Revize práv cestujících v letecké dopravě časté otázky

EVROPSKÁ KOMISE MEMO Brusel 13. března 2013 Revize práv cestujících v letecké dopravě časté otázky Jak vypadá současná situace? Úspěch Evropy při zajišťování a dodržování práv cestujících je jedním ze zásadních výsledků dopravní politiky EU. Nařízení EU o právech cestujících v letecké dopravě (ES) č. 261/2004 1 vstoupilo v platnost v únoru 2005 a stanovilo minimální úrovně pomoci a náhrady škody cestujícím, kterým je odepřen nástup na palubu nebo u nichž dojde k významnému zpoždění nebo zrušení letu. Nová pravidla mají za následek výrazné změny chování v odvětví letecké dopravy. Došlo zejména ke snížení případů odepírání nástupu na palubu a rušení letů ze strany leteckých společností (s veškerým narušením cesty, které to cestujícím způsobuje), jakož i k zajištění celkově mnohem spravedlivějšího zacházení s cestujícími během cesty. Uplatňování pravidel EU v oblasti práv cestujících se během osmi let od vstupu tohoto nařízení v platnost soustavně zlepšovalo, v současné době jsme však dospěli k bodu, kdy bylo dosaženo hranice nelegislativních opatření (jako jsou pokyny a dobrovolné dohody) a kdy je nezbytná revize vlastních právních předpisů, aby se zajistilo, že práva cestujících fungují v praxi tak, jak by měla. Jaké jsou hlavní problémy? Hlavním problémem cestujících je, že ačkoli mají v právních předpisech EU vymezena velmi silná práva, mohou mít s domáháním se těchto práv potíže a mohou být frustrováni, pokud je neuplatňují letečtí dopravci. To se týká práv cestujících vymezených podle nařízení (ES) č. 261/2004, ale také jejich práv, pokud jde o ztrátu, poškození nebo zpoždění zavazadel, jak jsou definovány v Montrealské úmluvě a v nařízení (ES) č. 2027/97 2. 1 2 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů a kterým se zrušuje nařízení (EHS) č. 295/91, Úř. věst. L 46, 17.2.2004, s. 1. Nařízení (ES) č. 2027/97 ze dne 9. října 1997 o odpovědnosti leteckého dopravce při letecké dopravě cestujících a jejich zavazadel (Úř. věst. L 285, 17.10.1997, s. 1), ve znění nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 889/2002 ze dne 13. května 2002 (Úř. věst. L 140, 30.5.2002, s. 2). MEMO/13/203

Z průzkumů provedených v Německu, Dánsku a ve Spojeném království například vyplývá, že 3 : 75 % dotazovaných cestujících, kteří se setkali s problémy z důvodu zpoždění nebo zrušení, bylo nabídnuto přesměrování jejich letu, což jim umožnilo pokračovat v cestě podle plánu, podle týchž průzkumů však byla další péče, jako je strava, občerstvení a ubytování, nabídnuta v méně než 50 % případů, z dotazovaných cestujících, kteří měli nárok na finanční náhradu škody, ji obdržel pouze zlomek (2 až 4 % podle dánského průzkumu), kromě toho německý průzkum ukázal, že více než 20 % cestujících, kteří si stěžovali, neobdrželo od leteckého dopravce odpověď. Za neposkytnutím práv cestujícím stojí čtyři hlavní důvody: šedé zóny zákona: chybějící definice a nejasná ustanovení ve znění nařízení č. 261/2004 ponechávají šedé zóny v oblasti práv cestujících, které vedou k nejednotnostem a uvolnění norem, pokud jde o uplatňování práva; vyřizování stížností: cestující se setkávají s potížemi při prosazování svých práv, neboť postupy vyřizování stížností leteckých společností nejsou dostatečně vymezeny nebo proto, že neexistuje subjekt odpovědný za vyřizování stížností, na který by se mohli obrátit; sankce: nejednotná nebo nedostatečně účinná sankční politika vnitrostátních orgánů neposkytuje dostatečnou motivaci k dodržování předpisů; neúměrné