Analýza provozu Hotelu Termal Mušov
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis
PODĚKOVÁNÍ Ráda bych poděkovala vedoucí své bakalářské práce Mgr. Anici Djokić, MBA za odborné vedení, cenné rady a připomínky, za náměty pro zdokonalování mé práce a také za její trpělivost. Děkuji také majiteli Ing. Františkovi Vašíčkovi za poskytnuté informace. Dále také děkuji svým blízkým za jejich podporu.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu ANALÝZA PROVOZU HOTELU TERMAL MUŠOV Bakalářská práce Autor: Magdaléna Hudčeková Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2015
Copyright 2015 Magdaléna Hudčeková
Abstrakt HUDČEKOVÁ, Magdaléna: Analýza provozu hotelu Termal Mušov. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. Počet stran 50. Tato bakalářská práce se zabývá zkoumáním analýzy provozu v hotelu Termal Mušov s cílem navržení zlepšení nedostatků se kterými se hotel potýká. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. V teoretické části se práce zabývá historií hotelnictví, hotelem v dnešní době, organizační strukturou hotelů, SWOT analýzou a také analýzou konkurence, což jsou také cíle mé práce. Praktickou část zaměřuji na Hotel Termal Mušov, především na činnost a provoz jeho jednotlivých úseků. Zanalyzuji dle dostupných dat národnosti ubytovaných hostů za období tří měsíců letošního roku. Zaměřím se také na konkurenční hotely v Mikulově a srovnám jejich ceny a nabízené služby. Zanalyzuji spokojenost hostů s jednotlivými hotely za pomoci recenzní z internetových portálů. Dále se zaměřím na SWOT analýzu a v závěru práce navrhnu určitá doporučení na zlepšení služeb. Klíčová slova Analýza. Hotel. Služby. Konkurenceschopnost. 7
Abstract HUDČEKOVÁ, Magdaléna: Analysis of the Hotel Termal Mušov. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader of the work: Mgr. Anica Djokic, MBA. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2015. 50 pages. The goal of this bachelor thesis is analysis of hotel operations of the Hotel Termal Mušov in order to suggest possible operational improvements. The work is divided into theoretical and practical part. The theoretical part of the thesis deals with the history of the hotel industry, current hotel trends, organizational structure of hotels, SWOT analysis and competitor analysis. The practical part focuses on the Hotel Termal Mušov, especially on the activities and operations of the individual segments. Available data are analyzed according to nationality of accommodated guests for the three months of this year. Furthermore, the focus is on competing hotels in Mikulov and comparison of their offered services and prices. At the end, I will analyze guest satisfaction by individual hotels through their reviews on online portals. Furthermore, I will focus on SWOT analysis and in the end of my thesis I will suggest some recommendations to improve services. Key words Analysis. Hotel. Services. Competitiveness. 8
Předmluva Pro svou bakalářskou práci jsem si zvolila téma Analýza provozu Hotelu Termal Mušov. Téma týkající se hotelnictví jsem si vybrala zejména proto, že mě zaujalo ze všech nejvíce a také proto, že jsem měla možnost v hotelu vykonávat svou semestrální praxi. Studovala jsem na gymnáziu, kde jsme měli také možnost každý rok cestovat na poznávací zájezdy. Cestování mě velmi baví a také mě zaujala práce v hotelnictví, což bylo hlavním důvodem výběru následujícího studia na Vysoké Škole Polytechnické v Jihlavě. Během studia jsem využila možnost vycestovat na International business week do Dánska. Nyní jsem měla možnost pracovat v hotelu na pozici recepční a v budoucnu bych ráda pracovala jako manažerka hotelu. Během studia jsem měla možnost navštěvovat předměty jako je Management ubytovacích zařízení nebo také Strategické řízení hotelu. Velmi mě také zaujal výklad na hodinách již zmiňovaných předmětů paní Mgr. Anici Djokić, MBA a proto jsem si ji zvolila jako vedoucí své práce. Záměrem mé práce je charakterizovat chod Hotelu Termal Mušov a za pomoci analýz v závěru práce navrhnout případná doporučení na zlepšení služeb. 9
Obsah Úvod... 12 1. Teoretická část... 13 1.1 Historie a vývoj hotelnictví... 13 1.1.1 Klášterní azyl... 13 1.1.2 Hospitium... 13 1.1.3 Zájezdní hostinec... 14 1.1.4 Vznik hotelu... 14 1.2 Hotel v dnešní době... 14 1.2.1 Rozdělení ubytovacích zařízení... 15 1.2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení... 15 1.2.3 Klasifikace ubytovacích zařízení rozdělení do tříd... 16 1.3 Organizační struktura hotelu... 18 1.3.1 Ubytovací úsek... 18 1.3.2 Stravovací úsek... 20 1.3.3 Doplňkové služby hotelu - wellness služby... 20 1.4 Balíčky služeb... 21 1.5 Kvalita... 21 1.6 Chování pracovníků hotelu... 22 1.7 SWOT analýza... 23 1.8 Analýza konkurence... 24 2. Praktická část... 25 2.1 Hotel Termal Mušov - základní údaje... 25 2.2 Struktura společnosti... 26 2.3 Poloha a okolí hotelu... 27 2.4 Ubytovací úsek... 27 2.4.1 Pokoje... 27 10
2.4.2 Front Office... 28 2.4.3 Housekeeping... 28 2.5 Stravovací úsek... 29 2.5.1 Restaurace... 29 2.5.2 Vinotéka... 29 2.5.3 Grill centrum... 30 2.6 Konferenční služby... 30 2.7 Wellness... 30 2.8 Sportovně - rekreační služby... 32 2.9 Balíčky služeb... 33 2.10 Klientela a národnosti hostů... 34 2.11 Konkurence... 36 2.11.1 Porovnání služeb hotelů s Hotelem Termal Mušov... 39 2.11.2 Porovnání cen s Hotelem Termal Mušov... 40 2.12 Analýza spokojenosti hostů... 41 2.13 SWOT analýza... 44 2.14 Návrhy a doporučení... 44 Závěr... 45 Seznam použitých zdrojů... 46 Seznam tabulek a obrázků... 49 Seznam příloh... 49 Přílohy... 50 11
