Telekomunikace a vy Než se upíšete operátorovi Reklamace služeb Příručka pro přežití v džungli Volání v zahraničí Tipy & triky

Transkript

1 Telekomunikace a vy Než se uíšete oerátorovi Reklamace služeb Volání v zahraničí Tiy & triky Příručka ro řežití v džungli

2 Sotřebitelský roblém? Volejte oradnu dtestu ! Sotřebitelská oradna dtestu je tu ro vás každý všední den mezi 9. a 17. hodinou. S čím vším vám také můžeme oradit: Přišel vám říliš vysoký účet za telefon? Byla vám zamítnuta reklamace telekomunikační služby? Chcete vyovědět smlouvu oerátorovi a nevíte jak na to? Obrátit se na nás můžete i s jinými sotřebitelskými roblémy: Dostáváte do schránky zboží, které jste si neobjednali? Otravují vás odomní rodejci s nabídkami různého zboží? Nejste sokojeni s rací najatých řemeslníků? Máte dojem, že jste se setkali s nebezečným výrobkem či otravinou? Právní oradenství oskytujeme zdarma, vy zalatíte ouze cenu běžného hovorného. i Oerátor nevyhověl vaší reklamaci či ji dle vašeho názoru nevyřídil srávně? Kontaktujte Český telekomunikační úřad (ČTÚ). Informace o vhodném ostuu naleznete na webových stránkách ČTÚ Kontakty: Český telekomunikační úřad Sídlo: Sokolovská 219, Praha 9 Poštovní adresa: oštovní řihrádka 02, Praha 025 telefon: fax: elektronická adresa: odatelna@ctu.cz Příručka ro řežití v džungli. Přiravili: redakční kolektiv, ilustrace Jiří Novák. dtest, vydavatel Občanské sdružení sotřebitelů TEST (IČO: ) se sídlem Moskevská 415/1, Praha 10 Vršovice. Šéfredaktorka JUDr. Ida Rozová. Technické zracování Elena Saltuariová, Revoluce 1575/2, Praha 4. Tisk: Česká Unigrafie, a.s., divize Zádveřice. Přetisk zaovězen. Občanské sdružení sotřebitelů TEST, Praha

3 O dtestu Milí čtenáři Jsme nezisková organizace Občanské sdružení sotřebitelů TEST. Od roku 1992 měsíc co měsíc ublikujeme testy výrobků na stránkách časoisu dtest. Pomocnou ruku odáváme i v dalších oblastech, ve kterých může sotřebitel narazit na různá úskalí a asti. Během naší existence jsme odhalili již více než 500 nebezečných výrobků, které ohrožovaly zdraví dětí i dosělých. Detailním testům jsme odrobili již více než výrobků, jejichž výsledky ukazují úlně jinou ravdu, než jakou se sotřebitel dozví z reklamy. Testy ro dobré nákuy Objektivně Výrobky nakuujeme anonymně v běžné obchodní síti. Výrobci ani rodejci nemohou ovlivnit náš výběr. Testy robíhají v nezávislých laboratořích. Pro hodnocení výrobků oužíváme objektivní kritéria. Nezávisle Náklady na testy a další naši činnost hradíme z ředlatného a veřejných zdrojů. Soluracujeme s největšími evroskými a světovými sotřebitelskými organizacemi. Bez reklam Inzerenti ovlivňují nezávislost médií. V našem časoise ani na našich webových stránkách žádnou reklamu nenajdete. Kdo dnes nemá mobil, jako by ani nebyl. Bez téhle kouzelné krabičky už nedokážeme udělat ani krok, a když ji někde zaomeneme, jsme jako bez ruky. Mobily nás sice navzájem sojují, ale zároveň zavádějí do rostředí telekomunikací, ve kterém se už tak dobře narostá většina z nás neumí ohybovat. A rávě roto řiravil ro vás autorský kolektiv časoisu dtest Příručku ro řežití v džungli. Její autoři vám adresují následující slova Prostředí elektronických komunikací v České reublice může leckomu řiomínat džungli, kde draví a agresivní oerátoři oužívají jakékoliv raktiky, aby sotřebitele zmátli, ošálili a nalákali ho k odisu smlouvy. S vidinou krásného, nového a levného telefonu je zákazník ochoten usat se na dva roky k lacení služeb, které třeba ani nevyužije. A řitom cena takového odisu je mnohdy vyšší než nominální cena takového krásného mobilu. Příručka vás rovede úskalími smluv a jejich výověďmi, dotkne se řehledu ráv a ovinností sotřebitele v elektronických komunikacích, řevede řeč zákona a všeobecných smluvních odmínek do odoby, která bude každému srozumitelná, uozorní vás na tiy a triky i ukáže, jak důležité je znát čísla. Jen se znalostí může český sotřebitel usět v telekomunikační džungli. Nezaomínejte ovšem, že základní zásadou ro řežití v džungli je oužívání zdravého rozumu, s čímž vám žádná říručka neomůže. dtest Příručka ro řežití v džungli 3

