Popis realizace poskytování sociální služby Terénních programů SPOLEČNĚ-JEKHETANE poskytované v Moravskoslezském kraji

Transkript

1 1 SPOLEČNĚ JEKHETANE, o. p. s. Palackého 13/49, Ostrava IČ Popis realizace poskytování sociální služby Terénních programů SPOLEČNĚ-JEKHETANE poskytované v Moravskoslezském kraji Aktualizace dle změn od

2 2 I. Poslání Poslání organizace SPOLEČNĚ JEKHETANE, o. p. s. usiluje o rovné šance pro romskou menšinu v majoritní společnosti prostřednictvím poskytování sociálních služeb a jiných doprovodných aktivit, v rámci Moravskoslezského a Olomouckého kraje. Poslání služby Terénní programy SPOLEČNĚ-JEKHETANE usilují o to, aby byl uživatel samostatný, znalý svých práv a povinností, zodpovědný za své jednání a měl přístup k běžným službám ve společnosti. Služba zprostředkovává kontakt se společenským prostředím a pomáhá při uplatňování práv a oprávněných zájmů uživatelů prostřednictvím poskytování informací, nácviku dovedností, doprovázení a pomoci při zařizování běžných záležitostí osobám, které nemohou žít běžným způsobem života z důvodu nepříznivé sociální situace, a které nejsou schopné řešit své problémy vlastními silami. Služba je poskytována v přirozeném prostředí uživatelů žijících na území statutárního města Ostravy. II. Cíle služby Cílem poskytování služby je dosáhnout toho, aby uživatel: znal svá práva a povinnosti a orientoval se ve veřejných službách, byl zdravě sebevědomý, uměl komunikovat a byl zodpovědný za své jednání, uměl hospodařit s financemi (nezadlužoval se), uvědomoval si, že vzdělání a zaměstnání je hodnotou, žil zdravým životním stylem, žil důstojným způsobem života (měl vhodné bytové podmínky, nebyl diskriminován), uměl si vyřídit běžné záležitosti (např. najít si zaměstnání, bydlení, vyřídit si doklady a potřebné dávky), Cílem služby je také zmírňování předsudků společnosti vůči cílové skupině uživatelů a snaha o zkvalitnění životního prostředí v sociálně vyloučených lokalitách. III. Zásady poskytování služby Individuální přístup k uživatelům služby Ke každé osobě pracovník přistupuje jako k jedinečné s jedinečným problémem. I když dvě osoby mají stejný problém, neznamená to, že bude řešen stejně. Komplexní přístup k řešení problému uživatele Při řešení problémů uživatele pracovník vždy zohledňuje všechny schopnosti, příležitosti a možnosti uživatele a jeho blízkého sociálního okolí. Pracovník zjišťuje všechny souvislosti, které mají vliv na řešení problému.

3 3 Respektování volby uživatele služby Pracovník uživatele informuje o možnostech řešení jeho problému a seznamuje ho s důsledky jeho rozhodnutí. Rozhodnutí o způsobu řešení situace je však výhradně na uživateli. Podpora zodpovědného přístupu uživatelů Pracovník vždy vede uživatele k tomu, aby nesl zodpovědnost za své jednání. Podpora samostatnosti uživatele Pracovník vždy vede uživatele k tomu, aby byl schopen řešit své problémy sám. Rovný přístup k uživatelům a ochrana důstojnosti uživatele Pracovník poskytuje rady a pomoc bez jakékoli předpojatosti bez ohledu na pohlaví, zdravotní postižení, náboženské vyznání, sexuální orientaci, politickou příslušnost, sociální status apod. Pracovník respektuje uživatele služby, nijak se nad ním nepovyšuje ani ho neponižuje, jedná s uživatelem rovnocenně. Přijímá uživatele takového, jaký je. Mlčenlivost a diskrétnost Pracovník nesděluje třetím osobám žádné skutečnosti týkající se zájemce nebo uživatele, které se dozví v souvislosti s poskytováním služby. Tyto skutečnosti jsou sdělovány třetím osobám pouze s písemným souhlasem zájemce nebo uživatele nebo na základě povinnosti stanovené zákonem (např. občanský soudní řád, trestní řád a zákon o sociálně-právní ochraně dětí). Služba respektuje právo na anonymitu uživatele. Bezplatnost Za poskytování služby uživatelé neplatí. IV. Okruh osob, jimž je služba určena Osoby starší 18 let, žijící zejména v sociálně vyloučených lokalitách na území statutárního města Ostravy, které se nacházejí v nepříznivé sociální situaci nebo vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženi. V. Činnosti poskytované službou Služba poskytuje zejména: aktivity umožňující lepší orientaci ve vztazích odehrávajících se ve společenském prostředí (zprostředkování kontaktu se společenským prostředím): zprostředkovávání telefonních hovorů v rámci řešení nepříznivé životní situace uživatele, doprovázení uživatele při vyřizování osobních záležitostí na úřady, soudy, veřejné instituce k lékaři apod., informování o jiných sociálních službách a veřejných institucích, umožnění vyhledávání informací uživateli v jeho přirozeném prostředí nebo po dohodě v kanceláři služby na internetu (nabídky volných pracovních míst, kontakty na instituce a jejich adresy, nabídky na pronájmu bytů a vybavení bytu apod.). pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: pomoc při vyřizování běžných záležitostí:

