Vstup uživatele do služby

Transkript

1 Popis realizace poskytování sociální služby 1 Odborné sociální poradenství (sociální služba odborné sociální poradenství podle 37 odst. 3 zákona č.108/2006 Sb.) je poskytováno na základě druhových standardů* tvořených na základě požadavků MPSV, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků. Odborné sociální poradenství je poskytováno v kanceláři na základě individuálních potřeb klienta. Klienti nejsou diskriminování na základě věku, etnické, národnostní, sociální, náboženské a jiné příslušnosti. Služba je poskytována v souladu s principy důstojnosti, ochrany soukromí, zplnomocnění, nezávislosti, práva volby klienta, týmového přístupu, přirozenosti prostředí a kontinuity péče. Služba je poskytována ambulantně v Karlových Varech, na adrese: Blahoslavova 18/5, Karlovy Vary, v Sokolově na adrese: Nádražní 544, Sokolov, Kraslicích na adrese: Havlíčkova 61, Kraslice. * v současné době procházejí Standardy služby úpravou, tak aby odpovídaly požadavkům vyhlášky číslo 505, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách Vstup uživatele do služby Klient má možnost dozvědět se o službě následujícími způsoby: Na začátku představují odborní poradci službu v rámci budování sítě. Klienti se tak o službě dozvědí na úřadech, ve spolupracujících zařízeních, v rámci nabídky sociálních služeb v kontaktních a informačních centrech. Spolupracující subjekty v rámci sítě doporučují klientům službu odborného sociálního poradenství. Součástí informování o službě je distribuce srozumitelných letáčků s popisem služby, které jsou zájemcům o službu k dispozici na těchto místech. Spolupracující zařízení jsou v rámci sítě informovány o nabídce odborného sociálního poradenství při řešení situace klientů (tj. jak může pracovník pomoci např. sociálnímu odboru, bytovému odboru, Úřadu práce nebo nestátním poskytovatelům sociálních služeb pomoci při práci s klientem). Zájemci se o službě dozvídají od klientů, kteří již služby využili, typicky od obyvatel téže lokality nebo svých příbuzných. Kontakt na odborného poradce je také na webových stránkách společnosti Údaje o službě jsou také v publikaci Přehled poskytovatelů sociálních služeb na území Karlovarského kraje.

2 2 Způsoby kontaktování služby zájemcem a) Zájemce osloví odborného poradce sám Zájemce o službu je doporučen pracovníkem jiné instituce nebo jiné sociální služby poskytovatele. Zahájení spolupráce se zájemcem o službu - Zájemce o službu OSP se ozve především telefonicky odbornému poradci a domluví si s ním schůzku na konkrétní den a hodinu. Pokud takový zájemce nesdělí rovnou, co chce s odborným poradcem řešit (či tato potřeba nevyplyne nepřímo z hovoru), dotáže se odborný poradce takového zájemce, čeho se bude případné poradenství týkat. - V případě, že z telefonátu vyplyne, že zájemce chce řešit něco, co služba OSP nenabízí, je na to odborným poradcem upozorněn a takový zájemce bude následně uveden v Arumu v terénním deníku. Dalšími způsoby jak sjednat s odborným poradcem schůzku je přímá návštěva zájemce v místě (a čase), kde je OSP poskytováno, přičemž je termín schůzky domluven či z důvodu volné kapacity odborný poradce začne potřebu klienta rovnou řešit. Zájemce o službu je seznámen s vnitřními pravidly služby a pokud souhlasí, je s ním uzavřena smlouva o poskytnutí služby. Tato smlouva se uzavírá vždy ústně (na přání klienta může být uzavřena také písemně) a je o ní veden záznam v elektronické databázi klientů ARUM. S ohledem na charakter služby OSP spočívající v poskytování poradenství se zájemce stává klientem odborného poradce začátkem konzultace. Kriteria rozhodující o zařazení zájemce do služby a) Zájemce o službu k řešení své potřeby, nebo potřeb vyžaduje služby, které poskytovatel služby odborné sociální poradenství nabízí. b) Klient je motivován ke spolupráci (spolupráce je dobrovolná). c) Poskytovatel má volné kapacity k poskytování služby Maximální roční kapacita poskytované sociální služby je 180 uživatelů. Jeden pracovník na 1,0 pracuje max. s 90 uživateli za rok. Roční kapacita je odvozena z optimální kapacity sítě sociálních služeb v Karlovarském kraji. Maximální kapacita pracovníka pro přímou práci s klientem je 20 klientů, se kterými aktivně spolupracuje. V případě, že zájemce nemůže být do služby zařazen, je mu, pokud je to možné, doporučena nebo případně zprostředkována jiná vhodná pomoc, nebo služba.

