karta. Ta je součástí vyjímatelných příloh operativního plánu, který je vypracován hasiči pro případ vzniku 13 Požární kniha: Požární kniha (dle 37 vyhlášky o požární prevenci). GUARD7. GUARD7: Bezpečnost práce a požární ochrana all inclusive po celé ČR [online] [cit ]. Dostupné z: 14 Samočinné sprchové hasicí zařízení 19

20 požáru a nutnosti zásahu. Údaje pro zpracování operativní karty vychází z posouzení požárního nebezpečí u právnických a podnikajících fyzických osob Operativní karta Operativní karta se zpracovává pro objekty, u kterých jsou méně složité podmínky pro zdolávání požáru. Operativní karta je zjednodušenou formou vyjímatelných příloh operativního plánu a její obsah tvoří: a) textová část, která obsahuje charakter objektu, konstrukční zvláštnosti objektu, evakuační cesty, vnitřní rozvod požární vody, popis míst uzávěru plynu, vypnutí elektrické energie, zapojení nouzového osvětlení; b) grafická část, která obsahuje plán objektu, podle potřeby i vedlejší objekty, komunikace, zdroje vody. Půdorys objektu V půdorysu se zakreslí veškeré údaje mající vliv na rozvoj požáru, orientaci velitele požáru a hasební práce. a) schéma objektu (rozmístění vchodů a oken, únikové východy, zásahové cesty) b) komunikace a nástupové plochy k vedení zásahu c) rozdělení objektu na požární úseky, umístění nebezpečných látek d) místa, kde se soustřeďují evakuované osoby, zvířata a materiál e) rozvodny, hlavní uzávěr vody, elektrické energie a plynu, ovládací a řídící centra f) místa kde nelze k hašení použít vodu, zdroje vody, čerpací místa 20

21 g) ventilační šachty, ventilace a klimatizace 15 V případě vzniku jakéhokoliv z výše zmíněných ohrožení hotelu se zaměstnanci hotelu řídí podle krizového manuálu. Krizový manuál si každý hotel zpracovává sám a slouží jako návod k řešení mimořádných událostí. Jeho hlavním účelem je zabránit panice, která je pro objekty s vysokou koncentrací lidí velmi nebezpečná. Krizový manuál obsahuje telefonní čísla pro nouzová volání, kontakty na odpovědné osoby a postup řešení vzniklé krizové situace. Pokud je krizový manuál správně trénován, můžeme předejít situaci, kdy pracovník ve stresu ze vzniklé neočekávané situace udělá klíčovou chybu. A ta může mít v případě, že jde o lidský život, nedozírné následky. Závěr teoretické části V teoretické části jsem rozdělil ochranu hotelových hostů do tří základních skupin. Za nejzávažnější samozřejmě považuji ohrožení požárem a kriminalitu. V následující analytické části se chci tedy zaměřit na to, jak hotel může minimalizovat kriminalitu, díky profesionálnímu personálu. Na míru ohrožení pražských hotelů požárem a úspěšnost Hasičského záchranného sboru Praha při vzniku požáru v hotelu. Data, která se mi podaří získat, chci analyzovat a interpretovat pomocí tabulek. Na závěr chci v grafech vyjádřit data získaná pomocí dotazníkového šetření zaměřeného na hotelovou bezpečnost a zjistit tak čeho se hosté hotelu nejvíce obávají a jaký mají zájem o míru a kvalitu bezpečnosti v hotelu. 15 HANUŠKA, Zdeněk. METODICKÝ NÁVOD K VYPRACOVÁNÍ DOKUMENTACE ZDOLÁVÁNÍ POŽÁRŮ. 2., opravené a doplněné. Jílové u Prahy: FACOM, 1996, s. 13. ISBN

22 2 Bezpečný hotel Jedná se o náležitost, kterou každý host bere jako samozřejmost. Pro hoteliéra je to však jedna z velkých starostí, která je spojená s provozováním hotelu. Nejdražší je rozhodně zabezpečení proti požáru a ostatním živelným pohromám. S tím souvisí i pravidelné proškolování personálu a požární cvičení. Nyní bych se však chtěl věnovat zajištění bezpečnosti proti zlodějům a ostatním osobám, které chtějí v hotelu páchat trestnou činnost. Zabezpečení běžných objektů je o mnoho snazší, stačí uzavřít všechny vchody a do objektu vpouštět pouze osoby s platným oprávněním. Avšak hotel je v podstatě veřejný nebo zpola veřejný objekt, tudíž nemůžeme zcela zajistit, aby do hotelu vstupovaly osoby, které hodlají páchat škodlivou činnost. Každý vstupující je navíc brán jako potencionální zákazník, proto je nutné zajišťovat ochranu vždy diskrétním způsobem. Větší hotely si většinou na tuto službu nají bezpečností agentury. To ovšem nestačí k absolutnímu zajištění bezpečnosti v hotelu. Velice důležitá je úzká spolupráce mezi hotelovým personálem a pracovníky bezpečnostní služby. Každý hotelový zaměstnanec na jakékoli pracovní pozici by měl vědět, že je nedílnou součástí širšího bezpečnostního týmu. 16 Zásady a pravidla pro personál Hlavní zásadou, kterou musí každý člen personálu dodržovat, je neustále se usmívat, vždy udržovat oční kontakt a zdravit každého hosta, který je ve vzdálenosti do 1,5 metru. Nejúčinnější zbraní je oslovování, díky jednoduché otázce Dobrý den, mohu Vám nějak pomoci?, můžete velmi snadno zjistit, zdali se jedná o hosta, návštěvníka anebo například zaměstnance dodavatelské firmy. Je potřeba se zaměřit na neverbální komunikaci, argumentaci či možné projevy nervozity. Nezbytné je být zdvořilý a 16 ŠKRABAL, Radek. Bezpečný hotel I.: Kombinovaná kriminalita. Food-service. 2008, 7-8, s