Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta informatiky a statistiky Obor: Podnikové informační systémy. Procesní analýza firmy Vladimír Goby PRAHA

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta informatiky a statistiky Obor: Podnikové informační systémy Procesní analýza firmy Vladimír Goby PRAHA BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Helena Kučerová, VOŠIŠ Praha Autor: Petr Bartaloš Praha, 2009

2 PROHLÁŠENÍ Prohlašuji, že jsem tuto diplomovou práci vypracoval samostatně, a že jsem uvedl veškerou použitou literaturu. Petr Bartaloš

3 PODĚKOVÁNÍ Děkuji PhDr. Heleně Kučerové za hodnotné rady a odborné vedení během mé práce.

4 Obsah 1.Úvod Předmluva Motiv a cíl práce Popis předmětu analýzy - firmy Historie vzniku firmy Firemní údaje a statistiky...3 a)firma...3 b)statistiky...3 c)obor činnosti Metodika vypracování Analýza organizační struktury firmy, návrh možných změn Analýza organizačních cílů firmy Analýza hrozeb z podnikání v telekomunikačním odvětví Analýza základních firemních procesů a návrh jejich vylepšení Organizační struktura Fáze č.1 organizačních změn Fáze č.2 organizačních změn Fáze č.3 organizačních změn Požadavky na nově obsazované pracovní pozice...8 a)operátorka...8 b)technik...8 c)it administrátor Rozbor organizačních cílů Hrozby malého podnikání v telekomunikacích...11 a)internet...12 b)iptv...13 c)závěrem Rozbor firemních procesů a návrh změn...14 a)objednávka připojení k internetu (Příloha č.1)...14 b)proces připojení zákazníka (Příloha č.2)...15 c)proces udržování plného skladu (Příloha č.3)...17 d)proces servisních zásahů (Příloha č.4)...18 e)proces kontroly plateb (Příloha č.5)...20 f)proces účetnictví (Příloha č.6) Celková analýza procesů a jejich změn...23

5 / Výhody stávajících procesů Nevýhody stávajících procesů Přínos změny procesů Možná úskalí po změně procesů Popis stávajícího databázového řešení Účetní databázový systém Databáze klientů Databáze nastavení síťových prvků Výběr vhodného databázového systému Definice požadavků Omezující kritéria pro výběr Výběr potencionálních reálných možností Metodika výběru konečného řešení Popis vybraných informačních systémů...29 a)isp Admin...29 b)cibs...30 c)lms Výběr nejvhodnějšího Informačního systému Plán Finanční plán...34 a)financování z vlastních zdrojů...36 b)financování z cizích zdrojů Časový plán Závěrem Financování z cizích zdrojů jiného druhu než banky Přerozdělení investic ve prospěch rozšíření org. struktury firmy Úspora nákladů Seznam použitých zdrojů Přílohy Příloha č Příloha č Příloha č Příloha č Příloha č Příloha č

6 1/52 1. Úvod 1.1. Předmluva Jako téma bakalářské práce jsem si zvolil modelování podnikových procesů. Mým objektem zájmu je malá telekomunikační firma ( jež jsem společně s nynějším vlastníkem Vladimírem Gobym spoluzaložil a to před necelými třemi roky. Téma procesní analýzy je velice zajímavé a já osobně velice rád zkoumám, jak věci (procesy) fungují, proč tak fungují, kde jsou slabá místa, co je potřeba přepracovat, co je zbytečné, jak z dostupnými zdroji umožnit co nejlepší funkci systému. V tomto případě podnikatelské jednotky fungující na poli telekomuničních technologií. A proto jsem zvolil téma redesignu hlavních podnikovych procesů v již zmíněné podnikatelské jednotce (dále jen firma ) Motiv a cíl práce Motivací mé bakalářské práce je popsat a navrhnout optimalizaci podnikových procesů ve firmě. Identifikovat potřebné změny a navrhnout možnosti jejich implementace. Každý den se ve firmě tváří v tvář stýkám s četnými problémy jako jsou: jak řešit opakující se procesy jak je plánovat jak je optimalizovat jak vše připravit s ohledem na procesy v budoucnosti navazující Toto vše je dále omezeno nejen faktory na úrovni teorie a mého přemýšlění, či toho jak by to bylo nejlepší, ale také především na úrovni finančních, technologických i vědomostních možností, jež máme k dispozici. Práce je to velice zajímavá a pestrá, jelikož firma je velice malým hráčem na telekomunikačním poli, tudíž prakticky ve dvou lidech musíme pokrýt všechny pracovní pozice, pro něž mají velké firmy svá specializovaná oddělení a pracovníky. Budu se tedy snažit dotknout rámcově většiny oblastí, s kterými přicházíme denně do styku. Tj. optimalizace procesů na úrovni: komunikace směrem k novým či potencionálním zákazníkům připojování nových zákazníků servisních zásahů stávajících klientů, na firemní síti vedení skladu vedení účetnictví Výstupem mé práce bude grafická analýza hlavních firemních procesů (ve formě procesních diagramů), kde popíši stávající stav v jakém aktuální procesy jsou a pokusím se tyto procesy optimalizovat s přihlednutím na potenciál firmy.

