ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA Z VÝZKUMU SPOKOJENOSTI KLIENTŮ SÍTĚ ENTERPRISE EUROPE NETWORK (EEN) V ČESKÉ REPUBLICE Shrnutí ENTERPRISE EUROPE NETWORK (EEN) v České republice systematicky sleduje a hodnotí kvalitu své práce poskytování konzultačních a poradenských služeb, které zahrnují velice pestrou paletu obchodních, technologických, finančních, právních a jiných služeb, bezprostředně souvisejících s podnikatelskou činností. Tato forma zpětné vazby je realizována při každodenní činnosti jednotlivých pracovníků EEN. Nicméně v delších, ale pravidelných intervalech, uskutečňuje EEN v ČR také hlubší analýzu spokojenosti klientely formou anketního šetření. Právě výsledky takového šetření výzkumné poznávací sondy jsou předmětem této závěrečné zprávy. Šetření proběhlo v období prosinec 2010 leden 2011 formou jak elektronicky zasílaného dotazníku, tak webového formuláře na stránkách sítě www.een.cz a na webových portálech jednotlivých partnerů konsorcia EEN v ČR. Bylo získáno celkem 124 vyplněných dotazníků. Výzkum jednoznačně potvrdil smysluplnost práce české sítě Enterprise Europe Network ve vztahu k podnikatelským jednotkám v ČR, respondenti vysoce hodnotili přínos konzultačních a poradenských aktivit EEN v ČR, kvalitu jejich přednáškové a propagační činnosti při rozvoji podnikání v ČR a iniciační pomoc při navazování zahraničních kontaktů českými subjekty pro obchodní, technologickou a výzkumnou spolupráci. 1
Identifikační údaje vzorku respondentů Své odpovědi na výzkumný dotazník zaslalo celkem 124 respondentů. Jejich velikostní strukturu z hlediska počtu zaměstnanců přibližuje tabulka č. 1. Tabulka č. 1 Velikost firmy podle počtu zaměstnanců Počet zaměstnanců v % 0-10 44 11-50 19 51-250 16 251 a více 9 Neodpovědělo 11 Graf č. 1 STRUKTURA RESPONDENTŮ 11 9 16 19 44 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 0-10 11-50 51-250 251 a více Neodpovědělo Podnikatelské subjekty do 50 zaměstnanci - mikro a malé firmy reprezentují 63% respondentů, tedy téměř 2/3. Svědčí to mimo jiné o jejich zájmu na kvalitní práci EEN v ČR, neboť ochotně poskytli své názory na zkoumané problémy. Nejčastější obory činnosti respondentů shrnuje tabulka č. 2. Tabulka č. 2 Převažující činnost firmy poradenství, konzulting ICT (vývoj software atd.) strojírenství obchodní činnost stavebnictví státní správa zemědělská činnost vzdělávání kovovýroba elektronika, elektrovýroba výzkum a vývoj aj. 2
Je zřejmé, že respondentská struktura z hlediska oborového zaměření nebo poskytování služeb různého typu je značně pestrá. Je proto velmi povzbudivé, že i při tak velké pestrosti podnikatelského zaměření klientů jsou výsledné hodnoty v jednotlivých otázkách značně pozitivní. Lze z toho usuzovat, že EEN v ČR je schopna poskytovat své služby značně různorodé cílové skupině flexibilně a její poradenská a asistenční činnost má potřebnou kvalifikovanou šíři i hloubku. 