IBM Hardware Maintenance Provozní Příručka Česká republika v 3.20 Poslední revize 2. 11. 2010 Vlastník: Michel Papaiconomou Autor: Malcolm Gooding Recenzenti: Petra Heráková, Veronika Pösslová, Martin Choma IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc Page 1 of 8
Účel dokumentu Tento dokument je určen k použití jako reference ke všem standardním smlouvám HW Maintenance mezi zákazníkem a IBM. Definuje charakteristiky dodávky služeb, dostupné standardní možnosti a jejich kombinace. Účelem tohoto dokumentu je zajištění používání stejné textace při nabídkách HW Maintenance smluv ve všech zemích Northeast IOT, Southwest IOT a CEE/MEA GMTs. Je nutné poznamenat, že smlouvy uzavřené před dnem vydání tohoto dokumentu se mohou odkazovat na úroveň služeb a popisy, které již nejsou obsaženy v této aktuální verzi. 1. Historie dokumentu V2.0 06/08/2004 Final approved version V2.1 06/09/2004 Inclusion of Document scope and history sections V2.2 12/10/2004 Included CHIS usage guidance and notes for contract preparer V2.3 19/10/2004 Updated CHIS usage guidance V2.4 22/10/2004 Updated scope with comment FINAL version for deployment. V3.0 25/02/2005 Draft inclusion of new updates for the new deployment version V3.1 05/04/2005 Updated Coverage hours in table V3.2 19/04/2005 Reviewed after discussion with C&N version V3.3 20/04/2005 Suggested wording updates from Steve Nuttall V3.4 14/06/2005 Updated SLC table to include latest updates and Committed Services SLCs V3.5 20/07/2005 Included wording update in section 6.2 V3.6 01/09/2005 Updated SLC tables to align with CHIS setup V3.7 05/10/2005 Included Committed Services definitions and other minor wording changes V3.8 13/10/2005 Accepted all the previous updates and highlighted only the latest changes V3.10 18/01/2006 Final draft with latest updates V3.11 18/01/2006 Legal requirements included V3.12 19/01/2006 Applied more changes to adapt the latest updates V3.13 20/01/2006 Included updates proposed from Hermann, and made a quality check V3.14 23/01/2006 Finalization of the document V3.15 09/02/2006 ServicePac Response Time Section added (6.2) replacing preceding note V3.16 08/03/2007 Service Delivery Method update suggested by Lynn Gault V3.17 18/04/2007 Normalize document formats Update CRU and machine return time from 30 days to 15 days to reflect the last SoLW Z125-4753-09 V3.20 27/09/2010 Full document review. Refresh and update SLC. Clarification of some statements. Introduction of Warranty SOW URL and removal of non standard Hardware Maintenance SDM for IBM servers IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc Page 2 of 8
OBSAH 1. Historie dokumentu...2 2. Definice...4 3. Záruční a Maintenace definice...4 3.1 Záruční Servis (WS Warranty Service)...4 3.2 Maintenance služby (MS Maintenance Service)...4 3.3 Upgrade služeb záručního servisu (WSU Warranty Service Upgrade)...4 3.4 Garantované služby (CS Committed Service)...4 3.5 Specifikace ServicePac...5 4. Stroj/části stroje vyměnitelné zákazníkem (CRU - Customer Replaceable Units)...5 4.1 Definice CRU...5 4.2 CRU Záruční servis...5 4.3 CRU Maintenance služba...5 5. Způsob dodání servisu (SDM Service Delivery Method)...5 6. Definice doby odezvy...6 6.1 Typy doby odezvy...6 6.2 Cíle doby odezvy...7 7. Doba servisního pokrytí...8 8. Řešení servisních požadavků zákazníka...8 9. Dostupné úrovně servisu...8 IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc Page 3 of 8