3 Metody práce s uživatelem 3 Nabídka služby odborné sociální poradenství je definována regionální kartou sociálních služeb obsahem všech témat. S klientem je probrána jeho potřeba, ve které potřebuje poradit. S ohledem na komunikační schopnosti klienta jsou nejprve zjišťovány podrobnosti řešeného problému tak, že klient tento problém popíše a následně je odborným poradcem dotazován na podrobnosti problému, či s ohledem na možný komunikační šum na další záležitosti, které by s řešením problému (zakázky) mohly, byť je teoreticky, souviset a to za účelem důkladného poznání situace klienta, poznání příčin a důvodů řešeného stavu či procesu. Zjištěním výchozího stavu či vyjasnění si oblasti potřeb klienta následuje samotná poradenská činnosti, kdy s ohledem na typ potřeb klienta jsou klientovi poskytnuty rady, informace či nastíněn dalšího možný postupu ve věci řešení jeho potřeby. V případě, že potřeba klienta není vyřešena samotnou radou či poskytnutím informací, je s klientem řešen problém zejména sepisem návrhů, sdělení, vyjádření atd., které dovedou klienta k vyřešení jeho problému či problémů. Dále jsou po dohodě s klientem zejména dávány odborným poradcem instrukce v tom smyslu, aby klient zajistil určitý druh informace, listiny atd., díky které bude moci odborný poradce klientovi předat adekvátní rady, informace či dojde k sepisu listiny apod., které klientův problém buď vyřeší či povedou k tomu, že klient bude mít veškeré adekvátní informace týkající se jeho problému. V případě potřeby klienta, která vyžaduje jeho zkompetentňování a jsou složitějšího charakteru či se jedná o potřeby, jejichž naplnění vyžaduje dlouhotrvající spolupráce s odborným poradcem, může být s klientem vypracováván individuální plán. Jinak platí, že s ohledem na charakter služby OSP, tedy kdy klientovi jsou předávány především potřebné rady a informace pro, není s klienty běžně takový plán vypracováván. Potřeby klienta jsou uspokojeny v rámci služby OSP zejména poskytnutím rad a informací, vyhotovením adekvátních listin, návrhů atd., či při dlouhotrvajících zakázkách dospění klientem do požadovaného stavu. Metodika poskytovaných služeb Profesionální rozhovor Motivační rozhovor Aktivační rozhovor Nácvik konkrétních sociálních dovedností Mediace (některé prvky) Analýza dokumentů Analýza spisové dokumentace Dluhové poradenství

4 4 Pracovní poradenství Sociální poradenství Právní poradenství Zprostředkování dalších služeb Koordinace a management sociálních, pedagogických, psychologických a zdravotnických služeb Způsoby poskytování služby Realizace služby odborné sociální poradenství Službu odborné sociální poradenství poskytuje v Karlových Varech jeden odborný poradce, který je zároveň právníkem. V Sokolově a Kraslicích poskytuje službu jedna odborná poradkyně a ve Žluticích také jedna odborná poradkyně. Základní činnosti při poskytování odborného sociálního poradenství se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, zprostředkování navazujících služeb aktivity ke zmapování sociální sítě, včetně vzdělávacích institucí, lékařů a psychologů, spolupráce s dalšími organizacemi (pracovník v případě potřeby zprostředkuje vhodné navazující služby) b) sociálně terapeutické činnosti: aktivity umožňující lepší orientaci ve vztazích odehrávajících se ve společenském prostředí, (pracovník zprostředkovává informace ze společenského prostředí, z institucí, organizací, okolí srozumitelnou formou pro klienta, vysvětluje informace, popř. upozorňuje na závažnost sdělovaného obsahu); poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva, psychologie a v oblasti vzdělávání; tato základní činnost je zajišťována odborným poradenstvím v oblastech: - dluhové a finanční poradenství - sociální systémy - pracovní poradenství - právní poradenství c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních náležitostí: 1. pomoc při obstarávání běžných záležitostí (odborný poradce uživateli služby vysvětluje vyřizování záležitostí na úřadě, u dodavatelů energií, plynu, pomáhá

