Implementace finanční gramotnosti ve školní praxi Digitální podoba e learningové aplikace (vyuka.iss cheb.cz) Orientace v právech spotřebitele na příkladu správného průběhu reklamace 0 Ing. Lada Nováková
Obsah ORIENTACE V PRÁVECH SPOTŘEBITELE NA PŘÍKLADU SPRÁVNÉHO PRŮBĚHU REKLAMACE... 2 Výuková část... 2 Příklad:... 6 Řešení:... 7 Vzor reklamace zájezdu... 8 1
Orientace v právech spotřebitele na příkladu správného průběhu reklamace Výuková část Informace pro učitele: Klíčová slova: kupní smlouva, záruční lhůty u živých zvířat, reklamace, občanský zákoník Cíle a přínosy pro žáka: Žáci si procvičí uplatnění znalosti z oblasti ochrany práv spotřebitele, především při uzavírání kupní smlouvy u živých zvířat a postup, jak zvíře reklamovat. Žáci dokážou určit, jak mají postupovat v případě, že zjistí u zvířete vadu nebo zvíře uhyne. Při vyhledávání informací se dokážou zorientovat v občanském zákoníku a vyhledat příslušné paragrafy. Ví, jak mají postupovat, pokud prodávající reklamaci neuznal. Samostatná práce práce s internetem zařadit na začátek: Na základě informací z online kurzu http://www.dtest.cz/kurz uspesne reseni reklamace odpovězte na následující otázky, pokud potřebujete dohledat další informace, vhodné stránky jsou www.businesscenter.cz Odpovědi na otázky zašlete mailem na adresu vyučující! 1. Jaké jsou základní důvody pro uplatnění reklamace? 2. Které základní právní předpisy se týkají reklamace? 3. Jak dlouhá je záruční doba? 4. Jaké je řešení v případě, že neodstranitelná vada brání užívání věci? 5. Jaké je řešení v případě, že neodstranitelná vada nebrání užívání věci a kupující ji chce nadále užívat? 6. Může prodávající zkrátit zákonnou záruční lhůtu? 7. Jaké jsou lhůty pro vyřízení reklamace? 8. Lze u prodávajícího uplatnit náklady, které vzniknou kupujícímu v souvislosti s uplatněním reklamace? 9. Je u použitého zboží stanovena reklamační lhůta? 10. Lze reklamaci uplatnit v jiné provozovně, než ve které bylo zboží zakoupeno? Odpovědi: 1. Dva základní důvody: a) uplatnění odpovědnosti za vady b) rozpor s kupní smlouvou 2. Občanský zákoník 616-627 zákon o ochraně spotřebitele 19 3. Klasické výrobky 24 měsíců 2
krmiva 3 týdny zvířata 6 týdnů potraviny 8 dnů rychle se kazící zboží (lahůdky) reklamovat nejpozději do 2. dne výrobky s uvedenou datem spotřeby do tohoto data (spotřebujte do ) 4. Výměna věci nebo odstoupení od smlouvy (vrácení peněz) 5. Sleva z kupní ceny 6. Ne 7. Ihned, ve složitějších případech 3 dny, reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů. 8. Ano, ale v přiměřené výši a na základě jejich prokázání. 9. Ne, klasická záruka se na použité zboží nevztahuje, lze pouze uplatnit odpovědnost za skryté vady a to do 24 měsíců. Prodávající může lhůtu zkrátit (na 12 měsíců), ale musí na to kupujícího upozornit. 10. Ano, pokud je má provozovna podobný sortiment Podklady pro zápis studentů, případně výklad: Reklamace reklamace je uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb. Základní právní předpisy: z. č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele z. č. 40/1964 Sb. občanský zákoník Záruční doba doba, po kterou lze zboží reklamovat při prodeji spotřebního zboží je záruka 24 měsíců u potravinářského zboží 8 dní u krmiv tři týdny u prodeje zvířat 6 týdnů POZOR! Pokud je na prodávané věci, na jejím obalu nebo návodu vyznačena lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty (platí pro to zvláštní právní předpisy). opravy lze reklamovat podle druhu stavební opravy do 18 měsíců, ostatní opravy do 3 měsíců Uplatnění reklamace uplatňuje se u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně 3