2. Definice MTS znamená IBM Servisní Produktová Linie Maintenance and Technical Support údržba a technická podpora 3. Záruční a Maintenace definice 3.1 Záruční Servis (WS Warranty Service) Záruční Servis pro daný typ/model stroje je určen IBM produktovou divizí z předdefinovaného souboru Záručních Servisních Voleb. Každá Záruční Servisní Volba je definovaná kombinací: trvání záruční doby: Vyjádřeno v měsících, nebo letech (Záruka) hodiny pokrytí během dne a pokryté dny v týdnu použitý Způsob dodání servisu (SDM Service Delivery Method) typ a úroveň doby odezvy (např. Doba odezvy na místě u zákazníka) Pouze jedna Záruční Servisní Volba je možná pro typ/model stroje. Dostupnost Záručního servisu je definovaná v okamžiku nákupu pro zařízení instalované zákazníkem (CSU Customer Set Up) a data instalace pro zařízení instalované IBM. Více informací o IBM zárukách a licenční informace jsou dostupné na URL http://www- 947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 3.2 Maintenance služby (MS Maintenance Service) Maintenance služba pro daný typ/model stroje je určena MTS Technical Support Services Planning Group z předdefinovaného souboru Maintenance Servisních Voleb. Každá Záruční Servisní Volba je definovaná kombinací: hodiny pokrytí během dne a pokryté dny v týdnu použitý Způsob dodání servisu (SDM Service Delivery Method) typ a úroveň doby odezvy (např. Doba odezvy na místě u zákazníka) Maintenance služba na dané IBM zařízení může začít po uplynutí Záručního servisu Pouze jedna Záruční Servisní Volba je možná pro typ/model stroje 3.3 Upgrade služeb záručního servisu (WSU Warranty Service Upgrade) Upgrade služeb záručního servisu je dostupný pro rozšíření úrovně servisu ze Záručního servisu spojeného s typem/modelem stroje a může obsahovat jednotlivé elementy, nebo kombinace: rozšířený Způsob dodání servisu (SDM Service Delivery Method) vyšší úroveň odezvy na místě u zákazníka rozšířenou dobu pokrytí hodin a dní Upgrade služeb záručního servisu pořízený pro dané IBM zařízení musí být ukončen ten samý den jako Záruční servis tohoto IBM zařízení. 3.4 Garantované služby (CS Committed Service) Garantované úrovně služeb jsou dostupné pro rozšíření úrovně servisu ze Záručního servisu, nebo Maintenance servisu spojeného s IBM zařízením. Rozšíření servisu jsou: Doba odezvy po telefonu (CNT Contact Time) Odezva na místě u zákazníka s dílem (ORT Onsite Response Time with parts) Doba opravy (FXT Fix Time) Tyto volby rozšíření servisu jsou založeny na definici maximálního času v rámci hodin pokrytí a jsou měřeny od času zaregistrování požadavku na servis. Nedodržení těchto závazků IBM muže vést k platbě servisních kreditů zákazníkovi. IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc Page 4 of 8
Dostupnost rozšíření servisních voleb je závislá na dostupnosti v dané lokalitě a může se měnit. 3.5 Specifikace ServicePac ServicePac je služba dostupná pro širokou škálu IBM zařízení. ServicePac je vytvořen pro nabídku WSU, MS s i bez Garance, pro definované časové období. ServicePac, který obsahuje oba WSU a MS je označován jako WAMO (Warranty And Maintenance Option) ServicePac. 4. Stroj/části stroje vyměnitelné zákazníkem (CRU - Customer Replaceable Units) 4.1 Definice CRU Customer Replaceable Units (CRUs) jsou části stroje, které mohou být vyměněny osobou bez technických znalostí. IBM označuje CRUs jako Tier1, nebo Tier2. Pro skupinu Tier1 CRUs, v době záruky, není-li uvedeno jinak, je zákazník zodpovědný za výměnu a instalaci vadné části za část dodanou IBM. Jestliže zákazník požaduje po IBM instalaci CRU, bude tato instalace vyúčtována. Pro skupinu Tier2 CRUs může zákazník vykonat instalaci sám, nebo může požádat IBM k provedení instalace bez dalších nákladů. CRU informace a instrukce k provedení instalace jsou zaslány se strojem a jsou kdykoli dostupné na požádání. Po dobu Maintenace služby se výměna CRU a její provádění IBM řídí podmínkami Způsobu dodání servisu (SDM) vybranými zákazníkem. Pro stroj, který je kompletně konstruován jako CRUs je Způsob dodání servisu přiřazen jako Výměna dílu zákazníkem (CUR - Customer Unit Replacement). 