4 4 poskytování informací, pomoc při obstarávání osobních záležitostí a uplatňování práv uživatele (hledání zaměstnání, bydlení, vzdělání, vyřizování dokladů, vyplňování formulářů, žádostí apod.), poskytování informací o dávkách státní sociální podpory, v hmotné nouzi a příspěvku na péči. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob pomoc při vyhledání a navázání kontaktu s rodinou, hledání možností využití zdrojů z blízkého sociálního okolí uživatele při řešení jeho problému, vyhledávání veřejně dostupných zdrojů k řešení problému uživatele a pomoc s jejich využitím. sociálně terapeutické činnosti: nácvik dovedností (telefonování, vystupování, hospodaření v domácnosti, vaření, praní, nákupy, úklid apod.). poskytování informací o rizicích spojených se současným způsobem života a snižování těchto rizik (v případě uživatele návykových nebo omamných a psychotropních látek prostřednictvím metod přístupu minimalizace škod): poskytnutí pomoci a osvěta pro zlepšení životního stylu uživatelů služeb (informace o očkování, lékařské péči, užívání léků, zlepšení životosprávy), pomoc se zlepšením hospodaření s financemi a v domácnosti, pomoc při hledání bydlení a zlepšení bytových a hygienických podmínek uživatele. Činnosti, které služba neposkytuje: rady v oblasti práva, zastupování u soudu, vzdělávací kurzy, mediace a krizová intervence, výměna injekčních setů, rodinné a manželské poradenství. VI. Popis prostředí, v němž je sociální služba poskytována Služba je poskytována terénně v přirozeném prostředí uživatelů. Pracovníci mají k dispozici zázemí na dvou pobočkách organizace: Ostrava-Moravská Ostrava a Přívoz Terénní poskytování služby - městský obvod Moravská Ostrava a Přívoz: Služba je poskytována zejména v oblasti ulic: Palackého, Božkova, Dobrovského, Karolíny Světlé, Terezy Novákové Jílová, Cihelní, Vaškova, Spodní Nádražní, Špálova, Orebitská, Sokolská třída. Zázemí - Palackého 13/49, Ostrava-Přívoz - do Pracovníci mají k dispozici samostatnou kancelář ve 2. NP třípodlažního domu - komunitního centra SPOLEČNĚ-JEKHETANE. Pro pracovníky je určeno i samostatné WC s umyvadlem a

