Analýza pojistných produktů prodávaných po internetu

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Finančnictví a ekonomických disciplín Analýza pojistných produktů prodávaných po internetu Bakalářská práce Autor: Kateřina Šťastná Pojišťovnictví Vedoucí práce: Ing. Alois Rous, CSc. Praha červen 2013

2 Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracoval/a samostatně a v seznamu uvedl/a veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen/a se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze, resp. místě bydliště dne Kateřina Šťastná

3 Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Aloisovi Rousovi, CSc. za obětovaný čas, odbornou pomoc, ochotný přístup, cenné připomínky a rady, které mi poskytl v průběhu zpracování této bakalářské práce.

4 Anotace Hlavním cílem této práce je analyzovat moţnosti prodeje pojistných produktů, zejména se zaměřením na prodej pojistných produktů po internetu. V první části jsou obecné informace týkající se pojišťovnictví a moţnosti distribuce pojistných produktů. Prostřední část je zaměřena porovnání tří největších pojišťoven na trhu z hlediska nabídky pojistných produktů prodávaných po internetu. Část práce je věnovaná dostupnosti a vyuţití internetu jako důleţitého bodu pro rozšíření a budoucnost prodeje pojištění novými přímými kanály. V závěru z práce vyplývá moţnost dalšího růstu přímých distribučních kanálů při prodeji pojištění, zároveň ale pojistný trh zůstane věrný i tradičním způsobům prodeje. Klíčová slova: pojištění, on-line, distribuce, analýza, pojistné produkty, prodej, pojišťovnictví Annotation The main objective of this work is to analyze the possibility of selling insurance products, with a particular focus on the possibility of selling insurance products over the Internet. In the first part of the general information about insurance options and distribution of insurance products. The middle part is focused comparison of the three largest insurers in the market in terms of insurance products sold over the Internet. Part of the work is devoted to the availability and use of the Internet as an important point for future expansion and new direct insurance sales channels. At the end of the work shows the possibility of further growth of direct distribution channels in the sale of insurance, but the insurance market will remain faithful to the traditional ways of selling. Key words: insurance, on-line, distribution, analysis, insurance products, sell, insurance options

5 Obsah Úvod Pojištění a jeho specifika Prodej pojištění a distribuční kanály Zprostředkovatelský prodej Prodej prostřednictvím zprostředkovatelů dle zákona Bankopojištění a Allfinance Přímý prodej Prodej na pobočkách pojišťoven Telefonní prodej Internetový prodej Prodej pojištění na sociálních sítích - Facebook Analýza internetové nabídky vybraných pojišťoven Česká pojišťovna a.s On-line pojištění České pojišťovny Kooperativa pojišťovna, a.s On-line pojištění Kooperativy Allianz pojišťovna, a.s On-line pojištění Allianz Analýza prostředí Dostupnost internetu a četnost jeho pouţívání Vývoj přímého prodeje Průzkum České asociace pojišťoven První Callin agentura a.s Direct pojišťovna, a.s Výsledky komparace Závěr Seznam pouţité literatury Seznam zkratek:

6 Úvod Kaţdá lidská činnost je ohroţena riziky, která závisí na druhu činnosti a dalších okolnostech. Pojištění je moţné chápat jako způsob ochrany před negativními důsledky těchto rizik. Počátky pojištění se někdy se uvádějí přibliţně kolem roku 2500 př. n. l., kdy ve starém Egyptě uzavírali kameníci dohody o vzájemném krytí výdajů za pohřby. Přibliţně z doby 2000 let př. n. l, jsou dochované hliněné destičky se záznamy o sdruţení majitelů velbloudů, které zabezpečovalo členy před ztrátami, jeţ sebou doprava zboţí pomocí karavan přinášela. 1 V dnešní době stejně jako v počátcích jde ale o stejný princip, ochrany před negativními finančními následky nahodilých událostí. Pojišťovny jsou součástí ekonomiky a působí na ně konkurenční prostředí jiných společností. Aby mohli obstát na tomto poli, musí i pojišťovny přizpůsobovat své pojistné produkty a sluţby klientům. Rozvoj informačních technologií vnesl revoluci i do oblasti pojišťovnictví, ale i přes tento rozvoj si pojišťovny uchovali unikátní způsob prodeje pojistných produktů. Cílem této bakalářské práce je analýza moţností prodeje pojistných produktů. Hlavním zaměřením práce bude analýza přímého prodeje pojištění, zejména moţnosti prodeje pojistných produktů po internetu. V první části bakalářské práce uvedu pojištění, jeho specifika a zvláštnosti, včetně důvodů uzavírání pojištění klienty. Dále bude následovat charakteristika jednotlivých distribučních cest od zprostředkovatelského prodeje, jakým je prodej přes pojišťovací zprostředkovatele, bankopojištění nebo Allfinance aţ po přímý prodej pojištění. Zajímavou a nově se rodící oblastí přímé distribuce je prodej pojištění přes sociální sítě. V části zaměřené na analýzu internetové nabídky vybraných pojišťoven se zaměřím na tři největší pojišťovny v oblasti neţivotního pojištění. K jednotlivým pojišťovnám uvedu stručnou historii, pouţívané distribuční kanály, rozsah internetové nabídky včetně stručného popisu jednotlivých nabízených produktů. V další části budu analyzovat prostředí internetového pojištění s ohledem na moţnost dalšího rozvoje. Uvedu zde data týkající se dostupnosti internetu, vyuţívání internetu a nákupu zboţí po internetu v České republice a zahraničí, vývoje přímého prodeje pojištění od roku 2001 a 1 NOVÁKOVÁ, Marcela. Historie pojišťovnictví. Bakalářská práce. Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, duben Dostupný z WWW: 6

7 způsoby uzavírání pojištění v roce V části zaměřené na průzkum České asociace pojišťoven představím statistiku vyhledávání informací, preferovaný způsob komunikace s pojišťovnou a klienty nejčastěji uzavřená pojištění. V této práci nemohu pominout dvě společnosti, které vstoupily na trh s prodejem pojištění přímými distribučními kanály. První callin agenturu, která začala nabízet pojištění přímými distribučními kanály v roce 2005 a pojišťovnu Direct, která vstoupila na trh v roce V závěru bych ráda našla odpověď na otázku, jestli má přímý prodej pojištění budoucnost a zda můţe na trhu obstát pojišťovna prodávající pojištění výhradně přímými distribučními cestami. 7

8 1. Pojištění a jeho specifika Pojišťovnictví a finanční trh je z důvodu kumulace velkého mnoţství finančních prostředků silným hráčem finančního trhu a tím i jeho neoddělitelnou součástí. Úroveň pojišťovnictví jede ruku v ruce s rozvojem ekonomiky. 2 Pojištění je úzce svázáno s nahodilostí a s důsledky nahodilosti a je chápáno jako nástroj k řešení negativních důsledků nahodilosti. Kaţdý ekonomický subjekt je neustále vystavován riziku negativních nahodilých událostí a s tím spojené nejistotě. Pojištění nedokáţe ovlivnit vznik nahodilých událostí nebo vznik škod, ale finančně sniţuje jejich dopad. V pojišťovnictví se uţívá pojem riziko. Riziko je chápáno jako moţnost vzniku události s určitou pravděpodobností, kterou je moţné změřit pomocí hodnoty pravděpodobnosti. Druhy rizika: Čisté riziko znamená negativní odchylku od cíle a zároveň u tohoto rizika platí, ţe není lidmi záměrně podstupováno Spekulativní riziko znamená negativní nebo pozitivní odchylku od cíle. Pro toto riziko je typické, ţe je lidmi vědomě podstupováno, např. při hraní hazardních her, sázkách apod. Pojistil lze pouze rizika čistá a pojistitel při převzetí rizika do pojištění zkoumá jeho povahu a zákonitosti, kterým přebírané riziko podléhá. Pojištění patří mezi finanční sluţby, kdy předmětem této sluţby je poskytnutí pojistné ochrany za předem sjednanou úplatu. Z právního pohledu je tato sluţba právním vztahem, který upravuje zákon o pojistné smlouvě č. 37/2004 Sb. Pojišťovna se zavazuje poskytnout pojistné plnění, pokud nastane nahodilá událost, která je blíţe specifikována v pojistných podmínkách. Klient pojišťovny se zavazuje za takto poskytnutou ochranu hradit dohodnuté pojistné. 2 MAJTÁNOVÁ, A., DAŇHEL, J., DUCHÁČOVÁ, E., KAFKOVÁ, E. Teorie a praxe pojišťovnictví. 1. vydání. Praha: Ekopress,

9 Zvláštní rysy pojištění: Jedná se o sluţbu abstraktního charakteru. Klient má slib pojišťovny, ţe v případě přesně vymezené nahodilé události pojišťovna vyplatí předem dohodnutou výši náhrady. Nahodilé skutečnosti z pohledu provozování sluţby: o často není jasné, jestli pojistná událost nastane o dopředu není znám okamţik, kdy událost nastane o mnohdy není jasné, kdo bude příslušnou událostí postiţen o častokrát není známa velikost dopadů při realizaci pojistné události Jedná se často o sluţbu dlouhodobého charakteru. Pro tuto sluţbu je typická úhrada za sluţbu předem. Provozování této sluţby je spojeno s investováním dočasně volných finančních prostředků. 3 3 DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví. 3 vydání. Ekopres, 2009, ISBN:

10 2. Prodej pojištění a distribuční kanály Pro chod kaţdé pojišťovny je zapotřebí skloubit mnoho činností. Ať uţ se jedná o provozní činnost pojišťovny zahrnující přijímání do pojištění, správu pojistného kmene, výplatu pojistného plnění nebo prodej pojištění. Aby mohla být pojišťovna úspěšná, jedním z nejdůleţitějších prvků je marketing, který má vliv na mnoţství sjednaných pojistných smluv. Kaţdá pojišťovna stojí před rozhodnutím, kam umístí pobočky pojišťoven, pobočky obchodních míst a na jaké pojistné produkty se bude v prodeji orientovat. To vše závisí na počtu obyvatel cílového místa a zároveň i na demografické struktuře místa prodeje. Při prodeji pojištění mohou pojišťovny vyuţít: Vlastní zaměstnance Zprostředkovatele pojištění Jiné distribuční kanály (leasingové společnosti, bankovní ústavy, prodejce automobilů, strojů, internet, atd.) S rozvojem moderních technologií dochází k prodeji pojištění pomocí telefonu nebo na internetu. Tento způsob prodeje má své výhody v podobě urychleného procesu prodeje. Na druhé straně část klientů postrádá při tomto způsobu prodeje osobní kontakt. 4 Na následujících dvou obrázcích je vidět, ţe distribuční kanály pojišťoven se liší podle toho, jestli se jedná o prodej ţivotního nebo neţivotního pojištění a zároveň jsou odlišné i v jednotlivých evropských zemích. V prodeji ţivotního pojištění je v 8 z 20 evropských zemích hlavním prodejním kanálem bankopojištění. Bankopojištění představuje více neţ 50 % prodeje v zemích jiţní Evropy, stejně jako ve Francii (62 %), v Rakousku (63 %) a na Maltě (92 %). Mezi roky 2009 a 2010 distribuce ţivotního pojištění prostřednictvím bankopojištění ve většině sledovaných zemí zaznamenala růst. V Německu, Nizozemsku a ve většině států střední a východní Evropy je dominantním distribučním kanálem ţivotního pojištění prodej přes zprostředkovatele, tj. agenty a makléře. 4 HRADEC, M.; ZÁRYBNICKÁ, J.; KŘIVOHLÁVEK, V. Pojištění a pojišťovnictví, Vysoká škola finanční a správní o.p.s., 2009, ISBN:

11 Obrázek 1: Evropské distribuční kanály ţivotního pojištění 5 Zdroj: Insurance Europe Naproti tomu v prodeji produktů neţivotního pojištění je převaha distribuce prostřednictvím pojišťovacích agentů a makléřů. Výjimku tvoří Chorvatsko, kde je hlavním distribučním kanálem přímý prodej, který postupně roste na úkor agentů. Ze srovnání mezi dvěma tradičními skupinami zprostředkovatelů je zřejmé, ţe při prodeji neţivotního pojištění hrají větší roli agenti. Druhým největším distribučním kanálem je na většině trhů přímý prodej pojištění. 5 INSURANCE EUROPE: Statistics N 46: European Insurance in Figures, January 2013 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 11

12 Obrázek 2: Evropské distribuční kanály neţivotního pojištění 6 Zdroj: Insurance Europe 3.1. Zprostředkovatelský prodej Pojištění se specifický druh finanční sluţby, která se více prodává, neţ nakupuje. Klientům je potřeba některé pojistné produkty důkladně vysvětlit, ale i tak klienti často odmítají myšlenku na to, ţe se jim můţe něco stát a aţ teprve po vlastní negativní zkušenosti jsou ochotni si pojištění sjednat. Kvůli této zvláštnosti, kterou v sobě pojištění nese, je pro pojištění typický zprostředkovatelský prodej, který i přes rozvoj nových technologií převládá. 6 INSURANCE EUROPE: Statistics N 46: European Insurance in Figures, January 2013 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 12