4.2 CRU Záruční servis Jestliže stroj nelze opravit s pomocí vzdálené podpory IBM a jestliže je vadná část stroje definována jako CRU Tier1, IBM pošle zákazníkovi CRU díl na výměnu. Jestliže IBM vyžaduje vrácení vadného CRU dílu musí zákazník vyměněný díl zaslat do IBM v souladu s IBM instrukcemi. Jestliže zákazník vadný CRU díl nevrátí během stanovené doby po obdržení CRU dílu k výměně, může IBM zákazníkovi účtovat cenu CRU dílu a dopravné. Stejný proces je použit pro volitelné CRU Tier2 díly pokud zákazník nepožádá IBM o provedení záručního servisu na místě instalace zařízení. 4.3 CRU Maintenance služba Jestliže zařízení obsahuje jeden, nebo více částí stroje vyměnitelných zákazníkem pak si může zákazník vybrat buď maintenance servis včetně CRU výměny provedené IBM, nebo servis kde je zákazník zodpovědný za výměnu CRU. Jestliže si zákazník vybere výměnu CRU samostatně pak je Způsob dodání servisu definován jako omezený. Dodání služby a postup vrácení dílů je popsán výše pod CRU Záručním servisem. 5. Způsob dodání servisu (SDM Service Delivery Method) Dostupné jsou následující Způsoby dodání servisu: Standardní servis na místě u zákazníka (IOR IBM Onsite Repair) Jestliže nelze zařízení opravit s pomocí vzdálené podpory IBM je oprava provedena IBM technikem na místě u zákazníka. Pozn: V rámci této služby IBM vymění taktéž CRU díly, Tier1 a Tier2. Podmíněný servis v centrálním středisku zákazníka (IOL IBM Onsite Repair Limited) Služba je stejná jako Standardní servis na místě u zákazníka (IOR) uvedený výše s výjimkou, že zákazník je zodpovědný za výměnu Tier1 CRU a může volitelně požadovat instalaci Tier2 CRU po IBM. Výměna zařízení pomocí kurýrní služby (ICE IBM Courier Exchange) Jestliže nelze zařízení opravit s pomocí vzdálené podpory IBM je vadné zařízení vyměněno za zařízení v provozuschopném stavu pomocí kurýra, určeného IBM. Zákazník je zodpovědný za odpojení vadného IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc Page 5 of 8
zařízení, vyjmutí všech rozšíření a spotřebního materiálu, které nejsou součástí základního zařízení a aktivaci vyměněného zařízení. Výměna stroje/části stroje zákazníkem (COE Customer Onsite Exchange) Jestliže nelze zařízení opravit s pomocí vzdálené podpory IBM je zařízení v provozuschopném stavu zasláno zákazníkovi, aby ho zákazník vyměnil vadné zařízení. Zákazník je zodpovědný za odpojení vadného zařízení, vyjmutí všech rozšíření a spotřebního materiálu, které nejsou součástí základního zařízení, aktivaci vyměněného zařízení a zaslání vadného zařízení zpátky do IBM podle instrukcí. Jestliže zákazník nevrátí vadné zařízení do stanovené maximální doby od obdržení zařízení k výměně, podle instrukcí IBM, může IBM zákazníkovi účtovat cenu za zaslané zařízení. Výměna dílu zákazníkem (CUR Customer Unit Replacement) Jestliže je zařízení kompletně konstruováno jako CRU a zařízení nelze opravit s pomocí vzdálené podpory IBM, pošle IBM CUR zákazníkovi k výměně tak jak je popsáno v sekci Stroj/části stroje vyměnitelné zákazníkem (CRU - Customer Replaceable Units). Oprava zařízení v servisním středisku IBM prostřednictvím kurýrní přepravy (ICR IBM Courier Repair) Jestliže nelze zařízení opravit s pomocí vzdálené podpory IBM, použije IBM uřčeného kurýra ke sběru vadného zařízení a vrácení opraveného zařízení k zákazníkovi. Zákazník je zodpovědný za odpojení a aktivaci zařízení. Oprava na pracovišti IBM (CCR Customer Carry in Repair) Jestliže nelze zařízení opravit s pomocí vzdálené podpory IBM je zákazník zodpovědný za odpojení a odvoz zařízení do místa určeného IBM (sklad, nebo servisní centrum). Jakmile je zařízení opraveno IBM je zákazník zodpovědný za odvoz zařízení zpět z určeného místa a jeho reaktivaci. Oprava na pracovišti IBM je možná pouze během pracovních hodin určeného pracoviště, běžně pondělí až pátek vyjma státní svátků. 