5 5 sepisovat různé žádosti a písemné dokumenty, např. žádost o splátkový kalendář, může komunikovat s exekutory apod.) 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím (pracovník podporuje svými činnostmi rodinu, usiluje o nastavení takového fungování, které může pro řešení problémů využívat sociální síť jak v rámci širší rodiny, tak v rámci návazných sociálních služeb). Bližší popis realizace jednotlivých aktivit Poskytnutí informace: klient získává informace o právech, povinnostech a variantách řešení ve vztahu k situaci, ve které se právě nachází. Jedná se např. o informace z oblasti sociální, pracovní, dluhové, finanční, právní, atp. Pomoc při prosazování práv a zájmů: pomoc klientovi k tomu, aby mohl/uměl fakticky využít možností, o kterých je výše uvedenou službou informován. Zprostředkování kontaktu s právníkem, zprostředkování jednání s institucemi, které se podílejí na řešení klientovy situace. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím odborný poradce může mediovat vztahy mezi klienty, rodinami klientů, klienty a institucemi, klientem a obcemi, apod. Odborný poradce udržuje přehled o skutečnostech, které ovlivňují život lidí v místě poskytování služby obecně (jako např.: sociální, bytovou a vzdělávací politiku obce, služeb lichvářů, prostituce, zneužívání návykových látek, apod.). V případě potřeby spolupracuje s orgány státní správy a samosprávy, orgány činnými v trestním řízení a s poškozenými klienty ve smyslu spolupráce s probační mediační službou a dalšími státními i nestátními institucemi. Pomoc při zvyšování sociálních kompetencí: klient si v rámci těchto služeb, prostřednictvím posílené motivace a praktického nácviku, prohlubuje dovednosti v oblastech základních sociálních dovedností (domácí rozpočet, jak získat a udržet zaměstnání, problematika hrazení nájemného a služeb spojených s užíváním bytu, splácení dluhů, prevence zadluženosti), vedení chodu domácnosti apod.. Jedná se tedy zejména o vedení motivačních, aktivačních, objasňujících rozhovorů, prostřednictvím kterých si klient výše uvedené dovednosti osvojuje. Klienti jsou zároveň motivováni k průběžnému udržování stavu, který jim prospívá. Sociálně terapeutické činnosti: Dluhové, finanční, pracovní a sociální poradenství je poskytováno kvalifikovaným odborným poradcem, který se v této problematice nadále vzdělává. V Karlových varech je služba zajištěna ambulantně během konzultačních hodin vždy v pondělí a ve středu od 8:00 do 15:00 hod. Mimo tyto konzultační hodiny probíhá příprava a studium podkladů pro konzultace s klienty.