13 Prodej prostřednictvím zprostředkovatelů dle zákona Mezi tradiční způsob distribuce pojištění můţeme řadit prodej pomocí pojišťovacího zprostředkovatele. Ten můţe být právnickou nebo fyzickou osobou, která provádí zprostředkovatelskou činnost za úplatu. Takovýto prodej pojištění je upraven v zákoně č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a likvidátorech pojistných událostí. Zprostředkovatelskou činností v pojišťovnictví se rozumí odborná činnost spočívající v 1. předkládání návrhů na uzavření pojistných smluv nebo zajišťovacích smluv, 2. provádění přípravných prací směřujících k uzavření pojistných nebo zajišťovacích smluv, 3. uzavírání pojistných nebo zajišťovacích smluv jménem a na účet pojišťovny nebo zajišťovny, pro kterou je tato činnost vykonávána, nebo 4. pomoci při správě pojištění a vyřizování nároků z pojistných nebo zajišťovacích smluv 7 Dělení pojišťovacích zprostředkovatelů dle zákona: vázaný pojišťovací zprostředkovatel podřízený pojišťovací zprostředkovatel pojišťovací agent výhradní pojišťovací agent pojišťovací makléř Zákon zároveň upravuje podmínky pro provozování zprostředkovatelské činnosti, kterými zejména jsou: odpovědný zástupce právnické osoby registr odborná způsobilost důvěryhodnost fyzických a právnických osob Odpovědný zástupce právnické osoby Pokud je pojišťovací zprostředkovatel právnickou osobou musí jmenovat odpovědného zástupce, který odpovídá za dodrţování právních předpisů. Odpovědný zástupce se nejmenuje 7 Zákon č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí 13

14 v případě podřízeného a vázaného pojišťovacího zprostředkovatele. Musí mít bydliště na území České republiky a zároveň musí splňovat podmínku odborné způsobilosti a důvěryhodnosti. Registr Registr je veden Českou národní bankou a je veřejně přístupný. Zapisují se osoby, které splnili podmínky pro výkon činnosti. V registru jsou pojišťovací zprostředkovatelé vedeni dle registračního čísla. Jsou zde údaje o identifikaci zprostředkovatele, předmětu podnikání, datum zápisu a datum zahájení činnosti, datum pozastavení nebo přerušení činnosti, datum zániku zápisu, uloţené pokuty a další potřebné údaje. Zprostředkovatelskou činnost lze provádět jen v rozsahu registrace. Odborná způsobilost Odbornou způsobilostí se rozumí soubor všeobecných a odborných znalostí potřebných pro výkon činnosti. Všeobecné znalosti se prokazují dokončeným středoškolským vzděláním, odborné pak absolvováním odborné střední nebo vysoké školy, odbornou praxí, popř. sloţením odborné zkoušky. Poté je ještě potřebné absolvovat kaţdých 5 let od začátku registrace doškolovací kurz tak, aby byli odborné znalosti úplné a aktuální. Důvěryhodnost fyzických a právnických osob Fyzická osoba se povaţuje za důvěryhodnou pokud, je způsobilá k právním úkonům, nebylo na její majetek vydáno rozhodnutí o úpadku, nebyla pravomocně odsouzena pro trestný čin proti majetku, pro hospodářský nebo jiný trestní čin nebo se na ní hledí, jako by nebyla odsouzena. Dále potom ten, kdo nebyl posledních 5 let před podáním ţádosti členem statutárního nebo jiného orgánu právnické osoby, na jejíţ majetek byl vyhlášen konkurz, nebylo jí odejmuto povolení k provozování činnosti. Právnická osoba je důvěryhodná za předpokladu, ţe všichni členové statutárního a dozorčího orgánu splňují podmínku důvěryhodnosti, nebylo jí odejmuto povolení k provozování činnosti a nebylo na její majetek vydáno rozhodnutí o úpadku. 14

15 Všechny výše uvedené podmínky jsou společné pro všechny úrovně pojišťovacích zprostředkovatelů. Kromě těchto podmínek jsou pro jednotlivé úrovně stanoveny zákonem ještě další podmínky výkonu zprostředkovatelské činnosti. Vzhledem k tomu, ţe jsou tyto podmínky rozdílné dle stupně registrované zprostředkovatelské úrovně, budu se jimi jednotlivě zabývat níţe. Vázaný pojišťovací zprostředkovatel Vykonává činnost pro jednu nebo více pojišťoven na základě písemné smlouvy, kdy nabízené pojistné produkty různých pojišťoven nesmí být vzájemně konkurenční. Vázaný pojišťovací zprostředkovatel neinkasuje pojistné a nevyplácí pojistné plnění. Za škody způsobené vázaným pojišťovacím prostředkovatelem odpovídá pojišťovna, s níţ má sepsanou smlouvu. Musí být zapsán do registru, splňovat podmínku důvěryhodnosti a podmínky pro základní kvalifikační stupeň odborné způsobilosti. Podřízený pojišťovací zprostředkovatel Spolupracuje s pojišťovacím agentem, výhradním pojišťovacím agentem nebo pojišťovacím makléřem na základě písemné smlouvy. Neinkasuje pojistné a nevyplácí pojistné plnění. Za škody způsobené podřízeným pojišťovacím zprostředkovatelem odpovídá pojišťovací zprostředkovatel, se kterým má sepsanou písemnou smlouvu. Musí být zapsán v registru a splňovat podmínky pro základní kvalifikační stupeň odborné způsobilosti. Výhradní pojišťovací agent Spolupracuje s jednou pojišťovnou na základě písemné smlouvy. Je vázán vnitřními předpisy pojišťovny, jejímţ jménem jedná. Bylo-li to dohodnuto, můţe vybírat pojistné nebo zprostředkovávat pojistná plnění. Je odměňován pojišťovnou, která ručí za škody jím způsobené. Musí být zapsán do registru, splňovat podmínku důvěryhodnosti a podmínky pro základní kvalifikační stupeň odborné způsobilosti. Je povinen udrţovat finanční jistinu ve výši 4 % z ročního inkasovaného pojistného, min EUR nebo musí mít speciální účet oddělený od svého účtu, který pouţívá k vlastnímu hospodaření. Pojišťovací agent Vykonává činnost pro jednu nebo více pojišťoven, se kterými má sepsanou písemnou smlouvu. Produkty různých pojišťoven mohou být vzájemně konkurenční. Je vázán vnitřními 15

16 předpisy pojišťovny, která ho zároveň odměňuje. Můţe vybírat pojistné a zprostředkovávat plnění z pojistných smluv, pokud má toto písemně ujednáno s pojišťovnou. Musí být zapsán do registru, splňovat podmínku důvěryhodnosti a podmínky pro střední kvalifikační stupeň odborné způsobilosti. Po celou dobu výkonu činnosti musí být pojištěn pro případ odpovědnosti za škodu způsobenou výkonem této činnosti účinnou na celém území Evropského hospodářského prostoru. Limit pojistného plnění je minimálně ve výši EUR na kaţdou pojistnou událost, při souběhu více pojistných událostí v jednom roce limit pojistného plnění minimálně ve výši EUR. Pojišťovací agent nemusí být pojištěn, pokud se smluvní pojišťovna zaváţe převzít odpovědnost za škody způsobené jeho činností. V případě přijímání pojistného od pojistníka a výplaty pojistného plnění od pojišťovny je povinen: udrţovat trvale likvidní finanční jistinu ve výši 4 % z ročního objemu jím inkasovaného pojistného, nejméně však ve výši odpovídající hodnotě Eur nebo mít zřízené účty pro přijímání pojistného a výplatu pojistného plnění, které jsou oddělené od vlastního hospodaření. Pojišťovací makléř Je vázán obsahem smlouvy, kterou má uzavřenou se zájemcem o pojištění. Dle obsahu smlouvy zpracovává analýzy pojistných rizik, návrhy pojistných programů, poskytuje konzultační a poradenskou činnost, provádí správu uzavřených smluv, sleduje lhůty k jejich revizi a spolupracuje při likvidaci pojistných událostí. Musí být zapsán do registru, splňovat podmínku důvěryhodnosti a podmínky pro vyšší kvalifikační stupeň odborné způsobilosti. Je odměňován pojišťovnou, pokud nebyl s pojišťovnou a s pojistníkem dohodnut jiný způsob. Po celou dobu výkonu činnosti musí být pojištěn pro případ odpovědnosti za škodu způsobenou výkonem této činnosti účinnou na celém území Evropského hospodářského prostoru. Limit pojistného plnění je minimálně ve výši EUR na kaţdou pojistnou událost, při souběhu více pojistných událostí v jednom roce limit pojistného plnění minimálně ve výši EUR. Pojišťovací agent nemusí být pojištěn, pokud se smluvní pojišťovna zaváţe převzít odpovědnost za škody způsobené jeho činností. V případě přijímání pojistného od pojistníka a výplaty pojistného plnění od pojišťovny je povinen: 16

17 udrţovat trvale likvidní finanční jistinu ve výši 4 % z ročního objemu jím inkasovaného pojistného, nejméně však ve výši odpovídající hodnotě Eur nebo mít zřízené účty pro přijímání pojistného a výplatu pojistného plnění, které jsou oddělené od vlastního hospodaření. Pojišťovací zprostředkovatel s domovským členským státem jiným neţ Česká republika Na území České republiky můţe po splnění oznamovací povinnosti provozovat činnosti ve stejném v rozsahu, v jakém ji má povolenou v domovském státě. Zprostředkovatelskou činnost můţe provozovat na základě práva zřizovat pobočky nebo na základě svobody dočasně poskytovat sluţby. Pokud se podíváme na zprostředkovatelský prodej pojistných produktů a na prodej pojištění na pobočkách pojišťoven z hlediska nutných nákladů, zjistíme, ţe zejména pro nově vstupující pojišťovny, je výhodnější zprostředkovatelský prodej. Kaţdá pojišťovna, která nově vstupuje na pojistný trh, stojí před rozhodnutím, jaké prodejní cesty bude k distribuci svých produktů vyuţívat. Prodej přes vybudovanou síť zprostředkovatelů ušetří pojišťovně nemalé finanční náklady na zaloţení vlastní sítě poboček, ale je výhodná i z hlediska organizační náročnosti vlastních poboček. Pojišťovna platí zprostředkovateli pouze za skutečně zprostředkovaný prodej pojistného produktu a to formou provize. Ţádné další náklady nejsou ze strany pojišťovny na tento prodej pojistných produktů potřeba. Pokud se podíváme na tabulku 1, kde je ukázán vývoj počtu pojišťovacích zprostředkovatelů v posledních pěti letech, uvidíme, ţe celkový počet zprostředkovatelů dosáhl v roce 2012 počtu , čímţ bylo dosaţeno dvojnásobného počtu pojišťovacích zprostředkovatelů oproti roku Nejpočetnější skupinou zprostředkovatelů jsou podřízení pojišťovací zprostředkovatelé, jejichţ počet roste nejrychleji. Nejméně zastoupenou skupinou jsou pojišťovací makléři. 17

18 Tabulka 1 Vývoj celkového počtu registrovaných pojišťovacích zprostředkovatelů 8 Kategorie poj. Stav k zprostředkovatelů VPZ PPZ VPA PA PM PZ zahraničí celkem Zdroj: ČNB, Ministerstvo financí České republiky 8 MINISTERSTVO FINANCÍ ČESKÉ REPUBLIKY: Zpráva o vývoji finančního trhu v roce 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: ČESKÁ NÁRODNÍ BANKA: Zpráva o výkonu dohledu nad finančním trhem 2010 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: ravy_o_vykonu_dohledu/download/dnft_2010_cz.pdf VPZ výhradní pojišťovací zprostředkovatel, PPZ podřízený pojišťovací zprostředkovatel,vpa výhradní pojišťovací agent, PA pojišťovací agent, PM pojišťovací makléř, PZ zahraničí zahraniční pojišťovací zprostředkovatel 18

19 Obr. 1 Podmínky výkonu činnosti pojišťovacích zprostředkovatelů dle zákona č. 38/2004 Sb. Pojišťovací zprostředkovatel Vázaný Podřízený Výhradní pojišťovací agent Smlouva s pojišťovnou Zápis do registru Důvěryhodnost Smlouva s poj. agentem nebo poj. makléřem Zápis do registru Důvěryhodnost Smlouva s pojišťovnou Zápis do registru Důvěryhodnost Základní stupeň odborné způsobilosti Pojišťovací agent Smlouva s jednou nebo více poj. Zápis do registru Důvěryhodnost Pojištění Střední stupeň odborné způsobilosti Pojišťovací makléř Smlouva se zájemcem o pojištění Zápis do registru Důvěryhodnost Pojištění Vyšší stupeň odborné způsobilosti Zdroj: Vlastní zpracování 19