7 2/52 2. Popis předmětu analýzy - firmy 2.1. Historie vzniku firmy Počátek myšlenky, zcela jistě ne v její finální dnešní podobě, se datuje již k začátku roku 2004, kdy cílem zájmu, nebyla přímo komerční činnost, ale pouze nápad dvou osob. Já, tedy autor této práce a můj bratranec a naším cílem bylo vzájemné propojení na bázi WiFi - za účelem hraní počítačových her. Tento vskutku ambiciózní projekt jsme začali realizovat dle vzoru módy té doby aneb plechovka od párku jako anténa, dle návodu z a PCI WiFi síťové karty. Tedy cestou WiFi bezdrátové technologie, jež se pomalu začla prokousávat na scénu domácích LAN zařízení té doby. Po počátečním neúspěchu díky obytné zástavbě, bránící přímému výhledu mezi našimi vysílači, jsme do řešení této záležitosti přizvali našeho známého můj nynější kolega ve firmě. A naším společným cílem bylo už nejen hraní her, ale i především zpřístupnění internetu a jeho sdílení mezi nás tři a postupně více a více zájemců. Každý z nás měl v té době vytáčeného internetového připojení dost, tak jsme začli přemýšlet, jakým způsobem to vše udělat. Začali jsme s nulovými zkušenostmi - co se týče provozu WiFi zařízení. A to samé na poli aministračně/organizačních/komunikačních dovedností, nutně potřebných k zaštítění tohoto plánu - sdílet si internet. Postupem času jsme se připojili k již rozběhlému projektu CZFree.net, jehož myšlenka byla velice zajímavá aneb vytvořit funkční nezávislou komunitní telekomunikační síť, jejímž cílem je umožňovat vzájemné propojení PC, služeb, sdílení dat apod. Náš team, dal-li se tak v té době nazvat, se nadále rozrůstal, až celé snažení vyvrcholilo založením občanského sdružení, jež příjímalo členy za primárním účelem sdílení internetové konektivity, nakupované pouze pro naše účely. Po asi roce a půl působení tímto způsobem, jsme s kolegou rozhodli jít svojí vlastní cestou. A založili jsme živnost. Od začátečních měsíců, kdy jsme pracovali s nadšením a naprosto bez možného nároku na odměnu, s cca asi 20 prvními klienty, jsme se během roku a půl dopracovali k cca 250 klientům a cca 15ti přístupovým bodům pokrývajících větší část Prahy 10 Uhříněves.

8 3/ Firemní údaje a statistiky a) Firma Vladimír Goby (komerční název 22way) U Starého nádraží 892/ , Praha 10 - Uhříněves IČ: DIČ: CZ Pořadové číslo osvědčení vydané ČTU, na základě oznámení předmětu podnikání podle 13 ZEK, je b) Statistiky Založena: Říjen 2006 Počet klientů: 246 (ke dni ) Počet klientů: 397 (ke dni ) Oblast působnosti: Praha 10 a okolí Počet přístupových bodů: WiFi 2,4Ghz: 5 WiFi 5Ghz: 9 Objekty (optická síť + ethernet): 11 Objekty (ethernet): 8 c) Obor činnosti Předmět podnikání obecně: Zabýváme se poskytováním telekomunikačních služeb a to připojení k síti internet a VoIP telefonie. Našimi zákazníky jsou domácnosti i firemní klientela, státní organizace. Předmět podnikání dle ČTU: Veřejná pevná síť elektronických komunikací Služby přístupu k síti Internet Územní rozsah: Česká republika - Středočeský kraj, hl.m. Praha Služby přenosu dat Územní rozsah: Česká republika - Středočeský kraj, hl.m. Praha