6 6 Služba je v Karlových Varech zajištěna odborným poradcem, který má zároveň právnické vzděláním. V Sokolově je zajištěna služba ambulantně v kanceláři a to vždy ve středu od 12:30 do 15:30 hod., v Kraslicích v pondělí od 12:00 hod. do 16:00 a v úterý od 9:00 do 16:00 hod. a ve Žluticích vždy v pondělí od 10:00 do 14:00 hod. Mimo tyto konzultační hodiny probíhá příprava a studium podkladů pro konzultace s klienty. V Sokolově, Kraslicích a Žluticích je služba zajištěna odbornými poradci, kteří se dále vzdělávají. Kritéria hodnocení práce s uživatelem služby Spolupráce s klientem je považována za úspěšnou v případě, kdy: a) Minimální cíle Klient dosáhne zlepšení své situace v konkrétním ohledu (finanční situace, zadluženost, stav bydlení, konflikt s veřejnou institucí apod.). Zvýší se subjektivní komfort klienta. Zvýší se sociální kompetence klienta a jeho schopnost vyhnout se rizikovým situacím, které ze situace sociálního vyloučení nebo z nepříznivé životní situace vyplývají. Zlepší se přístup klienta k jeho právům a jeho ochrana proti diskriminujícímu jednání okolí a institucí. Klientovi jsou zprostředkovány služby a aktivity, které mu předtím nebyly dostupné. Budou zmírněna rizika spojená se životem klienta v sociálně znevýhodňujícím prostředí nebo vyplývající z nepříznivé životní situace. b) Rozvojové cíle Životní situace klienta se zásadně zlepší (přestěhování se do lepšího bytu, získání a udržení si zaměstnání, získání vzdělání, snížení nebo vyřešení zadluženosti, celkový nárůst subjektivního komfortu). Cíle služby Minimálním cílovým stavem spolupráce je zastavit zhoršování sociální situace klienta. Optimálním cílovým stavem je zlepšení jeho sociálních dovedností, životní úrovně a spokojenosti. Integrální součástí nabízených služeb je také snaha o zapojení klienta do širších sociálních struktur. Jednotlivé obecné cíle služby: a) zvýšení sociálních kompetencí a sociální mobility konkrétního klienta b) zprostředkování (klientům) služeb a aktivit, které jsou lokálně dostupné, ale poskytovatelé o klientech nevědí nebo klienti nevědí o službě c) pomoc klientům s obranou jejich práv d) minimalizace rizik spojených se životem v sociálně znevýhodňujícím prostředí nebo

7 7 vyplývajících z nepříznivé životní situace e) rozvíjení spolupráce s dalšími subjekty, které v lokalitě nabízejí služby nebo mohou jinak přispět k naplnění výše jmenovaných cílů Způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Zapojení uživatele cílové skupiny do rozhodování o využití služby Zájemce je veden k převzetí odpovědnosti za řešení své nepříznivé situace, proto i forma i míra poskytnuté pomoci je přímo odvislá na jeho rozhodnutí. Na základě požadavků potencionálního klienta (objednávka), mantinelů služby (nabídka) a společně dohodnuté pomoci (zakázka) je se zájemcem uzavřena ústně či písemně smlouva o poskytnutí služby mezi uživatelem služby a odborným poradcem. Tato smlouva dává jasné hranice podobě budoucí spolupráce. Klienti mají také možnost vyjádřit se ke službě kdykoli formou stížnosti či podnětu nadřízenému odborného poradce. Individuální plánování služeb - stanovení potřeb a cíle klienta K vytvoření individuálního plánu s klientem dochází za situace, která je popsána výše v Metodě práce s uživatelem. Plánování se účastní uživatel služby s pracovníkem, který s klientem uzavřel smlouvu o poskytování služby. Aktivním zapojením klienta do procesu individuálního plánování podporuje pracovník klienta v přebírání zodpovědnosti za svůj vlastní život. K plánování může uživatel přizvat osoby blízké i osoby ze svého širšího sociálního prostředí. Výhodou je posílení míry sociálního začlenění klienta a získání primárních zdrojů podpory (tzv. neformálních zdrojů). Součástí individuálního plánování může být také spolupráce s dalšími institucemi v rámci návazným služeb odborného sociálního poradenství nebo přímá spolupráce s právníkem. Jednotlivé fáze individuálního plánování 1. Zkoumání situace, porozumění 2. Plánování, pojmenování stavu změny a plán jejího dosažení 3. Stanovení cílů Kritéria dobře zformulovaného osobního cíle: a) osobní významnost b) malý a konkrétní cíl