finanční náklady: finanční náklady na některé povinnosti uložené nařízením mohou být za určitých okolností (např. neomezené zajištění ubytování za výjimečných okolností) pro letecké společnosti neúměrné. Co navrhujeme? Návrh vyjasňuje zásadní prvky právních předpisů EU, které byly zdrojem obtíží pro cestující i letecké dopravce. Zavádí nová práva cestujících, kde je to nezbytné. Poskytuje cestujícím účinné postupy pro vyřizování stížností a posiluje politiku prosazování předpisů, sledování jejich dodržování a uvalování sankcí, aby se zajistilo lepší uplatňování všech práv cestujících. Zajišťuje také, aby povinnosti zůstaly z finančního hlediska reálné. Kromě toho se navrhují opatření, pokud jde o cenovou transparentnost a zlepšení ochrany cestujících v případě, že se jejich letecká společnost dostane do platební neschopnosti. Informace o zpoždění či zrušení letu 1: Vyjasnění šedých zón Stávající nařízení č. 261/2004 ukládá leteckým dopravcům povinnost poskytovat cestujícím informace o jejich právech, ale neobsahuje požadavky s ohledem na informace o této události na místě. Návrh zavádí výslovný závazek informovat cestující o situaci jejich zpožděného nebo zrušeného letu co nejdříve. Dopravce musí cestující informovat o situaci co nejdříve a v každém případě nejpozději 30 minut po plánovaném čase odletu. Musí cestující informovat o předpokládaném čase odletu, jakmile jsou tyto informace k dispozici. 3 Výsledky průzkumu poskytly Verbraucherzentrale Brandenburg, dánská rada spotřebitelů, organizace Which? a úřad pro civilní letectví Spojeného království (další informace lze najít v posouzení dopadů). 2

Mimořádné okolnosti Pojem mimořádné okolnosti je velmi důležitý, protože za těch okolností nemají letečtí dopravci povinnost zaplatit cestujícím náhradu škody. Pojem není ve stávajícím nařízení č. 261/2004 jasně definován. Nyní je vyjasněna nejdůležitější zásada ohledně toho, jaké druhy okolností lze považovat za mimořádné. Návrh Komise definuje mimořádné okolnosti jako okolnosti, které nejsou vlastní běžnému výkonu činnosti příslušného leteckého dopravce a jsou mimo jeho skutečnou kontrolu. Má širší dosah a poskytuje příklady okolností, které se považují za mimořádné. Například přírodní katastrofy nebo stávky řídících letového provozu by měly být považovány za mimořádné, avšak technické problémy zjištěné při běžné údržbě letadel nikoli. To bude znamenat mnohem více jistoty pro letecké společnosti i cestující. Významná zpoždění a zpoždění na odbavovací ploše V současnosti mají cestující právo na pomoc v případě zpoždění v délce 2, 3 nebo 4 hodin v závislosti na vzdálenosti letu. Na základě rozsudku Evropského soudního dvora mohou žádat náhradu škody při zpoždění v délce od 3 hodin (s výjimkou mimořádných okolností). V případech zpoždění potřebují cestující především jasné informace, jakož i péči a pomoc během čekání. Z toho důvodu návrh kromě nových požadavků na informace (viz oddíl výše) posiluje práva cestujících na péči a pomoc, která se uplatní vždy po dvouhodinovém zpoždění bez ohledu na délku letu. Hlavní prioritou zdržených cestujících však je dostat se co nejdříve domů nebo na místo určení. Pokud jde o finanční náhradu škody, návrh proto potvrzuje rozhodnutí Soudního dvora ve znění nařízení, ale stanovuje lhůtu pro náhradu škody na 5 hodin u všech letů uvnitř EU a krátkých mezinárodních letů do 3 500 km. U zbývajících mezinárodních letů je lhůta 9 hodin u letů kratších než 6 000 km a 12 hodin u letů delších než 6 000 km. Cílem je poskytnout leteckým dopravcům