Předkládá: Zpracovali: JUDr. Jaromíra Janďourková JUDr. Renata Tesařová, Ing. Pavla Vodrážková interní kontroloři s pracovištěm na KSSZ ZPRÁVA O HLAVNÍCH POZNATCÍCH Z VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, OZNÁMENÍ, PODNĚTŮ A PETIC ZA ROK 005 Obsah: Úvod. Stížnosti. Vývoj počtu stížností. Charakteristika stížností.3 Oprávněné stížnosti.4 Dlouhodobé porovnání.5 Stížnosti směřující proti subjektům mimo ČSSZ. Oznámení, podněty a petice Závěr Praha, 9..006
ZPRÁVA O HLAVNÍCH POZNATCÍCH Z VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, OZNÁMENÍ, PODNĚTŮ A PETIC ZA ROK 005 Odbor interního auditu, kontroly a stížností České správy sociálního zabezpečení předkládá zprávu o hlavních poznatcích z rozboru stížností, oznámení, podnětů a petic za rok 005. V roce 005 bylo při vyřizování stížností postupováno podle tehdy platné vládní vyhlášky č. 50/958 Ú.l. a v souladu s Instrukcí ředitele č. 7/993. Zpráva obsahuje údaje za předchozí dobu, které umožňují porovnat a zhodnotit vývoj v této oblasti. ÚVOD. STÍŽNOSTI Stížnosti směřující proti ČSSZ a jejím územním organizačním jednotkám vyřizoval v roce 005 odbor interního auditu, kontroly a stížností, konkrétně interní kontroloři s pracovištěm na KSSZ a zaměstnanci oddělení stížností. Od.4.005 vyřizoval stížnosti občanů proti posouzení svého zdravotního stavu a pracovní schopnosti ve věcech sociálního zabezpečení, státní sociální podpory a sociální péče přímo úsek LPS ČSSZ (s výjimkou korespondence Veřejného ochránce práv, případů postoupených odboru interního auditu, kontroly a stížností MPSV a ústředním ředitelem ČSSZ). Obsahem této zprávy je přehled o počtu stížností vyřízených odborem interního auditu, kontroly a stížností (včetně úseku LPS) ČSSZ v roce 005 v členění podle různých druhů kritérií.. Vývoj počtu stížností Vývoj počtu přijatých a vyřízených stížností v uplynulých třech letech zobrazuje následující tabulka a graf. Námitky většiny občanů se týkaly dávek důchodového pojištění, a proto jsou zde uvedeny i objemy vyřízených agend. Rok 003 004 005 zůstatek z předchozího roku 3 34 37 počet přijatých stížností 75 774 998 počet stížností k vyřízení 783 808 035 počet vyřizených stížností 749 77 997 počet oprávněných stížností 30 60 65 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 4,0% 7,78% 6,5% nevyřízeno 34 37 38 počet oprávněných stížností v porovnání s celkovým objemem důchodových agend: nových žádostí 5 945 48 300 40 77 povyměřovací agendy 943 670 973 0 367 445 předstihů 69 999 68 486 7 85 celkem 39 64 89 906 679 437 poměr oprávněných stížností k celkové agendě 0,00% 0,005% 0,004% Zpráva o stížnostech za rok 005, strana
00 000 800 600 003 004 005 400 00 0 počet stížností k vyřízení počet vyřizených stížností počet oprávněných stížností Počet stížností přijatých v roce 005 vzrostl oproti roku 004 o 4, tj. o 8,94 %. Počet oprávněných stížností se zvýšil z 60 na 65, tj. o 8,33 %. Procento oprávněnosti vyřízených stížností se snížilo ze 7,78 % na 6,5 %. Podíl oprávněných a neoprávněných stížností 00% 80% 60% 40% neoprávněné oprávněné 0% 0% 003 004 005 Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 3