9 4/52 3. Metodika vypracování 3.1. Analýza organizační struktury firmy, návrh možných změn Nejdříve se pokusím dotknout stávající organizační struktury firmy a naplánovat vhodné změny do budoucna. Zjistit, co tyto změny obnáší po organizační a finanční stránce. V další části práce se změny pokusím zahrnout do redesignu firemních procesů Analýza organizačních cílů firmy V další části práce se pokusím graficky i slovně definovat a popsat základní firemní cyklus a jeho dílčí části Analýza hrozeb z podnikání v telekomunikačním odvětví Další zjištění, které provedu, bude zamyšlení se nad možnými hrozbami i výhodami malého podnikání v telekomunikacích, s cílem shromáždit informace pro pozdější redesign firemních procesů Analýza základních firemních procesů a návrh jejich vylepšení Při samotném řešení návrhu na zlepšení firemních procesů, jež budou vycházet z popisu stávajících firemních procesů, budu přihlížet ke všem dříve nashromážděným informacím (viz. předchozí body). Výstupem práce bude grafická procesní analýza stávajících i redesignovaných procesů. Dále navrhnu řešení potřebných změn, jež jsem definoval, popsal a vyplynou z předcházejích analýz.

10 5/52 4. Organizační struktura 4.1. Fáze č.1 organizačních změn V současné době je organizační struktura firmy velice jednoduchá. Oficiální počet zaměstnanců je nula, jak je z obrázku patrné, tak je zde pouze majitel (Vladimír Goby) a já (Petr Bartaloš), v podobě tichého společníka, kdy nejsem smluvně ani jinak vázáný k firmě. Přesto firma je řízena námi dvěma. Situace byla taková, že při založení nebylo možné sehnat ,- Kč ( ,- Kč) na společnost s ručením omezeným, tudíž jsme zvolili tuto přechodnou cestu - stavící pouze na vzájemné důvěře. Všechny činnosti od reklamy, komunikaci s zákazníky, uživatelskou podporu, účetnictví, rozvoj a údržba sítě tedy musíme zvladat samy. Tato situace má své klady, kterými je volnost aneb jaké si to uděláme, takové to máme. Přesto se i toto často obrací proti nám, aneb právě co jsme si zasadili, to sklízíme.

11 6/ Fáze č.2 organizačních změn Další fází rozvoje firmy, ve smyslu posílení personání části a tím i našich možností, je najmutí prvního zaměstnance. Jeho pozice by nám měla odlehčit od rutinních záležitostí jakými jsou uživatelská podpora, kdy technik převezme velkou část komunikace uvnitř firmy, instalace/připojování nových klientů, upgrady koncových i páteřních prvků datové sítě a další činnosti, jež jsou na denním pořádku. Tato fáze rozšíření našeho teamu nás s kolegou (jako jednatele v s.r.o.), směruje více k získávání více času a prostoru na plánování rozvoje sítě, reklamu, komunikaci s dalšími subjekty, co se týče instalací komplexů ve firmách i domácnostech, státní správě. V neposlední řadě, jak jsem již nakousl o pár řádků výše, nás čeká změna podnikatelské formy z fyzické osoby na společnost s ručením omezeným. Kdy se s nynějším vlastníkem staneme oficiálně rovnocennými jednateli. Tato změna přinese více možností ohledně většího potenciálu ve vyjednávaní s dalšími stranami, subjekty, dále snížení podnikatelského rizika. Věřím, že i nálepka s.r.o. lépe vypadá.

12 7/ Fáze č.3 organizačních změn Třetí a zatím konečnou plánovanou fází rozvoje firmy, jež popisuji v této práci a jíž se budu zabývat, je rozšíření teamu spolupracovníků o IT administrátora a Operátorku. IT administrátor bude mít jako prioritní úkol dohled nad počítačovou sítí, jejím rozvojem i implementací novinek do života firmy. Pozice Technika, bude přesměrována především směrem k uživatelské podpoře a dohledem nad síti (blíže zákazníkovi), oproti IT administrátorovi, jehož zaměření bude více k jádru sítě. (dále od koncového zákazníka) Nově vzniklá pozice operátorky pokryje komukaci, sběr a předávání informací, uvnitř i navenek firmy. Odlehčí se tím technikům i jednatelům. Zaujme funkci hotline, příjem objednávek, fakturace. Obecně bude její pozice jako komunikační mezičlánek mezi zákazníky a pracovníky firmy. Operátorka částečně zastane pozici shromažďování, třídění firemních dokumentů a vedení firemních agend jako jsou účetnictví (částečně), databáze klientů, plánování činnosti techniků, spojovací článek v komunikaci s vedením a techniky apod.