4 Buďte nesmlouvaví aneb smlouva Skutečně jste evně rozhodnutí se usat? Inu kdo dnes není mobilní, jako by ani nebyl. Tak alesoň rostudujte tuto kaitolu. A ro jistotu i všechny následující. Smlouvy... V současnosti se lze setkat u oerátorů s několika druhy smluv, které se mohou vzájemně kombinovat. odle formy ústní: je tyická ro ředlacené karty a často je využívána také solečností Vodafone Czech Reublic, a.s. Práva a ovinnosti jsou stejné jako u ísemné formy, ouze neexistují v aírové odobě. ísemná: v odobě ísemného formuláře, který odkazuje na všeobecné odmínky, jež se tak stávají součástí smlouvy. odle časového období na dobu určitou: zavazujete se oužívat služby oerátora o určité časové období; v tuzemských odmínkách nejčastěji 24 nebo 36 měsíců. Po tuto dobu je nutno latit za ředem dohodnuté (ve smlouvě uvedené) služby bez ohledu na to, jestli je využíváte. na dobu neurčitou: smlouva se uzavírá na dobu neurčitou. Z hlediska možnosti odání výovědi se jedná o nejleší ty smlouvy. odle tyu závazku se závazkem minimálního lnění: zavazujete se, že budete využívat služby oerátora v ředem dohodnuté výši. Pod ojmem minimální lnění se rozumí částka, kterou se zavazujete latit oerátorovi bez ohledu na to, zdali jeho služby fakticky využijete. V říadě nevyužití služeb (volných minut, SMS atd.) vám může být doúčtována oměrná část tak, aby byla dorovnána dohodnutá částka minimálního lnění. Za tento závazek je obyčejně ze strany oerátorů nabízeno tarifové zvýhodnění, oř. mobilní telefon nebo jiné zařízení (notebook, modem) za nižší cenu. Tento druh smlouvy se zravidla uzavírá na dobu určitou. bez závazku: tento druh smlouvy v sobě neobsahuje žádné formy závazku kromě lacení za využívané služby. Základní ravidlo zní: Neodceňujte studium. Tentokrát ovšem míníme studium Všeobecných odmínek říslušného oerátora, které jsou dostuné v jeho rovozovnách nebo na webových stránkách. Že se jedná o soustu textu saného drobným ísmem? Věřte, že velká část účastníků telekomunikačního trhu si je stejně nakonec řečte, ovšem často ozdě a se skříěním zubů. Váháte-li, jakou smlouvu s oerátorem uzavřít, je vhodné bedlivě zvažovat, jak často a do jakých sítí voláte, v jaké délce jsou hovory uskutečňovány, a také jakou tarifikaci oerátor oužívá (více v kaitole Tiy a triky). Paradoxně také není od věci informovat se, jak lze takovou smlouvu říadně ukončit. Nevyužíváte-li dohodnuté služby, je vám účtován olatek stejně, jako kdyby využívány byly. 4 dtest Příručka ro řežití v džungli

5 Máte rávo nevyovídat aneb výověď smlouvy Nechcete nadále využívat služby svého oerátora a nevyužijete ani službu řenositelnosti čísla? Pak je na místě výověď smlouvy. Pro volbu srávného ostuu je třeba vyjít z toho, o jakou smlouvu se jedná. Výověď zašlete dooručeně na adresu oerátora. U smlouvy uzavřené na dobu neurčitou a bez závazku se výověď odává oerátorovi odle jeho všeobecných odmínek. Podmínky ro výověď se u jednotlivých solečností liší Vodafone: doručíte-li výověď smlouvy alesoň čtyři kalendářní dny řed koncem zúčtovacího období, smlouva skončí nejozději osledním dnem zúčtovacího období. Jestliže výověď doručíte ozději, bude smlouva ukončena nejozději osledním dnem následujícího zúčtovacího období, okud se s oerátorem nedohodnete jinak. O 2 : smlouva bude ukončena o ulynutí výovědní doby v délce jednoho měsíce; očíná běžet od rvního dne kalendářního měsíce následujícího o doručení výovědi solečnosti. T-Mobile: účastnickou smlouvu uzavřenou na dobu neurčitou můžete vyovědět zasláním ísemné výovědi solečnosti; výovědní lhůta činí jeden měsíc ode dne doručení výovědi. V říadě smlouvy na dobu určitou, oř. se závazkem minimálního lnění, mají mobilní oerátoři následující odmínky Vodafone: okud jste využili některou z marketingových akcí nebo jste zakouili zařízení za zvýhodněnou cenu a chcete ukončit smlouvu, má solečnost rávo na finanční vyrovnání ve výši uvedené ve smluvních odmínkách; vyrovnání odovídá zravidla výši slevy či zvýhodnění, které jste od Vodafone získali. O 2 : odle všeobecných odmínek nelze takovýto druh smlouvy vyovědět, ovšem solečnost si vyhrazuje možnost tuto smlouvu ukončit, okud účastník zalatí okutu uvedenou v ceníku; obvykle se vyočítá jako součet všech zbývajících měsíčních aušálů a jiných závazků. T-Mobile: tento ty smlouvy nelze vyovědět a je nutno očkat na ukončení závazku. Před odisem smlouvy na dobu určitou nebo u smlouvy sojené s minimálním měsíčním lněním si rozmyslete, jestli nabízené služby oravdu slňují vaše ožadavky a otřeby. Naříklad nabídka velkého množství volných minut zní lákavě, ale vzhledem k vašemu běžnému objemu volání zvažte, zda vůbec máte šanci je využít. Taktéž mohou být součástí závazku služby, které nevyužíváte a ani využívat nechcete. Dalším omezením je nabídka zvýhodnění jen na určité období, nař. na rvních šest měsíců, s tím, že o zbývající část závazku se nabízí normální tarif bez výhod. Ale časový úvazek vám již zůstane. U smluv na dobu určitou rostudujte odmínky říadného rodloužení. Oerátoři mívají v odmínkách možnost, že se smlouva bez vašeho výslovného souhlasu může oět rodloužit na dobu určitou nebo se změní na smlouvu s dobou neurčitou. dtest Příručka ro řežití v džungli 5