Následující tabulka uvádí počet a celkový vývoj přijatých a vyřízených stížností v členění podle jednotlivých měsíců roku 005, absolutní počty a poměr počtu oprávněných stížností k počtu vyřízených stížností. Grafy zobrazují vývoj počtu přijatých stížností během jednotlivých měsíců roku 005 včetně celkového ročního vývoje a počty vyřízených a oprávněných stížností. ROK 005 Počet stížností I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. z minulého měsíce 37 44 56 57 8 37 8 39 46 5 přijatých 80 88 8 8 83 74 7 65 96 8 4 76 celkový vývoj 7 05 87 369 45 56 597 66 758 839 953 09 vyřízených 79 76 8 97 83 88 6 74 85 74 09 89 oprávněných 4 8 4 5 3 7 8 5 8 0 poměr opráv. k vyříz.,7%,63% 4,94% 8,5% 4,8% 5,68% 4,84% 9,46% 9,4% 6,76% 7,34%,4% Vývoj počtu přijatých stížností 00 000 800 600 400 počet přijatých stížností celkový vývoj 00 0 3 4 5 6 7 8 9 0 Počty vyřízených a oprávněných stížností 0 00 80 60 vyřízených oprávněných 40 0 0 3 4 5 6 7 8 9 0 Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 4
Z tohoto přehledu vyplývá, že došlo k nárůstu počtu přijatých stížností, počet oprávněných stížností se zvýšil na 65. Odbor interního auditu, kontroly a stížností však vyřizuje i značné množství dalších podání, která nepodléhají evidenci stížností. Především se jedná o vypracování stanovisek pro Ministerstvo práce a sociálních věcí a Zástupkyni veřejného ochránce práv, což představuje zpracování detailních rozborů, opakovanou rozsáhlou korespondenci a sledování zpravidla velmi složitých případů až do úplného vyřízení. V roce 005 bylo vyřízeno celkem písemných dotazů z Kanceláře veřejného ochránce práv. Stížnosti zůstatek z předch. roku přijato k vyřízení vyřízeno oprávněné poměr oprávněných k vyřízeným převod do dalšího roku v roce 004 34 774 808 77 60 7,78% 37 v roce 005 37 998 035 997 65 6,5% 38 Stav stížnostní agendy v roce 005 v porovnání s rokem 004 počet opráv. stížností počet vyřízených stížností 005 004 počet přijatých stížností 0 00 400 600 800 000 Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 5
. Charakteristika stížností Následující tabulka obsahuje údaje o počtu vyřízených stížností v letech 004 a 005 v členění podle druhů závad. Druh závady v roce 004 v roce 005. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu 77 9,99% 79 7,9%. dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti 9 6,73% 4,4% 3. nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení 87,8% 69 6,9% 4. neuznání doby pojištění 0,59% 3,3% 5. nemocenské pojištění,56% 9,9% 6. nesprávný výpočet důchodu 09 4,4% 06 0,63% 7. námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám 5,69% 3 3,4% 8. nesouhlas s nízkou výší důchodu 59 0,6% 7 7,5% 9. ostatní příčiny 39 5,06% 4 4,4% 0. lékařská posudková služba 8,33% 5,53% Celkem 77 00,00% 997 00,00% Z porovnání stížností podle druhu závad vyplývá, že vzrostl počet stížností na dlouhou dobu řízení a na lékařskou posudkovou službu (LPS). Řada občanů se mnohdy snaží řešit svou nepříznivou sociální situaci (ztrátu zaměstnání) žádostí o částečný nebo plný invalidní důchod. Odmítají vzít na vědomí objektivní důvod pro její zamítnutí (posuzování zdravotního stavu vychází z vyhlášky č. 84/995 Sb., v aktuálním znění) a velmi často uplatňují stížnost na subjektivní posouzení svého zdravotního stavu lékařem okresní správy sociálního zabezpečení, aniž by využili možnosti podat proti zamítavému rozhodnutí ČSSZ žalobu. Ostatní příčiny zahrnují zejména námitky vůči pojistnému a provádění kontroly práce neschopných, které byly naším odborem také přešetřovány. V roce 005 podalo celkem občanů stížnost na dlouhou dobu řízení, ve případech byly jejich stížnosti oprávněné. 004 3 4 5 6 7 8 9 0 005 3 4 5 6 7 8 9 0 Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 6
V roce 005 bylo vyřízeno 997 stížností, z toho 65 oprávněných a 93 neoprávněných, oprávněné stížnosti tak tvořily 6,5 % a neoprávněné stížnosti 93,48 % z celkového počtu vyřízených stížností. Důvodem vzniku oprávněných stížností byly vždy nedostatky v kontrolní a řídící práci, neboť k chybám při vyřizování žádostí občanů došlo zpravidla přehlédnutím, opomenutím, neúplným vyřízením, případně nadměrným pracovním přetížením. Příčina podání v roce 004 v roce 005. nedostatky v kontrolní a řídící práci 60 7,78% 65 6,5%. neznalost, neinformovanost stěžovatele 53 69,00% 644 64,59% 3. subjektivní postoj stěžovatele 79 3,% 88 8,89% Celkem 77 00,00% 997 00,00% 004 3 005 3 Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 7