20 Bankopojištění a Allfinance Vývojovým trendem ve finančních sluţbách je propojování nabízených produktů, tak aby bylo moţné co nejlépe vyhovět potřebám klienta. Tohoto propojení se účastnili i pojišťovny se svými pojistnými produkty. V této souvislosti se začal pouţívat termín bankopojištění. Banky a pojišťovny spolupracují v mnoha oblastech. Pojišťovny prostřednictvím bank inkasují pojistné, vyplácí pojistné plnění nebo např. investují volné finanční prostředky. Zároveň však mají v nabídce pojistných produktů pojištění, která sniţují finanční rizika bank, např. rizikové ţivotní pojištění, úvěrové pojištění nebo pojištění podnikatelských rizik. Propojování mezi bankovním a pojistným sektorem má několik stupňů: Banka funguje jako zprostředkovatel, tj. prodává pojistné produkty svými distribučními kanály Cross selling banka nabízí kromě vlastních bankovních produktů i produkty pojišťovny. V tomto stádiu je bankou nejčastěji nabízeno ţivotní pojištění. Tvorba balíčků sluţeb vzájemně propojené sluţby, které jsou tvořeny pro konkrétní skupinu klientů Celkové propojení produktů bankopojišťovny vytvářejí vlastní pojistné produkty Výhody propojování finančních sluţeb jsou na straně bank, pojišťoven i klientů. Finanční instituce tímto krokem mohou sníţit provozní náklady, sníţit rizika podnikání, lépe vyuţít distribuční sítě nebo třeba vytvářet nové finanční sluţby, které jsou lépe přizpůsobeny poţadavkům klientů. Z pohledu klientů můţe dojít ke sníţení cen za standardní produkty nebo ke zjednodušení plateb za sluţby. Klient má širší nabídku finančních sluţeb na jednom místě a zároveň dostává i celkové finanční poradenství. Allfinace je další stupeň bankopojištění, který v sobě zahrnuje veškeré finanční sluţby, popř. i další oblasti. 9 9 DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví. 3 vydání. Ekopres, 2009, ISBN:

21 3.2. Přímý prodej I v přímém prodeji pojištění, které je moţné chápat jako přímou cestu mezi zákazníkem a pojišťovnou, najdeme velmi tradiční způsob prodeje pojištění na pobočkách pojišťoven. Se zvyšujícím se vlivem moderních technologií se zvyšuje i význam přímého prodeje, jako je prodej po telefonu nebo prostřednictvím internetu apod. Tento trend vyplývá z moţností, které tyto nové prodejní kanály přinášejí. Výhody nových prodejních kanálů: dostupnost 24 hodin denně 7 dní v týdnu přístupnost z celého území stoprocentní aktuálnost informací anonymita aktualizace dat na jednom místě moţnost zpětné vazby od klienta niţší náklady na distribuci produktů Prodej na pobočkách pojišťoven Jedná se o nejstarší model prodeje pojištění. Kde kamenná pobočka můţe na některé klienty působit důvěryhodněji neţ návštěva zprostředkovatele u nich doma. Klient má moţnost na pobočce nejen sjednat nové pojištění, ale můţe také pojištění uhradit, provést změny v pojistných smlouvách nebo nahlásit škodnou událost. Dostane tady odpovědi na své dotazy týkající se pojištění a má tak pocit, ţe je o něho dobře postaráno. Důvěra klienta v pojišťovnu je důleţitým faktorem při rozhodování, kterého pojistitele klient zvolí pro krytí svých potřeb. Hlavní výhody pobočkového prodeje: Úzký kontakt s klientem umoţňuje lépe poznat jeho potřeby První platba pojistného je často uhrazena současně s uzavřením pojištění 10 DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví. 3 vydání. Ekopres, 2009, ISBN:

22 Nevýhodou prodeje pojištění na pobočkách jsou vyšší náklady na provoz pobočky. Ty často bývají na viditelných místech v centrech měst a to se negativně projevuje na výši nájmu. Dalším nemalým nákladem jsou zaměstnanci jednotlivých poboček, ať jiţ se jedná o jejich platy, zaměstnanecké benefity nebo o investice do dalšího vzdělávání. Některé pojišťovny měli v počátku, kdy bylo v České republice znovu zavedeno trţní prostředí, usnadněný vstup na trh tím, ţe z minulosti měli vybudovanou pobočkovou síť. Tím byly jejich počáteční náklady niţší neţ u konkurenčních pojišťoven, které vstupovali na trh a které musely budovat pobočkovou síť od nuly. V případě zděděných poboček měli pojišťovny výhodnější postavení i z hlediska lepší dostupnosti svých pojistných produktů Telefonní prodej Jednou z moţnosti jak sjednat nové pojištění je pomocí telefonu. Dříve měli mobilní telefony pouze manaţeři velkých společností a podnikatelé, ale v současnosti je mobilní telefon běţnou výbavou téměř kaţdého obyvatele České republiky. S tímto masivním rozšířením se otevřela moţnost, uzavírat pojištění prostřednictvím telefonu. Pojišťovny začali otevírat call centra, která pojištění nejen uzavírají, ale klient zde můţe získat veškeré poţadované informace o pojištění, nahlásit pojistnou událost nebo provádět některé změny v pojistných smlouvách. Řada klientů preferuje telefon z důvodu získání poţadované informace ihned, odkudkoliv a tedy s notnou dávkou pohodlí. Mezi nevýhody telefonického prodeje je moţné zařadit vysoké náklady na zřízení a provoz call center a to, ţe k tomuto prodeji se hodí jednodušší produkty, které není potřeba klientovi příliš vysvětlovat. Některé pojišťovny poskytují sluţby call centra prostřednictvím zelených linek, jiné mají infolinky v různé míře zpoplatněny. Call centra pojišťoven jsou významným komunikačním kanálem mezi pojišťovnou a jejími klienty, kdy pojišťovny, kromě servisních poţadavků klientů, vyuţívají volání klienta k nabídce dalšího pojistného produktu Výroční zpráva České pojišťovny a. s

23 Příloha 1 Počet obslouţených přijatých telefonických hovorů Kontaktní centra (v tisících) Česká pojišťovna Kooperativa Zdroj: Vlastní zpracování Jak je zřejmé z výše uvedené tabulky, kontaktní centra dvou největších pojišťoven v České republice obslouţí ročně cca 3 mil. hovorů. Při zvolené strategii, kdy je volajícím nabízen další pojistný produkt, se jedná o významnou moţnost oslovit potenciální zájemce o pojištění. Klientská centra ještě mimo to provádějí aktivní prodej, kdy pojišťovna sama telefonicky oslovuje klienty s nabídkou pojištění Internetový prodej Internet je prvořadě povaţován za zdroj informací. V dnešní době jiţ má kaţdá společnost své internetové stránky, kde prezentuje jak sebe, tak i své sluţby nebo produkty. Vzhled stránek, jejich obsah, přehlednost a intuitivní ovládání je dnes chápáno jako důleţitý marketingový a komunikační nástroj. Toho se snaţí vyuţívat i pojišťovny, i kdyţ jsou mezi nimi v tomto ohledu výrazné rozdíly. Jak je vidět ze srovnání 15 nejvýznamnějších pojišťoven v České republice (Aegon, Allianz, Aviva, Axa, Česká podnikatelská pojišťovna, Česká pojišťovna, ČSOB pojišťovna, Direct, Generali, ING pojišťovna, Komerční pojišťovna, Kooperativa, Pojišťovna české spořitelny, Uniqua a Wüstenrot pojišťovna), které bylo provedeno společností Constat v roce 2011, přistupují pojišťovny ke svým internetovým stránkám velmi rozdílně. Některé vnímají web jako významný marketingový a prodejní kanál a investují do jeho vzhledu a funkčnosti nemalé prostředky, např. Česká pojišťovna, ČSOB pojišťovna, Direct a Wüstenrot pojišťovna, jiné pojišťovny mají internetové stránky z hlediska úrovně designu i obsahu na úrovni 90 let, kdy byly webové stránky spíše jako nástěnky a nikoliv jako prodejní kanál. Z tohoto srovnání nejlépe vyšly internetové stránky ČSOB pojišťovny a to zejména díky 90 % úspěšnosti dohledání potřebné informace, logickému uspořádání a také je zde rychleji dohledatelná většina standardních informací, neţ je tomu u jiných pojišťoven. Nové webové stránky mají však i nevýhody a to zejména v přemíře pouţívání moderních 12 Výroční zprávy České pojišťovny a. s. 2011, 2010, 2009 Výroční zprávy Kooperativy, a. s. 2011, 2010,

24 prvků, které vyţadují kvalitní internetové připojení. To pak odrazuje klienty od setrvání na stránce. 13 V dnešní době najdeme celou řadu serverů, které nabízí srovnání pojištění od různých pojistitelů. To můţe na jedné straně klientovi pomoci při volbě pojistného produktu, ale na straně druhé zde vzniká určitá nepřehlednost nabídek. Kdy prosté srovnání výše pojistného a pojistných částek můţe vést ke zcela nesprávným závěrům týkajících se vhodnosti pojistného produktu. Bez bliţší znalosti pojistných podmínek, rozsahu pojištění, výluk z pojištění a nepojistitelnosti můţe být velmi obtíţné pojistné produkty porovnat a tím zvolit správné pojištění. Výhody a nevýhody prodeje pojištění po internetu Mezi zřejmou výhodu prodeje prostřednictvím internetu pro pojišťovny patří nízké náklady na uzavření pojištění. Klient si sám zvolí pojistný produkt, vybere si pojistitele a přes vlastní připojení k internetu si pojištění sjedná. Pojišťovna tím ušetří náklady vynaloţené na sjednání pojištění a díky tomu můţe klientovi, který si pojištění sjedná on-line, nabídnout slevu na pojistném. Pozitivum pro klienta má tato forma prodeje pojištění jednoznačně v tom, ţe si můţe vybrat z nabídky všech pojišťoven, které dané pojištění nabízejí a to vše v klidu a pohodlí domova. Doba sjednání pojištění a čas, který výběru pojištění klient věnuje je čistě na jeho rozhodnutí. Klient není limitován pracovní dobou pobočky pojišťovny, infolinky nebo pojišťovacího zprostředkovatele. Pojištění je zároveň moţné přes internet i uhradit. Pojišťovny touto cestou nejčastěji nabízejí prodejně jednodušší produkty, kde není při prodeji potřeba konzultace a poradenství. Zároveň se často jedná o produkty, které klienti sami vyhledávají. Nevýhodou můţe být riziko bezpečnosti, kdy klienti poskytují prostřednictvím internetu osobní a často i citlivé údaje. Jedním z moţných úskalí sjednání pojištění prostřednictvím internetu můţe být fakt, ţe klient je odkázán prakticky výhradně na to, co se dozví v průběhu procesu uzavírání pojištění na webových stránkách. 13 CONSTAT: Uţivatelské testování webů pojišťoven, [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 24

25 Pokud bychom měli porovnat tradiční způsob sjednání pojištění s uzavřením pojištění po internetu, internet představuje výraznou úsporu času, rychlost, pravděpodobně niţší cenu a klid na rozhodnutí. Naproti tomu stojí návštěva pobočky nebo setkání se zprostředkovatelem s moţností se na vše zeptat a mnohdy i získat odpověď na vysoké úrovni. Někdy ovšem existuje riziko, ţe klient odejde s jiným produktem, neţ původně plánoval, protoţe se setkal s obratným obchodníkem Prodej pojištění na sociálních sítích - Facebook V poslední době dochází k výraznému přesunu prostředků na marketing do on-line prostředí. Sociální sítě nabízí vyuţití nejen z hlediska prezentace a péče o klienty, ale také jako prodejní kanál. V současné době existuje téměř 250 celosvětově působících sociálních sítí, z nichţ 8 má více neţ sto milionů aktivních uţivatelů. Nejrozvinutější je marketingové vyuţití Facebooku a to z toho důvodu, ţe se jedná o nejrozšířenější sociální síť. Jen v České republice má svůj účet na této síti více neţ polovina internetové populace, tedy více neţ 3,5 milionu Čechů. Zároveň se dá na Facebooku velmi dobře sledovat popularita stránek. V současné době jsou pro většinu společností samozřejmostí vlastní Facebookové stránky jejichţ prostřednictvím můţe společnost sdílet s fanoušky dění ve firmě, komunikovat s nimi a samozřejmě jim představovat obchodní nabídky. Avšak pro společnosti je naprosto zásadní poskytovat na sociálních sítích svým klientům potřebnou péči. Uţivatelé si přejí se svými oblíbenými značkami komunikovat a pro společnosti je výhodné on-line komunitu vytvářet. Propagace prostřednictvím Facebookové soutěţe je pro společnosti poměrně lákavá, z důvodu snadného šíření mezi přáteli. Marketingová kampaň má velký potenciál především proto, ţe lidé její obsah sami dobrovolně a zdarma sdílejí dále. V České republice se podařilo vyuţít potenciálu Facebooku pojišťovně Generali, která ve spolupráci s grafikem Zdeňkem Krejčím připravila aplikaci Klikni si pro slevu VÍCH, Ondřej. Online pojištění: Hudba budoucnosti, nebo nezbytný standard? Pojistný obzor 2010, vol. 87, no. 3, s. 22, ISSN LHOTSKÁ, Kateřina. Sjednání na internetu: Jen pro experty nebo pro odváţné. Pojistný obzor 2013, vol. 90, no. 1, s. 6, ISSN HUTNÍK, M.; ŠŤASTNÝ, J. Prodávat pojištění na Facebooku? Ano, ale Pojistný obzor 2012, vol. 89, no. 4, s. 23, ISSN