6 Začíná římý řenos aneb řenositelnost čísla Nejste sokojeni s kvalitou služeb stávajícího oerátora? Domníváte se, že vám jiný oskytne leší cenové odmínky? Přenášejte! Služba řenositelnosti mobilního telefonního čísla umožňuje, aby si uživatel onechal stávající telefonní číslo i o změně oerátora. Tuto službu jsou mobilní oerátoři ovinni oskytovat ze zákona. Přenos čísla je možný i u evných linek, byť za jiných odmínek než u mobilních telefonů. Závazky a ovinnosti uživatele Při řenosu čísla odcházíte k novému oerátorovi s čistým štítem. To v raxi znamená, že se neřevádí závazky a ovinnosti uživatele. Taktéž se neřevádí tarify nebo kredit na ředlacených kartách. Můžete řejít z tarifu na ředlacenou kartu a naoak. S novým oerátorem uzavřete zcela novou, a dle vašeho řání i zcela rozdílnou smlouvu. Pro úsěšný řechod k jinému oerátorovi však musíte mít vyořádány závazky s ůvodním oerátorem; tyicky smlouvu uzavřenou na určité časové období (uzavřenou na dobu určitou), dotovaný telefon (tedy telefon ořízený za nižší cenu s ovinností latit o dohodnutou dobu tzv. minimální lnění) a běžné účty za oužívání mobilního telefonu (volání, data, SMS zrávy). Před ouštěním svého stávajícího oerátora v říadě smluv na dobu určitou, resektive v říadě čerání benefitu v odobě zvýhodněného telefonu, se odívejte do jeho aktuálních všeobecných odmínek, abyste zjistili, zda a ři jakém vyořádání svých závazků můžete číslo řenést. Příklad řenositelnosti čísla: uživatel s číslem oužívá služeb O 2, o řenosu čísla k Vodafone a ři využívání služeb tohoto oerátora mu zůstane stávající číslo a nebude nucen ho nijak změnit. Při řenosu čísla se mění SIM karta. Telefonní čísla uložená na kartě a uložené SMS okamžikem řenosu čísla se stávají nedostunými. Proto si řed řenosem čísla zálohujte (zkoírujte a uložte) všechny kontakty. Mechanismus řenosu čísla Pokud se rozhodnete řenést své telefonní číslo k novému (tzv. řejímajícímu) oerátorovi, musíte žádat o řenesení u něj. Žádost můžete odat jak ve značkové rodejně oerátora, tak i rostřednictvím jeho webové stránky nebo telefonicky. Při žádosti je vygenerován jedenáctimístný řenosový kód, který slouží ro vaši jednoznačnou identifikaci a bude oužíván v růběhu řenosu. Pečlivě si ho schovejte! 6 dtest Příručka ro řežití v džungli

7 Kontaktujte svého stávajícího (tzv. oouštěného) oerátora s výovědí a žádostí o uvolnění telefonního čísla k řenosu. V žádosti musíte uvést řenosový kód. Výověď musí být odána do deseti racovních dnů od vygenerování řenosového kódu, jinak se kód znelatní a je nutné ho vygenerovat znovu. Stávající oerátor ověří, zda slňujete všechny odmínky otřebné k řenosu čísla, a o této skutečnosti vás informuje (nejčastěji rostřednictvím SMS). V říadě ředlacených karet vám musí tuto informaci odat do dvou hodin od odání výovědi, u tarifů do tří racovních dnů od obdržení výovědi. Po sdělení informace je oouštěný oerátor ovinen uvolnit číslo k řenosu. Po uvolnění čísla si zvolíte ty oužívané služby u řejímajícího oerátora, tedy konkrétní tarif či ředlacenou kartu, a obdržíte od něj novou SIM kartu. Ta je zatím většinou nefunkční. Ve soluráci s řejímajícím oerátorem si dohodnete termín řenosu. Přenos musí roběhnout nejozději do čtrnácti racovních dnů od uvolnění čísla. Den řed řenosem telefonního čísla budete uozorněni na konkrétní datum řenosu. Pozor od toho uozornění již nelze řenos zrušit. Samotný řenos čísla robíhá od ůlnoci do šesti hodin ráno. Oouštěný oerátor vám řestává oskytovat své služby a ůvodní SIM karta se stává neaktivní. SIM karta řejímajícího oerátora musí být aktivní nejozději od šesti hodin ráno. Po dobu řenosu je vaše telefonní číslo nedostuné a nedá se z něj volat, ani se na něj dovolat. Volání na tísňové číslo 112 musí být vždy umožněno! Od okamžiku řenesení čísla jste ovinen latit za služby řejímacího oerátora. Je možnost, že ři řenosu obdržíte novou SIM kartu již funkční. Bude mít tzv. dočasné číslo a budou na ní fungovat vámi ožadované služby. V jednom časovém okamžiku tedy budete mít funkční dvě SIM karty a za obě musíte latit říslušnému mobilnímu oerátorovi. Přejímajícího oerátora lze ři odisu smlouvy ožádat, že si neřejete novou SIM s dočasným číslem aktivovat, vyhnete se tak nutnosti dvojího lacení. dtest Příručka ro řežití v džungli 7