ROK 005 Druh závady Stížnosti oprávněné Stížnosti neoprávněné Celkem Procento oprávněných.. 3. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání 4 75 79 0,40% 00 4,% 67 69 0,0% 4. neuznání doby pojištění 0 3 3 0,00% 5. nemocenské pojištění 0 9 9 0,00% 6. nesprávný výpočet důchodu 04 06 0,0% 7. námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám 3 3 0,0% 8. nesouhlas s nízkou výší důchodu 0 7 7 0,00% 9. ostatní příčiny 30 4,0% 0. lékařská posudková služba 3 5 0,30% Celkem 65 93 997 6,5% Počty oprávněných a neoprávněných stížností podle druhu závady oprávněné 3 4 5 6 7 8 9 0 neoprávněné Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 8
.3 Oprávněné stížnosti Počet oprávněných stížností je jedním z hodnotících kritérií úrovně řídící práce v České správě sociáního zabezpečení. V následující tabulce je uveden počet oprávněných stížností podle druhu závad v letech 004 a 005. Druh závady v roce 004 v roce 005. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) 5 8,33% 4 6,5%. dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřizení žádosti, dotazu, korespondence 45 75,00% 64,6% 3. nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení 5 8,33% 3,08% 4. nesprávný výpočet důchodu 3 5,00% 3,08% 5. ostatní druhy závad 3,33% 5 3,08% Celkem 60 00,00% 65 00,00% Oprávněné stížnosti podle druhu závad v letech 004 a 005 004 005 3 4 5 Všechny oprávněné stížnosti byly v souladu s Instrukcí ředitele č. 7/993 předávány k vyjádření a návrhu opatření k odstranění nedostatků ředitelům organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, na jejichž pracovištích závady vznikly. O přijatých opatřeních bylo informováno vedení ČSSZ na poradách. Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 9
Podíl pracovišť na vzniku oprávněných stížností v roce 005 Odbor organizace údajové základny, důchodového pojištění a poskytování informací - 4 Odbor rozhodování o dávkách důchodového pojištění - 43 Odbor realizace dávek důchodového pojištění - 43 Odbor správy údajové základny - 44 Odbor organizace a řízení lékařské posudkové služby - 63 PSSZ a její územní pracoviště 4 OSSZ České Budějovice OSSZ Louny OSSZ Trutnov OSSZ Jihlava OSSZ Znojmo MSSZ Brno OSSZ Jeseník OSSZ Šumperk OSSZ Uherské Hradiště OSSZ Ústí nad Labem ČSSZ (neurčeno konkrétní zavinění) Celkem 65 Největší podíl na celkovém počtu důvodných stížností měl odbor rozhodování o dávkách důchodového pojištění. Nejčastější příčinou oprávněných stížností byla dlouhá doba řízení ( případů), zejména v souvislosti s vyřizováním žádostí o důchod ve spolupráci s cizím nositelem pojištění. Přijatá organizační opatření (sloučení dávkového a zahraničního odboru a rozdělení zahraniční agendy mezi všechna dávková oddělení) přinesla zatím jen dílčí zlepšení. Zkrácení doby řízení je trvalým úkolem ČSSZ i pro nejbližší období. Specifikace oprávněných stížností v roce 005 Dlouhá doba při vyřizování korespondence.. Výplata nemocenského nebyla provedena v řádném termínu. z důvodu zadání chybné adresy. 3. Odmítnutí přijetí přihlášky firmy z důvodu její neúplnosti. 4. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o vdovský a starobní 5. důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o dodatečný zápočet doby 6. pojištění. 7. 8. 9. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Při výpočtu důchodu byly započítány pouze příjmy z vedlejšího 0. pracovního poměru, ale nikoli z hlavního pracovního poměru... 3. OSSZ Znojmo MSSZ Brno Dlouhá doba při vyhotovení rozhodnutí. Chybný zápočet doby pojištění. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o vdovecký důchod. Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 0