přiměřenou dobu k vyřešení problému a motivovat je k uskutečnění letu, a nikoli k jeho zrušení. Mezní lhůta tří hodin je ve většině případů příliš krátká na dopravu náhradních dílů nebo náhradního letadla na místo, zvláště v případě technických poruch na letišti nacházejícím se mimo základny dopravce. Současná ustanovení mají tendenci motivovat rušení letů v neprospěch cestujících (protože problém nelze ve velmi krátké lhůtě vyřešit). Pokud jde o pomoc, platí současná pravidla implicitně rovněž pro zpoždění na odbavovací ploše, tj. případy, kdy cestující čekají na palubě letadla. To zahrnuje právo na občerstvení/stravu a právo po 5 hodinách odstoupit od cesty. Návrh tato práva výslovně stanoví a kromě toho dává cestujícím právo na klimatizaci, použití toalety, lékařskou pomoc a přístup k pitné vodě, když zpoždění na odbavovací ploše přesáhne jednu hodinu. Mimo to může cestující požádat o vystoupení z letadla po zpoždění v délce 5 hodin, a tak uplatnit své právo na odstoupení od cesty. Přesměrování V současnosti mohou být cestující dlouho zdrženi čekáním na přesměrování na jiném letu téhož leteckého dopravce. Není jasné, ve kterém okamžiku musí dopravce umožnit cestujícím přesměrování prostřednictvím jiné letecké společnosti, což vedlo k mnoha sporům mezi leteckými dopravci a cestujícími. Návrh přináší nezbytnou jasnost a uvádí, že pokud letecký dopravce nemůže během 12 hodin zajistit přesměrování na své vlastní služby, musí nabídnout přesměrování s jinými leteckými dopravci nebo jinými druhy dopravy, pokud jsou k dispozici. 3

Navazující lety Práva na pomoc a náhradu škody v případě, kdy cestující zmešká navazující let, protože jeho první let byl zpožděn, nejsou v současnosti jasně vymezena. Návrh tato práva jasně definuje, tj. pomoc po dvou hodinách a náhradu škody v případě zpoždění při příletu delším než 5 hodin u všech letů uvnitř EU a krátkých mezinárodních letů do 3 500 km. U zbývajících mezinárodních letů kratších než 6 000 km je lhůta 9 hodin a u letů delších než 6 000 km je 12 hodin. Změna času odletu 2. Nová práva V současné době není jasné, zda cestující, u jehož letu došlo ke změně času odletu, má podobná práva jako cestující zpožděných nebo zrušených letů. Návrh jasně definuje tuto rovnost zacházení v případech, kdy byl čas odletu letu změněn méně než 2 týdny před jeho původním časem odletu. Pravopisné chyby ve jménech Podle návrhu může cestující požádat o bezplatnou opravu pravopisné chyby ve svém jméně až do 48 hodin před odletem. Politika no show (částečně využití letenky / zpáteční lety) Na základě stížností cestujících návrh stanoví, že cestujícímu nesmí být odepřen nástup na palubu na zpáteční let jeho letenky z důvodu, že neuskutečnil první cestu v opačném směru, která je součástí zpáteční letenky. Nová práva, pokud jde o špatně odbavená zavazadla: Vybavení umožňující pohyb Z důvodu omezení odpovědnosti podle Montrealské úmluvy mohou letecké společnosti často nahradit škodu za ztrátu nebo poškození vybavení umožňujícího pohyb cestujících s omezenou schopností pohybu a orientace v nižší hodnotě, než je skutečná hodnota tohoto vybavení. Návrh stanoví, že letečtí dopravci musí těmto cestujícím dát možnost učinit při odbavení bezplatně prohlášení o skutečné hodnotě vybavení umožňujícího pohyb, a tím i zvýšit omezení odpovědnosti dopravce na tuto skutečnou hodnotu. Hudební nástroje Hudebníci často předem nevědí, za jakých podmínek budou křehké a často velmi drahé nástroje přijaty na palubu. Podle návrhu musí letečtí dopravci přijmout menší nástroje do kabiny