8 Kde končí legrace aneb reklamace Objednali jste si od svého telefonního oerátora či oskytovatele internetu službu, kterou jste využili jen částečně anebo vůbec ne z důvodů její snížené kvality či závady technického charakteru? V tomto říadě je nezbytným krokem ulatnění reklamace. Reklamaci týkající se vyúčtování ceny nebo oskytované služby elektronických komunikací musíte ulatnit u svého oerátora bez zbytečného odkladu, nejozději do dvou měsíců ode dne doručení vyúčtování. Můžete tak učinit ísemně nebo osobně; v říadě solečnosti Telefónica Czech Reublic, a.s. také rostřednictvím webového formuláře. Využíváte-li službu, ke které oerátor neoskytuje vyúčtování (tyicky u ředlacené SIM karty), můžete reklamaci ulatnit do dvou měsíců ode dne oskytnutí služby. Po odání reklamace má oerátor ovinnost vyřídit ji bez zbytečného odkladu, nejozději do jednoho měsíce ode dne doručení reklamace. Pokud byste reklamovali naříklad cenu naúčtovanou za volání v zahraničí a oerátor ji musí rojednat se zahraničním oerátorem, rodlužuje se lhůta ještě o jeden měsíc. Oerátor má ovinnost doručit vám vyřízení reklamace rokazatelným zůsobem. Je vhodné si veškerou koresondenci s oerátorem uschovat, neoctnete se oté v důkazní nouzi ři odávání námitek roti reklamaci. Jak vyadá úsěch Nedohodnete-li se s oerátorem jinak a on uzná vaši reklamaci výše účtované ceny, má ovinnost vám vrátit rozdíl cen zůsobem a ve lhůtách stanovených ve všeobecných odmínkách; nejozději však do jednoho měsíce od vyřízení reklamace. Pokud jste byli úsěšní ve své reklamaci vadné služby, rotože ji bylo možno využívat jen částečně nebo vůbec ne kvůli technické nebo rovozní závadě na straně oerátora, musí oerátor odstranit závadu a řiměřeně snížit cenu za oskytnutí služby, nebo vám musí oskytnout službu náhradním zůsobem. Podání reklamace nemá odkladný účinek to znamená, že i když namítáte cenu, která vám odle vašeho názoru byla naúčtována neorávněně, je třeba ji nejdříve zalatit. Český telekomunikační úřad (ČTÚ) ovšem může na vaši žádost rozhodnout o odkladném účinku reklamace, a to v odůvodněných říadech (naříklad okud váš tarif činí 190 Kč, a obdržíte fakturu na Kč). Proti tomuto rozhodnutí ČTÚ nemáte rávo se odvolat. V říadě zamítnutí reklama-ce oerátorem a odání námitky ČTÚ musíte zalatit, nebo odat k ČTÚ novou žádost o odklad latby. Pozor! Oerátor vám nehradí škodu, která vznikne v důsledku řerušení či vadného oskytnutí služby. 8 dtest Příručka ro řežití v džungli

9 Co si očít v říadě neúsěchu? Nevyhoví-li oerátor vaší reklamaci, máte rávo odat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce roti vyřízení reklamace. Učiňte tak bez zbytečného odkladu, nejozději do jednoho měsíce od doručení zrávy o zamítnutí reklamace. V oačném říadě toto rávo zaniká! I když již ři reklamaci Český telekomunikační úřad rozhodl, že odání reklamace má odkladný účinek, okud odáváte námitky roti reklamaci, musíte zalatit účtovanou cenu, ledaže by Český telekomunikační úřad na vaši žádost oětovně rozhodl o tom, že odání námitky má odkladný účinek. V říadě úsěchu ři řízení o námitkách roti vyřízení reklamace vám řizná Český telekomunikační úřad náhradu nákladů, které byly účelně vynaloženy k ulatnění nebo bránění vašeho ráva. Pokud jste usěli jen částečně, může být náhrada nákladů oměrně rozdělena, říadně lze rozhodnout, že žádná ze stran nemá rávo na náhradu nákladů. Český telekomunikační úřad vám také může řiznat lnou náhradu nákladů řízení, okud byl návrh ro chování jiného účastníka řízení vzat zět (a návrh byl odán důvodně). Nelíbí se vám, jak vyadá vyúčtování od vašeho oerátora a jaké oložky obsahuje či síše neobsahuje? I na to existují ravidla, konkrétně jsou stanovená v oatření obecné ovahy vydaném Českým telekomunikačním úřadem (OOP/3/ ). Adresy oerátorů ro ísemné ulatnění reklamace Vodafone Czech Reublic, a.s., Reklamační oddělení, Vinohradská 167, Praha 10, T-Mobile Czech Reublic, a.s., Tomíčkova 2144/1, Praha 4, Telefónica Czech Reublic, a.s., Reklamační oddělení, Za Brumlovkou 266/2, Praha 4 Michle, dtest Příručka ro řežití v džungli 9

10 Voláme od sousedů aneb roaming Pryč jsou doby, kdy jste na dovolené hledali telefonní budku a následně se snažili dolovat základní znalosti místního jazyka, abyste ochoili návod k jejímu oužití. Dnes stačí vzít si mobilní telefon, nezaomenout nabíječku a můžete volat (téměř) odkudkoli. Bohužel je využívání mobilu v zahraničí stále chááno jako luxus. A za luxus se latí. Pokud se tedy ocitnete v zahraničí a budete využívat mobil, očítejte s tím, že následný účet vám oět o trochu více rozšíří zorničky. Vysoké ceny za volání v roamingu v EU ovšem nedaly sát Evroské komisi, která solu s členskými státy v nedávné době řiravila nejrve snížení cen za volání a osléze i SMS zráv. Oerátoři mají ovinnost nejenom snižovat ceny, ale také vás o jejich výši informovat rostřednictvím SMS zrávy. Ta obsahuje informaci o cenách za volání v navštívené zemi, za volání do domovské země, za říchozí hovory, za osílání SMS zráv a za využívání datových služeb v roamingu. Rovněž je ovinné oskytnout informace o jednotném evroském čísle tísňového volání 112. Ti: Vždy máte možnost nechat se detailněji informovat o cenách rostřednictvím bezlatné linky. I z důvodu rozšíření chytrých telefonů a aby se zabránilo šoku z vyúčtování, který někteří účastnici rodělali o návratu z dovolené musí oerátor informovat o cenách za využití roamingových datových služeb ři jejich rvním využívání o řekročení hranic (nař. SMS zrávou, automaticky otevřeným oknem v internetovém rohlížeči). Ti: Pokud nechcete římo zakázat stahování dat, můžete využít možnosti stanovit si doředu finanční limit, který chcete maximálně čerat ro datové služby v roamingu. Oerátor vám musí umožnit, aby jeden z těchto limitů byl maximálně ve výši 50 EUR (nebo ve výši datového ekvivalentu této částky). Mechanismus se však netýká uživatelů ředlacené SIM karty. Oerátor vás musí uozornit, že jste dosáhli 80 % nastaveného limitu. V říadě, že dosáhnete 100 % nastaveného limitu, oerátor vám musí znemožnit čerat služby nad nastavený limit a zároveň vás musí seznámit s ostuem, jak si tento limit bezlatně navýšit. Cenová regulace se týká ouze států EU. Pokud jedete mimo území EU, seznamte se s cenami za volání/sms zrávy/data svého oerátora, které latí ve vámi navštívené zahraniční destinaci. Obdobně jako se navyšují ceny za volání v zahraničí nad rámec vnitrostátních, liší se i ceny za volání nebo osílání SMS zráv do zahraničí. Pokud tedy osíláte SMS zrávy na telefonní číslo, které začíná jinou ředvolbou než +420, informujte se o ceně této SMS zrávy, ať se vyhnete neříjemnému řekvaení. Váš smarthone, tedy mobilní telefon s oeračním systémem, se vás netá, zda jste v zahraničí, a okud mu to nezakážete, může automaticky stahovat data (aktualizace, nové alikace). Pokud nemáte výhodný datový tarif, může se to hodně rodražit. Deaktivujte si roto možnost automatického stahování dat řed řekročením státní hranice. 10 dtest Příručka ro řežití v džungli