1. Hlavní informační zdroje o službách a aktivitách sítě První otázka zkoumala nejčastější informační zdroje, z nichž čerpají uživatelé služeb EEN v ČR své poznatky o tematické poradenské nabídce. Tabulka č. 3 Jakou formou se k Vám dostávají informace o službách a ABSOLUTNĚ aktivitách sítě? (možnost více odpovědí) E-mailem 87 Prostřednictvím internetu 60 Při osobních setkání s pracovníky sítě EEN V ČR 29 Na akcích semináře, veletrhy aj. 20 Od jiné osoby - kamaráda, kolegy atd. 10 Z tisku 4 Tabulka dokládá, že hlavním informačním zdrojem pro oslovenou podnikatelskou veřejnost je především emailová a internetová komunikace. Z celku 210 odpovědí od 124 respondentů to činí 70%. Z toho je zřejmé, že respondenti získávají informace z více zdrojů na respondenta připadá v průměru 1,69 informačního zdroje. Téměř 24% odpovědí konstatuje, že hlavní zdroj informací představují osobní setkání s pracovníky EEN v ČR a akce, které EEN v ČR samostatně pořádá nebo spolupořádá s jinými partnery podnikatelského světa: semináře, konference, worshopy, mise apod. Kromě informačních zdrojů je také významná stránka kvalitativní. Tedy nakolik tyto kontaktní formy poskytování informací o službách a aktivitách sítě jsou kvalitní jak uživatelům vyhovují. Tabulka č. 4 Vyhovuje Vám tento způsob a frekvence komunikace? v % Ano 85 Částečně 13 Ne 0 Neodpovědělo 2 3
Graf č. 2 13 VYHOVUJE TATO FORMA? 2 85 ano ne neodpověděl Struktura odpovědí je naprosto jednoznačná 85% respondentů tato forma vyhovuje. Výzkum ještě formou doplňkové volné otázky zjišťoval případná přání a návrhy respondentské veřejnosti k informování o službách a aktivitách EEN v ČR. Ze 7 spontánních odpovědí jen 4 doporučují nějakou změnu stávajícího stavu vyšší frekvenci emailové korespondence či jednoznačnou identifikaci zdroje informací značkou EEN v ČR. 2. Využívání služeb EEN EEN zajímalo, o které specializované poradenské služby je mezi klienty největší zájem. Tabulka č. 5 Využíváte specializovaných poradenských služeb? Jakých? (možnost více odpovědí) Poradenství k podmínkám podnikání na jednotném trhu EU 43 (uznávání kvalifikací, daně atd.) Poradenství k získávání finančních zdrojů 34 (dotace ze strukturálních fondů, úvěry, záruky atd.) Poradenství k možnostem zapojení do dalších evropských projektů 31 Poradenství k zavádění nových technologií 8 Poradenství k ochraně duševního vlastnictví 5 Nevyužívám 36 ABSOLUTNĚ Ze 157 odpovědí 43x respondenti (o něco více než 1/4 odpovědí) uvedli, že největší zájem je o podmínky podnikání na jednotném trhu EU, návazně pak 1/5 konstatovala, že využívají specializované poradenské služby v oblasti získávání finančních zdrojů. Téměř 1/5 konstatovala, že její zájem se soustřeďuje na možnosti zapojení do evropských projektů. 4
Tabulka č. 6 Jaké zdroje odborných informací preferujete? ABSOLUTNĚ (možnost více odpovědí) E-mail 70 Osobní setkání 65 Bulletiny, brožury, odborné publikace aj. 37 Webové stránky sítě EEN 32 Webové stránky jednotlivých partnerů 31 Newsletter sítě 31 Telefon 23 Jiné: 1x semináře s fundovanými odborníky pro danou oblast přímé 2 poradenství; 1x seminář, školení Cílem této otázky bylo zjistit, jaké způsoby poskytování poradenských služeb nejlépe vyhovují klientům sítě EEN v ČR. 291 odpovědí tedy průměr 2,34 odpovědi na respondenta výrazně preferují dvě formy: internetovou komunikaci pomocí mailu 1/4 odpovědí osobní setkání o něco více než 1/5 odpovědí Ostatní zdroje jsou zastoupeny velmi vyrovnaně, zhruba 1/10 preferencí: bulletiny, brožury, odborné publikace, newsletter sítě, webové stránky sítě EEN, webové stránky jednotlivých partnerů, telefonický kontakt aj. 3. Spokojenost s kvalitou a profesionalitou poradenství sítě Zadavatelé výzkumu považovali za nutné zjistit, jak hodnotí klientská veřejnost kvalitu jejich práce. Při vyjadřování spokojenosti pomocí hodnotící škály bylo využito klasické školní stupnice 1-5, kdy 1 je nejlepší a 5 nejhorší. Tabulka č. 7 Jste spokojeni s kvalitou a profesionalitou poradenství sítě? v % ZNÁMKY 1 44 2 32 3 13 4 2 5 2 Neodpovědělo 6 Tabulka prezentuje výrazně kladné hodnocení v hodnotách 1+2, což poskytuje výslednou výbornou průměrnou známku 1,75. 5