pro cestující a musí jasně uvést podmínky pro přepravu větších nástrojů v nákladovém prostoru letadla. Podávání stížností Podle návrhu musí letečtí dopravci poskytnout formuláře, které umožní podat stížnosti přímo na letišti a které letečtí dopravci musí přijmout jako platné nároky (tímto způsobem může cestující snadno uplatnit nárok v rámci přísných lhůt uložených Montrealskou úmluvou pro nároky ohledně zavazadel). Vnitrostátní orgány odpovědné za prosazování V současné době nejsou práva cestujících ohledně zavazadel, jak jsou definována v Montrealské úmluvě, prosazována žádným orgánem. Podle návrhu budou vnitrostátní subjekty odpovědné za prosazování určené podle nařízení č. 261/2004 rovněž odpovědné za prosazování pravidel pro náhradu škody v případě špatně odbavených zavazadel. 4

Transparentnost Návrh zavádí nové požadavky na transparentnost informací o kabinových a zapsaných zavazadlech, a cestující tedy musí být při rezervaci a na letištích přesně informováni o povolených zavazadlech a o veškerých dalších poplatcích za zavazadla. Sledování a sankce 3. Prosazování, vyřizování stížností a sankce Vnitrostátní subjekty odpovědné za prosazování, které odpovídají za uplatňování a prosazování práv cestujících, používají různé politiky sankcí a rozdílně vykládají různé části nařízení. Návrh posiluje koordinaci a výměnu informací mezi vnitrostátními subjekty odpovědnými za prosazování za podpory Komise. Komise může rovněž požádat o zahájení šetření. Vnitrostátní subjekty odpovědné za prosazování musí také mít preventivní roli v tom, že budou neustále sledovat politiky leteckých společností a nikoli jen reagovat na stížnosti. Budou rovněž poskytovat technickou podporu subjektům odpovědným za vyřizování jednotlivých stížností cestujících. Vyřizování stížností a prosazování individuálních práv Dnes cestující často nevědí, jak podávat stížnosti na leteckou společnost nebo od letecké společnosti nedostanou odpověď. Podle tohoto návrhu budou muset letecké společnosti stanovit jasné postupy pro vyřizování stížností (internetový formulář, e-mailová adresa). Budou muset rovněž cestujícím odpovědět ve stanovených lhůtách (jeden týden na potvrzení přijetí stížnosti a formální odpověď ve lhůtě dvou měsíců). Nastanou-li spory, budou se cestující moci obrátit na mimosoudní subjekty odpovědné za vyřizování stížností, které budou usilovat o vyřešení sporu (s nízkými náklady a jednoduchým způsobem). Platební neschopnost Zatímco teoreticky jsou práva cestujících plně použitelná v případě, že je zrušení letu způsobeno platební neschopností leteckého dopravce, v praxi často letecký dopravce není schopen tato práva poskytnout, zejména pokud jde o přesměrování. Vnitrostátní orgány budou vyzvány, aby zkoordinovaly své postupy s cílem zajistit vhodné sledování finanční situace leteckých dopravců a v případě nutnosti přijmout koordinovaný přístup k pozastavení jejich činnosti, aby se minimalizoval dopad na cestující. Sdružení leteckých dopravců EU budou vyzvána, aby formalizovala stávající dobrovolné dohody o poskytování záchranných letenek a jejich účinné prosazování. Bude rovněž podpořena širší a systematičtější dostupnost příslušných pojistných produktů napříč EU a širší a systematičtější dostupnost informací o režimech vracení platby na kreditní karty (refundace) nebo podobných produktech, které cestujícím umožňují chránit se podle vnitrostátního práva proti riziku platební neschopnosti. Komise bude uplatňování těchto opatření pečlivě sledovat. Dva roky po přijetí tohoto návrhu Komise přezkoumá jejich výsledky a účinnost. Transparentnost cen Návrhy se přímo nevztahují na transparentnost cen, ale jedná se o zásadní prvek ochrany, kterou spotřebitelům skýtají předpisy EU 4. Jedním ze základních kamenů liberalizovaného evropského leteckého trhu je svoboda společností volně stanovit své ceny, což umožňuje 4 Transparentnost cen upravuje nařízení (ES) č. 1008/2008 ze dne 24. září 2008 o společných pravidlech pro provozování leteckých služeb ve Společenství (přepracované znění). 5