11 Vždy řiraven! aneb tiy & triky Jak již bylo řečeno, základní oučkou ro výběr služeb elektronických komunikací u českých oerátorů je oužívání zdravého rozumu. A další ravidlo zní: Buďte mimořádně obezřetní. Nezaomínejte na to, že se ohybujete v džungli. Už ři výběru oerátora je důležité sledovat nejen samotnou cenu nabízených služeb, ale i jejich další vlastnosti. I zdánlivě neodstatné detaily mohou ve svém důsledku zvýšit účty za služby elektronických komunikací i řádově. Pro leší orientaci uvádíme řehled nejčastějších triků mobilních oerátorů. Tarifikace Kdo by si myslel, že zalatí v České reublice za to, co oravdu rovolá, je na velkém omylu. Mobilní oerátoři zavedli tarifikaci rovolaných minut tak, aby vyhovovala ředevším jim. Lze se setkat s tarifikací 60+1, 60+30, To znamená, že o rvní rovolané minutě se účtuje buď o sekundě, o ůl minutě nebo o minutě. Při jakémkoliv hovoru neřesahujícím jednu minutu (i když voláte naříklad 10 sekund), je vám účtován olatek za celou minutu. Rozdíl nastává v hovorech trvajících déle než minutu. U tarifikace 60+1 je hovor účtován o sekundách, tedy relativně férově latíte za to, co oravdu rovoláte; u tarifikace za každou zaočatou ůlminutu tedy hovor trvající 61 sekund je zolatněn stejně jako hovor o délce 89 sekund. A u tarifikace je účtována každá zaočatá minuta. Hovor o délce 61 sekund je stejně drahý jako hovor trvající 119 sekund. Minutové účtování (60+60) rodražuje minutovou sazbu v návaznosti na délku volání až o desítky rocent. Nejsravedlivější tarifikaci 1+1 (latí se za to, co se oravdu rovolá) mobilní oerátoři na našem trhu nenabízejí. Zjistěte si, jakou tarifikaci ro vámi vybraný tarif nebo ředlacenou kartu oužívá váš oerátor, a řizůsobte tomu styl svého volání. Za hovory do jedné minuty zalatíte vždy lnou cenu, takže není důvod volání extrémně zkracovat. Taktéž romyslete, zda není leší zavolat a dohodnout se rovnou než si vyměnit větší množství SMS zráv. Rozdělení volných minut šička Další oložkou, na kterou je třeba dávat ozor, je rozdělení čerání volných minut na volání ve šičce a mimo ní. Každý oerátor si definuje šičku sám a je roto důležité zjistit si, jak je to u vašeho konkrétního tarifu. Obvyklým trikem je, že zákazník sice obdrží soustu volných minut, ale v odmínkách tarifu je určeno, že se sotřebovávají mimo šičku nebo naoak. Často nastává situace, kdy si zákazník neamatuje, kdy a kolik minut rovolal a kolik mu ještě zbývá, a obyčejně rovolá víc, než má volných minut. dtest Příručka ro řežití v džungli 11

12 Převádění nerovolaných minut Může se stát, že nerovoláte volné minuty říslušející k vašemu aušálu. V zásadě jsou tři scénáře, které může v rámci svých odmínek oskytování služby oerátor realizovat: neřevede do dalšího zúčtovacího období nic a nerovolané volné minuty vám bez náhrady roadají, řevede volné minuty, ale jen do následujícího zúčtovacího období, okud je nevyčeráte, bez náhrady roadají, řevede volné minuty do následujícího zúčtovacího období a v říadě nevyužíti je řevede oět do dalšího období. Máte tedy větší šanci je vyčerat. S řevodem volných minut úzce souvisí i roblematika čerání minut. Pozor! Oerátoři nabízejí různé akce, nař. volání zdarma do vlastní sítě o vyčerání volných minut, ovšem očítají s tím, že zákazník nebude o vyčerání volat jen do vlastní sítě, ale i do cizích, a to už zalatí odle ceníku (nebude mít už žádné volné minuty). Je tedy ke zvážení, zda se vám tato nabídka vylatí. Čerání minut Oerátoři rozlišují i různé druhy volných minut a určují ořadí jejich čerání. Zravidla se čerání řídí odle schématu: volné minuty k aušálu řevedené minuty bonusové minuty. První se v novém zúčtovacím období sotřebovávají volné minuty, které jsou součástí aušálu na toto období, následně řevedené minuty za ředcházející období (okud se řevádí) a ak tzv. bonusové (nař. za oužívání artnerské kreditní karty nebo jako odměna za inkaso). V reálu tedy nemusí ani dojít k tomu, aby se řevedené nebo bonusové volné minuty odařilo vyčerat. Bonusové minuty se zravidla neřevádějí, ři nevyužití roadají. Velké množství volných minut S řevodem minut souvisí i nabídka volných minut nabízených nejčastěji ři odisu nové smlouvy nebo ři tzv. retenční nabídce (nabídka odcházejícímu zákazníkovi ři řenosu čísla, aby neodcházel a zůstal u stávajícího oerátora). V rámci těchto návrhů se nabízí zákazníkovi nař minut měsíčně, což je 100 hodin, tedy víc než 4 dny. Zvažte využití objemu volných minut odle svých skutečných otřeb, obzvláště okud je tato nabídka časově omezena. Vždy také zjistěte, zda se nejedná o volné minuty oskytované ouze do vlastní sítě. 12 dtest Příručka ro řežití v džungli