26 4. Analýza internetové nabídky vybraných pojišťoven Pojištění je specifický druh sluţby, který nelze jednoduchým způsobem porovnat. Kaţdé pojištění klientovi umoţňuje velkou variabilitu pojistného krytí, např. moţnost zvolit si výši pojistné částky, rozsah pojistné ochrany, dobu pojištění, výši spoluúčasti, frekvenci úhrady pojistného apod. Zároveň má kaţdá pojišťovna své vlastní pojistné podmínky, ve kterých jsou kromě jiného uvedeny případy, kdy při vzniku škody pojišťovna pojistné plnění nevyplácí, např. výluky z pojištění, délka čekací nebo karenční doby. Pro klienta, je proto obtíţné zohlednit všechny aspekty pojištění, a pokud si sjednává pojištění přes internet, potřebuje podporu pro správné nastavení pojistné smlouvy, která nejlépe pokryje jeho potřeby. Z více neţ 90 % je moţné na internetu uzavřít neţivotní pojištění. Jednou z výjimek je analyzovaná pojišťovna Allianz, která nabízí k prodeji na internetu penzijní připojištění. Analýza všech členů České asociace pojišťoven z hlediska nabízených pojistných produktů na internetu v roce 2012 je uvedena v příloze 2. Mezi nejčastěji uzavíraná pojištění na internetu patří povinné ručení, cestovní pojištění a havarijní pojištění. 16 Tyto produkty lze nalézt v nabídce téměř všech pojišťoven na trhu, které nabízejí své produkty na internetu. Jedná se o produkty, u kterých zákon stanoví povinnost jejich uzavření nebo které jsou jednoduché na uzavření a klienti je sami vyhledávají. U povinného ručení je tato povinnost stanovena zákonem, u cestovního pojištění by v případě náhlé události v zahraničí mohlo dojít k vysokým škodám a havarijní pojištění kryje nemalé škody na vozidle, které nejsou pokryty z povinného ručení. Výjimkou v tomto směru nejsou ani tři nejvýznamnější pojišťovny v oblasti neţivotního pojištění. Analýza se zaměřuje na počet a druhy pojistných produktů nabízených po internetu u tří univerzálních pojišťoven. V této části jednotlivé pojišťovny krátce představím, uvedu jejich distribuční mix a nabídku on-line pojištění, které lze na jejich internetových stránkách uzavřít. Na konci analytické části se zaměřím také na on-line prostředí především z hlediska dalšího moţného rozvoje on-line pojištění. 16 MEDIARESEARCH: TZ Neţivotní pojištění v Česku nejčastěji uzavíráme offline [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 26

27 4.1. Česká pojišťovna a.s. Česká pojišťovna a.s. je univerzální pojišťovnou s dlouhodobou tradicí, která byla zaloţena v roce 1827 pod názvem První česká vzájemná pojišťovna. Zpočátku provozovala pouze poţární pojištění nemovitostí. Na počátku 20 století rozšířila portfolio svých produktů o ţivotní pojištění, pojištění proti vloupání a pojištění zákonné odpovědnosti a úrazu. Od roku 1991, kdy bylo znovu zavedeno konkurenční prostředí, je největší pojišťovnou na českém pojistné trhu. 17 Česká pojišťovna pouţívá několik velkých distribučních kanálů. Páteřní prodejní kanál je pobočková síť, dalším je Česká pošta, kde bylo v roce 2011 otevřeno 33 nových prodejních míst. Třetím, v objemu ovšem největším distribučním kanálem, jsou výhradní pojišťovací agenti. Dále pak Česká pojišťovna v oblasti distribuce spolupracuje se smluvními partnery. V konceptu obchodního pokrytí je pak moţné zvolit nejvhodnější řešení pro danou lokalitu umístěním nové pobočky, specializovaného místa na poště, vytvořením nové skupiny výhradních pojišťovacích agentů nebo pokrytím externími partnery. Interní obchodní síť se na prodeji pojištění podílí 60 % - 80 % v závislosti na oblasti. Od roku 2011 probíhají v České pojišťovně změny, jejichţ cílem je opětovný růst trţního podílu a naplnění hodnot, jako je profesionalita, jednoduchost, férovost a rychlost. Aby toho mohlo být dosaţeno, sledují se změny kultury uvnitř pojišťovny, zvyšování efektivity a motivovanosti zaměstnanců. Dále dochází k expanzi spolupráce s Českou poštou, rozšiřování pobočkové sítě, zavedení nové klientské zóny, nového webu a dalších. Česká pojišťovna se rozhodla investovat nemalé prostředky do rozvoje svých poboček, které by měly být pro klientsky orientované. Testuje interaktivní stoly, na kterých je pomocí dotyku moţné přesouvat dokumenty, ukazovat je klientovi nebo je například otáčet směrem k němu. Zároveň ale respektují demografickou strukturu tak, aby se na svých pobočkách cítili všichni dobře. 18 Distribuční mix je doplněn novými způsoby prodeje, jako je prodej pojištění po telefonu nebo on-line prodej pojištění. 17 Dostupné z: 18 BANKOVNICTVÍ: Česká pojišťovna mění svou tvář, [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 27

28 V roce 2011 uvedla Česká pojišťovna jako první na trh smartphonovou mobilní aplikaci pro potřeby pojištění motorových vozidel On-line pojištění České pojišťovny Česká pojišťovna je lídrem trhu nejen z hlediska obchodního podílu na trhu, zavádění nových technologií, ale i z hlediska mnoţství pojistných produktů nabízených k prodeji na internetu. Na jejich stránkách najdeme nejširší moţnost sjednání on-line pojištění ze skupiny pojišťoven, které jsou členy České asociace pojistitelů (ČAP). Cestovní pojištění o Krátkodobé o Dlouhodobé Povinné ručení Havarijní pojištění Pojištění domácnosti Pojištění domů a bytů Pojištění chat a chalup Pojištění garáţe na jiné adrese Pojištění odpovědnosti za škodu Úrazové pojištění Pojištění psů a koček Pojištění odpovědnosti z povolání Pojištění věcí studenta Pojištění individuálních movitých věcí o Pojištění golfového vybavení o Pojištění jízdních kol o Pojištění zdravotních pomůcek o Pojištění hudebních nástrojů Cestovní pojištění U on-line cestovního pojištění České pojišťovny si klient můţe vybrat z 5 tematicky zaměřených balíčků krátkodobého pojištění Lyţe a snowboard, Eurovíkend, Turistika a 28

29 poznání, K moři, Pracovní cesta a Individuální krátkodobé cestovní pojištění. Při uzavírání dlouhodobého pojištění je moţné zvolit ze tří balíčků určených k dlouhodobému pobytu v zahraničí Cestovatel, Student, Za prací a Individuálního cestovního pojištění. Pojistná smlouva je platná, jakmile je pojistné uhrazeno. Sleva poskytovaná při on-line sjednání je ve výši 10 %. Povinné ručení Česká pojišťovna umoţňuje on-line uzavřít pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla (běţně označované jako povinné ručení) v 5 variantách, které se liší rozsahem pojištění a limity pojistného plnění. Pojistné částky za pojištění škody na zdraví a škody na věci a ušlý zisk je moţné zvolit ve výši 35 mil. Kč, 50 mil. Kč, 100 mil. Kč, 120 mil. Kč nebo 150 mil. Kč. Sleva na pojistném je poskytována při uzavření pojištění na stránkách České pojišťovny ve výši 20 % z pojistného. Havarijní pojištění On-line havarijní pojištění je moţné uzavřít ve 4 přednastavených variantách, které umoţňují individuální sjednání připojištění v různých limitech pojistného plnění. Rozsah základních variant havarijního pojištění je uveden v tabulce. Při uzavírání pojištění přes internet není určena minimální pojistná částka, tj. můţe být zvolena i částka ve výši Kč, nicméně aţ do pojistné částky Kč je minimální roční pojistné ve výši Kč. Maximální pojistná částka při sjednání pojištění přes internet je ve výši Kč. Při uzavření pojištění on-line je moţné vyuţít pomocníka pro stanovení přibliţné ceny vozidla. Sleva na pojistném je poskytována při uzavření pojištění přes internet aţ do výše 20 % z pojistného. Pojištění domácnosti Při pojištění domácnosti nabízí Česká pojišťovna 5 variant Start, Standard, Exclusive, Exclusive Plus a Exclusive Max. Jednotlivé varianty se liší rozsahem pojištění i rozsahem dalších sluţeb, které pojišťovna nabízí. Minimální pojistná částka při on-line sjednání je 29

30 Kč a maximální moţná pojistná částka činí Kč. Pro stanovení pojistné částky je moţné pouţít pomocníka pro výpočet pojistné částky. Při on-line pojištění je poskytována 10 % sleva na pojistném. Pojištění domů a bytů V pojištění domů a bytů nabízí Česká pojišťovna 5 variant Start, Standard, Exclusive, Exclusive Plus a Exclusive Max, které se liší rozsahem pojištění, které pojišťovna nabízí. Minimální pojistná částka u pojištění bytu je Kč, maximální moţná pojistná částka při sjednání pojištění na stránkách České pojišťovny je Kč. Pomocník pro určení pojistné částky u pojištění bytů není k dispozici. V případě pojištění domu je dle zadaných údajů aplikací doporučena pojistná částka včetně nejniţší moţné hranice. Maximální moţná pojistná částka u pojištění domu je Kč. Pojištění se sjednává v nových cenách. Pří on-line sjednání je poskytována 10 % sleva na pojistném. Pojištění chat a chalup Pojištění chat a chalup zahrnuje pojištění rekreačního objektu nebo zařízení rekreačního objektu. Zvolena mohou být obě pojištění současně, popř. pouze jedno z nich. Jako připojištění je moţné zvolit pojištění individuálních movitých věcí. Během modelace pojištění je aplikací doporučena pojistná částka, která můţe být klientem upravena. Při on-line uzavření pojištění je poskytnuta 10 % sleva na pojistném. Pojištění garáţe na jiné adrese Jedná se o pojištění garáţe, kde je pojistná částka aplikací doporučena. Garáţ je pojištěna na novou hodnotu, tj. v případě totální škody by zvolená pojistná částka měla být dostatečná k pořízení nové věci. Pojistná částka je aplikací doporučena po zadání plochy garáţe. Zároveň je uvedena minimální pojistná částka, pod kterou nemůţe být pojištění sjednáno. Pojištění garáţe umoţňuje připojistit riziko povodeň a záplavu s limitem 0 Kč pojistná částka pojištění garáţe, vandalismus s limitem plnění Kč, odcizení s limitem Kč, poškození pachatelem při pokusu o vloupání s limitem plnění Kč a přepětí s limitem Kč. Sleva na pojistném při on-line uzavření činí 10 % z pojistného. 30

31 Pojištění odpovědnosti za škodu Jedná se o pojištění odpovědnosti za škodu, při které je pojistnou událostí škoda způsobená jiné osobě. Při sjednání on-line pojištění je poskytována sleva na první pojistné ve výši 10 %. Úrazové pojištění Při sjednání úrazového pojištění je moţný výběr ze tří variant Základní varianta, Komplexní varianta a Varianta pro náročné. Jednotlivé balíčky se od sebe liší výší pojistných částek i druhy pojistných rizik. Při sjednání pojištění on-line je poskytována sleva na pojistném ve výši 20 %. Pojištění psů a koček Česká pojišťovna na svých stránkách umoţňuje sjednání on-line pojištění psů a koček. Při sjednání tohoto druhu pojištění je moţné si zvolit z několika druhů pojistného rizika a výše pojistných částek. Při sjednání pojištění po internetu je poskytována sleva ve výši 10 %. Pojištění odpovědnosti z povolání Pojištění odpovědnosti z povolání umoţňuje krytí škody způsobené zaměstnavateli do výše 4,5 násobku průměrné měsíční mzdy. Při sjednání on-line je poskytována sleva ve výši 10 %. Pojištění věcí studenta Pojištění věcí studenta se vztahuje na vlastní vybavení na koleji nebo v pronajatém bytě jako je nábytek, spotřebiče, věci osobní potřeby, oblečení potraviny apod. Pojištění se vztahuje na odcizení, loupeţné přepadení, vodovodní a ţivelní škody. Při on-line pojištění je moţné zvolit limity pojistného plnění ve výši Kč, Kč nebo Kč. Sleva za on-line pojištění je poskytována ve výši 10 %. 31