Úvod Téma mé bakalářské práce jsem si zvolila na základě předchozí zkušenosti s prací na recepci v Hotelu Termal Mušov. Prostředí hotelu je mi velmi blízké a to i díky absolvování některých předmětů na této škole. Cílem práce je zanalyzovat provoz Hotelu Termal Mušov. Dílčím cílem práce je za pomoci SWOT analýzy a analýzy konkurence porovnat služby a ceny Hotelu Termal Mušov s konkurenčními hotely v okolí. Bakalářská práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část, kde se zaměřím především na provoz Hotelu Termal Mušov. V teoretické části se zaměřím na historii a vývoj hotelnictví, poté představím hotel v dnešní době. Vysvětlím organizační strukturu hotelu, SWOT analýzu a také analýzu konkurence. Podstatná je také kvalita nabízených služeb a balíčky služeb. Dalším tématem je také kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení. V teoretické části se také zabývám chováním pracovníků hotelu, které pak dále souvisí s mnoha recenzemi hotelových hostů a především s jejich spokojeností či kritikou na daný hotel. V praktické části nejdříve představím a následně zanalyzuji provoz Hotelu Termal Mušov. Popíši ubytovací a stravovací úsek hotelu a jeho doplňkové služby, kam patří konferenční služby, wellness a další služby. Budu se zabývat dvěma aktuálně nabízenými ubytovacími balíčky hotelu. Dále sestavím přehled národností hotelových hostů za období tří uplynulých měsíců tohoto roku, díky čemuž zjistím, kým je hotel převážně navštěvován. Zaměřím se na čtyři konkurenční hotely v blízkém okolí a porovnám jejich služby a ceny za ubytování. Z recenzí na internetových portálech analyzuji spokojenost hostů s hotely. Sestavím ze získaných dat SWOT analýzu a v závěru své práce navrhnu doporučení na zvýšení konkurenceschopnosti Hotelu Termal Mušov. 12
1. Teoretická část 1.1 Historie a vývoj hotelnictví Ve starověku lidé opouštěli své domovy a vydávali se na cesty, které trvaly i několik měsíců. Postupem času se lidé vydávali na náboženské pouti, vojenská tažení a na obchodní cesty. Během cestování byli lidé vystavováni chladu, vedru, nemocem, lidem v neznámých oblastech, ale i zvířatům. Na každé cestě lidé řešili problém, kde nalézt ubytování se stravou. Veškerá zařízení mají svoji dlouhou historii, vypovídající o stupni hospodářského vývoje, o kulturní úrovni společnosti, dějinách architektury, politických událostech i každodenních lidských příbězích. Tahle historie dělí první ubytovací přístěnky z dob před naším letopočtem od dnešních hotelových řetězců, které poskytují domácí i pracovní luxus včetně připojení na internet, kosmetických služeb, wellness a fitness provozů. (Křížek, Neufus, 2011, s. 12) 1.1.1 Klášterní azyl V cestovních itinerářích se objevovali jako hlavní orientační body spolu s městy a hrady i význačné kláštery. Již během 11. století, v období středověku, se nacházelo na území Evropy několik stovek klášterů, které byly místy vzdělanosti a pohostinství. Do klášterního zázemí se uchylovali zbožní poutníci, šlechtické družiny, kupci i studenti, ale také vyděděnci ze společnosti. Prototypem novodobého hotelu se stal klášter v St. Gallen založený roku 820. Kláštery byly během zbožných poutí na svatá místa přeplňovány a z pohostinství z milosrdenství se stávalo i výrazně podnikatelskou činností. (Křížek, Neufus, 2011, s. 13) 1.1.2 Hospitium Hospitia (špitály) se starala o cizince, poutníky, o lidi staré, nemocné a také o sirotky. Hospitia byla zakládána rytířskými řády, řádovými bratrstvy, městy a také při kostelech. Horské hotely v Alpách se i dnes označují jako Hospiz. Muži a ženy spali odděleně. Cestující se mohli kdykoli nakazit nemocí od nemocných, kteří leželi za pouhou zdí. Hospitia mimo jiné značila i cesty a poskytovala v nepřehledné krajině i průvodce. 13
1.1.3 Zájezdní hostinec V každém větším městě od počátku 14. století vznikaly zájezdní hostince, které poskytovaly přístřeší včetně stravy. V této době se také začaly objevovat první individuální viditelná označení. Nad stavením byly zavěšeny ozdobné malované štíty, které označovaly, co může návštěvník uvnitř očekávat. Ubytování zde nebylo luxusem, a to protože města postrádala kanalizaci a tekoucí vodu. (Křížek, Neufus, 2011, s. 14) 1.1.4 Vznik hotelu Hotel, jaký známe dnes, se začal vyvíjet v metropolích a lázeňských střediscích teprve okolo poloviny 19. století. Velké hotely vznikaly zejména u velkých železničních nádraží. Adresy těchto hotelů se uváděly v tištěných průvodcích měst včetně cen a zvláštní nabídky. Hotely se odlišovaly od zájezdních hostinců zejména architekturou odrážející požadavky nové doby. Také vznikaly reprezentativní budovy v neogotickém, neorenesančním či neobarokním stylu, jejichž cílem bylo dodat majestátnost svému významu. Bohatý vrcholně renesanční a barokní sloh došel největšímu obdivu a uznání ve Vídni, Paříži a zvláště u vznikajících hotelů v západočeských lázních. V dispozici hotelů se kladl největší důraz obzvláště na vstupní halu, odkud se dále šlo do jídelen, pokojů, salonů, nebo k výtahu. Dalším důležitým prvkem byla v hotelu jídelna, v níž se již projevovala gastronomie 19. století. Městské a živnostenské úřady dbaly na dodržování nařízení o hygieně. Hotely se dělily do několika tříd a kolem r. 1900 se z nich stávalo centrum společenského života ve městech (tohle stále platí v New Yorku v hotelu Waldorf Astoria, v Paříži v hotelu Ritz i v Karlových Varech v hotelu Pupp). (Křížek, Neufus, 2011, s. 15, 16) 1.2 Hotel v dnešní době Hotel je místo, kde se za úplatu poskytuje ubytování pro všechny vrstvy obyvatel. Kromě služeb ubytovacích jsou v závislosti na zařazení do třídy poskytovány také stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční a další služby. Minimální kapacita pro hotel je 10 pokojů, ale může být vyžadován i vyšší počet pokojů. 14
1.2.1 Rozdělení ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení dělíme zejména z důvodů marketingových z mnoha perspektiv: Podle umístění: přímořské horské městské lázeňské rekreační Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření: kongresové, konferenční a seminární wellness lázeňské sportovní relax rodinné Podle velikosti: malé (obvykle do 50 pokojů) střední (obvykle 50-150 pokojů) velké (obvykle 150-400 pokojů) mega (obvykle nad 400 pokojů) (Křížek, Neufus, 2011, s. 22) 1.2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení Jedná se o proces dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií. Hotel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, hotely se člení do pěti tříd. 15