6. Definice doby odezvy Doba odezvy definuje trvání odezvy na servis. Doba odezvy poskytuje zákazníkovi buď údaj o průměrné délce pro standardní služby, nebo maximální dobu trvání pro garantované služby. Doba odezvy je počítána v rámci příslušných hodin servisního pokrytí, bez ohledu na čas nahlášení problému zákazníkem. 6.1 Typy doby odezvy Pro daný Způsob dodání servisu můžou být aplikovatelné následující doby odezvy: Doba odezvy po telefonu (CNT Contact Time) je doba mezi okamžikem registrace servisního požadavku Zákazníka v systému IBM Call Management System a dobou kdy je zákazník kontaktován kvalifikovaným technikem, co je první krok k určení problému nebo jeho vyřešení. V některých případech je servisní požadavek řešen živým přenosem hovoru mezi IBM servisním střediskem a kvalifikovaným technikem. Tyto případy jsou uvedeny s časem 0,2h od doby kdy zákazník dostane číslo servisního případu. Doba odezvy technika na místě u zákazníka s dílem (ORT Onsite Response Time) je doba mezi okamžikem registrace servisního požadavku Zákazníka v systému IBM Call Management System a příjezdem technika na místo zákazníkovy instalace za účelem opravy/výměny v případě, že je to považováno za nutné a bylo tak stanoveno v dohodnutém akčním plánu. Doba opravy (FXT Fix Time) je doba mezi okamžikem registrace servisního požadavku zákazníka v systému IBM Call Management System a uvedením stroje do provozuschopného stavu v souladu s technickou specifikací, kterou uvádí IBM v uživatelské příručce stroje. V případě pozitivních výsledků testování, vykonaných technikem, je stroj připraven k provozu. Instalace nebo konfigurace systému a aplikačního softwaru není podmínkou pro soulad stroje s technickými specifikacemi. Celková doba opravy (TAT Turn Around Time) je doba mezi: IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc Page 6 of 8
umístěním vadného stroje zákazníkem do IBM vybrané lokality a dostupností opraveného stroje připraveného k vyzvednutí zákazníkem ve vybrané lokalitě (pro CCR servis); nebo koncem opravy provedené vzdáleným střediskem podpory IBM a návratem opraveného stroje k zákazníkovi (pro ICR servis) Doručení náhradního dílu (PAT Part Arrival Time) je doba mezi okamžikem registrace servisního požadavku zákazníka v systému IBM Call Management System a doručením náhradního dílu nezbytného k obnově vadného stroje do funkčního stavu, na místo k zákazníkovi. 6.2 Cíle doby odezvy Cílová doba odezvy: Cílová doba odezvy ukazuje průměrné doby odezvy na servis. Cíle doby odezvy jsou vyjádřeny v pracovních dnech jako: SBD: Stejný pracovní den (Same Business Day) NBD: Další pracovní den (Next Business Day) 2BD: Druhý pracovní den (Second Business Day) XBD: Další X pracovní den (Other X Business Day) Cílová doby odezvy je závislá na čase kdy je servisní požadavek registrován. Pro všechny servisní požadavky zákazníka platí Nejzazší čas registrace (LCR - Latest Call Registration), který stanovuje nejzazší čas, kdy může IBM registrovat servisní požadavek pro dosažení cílové doby odezvy. (*) Když je SBD čas odezvy kombinován se servisním pokrytím 24x7 hodin (viz. odstavec 7), požadavek bude řešen s průměrnou dobou odezvy 6 hodin od registrace v systému IBM Call Management System. Je třeba poznamenat, že průměrné doby odezvy jsou pouze orientační a skutečná doba se bude lišit v závislosti na složitosti servisního požadavku. Specifikace "4 hodinové odezvy na místě u zákazníka" pro službu ServicePacs Cílová doba pro dokončení určení problému je v průměru 2 hodiny od okamžiku registrace servisního požadavku zákazníka v systému IBM Call Management Systém. 