Graf č. 3 SPOKOJENOST S KVALITOU A PROFESIONALITOU 2 2 13 44 6 32 známka 1 známka 2 známka 3 známka 4 známka 5 neodpověděl 4. Bezprostřední pomoc sítě EEN v ČR v podnikání Zadavatelé si chtěli rovněž ověřit, nakolik poradenská a konzultační činnost EEN V ČR pomohla svým klientům v rozvoji či podpoře jejich podnikání. Tabulka č. 8 Pomohly Vám výstupy při rozvoji / podpoře Vašeho podnikání? v % ZNÁMKY 1 29 2 22 3 23 4 13 5 4 Neodpovědělo 9 Celkové hodnocení je více a rovnoměrněji rozvrstveno, než v předchozí tabulce, s poměrně vysokým zastoupením hodnot 3+4+5 celkem 40%. Nicméně 51 respondentů považuje pomoc sítě EEN v ČR za přínosnou, což vyjádřilo známkou 1+2, které reprezentují 51% odpovědí. Odpovědi je nutno interpretovat tak, v jaké míře jim výstupy činnosti EEN V ČR v jejich podnikání pomohly. Ze struktury odpovědí v tabulce soudíme, že v různé míře, ale téměř vždy pomohly. Průměr hodnocení je 2,35. Konkretizace různých forem a možností využití znalostního potenciálu EEN v ČR, jejíž pracovníci je předávali formou konzultační a poradenské činnosti podnikatelům v ČR, je prezentována v tabulce č. 9. 6
Tabulka č. 9 Můžete uvést konkrétní příklad: (možnost více odpovědí) ABSOLUTNĚ orientace v dotačních programech (s ohledem na využitelnost pro firmu) 40 expanze do zahraničí 23 vývoj nového produktu / služby 14 rozšíření provozu firmy 11 získání dotace 10 zdokonalení používané technologie 6 aplikace výzkumných výsledků firmy do praxe 6 účast v novém zahraničním projektu 5 zvýšení obratu firmy 4 jiné 19 Tabulka č. 9 uvádí celkem 138 odpovědí, které dokladují konkrétní využití poradenství EEN V ČR při rozvoji podnikatelských aktivit v různých směrech dalšího úsilí respondentů podnikatelských subjektů. 5. Využití služeb EEN pro navázání mezinárodní spolupráce Z hlediska mezinárodní působnosti sítě EEN v ČR bylo zajímavé zjištění, zda podnikatelé využívají služby vedoucí k navázání mezinárodní spolupráce v oblasti obchodu, transferu technologií nebo výzkumu, případně v jaké oblasti. Tabulka č. 10 Využíváte služeb vedoucích k navázání mezinárodní spolupráce v oblasti obchodu, technologií nebo výzkumu? Jakých? (možnost více odpovědí) Práce s obchodními nabídkami / poptávkami 41 Asistence při vyhledávání partnerů 36 Účast na obchodních kooperačních jednáních 18 Práce s technologickými nabídkami/poptávkami 9 Účast na technologických burzách 4 Nevyužívám 49 108 pozitivních odpovědí pojmenovalo celkem 5 oblastí, mezi nimiž dosáhla nejvyšší četnosti téměř 40% - práce s obchodními nabídkami a poptávkami, 1/3 je zastoupena asistence při vyhledávání partnerů a 1/6 účast na obchodních kooperačních jednáních. Důležité také je, jak byly tyto služby přínosné, tedy nakolik byla spolupráce EEN V ČR smysluplná. ABSOLUTNĚ 7