Hotel Garni - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování, má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), motely se člení do čtyř tříd. Motel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, nachází se v blízkosti pozemních komunikací, člení se do čtyř tříd. Penzion ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (bez restaurace), člení se do čtyř tříd. Botel ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd. (Křížek, Neufus, 2011, s. 23) 1.2.3 Klasifikace ubytovacích zařízení rozdělení do tříd Označení klasifikace se používá pro označení minimálních požadavků jednotlivých tříd ubytovacích zařízení. Profesní svaz Asociace hotelů a restaurací České republiky za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu - Czech Tourism sestavili Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení v České republice. V současnosti je v platnosti klasifikace pro období let 2013-2015. [1] Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení v České republice dělíme do kategorií - hotel, hotel garni, motel, penzion a botel. AHR ČR je od r. 1993 členem mezinárodní asociace HOTREC (Hotels, Restaurants and Cafés in Europe), která reprezentuje sektor hotelů, restaurací a kaváren na evropské úrovni. Členové HOTREC přijali dokument 21 kritérií, který sjednocuje evropské klasifikační systémy. Oficiální jednotná klasifikace se stala součástí evropského systému Hotelstars Union, který v současnosti sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska a Malty. Ubytovací zařízení, jež splňující více než jen povinná kritéria a minimální počet kritérií nepovinných, mohou získat navíc i označení Superior. [1] * Tourist ** Economy 16
*** Standard **** First Class ***** Luxury Vzhledem k tomu, že budu srovnávat dvě třídy kategorie hotel, uvádím zjednodušené srovnání tříd kategorie hotel *** a hotel ****. *** Standard 100% pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadla či kufru šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení polštář a přikrývka navíc na požádání recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně personál hovořící dvěma jazyky (čeština a jeden světový jazyk) místa sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly centrální trezor nebo trezor na pokoji přehledný systém vyřizování stížností restaurace otevřená alespoň 5 dnů v týdnu nejmenší plocha pokoje by měla být 9,5 m 2 u jednolůžkového pokoje a 13,3 m 2 u dvoulůžkového pokoje hygienické zařízení musí být přístupné z předsíně a musí mít plochu nejméně 4 m 2 **** First Class čalouněné křeslo/pohovka se stolkem kosmetické produkty (např. pilníček na nehty), kosmetické zrcátko osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba - drobné opravy přístup na internet a internetový terminál, možnost IT podpory recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin 17
hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service restaurace s À la carte nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů nejmenší plocha pokoje by měla být 11,4 m 2 u jednolůžkového pokoje a 13,3 m 2 u dvoulůžkového pokoje hygienické zařízení musí být přístupné z předsíně a musí mít plochu nejméně 4 m 2 (Křížek, Neufus, 2011, s. 26) 1.3 Organizační struktura hotelu VEDENÍ HOTELU EKONOMICKÝ STRAVOVACÍ UBYTOVACÍ TECHNICKÝ ÚSEK ÚSEK ÚSEK ÚSEK PERSONÁLNÍ ODDĚLENÍ VÝROBNÍ ČÁST ČÁST PŘÍJMU HOSTA IT ÚČTÁRNA ODBYTOVÁ ČÁST LŮŽKOVÁ ČÁST ÚDRŽBA FAKTURAČNÍ ODDĚLENÍ SKLADOVACÍ ČÁST SKLAD PRÁDLA OCHRANKA Obrázek 1: Organizační struktura hotelu (Zdroj Vlastní zpracování) 1.3.1 Ubytovací úsek Ubytovací úsek se dělí na dvě základní části: Front office 18
Front office zajišťuje prvotní kontakt s hosty. V interiéru vstupní haly se nachází recepce, jejíž tradiční funkce zahrnuje rezervaci a prodej pokojů, registraci hostů, přidělení druhu a čísla pokoje, poskytování informací a služeb hostů, provádí se zúčtování s hosty. Základními úkoly Front office jsou zejména: prodávat hotelové pokoje hostům, provádět Check-in, stanovovat status hotelových pokojů v systému. koordinovat služby hostům. zajišťovat informace o hotelu i místě, kde se hotel nachází, informovat o zajímavostech a událostech místa, které představují zájem hosta (Concierge). udržovat aktuální informace o stavu ubytovací kapacity hotelu. starat se o účty hotelových hostů během jejich pobytu. pečovat o účetnictví ve vztahu k hotelovým účtům hostů a zajišťovat kompletně finanční vyrovnání s hosty. odhlašovat hosty z hotelu při jejich odjezdu, tzv. Check-out. (Křížek, Neufus, 2011, s. 36) Housekeeping Housekeeping bývá často opomíjen a velmi často si lidé mylně myslí, že se jedná pouze o úklid pokojů v hotelu. Úkolem Housekeepingu není jen úklidu pokojů, ale jak již vyplívá z překladu, jedná se tedy o péči o celý hotel včetně zázemí pro zaměstnance. Housekeeping obsahuje také plánování, řízení, organizování zaměstnanců a jejich směn, komunikaci, trainingy, motivaci, řízení spotřeby, komunikaci a koordinaci outsourcingu. [2] K doplňujícím službám tohoto oddělení patří praní hostova osobního prádla, donáška tiskovin, minibary, čištění obuvi atd. (Křížek, Neufus, 2011, s. 62) K náplni práce vedoucí housekeepingu patří - odpovědnost řediteli zejména za organizaci a řízení ubytovací části hotelu, kontrolu práce podřízených pracovníků, zajištění hygieny a čistoty hotelu, dodržování standardu služeb a hygienických a bezpečnostních předpisů včetně ochrany majetku, kontrolu kvality služeb, za 19
plánovité udržování a opravy vybavenosti hotelových pokojů. (Beránek, Kotek, 2007, s. 84) 1.3.2 Stravovací úsek Podmínkou rozvoje cestovního ruchu je poskytování stravovacích služeb, jelikož umožňuje uspokojovat základní potřeby výživy účastníků cestovního ruchu během přepravy a pobytu v cílovém místě. (Orieška, 1999, s. 57) Vedení stravovacího úseku je jednou z nejnáročnějších manažerských pozic a vyžaduje vysokou míru odborných znalostí a dovedností nejen z oblasti gastronomie a hotelnictví, ale i řízení lidí, účetnictví a finančního řízení. (Křížek, Neufus, 2011, s. 63) V každém hotelu musí být zajištěna možnost celodenního stravování pro ubytované hosty. Depandance hotelu nepředstavuje samostatný hotel, ale pouze součást hlavní budovy, ve které je zajištěno stravování. Stravovací středisko dělíme na dvě části a to výrobní a odbytovou. Výrobní část představují kuchyně, přípravny, příruční sklady. Odbytovou část představují restaurace, bary, vinárny a ostatní odbytová střediska. Nabídka odbytových středisek je prezentována formou nabídkových lístků (ceníků) a jedná se např. o jídelní, nápojový, kavárenský lístek a podobně. V čele stravovacího provozu stojí Food&Beverage manager. (Beránek, Kotek, 2007, s. 86) V rámci komplexních služeb hotelu je pro turisty připravována zvláštní nabídka stravování, kterou lze využívat v různém rozsahu a to: ubytování se snídaní polopenze (dvě jídla denně- nejčastěji snídaně a večeře) plná penze (snídaně, oběd, večeře) all inclusive (celodenní stravování včetně konzumace nápojů jsou zahrnuty v ceně pobytu). (Indrová, 2009, s. 44) 1.3.3 Doplňkové služby hotelu - wellness služby Zařízení wellness v dnešní době již není pouze v lázeňských městech, ale najdeme jej i v hotelech mimo lázeňská místa. Wellness služby kladně působí na člověka, na jeho 20