4 hodinová doba odezvy na místě u zákazníka některých ServicePacs je definována jako doba mezi konečným určením problému a příjezdem technika na místo zákazníkovy instalace za účelem opravy / výměny (IOR / IOL) nebo příjezdem kurýra na místo zákazníkovy instalace za účelem výměny vadného stroje (ICE). Součet těchto dvou prvků: 2 hodinové určení problému + 4 hodin On-Site Response po určení problému, je cílová doba odezvy na místě u zákazníka (ORT), která je v souladu s popisem služby pro SBD IOR. Např. pro SBD IOR a servisní pokrytí 24x7 hodin je průměrné cílová doba odezvy na místě u zákazníka 6 hodin, která se rovná 2 hodinám průměrné cílové doby pro určení problému a 4 hodinám průměrné doby odezvy na místě u zákazníka po určení problému. Je třeba poznamenat, že průměrné cílové doby jsou stanoveny jako vodítko a že skutečné časy se liší podle složitosti servisního požadavku. Garantovaná doba odezvy: Garantovaná doba odezvy ukazuje maximální dobu servisní odezvy. Garantované doby odezvy jsou uvedeny v hodinách nebo dnech. Úroveň služeb se liší v závislosti na zemi a zařízení. Seznam Kompletních servisních úrovní (SLC - Service Level Codes) je dostupný na webové stránce: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc Page 7 of 8
7. Doba servisního pokrytí Doba servisního pokrytí definuje provozní hodiny IBM, během kterých jsou Maintenance služby nebo Záruční servis poskytnuty zákazníkovi v souladu se stanovenou úrovní služeb. Nezávisle na definované době servisního pokrytí, je zákazníkovi umožněno nahlásit servisní požadavek 24x7 buď telefonicky, nebo v elektronické podobě. IBM však bude pracovat na tomto servisním požadavku pouze v příslušné době servisního pokrytí. Doba servisního pokrytí je založena na časovém pásmu země/lokality, kde se nachází zařízení. Časy doby servisního pokrytí, zahájení a ukončení, se mohou v jednotlivých zemích lišit v závislosti na místních zvycích. 9x5 pokrytí 9 hodin denně, Pondělí až Pátek, vyjma veřejných a státních svátků; 11x5 pokrytí 11 hodin denně, Pondělí až Pátek, vyjma veřejných a státních svátků; 18x6 pokrytí 18hodin denně, od 6:00 do 24:00, Pondělí až Sobota, vyjma veřejných a státních svátků 24x7 pokrytí 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní za rok. 8. Řešení servisních požadavků zákazníka Servisní požadavek přijatý IBM je zaznamenán v IBM Call Management Systému a po ověření oprávnění požadované služby vůči smluvenému servisu je přesměrován na příslušné středisko podpory IBM. IBM provede určení problému na dálku. Zákazník je povinen spolupracovat s IBM při určení problému a vykonávat ty činnosti, které IBM může požadovat. Cílem určení problému je zjistit, zda problém spočívá na stroji IBM na který se vztahuje smluvená servisní služba nebo na jiných strojích nebo software. Pokud určení problému stanoví, že na vadný stroj se vztahuje smluvní servisní služba, oprava pak bude zahájena v souladu se smlouvou o úrovni servisních služeb. 9. Dostupné úrovně servisu Úroveň služeb je definována jako kombinace Způsobu dodání servisu, Doby odezvy a Doby pokrytí, které vytváří Kompletní servisní úroveň (SLC Service Level Code). Dostupnost služeb se může lišit podle jednotlivých zemí a/nebo smlouvy. Seznam dostupných servisních úrovní lze nalézt na internetové adrese IBM: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc IBM HWMOG v3.20 CZ Febr 2012 draft CZ.doc Page 8 of 8