prodávající je povinnost přijmout reklamaci v jakékoli organizační složce (prodejně, provozovně) s ohledem na sortiment zboží je lepší, pokud je reklamace podána písemnou formou, především tehdy, pokud prodávající nerozhodně o reklamaci ihned doklad o reklamaci by měl obsahovat: identifikaci prodávajícího a reklamujícího identifikaci reklamovaného výrobku, včetně data prodeje co je předmětem reklamace (rozpor s kupní smlouvou, reklamovaná vada) požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín jejího vyřízení podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího hlavním předpokladem pro vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku nebo služby, originál dokladu si vždy ponechte, prodávající si z něj na své náklady může udělat kopii předepsaný vzor, tiskopis pro reklamaci neexistuje, větší firmy nebo prodejci mají vytvořené své vlastní tiskopisy (přesto je dobré si jej prostudovat, zda obsahuje všechny náležitosti) vzor reklamace viz přiložený soubor Lhůty pro vyřízení reklamace zboží prodávající je povinen rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů, do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku potřebná k odbornému posouzení vady reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději do třiceti dnů ode dne jejího uplatnění po uplynutí této lhůty má spotřebitel právo bez dalšího požadovat výměnu zboží nebo odstoupit od smlouvy Postup reklamačního řízení (co lze požadovat v rámci reklamace) 1. odstranění vady pokud má zboží vadu, kterou lze odstranit (zboží lze také vyměnit za bezvadné) 2. výměnu věci nebo odstoupení od smlouvy jestliže má zboží neodstranitelnou vadu 3. výměna věci nebo odstoupení od smlouvy jestliže se u zboží objeví stejná vada nejméně třikrát nebo nebyla vada odstraněna do 30 dnů od dne uplatnění reklamace 4
4. přiměřenou slevu z kupní ceny jestliže má zboží vady neodstranitelné, ale tato případná vada nebrání jeho užívání Podrobnější informace viz přiložená prezentace reklamace.pss Nejčastější triky prodejců při reklamaci nemáte obal od výrobku, tak nemůžete výrobek reklamovat žádný zákon neukládá povinnost reklamovat zboží v původním obalu výrobek byl prodán se slevou, tak není na reklamaci nárok záruka se nevztahuje pouze na věci rychle se kazící (s uvedenou lhůtou spotřeby) reklamaci vyřizuje pouze vedoucí a ten tady není zákon o ochraně spotřebitele stanovuje povinnost obchodníka mít v provozovně po celou provozní dobu přítomného pracovníka pověřeného vyřizovat reklamace při výměně vadné nebo opotřebované součástky jsme vám nainstalovali novou součástku a proto nám musíte doplatit určitou částku prodávající nemá právo na náhradu Organizace působící v oblasti ochrany spotřebitele Sdružení obrany spotřebitele www.spotrebitele.info www.spotřebitele.info/poradna Spotřebitelský poradenský a informační portál www.spotrebitel.cz www.spotrebitel.cz/poradna Evropské spotřebitelské centrum pro ČR (při Ministerstvu průmyslu a obchodu) Na Františku 32 Praha 1 e mail: esc@mpo.cz 5
Příklad: Varianta A Ve specializovaném obchodě se zvířaty jste 1. 2. 2009 zakoupili morče. Po 2 týdnech jste zjistili, že morče trpí oční vadou. Odnesli jste ho k veterináři, který jej vyléčil a vy jste museli uhradit za vyšetření a léky celkem 520 korun. Je možné zvíře reklamovat, máte nárok na úhradu nákladů? Jaké doklady musíte předložit? Jak budete postupovat, pokud prodávající reklamaci neuzná? Je možné zvíře reklamovat v jiné pobočce téže firmy? Varianta B Jak budete postupovat, jestliže zakoupené morče po dvou týdnech uhyne? 6