zdraví i psychiku, dodávají energii, sebedůvěru, spokojenost a člověk je poté celkově pozitivně naladěný. Wellness procedury zahrnují sauny, masážní sprchy, whirlpool, solárium, masáže, termální vody atd. 1.4 Balíčky služeb Jedná se o konkrétní sestavení vzájemně se doplňujících služeb do komplexní nabídky za jednotnou cenu. (Jakubíková, 2012, s. 283) Balíček si může sestavit sám hotel, cestovní kancelář atd. a je nutno jej plánovat několik týdnů i měsíců před začátkem jeho prodeje. V rámci hotelu se nejčastěji jedná o balíček, který zahrnuje ubytování + stravování + další službu jako např. wellness, tenis, tříchodová večeře a jiné. Cena balíčku by měla být výhodnější než koupě jednotlivých služeb zvlášť. Výhody balíčků z pozice zákazníka: Větší pohodlí a hospodárnost Možnost plánovat prostředky na cesty Bezpodmínečné zajištění trvalé kvality Uspokojování specializovaných zájmů Nová dimenze cestování a stravování mimo dům Výhody balíčků ze strany organizátorů: Zvyšování poptávky mimo hlavní sezónu Atraktivnost pro nové cílové trhy Zvýšení přitažlivosti pro specifické cílové trhy Možnost flexibilního využití nových trendů Rostoucí spokojenost zákazníka (Jakubíková, 2012, s. 284) 1.5 Kvalita V dnešním slova smyslu znamená kvalita to nejlepší, co je zákazník ochoten a schopen zaplatit. Je třeba, aby vedení hotelu bylo informováno o potřebách a požadavcích hostů a aby prostřednictvím poskytovaných služeb byly potřeby hostů uspokojovány na nejvyšší možné úrovni. 21
Kvalita služeb je ovlivňována několika faktory: Spolehlivost - stabilní výkon bez chyb Citlivost - ochota zaměstnanců během poskytování služeb Způsobilost - znalosti a dovednosti personálu Přístup - snadnost kontaktu a dostupnost Zdvořilost - úcta, vlídnost, takt Komunikace - informování hostů a naslouchání jejich připomínkám Důvěryhodnost - spolehlivost, poctivost Bezpečnost - ochrana před nebezpečím, nejistotou Kladný vztah - porozumění potřebám hostů Kritéria hodnocení kvality dle hostů: Dostupnost Komfort Prostornost Poměr kvality a ceny Odpovídající služby Přiměřený výběr (Beránek, Kotek, 2007, s. 45) 1.6 Chování pracovníků hotelu Známé heslo náš zákazník, náš pán musí být v přeneseném významu uplatňováno i v provozu každého hotelu. Hoteloví hosté přináší do hotelu tržby, tj. prostředky, ze kterých hotel žije a platí své pracovníky. Po návštěvě hotelu zákazník hotel buď dále doporučuje, nebo jej oprávněně kritizuje. Je tedy třeba, aby pracovník hostu vycházel maximálně vstříc nebo mu slušně a logicky vysvětlil, proč mu nemůže poskytnout to, co požaduje. (Černý, Krupička, 2005, s. 211) Pro každého pracovníka hotelu platí, že by se měl vždy usmívat a jakékoliv osobní problémy nesmí nikdy ovlivnit jeho chování v pracovní době. Je třeba, aby pracovník hotelu ve styku s hostem nezesiloval hlas, nekřičel, nebyl opilý apod. samozřejmostí je také hosty vždy zdravit. Naprosto nevhodné je pomlouvání jednoho hosta druhému. Negativním je také neosobní jednání s hostem, ignorace hosta aj. Velmi důležitý je oční 22
kontakt při komunikaci s hostem, mimika obličeje a také vhodná gestikulace a postoj těla při vzájemné komunikaci mezi pracovníkem hotelu a hostem. 1.7 SWOT analýza Jedná se o techniku zaměřenou na hodnocení vnitřních a vnějších faktorů, které ovlivňují úspěšnost organizace. Název SWOT analýzy je tvořen počátečními písmeny anglických slov: strengths, weaknesses, opportunities, threats. Metoda SWOT je založena na kombinaci Silných stránek hotelu (strengths) Slabých stránek hotelu (weaknesses) Příležitostí okolí (opportunities) Hrozeb okolí (threats) (Veber, 2000, s. 428) SWOT VNITŘNÍ PROSTŘEDÍ VNĚJŠÍ PROSTŘEDÍ SILNÉ STRÁNKY SLABÉ STRÁNKY PŘÍLEŽITOSTI HROZBY Obrázek 2: SWOT analýza (Zdroj Vlastní zpracování) Při analýze hrozeb je třeba vycházet jak z hrozeb makrookolí, tak i mikrookolí. Příležitosti jsou chápány jako ty příležitosti, které pomohou podniku neutralizovat 23
hrozby a také jako vlastní rozvojové příležitosti vyplívající z charakteru okolí. (Veber, 2000, s. 429) Silná stránka podniku představuje to, v čem je podnik nejlepší a naopak slabá stránka představuje, v čem mám výhodu konkurence, a Váš podnik je oproti konkurenci znevýhodněn. Kombinací silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb podniku vznikají různé varianty strategického chování, přičemž je nutné vzít v úvahu, že jde o budoucí vývoj, tzn., že jak silné a slabé stránky, tak i příležitosti a hrozby je nutno chápat dynamicky tedy zvažovat alternativy budoucího růstu, stagnace či možného zhoršení těchto faktorů. Lze určit takzvanou Ideální podnikatelskou jednotku - typické velké příležitosti a malé ohrožení Spekulativní podnikatelskou jednotku - typické velké příležitosti a velká ohrožení Vyzrálou podnikatelskou jednotku - typické malé příležitosti a malé ohrožení Znepokojující podnikatelskou jednotku - typické malé příležitosti a velké ohrožení (Veber, 2000, s. 430) 1.8 Analýza konkurence V dnešní době je konkurence velmi obrovská a je nutné ji neustále sledovat. Účelem sledování není jen přebírání nápadů a opakování aktivit, ale patří sem také zjištění její pozice na trhu, budování a udržování konkurenční výhody (objem jejich kapacit, přednosti, porovnání cen). (Beránek, Kotek, 2007, s. 130) Je vhodné sledovat konkurenci nejen v místě či regionu, ale také v jiných oblastech. Informace o konkurenci lze získat např. výměnou pracovníků s jinými hotely v rámci řetězce, při studijních cestách (Německo, Anglie, USA), při účasti na veletrzích nebo také sbíráním informací z odborných časopisů, televizních programů. (Beránek, Kotek, 2007, s. 131) 24