32 Pojištění individuálních movitých věcí Při on-line uzavření pojištění individuálních movitých věcí si klient můţe zvolit z pojištění golfového vybavení, pojištění jízdních kol, pojištění zdravotních pomůcek nebo pojištění hudebních nástrojů. Na jedné pojistné smlouvě můţe být sjednáno pojištění golfového setu do výše plnění Kč, aţ 5 jízdních kol do maximální celkové výše Kč, 3 zdravotní pomůcky do celkové výše Kč a aţ 3 hudební nástroje do celkové výše plnění Kč. Pojištění se vztahuje na odcizení, krádeţ, vloupání, vandalismus, vodovodní a ţivelní škody. Platnost pojištění je omezena pouze na území České republiky Kooperativa pojišťovna, a.s. Pojišťovna kooperativa je univerzální pojišťovnou, která byla zaloţena v roce 1991 jako první komerční pojišťovna na území Československa. Na začátku se specializovala na pojištění majetku, průmyslu a podnikatelů. Od roku 2004 uvedla na trh univerzální ţivotní pojištění. V současné době poskytuje všechny standardní druhy pojištění pro občany, drobné podnikatele i velké korporace. Z pohledu předepsaného pojistného se jedná o druhou největší pojišťovnu na českém pojistném trhu. 20 Hlavním distribučním kanálem Kooperativy je vlastní síť pojišťovacích poradců a získatelů, která se na celkové produkci Kooperativy v roce 2011 podílela 34,9 %. Jednou ze strategií pojišťovny jak být blíţe klientům je síť vlastních i externích poboček, které jsou řízeny výhradními pojišťovacími zprostředkovateli. Jelikoţ si společnost uvědomuje důleţitost tohoto prodejního kanálu, dochází v posledních 2 letech ke zkvalitňování úrovně a modernizaci obchodních míst. V oblasti pojištění podnikatelských a průmyslových rizik je úspěšná spolupráce s pojišťovacími makléři. V oblasti ţivotního pojištění se osvědčila externí síť pojišťovacích zprostředkovatelů. 19 Dostupné z: 20 Dostupné z: Výroční zpráva Kooperativa pojišťovna, a.s.,

33 Pojišťovna Kooperativa vyuţívá s úspěchem i bankopojištění ve spolupráci s Českou spořitelnou, díky které došlo k významnému navýšení prodeje cestovního pojištění, majetkového pojištění a pojištění platebních karet. Cestovní pojištění je moţné mimo jiné uzavřít i v cestovní kanceláří FIROtour. A celý distribuční mix je doplněn moţností prodeje pojištění přímými distribučními kanály On-line pojištění Kooperativy Pojišťovna Kooperativa potvrzuje svou pozici jedné z největších pojišťoven na trhu i z pohledu šíře nabídky pojištění nabízeného k prodeji po internetu. Cestovní pojištění o Krátkodobé cestovní pojištění o Celoroční karta cestovního pojištění Povinné ručení Havarijní pojištění Pojištění domácnosti Pojištění rodinných domů Cestovní pojištění Cestovní pojištění prodávané Kooperativou on-line umoţňuje výběr ze dvou variant krátkodobého pojištění Léčebné výlohy v zahraničí a Pojištění úrazu, zavazadel, odpovědnosti za škodu, přerušení cesty, nevyuţité cestovní sluţby a pojištění sportovních činnosti (aktivní sport a organizovaný sport), které jsou v nabídce ve variantách klasik a plus. Varianty se liší výší limitů pojistného plnění u jednotlivých druhů pojištění. Moţnosti pojištění i limity pojistného plnění jsou shodné pro krátkodobé i dlouhodobé cestovní pojištění. Pojištění je moţné sjednat pro Českou republiku, Evropu nebo svět a to jak pro turistické tak i pro pracovní cesty. Při uzavření cestovního pojištění přes stránky pojišťovny Kooperativa je poskytována sleva 10 % na pojistném. 21 Výroční zpráva Kooperativa pojišťovna, a.s.,

34 Povinné ručení Pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla je moţné uzavřít v limitech plnění 35 mil. Kč, 70 mil. Kč a 100 mil. Kč. K základnímu pojištění si můţe klient vybrat doplňková pojištění. Při sjednání povinného ručení on-line je poskytována sleva 10 % na pojistném. Havarijní pojištění On line havarijní pojištění Kooperativy je moţné uzavřít pro osobní automobil, motocykl i nákladní automobil se spoluúčastí 0, 5, 10 nebo 20 %. V nabídce jsou tři varianty havarijního pojištění All Risk, odcizení a havárie. Ve variantě All Risk jsou zahrnuta rizika odcizení, havárie, vandalismu a ţivel, varianta havárie zahrnuje i pojištění proti vandalismu a ţivelní pohromě. Připojištění k havarijnímu pojištění: Pojištění skel vozidla - sjednává se bez spoluúčasti s pojistnou částkou Kč Kč. Úrazové pojištění pro osoby přepravované vozidlem. Pojištění je moţné sjednat ve třech variantách pojistných částek: Smrt úrazem/trvalé následky úrazu/tělesné poškození následkem úrazu Kč/ Kč/ Kč Kč/ Kč/ Kč Kč/ Kč/ Kč Pojištění zavazadel je moţné sjednat buď s odcizením, nebo bez odcizení zavazadel a se spoluúčastí 10 %, min Kč. Pojistnou částku je moţné zvolit mezi Kč Kč. Pojištění nákladů na nájem náhradního vozidla sjednává se bez spoluúčasti a platí u všech rizik havarijního pojištění (havárie, odcizení, vandalismus a ţivel). Pojištění je moţné sjednat na 5, 10, 15 nebo 20 dní s limitem nájemného na 1 den ve výši 900 Kč, Kč, Kč, Kč a Kč. 34

35 Pojištění asistenčních sluţeb moţnost připojistit rozsáhlejší asistenční sluţby Pojištění věcí během silniční dopravy pojištění je určeno pro subjekty, které dopravují věci s limitem pojistného plnění Kč Kč. Asistenční program Pomoc při nehodě jedná se o spojení asistenčních sluţeb a právní ochrany v případě, ţe se pojištěné vozidlo stane účastníkem dopravní nehody. Ţivelní pojištění je moţné sjednat v rozsahu Kč Kč. Pojištění domácnosti Při sjednání pojištění domácnosti je moţné si zvolit ze dvou variant Prima a Komfort, které se liší jak rozsahem krytých pojistných rizik, tak výší sjednaných pojistných částek. Ve variantě Prima jsou zahrnuty ţivelní škody, odcizení krádeţí nebo loupeţí, povodně nebo záplavy, vodovodní škody a vandalismus, při uzavření varianty Komfort jsou kromě rizik uvedených ve variantě Prima pojištěny škody vzniklé v důsledku přepětí nebo podpětí v síti, únikem vody z akvária nebo jiné nádrţe, zatečením atmosférických sráţek a škodou na sklech. Pojištění se sjednává na novou cenu. Aplikace po zvolení bytové plochy vypočítá nejniţší moţnou pojistnou částku, kterou je moţné navýšit na Kč. Při on-line sjednání pojištění je poskytována sleva na pojistném ve výši 25 %. Pojištění rodinných domů Pojištění rodinného domu je moţné ve dvou variantách Prima a Komfort, které umoţňují ochranu nemovitosti před ţivelními pojistnými událostmi, nárazem dopravního prostředku, odcizením, vandalismem, aerodynamickým třeskem. Pojištění se sjednává na novou cenu. Minimální pojistnou částku doporučenou aplikací není moţné sníţit, maximální výše pojistné částky při sjednání na stránkách pojišťovny je Kč. Pojistnou částku je moţné volit na celé Kč. Při on-line sjednání pojištění je poskytována sleva ve výši 25 % z předepsaného pojistného Dostupné z: 35

36 4.3. Allianz pojišťovna, a.s. Allianz pojišťovna vstoupila na český pojistný trh v roce 1993 s nabídkou ţivotního pojištění a pojištěním majetku občanů. Od roku 1995 prodává také havarijní pojištění. V současnosti je univerzální pojišťovnou s širokou nabídkou pojištění pro občany i firmy. Během svého působení v České republice se vypracovala mezi tři největší pojišťovny na trhu. Největším distribučním kanálem pojišťovny Allianz je vlastní distribuční síť pojišťovacích poradců, která se v roce 2011 podílela na prodeji pojištění více neţ 52 %. Do tohoto prodejního kanálu investovala pojišťovna jiţ v roce 2010 s cílem intenzivního růstu, včetně zvyšování kvality obsluhy, servisu pro klienty a s rozvojem poradenského způsobu prodeje. Dalším vyuţívaným distribučním kanálem je prodej pojištění přes makléřskou síť, kterou pojišťovna vyuţívá prvořadě v oblasti průmyslového pojištění. Při prodeji auto pojištění navázala pojišťovna Allianz spolupráci s velkoobchodními centry Makro. Allianz pojišťovna byla jednou z prvních pojišťoven na českém trhu, která umoţnila sjednání pojištění on-line. Sjednávání pojištění touto cestou zajišťuje od roku 2006 společnost Allianz Direct, která kromě prodeje pojištění on-line umoţňuje klientům elektronickou správu pojistných smluv nebo první platbu pojistného. V oblasti bankopojištění spolupracuje s UniCredit Bank, která na svých pobočkách nabízí prodej majetkového a jednorázového ţivotního pojištění. Další bankou, se kterou pojišťovna spolupracuje v oblasti ţivotního i neţivotního pojištění, je LBBW Bank On-line pojištění Allianz Pojišťovna Allianz potvrzuje svou pozici jedné z největších pojišťoven na trhu i počtem pojištění, které je moţné uzavřít přes internet. V roce 2011 uzavřela pojišťovna Allianz přes internet nebo telefon více neţ 2/3 pojistek cestovního pojištění. 23 Výroční zpráva Allianz pojišťovna a.s.,

37 Cestovní pojištění Povinné ručení Pojištění domácnosti Pojištění nemovitosti Pojištění odpovědnosti za škodu Penzijní připojištění Cestovní pojištění Cestovní pojištění je nabízeno ve 3 variantách, které se liší jak rozsahem pojištění, tak i pojistnými částkami. Klient si můţe zvolit územní platnost pojištění Česká republika, Evropa kromě ČR, celý svět kromě ČR a USA a celý svět kromě ČR a připojištění rizikových sportů a stornovacích poplatků. Zajímavostí jsou léčebné výlohy v zahraničí, které jsou ve všech variantách nabízeny s neomezeným limitem. Povinné ručení V případě sjednání povinného ručení je moţné volit ze dvou variant pojistného plnění 35/35 a 150/150, které se liší rozsahem pojistných částek. On-line je moţné uzavřít pojištění pro osobní automobil, motocykl, tříkolku/čtyřkolku a přívěs/vozík. Počátek pojištění je nejdříve moţný s účinností od následujícího dne nebo nejpozději s odloţeným počátkem o 90 dní. K povinnému ručení je moţné uzavřít připojištění skel, zavazadel, úrazové pojištění, pojištění náhradního vozidla a pojištění neomezené asistence. Při uzavření pojištění on-line je poskytována sleva na pojistném ve výši 17 %. Havarijní pojištění Havarijní pojištění pojišťovny Allianz je moţné uzavřít pouze společně s povinným ručením. Při sjednání on-line je poskytována sleva na pojistném vy výši 20 %. 37

38 Pojištění domácnosti Pojištění domácnosti se sjednává ve variantě Exkluziv v nových cenách. Maximální pojistná částka je Kč. Při sjednávání pojištění je moţné uplatnit bonus i od jiných pojistitelů aţ do výše 30 %. Sleva na pojistném ve výši 15 % je poskytnuta klientovi při uzavření pojištění prostřednictvím internetových stránek pojišťovny. Pojištění nemovitosti Pojištění nemovitosti lze uzavřít pro rodinné domy, byty v osobním vlastnictví a byty druţstevní. Pojištění nemovitosti se sjednává v nových cenách. Při uzavírání pojištění nemovitosti můţe klient uplatnit bonus i od předchozího pojistitele aţ do výše 30 %. Při uzavření pojištění on-line na stránkách pojišťovny je poskytnuta sleva na pojistném ve výši 15 %. Pojištění odpovědnosti za škodu Pojištění odpovědnosti za škodu je pojištěním z běţné činnosti v občanském ţivotě, které se vztahuje na pojištěného i na osoby ţijící s ním ve společné domácnosti. Při pojištění on-line je poskytnuta sleva na pojistném ve výši 15 % Analýza prostředí Dostupnost internetu a četnost jeho pouţívání Internet je sice v současnosti masovým médiem, ale stále ještě neplatí, ţe by byl kaţdý online. Jak je zřejmé z grafu 3, počet domácností s připojením k internetu roste a v roce 2011 činila internetová populace 5,7 milionu uţivatelů internetu. Coţ na druhé straně znamená, ţe zhruba 4.8 milionu Čechů na internetu vůbec není. 24 Dostupné z: 38

