Ochrana spotřebitele JUDr. Ing. Otakar Schlossberger, Ph.D.
Obsah přednášky: 1) Proč mimosoudní vyrovnání sporů 2) Možnosti v České republice 2
Ad 1) Proč mimosoudní vyrovnání sporů Evropská komise požaduje po členských státech Evropské unie zajištění existence vhodných a účinných nápravných postupů při řešení stížností klientů, zejména spotřebitelů v oblasti produktů finančního trhu. Spotřebitel je zde chápán jako slabší smluvní strana, proto je nutno vytvořit taková schémata, aby se spotřebitel nebál požadovat nápravu při poskytování finančních služeb. 3
Vychází se zde z myšlenky, že klasická soudní ochrana není v mnoha případech dostatečně efektivní, neboť náklady sporu velmi často převyšují spornou částku a složitost soudního sporu je pro spotřebitele odrazující. Překážkou může být také zdlouhavost řízení a složitost při jeho podání. 4
Ad 2) Možnosti v České republice Mimosoudní řešení sporů nebo alternativní řešení sporů (angl. Alternative Dispute Resolution, zkratkou ADR) jsou metody řešení sporů nějakou metodou, která je alternativou soudního sporu. Například mezi takové metody patří: Mediace Mediací se rozumí řešení sporu vzájemnou komunikací prostřednictvím kvalifikované osoby mediátora, jako zprostředkovatele. Cílem je dospět k vzájemné dohodě zúčastněných stran. Rozhodčí řízení (arbitráž) Alternativní řešení majetkového sporu nezávislým rozhodcem, jehož výsledkem je vydání závazného rozhodčího nálezu. Řízení před finančním arbitrem orgán speciálně určený pro řešení vybraných problémů z finančního trhu. Forma mediace je 5 preferována.
Mediace je proces, k němuž se aktéři rozhodují dobrovolně, za průběh je zodpovědný mediátor, za obsah procesu a jeho výsledky jsou pak zodpovědni sami aktéři. Vedle dobrovolnosti existují další principy, kterými se mediační proces řídí. Jsou to např. důvěra, spolupráce, hledání nových možností řešení, mlčenlivost, svoboda rozhodnutí či neutralita. Mediace dovoluje dosáhnout toho, že: budou zohledněny zájmy, kterým by v soudním vypořádání nebyla věnována pozornost, budou sníženy náklady na řešení a následky konfliktů, najdeme nebyrokratické a flexibilní řešení konfliktů. 6
Cílem mediačního procesu je takové řešení konfliktů, které odpovídá zájmům a potřebám jednotlivých stran. Toho je možno dosáhnout prostřednictvím oboustranného sdílení příčin a pozadí celého konfliktu. V protikladu k tomu stojí soudní otázka viny, jejíž posouzení v mediačním procesu nemá své místo. Cílem není hledání objektivní pravdy, nýbrž nalezení dohody postavené na vzájemné kooperaci. 7
Fáze mediace: 1. Zahájení mediace Nejdříve jsou konfliktní strany obeznámeny s metodou mediace a rolí a chováním mediátora, především s jeho nestranností. V této fázi dochází k uzavření dohody o zprostředkování řešení konfliktu. Další postupy jsou vzájemně ujasněny. Cílem je získání jisté struktury celého nadcházejícího procesu a získání důvěry ze strany klientů. 2. Získávání informací Na začátek druhé fáze představuje každá strana, jaké jsou její konfliktní body a přání tak, aby témata a konfliktní oblasti mohly být sesbírány a strukturovány pro účely dalšího zpracovávání. Cílem je zjistit v čem spočívá problém a shromáždit potřebná data. 8
3. Porozumění postojům a zájmům Ve třetí fázi začíná vlastní zpracování problému tím, že se rozhodne, které z témat se bude řešit jako první. Poté dostane každá strana možnost vyjádřit svůj pohled na každý z konfliktních témat identifikovaných dříve ve druhé fázi. Důležitým je v této fázi především přechod z pozic k zájmům, které stojí za těmito postoji. Nakonec mohou být navrženy řešení, která jsou pro konfliktní strany z jejich pohledu spravedlivé a smysluplné. 4. Hledání řešení (kreativní fáze) Nejdříve jsou sesbírány možností řešení k jednotlivým konfliktním oblastem např. podle pravidel brainstormingu, tedy bez nároku na hodnocení. Teprve poté jsou jednotlivé možnosti konfliktními stranami ohodnoceny. Výsledek by měl uspokojovat všechny strany konfliktu. 9