13 8/ Požadavky na nově obsazované pracovní pozice a) Operátorka Pracovní náplň kontakt firemních zákazníků za účely: fakturace, reklamace, agenda informování firemních zákazníků o stavu sítě, novinkách, plánovaných a neplánovaných změnách vedení administrativy agenda zákazníků (práce s firemní databází, archivace, třídění dokumentů) vedení agendy účetnictví (příjem a platba přijatých faktur, řešení všeho ohledně pohledávek, komunikace s úřady, zodpovědnost ve spolupráci s externím daňovým poradcem za přípravu daňového přiznání) informační koordinace techniků s zákazníky Kvalifikace & Požadavky SOU, SŠ vzdělání ekonomického směru, vhodné i pro aktivní absolventy slušné a příjemné vystupování velmi komunikativní typ Druh pracovního poměru, pracovní doba trvalý pracovní poměr pracovní doba 8 15hod Hrubý plat Kč b) Technik Pracovní náplň servisní zásahy na straně klienta (výměna hardwaru, konfigurace, odvirování PC Hardwarová + Softwarová podpora uživatele) instalace nových zákazníků (WiFi, komplexy) nákup hardware a software, udržování aktuálního skladu starost o zajištění funkčnosti Hardwaru a Softwaru v rámci firemní sítě

14 9/52 Kvalifikace & Požadavky SOU, SŠ vzdělání technického směru, vhodné i pro aktivní absolventy, IT výhodou dobrá znalost LAN/WAN, TCP/IP, WLAN, WiFi, VoIP, Ethernet základní znalost programování, scriptování praxe jako správce sítě výhodou Druh pracovního poměru, pracovní doba trvalý pracovní poměr pracovní doba 40hod/týdně Hrubý plat Kč c) IT administrátor Pracovní náplň Správa a konfigurace serverů a datové komunikace v rámci firemní sítě komunikace s obchodními IT/IS partnery starost o zajištění HW, SW a IT služeb Kvalifikace & Požadavky SŠ/VŠ vzdělání - IT výhodou praxe v oblasti správy sítí, administrace serverů, databází, groupware AJ - komunikativní úroveň výborná znalost LAN/WAN, TCP/IP, WiFi, VoIP, Ethernet znalost programování html, xhtml, css správa databází typu SQL 1 rok praxe jako správce sítě komunikativní schopnosti, organizační a projektové dovednosti Druh pracovního poměru, pracovní doba trvalý pracovní poměr pracovní doba 40hod/týdně Hrubý plat Kč

15 10/52 5. Rozbor organizačních cílů Hlavním motivem změn v organizační struktuře a jejím plánování je optimalizace firmy jako celku, postupné docílení zefektňování funkce firmy jako celku, zrychlování všech operací, procesů uvnitř firmy i navenek, tím samozřejmě docílení většího obratu skrze naplnění potřeb klienteli a především také zinkasovnání pocitu, že to co děláme, děláme dobře a lidé z toho mají radost, což věřím, že by mělo a bude jedním z velkých stimulů a motivací pro naši práci.

16 11/52 V podstatě cílem několika prvních změn a posilování teamu, je zajištení obchodního cyklu ve firmě, jehož jsme v tuto chvíli jedinou součástí. Tj. Reklama, komunikace se zákazníky, připojování nových zákazníků, servis a komunikace s stávajícími klienty. Z těchto činností by jsme se postupem času rádi co nejvíce vyvlékli, co se týče přímého vykonávání a rádi bychom se více navlékli do postů kontroli procesů, vylepšování procesů, plánování rozšiřování sítě, jak po technologické úrovni, tak po stránce geografické/vyjednávací s dalšími subjekty a samozřejmě obchodně/reklamní. Stručně řečeno dobře nastavit fukční stroj, jehož funkci budeme kontrolovat, vylepšovat a samy již nebudeme přímo výkonnými součástkami jako je tomu teď, ale spíše jakými si plánovacími inženýry, jejichž úkolem je co nejlépe vyladit všechny části do efektivního a funkčního celku. Ještě jinak řečeno vytvoříme management firmy + funkční administrativně výkonnou část firmy, jak ukazuje níže obrázek.