39 Graf 1 Domácnosti s připojením k internetu v % 25 Zdroj dat: Veřejná databáze ČSÚ Na grafu věková struktura české internetové populace jsou dobře viditelné podíly jednotlivých věkových skupin na internetové populaci. Největší podíl ve výši 94,8 % dosahuje na internetové populaci věková skupina let, těsně následována s 87,4 % věkovou kategorií let a věkovou skupinou let s podílem 84,1 %. Na druhé straně se nachází s nejmenším podílem ve výši 4,1 % věková skupina Věková kategorie 65 + má podíl na internetové populaci ve výši 16,3 %, přičemţ se zároveň jedná o nejpočetnější věkovou skupinu v České republice. Zároveň nelze opomenout, ţe se lidé k internetu nepřipojují pouze pomocí počítačů, ale také prostřednictvím mobilních telefonů. České republice patří z hlediska pouţívání mobilních telefonů dospělou populací druhé místo mezi všemi zeměmi Evropské unie. 26 Uţ v roce 2009 vyuţívalo internet prostřednictvím mobilního telefonu více neţ 2 miliony Čechů. Dá se předpokládat, ţe toto číslo narostlo a bude růst i nadále ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Informační technologie [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 26 ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Informační společnost v číslech 2013, vybrané poznatky z publikace [online] [cit ]. ]. Dostupný z WWW: 27 KRÁLÍČEK, M.; KRÁL, P.: Marketingová komunikace, Grada Publishing, a.s., 2011, ISBN

40 Graf 2 Věková struktura české internetové populace let let let let let let Uživatelé internetu Věková skladba ČR Zdroj: Vlastní zpracování Na druhou stranu musíme vzít v úvahu i četnost vyuţívání internetu. Kaţdý den pouţívalo v roce 2011 v České republice internet 58 % aktivních uţivatelů internetu, minimálně jednou týdně 31 % a minimálně jednou měsíčně 10 % aktivních uţivatelů. Při srovnání se zeměmi Evropy je zřejmé, ţe Česká republika má v této oblasti ještě nějaké rezervy. Kdyţ se podíváme na statistické údaje týkající se počtu domácností s přístupem k internetu, zjistíme, ţe v roce 2011 byl průměr dostupnosti internetu ve 27 zemích evropské unie 73 % oproti 67 % v České republice. Ještě výraznější rozdíl najdeme v případě četnosti pouţívání internetu, kdy evropská unie dosahuje průměru 79 % aktivních uţivatelů internetu, kteří internet vyuţívají kaţdý den. Pouţívání internetu minimálně jednou týdně je v České republice výrazně více rozšířeno, neţ je tomu v evropské unii, která dosahuje průměrné hodnoty 11 %. 28 Z hlediska prodeje pojištění na internetu se musíme podívat nejen na dostupnost internetu a četnost pouţívání, ale i na mnoţství nakupujících přes internet. Při srovnání statistických údajů je zřejmé, ţe objem nákupů na internetu stále roste. V roce 2012 nakoupilo na internetu zboţí 33 % z celkového počtu obyvatelstva ve věku let. Průměr Evropské unie dosáhl 28 EUROSTAT: Information society statistics [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 40

41 Euro area Belgium Czech Republic Denmark Germany Estonia Ireland Greece Spain France Italy Cyprus Latvia Lithuania Luxembourg Hungary Malta Netherlands Austria Poland Portugal Slovenia Slovakia Finland Sweden United Kingdom Iceland Norway Croatia úrovně 44 %, nejčastěji na internetu nakupují obyvatelé Švédska 74 % a Velké Británie 73 %. 29 Obdobná situace je i při srovnání nákupů akcií, finančních sluţeb a pojištění. Nejčastěji na internetu nakupují finanční sluţby obyvatelé Velké Británie, Švédska a Finska. V České republice tyto produkty nakupují pouze asi 2 % obyvatelstva. Graf 3 Nákup akcií, finančních sluţeb a pojištění na internetu - jednotlivci Zdroj: Eurostat Vývoj přímého prodeje Jak jiţ bylo napsáno výše, patří internet k nejnovějšímu komunikačnímu, marketingovému a prodejnímu kanálu vyuţívanému pojišťovnami. Jak docházelo k rozšiřování dostupnosti počítačů a internetu v České republice, postupně se rozšiřovala i nabídka pojišťoven na online prodej pojištění. Přehled pojištění, které bylo moţné uzavřít přes internet v roce 2012, je uveden podle jednotlivých pojišťoven v příloze ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Informační společnost v číslech 2013 [online] [cit ]. ]. Dostupný z WWW: 30 EUROSTAT: Information society statistics [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 41

42 Pokud se chceme podívat na historii pojištění na internetu, nemůţeme vynechat průzkumy společnosti KPMG, která se problematice on-line pojištění věnovala od roku 2001 aţ do roku Jak vyplývá z výzkumu KPMG provedeného v roce 2001, bylo v té době moţné uzavřít online pojištění u 8 pojišťoven z 28. Převaţovala nabídka cestovního pojištění (71 %) před povinným ručením (57 %) a před úrazovým pojištěním, pojištěním domácnosti a pojištěním odpovědnosti za škodu (14 %). 31 Další podobné průzkumy prováděla společnost KPMG i v dalších letech a pokud se podíváme na srovnání průzkumu z let 2006, 2007 a 2008 (viz obrázek 3) uvidíme postupné rozšiřování nabídky pojišťoven. Obrázek 3 Dostupnost on-line produktů 32 Zdroj: KPMG 31 KPMG průzkum: e-business v pojišťovnictví [online] [cit ]. Dostupný z WWW: /poj.aspx?c=a011130_104427_fi_osobni_mir 32 KPMG Česká republika: Nabídka i kvalita on-line pojišťovacích produktů a sluţeb se zvyšují [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 42

43 Na konci roku 2012 uskutečnila společnost Mediaresearch průzkum, který byl zaměřený na způsob uzavírání pojistných smluv v oblasti neţivotního pojištění. Ze studie Pojištění a internet vyplynulo, ţe klienti pojišťoven při sjednávání pojištění nejvíce upřednostňují osobní kontakt se zaměstnanci pojišťoven na jejich pobočkách, popřípadě s pojišťovacím zprostředkovatelem. A to i u těch uţivatelů internetu, kteří na internetu tráví tři týdny v měsíci. Přes internet si pojištění uzavírá pouze asi 1/10 dotázaných, jedinou výjimku tvoří cestovní pojištění, které si na internetu sjednává asi 25 % klientů (viz obrázek 4). Z průzkumu dále vyplynulo, ţe internet je pro klienty pojišťoven cenným zdrojem informací, kterého by před uzavřením nové pojistné smlouvy nebo při hledání nové pojišťovny vyuţilo 2/3 dotázaných. Polovina respondentů uvedla, ţe by k nalezení informací vyuţila internetové srovnávače. Mezi pojištění sjednávané prostřednictvím internetových srovnávačů patří nejčastěji povinné ručení, následované havarijním a cestovním pojištěním. Obrázek 4 Způsoby uzavírání pojistných smluv MEDIARESEARCH: TZ Neţivotní pojištění v Česku nejčastěji uzavíráme offline [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 43

44 Průzkum České asociace pojišťoven Zajímavé výsledky přinesl průzkum, který si v roce 2012 nechala vypracovat Česka asociace pojišťoven a který byl zaměřen na to, jak se obyvatelé České republiky pojišťují mimo jiné i ve srovnání se zahraničím. Pokud se podíváme na to, kde klienti hledají informace o pojištění, ukazuje se, ţe existují rozdíly mezi Evropskou unií, Českou republikou a Slovenskem (viz obrázek 5). Zatímco klienti z Evropské unie hledají nejčastěji informace pomocí internetových srovnávačů (48 %), Slováci dají nejvíce na radu známého nebo příbuzného (54 %), tak obyvatelé České republiky preferují radu finančního poradce (55 %) a nejvíce si informace vyhledávají na stránkách pojišťoven (58 %). Obrázek 5 Zdroj informací o pojištění 34 Zdroj: Česká asociace pojišťoven Způsob jakým klienti uzavírají pojištění je uveden na obrázku 6. Stále převaţuje preference uzavírání pojištění osobně na pobočce nebo přes finančního zprostředkovatele. Pouze 1 % obyvatel upřednostňuje uzavírání pojištění přes telefon nebo mobilní aplikace. Průzkum dále v této oblasti ukázal, ţe lidé s vyššími příjmy preferují sjednání pojištění, které je časově flexibilnější, neţ je návštěva pobočky. Mladší lidé raději sjednávají pojištění sami, neţ přes pojišťovací zprostředkovatele. 34 ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Jak se pojistit, výzkum 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 44

45 Obrázek 6 Způsob uzavírání pojištění 35 Zdroj: Česká asociace pojišťoven Neméně zajímavou oblastí je preferovaný způsob komunikace s pojišťovnou. Z průzkumu vyplynulo, ţe on-line komunikace je pro klienty stejně důleţitá jako osobní kontakt. Zároveň z průzkumu vyplynulo, ţe pouze 2 % klientů upřednostňují SMS upozornění nebo mobilní aplikaci. Obrázek 7 Preferovaný způsob komunikace 36 Zdroj: Česká asociace pojišťoven 35 ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Jak se pojistit, výzkum 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 36 ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Jak se pojistit, výzkum 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 45

46 Respondenti průzkumu uvádějí, ţe nejčastěji mají uzavřené penzijní připojištění a cestovní pojištění. Více neţ 60 % klientů má uzavřené ţivotní pojištění a uzavření povinného ručení uvádí asi 58 % respondentů. Pojištění domácnosti a pojištění nemovitosti má sjednané pouze kolem 45 %, respektive 35 % obyvatelstva. Havarijní pojištění a pojištění občanské odpovědnosti má uzavřené cca 22 % klientů. Obrázek 8 Klienty uzavřená pojištění 37 Zdroj: Česká asociace pojišťoven Většinu pojištění si klienti uzavírají z vlastního rozhodnutí. U cestovního pojištění uvádí 80 % respondentů uzavření pojištění z vlastního rozhodnutí, u penzijního připojištění, pojištění domácnosti a pojištění občanské odpovědnosti se samo rozhoduje kolem 70 % a u ostatních produktů kolem 60 %. Při porovnání výdajů na ţivotní i majetkové pojištění v České republice a v Evropě je stále viditelný rozdíl. Z pohledu předepsaného pojistného proti výdajům domácností jsou před námi všechny vyspělé státy západní Evropy ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Jak se pojistit, výzkum 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 38 ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Jak se pojistit, výzkum 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 46

47 Obrázek 9 konečnou spotřebu 39 Srovnání podílu předepsaného pojistného vůči výdajům domácností na Zdroj: Česká asociace pojišťoven 4.5. První Callin agentura a.s. První Callin agentura a.s. byla zaloţena skupinou PPF a zahájila činnost v roce Jako první začala nabízet prodej pojištění výhradně přímými distribučními kanály, s licencí nevýhradního pojišťovacího zprostředkovatele. Na trh vstoupila s prodejem povinného ručení po telefonu. V době vstupu na trh měla společnost v plánu rozšíření prodeje o další pojistné produkty havarijní pojištění, pojištění domácnosti a pojištění odpovědnosti za škodu. V oblasti pojišťovacích produktů zajímá českou klientelu cena, kvalita a rychlá a jednoduchá obsluha. Výhodné ceny nabízíme většině zákazníků, protože využíváme principu segmentace, která nám umožní přizpůsobit cenu rizikovosti jednotlivých skupin zákazníků. Kvalita je zaručena Českou pojišťovnou, se kterou jsme pojištění společně vytvořili. Rychlou, jednoduchou a kvalitní obsluhu klientů zajistíme prostřednictvím našeho call centra, řekl ředitel společnosti Callin Igor Helekal ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Jak se pojistit, výzkum 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 40 HLAVÁČ, Jan. Callin: Od zítřka pojištění po telefonu do deseti minut [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 47