hospodářskou soutěž a přispívá k hojnosti dostupných leteckých služeb za přijatelné ceny. Tato svoboda však není absolutní, neboť platí pravidla transparentnosti cen. V této oblasti musí uplatňování těchto pravidel ještě dosáhnout odpovídající úrovně. Členské státy každodenně podnikají opatření k prosazování právních předpisů, aby zajistily řádné uplatňování pravidel transparentnosti cen, která chrání cestující, při plném dodržování předpisů Evropské unie. V oblasti prosazování právních předpisů je však nutná užší spolupráce. Komise v současnosti posuzuje přijetí koordinačních opatření s cílem povzbudit hospodářské subjekty, které v této oblasti zaostávají, a zajistit, aby splňovaly požadavky na transparentnost cen ve prospěch cestujících. Omezení pomoci 4. Nepřiměřená finanční zátěž Podle současných pravidel musí letečtí dopravci poskytnout občerstvení, stravu a ubytování na neurčitou dobu, což by mohlo ohrozit jejich finanční přežití (např. krize v důsledku sopečného popela). Pomoc je neomezená, a to i v případě, že dojde k vážnému narušení mimo jejich kontrolu. Návrh stanoví, že poskytnutí ubytování bude za výjimečných okolností omezeno na tři noci. Toto omezení se nevztahuje na cestující s omezenou schopností pohybu a orientace a osoby, které je doprovázejí, děti bez doprovodu, těhotné ženy a osoby, které potřebují zvláštní lékařskou péči. Pohotovostní plány Dopad výše uvedených omezení na ubytování za mimořádných okolností zmírňuje dříve zmíněná povinnost rychlejšího přesměrování a povinnost, aby letiště, letečtí dopravci a jiní uživatelé letišť připravili pohotovostní plány péče o cestující zdržené velkým narušením cesty. Regionální provoz Pokud jde o regionální provoz malého rozsahu, tj. lety malými letadly na krátké vzdálenosti, mohou být náklady na závazky vyplývající z nařízení neúměrné příjmům dopravců. Návrh ruší povinnost poskytnout ubytování cestujícím letů kratších než 250 km a s letadly s méně než 80 sedadly. Toto omezení se opět nevztahuje na cestující s omezenou schopností pohybu a orientace a osoby, které je doprovázejí, děti bez doprovodu, těhotné ženy a osoby, které potřebují zvláštní lékařskou péči. Sdílení ekonomické zátěže V současné době mohou některé vnitrostátní předpisy bránit leteckým dopravcům žádat nápravu od třetích stran odpovědných za narušení letu. Podle návrhu nesmí vnitrostátní právní předpisy omezovat právo leteckých dopravců požadovat náhradu škody od odpovědných třetích stran. Toto ustanovení se nevztahuje na cestující, pro které jedinou odpovědnou kontaktní osobou zůstává letecký dopravce. IP/13/219 6