17 12/52 6. Hrozby malého podnikání v telekomunikacích Než se budu dále věnovat dalšímu přemýšlení a plánování jak upravit stávající procesy, pokusím se krátce shrnout potenciál i rizika stávající organizační struktury v porovnání s obrovskými telekomunikačními firmami na poli české telekomunikační scény. Výhody malého podnikání v oblasti elektronickýck komunikací jsou především v osobním přístupu k zákazníkovi, kdy majitelelé mají doslova na dosah veškerou klientelu. Nicméně i přes tento zajímavý i motuvující faktor, musíme čelit hrozbám velkých telekomunikačních operátorů. Tyto hrozby se skládají či plynou především z kapitálové převahy, jež se projevuje v možnostech realizace větších projektů, projektů s návratovostí v delším časovém období, dále tato kapitálová hrozba souvisí i s masovostí a agresivitou reklamních kampaní. Společně s katitálovou hrozbou úzce souvisí technologická hrozba know how. Velké společnosti mají přímější cestu k novým technologiím jako např. IPTV a další. Čerpají ze spolupráce s akademickou sférou, či dokonce mají vlatní inženýrské teamy, jež navrhujcí a realizují vlastní technologické platformy, řešení a v neposlední řadě tu je samozřejmě propojení velkých poskytovalů přímo s technologickými partnery v oblastí IT/IS, jež přináší dalsí výhody ze vzájemné spolupráce. Tento krátký výčet hrozeb jednoznačně ukazuje, že obávat se je opravdu čeho, ale i zde platí, že každá mince má dvě strany, tedy nejprve k hrozbám. a) Internet Na poli konkurence v oblasti internetové konektivity nepociťuji tak velký tlak jako v ostatních oblastech telekomunikací, ba i naopak si troufám říci, že malé a střední firmy jsou schopny nabídnout zákazníkovi minimálně stejnou a ve většině případů rychlejší a kvalitnější nabídku internetové konektivity. Zde je možno čerpat práve z potencionálu bližšího vhledu, přístupu do konkrétní lokality, větší flexibility menších operátorů v implementaci různorodých technologických řešení oproti více systematicky, standartizovaně a hlavně více globálně pracujícím velkým operátorům. Je to i logické, že pro velké operátory by bylo velmi složité mít desítky různých ceníků k různým internetovým tarifům dle konrétních lokalit. Tzn. v případě velikosti je jakousi brzdou nutnost plošné implementace navýšení rychlosti a komplikovanost individuálního přístupu ke koncovým lokalitám. Z praktické zkušenosti je ale i tato velikost relativně dobře kompenzována kupodivu právě touto velikostí. Jedná se o výhodu konkrétně bývalého Českého telekomu, nynější společnosti Telefónica O2 Czech republic a.s., plynoucí z bývalé ale i současné monopility v oblasti telekomunikací. Tato dlouhodobá situace, kdy jediným telekomunikačním operátorem v České republice byl právě již zmíněný Český telekom, vybudovala jakýsi silný návyk u developerů jakékoliv úrovně tj. od gigantů typu Skanska až po lokální developery rodinných domečků. Tento návyk spočívá v jednoduché filozofie: Prostě my to připravíme pro telefonní přípojku a O2 si časem dotáhne své kabely k nám. Tedy závěrem, když celou situaci krátce shrneme, ikdyž je O2 všude pozdě, z praxe není problém třeba rok a půl oproti malým operátorům, tak příprava ze strany developerů právě pro potřeby O2, je od začátku připravena.