13 Časové závazky Někteří oerátoři nabízejí výhodnější cenu mobilního telefonu či volání v říadě, že s nimi uzavřete smlouvu na dobu určitou (viz kaitola Smlouvy). Někdy vám nabídnou velké množství volných minut, ale jen na určité období. Tyicky na šest měsíců ři závazku na 24 měsíců. Po ulynutí akce máte stejné odmínky jako u tarifu bez závazku. Při uzavírání tohoto druhu smlouvy si rozmyslete, zda je ro vás nabízená výhoda užitečná. Za uvázání u oerátora na 2 roky získáte výhodu ouze na ůl roku. Stejná situace je u mobilního telefonu. Poskytnutá sleva ravděodobně nevyváží nutnost zůstat dva roky u jednoho oerátora. Před uzavřením smlouvy si nechte od odovědného racovníka oerátora vysvětlit veškeré nabídky a říadně je i ísemně otvrdit. Trvejte na odrobném rozesání akčních nabídek a časovém lánu jejich oskytování. FUP Fair user olicy Tento ojem se sojuje řevážně s objemem dat řenesených řes internet, ale lze ho alikovat i na hlasové volání. Jedná se o omezení oskytovaných služeb o vyčerání oerátorem stanoveného limitu. Oficiálním důvodem ro toto omezení je ochrana sítě řed nadměrným zatěžováním. U internetových služeb dochází ke zomalení rychlosti. U hlasových tarifů se s alikováním FUP lze setkat u tzv. neomezených tarifů, kdy je o řekročení určitého objemu rovolaných minut (zravidla nejsou uvedeny ve smlouvě, ale oerátor je má nastaveny v interním systému) omezeno oskytování služeb. Aktivace nechtěných služeb Nemalou zátěž vaší eněženky mohou zůsobit i aktivace nechtěných služeb. Jedná se nař. o hlasovou schránku, která je zřízena automaticky bez výslovné žádosti ze strany zákazníka. V říadě nedostunosti volaného nebo když telefonuje, jste sojeni do hlasové schránky. Zde si oslechnete vzkaz a můžete zanechat zrávu. Za oslech vzkazu i nahrávání zrávy zalatíte dle svého tarifu (z ohledu oerátora se uskutečnilo volání). Ani vyzvednutí zrávy nebývá zadarmo. Pokud ihned o sojení s hlasovou schránkou zavěsíte, lacení se nevyhnete. Váš hovor je zolatněn odle výše zmíněných ravidel a zalatíte nejméně za jednu minutu. dtest Příručka ro řežití v džungli 13

14 Znát čísla se vylatí Moderní technologie a zejména mobilní telefony nás odnaučily amatovat si čísla, na která voláme. Přitom znalost čísla může ušetřit eníze, rotože na rvní ohled je vidět to, co vychytralí oskytovatelé rémiových služeb íší velmi malým ísmem. Složení telefonního čísla Standardní telefonní číslo obsahuje 12 číslic. Národní ředvolbu (v říadě České reubliky se jedná o kód 420) a zbylých devět číslic. Další tři číslice vás informují, zda voláte do evné nebo mobilní sítě. V dřívějších ravěkých dobách záleželo, zda voláte tzv. místní nebo meziměstský hovor. A roto bylo území státu rozděleno do jednotlivých telefonních oblastí, které měly řiřazeny svá čísla (a i své ceny). Ceny se sjednotily, ale oblasti zůstaly (viz tabulka). Volání do mobilní sítě oznáte odle řístuového kódu, který je 601 až 608, 702 až 705, 72, 73, 77 nebo 7900 až Kód 910 vás uozorní, že voláte do sítě, která řenáší hlas o internetu, tzv. služby VoIP. V říadě, že voláte na telefonní číslo, které má 12 číslic a nezačíná kódem 420, voláte do zahraničí a můžete očekávat zvýšený účet. Osmička na začátku Kód 800 vás uozorní, že voláte na bezlatnou linku; náklady za hovor nese volaný. Většinou slouží k firemní rezentaci. Ale ozor kódy 810 až 819, 830 až 839, 843 až 846 nejsou ro bezlatné volání, na nákladech se solečně s rovozovatelem této linky odílíte oba dva. Devítka velí: ozor! Velmi důležité je všímat si kódů 900, 906 a 909; slouží k řístuu ke službám s vyjádřenou cenou a roto dvě číslice, které následují o tomto kódu, vás uozorní na výši ceny volání za minutu. Jedná se zejména o různé sotřebitelské soutěže, obchodní a inzertní služby. Příklad: z čísla zjistíte, že minuta volání stojí 55 Kč, celková cena hovoru se tedy odvíjí od očtu rovolaných minut. 14 dtest Příručka ro řežití v džungli