2. Praktická část V praktické části nejdříve představím Hotel Termal Mušov, představím aktuálně nabízené ubytovací balíčky, které následně porovnám. Dále se zaměřím na klientelu hotelu a národnosti hotelových hostů. Budu se zabývat konkurencí a to konkrétně čtyřmi hotely v nedalekém městě Mikulově a také spokojeností hostů se službami porovnávaných hotelů včetně hotelu Termal. Zhotovím SWOT analýzu a závěrem mé práce budou návrhy a doporučení na zlepšení konkurenceschopnosti hotelu Termal Mušov. 2.1 Hotel Termal Mušov - základní údaje Firma: HOTEL TERMAL MUŠOV a.s. Sídlo firmy: Brno, Husova 200/16, PSČ 60200 IČO: 27713229 DIČ: CZ27713229 Právní forma: Akciová společnost Plátce DPH: Ano Předmět podnikání: výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona; hostinská činnost Webové stránky: http://www.hoteltermal.cz Kapitál: jmění: základní vklad: 45 960 000 Kč splaceno: 45 960 000 Kč Datum zápisu: 2. ledna 2007 [3] Hotel Termal Mušov není zařazen do žádného hotelového řetězce. 25
2.2 Struktura společnosti Představenstvo Obrázek 3: Hotel Termal Mušov - logo (Zdroj - oficiální stránky hotelu) Předseda představenstva: Ing. František Vašíček Místopředseda představenstva: Lubomír Vidlička Člen představenstva: Michal Říčánek Dozorčí rada Předseda dozorčí rady: Ing. Věra Vašíčková Člen dozorčí rady: Oskar Watzek Jaroslav Sedlák Představenstvo Ředitel Provozní úsek Ekonomický úsek Obchodní úsek Technický úsek Provoz I Provoz II Obrázek 4: Organizační struktura společnosti (Zdroj Vlastní zpracování) 26
2.3 Poloha a okolí hotelu Hotel Termal Mušov je hotelovým komplexem, který se nachází v chránění přírodní oblasti Pálava na Jižní Moravě. Hotel je situován na hlavní trase Brno - Vídeň. Hotel se nachází jen cca 3 km od obce Pasohlávky, 13 km od Mikulova a 11 km od Pohořelic. Hotel nabízí nádherný pohled zejména z hotelové restaurace a také z několika hotelových pokojů na vodní nádrž Nové Mlýny a na chráněnou krajinnou oblast Pálavu. V blízkosti hotelu se nachází největší kemp v České Republice Autocamp Merkur a od roku 2013 také nejmodernější zábavní centrum v České Republice Aqualand Moravia. 2.4 Ubytovací úsek Hotel poskytuje ubytování v kategorii Standard a Komfort a nově také ve freedomcích. Celková kapacita je 70 pokojů až 183 lůžek a 30 přistýlek. Nejedná se o ubytování pouze v hlavní budově, ale i ve vilkách a freedomcích v hotelové zahradě. Freedomky představují modulové nízkonákladové ubytování 2.4.1 Pokoje Hotel disponuje ubytováním v hlavní budově hotelu, kde se nachází 11 dvoulůžkových pokojů s možností přistýlky kategorie Komfort. Z toho sedm pokojů se nachází v přízemí a 4 v patře. Pokoje v přízemí mají každý svou individuální terasu a dva pokoje v patře mají balkóny. Další částí hotelového komplexu tvoří vilky v bezprostřední blízkosti hlavní budovy hotelu. Celkem se v hotelové zahradě nachází sedm vilek, z toho tři patří do kategorie Komfort a čtyři do kategorie Standard. Každá vilka má čtyři pokoje v přízemí a čtyři v patře. Vilky jsou rozděleny na dvoulůžkové (pokoje s manželskou postelí nebo dělenými lůžky) a tří a čtyř lůžkové pokoje (čtyřlůžkové pokoje mají manželskou postel a palandy). Většina pokojů v patře má balkón a všechny pokoje v přízemí mají svou terasu. Všechny pokoje mají své individuální sociální zařízení. Poslední část hotelového komplexu tvoří od léta 2014 freedomky. Celkem má hotel pět freedomků, které představují ojedinělý druh apartmánového ubytování. Vybavení freedomku tvoří vstupní chodba, koupelna, obytná hlavní místnost (kuchyňský kout, 27
stůl a židle, dvě křesla a stolek na čtení, sklopná dvoulůžková postel, skříň, trezor a vinotéka ), ložnice a terasa z modřínového dřeva. 2.4.2 Front Office Recepce se nachází pouze v hlavní budově hotelu, kde recepční provádí jak ubytování hostů s předběžnou rezervací tak i hostů, kteří rezervaci nemají a zajímají se o ubytování až přímo na recepci. Recepce je otevřena 24 hodin denně. V den příjezdu je možné ubytování od 14:00 a v den odjezdu je nutné opustit pokoj do 10:00. Snídaně není zahrnuta v ceně ubytování. Na recepci pracují čtyři recepční, které se střídají na denních a nočních směnách v krátkém a dlouhém týdnu. Pracovníci recepce jsou školeni při nástupu do práce a poté již žádné školení neabsolvují. Recepční se domluví anglicky a německy, jedna z recepčních se domluví i italsky a druhá španělsky. Recepční nosí uniformy, které tvoří černé kalhoty a kostkované košile. Hotel poskytuje slevu 10% z pultové ceny ubytování při pobytu na čtyři až 9 nocí a při pobytu na 10 a více nocí slevu 15 %. Dále hotel také poskytuje slevy na ubytování pro firmy, kdy se jedná o zakoupení většího počtu lůžek na firemní akci nebo pro firmy, které v hotelu pravidelně ubytovávají své zaměstnance obzvláště ze zahraničí. Hotel má také svůj věrnostní program a pro stálé klienty si připravil V.I.P. CARDS s 10% slevou na ubytování. Žádná z poskytovaných slev se nevztahuje na ubytovací balíčky. 2.4.3 Housekeeping Na úseku housekeepingu pracují čtyři pokojské. Jejich pracovní služby jsou rozepisovány na základě dohody mezi pokojskými a paní ze sales assistant, která jim píše rozpis. Pracovní doba pokojských začíná vždy od 7:00. Pokojské si samy na základě rozpisu úklidu pokojů, který dostanou vždy ráno od recepčních, určí, která z nich bude uklízet jaké pokoje. V letních měsících, kdy bývá hotel plně obsazen a je třeba uklidit velké množství pokojů již na následující noc, si hotel najímá brigádnice. Pokojské jsou také zaškoleny pouze při nástupu do zaměstnání a poté již další školení neabsolvují. Pokojské pracující na plný úvazek nosí modré pracovní zástěry určené pro pokojské. Brigádnice žádné pracovní uniformy nenosí. Protože hotel nemá svou vlastní prádelnu, zajišťuje praní prádla Prádelna Homola z Brna. 28