48 Společnost ukončila svou činnost v roce 2007 z důvodu nedosaţení odpovídajících výsledků. Ambiciózní prodej pojištění prostřednictvím telefonu nenalezl ani přes masivní reklamní kampaň dostatečný zájem veřejnosti. Vybudovaná technologie byla následně vyuţita v České pojišťovně. Při ukončení činnosti společnosti byly uvedeny i další důvody zániku. Je patrné, že přímý prodej pojištění má svá úskalí: neexistence tradice telefonického obchodování, silná pozice distribučních sítí (obava o distribuční konflikt), složitost většiny pojistných produktů, nedůvěra a potřeba přímého kontaktu ze strany klienta. K tomu je potřeba klienta přesvědčit, že prodej přes internet či telefon mu přináší dostatečnou přidanou hodnotu a výrazně nižší náklady, a to zejména tehdy, kdy pojištění je dnes nabízeno na každém rohu, řekl Dušan Šídlo Direct pojišťovna, a.s. Direct pojišťovna byla první pojišťovnou na českém trhu, která začala prodávat své pojistné produkty výhradně přímými distribučními kanály telefon a internet. Direct pojišťovna vstoupila na český pojistný trh v oblasti přímého prodeje motorových vozidel v roce Nejdříve nabízela povinné ručení, které později doplnila o havarijní pojištění. Od roku 2009 rozšířila nabídku o pojištění majetku a odpovědnosti občanů od roku 2011 také o cestovní pojištění. Stoprocentním vlastníkem Direct pojišťovny je skupina RSA, která patří mezi největší celosvětově působící pojišťovací skupiny. V polovině roku 2012 pojišťovna ukončila prodej nových pojistných smluv a utlumila svoji činnost na českém trhu. Důvodem utlumení činnosti jsou podle vyjádření RSA nepříznivé podmínky na tuzemském trhu, které neumoţnili v přijatelném časovém horizontu dosáhnout dostatečné velikosti a ziskovosti a to i přesto, ţe pojišťovna zaznamenala řadu pozitivních výsledků. 42 Pojišťovna se od počátku soustředila na přímé kanály prodeje pojištění, kdy začínala prodávat pojištění prostřednictvím telefonu a později byl tento distribuční kanál doplněn prodejem přes internet. Od roku 2010 začala společnost při prodeji spolupracovat s prodejními partnery. 41 ŠÍDLO, D.: Společnost Callin končí. [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 42 REDAKCE: Direct Pojišťovna v Česku končí. Majitele neuspokojily výsledky. Pojistný obzor 2012, vol. 89, no. 3, s. 38, ISSN

49 V roce 2011 činil podíl prodeje přes telefon cca 57 % z celkového počtu uzavřených pojistných smluv (viz obrázek 10). 43 Obrázek 10 Distribuční mix Direct pojišťovny v roce 2011 Zdroj: Výroční zpráva Direct pojišťovna, a.s V roce 2011 nabízela Direct pojišťovna k prodeji 4 druhy pojištění: Povinné ručení Havarijní pojištění Pojištění majetku a odpovědnosti občanů Cestovní pojištění 43 Výroční zpráva Direct pojišťovna, a.s.,

50 5. Výsledky komparace Při srovnání podílů členů České asociace pojišťoven na předepsaném pojistném v roce 2012 je patrné, ţe jedničkou neţivotního pojištění na trhu je Česká pojišťovna s 28 %, následovaná pojišťovnou Kooperativa s 23 % a pojišťovnou Allianz s 10 % podílem na trhu. 44 Podobné postavení kopíruje i šíře nabídky on-line pojištění, které jednotlivé pojišťovny nabízejí. Na pomyslném třetím místě je z hlediska mnoţství pojistných produktů nabízených on-line pojišťovna Kooperativa, která má ve své nabídce 5 pojistných produktů, pojišťovna Allianz a nabízí on-line 6 pojistných produktů a lídr trhu Česká pojišťovna nabízí na internetu 13 druhů pojištění. V počátcích prodeje přes internet bylo nabízeno touto cestou převáţně cestovní pojištění a povinné ručení. Teprve v roce 2008 došlo k většímu nárůstu pojistných produktů, které bylo moţné přes internet uzavřít. V současnosti je portfolio nabízených produktů široké, a to jak z pohledu mnoţství nabízených produktů, tak i z hlediska výběru moţného pojistitele. Nejčastěji nabízeným pojištěním na internetu je stále cestovní pojištění, které má ve své nabídce na internetových stránkách převáţná většina pojišťoven. Následuje nabídka pojištění automobilů, pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla a havarijní pojištění, nabídka majetkového pojištění a pojištění odpovědnosti za škodu (viz příloha 2). Předností cestovního pojištění je jeho jednoduchost při uzavírání pojištění a zároveň rychlost s jakou můţe být uzavřeno. Na uzavření nepotřebuje klient ţádné zvláštní dokumenty, a tak je na uzavření tohoto pojištění potřeba kolem 10 min. Platbu je moţné provést po internetu, převodem z bankovního účtu, uhradit sloţenkou na poště nebo v hotovosti na pobočce pojišťovny. Pojištění je většinou platné od data uhrazení pojistného. Povinnost uzavření pojištění odpovědnosti z provozu motorového vozidla je dána zákonem a zároveň se jedná o jedno z nejčastěji uzavíraných pojištění. Tato kombinace dělá z tohoto pojistného produktu jeden z nejzajímavějších produktů z pohledu pojišťoven. Při porovnání nabídek jednotlivých pojišťoven je zřejmé, ţe na internetových stránkách pojišťoven je moţné uzavřít pouze některé produkty z celkové nabídky analyzovaných pojišťoven. Některé druhy pojištění umoţňují pojišťovny sjednat pouze při osobní návštěvě pobočky nebo prostřednictvím zprostředkovatele. Jedním z takových produktů je pojištění 44 ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Statistiky - vývoj pojistného trhu, [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 50

51 podnikatelských rizik, které ţádná z vybraných pojišťoven neumoţňuje sjednat přes své internetové stránky nebo přes telefon, přestoţe pojišťovna Kooperativa i Česká pojišťovna mají tento produkt ve své nabídce. Všechny analyzované pojišťovny pouţívají k distribuci svého pojištění multikanálový prodej. Prodávají své pojistné produkty přes vlastní síť poradců, spolupracují s externími prodejními partnery, své produkty prodávají přes pobočky bank a nabízejí pojištění k prodeji přímými distribučními kanály, jako jsou telefon a internet. Ve všech pojišťovnách je nejdůleţitějším distribučním kanálem interní prodejní síť, která se na celkovém prodeji pojištění podílí v pojišťovně Allianz více neţ 50 %, v pojišťovně Kooperativa více neţ 37 % a v České pojišťovně dokonce %. Pokud porovnáme distribuční kanály pouţívané v Evropě, zjistíme, ţe u ţivotního pojištění je jednou z nejdůleţitějších prodejních cest prodej pojištění pomocí bankopojištění. Bankopojištění převaţuje v 8 z 20 zemí, převáţně v zemích jiţní Evropy. Ve Velké Británii, v Německu, Nizozemsku a ve většině států střední a východní Evropy převaţuje prodej přes pojišťovací zprostředkovatele. U neţivotního pojištění je nejdůleţitějších prodejním kanálem prodej prostřednictvím agentů a makléřů. Výjimku tvoří Chorvatsko, kde je nejrozšířenější přímý prodej. Druhým nejdůleţitějším distribučním kanálem je ve většině států Evropy přímý prodej pojištění. V České republice zaznamenáváme kaţdoroční růst pojišťovacích zprostředkovatelů registrovaných u České národní banky, i kdyţ v roce 2012 jiţ nebyl růst tak dynamický, jako tomu bylo v letech předchozích. Na poptávku po cestovním pojištění a zároveň na rychle se rozšiřující sociální sítě zareagovala se svou cílenou nabídkou pojišťovna Generali, která si získala popularitu u více neţ uţivatelů. Akce Klikni si pro slevu je jednou z nejúspěšnějších on-line kampaní v historii pojišťovny a byla oceněna prvním místem v soutěţi Internet Effectiveness Awards 2012 v kategorii Bankovnictví, pojišťovnictví a finance pořádané vydavatelstvím Economia. 45 Jednou z podmínek rozšíření prodeje pojistných produktů přes internet je dostupnost internetu v České republice a objem nákupu zboţí na internetu. Ze statistických údajů Českého 45 INTERNET EFFECTIVENESS AWARDS: IEA 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: 51

52 statistického úřadu a Eurostatu vyplývá, ţe počet uţivatelů internetu kaţdoročně stoupá, nicméně v porovnání s Evropskou unií stále ještě nedosahujeme ani průměrné hodnoty. Na druhou stranu 58 % klientů pojišťoven uvádí internet jako hlavní zdroj informací při rozhodování o sjednání pojištění. 33 % obyvatel České republiky nakupuje zboţí na internetu, finanční sluţby nakupují na internetu 2 % obyvatelstva. Pokud se podíváme na věkovou strukturu české internetové populace, zjistíme, ţe nejpočetnější skupinou obyvatelstva je skupina starších 65 let. Tato část populace se, ale na internetu, vyskytuje poměrně zřídka. To můţe být dáno tím, ţe tato skupina obyvatelstva se s internetem seznámila teprve na prahu odchodu do důchodu. Jinou kategorií je z pohledu vyuţití internetu nejmladší věková skupina. Tady vyuţívá internet asi 95 % této věkové skupiny. S měnící se strukturou obyvatelstva se bude v budoucnosti i měnit vyuţívání informačních technologií. V průzkumu z roku 2012 společnost Mediaresearch uvádí, ţe pojištění přes internet v České republice uzavírá 10 % klientů. Toto zjištění koresponduje s výsledkem výzkumu České asociace pojišťoven taktéţ z roku 2012, ze kterého vyplynulo, ţe klienti v České republice nejčastěji uzavírají pojištění na pobočkách pojišťoven nebo přes finančního zprostředkovatele a pouze 13 % klientů uzavírá pojištění přes internet. Zajímavým zjištěním je informace, ţe pouze 1 % klientů uzavírá pojištění přes telefon nebo mobilní aplikace. A zároveň SMS upozornění nebo mobilní aplikaci preferují jako způsob komunikace s pojišťovnou pouhá 2 % klientů a to i přesto, ţe Česká republika je z hlediska rozšířenosti mobilních telefonů mezi dospělou populací na druhém místě ze všech zemí Evropské unie. Zatímco uzavření pojištění přes internet není zatím příliš rozšířeno, jiná je situace při komunikaci s pojišťovnou. Celkem 49 % klientů preferuje moţnost komunikace po internetu správa účtu nebo . Klienti hledají informace na internetu a mají zájem o správu pojištění elektronickými prostředky, ale pojištění si nejčastěji uzavírají na pobočce pojišťovny nebo přes finančního poradce. Pokud srovnáme podíl předepsaného pojistného vůči výdajům na konečnou spotřebu domácností, zjistíme, ţe i v této oblasti máme velké rezervy oproti vyspělým státům západní Evropy. Nejčastěji si klienti uzavírají pojištění z vlastního rozhodnutí a to v největší míře cestovní pojištění. V letech působila na našem trhu pojišťovna Direct, která se zaměřila na prodej pojistných produktů přímými distribučními kanály. Z průzkumů, které byly k dispozici, se 52

53 dalo předpokládat, ţe podíl přímého prodeje bude výrazně růst na úkor ostatních distribučních kanálů. V roce 2012 ukončila společnost svou činnost z důvodu malého podílu na trhu. 53

54 Závěr Ve své bakalářské práci jsem se zaměřila na moţnosti prodeje pojištění. Pojišťovny mají široké spektrum distribučních cest, které mohou vyuţít k prodeji pojistných produktů. V distribučním mixu pojišťoven nalezneme tradiční způsoby prodeje, jako je prodej přes zprostředkovatele nebo pobočkový prodej, ale i moderní distribuční kanály. Hlavní pozornost této práce je zaměřena na prodej pojištění přímými distribučními kanály se zaměřením na prodej přes telefon a internet. Na toto téma jsem se podívala prostřednictvím distribučních kanálů, analýzy vybraných pojišťoven a analýzy prostředí. Analytická část zaměřená na porovnání tří největších pojišťoven na trhu ukazuje, ţe pojišťovny nabízejí k prodeji po internetu převáţně pojistné produkty neţivotního pojištění. Nejširší nabídku pojistných produktů prodávaných přes internet má Česká pojišťovna, která nabízí touto cestou k prodeji 13 druhů pojistných produktů. Pojišťovna Kooperativa prodává po internetu 5 druhů pojistných produktů a pojišťovna Allianz má ve své nabídce 6 pojistných produktů, které je moţné uzavřít on-line na stránkách pojišťovny. U všech analyzovaných pojišťoven je moţné on-line uzavřít cestovní pojištění, povinné ručení, havarijní pojištění, pojištění domácnosti a pojištění nemovitostí. U pojišťovny Allianz a České pojišťovny je moţné také po internetu zavřít pojištění odpovědnosti za škodu. Česká pojišťovna prodává na internetu i některé výjimečné pojistné produkty, jako je např. pojištění psů a koček, pojištění odpovědnosti z povolání nebo pojištění věcí studenta. Nejčastěji nabízeným pojištěním prostřednictvím internetu je cestovní pojištění a povinné ručení. Cestovní pojištění je jednoduché na uzavření a zároveň předností při on-line sjednání je rychlost jeho uzavření a platnosti pojištění. Cestovní pojištění je tak moţné uzavřít na poslední chvíli před odjezdem do zahraničí. Pojištění odpovědnosti z provozu motorových vozidel je jedním z nejrozšířenějších pojištění, jehoţ uzavření vyţaduje zákon. Tato povinnost dělá z tohoto pojištění jeden z nejzajímavějších pojistných produktů z hlediska pojišťoven. Všechny analyzované pojišťovny nabízejí k prodeji po internetu pouze některé z pojistných produktů, které mají ve svém portfoliu. Některá pojištění jsou moţná uzavřít pouze prostřednictvím pojišťovacího zprostředkovatele nebo na pobočkách pojišťoven. Jedná se o pojištění náročná na uzavření, kde je potřeba s klientem nastavit velké mnoţství parametrů, např. pojištění podnikatelských rizik. 54