5 5 kuchyňka. Uživatelé mají k dispozici další samostatné WC s umyvadlem. Přístup do budovy není bezbariérový. Vzhledem k tomu, že služba je poskytována terénně, využívají pracovníci tyto prostory pro práci s uživateli jen ve výjimečných odůvodněných případech, kdy není možné poskytnout službu jinak. Služba je určena zejména pro obyvatele místní vyloučené lokality, dopravní dostupnost služby z jiných částí Ostravy je však dobrá: tramvají č. 11 a autobusy č. 34,52,56,67,68 - zastávka Důl Odra a autobusem č zastávka Na Mlýnici. Vlastníkem budovy je Svaz českých a moravských spotřebních družstev, U Rajské zahrady 3/1912, Praha 3. Zázemí - U Tiskárny 515/3, Ostrava-Moravská Ostrava a Přívoz - od Služba má samostatnou kancelář (zázemí pracovníků) a konzultační místnost (pro uživatele) ve 3. NP čtyřpodlažní kancelářské budovy - komunitního centra SPOLEČNĚ-JEKHETANE. Pro pracovníci je určeno i samostatné WC s umyvadlem a kuchyňka. Uživatelé mají k dispozici další samostatné WC s umyvadlem. Přístup do budovy není bezbariérový. Vzhledem k tomu, že služba je poskytována terénně, využívají pracovníci tyto prostory pro práci s uživateli jen ve výjimečných odůvodněných případech, kdy není možné poskytnout službu jinak. Služba je primárně určena pro obyvatele blízkých vyloučených lokalit, dopravní dostupnost služby je však výborná ze všech částí Ostravy i Moravskoslezského kraje, protože se nachází cca 5 minut pěší chůze od hlavního vlakového nádraží v Ostravě. Městskou hromadnou dopravou je služba dostupná trolejbusy č. 101, 102, 106, 108, 111, 112, tramvajemi č. 1, 2, 8, autobusem č zastávka Náměstí Svatopluka Čecha, dále trolejbusy č. 101, 103, 113, tramvají č. 11, autobusy č. 33, 49, 52, 54, 56, 66, 67 - zastávka Sad Boženy Němcové. Vlastníkem budovy je ČD-Telematika a.s., Pernerova 2819/2a, Praha 3-Žižkov. Ostrava-Poruba Terénní poskytování služby - městský obvod Poruba: Služba je poskytována zejména v oblasti ulic: Dělnická, Skautská, Porubská Zázemí - Dělnická 387/20, Ostrava-Poruba Služba využívá část prostor určených k nebytovým účelům (komunitní centrum SPOLEČNĚ- JEKHETANE) v 1. NP bytového domu. Budova má částečně bezbariérový přístup (kancelář není vybavena širšími dveřmi). Služba má k dispozici samostatnou kancelář, která slouží jako zázemí pro pracovníka, případně k poskytnutí služby ve výjimečných odůvodněných případech, kdy není možné službu poskytnout jiným způsobem. Uživatelům je k dispozici jedno samostatné WC s umyvadlem. Pracovník užívá zázemí (WC a kuchyňka) společné pro všechny pracovníky organizace. Dopravní dostupnost je zajištěna prostřednictvím městské hromadné dopravy autobusem č zastávka Nezvalovo náměstí, autobusem č. 37 zastávka Dělnická, autobusy č. 40 a 45 zastávka Oblouk. Vlastníkem budovy je RPG Byty, s. r. o., Gregorova 2582/3, Ostrava-Moravská Ostrava.

6 6 VII. Popis realizace poskytování sociální služby Službu Terénní programy SPOLEČNĚ-JEKHETANE je možné kontaktovat telefonicky, osobně, em nebo dopisem. Nejčastěji k prvnímu kontaktu dochází přímo na ulici, kdy zájemce osloví procházejícího pracovníka. Zájemce o poskytnutí sociální služby terénních programů (dále zájemce) je pracovníkem nejprve seznámen s podmínkami poskytování služby, poté sdělí pracovníkovi, s čím do služby přichází, a pracovník vyhodnotí, zda je tato zakázka v souladu s cíli a posláním služby, zda zájemce spadá do cílové skupiny služby a seznámí zájemce se způsoby podávání zpětné vazby službě (včetně stížností). Pokud zájemce splňuje všechny podmínky, souhlasí s nimi, žádá o poskytnutí služby a má vyjednán osobní cíl, je mezi ním a pracovníkem uzavřena ústní smlouva o poskytování služby a dohodnut její obsah (viz níže). Pokud nejsou splněny podmínky k poskytnutí sociální služby, pracovník poskytnutí služby odmítne, vysvětlí zájemci proč a poučí ho, že mu může vystavit potvrzení o odmítnutí poskytnutí služby a poskytne zájemci základní sociální poradenství. Důvody odmítnutí poskytnutí služby: zájemce požaduje služby, které služba neposkytuje, zájemce nespadá do okruhu osob, kterým je služba poskytována, služba má naplněnu kapacitu, se zájemcem byla v posledních 6 měsících ukončena spolupráce z důvodu porušování povinností vyplývající ze smlouvy o poskytování služby, zájemce je při jednání s pracovníkem agresivní nebo jeví se jako intoxikovaný natolik, že službu nelze poskytnout (obvykle je dohodnut jiný termín setkání). V případě odmítnutí z důvodu naplněné kapacity služby se zájemce může zapsat do evidence zájemců o službu a při uvolnění kapacity je pracovníkem informován. Uzavřením smlouvy o poskytnutí sociální služby (dále smlouva) se zájemce stává uživatelem sociální služby (dále uživatel). Smlouva je uzavřena ústně, na dobu určitou v maximální délce jednoho roku. Součástí smlouvy je i vysvětlení toho, jaké činnosti služba poskytuje, že jsou poskytovány bezplatně, na jakém místě, v jakém časovém rozsahu a jakým způsobem je služba poskytována, jaká jsou práva a povinnosti uživatele i pracovníka a jakým způsobem lze podávat zpětnou vazbu (včetně stížností) a způsoby ukončení smluvního vztahu. Obsah smlouvy je pracovníkem zapsán do elektronického záznamu o poskytování služby. Uživatel může od smlouvy odstoupit kdykoli bez udání důvodu (viz Ukončení poskytování služby). Práva uživatele služby- uživatel má právo: vyjádřit se ke službě, podat stížnost (viz Pravidla pro řešení stížností), nahlížet do dokumentace, která je o něm vedena, nebo k tomu zplnomocnit jinou osobu, ukončit smlouvu bez udání důvodu, požádat o změnu klíčového pracovníka, vystupovat anonymně, rozhodnout o řešení svého problému, změnit svou zakázku, mít ochráněny své osobní údaje, na individuální přístup při řešení zakázky, na bezplatné poskytnutí služby,