18 13/52 Tedy podtrženo sečteno, internetová konektivita není a ani nebude pole, kde se mezi malými a velkými telekomunikačními operátory bude lámat chleba. b) IPTV Situace na poli digitální televize je v posledních letech či měsících velice zajímavá, přinášející mnoho nového. Jednou z novějších techlonologií, s níž přicházeli nejdříve velcí operátoři jako je Telefónica O2 Czech republic a.s., Telekom Austria Czech Republic (Volny) a České Radiokomunikace a.s. je IPTV. Dalším hráčem na trhu se k výše zmíněným stal díky své velkoobchodní nabídce SLOANE PARK Property Trust, a.s, jež ve spolupráci s PRO-ZETA, spol. s r. o. spustil velkoobchodní platformu přeprodeje IPTV. Z pozice malého telekomunikačního operátora je pro nás výhodnější spíše než se snažit za každou cenu konkurovat Telefónica O2 Czech republic a.s. a dalším drobečkům, tak potichu fandit plošné implementaci DVB-T (digitální televize). Dále nabídce velkoobchodních služeb, či přímo služeb pro koncové zákazníky a to ve službách typu VoD (Video on Demand), PPV (pay-per-view) a další jako jsou např. Televizní archivy, online půjčovny apod. Tzn. balíčkování, jež větší operátoři rádi aplikují je zajisté konkurenční výhodou, kdy v jedné službě nabízí vysokorychlostní internet, digitální televizy IPTV a VoIP telefonování. Což je velice zajímavé jako komplexní multimediální řešení pro koncového uživatele. Nicméně jakási nepružnost, menší informovanost, i ne velká rozšířenost služby IPTV jí zatím řadí trošku do pozadí. Přece jenom obyčejní lidé, jež neřeší jak to funguje, ale hlavně, že jim na televizních obrazovkách běží HBO, Eurosport a další pořady, ještě nějákou dobu zůstanou u klasických technologií (SAT TV, DBV-T). Velice zajímavé jsou možnosti právě již zmíněné služby DBV-T, jež velice plošně začne nabízet podobné služby, jimiž disponovala dříve pouze SAT TV, nyní i IPTV tj. různé balíčky s placenými pořady, pay-per-view apod. Věřím, že právě její jednoduchost a plošnost, bude cesta k jejímu velkému využití. c) Závěrem Když se pokusím shrnout výše napsané, tak doufám a věřím, že konkurenční výhodu v podobě IPTV na poli streamovaných multimedií budou schopny jednoduše a efektivně smazat služby SAT TV a především DBV-T. Další služby jako PPV, VoD a různé videotéky, TV archivy, už nedávají velkým operátorům konkurenční výhodu plynoucí z jejich know-how. Důvod je, že tyto služby mohou být velice snadno dostupné od dalších telekomunikačních operátorů, jež díky internetovým přípojkám dosáhnou až k jednotlivým domácnostem, pro které není problém služby využívat pomocí jejich internetové konektivity, jež budou mít např. od malých či středně velkých poskytovatelů internetu.

19 14/52 7. Rozbor firemních procesů a návrh změn a) Objednávka připojení k internetu (Příloha č.1) Aktuální proces Procesem objednávka internetového připojení se rozumí všechny kroky, jež vedou k dohodnutí termínu, času, rozsahu instalace, ceny instalace, činností/služeb navazujících na instalaci a jejich cen (smluvní podmínky). Zákazníky jsou v tomto procesu domácnosti bytové domy, rodinné domy, či firmy a firemní komplexy, státní podniky a státní správa. Technikem jsou myšleni jeden ze dvou současných majitelů, jež vykonávají ve firmě veškeré činnosti. Realizace internetového připojení všech těchto skupin zákazníků se děje výhradně pomocí těchto technologií: WiFi 2,4Ghz WiFi 5Ghz WiFi 10Ghz Ethernet 10/100Mbps Optické sítě Komunikační cesty jimiž si obě strany vyměňují nutné informace potřebné k realizování internetového připojení jsou: Telefonní kontakty (zákazník zjistí z lokální létákové reklamy, či může najít na webové prezentaci Další a asi nejlepší forma, jak se zákazník dostane k telefonním číslům, je dobrá reference již spokojeného zákazníka, či dokonce doporučení z další ruky ) ové kontakty (stejné viz. Telefonní) ICQ kontakt (stejné viz. Telefonní) Osobní rozhovor V závislosti na použité technologii je nutno v komunikaci, jež probíhá mezi zákazníkem a technikem, dohodnout parametry instalace pokusit se vyhovět přáním a požadavkům zákazníka v souladu s technickými možnostmi firmy. Standartní postup: 1. prověřit možnosti, jak internet zavédst na požadované místo pomocí technologií optických sítí, metalických vedení, WiFi a jejich kombinací 2. návrh a optimalizace místa instalace společně s návrhem konkrétního zapojení a rozvedení internetu do rodinného domu či objektu 3. kalkulace ceny dle požadovaných parametrů 4. odsouhlasení návrhu s cenou a dohodnutí termínů instalace

