Identifikace potřeb pacienta

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Identifikace potřeb pacienta"

Miloslav Marek
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 Identifikace potřeb pacienta 1

2 Cíle porady pracovníků Vysvětlit složky produktových potřeb pacienta Vytvořit proces, který budeme v naší praxi používat k identifikaci produktové potřeby pacientů, abychom zajistili, že pacient obdrží nejlepší řešení 2

praxi používat k identifikaci produktové potřeby

3 Složky potřeb pacienta Profesionální péče + Vztah + Produkty pro korekci zraku Profesionální diagnóza a poradenství týkající se péče o zrak Přátelská, individualizovaná pozornost Stálápéče Korekční pomůcky, které nejlépe vyhovují pacientovu životnímu stylu, zájmům a emocionálním potřebám 3

Přátelská, individualizovaná pozornost Stálápéče Korekční pomůcky, které

4 Produktové potřeby očních pacientů Základní funkční potřeby Dobrá zraková ostrost Trvanlivost Oční specialisté jsou vyškoleni především k uspokojování základních funkčních potřeb Ale nákupní rozhodování pacienta je založeno na řadě potřeb přesahujících prostou funkčnost 4

především k uspokojování základních funkčních potřeb Ale nákupní

5 Uspokojení funkčních potřeb představuje pouze první krok Vzhled/ Účelnost styl Základní funkční potřeby Komfort Prestiž Nejvyššího stupně spokojenosti pacienta je dosaženo, pokud jsou uspokojeny všechny jeho potřeby V souladu s životním stylem 5

Prestiž Nejvyššího stupně spokojenosti pacienta je dosaženo,

6 Produkty uspokojující základní funkční potřeby Produkty uspokojující vyšší výkonnostní potřeby Produkt Potřeba Skla brýlí Monofokální Progresivní Mládí, práce na různé vzdálenosti Bifokální Vysoký index lomu Lehké, pohodlné Antireflexní Stylové, lepší vidění Samozabarvovací Ochrana před slunečním zářením, účelné Rámečky Základní nebo nová skla do pacientových rámečků Značkové Mladá móda Kontaktní čočky Čtrnáctidenní/měsíční s častou výměnou Nepřetržité nošení Účelné Jednorázové Účelné Barevné Stylové Sluneční brýle Kvalita jako z drogerie Polarizační skla Lepší vidění, lepší výkonnost při sportu Módní značka Status, image, mládí Sportovní značka Výkon při sportu, sebevědomí, image 6

skla do pacientových rámečků Značkové Mladá móda Kontaktní čočky Čtrnáctidenní/měsíční s častou výměnou Nepřetržité nošení Účelné Jednorázové Účelné Barevné Stylové

7 Odhalování potřeb pacienta Pacienti zpravidla nehovoří o svých produktových potřebách - Nejsou si vědomi škály možností, které jsou k dispozici - Mají o možnostech neúplné či nepřesné informace - Možná nevědí na co a jak se zeptat - Obávají se, že budou působit nevzdělaně nebo že budou plýtvat časem očního specialisty Pacienti očekávají, že oční specialista či pracovníci optiky se zeptají na jeho problémy či funkční potřeby a doporučí mu nejlepší řešení - Očekávají, že specialista a pracovníci optiky jsou obeznámeni s nejnovějšími technologiemi - Chtějí individualizovanou pozornost a doporučení - Důvěřují tomu, co jim oční specialista poradí 7

specialisty Pacienti očekávají, že oční specialista či pracovníci optiky se zeptají na jeho problémy či funkční potřeby a doporučí mu nejlepší řešení - Očekávají,

8 Odhalování potřeb pacienta Při hledání produktů, které by odpovídaly potřebám pacienta, je třeba vzít v úvahu: Oční anamnézu / požadavky na korekci Životní styl a povolání Demografické charakteristiky Osobní zájmy a přání 8

Oční anamnézu / požadavky na korekci Životní styl a

9 Metody odhalování potřeb pacienta Demografické údaje (věk, pohlaví, povolání) Anamnestický dotazník (koníčky, zájmy, životní styl, zvláštní potřeby) Sondování při předběžném testování Rozhovor při prezentaci produktů 9

(koníčky, zájmy, životní styl, zvláštní potřeby)

10 K diskusi Hovoříte s každým pacientem ještě před jeho vyšetřením očním specialistou o tom, co mu nevyhovuje na stávajících brýlích či kontaktních čočkách, o změnách jeho vidění či o tom, o jaké produkty by měl zájem? Kdy a jakým způsobem by se takový rozhovor měl odehrávat v optické praxi? 10

kontaktních čočkách, o změnách jeho vidění či o tom, o jaké produkty by

11 Uspokojování potřeb pacienta Stanovení potřeb pacienta Funkční Související s životním stylem Doporučení řešení zajišťujícího nejvyšší výkonnost Emocionální 11

12 Doporučení ne Seznam Pacienti očekávají a respektují doporučení očního specialisty Seznamy předpokládají, že pacient dokáže přiměřeně posoudit jednotlivé možnosti to ale často neplatí 12

13 Nástrahy prezentace produktů Nejčastější chybou, které se dopouštějí pracovníci optických praxí při prezentaci možností zrakové korekce, je předpoklad, že pacient není schopen zaplatit nejlepší možnost - Nikdy předem nepodceňujte kupní sílu pacienta 13

zrakové korekce, je předpoklad, že pacient není schopen

14 Nástrahy prezentace produktů Další častou chybou je zaškatulkování pacientů jako nositelů brýlí nebo nositelů kontaktních čoček - Téměř všichni nositelé kontaktních čoček pravidelně nosí brýle - Jedna třetina nositelů brýlí má zájem o kontaktní čočky, minimálně pro občasné nošení 14

všichni nositelé kontaktních čoček pravidelně nosí brýle - Jedna

15 Nástrahy prezentace produktů Pacienti se zajímají pouze o to, jak mohou produkty zlepšit jejich život, ale nezajímají se o technické aspekty fungování těchto produktů kupují si výhody, a ne charakteristiky produktů Důraz na přínosy pro pacienta Tato nová skla nemají linku mezi zónou nablízko a nadálku jako klasické bifokály, takže neukazujete, kolik Vám je let a udržujete si mladistvý vzhled. ne na technické detaily U progresivních optických čoček se plynule zvyšuje zvětšení směrem od centrální zóny ke spodní periferní části. 15

linku mezi zónou nablízko a nadálku jako klasické bifokály, takže neukazujete, kolik Vám je let a udržujete si mladistvý vzhled.

16 K diskusi Doporučujeme v naší praxi běžně pacientům produkty s nejvyšším výkonnostním standardem? Jaké produkty bychom měli doporučovat různým segmentům pacientů? Doporučujeme v naší praxi běžně pacientům nosícím kontaktní čočky, aby si nechali udělat nové brýle? Nabízíme běžně pacientům nosícím brýle kontaktní čočky na zkoušku? 16

Jaké produkty bychom měli doporučovat různým segmentům pacientů?

Podobné dokumenty

Jak nabízet kontaktní čočky nositelům brýlí

Jak nabízet kontaktní čočky nositelům brýlí Cíle prezentace Identifikace vhodných kandidátů na kontaktní čočky mezi nositeli brýlí. Posouzení důvodů proč si lidé přejí nebo odmítají kontaktní čočky. Posouzení