5. Uzavření dohody Na konec jsou výsledky mediace většinou písemně stvrzeny. Dohodnuté body by měly být uvedeny tak, aby bylo jasné, jak budou splněny. Forma by měla umožňovat hodnocení a měřitelnost plnění. V písemné dohodě by také měl být uveden postup v případě nesplnění. Není-li možné dojít ke společnému řešení, je na konci procesu sepsána dohoda o nedohodě. Mediace probíhá většinou v šesti až osmi sezeních, která trvají od dvou do tří hodin. 10
Metoda mediace je postavena na syntéze částí různorodých disciplín. Z metodického pohledu jsou to především prvky převzaté z oblastí řešení konfliktů a mezilidské komunikace. Hlavním úkolem mediace je dovést znesvářené strany zpět ke vzájemné komunikaci. Mediátor využívá metod aktivního naslouchání, parafrázování, přeformulování atd. Tato nová forma komunikace má zajistit, že konfliktní strany jsou schopny od sebe oddělit osobu a věc, akceptovat rozdílné potřeby a zájmy druhé strany, poznat možná zkreslování skutečnosti. 11
České právo svěřuje roli mediátorů v civilních sporech nejen specializovaným mediátorům, ale také soudům. Každý má právo obrátit se na soud se žádostí o zprostředkování smíru ve zvláštním smírčím řízení (tzv. prétorský smír). Této možnosti je však vzhledem k přetrvávající pomalosti soudů využíváno jen výjimečně, neboť se jí oddaluje dosažení pravomocného rozsudku. Významným faktorem je i to, že se za smírčí řízení vybírá soudní poplatek až do výše 20 000 Kč. V zemích s dobře fungující justicí, např. v USA, ve Francii nebo v Německu, je naopak mediace, soudní i mimosoudní, častým a vyhledávaným způsobem řešení sporů jak obchodní, tak běžné civilní povahy. Důvodem k tomu jsou její rychlost a ve srovnání s litigací mnohem nižší náklady. 12
V ČR platí zákon č. 202/2012 Sb., o mediaci. Nová profese zapsaný mediátor. Zapsaným mediátorem se tedy rozumí fyzická osoba, která složila obě části zkoušky (písemná část je tvořena otázkami z oboru práva, psychologie, sociologie, komunikace a z mediačního procesu; podstatou ústní části je zvládnutí simulovaného mediačního jednání před odbornou komisí, složenou ze zkušených odborníků na ADR procesy, právníků a psychologů) a byla po té na základě své žádosti zapsána Ministerstvem spravedlnosti ČR do seznamu mediátorů. 13
Postavení zapsaného mediátora je ve vztahu k oběma stranám neutrální a vyvážené; v procesu vyjednávání zajišťuje rovné postavení účastníků, kterým poskytuje stejný prostor k vyjádření a vytváří pro všechny zúčastněné bezpečné prostředí pro jednání; mediátor nehodnotí, nepřiklání se k žádné ze stran, ani nerozhoduje; je průvodcem mediačním procesem, v němž si strany samy nalézají řešení odpovídající jejich potřebám a zájmům, zároveň respektující limity a možnosti té které strany; mediátor jim pomáhá vidět řešený problém v širších souvislostech. 14
Zapsaný mediátor má zákonnou mlčenlivost, týkající se všeho, co se v průběhu mediace i její přípravy dozvěděl. Povinnost důvěrnosti se vztahuje i na dokumenty, které během mediace vznikly (například mediační zápis, poznámky mediátora). Naproti tomu smlouva o provedení mediace a závěrečná mediační dohoda nejsou předmětem mlčenlivosti, pokud se strany nedohodnou jinak. 15
Mediátor je profesionálem vstupujícím mezi strany sporu. Mediátor stranám sporu pomáhá vzájemně pochopit svá stanoviska, dostat se pod jejich povrch, rozpoznat hlubší potřeby a zájmy každé ze stran a na jejich základě pomáhá vystavět novou dohodu, s přihlédnutím k možnostem a limitům té které strany. Specifickými technikami tlumí, nebo naopak nechá vyvřít těžké emoce a postupně přivádí strany do stavu, kdy jsou schopny vnímat (slyšet) jedna druhou, (opět) zapojit rozum a schopnost pochopit, jak to má ten druhý. Tomuto okamžiku se také říká aha efekt. Jeho dosažení je obrovskou úlevou nejen pro strany, ale i pro mediátora. V průběhu celého procesu tedy mediátor ulehčuje komunikaci a pomáhá stranám při hledání alternativ jejich původně jediného možného řešení. Podaří-li se proces dovést až k dohodě, je dalším úkolem mediátora ohlídat její jednoznačnost, specifičnost a faktickou realizovatelnost, s případnými pojistkami. 16