55 V Evropě pouţívané distribuční kanály jsou odlišné v ţivotním a neţivotním pojištění, zároveň se však liší i v jednotlivých státech Evropy. V ţivotním pojištění je významným prodejním kanálem bankopojištění, které převaţuje v jiţních zemích Evropy. Ve většině států střední a východní Evropy, stejně jako ve Velké Británii, Německu a Nizozemsku, převaţuje zprostředkovatelský prodej ţivotního pojištění. V případě neţivotního pojištění je v celé Evropě nejdůleţitějším prodejním kanálem prodej pojištění přes zprostředkovatele, tj. agenty a makléře. Výjimku tvoří Chorvatsko, kde se nejvíce produktů neţivotního pojištění prodává přímým prodejem. V České republice zaznamenáváme rostoucí počet zprostředkovatelů registrovaných Českou národní bankou. Prodej pojištění přes pojišťovací zprostředkovatele je finančně méně nákladný neţ vlastní pobočková síť, a to zejména z pohledu nákladu na uzavření pojistné smlouvy. U zprostředkovaného prodeje je zprostředkovatel odměněn pouze za uskutečněný obchod, naproti tomu pří prodeji pojištění na pobočkách musí pojišťovna hradit náklady na provoz pobočky bez ohledu na mnoţství prodaných pojistných produktů. Novým směrem přímého prodeje pojištění je prodej pojistných produktů po sociálních sítích. Průkopníkem v této oblasti se stala pojišťovna Generali, která začala prodávat cestovní pojištění na Facebooku. Jedním z velmi důleţitých faktorů rozhodujících pro prodej pojištění po internetu je dostupnost internetového připojení pro širokou veřejnost a dále pak mnoţství uţivatelů, kteří na internetu nakupují. Pozitivní zprávou je, ţe v obou kategoriích zaznamenáváme růst i kdyţ v obou případech ještě zaostáváme za průměrem Evropské unie. I přes rostoucí prodej zboţí a moţností připojení k internetu zůstává prodej finančních sluţeb prostřednictvím internetu na stejné úrovni jako v předcházejících letech. Obdobná situace je i v nákupu pojištění přes telefon nebo pomocí mobilních aplikací, kterou k nákupu pojistných produktů volí pouze malé mnoţství klientů. Z grafu 2 věková struktura internetová populace vyplývá, ţe nejpočetněji zastoupená skupina obyvatelstva starší 65 let vyuţívá internet jen z malé míry. To lze zdůvodnit tím, ţe se tato skupina obyvatelstva seznámila s internetem aţ na prahu důchodového věku. Naproti tomu v nejmladší věkové skupině je počet obyvatel téměř shodný s počtem uţivatelů internetu této věkové skupiny. Dá se předpokládat, ţe s postupným sniţováním počtu nejstarší skupiny obyvatelstva bude podíl aktivních uţivatelů internetu narůstat. 55

56 Z průzkumu České asociace pojišťoven vyplynulo, ţe obyvatelé České republiky často vyhledávají informace o pojištění na oficiálních internetových stránkách pojišťoven a preferují on-line způsob komunikace s pojišťovnou, ale pojištění si nejčastěji uzavírají na pobočkách pojišťoven nebo přes pojišťovacího zprostředkovatele. Průzkum dále ukázal, ţe s klesajícím věkem klienta roste podíl pojištění uzavřených on-line. V České republice působila v letech pojišťovna Direct, která se soustředila na prodej pojistných produktů přímými distribučními kanály. Začínala s prodejem po telefonu a následně tento způsob prodeje rozšířila i na internet. Pojišťovna vstoupila na trh s povinným ručením, které postupně rozšířila i o další pojistné produkty. Během svého působení na trhu však pojišťovna nedosáhla dostatečné velikosti a ukončila své působení na českém pojistném trhu. Na závěr bych shrnula, ţe i přes neúspěch pojišťovny Direct s prodejem pojištění přes telefon a internet má vyuţití nových technologií v prodeji pojištění budoucnost. S měnící se skladbou obyvatelstva a nastupující novou generací obyvatel, která jiţ vyrostla ve věku počítačů a internetu bude přibývat i mnoţství pojistných produktů prodávaných po internetu. I přes tento trend však zůstanou v nabídkách pojišťoven pojistné produkty, které se budou uzavírat i nadále na pobočkách pojišťoven nebo přes pojišťovacího zprostředkovatele. 56

57 Seznam pouţité literatury Literatura DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví, Ekopres, s. r. o., 2009, ISBN: HRADEC, M.; ZÁRYBNICKÁ, J.; KŘIVOHLÁVEK, V. Pojištění a pojišťovnictví, Vysoká škola finanční a správní o.p.s., 2009, ISBN: KRÁLÍČEK, M.; KRÁL, P.: Marketingová komunikace, Grada Publishing, a.s., 2011, ISBN MAJTÁNOVÁ, A., DAŇHEL, J., DUCHÁČOVÁ, E., KAFKOVÁ, E. Teorie a praxe Pojišťovnictví, 1. Vydání, Ekopress, s. r. o., 2006, ISBN Zákon Zákon č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí Tištěné seriály HUTNÍK, M.; ŠŤASTNÝ, J. Prodávat pojištění na Facebooku? Ano, ale Pojistný obzor 2012, vol. 89, no. 4, s. 23, ISSN REDAKCE: Direct Pojišťovna v Česku končí. Majitele neuspokojily výsledky. Pojistný obzor 2012, vol. 89, no. 3, s. 38, ISSN VÍCH, Ondřej. Online pojištění: Hudba budoucnosti, nebo nezbytný standard? Pojistný obzor 2010, vol. 87, no. 3, s. 22, ISSN LHOTSKÁ, Kateřina. Sjednání na internetu: Jen pro experty nebo pro odváţné. Pojistný obzor 2013, vol. 90, no. 1, s. 6, ISSN

58 Elektronické zdroje BANKOVNICTVÍ: Česká pojišťovna mění svou tvář, [online] [cit ]. Dostupný z WWW: CONSTAT: Uţivatelské testování webů pojišťoven, [online] [cit ]. Dostupný z WWW: ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Jak se pojistit, výzkum 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: ČESKÁ ASOCIACE POJIŠŤOVEN: Statistiky - vývoj pojistného trhu, [online] [cit ]. Dostupný z WWW: ČESKÁ NÁRODNÍ BANKA: Zpráva o výkonu dohledu nad finančním trhem 2010 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: mace_fin_trhy/zpravy_o_vykonu_dohledu/download/dnft_2010_cz.pdf ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Informační společnost v číslech 2013 [online] [cit ]. ]. Dostupný z WWW: ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Informační společnost v číslech 2013, vybrané poznatky z publikace [online] [cit ]. ]. Dostupný z WWW: _2013_info.pdf ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD: Informační technologie [online] [cit ]. Dostupný z WWW: EUROSTAT: Information society statistics [online] [cit ]. Dostupný z WWW: HLAVÁČ, Jan. Callin: Od zítřka pojištění po telefonu do deseti minut [online] [cit ]. Dostupný z WWW: INSURANCE EUROPE: Statistics N 46: European Insurance in Figures, January 2013 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: INTERNET EFFECTIVENESS AWARDS: IEA 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: KPMG průzkum: e-business v pojišťovnictví [online] [cit ]. Dostupný z WWW: /poj.aspx?c=a011130_104427_fi_osobni_mir 58

59 KPMG Česká republika: Nabídka i kvalita on-line pojišťovacích produktů a sluţeb se zvyšují [online] [cit ]. Dostupný z WWW: Able=Yes MEDIARESEARCH: TZ Neţivotní pojištění v Česku nejčastěji uzavíráme offline [online] [cit ]. Dostupný z WWW: MINISTERSTVO FINANCÍ ČESKÉ REPUBLIKY: Zpráva o vývoji finančního trhu v roce 2012 [online] [cit ]. Dostupný z WWW: sektor/monitoring/vyvoj-financniho-trhu/2012/zprava-o-vyvoji-financniho-trhu-rok NOVÁKOVÁ, Marcela. Historie pojišťovnictví. Bakalářská práce. Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, duben [online] [cit ]Dostupný z WWW: ŠÍDLO, D.: Společnost Callin končí. [online] [cit ]. Dostupný z WWW: Webové stránky Výroční zprávy Výroční zpráva Allianz pojišťovna a.s., 2011 Výroční zpráva Česká pojišťovna a. s., 2009, 2010, 2011 Výroční zpráva Direct pojišťovna, a.s., 2011 Výroční zpráva Kooperativa, a. s., 2009, 2010,

60 Seznam zkratek: ALLI Allianz pojišťovna, a. s. AXA AXA pojišťovna a. s. ČP Česká pojišťovna a. s. ČAP Česká asociace pojišťoven ČPZ Česká pojišťovna ZDRAVÍ a. s. ČPP ČSOB Česká podnikatelská pojišťovna, a. s., Vienna Insurance Group ČSOB Pojišťovna, a. s., člen holdingu ČSOB ECP Evropská Cestovní Pojišťovna, a. s. ERGO ERGO pojišťovna, a. s. GP Generali Pojišťovna, a. s. HVP Hasičská vzájemná pojišťovna, a. s. ING KOO ING Ţivotní pojišťovna N. V., pobočka pro Českou republiku Kooperativa pojišťovna, a. s. Vienna Insurace Group KP Komerční pojišťovna, a. s. MAX Maxima pojišťovna, a.s. SLAV Slavia pojišťovna a. s. TRIG Triglav pojišťovna, a. s. UNIQ UNIQA pojišťovna, a. s. PVZP Pojišťovna VZP, a.s. WÜS Wüstenrot pojišťovna a. s. 60

61 Pojištění Cestovní Povinné ručení Havarijní Domácnosti Domů a bytů Chat a chalup Lékařů Ordinací veterinářů Lékáren Zdrav. asist sluţba Odpovědnosti za škodu Penzijní připojištění Úrazové Psů a koček Rizikové ţivotní Kapitálové ţivotní Odpovědnost z povolání Krátko. úrazové sport Cestovní - SMS Dopravních pokut Zdravotní poj. Cizinců Odpověd. zaměstnance Pojištění staveb ALLI AXA ČP ČPZ ČPP ČSOB DAS ECP RGO Pojišťovny GP HVP ING KOO KP MAX SLAV TRIG UNIQ PVZP WÜS On-line pojištění nabízené pojišťovnami v ČR v roce 2012 Příloha 2 61

62 Pojištění Úrazové ţivotní pojiš. Regulač. popl. v nemoc. PN při dopr. nehodě Věcí studenta Individ. movitých věcí Garáţe na jiné adrese Zařízení rekreač. bjektu Právní ochrany na cesty Zákl. zradv. poj. cizinců Hospitalizace Pojištění staveb Úrazové ţivotní pojiš. Regulač. popl. v nemoc. PN při dopr. nehodě ALLI AXA ČP ČPZ ČPP ČSOB DAS ECP ERG Pojišťovny GP HVP ING KOO KP Max SLAV TRIG UNIQ PVZP WÜS Zdroj: Vlastní zpracování 62

63 Počet obyvatel České republiky dle věkových skupin Příloha 3 Počet obyvatel celkem let Věkové skupiny let let let let let Česká republika Hlavní město Praha Středočeský Jihočeský Plzeňský Karlovarský Ústecký Liberecký Královéhradecký Pardubický Vysočina Jihomoravský Olomoucký Zlínský Moravskoslezský Zdroj: Veřejná databáze ČSÚ Dostupné z: 63

64 Uţivatelé internetu Příloha 4 Zdroj: Veřejná databáze ČSÚ Dostupné z: ildsel0=2 64

65 Domácnosti s připojením k internetu Příloha 5 Zdroj: Veřejná databáze ČSÚ Dostupné z: &childsel0=2 65