2.5 Stravovací úsek 2.5.1 Restaurace Hotel má pouze jednu restauraci, která je volně přístupná i pro veřejnost. Restaurace se otevírá každý den na snídaně v době od 7:30 do 9:45 hodin. Po snídaních se restaurace zavře a probíhá zde úklid a příprava restaurace na celodenní provoz. Restaurace je denně otevřena od 11:00 do 23:00 hodin. Kapacita restaurace je až 120 míst. Restaurace má také obrovskou terasu, kterou lze využít v teplých letních měsících. Z terasy se nabízí nádherný pohled na Pálavské vrchy a Mušovské jezero. V restauraci pracují celkem čtyři číšníci a dvě servírky, které se střídají na dvou směnách a to krátkém a dlouhém týdnu. Také zde pracuje servírka, která chodí každé ráno pouze na snídaně. Obsluha restaurace má uniformy, které představují černé dlouhé kalhoty a proužkované černo - bílé košile. V letních měsících nosí obsluha místo košilí šedé polokošile, které dle mého názoru nejsou vůbec vhodné do hotelové restaurace a to zejména z toho důvodu, že vypadají jako by se jednalo o sepranou černou barvu. V hotelové restauraci si hosté pochutnají na pokrmech z čerstvých sezónních surovin od farmářů z blízkého okolí. Jídelní lístek se tedy z tohoto důvodu velmi často obměňuje. Hotel si ve své bylinkové zahrádce pěstuje čerstvé bylinky, které pak přidává do svých pokrmů. Hosté si pochutnají na specialitách české a moravské kuchyně a nově od března 2015 také na italské pizze. Do jídelního lístku lze nahlédnout i na webových stránkách hotelu. Hotel poskytuje ubytovaným hostům 10% slevu na konzumaci v restauraci. V jídelním lístku nenajdeme pokrmy pro děti. Je zde ale možnost poloviční porce u vybraných jídel a děti zde tedy nejčastěji jedí krůtí řízek, kuřecí roládu nebo svíčkovou na smetaně s knedlíkem. V restauraci se platí poplatek po 24. hodině 170 Kč/hodinu. 2.5.2 Vinotéka Hotel má svou vlastní vinotéku, ve které naleznete nejkvalitnější vína z pálavských vinic a oblasti města Mikulova. Je možné zde zařídit řízenou degustaci se sommelierem. Someliéra zde dělá jeden z hotelových číšníků, který má sommeliérský kurz. Řízenou 29
degustaci nejvíce využívají firmy, které zde pro své zaměstnance pořádají různé akce či školení. Lze také zařídit doprovodný program s cimbálovou muzikou. 2.5.3 Grill centrum V letních měsících nabízí hotel pro uzavřenou společnost možnost využití venkovního grill centra. Hotel zajistí maso i obsluhu grill centra. 2.6 Konferenční služby Součástí hotelu jsou dvě konferenční místnosti, které slouží k zajištění odborných seminářů, firemních setkání a teambuildingových akcí apod. Všechny prostora jsou pokryty bezdrátovým připojením Wi-Fi a je zde možnost linky ADSL. Velký salonek má kapacitu až 80 míst při divadelním uspořádání. Stoly v salonku lze změnit i do jiných typů uspořádání stolů dle přání klientů. Ze salonku je přímý vstup na hotelovou terasu. Technické vybavení salonku představuje ozvučení místnosti, projekční plátna, flipcharty. Moderní audiovizuální techniku jako je např. diaprojektor či bezdrátový mikrofon hotel nevlastní, ale je zde možnost na přání klienta tuhle techniku zajistit. To, že hotel nemá vlastní dataprojektor mě celkem překvapilo a bylo mi sděleno, že většina firem si vozí svůj vlastní dataprojektor a hotelu by se investice do něj dlouho vracela a dalším důvodem je také neustálý vývoj v technologiích dataprojektorů. Piccolo salonek má kapacitu pouze pro 12 osob a je vhodný spíše pro obchodní jednání. Salonek byl zcela zrekonstruován v roce 2014. V salonku lze používat promítací plátno, dataprojektor, flipchart a místnost je také ozvučena. 2.7 Wellness Hotel Termal Mušov nabízí hotelovým hostům i veřejnosti venkovní termální bazén a finskou saunu. Finská sauna se nachází ve vnitřních prostorech hotelového wellness. Finská sauna je vhodná maximálně pro šest osob a teplota sauny dosahuje až 98 C. Naproti sauny je sprcha se studenou vodou, kterou se doporučuje ihned po východu ze sauny použít. Někteří hosté se však raději vycházejí zchladit na venkovní terasu. 30
Voda v hotelovém bazénu je termální, silně mineralizovaná a navíc i sirná. S obsahem titrovatelné síry 5,72 mg/l je tahle voda řazena mezi nejsilnější sirné vody v České republice. Celoroční teplota vody se pohybuje v rozmezí 35-37 C. Vrt, ze kterého tahle voda pochází, nese název Mušov - 3(G) a jeho hloubka je 1 500 metrů. Termální bazén je otevřen celoročně od pondělí do neděle vždy od 10:00 do 23:00 hodin. Termální voda pozitivně působí na srdce, pohybové ústrojí, regeneraci kůže a gynekologické onemocnění. Vstup do bazénu je vhodný pro děti starší čtyř let, mladším dětem je vstup zakázán pro nedoporučení lékařem. Bazén lze využít také pro uzavřenou společnost. Součástí hotelového wellness je také bar s nabídkou čajů, kávy, ochucených i neochucených balených vod, alkoholického i nealkoholického piva a drobného občerstvení. Veškeré nápoje i občerstvení lze konzumovat pouze v prostoru s lehátky, konzumace v bazénu je zcela zakázána. [4] Vstupy do wellness a veškeré informace i letáky o složení vody poskytuje vždy recepční na hotelové recepci. Od března letošního roku je vyhrazeno každé úterý pro seniory, kdy je pro ně nachystána zvýhodněná cena 80 Kč za každou hodinu. K hotelovému wellness přibudou během měsíců dubna a května také 3 relaxační vany, které jsou umístěny v oddělené místnosti u wellness centra. Vstup do van bude mít svou vlastní cenu a nebude tak zahrnut v ceně vstupného do termálního bazénu a sauny. Vany budou napouštěny také geotermální vodou, která je v termálním bazénu. V místnosti s vanami bude pracovník, který bude mít tento provoz na starost. Tabulka 1: Ceny vstupů do wellness DOSPĚLÍ DĚTI (4-12 let) 1 hod./ neubytovaní hosté 120 Kč 90 Kč 2 hod./ neubytovaní hosté 190 Kč 140 Kč 1 hod./ubytovaní hosté 70 Kč 50 Kč 2 hod./ubytovaní hosté 140 Kč 100 Kč 1 hod./senioři (pouze v úterý) 80 Kč - 10 dvouhodinových vstupů/ permanentka 1 500 Kč - 31