Tabulka č. 11 Jsou pro Vás tyto služby přínosné? v % ZNÁMKY 1 19 2 22 3 18 4 6 5 6 Neodpovědělo 29 Převaha ocenění je ve známkách 1+2+3, s průměrným skóre 2,40. 6. Účast na akcích pořádaných EEN V jedné z předchozích otázek byla zjišťována četnost kontaktů respondentů s různými zdroji informací o aktivitách a službách EEN v ČR. Je pochopitelné, že osobní kontakt podnikatelů s pracovníky a pracovnicemi EEN nelze ničím nahradit. Proto výzkum zjišťoval osobní, nezprostředkovaný kontakt podnikatelů s pracovišti sítě EEN v ČR. Tabulka č. 12 Účastníte se seminářů, workshopů, konferencí a jiných specializovaných školení v % pořádaných sítí EEN? Ano 52 Ne 40 Neodpovědělo 8 Data prokazují, že více než polovina podnikatelů využívajících služeb sítě EEN V ČR se také účastní různých akcí sítě EEN V ČR. 7. Hodnocení kvality služeb sítě EEN Pro další manažerské úvahy o rozvoji služeb sítě EEN v ČR je nezbytné získat objektivní pohled na hodnocení kvality služeb poskytovaných klientské podnikatelské veřejnosti. Pomocí školní známkovací stupnice udělili respondenti svá ocenění. Tabulka č. 13 Jak hodnotíte služby sítě EEN v ČR celkově? v % ZNÁMKY 1 40 2 27 3 23 4 2 5 2 Neodpovědělo 6 8
Velmi pozitivním zjištěním je fakt, že 67% respondentů ocenilo tyto služby známkami 1+2, 1/5 známkou 3 a zanedbatelné množství známkami 4+5. Průměrná známka je 1,92. Služby jsou tedy celkově hodnoceny jako výtečné a velmi dobré. 23 HODNOCENÍ SLUŽEB EEN ČR 2 2 6 40 27 známka 1 známka 2 známka 3 známka 4 známka 5 neodpověděl 8. Hlavní přínosy sítě EEN Pro další rozvoj poskytovaných podnikatelských služeb je podnětné sledovat, v čem klientská veřejnost spatřuje hlavní přínos sítě EEN v ČR. Na otázku: V čem vidíte hlavní přínos sítě?, byla získána tato struktura ocenění: Tabulka č. 14 V čem vidíte hlavní přínos sítě? informace, novinky, aktuality, poradenství; dostupnost všech informací na jednom místě; bezplatné služby profesionalita a ochota pracovníků; kvalifikované informace získávání a navazování kontaktů (mezinárodní kontakty; zprostředkování a podpory kontaktů mezi firmami; kontakt s podobnými firmami z oboru v rámci zahraničních trhů) pomoc v podnikání rychlost aj. 68 respondentů oceňovalo různé stránky poskytovaných služeb: Nejvíce (30) jich akcentovalo informační přínos a aktuálnost poskytnutých poznatků. 8 vyzdvihuje profesionalitu a ochotu pracovníků; kvalifikovanost informací 7 zdůrazňuje navazování kontaktů prostřednictvím sítě EEN v ČR 4 obecně hodnotí pomoc v podnikání 2 rychlost pomoci 17 pak přinášejí různé pohledy na poskytované služby Souhrnně lze říci, že klasifikace přínosů aktivit EEN v ČR je velmi pozitivní. 9
9. Rozšíření sítě a chybějící služby Poslední tematický celek výzkumné sondy zjišťující názory klientské veřejnosti na práci sítě EEN v ČR se týkal návrhů a námětů na rozšíření portfolia služeb sítě. Tabulka č. 15 Uvítali byste rozšíření aktivit sítě? Jaké služby a témata Vám chybí? stačí, vyhovuje; aktivity jsou dostačující podpora exportu právní poradenství marketingové služby při zmapování trhu, vyhledávání a prověřování potencionálních obchodních partnerů zaměřené cíleně na vybrané tržní segmenty. Tzn. nejen zprostředkování kontaktů mezi navzájem se hledajícími firmami. rozšíření ne, spíše zkvalitnění, aby byl větší prostor pro individuální potřeby firmy (pokud se nevejdeme do definované škatulky, je pak kolikrát práce aj. V celkem 16 odpovědích 13% respondentů uvedli klienti některé náměty pro rozšíření nabídky. 10