4. 5. 6. 7. 8. 9. 0... 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 30. 3. 3. 33. Žaloba, která byla podána prostřednictvím OSSZ, byla postoupena 34. soudu opožděně. 35. Nevhodné jednání zaměstnankyně call-centra. 36. Dlouhá doba při uvolnění výplaty vdovského a sirotčího důchodu. 37. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při přepočtu srážek z důchodu po zaslání prohlášení o 38. počtu vyživovaných osob. 39. V organizaci nebyla ukončena a uzavřena kontrola pojistného. 40. Při doručování korespondence nebylo postupováno jednotně. 4. Dluh na pojistném byl vymáhán od jiné osoby.. Písemnost nebyla zaslána na sdělenou kontaktní adresu. 43. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o vdovecký důchod. Nebyl včas posouzen nárok na výplatu částečného invalidního 44. důchodu v souběhu s příjmem z výdělené činnosti, ačkoli potvrzení o příjmu bylo včas zasláno. Dlouhá doba řízení při předání žádosti o přiznání starobního 45. důchodu na Slovensko. 46. Dlouhá doba při vyřizování korespondence důchodkyně. 47. 48. Dlouhá doba při vyhotovení výpisu dob pojištění. Chybný postup při vymáhání pojistného, neověření všech plateb. Dlouhá doba při vyřizování dotazu občana na jeho důchodové nároky. Dlouhá doba při vyřizování žádosti notářky. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Informace o úmrtí občana nebyla sdělena ostatním oddělením, následující informace byla zaslána k jeho rukám. Byly vyžadovány doklady o zařazení do pracovní kategorie, ačkoli byly založeny ve spisové dokumentaci. Nesprávný výpočet starobního důchodu. Deponované srážky byly poukázány oprávněné opožděně, neboť nelze prokázat předání právní moci příslušnému oddělení. Nedodržení pokladních hodin. Nesprávný postup zaměstnankyně OSSZ při provádění kontroly organizace mimo její sídlo. Chybný výpočet starobního důchodu. Rozhodnutí o odnětí částečného invalidního důchodu nebylo podloženo výsledkem mimořádné kontrolní lékařské prohlídky. Byla vymáhána již zaplacená pokuta. ČSSZ neoznámila OSSZ, že důchodce je ve výkonu trestu odnětí svobody, a proto byla zastavena výplata jeho důchodu, neboť se nedostavil ke kontrolní lékařské prohlídce. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyhotovení rozhodnutí pisárnou. Dlouhá doba při vyhotovení odpovědi oprávněnému. Odvolání bylo zasláno místně nepříslušnému referátu LPS, které je vrátilo pisatelce, ačkoli je mělo postoupit příslušnému správnímu orgánu. Při provádění kontroly dodržování léčebného režimu nebyla prokázána nepřítomnost v místě trvalého bydliště (dva vchody). Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o přepočet vdovského a sirotčího důchodu. 44 ÚP PSSZ pro Prahu 4 OSSZ Šumperk ústředí ÚP PSSZ pro Prahu OSSZ Jihlava OSSZ Znojmo 43 63 OSSZ Trutnov 4 43 PSSZ OSSZ České Budějovice OSSZ Louny OSSZ Uherské Hradiště OSSZ Jeseník Zpráva o stížnostech za rok 005, strana