Pronájem termálního bazénu na 1 hod. 2 500 Kč 2 500 Kč Pronájem termálního bazénu na 2 hod. 4 300 Kč 4 300 Kč (Zdroj: Vlastní zpracování. Webové stránky hotelu.) 2.8 Sportovně - rekreační služby Cyklistika Vzhledem k tomu, že se hotel nachází v oblasti s velkým počtem cyklistických stezek, je zde samozřejmostí, že hotel nabízí možnost zapůjčení kol, přilb i zámků na kola a také trekingových holí. V letních měsících je třeba si kola rezervovat předem, protože hotel jich má pouze omezené množství. Hotel má k dispozici i kola dětská. Na hotelové recepci jsou k dispozici letáky s doporučenými tipy na výlet, které si hotel sestavuje sám a také mapy okolních cyklostezek. Bowling Do Hotelu Termal Mušov si mohou přijít zahrát bowling jak ubytovaní, tak neubytovaní hosté. K dispozici jsou dvě dráhy a půjčovna bowlingové obuvi. Prostor bowlingu si lze také pronajmout na soukromé oslavy i firemní akce. Provozní doba bowlingu je denně od 10:00 do 23:00 hodin. Obsluha z restaurace má na starosti i obsluhu bowlingu. Vždy v pátek a sobotu je bowling vyhrazen pouze pro ubytované hosty a to zejména z důvodu velkého zájmu ze strany ubytovaných hostů. Circus Mušov Součástí hotelu se v létě roku 2014 stal také Disco stan Circus Mušov. Disco bývá v provozu od konce června zhruba do poloviny září. Nenachází se přímo v areálu hotelu, a tak se ubytovaní hosté nemusejí obávat hluku v nočních hodinách. Disco je vzdálená od hotelu přibližně 1,5 km a dostanete se tam pěšky i autem. Ubytovaní hosté si na recepci hotelu mohou vyzvednout pásky na ruku, které pro ně slouží jako vstupenka zdarma. Wake Merkur 32
Hotel Termal Mušov má uzavřené partnerství s Wake parkem Merkur, který se nachází v nedalekém Autokempu Merkur. Cable park je vhodný pro wakeboarding a vodní lyžování. Hosté ubytování v hotelu mají nárok na 10% slevu. Aqualand Moravia Hotel má také uzavřené partnerství s Aqualandem Moravia, který se nachází přibližně 250 m od hotelu. Aqualand Moravia má 20 skluzavek a tobogánů, 12 bazénů, wellness Forum Romanum, saunový svět, kryokomoru a dále také nabízí spoustu masáží a zábalů. Zábava pro všechny je tedy zcela zaručena. [5] 2.9 Balíčky služeb Hotel Termal Mušov si pravidelně pro své hosty připravuje cenově zvýhodněné ubytovací balíčky. Momentálně nabízí hotel dva ubytovací balíčky pro své hosty. Prvním balíčkem je Retro balíček, který využívají nejvíce zejména lidé v důchodovém věku, kteří do hotelu jezdí pravidelně za odpočinkem. Druhý balíček nese název Balíček MUŠOV s polopenzí. Jedná se o úplně první balíček, který nabízí ubytování s polopenzí. Tabulka 2: Porovnání obou aktuálně nabízených balíčků RETRO BALÍČEK Ubytování na 3 noci Pouze kategorie Standard, Komfort za příplatek Snídaně v ceně BALÍČEK MUŠOV Ubytování na 1 a více nocí Možnost výběru mezi kategorií Komfort či Standard Polopenze v ceně 10% sleva na konzumaci v restauraci 10% sleva na konzumaci v restauraci Neomezený vstup do hotelového wellness 1 hod./osoba/den vstup zdarma do wellness 10% sleva na vstup do Aqualandu Moravia 20% sleva na vstup do Aqualandu Moravia Cena 1 800 Kč/osoba/3 noci Komfort Standard Příplatek za kategorii Komfort 600 Kč/os. 999 Kč/osoba/1 noc 799 Kč/osoba/1 noc 33
Vhodné pro děti od 12 let 799 Kč/dítě/1 noc 599 Kč/dítě/1 noc Příplatek za jednolůžkový pokoj 600Kč/pobyt Čerpání balíčku od pondělí do pátku Příplatek za jednolůžkový pokoj 300 Kč/den Čerpání balíčku od pondělí do neděle (Zdroj: Vlastní zpracování. Webové stránky hotelu.) [6] 2.10 Klientela a národnosti hostů Hotel Termal Mušov nemá specificky vymezenou klientelu, jedná se spíše o klientelu smíšenou, kdy hotelovými hosty jsou jednotlivci, rodiny s dětmi, senioři, klienti i zaměstnanci různých firem, někdy i veřejně známé české osobnosti. Protože se hotel nachází u silnice, která představuje hlavní trasu mezi Brnem - Mikulovem - Vídní, přijíždí do hotelu několik národností. Pro přehlednost jsem vytvořila tabulku hotelových hostů dle jejich státního občanství v uplynulých měsících letošního roku a to z ledna, únoru a března. Tabulka 3: Národnosti ubytovaných hostů Leden Únor Březen Počet Počet Počet Počet Počet Počet Země příjezdů přenocování příjezdů přenocování příjezdů přenocování ČR 572 771 545 932 779 1162 Bulharsko - - - - 3 3 Estonsko - - - - 4 4 Francie 3 6 15 16 6 6 Itálie 5 5 11 11 8 8 Litva 12 12 28 28 9 9 Lotyšsko 6 6 4 4 - - Maďarsko - - - - 4 4 Německo 9 12 4 5 13 17 34
Nizozemsko - - 1 1 - - Polsko 154 222 91 115 40 43 Rakousko 83 97 70 107 57 75 Rumunsko 2 2 - - - - Rusko 17 17 4 7 6 6 Slovensko 229 390 81 137 283 475 Slovinsko 1 1 3 3 2 2 Velká Británie 8 83 3 25 1 1 Ukrajina 35 36 9 9 3 3 Ostatní evrop. země 11 11 3 3 10 10 USA - - 6 6 2 2 Kanada - - - - 1 1 Ostatní střední a jižní Amerika - - - - 3 3 Ostatní asij. země - - 1 1 - - Celkem 1 147 1 671 879 1 410 1234 1834 (Zdroj: Vlastní zpracování. Statistika z recepčního programu Rehos.) Z tabulky počtu příjezdů hostů vyplývá, že v lednu navštívilo hotel nejvíce hostů z České republiky, druhý nejvyšší počet hostů je ze Slovenska a na třetím místě z Polska. Během února navštívilo hotel nejvíce hostů opět z České republiky, dalšími jsou hosté z Polska a na třetím místě jsou hosté ze Slovenska. Pozoruhodné je, že hotel v únoru navštívili hosté také z USA a Asie. Během března navštívilo hotel nejvíce hostů z České republiky, druhý nejvyšší počet tvořili hosté ze Slovenska a na třetím místě byli 35
hosté z Rakouska. V březnu opět hotel navštívili hosté z USA a tentokrát i z Kanady a Jižní Ameriky. 2.11 Konkurence Vzhledem k tomu, že se Hotel Termal Mušov nenachází v městě, kde by pro hotel byla konkurence mezi hotely, ale patří k obci Pasohlávky, kde se nachází pouze rodinné penziony, rozhodla jsem se hotel porovnat s hotely v nedalekém městě Mikulově. Mikulov je město se sedmi a půl tisíci obyvateli a hotel zde potkáte téměř na každém kroku. Protože Mikulov leží při hranicích s Rakouskem a koná se zde spousta kulturních akcí, je velké množství ubytovacích zařízení opravdu potřeba. Hotel Termal Mušov jsem se rozhodla porovnat se čtyřmi hotely, z nichž 3 jsou tříhvězdičkové a 1 čtyřhvězdičkový. Každý hotel nejprve krátce představím a následně porovnám služby a ceny hotelů s Hotelem Termal Mušov. Hotel Bonsai Hotel Bonsai je tříhvězdičkový hotel nacházející se v městě Mikulově. Jedná se o rodinný hotel, který má celkem 20 dvou a třílůžkových pokojů a dvě apartmá. Celková kapacita je 40 lůžek s možností přistýlek. Hotel vznikl rekonstrukcí bývalého statku a v roce 2006 ubytoval své první hosty. Recepce je v provozu od 6:00 do 24:00 a v pozdějších hodinách na zavolání. Součástí hotelu je také restaurace, která je přístupná i pro veřejnost. Hotel Bonsai má také letní terasu s bonsai zahrádkou, soukromé uzamykatelné parkoviště v areálu hotelu, úschovnu kol a jiné. Restaurace je vhodná k pronájmu prostor pro firmy, svatby, maturitní večírky, firemní akce apod. Hotel má také vlastní vinárnu, která byla vybudována později a to v roce 2013 a během roku 2014 byla zpřístupněna i pro veřejnost. Pro větší skupiny nabízí hotel tři typy řízených degustací s komentářem vlastního sklepmistra. [7] Pokoje jsou rozděleny do kategorií a to Standard a Komfort. Jedno apartmá je v kategorii Komfort a druhé v kategorii Standard. Pokoje jsou buď dvoulůžkové 36