20 15/52 5. výměna nezbytných údajů/kontaktů pro objednávku instalace Z výše uvedeného postupu vyplývá, že výstupem, jež si technik zaznamenává do svých poznámek jsou: co objednat/nakoupit/zajistit pro potřeby instalace dohodnutá cena termín, místo, náročnost, druh instalace základní kontaktní údaje o zákazníkovi (smlouva se vyplňuje až po zrealizování instalace) Redesignovaný proces Hlavní změnou oproti procesu stávajícímu je odlehčení práce technikům, jež se můžou více specializovat a koncentrovat na technické činnosti, jako jsou servisy na straně zákazníka, či přímo uvnitř firmy. Odlehčení spočívá v přesunu komunikační části, jejíž hlavní náplní je spíše administrativa a to na operátorku, jež přebírá tyto činnostil: přijímá objednávky dohaduje termíny měření, instalací Další novinkou je práce s novou firemní databází, jež ve stručnosti umožní vytvořit a usnadnit komunikační kanály mezi operátorkou, techniky, klienty. Databázovému řešení se budu věnovat v další části bakalářské práce. b) Proces připojení zákazníka (Příloha č.2) Aktuální proces Proces připojení zákazníka navazuje přímo na proces objednávky internetového připojení, z něhož čerpá potřebné informace k samotné realizaci připojení nového klienta. První kroky, jež následují po dokončení procesu objednávky jsou: zjištění je-li skladem potřebný hardware pro připojení klienta tento proces obnáší ověření skladových zásob, pokud je zjištěno, že potřebný hardware není po ruce, je nutné objednat u dodavatele. Celý tento proces obstarávají technici samy, tj. samy ověřují skladovou dostupnost, vyřizují naskladňování nových kusů pokud není potřebný hardware skladem, technici zkontaktují potencionálního klienta a domluví náhradní čas instalace (tato situace se stává jen zřídka, obvykle při dlouhodobém nedostatku skladových zásob přímo u dodavatele hardwaru)

21 16/52 pokud je vše po ruce, technici ve smluvený čas vyrazí na místo instalace k potencionálnímu zákazníkovi, kde se může stát, vlivem neočekávaných událostí (chyba hardwaru, problém v konkrétním řešení přímo na místě instalace nové přání zákazníka, reálná nemožnost uskutečnění prací v naplánovaném rozsahu a další podobné situace. Zde se klient domluví opět přímo s technikem na dalším konkrétním postupu. Všechny tyto informace si technici zaznamenávají pouze do diářů.) po dokončení fyzické instalace následuje předvedení funkčnosti služby zákazníkovi a podpis smlouvy k vybranému druhu internetové konektivity, opět tuto činnost provádí přímo technik sámotný následující činnost po dokončení instalace a podepsání smlouvy je fakturace za instalaci (pokud je tak domluveno), opět provádí technik, dle dohody s klientem je možno uhradit částku hotově, či převodem - poslat fakturu na klienta/poštou Technik také zadává údaje o již připojeném klientovi do firemní databáze klientů, jež se skládá z těchto údajů: jméno příjmení firma IČ DIČ adresa (ulice, město, psč) tarif (rychlost, agregace, cena) přístupový bod datum připojení poznámky IP, MAC adresa zařízení Typ zařízení (poznámky) Podrobněji o firemní databázi se zmíním v další části této práce. Tímto je proces instalace dokončen. Redesignovaný proces Hlavním rozdílem oproti stávajícímu procesu připojení nového zákazníka, je zapojení operátorky do komunikační části mezi zákazníkem a firmou, tedy přebírá toto za techniky, jež dříve vykonávali veškerou fakturaci i komunikaci okolo dohadování termínu i okolo instalace. Spolupráce mezi operátorkou a techniky bude probíhat především skrze novou firemní databázi. Celá tato změna opět přispěje k vyšší specializaci uvnitř firmy.

