Základy sociální komunikace pro knihovníky a informační pracovníky část 1 PhDr. Libuše Machačová Vědecká knihovna v Olomouci
Terminologie Komunikace: communicare (latinské slovo) znamená spojovat se, spoluúčastnit se Communicatio (latinské slovo) znamená sdělení, sdílení
Sociální komunikace 1. Komunikační proces probíhající ve společnosti dorozumívání mezi lidmi 2. Vědní obor zabývající se problematikou sociální komunikace
Mezilidská komunikace Proces vzájemných vztahů, při němž si partneři komunikace vyměňují informace.
Knihovnictví Vědní obor zkoumající proces informační komunikace v knihovnách. Vytváří metodiku práce s informačními zdroji...
Druhy komunikace Komunikaci můžeme dělit podle různých hledisek podle způsobu vnímání, užití
Druhy komunikace - 1 Znaková Řeč Písmo Neznaková Gesta, mimika
Druhy komunikace 2 Způsob vnímání Zrakové (vizuální) Knihy, výstavky Sluchové (auditivní) CD, zvukové knihy, rozhovor Audiovizuální (zrakové i sluchové) DVD, besedy
Druhy komunikace 3 Velikost skupiny Interpersonální komunikace Rozhovor s uživatelem nebo s kolegou Skupinová komunikace Besedy, přednášky Elektronické konference Specifickým typem je masová komunikace
Druhy komunikace 4 Míra bezprostřednosti Formální komunikace s uživateli s nadřízenými s kolegy na pracovišti nebo z jiných knihoven, se kterými nemáme bližší vztah Neformální komunikace s kolegy na menším pracovišti
Druhy komunikace 5 Podle nosičů Dokumentová Tištěné dokumenty - knihy, časopisy Digitální Využití techniky - komunikace využívající při přenosu číslicového zobrazení dat
Druhy komunikace - 6 Neverbální Verbální (slovní, ústní) Písemná dopisy e-maily sms informační letáčky, pozvánky na akce
Druhy komunikace - 7 Neverbální + Verbální + Písemná = KOMBINOVANÁ Příklady: PREZENTACE BESEDY S POUŽITÍM OBRÁZKŮ
ZPŮSOBY KOMUNIKACE M o n o l o g R o z h o v o r, d i a l o g D i s k u s e P o l e m i k a - specifický typ skupinového dialogu. Od diskuse se liší tím, že se jí účastní pouze lidé, kteří dobře znají diskutovaný, obvykle odborný problém.
Komunikace v prostředí knihovny obecně Knihovník uživatel Uživatel knihovník Knihovník knihovník Nadřízený podřízený
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Též ji nazýváme nonverbální, mimořečová, beze slov Komunikace prostřednictvím nejazykových prostředků (např. tělesných pohybů, gest, mimiky, intonace hlasu)
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 1. Výraz tváře - mimika Vyjadřujeme například: štěstí x neštěstí, radost x smutek, zájem x nezájem, spokojenost x nespokojenost
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 2. Gestikulace Příklady: Otevřenost, získávání důvěry Prosba Snaha zakrýt lež Vítězství: "V"
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 3. Dotyky Příklady přátelských dotyků Příklady nepřátelských dotyků 4. Pohledy 5. Pohyb těla
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE 6. Přiblížení a oddálení Intimní sféra Osobní sféra Sociální sféra Veřejná sféra
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Nepřeceňujte neverbální komunikaci - hodnocení lidí neděláme jen na základě jediného neverbálního projevu Někteří lidé dovedou své neverbální projevy vědomě ovládat
NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Souhrnný název všech projevů neverbální komunikace = řeč těla Pozor na naše neverbální projevy při komunikaci se čtenáři (neobracet oči v sloup, nekroutit nesouhlasně hlavou )
VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální (řečová) komunikace - prostřednictvím řeči
VERBÁLNÍ KOMUNIKACE A. Sdělení B. Zpětná vazba C. Šum D. Komunikační kontext E. Bariéry v komunikaci
A. Sdělení - 1 Komunikační záměr a cíl sdělení o čem chceme druhého informovat (např. způsob vyhledávání v elektronickém katalogu) Obsah a způsob sdělení (přizpůsobit příjemci jiné pro dětského a dospělého čtenáře)
A. Sdělení - 2 Smysl sdělení pro komunikátora i příjemce Komunikační efekt a vliv na příjemce (porozuměl příjemce sdělení správně?)