8 c) cíl by měl směřovat k tomu, co klient chce, nikoliv k tomu, co nechce d) realistický cíl e) cíl je spojen s aktivitou f) měřitelný g) časově ohraničený 4. Stanovení postupů a dílčích kroků 5. Realizace plánu (společná práce) 6. Hodnocení (revidování plánu) 8 Plnění cílů průběžně sleduje koordinátor ve spisové dokumentaci elektronické evidenci databáze klientů ARUM, během pravidelných konzultací s odborným poradcem, které mohou být postaveny i na náslechu práce odborného poradce s klientem (s jeho souhlasem), nebo formou klientských porad za přítomnosti ostatních odborných poradců v přímé práci s uživateli či dalších porad odborných poradců na centrální úrovni nebo pobočkových. Pokud koordinátor pochybuje o správnosti definovaných cílů či jejich dosahování, může zorganizovat se souhlasem klienta, společnou konzultaci s odborným poradcem a klientem. Způsob vyřizování stížností uživatelů Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci s odborným poradcem 1) Koordinátorovi (přímému nadřízenému odborného poradce). Telefonický kontakt na koordinátora je součástí písemné dohody s klientem. Jestliže si klient stěžuje na odborného poradce, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor odborného poradce na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, nelze jinak podložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů. V případě, že bude nutný osobní kontakt koordinátora se stěžovatelem, dohodnou si čas a místo konzultace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora, který se stížností bude zabývat společně s metodikem služby. 2) Přímému nadřízenému koordinátora může klient podat svou stížnost pouze písemně. Přímý nadřízený koordinátora je povinen se konkrétní stížností zabývat a hledat společně s metodikem služby objektivní řešení. Jejich postoj vyjadřuje odborný a objektivní postoj k pracovnímu výkonu zúčastněného odborného poradce a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován

9 9 o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s. 3) Klient je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s., která žádost písemně vyřídí do 30 dnů od nejbližšího zasedání správní rady. 4) Klient má právo stěžovat si na kvalitu poskytovaných sociálních služeb příslušnému odboru krajského úřadu. Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu. Pokud se poskytovatel dopustil chyby v profesionálním jednání, je prostor pro zpracování chyby v supervizi či tréninku. Pokud se odborný poradce dopustí závažné profesní chyby, která vrhá pochybnost na jeho způsobilost k práci v rámci služby, vede to k pracovně-právnímu postihu případně rozvázání pracovního poměru. Ukončení poskytování služby Kritéria rozhodující o ukončení spolupráce s klientem a) Uživatel již nepovažuje další spolupráci na řešení problému za svou prioritu (klient může ukončit svoji spolupráci kdykoliv a bez udání důvodu). b) Spolupráce je ukončena dohodou mezi odborným poradcem a klientem při vyřešení sociálního problému klienta, kdy klient již nepotřebuje ani další služby poskytovatele. c) Klientův problém se vyvinul do podoby, kdy odborný poradce již nemůže nabídnout žádné řešení. V tom případě toto odborný poradce klientovi vysvětlí, a pokud je to možné, doporučí, případně zprostředkuje, další služby. d) Klient závažným způsobem porušuje dohodu nebo narušuje stanovené hranice pracovního vztahu. O okamžitém ukončení spolupráce může odborný poradce rozhodnout v případě, že je klientem fyzicky nebo slovně napaden. V případě, že spolupráce je ukončena ze strany odborného poradce, je tento povinen o svém rozhodnutí písemně informovat klienta, je-li to možné. Tato informace zůstává součástí klientského spisu. Pracovník je povinen tento krok konzultovat se svým koordinátorem.

10 Spoluúčast uživatele na službě 10 Služba je poskytována bezplatně. Spoluúčast uživatele na službě je ve formě jeho aktivní účasti při řešení jeho nepříznivé situace. Materiální a technické zabezpečení služby Kancelářské řešení služby: Kancelář, kde probíhá ambulantní forma služby odborné sociální poradenství, se nachází v Karlových Varech, na adrese Blahoslavova 18/5, Karlovy Vary - Drahovice. Další kancelář je v Sokolově na adrese: Nádražní 544, Sokolov a v Kraslicích, na adrese: Havlíčkova 61, Kraslice. Kanceláře a jejich místnosti jsou vybaveny kancelářským nábytkem, výpočetní technikou s připojením na internet, každý pracovník má mobilní telefon.