Řešení: Varianta A Při řešení příkladu je nutné se řídit ustanoveními Občanského zákoníku viz výňatek Výňatek z občanského zákoníku obecná ustanovení o kupní smlouvě 596 Má li věc vady, o kterých prodávající ví, je povinen kupujícího při sjednávání kupní smlouvy na ně upozornit. 597 (1) Jestliže dodatečně vyjde najevo vada, na kterou prodávající kupujícího neupozornil, má kupující právo na přiměřenou slevu ze sjednané ceny odpovídající povaze a rozsahu vady; jde li o vadu, která činí věc neupotřebitelnou, má též právo od smlouvy odstoupit. (2) Právo odstoupit od smlouvy má kupující i tehdy, jestliže jej prodávající ujistil, že věc má určité vlastnosti, zejména vlastnosti kupujícím vymíněné, anebo že nemá žádné vady, a toto ujištění se ukáže nepravdivým. 598 Kupující má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady. 599 (1) Vady musí kupující uplatnit u prodávajícího bez zbytečného odkladu. Práva z odpovědnosti za vady se může kupující domáhat u soudu, jen jestliže vady vytkl nejpozději do šesti měsíců, jde li o vady krmiv do tří týdnů, a jde li o vady zvířat, do šesti týdnů po převzetí věci. (2) Právo na náhradu nutných nákladů může kupující uplatnit u soudu, jen jestliže náklady prodávajícímu oznámí ve lhůtě uvedené v odstavci 1. 600 Uplatněním práv z odpovědnosti za vady není dotčeno právo na náhradu škody. Varianta A Morče je možné reklamovat do 6 týdnů od jeho zakoupení ( 599), jen je nutné, abyste reklamaci provedli ihned po zjištění vady, tj. ihned po zjištění nemoci nebo vyléčení morčete. K reklamaci musíte předložit doklad o zaplacení kupní ceny a lékařskou zprávu od veterináře. O reklamaci musí prodávající rozhodnout do 30 dnů. Zároveň máte právo na úhradu všech nákladů spojených s uplatněním reklamace, tj. náklady na veterináře, případně další náklady na dopravu k veterináři apod. 7
Zvíře můžete reklamovat i v jiné pobočce téhož prodejce, případně v sídle firmy nebo místě podnikání. Pokud prodávající reklamaci neuzná, je nutné získat znalecký posudek a obrátit se při vymáhání kupní ceny a všech nákladů na soud. Jinou možností je reklamovat zvíře ihned, ještě před návštěvou veterináře a nechat si vrátit peníze nebo vyměnit zvíře za jiné. Varianta B Pokud zvíře uhyne do 6 týdnů od jeho koupě, je postup při reklamaci stejný. Jen je nutné, pokud prodávající reklamaci neuzná na místě, zajistit odbornou pitvu zvířete. Tu musí provést specialista na pitvy zvířat, ne každý veterinář je však takový specialista, proto je nejlepší se obrátit přímo Státní veterinární ústav. Pitevní zpráva se přikládá k reklamaci. Máte také nárok na úhradu všech nákladů na pitvu, dopravu zvíře, vaše cestovné. V případě, že je reklamace uznána, dojde k vrácení peněz. Pokud ne, je nutné podat žalobu k soudu. Poznámka: V případě, že se jedná o dražší zvíře, zejména v případě, že se jedná o zvíře s průkazem původu, je vhodné uzavřít písemnou kupní smlouvu. V ostatních případech stačí pouze doklad o zaplacení kupní ceny. 8
Vzor reklamace zájezdu Adresa odesilatele Adresa cestovní kanceláře Reklamace zájezdu Vážení, zakoupili jsme si od Vaší cestovní kanceláře (název, adresa, IČO cestovní kanceláře) zájezd do Egypta, do hotelu Ex pro dvě osoby, termín Číslo smlouvy uzavřené s Vaší cestovní kanceláří je Po příjezdu na místo určení jsme zjistili, že hotel je plně obsazen a bylo nám nabídnuto náhradní ubytování v hotelu ZET. Tento hotel byl ale nižší kategorie a také podstatně dál od moře, než byl původní hotel. Tímto byla z Vaší strany porušena cestovní smlouva. Dosud jsme od Vás nedostali žádné vyrozumění o finančním odškodnění za nesplněné služby. Tímto řádně a včas ve lhůtě uplatňujeme nárok na slevu ceny zájezdy a to ve výši korun. Peníze nám vraťte do deseti dnů od obdržení této výzvy na účet číslo. S pozdravem Podpis 9
ZJIŠTĚNÍ VADY VÝROBKU V DOBĚ ZÁRUKY REKLAMACE POKUD DOJDE K ROZPORU S KUPNÍ SMLOUVOU, LZE JEJ ŘEŠIT TĚMITO ZPŮSOBY: OPRAVA ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY VÝMĚNA VĚCI SLEVA A VRÁCENÍ PENĚZ 10