49. 50. 5. 5. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 6. 6. 63. 64. 65. Dlouhá doba řízení při předání žádosti o sirotčí důchod na Slovensko. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod. Dlouhá doba při realizaci soudního rozhodnutí. Dlouhá doba při vyhotovení rozhodnutí pisárnou. Dlouhá doba při vyhotovení rozhodnutí pisárnou. Žádost o peněžitou pomoc v mateřství a následně i rodný list nebyl podatelnou předán příslušnému odboru. PSSZ Nebylo včas zahájeno řízení s polským nositelem pojištění. Dlouhá doba řízení při postoupení žádosti o plný invalidní důchod orgánu sociálního zabezpečení Ministerstva vnitra. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod. Dlouhá doba při vyžádní dob pojištění z Německa. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Dlouhá doba při vyřizování korespondence žadatele. Opožděná výplata nemocenského. OSSZ Ústí nad Labem Rozdílné hodnocení dlouhodobě nepříznivého zdravotního stavu pro žádost o plný invalidní důchod a pro dávky a služby sociální 63 péče. Při zjištění oprávněné stížnosti bylo vždy postupováno podle právních předpisů platných v roce 005 - podle vládní vyhlášky č. 50/958 Ú.l. a interních směrnic České správy sociálního zabezpečení, tj. stížnost byla projednána se zaměstnancem, který ji způsobil, i s příslušnými vedoucími zaměstnanci a byla přijata konkrétní opatření. Ze strany ředitelů KSSZ, OSSZ a PSSZ je věnována této oblasti trvalá pozornost. Zpráva o stížnostech za rok 005, strana
.4 Dlouhodobé porovnání Přehled o počtu stížností, které vyřizoval odbor interního auditu, kontroly a stížností ČSSZ v letech 990 až 005 uvádí následující tabulka a grafické znázornění. Stížnosti Rok vyřízené oprávněné oprávněnost 005 997 65 6,5% 004 77 60 7,78% 003 749 30 4,0% 00 998 6,6% 00 99 47 5,% 000 045 64 6,% 999 47 36,86% 998 545 350,65% 997 50 794 3,73% 996 68 747 8,53% 995 473 78,08% 994 3 7,0% 993 598 94 8,40% 99 089 50 4,89% 99 7 476 0,95% 990 744 36 3,53% Počet stížností vyřízených v roce 005 v porovnání s předchozími roky 990 99 99 993 994 995 996 997 998 999 000 oprávněné neoprávněné 00 00 003 004 005 0 500 000 500 000 500 3 000 Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 3
.5 Stížnosti směřující proti subjektům mimo ČSSZ Odborem interního auditu, kontroly a stížností České správy sociálního zabezpečení byly také vyřizovány stížnosti na nesprávný postup jiných subjektů (tzv. "stížnosti mimo ČSSZ"). Jedná se zejména o námitky občanů na nevyplácení dávek nemocenského pojistění zaměstnavatelem. Šetřením je velmi často zjištěna oprávněnost stížností a zjednána náprava. Rok 004 005 zůstatek z předchozího roku 5 6 počet přijatých stížností 8 96 počet stížností k vyřízení 86 0 počet vyřízených stížností 80 99 počet oprávněných stížností 5 70 počet neoprávněných stížností 9 9 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 83,89% 70,7% nevyřízeno 6 3 Počty stížností proti subjektům mimo ČSSZ 00 80 60 40 0 00 80 60 40 0 0 počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností 004 005 Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 4
. OZNÁMENÍ, PODNĚTY A PETICE V následující tabulce je uveden celkový počet oznámení, podnětů a petic vyřízených v rámci ČSSZ. Oznámení Podněty Petice 78 5 0 Oznámení pisatelů poukazovala zejména na údajné neoprávněné pobírání částečného nebo plného invalidního důchodu, zneužívání dávek nemocenského pojištění či nedodržování léčebného režimu. Po přešetření se ve většině případů ukázalo, že sdělení pisatelů byla neopodstatněná. V roce 005 obdržela ČSSZ celkem 5 podnětů, které se týkaly činnosti kontaktního pracoviště OSSZ, kontrol bývalého zaměstnavatele, úředních hodin pokladny OSSZ. V roce 005 nebyla do ČSSZ doručená žádná petice. Závěr Stížnosti byly vyřizovány v souladu s obecně závaznými právními předpisy i interními normativními akty. Snížení dlouhé doby řízení při vyřizování žádostí občanů o dávky důchodového pojištění především s cizím prvkem pojištění zůstává trvalým úkolem vedoucích zaměstnanců provozního úseku důchodového pojištění. Zpráva o stížnostech za rok 005, strana 5