Analýza poskytování sociální služby Občanské poradny SPOLEČNĚ- JEKHETANE v Ostravě za rok Řešené zakázky OP Ostrava 2015

Transkript

1 Analýza poskytování sociální služby Občanské poradny SPOLEČNĚ- JEKHETANE v Ostravě za rok Poskytovatel sociální služby: SPOLEČNĚ-JEKHETANE, o. p. s. Místo poskytování služby: U Tiskárny 515/3, Ostrava-Přívoz, Dělnická 387/20, Ostrava- Poruba V roce jsme průběžně prováděli zjišťování kvality námi poskytovaných služeb. Pracovníci zaznamenávali jednotlivé podněty a na počátku roku 2016 provedli i cílené dotazníkové šetření, jak mezi uživateli, tak mezi spolupracujícími osobami a institucemi. Služba byla v roce poskytnuta 601 uživatelům při 1614 intervencích a 88 kontaktech, celkový úvazek pracovníků byl 2, S čím se na službu uživatelé obracejí? Řešené zakázky OP Ostrava Dluhy Občanskoprávní vztahy (svéprávnost, dědění, vlastnictví, odpovědnost za škodu, soudní řízení) Rodinné právo a vztahy Sociální dávky Bydlení (nájemní, družstevní, společenství vlastníků jednotek) Ostatní (zdravotní pojištění, důchovové pojištění, školství, právo EU) Trestní právo (oběti, pachatelé) Spotřebitelská práva Pracovní právo 10% 10% 7% 6% 5% 4% 3% 3% 52% Ze získaných zpětných vazeb vyplývá: 1

2 2. Spokojenost uživatelů služby: Na dotazník odpovědělo celkem 17 osob z 30 oslovených. Je pro vás naše služba dostupná? Ne 0 Ano 17 Jste spokojeni s pomocí poradenského pracovníka? Ne 0 Ano 17 2

3 Pomohl vám poradenský pracovník vyřešit problém? bez odpovědi 1 pomohl mi částečně 2 pomohl mi 14 podávat kávu při konzultaci 1 Chtěl byste v poradně něco změnit? nic, zatím nic 16 3

4 Připomínky, podněty, komentáře uživatelů: - jsou moc hodní a vždy mně pomůžou - ne, všechno je v pořádku, jsme spokojeni v plném rozsahu Vyjádření pracovníků: Jsme velmi rádi za pozitivní zpětnou vazbu a i nadále se budeme snažit poskytovat naše služby v co možná nejvyšší kvalitě. 3. Spokojenost spolupracujících osob působících přímo ve službě (kolegové, externí pracovníci, studenti na praxi, dobrovolníci apod.) Na dotazník odpovědělo celkem 7 osob z 8 oslovených. 1,2 Spolupracující osoby OP Ostrava 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 spokojenost v přístupem vedoucího pracovníka spokojenost s přístupem ostatních pracovníků služby zcela částečně málo vůbec Připomínky, náměty a doporučení ze strany spolupracujících osob: - Myslím, že je vše OK, jen tak dále, přeji hodně úspěchů. - Nemám žádné připomínky, děkuji. 4

5 Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: Vzhledem k výsledkům dotazníkového šetření se domnívám, že spokojenost se spoluprací s poradenským pracovištěm je na dobré úrovni, kterou se budeme snažit dále udržet či zlepšovat. Milé kolegyně a kolegové, děkujeme za spolupráci! 4. Spokojenost organizací a institucí spolupracujících s OP Ostrava Vyjádřilo se 5 z 15 oslovených. 5 Spokojenost spolupracujících organizací s OP Ostrava Jak jste spokojeni se spoluprací? informovanost o službě? Jak jste spokojeni s přístupem pracovníků ke spolupráci? rozvržení otevírací doby OP? místní dostupnost OP? kapacitu služby? přínos služby pro cílovou skupinu? Hodnocení (škála 1=nejlepší, 5=nejhorší) Připomínky, náměty a doporučení ze strany spolupracujících organizací: - nedostačující doba provozu v Porubě (dočasné omezení) - nenalezen počet pracovníků na webu - zlepšit přehlednost webu - výborná spolupráce, rychlá pomoc klientům Vyjádření pracovníků služby k uvedeným připomínkám: S nástupem nové poradkyně jsou otevírací hodiny v Porubě opět v původním rozsahu z roku. Z podnětů uživatelů je však patrné, že mají zájem ještě o další rozšíření poskytování služby v Porubě, to však v současné době není v našich možnostech. 5

6 Na zlepšení přehlednosti webových stránek průběžně pracujeme. Počet pracovníků na webu uveden není, ani okamžitá kapacita, protože máme různou kapacitu v různých dnech. O uvedení okamžité kapacity na webové stránky však budeme uvažovat. Všem spolupracujícím subjektům děkujeme za vyjádření k naší službě, budeme nadále naši službu zlepšovat a rozvíjet, aby byla pro naše uživatele co největším přínosem. 5. Analýza zpětné vazby uživatelů za rok 60% Zpětná vazba uživatelů OP Ostrava 50% 40% 30% 20% 10% 0% ové poděkování za poskytnuté informace telefonické poděkování za úspěšné povolení oddlužení osobní a písemné poděkování za informace a profesionální přístup stížnosti V roce byly v poradně zaznamenány pouze pozitivní zpětné vazby k poskytnuté službě. Jednalo se zejména o poděkování za pomoc při řešení problému, ocenění profesionality poradkyň a úspěšně povolené soudní oddlužení na základě návrhu vypracovaného s pomocí poradny. Stížnosti v roce zaznamenány nebyly. Z podnětů uživatelů nejčastěji zaznívá požadavek na poskytnutí služby časech mimo otevírací hodiny služby. Poradkyně zvažovaly rozšíření otevíracích hodin do 17:00, prozatím však k tomuto kroku nepřistoupily. Průběžně také narůstá zájem o terénní poskytování služby zejména ze strany seniorů a osob se zdravotním postižením. Poradna proto ke zvýšení komfortu terénního poskytování služby pořídila malý notebook a přenosnou tiskárnu. 6

7 6. Analýza mimořádných událostí ve službě Občanské poradny Ostrava: V roce nebyly ve službě zaznamenány žádné mimořádné události. 7. Závěr: Celkově je sociální služba Občanských poraden SPOLEČNĚ-JEKHETANE přijímána a hodnocena velmi pozitivně, a to zejména ze strany samotných uživatelů, ale i ze strany osob či institucí, které s ní spolupracují. Z výše uvedených analýz vyplývá, že služba se v dalším období zaměří na další zvýšení informovanosti o své činnosti a bude i nadále udržovat vysoký profesionální standard kvality poskytování služeb občanům. Zpracovala: Bc. Lucie Florová, DiS., vedoucí služby 7