15 Kód 905 slouží také k řístuu ke službám s vyjádřenou cenou; desetinásobek kombinace dvou číslic, které následují o tomto kódu, určují jednorázovou cenu za volání. Příklad: z čísla zjistíte, že za celý hovor zalatíte 550 Kč. Kód 908 slouží také k řístuu ke službám s vyjádřenou cenou; dvě navazující číslice vás uozorní na výši ceny za volání. Příklad: z čísla zjistíte, že za celý hovor zalatíte 55 Kč. Soutěžní a hlasovací SMS Zkrácená čísla, na která osíláte SMS zrávy do různých soutěží, hlasování a odobně, nejsou regulovaná Českým telekomunikačním úřadem, ale oerátoři řijali kodex, aby i zde formát čísla jednoduše uozorňoval na výši ceny. Pokud chcete zjistit, kolik za svou zrávu zalatíte, slouží k tomu oslední dvě nebo tři číslice odle délky zrávy; u sedmimístného čísla jsou to oslední dvě číslice, u osmimístného čísla určují cenu za zrávu oslední tři číslice. Příklad: SMS zaslaná na sedmimístné číslo vás bude stát 30 Kč; za SMS zaslanou na osmimístné číslo zalatíte 3 Kč, rotože cena je v tomto říadě v haléřích. i Rozdělení území státu do telefonních oblastí Kód Číslovací oblast 2 Hlavní město Praha 31, 32 Středočeský kraj 35 Karlovarský kraj 37 Plzeňský kraj 38, 39 Jihočeský kraj 41, 47 Ústecký kraj 46 Pardubický kraj 48 Liberecký kraj 49 Královéhradecký kraj 51, 53, Jihomoravský 54 kraj 55, 59 Moravskoslezský kraj 56 Kraj Vysočina 57 Zlínský kraj 58 Olomoucký kraj dtest Příručka ro řežití v džungli 15

16 Co nás čeká a nemine? V současné době Parlament ČR racuje na řijetí tzv. imlementační novely zákona o elektronických komunikacích. Jednou z oblastí, kterou bude uravovat, je ochrana sotřebitele zejména ve vztahu k zvyšující se transarentnosti a ovinnostem oerátorů oskytovat více informací. Rozšířená ravomoc ČTÚ Český telekomunikační úřad (ČTÚ) bude moci nově uložit oerátorovi ovinnost informovat uživatele o ceně za volání na čísla určená ro služby s vyjádřenou cenou (klasicky různé soutěže, hlasování, horoskoy, zábava ro dosělé). V konkrétních říadech bude moci nařídit informovat uživatele formou bezlatné automatické hlásky o výši ceny za volání a to ještě řed samotným oskytováním služby. V říadě, že existuje odezření, že telefonní číslo nebo služby jsou zneužívány k odvodnému jednání, bude moci uložit ovinnost oerátorovi zadržet latby, které již byly inkasovány, než bude rozhodnuto říslušným orgánem, zda došlo k odvodnému jednání či nikoliv. Smlouvy Oerátor bude dále ovinen nejméně jeden měsíc řed nabytím účinnosti změny smlouvy uveřejnit informaci o této změně v každé své rovozovně a zůsobem umožňujícím dálkový řístu. Zároveň bude ovinen informovat účastníka. Pokud se jedná o změnu odstatných náležitostí smlouvy (odle zákona o elektronických komunikacích), nebo změny jiných ustanovení, které vedou ke zhoršení vašeho ostavení jako účastníka, je oerátor ovinen rokazatelně vás informovat rovněž o rávu ukončit smlouvu ke dni nabytí účinností této změny, a to bez sankce, jestliže nové odmínky nebudete akcetovat. Informaci je oerátor ovinen vám oskytnout zůsobem, který jste si zvolil ro zasílání vyúčtování. Právo ukončit smlouvu však nevzniká, okud dojde ke změně smlouvy na základě změny rávní úravy nebo v říadě změny smlouvy, kterou nařídil změnit ČTÚ. Český telekomunikační úřad bude mít dle řiravované novely ravomoc uložit oerátorovi, aby uveřejňoval řehled o aktuálních cenách, kvalitě a odmínkách jím oskytovaných veřejně dostuných služeb elektronických komunikací a o dalších oatřeních, která mají za cíl zajistit rovnocenný řístu i ro zdravotně ostižené uživatele. Přehled musí být jednoduchý, aby bylo možné jednotlivé služby vzájemně orovnávat. Tyto informace bude muset oerátor zřístunit na svých webových stránkách a také ve svých rovozovnách. Za určitých odmínek bude mít Český telekomunikační úřad orávnění o konzultaci uložit oerátorovi řesné ožadavky na zajištění minimální kvality jím oskytovaných služeb. 16 dtest Příručka ro řežití v džungli

17 Další odstatnou změnou jsou náležitosti smluv, ze kterých byste měli nově získat více informací, neboť oerátor v nich musí uvádět naříklad informace, zda je oskytován řístu k číslům tísňového volání a údaje o lokalizaci volajícího na čísla tísňového volání, oř. o omezení řístuu k číslům tísňového volání, informace o veškerých odmínkách omezujících řístu ke službám a alikacím nebo možnosti jejich využívání, minimální nabízená a minimální zaručená úroveň kvality oskytované služby a zejména lhůta ro zahájení jejího oskytování, oříadě datum zahájení, informace o ostuech zavedených s cílem měřit a řídit rovoz v síti elektronických komunikací, informace o omezeních týkajících se užívání koncových zařízení (tyicky blokované dotované telefony), nabídka druhů servisních služeb a služeb zákaznické odory, včetně zůsobů, jakými lze tyto služby využívat, odmínky ro obnovení a ukončení služby, včetně odmínek minimálního využívání služby, které musí být slněny, aby bylo možné využívat výhod z roagačních nabídek, smluvní okuty nebo jiná sankční ustanovení za nedodržení nebo orušení smluvních ovinností ze strany odnikatele oskytujícího službu nebo zajišťujícího řístu k síti nebo ze strany účastníka, výše ceny za řenesení telefonního čísla a odmínky řenesení, výše úhrady v říadě ukončení smlouvy řed ulynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena, včetně výše úhrady nákladů sojených s telefonem, který vám byl oskytnut ro využívání služby. V rámci univerzální služby bude moci Český telekomunikační úřad nařídit nové dílčí dolňkové služby, které vám mohou ušetřit obsah eněženky, a to: oskytování informací na vaši žádost o nižších cenách nebo výhodnějších cenových lánech a odmínkách, za nichž jsou ulatňovány, jsou-li tyto informace dostuné; kontrola vašich výdajů sojených s využíváním veřejně dostuné telefonní služby, včetně bezlatného uozornění, v říadě, kdy vaše konzumace služeb bude neobvyklá (rozuměj: nadměrně zvýšená). dtest Příručka ro řežití v džungli 17