7 7 na diskrétnost prostředí, na důstojné a rovné zacházení, na písemné potvrzení v případě odmítnutí poskytnutí služby, rozhodnout se, zda bude jeho problém konzultován s třetí stranou, být při poskytování služby doprovázen rodinným příslušníkem nebo jinou osobou. Povinnosti uživatele služby - uživatel je povinen: dodržovat kroky dohodnuté spolupráce, omluvit se, pokud se nemůže dostavit na sjednanou schůzku, dodržovat dobu poskytování služby, nenapadat slovně ani fyzicky pracovníka služby, nepoškozovat dobré jméno ani majetek organizace, neomezovat jiné zájemce a uživatele služby, v případě havarijní situace v budově organizace dbát pokynů pracovníka, dodržovat pravidla poskytování služby. Každý uživatel má svého klíčového pracovníka. Klíčový pracovník: koordinuje řešení problému uživatele, vytváří s uživatelem plán řešení problému a koordinuje jednotlivé kroky, vede dokumentaci a shromažďuje informace o práci s uživatelem služby, obvykle s uživatelem uzavírá smlouvu, informuje uživatele služby, že je klíčovým pracovníkem a jaká je funkce klíčového pracovníka. V rámci poskytované služby může dojít ke konzultaci uživatele s jiným než klíčovým pracovníkem. Klíčový pracovník však sleduje a koordinuje poskytování služby uživateli. Záznam o poskytnutí služby Každý pracovník vede Záznam o poskytování služby, do kterého popisuje veškerou práci s uživatelem nebo v jeho zájmu. Záznam obsahuje osobní cíl uživatele, popis problému uživatele, který chce řešit, plán jak bude problém řešen, popis jednotlivých kroků k vyřešení problému a vyhodnocení spolupráce s uživatelem. Dokumentace je vedena elektronicky tak, aby do ní mohl uživatel kdykoliv nahlédnout a mohla mu být předána v písemné podobě. Dokumentace je zabezpečena heslem a osobní údaje uživatele jsou chráněny. Uživatel má právo, aby evidence o něm byla vedena anonymně. Postup práce s uživatelem Pracovník vždy usiluje o to, aby byl naplněn osobní cíl uživatele. Pracovník vychází ze schopností, dovedností a možností uživatele služby. Uživatel vždy rozhoduje o způsobu řešení své situace, pracovník jeho rozhodnutí plně respektuje. Ukončení poskytování služby Smlouva je ukončena v případě, kdy dojde k naplnění stanovených cílů nebo rozhodne-li se uživatel službu dále nevyužívat. Pracovník může smlouvu s uživatelem ukončit, pokud uživatel v průběhu služby svou zakázku změnil tak, že není v souladu s cíli a posláním služby; hrubě či opakovaně porušuje dohodnuté kroky pro naplňování cílů smlouvy; je opakovaně agresivní či jeví-li se jako intoxikovaný natolik, že službu není možné poskytnout; odmítá se podílet na řešení své situace; poškozuje-li úmyslně majetek organizace; ohrožuje-li jiné uživatele služby; přestaneli spadat do cílové skupiny služby nebo jej není možné kontaktovat.