Práva cestujících v letecké dopravě shrnutí 10 základních práv cestujících (podrobnosti uvádí připojené MEMO) 10 základních práv (současný stav) Nový návrh 1. PRÁVO NA NEDISKRIMINACI V PŘÍSTUPU K DOPRAVĚ Všichni cestující mají rovný přístup k přepravě a jsou zejména chráněni proti diskriminaci na základě státní příslušnosti, bydliště nebo zdravotního postižení. 2. PRÁVO NA PŘÍSTUPNOST K MOBILITĚ A POMOC PRO CESTUJÍCÍ SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM A CESTUJÍCÍ S OMEZENOU SCHOPNOSTÍ POHYBU A ORIENTACE (OOSPO) BEZ DODATEČNÝCH NÁKLADŮ Osoby s OSPO mají právo na pomoc bez dodatečných nákladů při cestách všemi druhy dopravy, aby mohli požívat stejných možností cestování jako ostatní občané. 3. PRÁVO NA INFORMACE PŘED ZAKOUPENÍM PŘEPRAVNÍHO DOKLADU A V RŮZNÝCH FÁZÍCH CESTY, ZEJMÉNA V PŘÍPADĚ NARUŠENÍ CESTY Cestující mají právo být včas a vhodným způsobem řádně informováni o ceně přepravního dokladu, o svých právech a okolnostech cesty před cestou i v jejím průběhu a po skončení cesty v případě jejího narušení. 4. PRÁVO NA ODSTOUPENÍ OD CESTY (PROPLACENÍ VÝDAJŮ) V PŘÍPADĚ NARUŠENÍ CESTY V případě významných zpoždění, zrušení cesty nebo odepření nástupu na palubu mají cestující právo na proplacení ceny letenky v plné výši. 5. PRÁVO NA SPLNĚNÍ PŘEPRAVNÍ SMLOUVY V PŘÍPADĚ NARUŠENÍ CESTY (PŘESMĚROVÁNÍ NEBO ZMĚNA REZERVACE) V případě významných zpoždění, zrušení cesty nebo odepření nástupu na palubu mají cestující právo na alternativní dopravu, jakmile to bude možné, nebo na změnu Změna není nutná Žádná omezení práva na péči pro OOSPO Náhrada škody za poškozené nebo ztracené vybavení umožňující pohyb v plné výši (je-li odbaveno) Lepší informovanost cestujících o výskytu a charakteru narušení cesty a o jejich právech. Dopravce musí cestující informovat o situaci co nejdříve a v každém případě nejpozději 30 minut po plánovaném čase odletu, a o předpokládaném čase odletu, jakmile jsou tyto informace k dispozici. Letečtí dopravci také při rezervaci a na letišti poskytnou jasné informace o povolených zavazadlech, a to v případě příručních i zapsaných zavazadel. Právo odstoupit od cesty vyjasněno s ohledem na zpoždění na odbavovací ploše: nejvýše po 5 hodinách má cestující právo odstoupit od cesty a dostat cenu přepravního dokladu proplacenu. V případě zpoždění na odbavovací ploše to zahrnuje právo vystoupit z letadla. Posílení trojí volby cestujícího mezi proplacením výdajů, okamžitým přesměrováním nebo alternativním letem později. Zejména s ohledem na přesměrování: jestliže dopravce nemůže zajistit přesměrování s využitím vlastních služeb do 12 hodin, musí nabídnout přesměrování prostřednictvím alternativních dopravců nebo alternativních 7

rezervace, jakmile jim to bude vyhovovat. Tuto volbu musí dopravce jednoznačně a nesporně nabídnout, jakmile dojde k narušení cesty. 6. PRÁVO NA POMOC V PŘÍPADĚ VÝZNAMNÉHO ZPOŽDĚNÍ PŘI ODJEZDU NEBO V MÍSTECH PŘESTUPU Zpoždění cestující mají právo na minimální úroveň péče ihned na místě v terminálech/na nádražích a/nebo na palubě během čekání na zahájení nebo pokračování zpožděné cesty nebo na přesměrování. 7. PRÁVO NA NÁHRADU ŠKODY Za určitých podmínek v případě významných zpoždění či zrušení cesty a vždy v případě odepření nástupu na palubu letadla mají cestující nárok na standardizovanou finanční náhradu škody za problémy, které jim byly způsobeny. Tato náhrada škody se liší u každého druhu dopravy podle časové ztráty v důsledku narušení, vzdálenost cesty a/nebo ceny přepravního dokladu. druhů dopravy, pokud jsou k dispozici. Vyjasnění práv cestujících (na péči/pomoc) v případě zmeškání navazujícího letu Právo na poskytnutí péče je prioritou. Již nezávisí na vzdálenosti letu, ale nárok vzniká vždy po dvou hodinách. Vyjasnění práva na poskytnutí péče v případě zpoždění na odbavovací ploše (pokud zpoždění na odbavovací ploše trvá déle než jednu hodinu, musí dopravce poskytnout bezplatný přístup k toaletám a pitné vodě, zajistit dostatečné vytápění nebo chlazení kabiny pro