22 17/52 c) Proces udržování plného skladu (Příloha č.3) Aktuální proces Jelikož firma pracuje s mnoha počítačovými, síťovými komponenty a jejich příslušenstvím, jež slouží nejen jako prvky, jimiž je realizováno připojení zákazníků, ale také je na nich především vybudovaná síťová infrastruktura datové sítě na bázy TCP/IP firemní síť. Mezi často používanými kategoriemi zařízení jsou: ethernetové síťové komponenty síťové karty (10/100Base-Tx, 10/100/1000Base-Tx) switche (10/100Base-Tx, 10/100/1000Base-Tx) managovatelné switche (10/100Base-Tx, 10/100/1000Base-Tx) cat5, cat5e, cat6 kabeláž optické síťové komponenty switche (10/100/1000Base-Fx) konvertory (10/100/1000Base-Fx <=> 10/100/1000Base-Tx) multimod a singlemod optické kabely bezrátové síťové prvky WiFi 2,4Ghz WiFi 5Ghz bridge p2p páteřní spoje síťové platformy bridge, Access pointy (domací klientské + p2p spoje) WiFi 10Ghz bridge, Access pointy (domací klientské + p2p spoje) routerboard (2,4/5Ghz Access pointy, p2p spoje) operační systémy OS mikrotik (síťový operační systém pro ISP) OS linux OS Windows klasické PC periferie, PC sestavy PC pro routry na bázi OS mikrotik PC sondy na bázi OS linux v malém prodej PC a jejich komponent přímo klientům To jsou ve stručnosti hlavní skupiny zařízení, jež jsou povinni technici udržovat v adekvátním počtu skladem, či pružně naskladňovat pro realizaci firemních aktivit.

23 18/52 Kontroly dostupnosti potřebného hardwaru probíhají pravidelně cca v týdenních intervalech. Je pouze na posouzení techniků kolik bude pravděpodobně potřeba konkrétního hardwaru na příští týdny a dle svého uvážení realizovat objednáku a naskladnit zboží. Redesignovaný proces K změnám v tomto procesu udržování plnosti skladu došlo opět především z důvodu podpory lepší specializace uvnitř firmy. Kdy technik udržuje skladovost nejen ve své hlavě a pracuje nejen se svou intuicí a odhadováním budoucích potřeb na hardware (kdy se asi a co bude hodit), ale spolupracuje se novou firemní databází. V této nové databázi je modul umožňující ukládat skladové zboží. Operátorka může pružně a reálně domlouvat termíny instalací, jelikož bude mít přístup k informaci o skladovosti hardwaru, potřebného na konkrétní typ instalací. Technik bude mít lepší přehled o skladovém hardwaru, než jen pomocí jakési pravidelné vizuální inventury. A skrze právě tuto databázi, jakožto komunikační kanál mezi jím a operátorkou bude moci udržovat sklad aktuální. d) Proces servisních zásahů (Příloha č.4) Aktuální proces Tento proces je velice důležitým procesem, a to přímo souvisejícím se spokojeností našich zákazníků, jimž poskytujeme služby a kvalitní služba je bezesporu nejlepší naší referencí. Proto je nutné věnovat tomuto procesu pečlivou pozornost. Naší filozofií je se o zákazníky starat a pod slovem starat vidíme osobní přístup, je to i logické, nejsme gigant typu Telefónica O2 apod. a můžeme si toto dovolit. Zároveň je tato vlastnost menší firmy i naší konkurenční výhodou. Na druhou stranu to není do budoucna optimálním řešení, kdy společně s růstem firmy je vztah vedení firmy a koncových zákazníků stále vzdálenější, díky stále vychvalované specializaci jež jde ruku v ruce s objevováním se nových pracovních míst ve firmě. Motorem tohoto procesu je stav, kdy firma jako taková není schopna poskytovat svým zákazníkům úroveň služeb, jež by chtěla, či je smluvně zavázaná (dále jen stav ). Na komunikační úrovni vstupují přímo do tohoto procesu naši zákazníci, technici jež reagují určitými způsoby na tento stav. Ze strany zákazníka se prakticky dějí další dva procesy a to jsou: zákazník si všimne, že je něco špatně (není spokojen s úrovní služby) a neoznámí tuto skutečnost přímo technikům Tato varianta je velice nešťastná pro firmu a to z hlediska, že zákazník předpokládá, že se stav sám od sebe opraví, tj. někdo z techniků si všimne závady a odstraní. Zde přichází více možností co si zákazník myslí a dle toho se samozřejmě chová (toto chování je hodně ovlivněno vlastní zkušeností zákazníka, i jeho duševní částí, charakterem, postoji a přístupy v komunikaci): myslí si, že chyba je u něj a proto radši nevolá a řeší sám (což je pro firmu výhodný postoj, kdy zbytečně nepřelévá své možné potencionální problémy na nás a nejdřív prověří své PC a software apod.)