s balkónem, dvoulůžkové s možností jedné přistýlky anebo dvoulůžkové s možností dvou přistýlek. Hotel Eliška Jako druhý tříhvězdičkový hotel, jsem zvolila Hotel Eliška, který se nachází v centru města Mikulova. Hotel Eliška má celkovou kapacitu 53 pokojů, 2 apartmány a 114 lůžek. Hotel Eliška byl zprovozněn v roce 2010, jedná se o nově postavenou část hotelu a starší část původního hotelu, patřící pod VOLARIK HOTELS AND RESORTS. Hotelová recepce je v provozu 24 hodin denně. Součástí hotelu je hotelová restaurace určená pouze pro ubytované hosty. Hotel nabízí ubytování se snídaní, polopenzí i plnou penzí. Součástí hotelového komplexu je také restaurace Irish Pub O Hara, která má venkovní zahrádku. Další součástí je vinný sklep, který poskytuje posezení pro 95 osob. Vinný sklep dříve patřil piaristickému klášteru a byl zrekonstruován do dnešní podoby včetně původního otevřeného krbu a oddělené vinotéky. [8] Zajímavé také je, že Hotel Eliška nabízí ubytovací balíček se vstupy do Termálních lázní Laa an der Thaya v Rakousku. Pro konání firemních akcí, svateb, seminářů a oslav jsou k dispozici 3 konferenční místnosti. Pokoje jsou rozděleny do kategorií Economy, Standart Plus a Apartmá. Pokoje jsou vždy dvoulůžkové pro jednu nebo dvě osoby a s možností přistýlky. Hotel Marcinčák Třetím tříhvězdičkovým hotelem je Hotel Marcinčák nacházející se na okraji města Mikulova při hlavní silniční trase Brno - Mikulov. Celková kapacita hotelu je 27 pokojů situovaných do dvou podlaží. Celkem je k dispozici tedy 71 lůžek. V prvním podlaží se nachází dvoulůžkové pokoje s oddělenými lůžky a rodinné pokoje, v druhém podlaží dvoulůžkové pokoje s manželskými lůžky a také rodinné pokoje. Recepce hotelu je k dispozici 24 hodin denně. Hlavní hotelová restaurace má kapacitu 65 míst, bar 22 míst, salonek 30 míst a restaurace v zahradě s kapacitou 40 míst, k níž patří krásná rozlehlá zahrada s levandulí a také sportovním vyžitím jako je pétanque, ruské kuželky anebo 37
lukostřelba. Hotel si pěstuje vlastní bylinky, které poté přidává do svých pokrmů. Ubytování je možné včetně snídaní, polopenze nebo plné penze. Pro konference, firemní akce, svatby a další příležitosti má hotel k dispozici hotelový salonek či bar. Pro akce, kde je počet více než 100 osob, zajistí hotel sál na Zámku v Mikulově. [9] Hotel Galant Čtyřhvězdičkový Hotel Galant nacházející se pod Svatým kopečkem v Mikulově, nabízí celkem 129 pokojů s až 287 lůžky. Hotelová recepce je v provozu 24 hodin denně. Ubytování je možné se snídaní, polopenzí anebo plnou penzí. Součástí hotelu je restaurace, pivnice, degustační galerie a vinný sklípek. Degustační Galerie Pálava představuje unikátní spojení vinotéky a restaurace, která je otevřena i pro veřejnost. Restaurace nabízí moravskou i mezinárodní kuchyni a je také přístupná i veřejnosti. Hotel Galant má své vlastní vinařství, které vzniklo v roce 2004. Specializuje se zejména na bílá vína z pálavských lokalit a všechny své vína následně nabízí ve své hotelové vinotéce. Hotel nabízí možnost zájemcům vyzkoušet si práci ve vinohradě. Hotel Galant má své pokoje rozděleny do kategorií Economy, která má 8 pokojů, Standard s 83 pokoji, Business s 33 pokoji a 5 Apartmá. Každý pokoj je vybaven multimediálním počítačem. K dispozici má hotel čtyři salónky, které jsou pojmenovány po odrůdách vín, jejich jména jsou Salónek Sauvignon, Pálava, Tramín, Muller. Dále nabízí hotel k pronájmu Sál Cabernet a Sál Aurelius. [10] Spolupráce mezi hotelem Galant a Gymnáziem, Střední odbornou školou a Středním odborným učilištěm Mikulov, slouží k zajištění prostor ke konání školního plesu, ale také k zajištění odborné praxe pro studenty v oborech hotelnictví, cestovní ruch a kuchař - číšník. [10] 38
2.11.1 Porovnání služeb hotelů s Hotelem Termal Mušov Pro přehlednější porovnávání služeb jsem si vytvořila tabulku, kde jsou služby Hotelu Termal Mušov porovnáván se službami konkurenčních hotelů. Tabulka 4: Porovnání služeb hotelů SLUŽBY HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL TERMAL BONSAI ELIŠKA MARCINČÁK GALANT MUŠOV Restaurace Bar - - - Bezbariérový přístup - Konferenční prostor Parkoviště Recepce 24hod./denně 6:00-24:00 poté na zavolání Wifi Klimatizace - - - - Dětská - - postýlka Trezor Výtah - - - Relaxační - - - centrum Zvíře na pokoji 39
Zapůjčení kol CELKEM 10/14 9/14 11/14 9/14 14/14 (Zdroj: Vlastní zpracování. Webové stránky uvedených hotelů.) Z tabulky je zřejmé, že nejlépe je na tom se službami čtyřhvězdičkový hotel Galant, který jako jediný má klimatizované pokoje. Hotel Eliška nabízí možnost využití výtahu, který má k dispozici i hotel Galant. Relaxační centrum nabízí svým hostům Hotel Termal Mušov a Hotel Galant. Nevýhodou pro Hotel Termal Mušov a Hotel Marcinčák je určitě neposkytování postýlky pro malé děti. Bar má k využití pouze Hotel Galant a Hotel Marcinčák. Součástí Hotelu Eliška je restaurace Irish Pub O Hara, která bývá otevřena o víkendech dlouho do rána a bývá pak spíše využívána jako bar. Vzhledem k tomu, že se Hotel Termal Mušov nachází mimo jakoukoli obec, je určitě výhodou provozování vlastní diskotéky v blízkosti hotelu. Hoteloví hosté tak mají možnost se zabavit i v pozdních večerních hodinách a nemusejí jezdit za zábavou do jiných měst. 2.11.2 Porovnání cen s Hotelem Termal Mušov Pro přehlednější porovnávání cen jsem si opět připravila tabulku. Tabulka 5: Porovnání cen hotelů CENY Hotel Termal Mušov Hotel Bonsai Hotel Eliška Hotel Marcinčák Hotel Galant Jednolůžkový pokoj 980 a 1150 Kč 900 Kč a 1100 Kč 820 Kč a 1170 Kč 800 Kč 1800 Kč a 2200 Kč Dvoulůžkový pokoj 1120 a 1520 Kč 1280 Kč a 1540 Kč 1120 Kč a 1680 Kč 1600 Kč 1600 Kč a 2200 Kč a 2600 Kč Apartmá 2900 a 3400 Kč 1540 a 1640 Kč/2 os. 2180 a 2400 Kč/4 os. 1990 Kč 1600 Kč/ 2 os. a každá další os. 800 Kč 2600 Kč/1 os. 3000 Kč/2 os. každá další 40