B. Zpětná vazba To, že příjemce (uživatel) správně porozuměl našemu sdělení, si ověříme zpětnou vazbou rozhovorem, praktickými ukázkami Sledujeme reakci uživatele, který případně vyjadřuje souhlas či nesouhlas s naším sdělením
C. Šum V komunikaci působí různé faktory, které mohou změnit obsah. Knihovník něco špatně vysvětlil Uživatel něco špatně pochopil Výklad je třeba přizpůsobit tak, aby byl pro uživatele srozumitelný (nemusí vědět, co je beletrie, prezenční výpůjčka, elektronický katalog
C. Informační šum Chyba informačního systému spočívající v nevyhledání relevantních (odpovídajících) dokumentů (šum prvního druhu) nebo ve vyhledání nerelevantních dokumentů, které věcně neodpovídají zadání rešeršního dotazu (šum druhého druhu).
D. Komunikační kontext Mluvíme v souvislostech, nevytrhujeme informace z kontextu Snažíme se podat sice informace stručně a srozumitelně, ale zároveň nezapomínáme na úplnost informací (např. když informujeme o půjčování dokumentů, měli bychom se také zmínit o délce výpůjční lhůty a upomínkách)
E. Bariéry v komunikaci - 1 Nedostatky na straně řečníka a prostředí: Nesrozumitelné a nepřesné vyjadřování (pozor na použití homonym = stejně znějících slov) Jazyková, případně odborná nedostatečnost, nepřesné, případně nevhodné používání odborné terminologie Málo nahlas, hlučné prostředí
E. Bariéry v komunikaci - 2 Nedostatky na straně uživatele: Jazyková, případně odborná nedostatečnost, neznalost odborné terminologie Špatný sluch Nesoustředěnost (exkurze studentů)
VERBÁLNÍ KOMUNIKACE 1. Způsob řeči 2. Síla hlasu 3. Rychlost řeči 4. Plynulost řeči 5. Chyby v řeči
1. Způsob řeči Lidská řeč může mít různou rychlost, záleží na síle i zabarvení hlasu Monotónní přednes uspává posluchače, zvolíme tedy vhodné tempo Žádný řečník se nevyhne chybám, měl by se však snažit dělat jich co nejméně
2. Síla hlasu Přizpůsobujeme velikosti místnosti, ale i počtu posluchačů Mluvíme přiměřeně hlasitě Zároveň se však snažíme volit různou sílu hlasu k upoutání pozornosti na důležitá sdělení
3. Rychlost řeči Rychleji můžeme mluvit o známých, případně méně významných věcech Pomaleji sdělujeme nové nebo složité informace Rychlost musíme též přizpůsobit skupině posluchačů (děti, studenti, senioři) nebo konkrétnímu uživateli
4. Plynulost řeči Přirozené pauzy v řeči: Fyziologické (musíme se nadechnout) Gramatické (v psané textu by bylo interpunkční znaménko) Nevhodné pauzy okna řečník zapomněl, co chce říci, ztratil logiku myšlení a souvislosti
5. Chyby v řeči Opakování stále stejných slov, malá slovní zásoba Nedokončené věty (myšlenky řečníkovi odbíhají jinam, nedrží se tématu, nesoustředí se) Přeřeknutí, koktání, pazvuky
Hlavní zásady správné verbální komunikace: Mluvíme dostatečně nahlas a v přiměřeném tempu Vyjadřujeme se přesně, jasně, srozumitelně Mluvíme spisovně a užíváme správnou odbornou terminologii Neužíváme příliš dlouhé věty nebo komplikovaná souvětí Kontakt s posluchači (sledujeme očima posluchače a jejich reakce)
Použité zdroje Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) http://sigma.nkp.cz/f/ Vlastní příklady a zkušenosti