18 Vzorový dois ro reklamaci vyúčtování Obdrželi jste účet od telefonního oerátora na významně vyšší částku než obvykle a nejste si řitom vědomi, že byste telefon více využívali? Prvním krokem je ulatnění reklamace odle vzoru, kterým vám odáváme omocnou ruku. Text vzoru musíte uravit odle vašeho říadu, vytisknout dvakrát (jednou ro adresáta, jednou ro vás k uložení) a nezaomenout ho vlastnoručně odesat. Dois je žádoucí zasílat dooručeně, nejlée s dodejkou. Budete-li k reklamaci řikládat doklady, dooručujeme je zasílat v koii a originál si onechat. Názvy říloh, včetně jejich dat (jsou-li datované), v doisu uveďte. Reklamaci je nutné ulatnit bezodkladně, nejozději do dvou měsíců ode dne obdržení vyúčtování. V uvedené lhůtě musí oskytovatel služby vaši reklamaci obdržet. Reklamaci je ovinen vyřídit do jednoho měsíce; je-li nutná součinnost zahraničního oerátora, ak latí lhůta dvouměsíční. Samotné odání reklamace samo o sobě ještě není důvodem k nezalacení. Proto je vhodné zejména v říadech, kdy reklamace směřuje roti výši vyúčtování, se okusit rokazatelně (nejlée ísemně) domluvit s oerátorem na tom, že nejrve uhradíte část vyúčtované ceny, se kterou souhlasíte, a zbytek až říadně o vyřešení reklamace. Pokud se takováto dohoda neodaří, je možné o totéž zažádat i rostřednictvím Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ), jehož vyjádření je ak závazné i ro oerátora. V říadě, že oskytovatel služby vaši reklamaci zamítne, máte možnost se obrátit na ČTÚ s námitkou roti vyřízení reklamace. Oerátoři své zákazníky často nabádají k reklamacím rostřednictvím telefonní linky. Problém však nastává v říadě, že oerátor reklamaci neřeší vůbec či ouze formálně. Sotřebitel ak obvykle není schoen rokázat, co bylo obsahem reklamace, a často ani řesně neví, kdy ji ulatnil. V takové situaci je ak obtížné se odvolávat či rosazovat svá ráva dále. Dooručujeme roto ulatnění ísemnou formou či alesoň rostřednictvím internetového formuláře, kdy si ředem zkoírujete odesílaný obsah a z následující stránky otvrzení řijetí. V říadě uznání reklamace je oerátor ovinen vám nejozději do jednoho měsíce vrátit částku uhrazenou navíc. 18 dtest Příručka ro řežití v džungli

19 Reklamace vyúčtování ceny služby elektronických komunikací VZOR moje jméno a říjmení moje adresa můj telefon a název solečnosti IČ solečnosti adresa solečnosti Praha, 1. června 2011 Reklamace vyúčtování ceny služby elektronických komunikací Dne... jsem obdržel od vaší solečnosti vyúčtování vztahující se k telefonnímu mobilnímu číslu... za období... Byl zde uveden olatek za využití mobilního internetu ve výši... Kč, vč. DPH. Při volání na vaši informační linku jsem se dozvěděl, že jsem měl ve dnech... stáhnout celkový objem... GB dat. Nejsem si vědom aktivace a oužívání této služby a ovažuji za vyloučené, aby tyto náklady na mém mobilním čísle vznikly. Proto v souladu s 64 odst. 7 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ulatňuji tuto reklamaci vyúčtování služby elektronických komunikací a žádám o vrácení částky... Kč zalacené automatickým inkasem zět na můj bankovní účet č.... /... do jednoho měsíce od vyřízení reklamace. S ozdravem... (vlastnoruční odis) řílohy: koie vyúčtování ze dne...

20 Komlexní servis ro sotřebitele 5 důvodů, roč si ředlatit dtest S dtestem získáte jedinečné informace o výrobcích. Testy ukazují, že dražší výrobky nemusí být leší než levnější konkurence. dtest oradí, když si nebudete vědět rady. Právní rady získáte každý všední den mezi 9. a 17. hodinou na telefonním čísle Chraňte se řed nebezečnými výrobky. dtest informuje o nálezech nebezečných výrobků. Sledujte Poznejte kvalitu na rvní ohled. Kvalitu garantovanou objektivními a nezávislými testy časoisu dtest můžete oznat odle Značky kvality dtest. 1. Peníze vložené do ředlatného se vám mohou vrátit už během jediného nákuu. S dtestem efektivně nakouíte a ušetříte. 2. Jako ředlatitelé získáváte zdarma řístu do unikátní databáze tisíců testů na 3. Informujeme ředlatitele o nástrahách trhu a bojujeme za sotřebitelská ráva. 4. Praktické dárky, které dostávají naši ředlatitelé, usnadní život. 5. Příjmy z ředlatného jsou hlavním zdrojem financování našich testů i ostatních aktivit. Jak objednat dtest telefonicky na čísle elektronicky vylněním objednávky na