8 8 Uživatel je vždy pracovníkem předem upozorněn, že nastaly důvody k ukončení smlouvy. Smlouva je ukončena též v případě, že organizace přestane poskytovat službu terénní programy. VIII. Ochrana osobních údajů Pracovník při výkonu své pracovní činnosti postupuje v souladu s ustanoveními zákona č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění. Organizace je registrována Úřadem pro ochranu osobních údajů. Zpracovávány jsou pouze ty osobní údaje, které jsou nezbytné pro poskytnutí sociální služby, statistické vykazování a vyhodnocování poskytovaných služeb za účelem zjištění jejich kvality. Zájemce i uživatel dávají ke zpracování svých osobních údajů písemný souhlas, ve kterém je přesně vymezen rozsah zpracovávaných údajů. IX. Pravidla pro řešení stížností Služba Terénní programy SPOLEČNĚ-JEKHETANE usiluje o vysokou kvalitu poskytovaných služeb. Podané zpětné vazby jsou vítaným zdrojem pro zlepšení kvality poskytovaných služeb. Typy zpětné vazby: podnět doporučení ke zlepšení kvality služby (co by se mělo zlepšit a jak), připomínka ke kvalitě poskytnuté služby (formě, úrovni, úplnosti apod.), stížnost vyjádřená nespokojenost s kvalitou poskytnuté služby, (pozitivní zpětná vazba - pochvala - vyjádřená spokojenost s kvalitou poskytnuté služby). Způsoby podání stížnosti: Stížnost může být podána ústně či písemně kterémukoli pracovníkovi organizace. Stížnost lze podat i anonymně. Písemnou stížnost je možné předat pracovníkovi osobně, poslat em či dopisem na adresu organizace nebo vhodit do schránky důvěry, která je umístěna v budově organizace. Ředitelka organizace: Mgr. Helena Balabánová Telefon: Zástupkyně ředitelky organizace: Mgr. Lenka Michálková Telefon: Vedoucí služby Terénní programy SPOLEČNĚ-JEKHETANE: Markéta Vavříková Telefon: Postup při řešení stížnosti: stížnosti na pracovníka řeší vedoucí služby, stížnost na vedoucí řeší ředitelka organizace, všechny odpovědi na stížnosti jsou vypracovány písemně do 30 dnů od data přijetí stížnosti,

9 9 odpověď na stížnost nebo odvolání je stěžovateli předána prokazatelně požadovaným způsobem (osobně, dopisem, em), uživatel se může vyjádřit k řešení stížnosti (odvolat) do 15 dnů od data doručení písemné odpovědi, v případě, že je stížnost podána anonymně, je odpověď na stížnost vyvěšena na nástěnce v místě poskytování služby po dobu 15 dnů. Kontakty na nezávislé instituce, které jsou kompetentní řešit stížnosti na poskytování služby: Ministerstvo práce a sociálních věcí, odbor sociálních služeb adresa: Na Poříčním právu 1, Praha 2 telefon: Krajský úřad Moravskoslezského kraje, odbor sociálních věcí, oddělení sociálních služeb adresa: 28. října 117, Ostrava telefon: Veřejný ochránce práv adresa: Údolní 39, Brno podatelna@ochrance.cz telefon: Český helsinský výbor adresa: Štefánikova 21, Praha 5 pravni@helcom.cz telefon: X. Aktuální provozní doba: Služba není poskytována v době státní svátků a víkendů. Terénně (v místě bydliště uživatele, na předem dohodnutém místě nebo kdekoli v místě, kde se pracovníci právě pohybují): Ostrava-Přívoz: Ostrava-Poruba: Pondělí 9:00-12:00 13:00-16:00 Úterý Středa 9:00-12:00 13:00-16:00 Čtvrtek 9:00-12:00 13:00-16:00 Pátek 9:00-12:00 -- Pondělí Úterý Středa 8:00-12:00 13:00-16:00 Čtvrtek Pátek -- --