cestující a dále to, aby byla v případě potřeby dostupná odpovídající lékařská péče). Letiště, letečtí dopravci a jiní uživatelé letišť musí připravit pohotovostní plány péče o cestující zdržené velkými narušeními cesty (včetně v případě platební neschopnosti letecké společnosti). Právo na náhradu škody v případě významných zpoždění je potvrzeno jeho začleněním do znění nařízení: mezní lhůta v případě zpoždění se u všech letů uvnitř EU a krátkých mezinárodních letů prodlužuje z 3 na 5 hodin (s cílem motivovat dopravce k provozování letů a ne jejich rušení). U zbývajících mezinárodních letů je mezní lhůta 9 hodin nebo 12 hodin. Nové právo na náhradu škody u letů se změněným časem odletu (pokud je oznámen méně než 2 týdny před odletem) Vyjasnění práva na náhradu škody v případě zmeškaných navazujících letů: v závislosti na okolnostech může cestující nárokovat náhradu škody od dopravce provozujícího zpožděný let. Práva v případě odepření nástupu na palubu posílená právem na opravu pravopisných chyb a částečným zákazem politiky no show (neodepření nástupu na palubu na zpátečním letu jen proto, že 8

nebyla uskutečněna první cesta v opačném směru). 8. PRÁVO NA ODPOVĚDNOST DOPRAVCE ZA CESTUJÍCÍ A JEJICH ZAVAZADLA Podle mezinárodních úmluv a práva EU jsou dopravci odpovědni za cestující a za jejich zavazadla. V případě smrti, zranění a problémů se zavazadly a v některých případech zpoždění mohou mít cestující nárok na určení náhrady škody na základě škody, kterou utrpěli. Tato náhrada škody může být omezena v závislosti na platných právních předpisech. 9. PRÁVO NA RYCHLÝ A PŘÍSTUPNÝ SYSTÉM VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Jsou-li nespokojeni, mají cestující právo podat u dopravce stížnost. V případě, že do určité lhůty neobdrží odpověď, nebo v případě nespokojenosti s odpovědí dopravce mají právo podat stížnost u příslušného vnitrostátního subjektu odpovědného za prosazování, který by ji měl vyřídit v přiměřené lhůtě. Podle právních předpisů EU a jednotlivých členských států jsou k dispozici také mimosoudní i soudní postupy (systémy alternativního řešení sporů nebo vnitrostátní či evropské řízení o drobných nárocích u soudu). 10. PRÁVO NA ÚPLNÉ UPLATŇOVÁNÍ A ÚČINNÉ PROSAZOVÁNÍ PRÁV CESTUJÍCÍCH V EU Cestující mají právo spoléhat na řádné uplatňování pravidel EU dopravci a účinné prosazování těchto pravidel vnitrostátními subjekty odpovědnými za prosazování. Posílené prosazování pravidel týkajících se zavazadel a zvláštních pravidel pro vybavení umožňující pohyb a hudební nástroje: vnitrostátní orgány budou odpovědné za prosazování pravidel týkajících se náhrady škody v případě špatně odbavených zavazadel a nová pravidla o přepravě hudebních nástrojů zajistí, aby jejich přeprava nebyla odmítnuta z jiných důvodů, než je bezpečnost nebo technické specifikace letadla. Letečtí dopravci musí cestujícím umožnit podávat stížnosti účinným způsobem. Zatímco cestující musí svou stížnost podat do tří měsíců od času odletu, musí dopravci rovněž odpovědět ve stanovených lhůtách (jeden týden na potvrzení přijetí stížnosti a formální odpověď ve lhůtě dvou měsíců). Cestující se budou moci obrátit na mimosoudní subjekty odpovědné za vyřizování stížností, které stížnosti vyřídí v přiměřených lhůtách a které budou jednat za podpory vnitrostátních subjektů odpovědných za prosazování. Návrh posiluje koordinaci a výměnu informací mezi vnitrostátními subjekty odpovědnými za prosazování za podpory Komise. Komise může rovněž vnitrostátní orgány požádat o zahájení (společných) šetření. 9