Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL VEŘEJNOST vypracováno pro Úřad pro civilní letectví Květen 2007
1 ÚVOD Vážení klienti, v rámci probíhajícího Průzkumu spokojenosti externích partnerů ÚCL bych Vás touto cestou chtěl požádat o spolupráci a účast na tomto průzkumu. Záměrem Úřadu pro civilní letectví je získat zpětnou vazbu na výkony ÚCL jako vstup pro další rozvoj organizace, jehož součástí je také neustále zkvalitňovat a zvyšovat nejen efektivitu ÚCL, ale i úroveň poskytovaných služeb. Pokud máte zájem se tohoto průzkumu zúčastnit, dotazník, prosím, vyplňte a zašlete do 31.5.2007 na adresu: Olga Sinkulová Deloitte Nile House Karolinská 654/2 186 00 Praha 8 Karlín Vyplněný dotazník lze také zanechat ve vestibulu ÚCL v označené schránce, ve vestibulu ÚCL se i nachází prázdné dotazníky Chtěli bychom Vás proto ještě jednou požádat o vstřícnost a maximální otevřenost při zpracování dotazníku. Průzkum spokojenosti externích partnerů poskytne ÚCL pohled zákazníka na realizaci jednotlivých činností a procesů, což je dalším nezbytným krokem ke zvyšování efektivity fungování Úřadu. Předem děkujeme za Vaši ochotu a spolupráci S pozdravem doc. Ing. Jindřich PLOCH, CSc. generální ředitel ÚCL Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 2 (celkem 11)
2 OBSAH DOTAZNÍKU VYBRANÝCH EXTERNÍCH PARTNERŮ Předkládaný dotazník je rozdělen celkem do sedmi částí. Jednotlivé otázky jsou hodnoceny jednak z pohledu důležitosti (váhy) při posuzování vzájemných vztahů a spolupráce a jednak z podhledu spokojenosti externích partnerů. Cílem prvních dvou částí dotazníku je zjistit úroveň důležitosti a následně i spokojenosti v jednotlivých okruzích spolupráce ze strany vybraných externích partnerů. Váha jednotlivých oblastí bude stanovena označením hodnoty 1-5, podle toho, jak je pro zákazníka daná oblast důležitá a do jaké úrovně je zákazník s danou oblastí spokojen. Třetí a čtvrtá část dotazníku je zaměřena na hodnocení vzájemného vztahu a prezentace Úřadu na veřejnosti. Pátá a šestá část dotazníku je zaměřena na identifikaci možností zlepšení spolupráce a návrhu změn v oblasti komunikace a na identifikaci silných a slabých stránek a příležitostí pro zlepšení.. Poslední část bude hodnotit celková spokojenost spolupráce s ÚCL v rámci vzájemných vztahů s externími partnery. Závěry ze zhodnocení průzkumu spokojenosti a požadavků vybraných externích partnerů ÚCL budou využity pro zlepšení vzájemné spolupráce a komunikace. Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 3 (celkem 11)
3 NÁVRH OTÁZEK PRO EXTERNÍ PARTNERY ÚCL 3.1 Jak důležitý je při komunikaci/spolupráci s ÚCL pro vás: Ohodnoťte prosím daná kritéria na stupnici 1-5, kde: 1 = nejméně důležité, 5 = nejvíce důležité. a) celkový přístup Nejméně důležitý Nejdůležitější b) profesionalita Nejméně důležitý Nejdůležitější c) odborné znalosti Nejméně důležitý Nejdůležitější d) vstřícnost Nejméně důležitý Nejdůležitější e) dostupnost požadovaných informací / služeb Nejméně důležitý Nejdůležitější Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 4 (celkem 11)
3.2 Jak jste při komunikaci/spolupráci s ÚCL spokojeni s : Ohodnoťte prosím daná kritéria na stupnici 1-5, kde: 1 = nejméně spokojen, 5 = nejvíce spokojen. a) celkovým přístupem Naprosto nespokojen Velmi spokojen b) profesionalitou Naprosto nespokojen Velmi spokojen c) odbornými znalostmi Naprosto nespokojen Velmi spokojen d) vstřícností Naprosto nespokojen Velmi spokojen e) dostupností požadovaných informací/služeb Naprosto nespokojen Velmi spokojen Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 5 (celkem 11)
3.3 Vzájemný vztah mezi ÚCL a partnerem (jakým způsobem spolu spolupracují) a) Jakým způsobem spolupracujete s ÚCL? b) Jak často spolupracujete s ÚCL? c) V jaké situaci se na ÚCL obracíte? Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 6 (celkem 11)
d) S jakým odborem / s kým v rámci ÚCL nejčastěji spolupracujete? Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 7 (celkem 11)
3.4 Prezentace ÚCL na veřejnosti a poskytování informací a) Jak hodnotíte formu prezentace ÚCL a poskytované informace prostřednictvím internetu? Neuspokojivě pod mou úroveň očekávání Uspokojivě Dobře Velmi dobře Výborně b) Jak vnímáte naplňování role ÚCL v rámci systému civilního letectví? Neuspokojivě pod mou úroveň očekávání Uspokojivě Dobře Velmi dobře Výborně Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 8 (celkem 11)
c) Co byste změnil/a na způsobu komunikace/poskytování služeb/spolupráce s ÚCL? d) Jaký typ služby, případně typ informací, byste od ÚCL uvítal/a navíc? e) Pokud nejsou naplňována Vaše očekávání od spolupráce s ÚCL, čím to podle Vašeho názoru je způsobeno? (zaměstnanci, nastavené procesy, kvalita informací, něco jiného?) Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 9 (celkem 11)
3.5 Jaké zásadní změny byste očekával/a od ÚCL v oblasti komunikace/ služeb/ spolupráce do budoucna? 3.6 Jak si myslíte, že by mohla / měla Vaše vlastní instituce/ organizace přispět k lepší efektivitě spolupráce s ÚCL? Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 10 (celkem 11)
3.7 Jak byste celkově ohodnotili spokojenost s komunikací/službami/spoluprací, které Vám poskytuje ÚCL? (ptáme se jednotlivě na všechny typy případné spolupráce) Neuspokojivě pod mou úroveň očekávání Uspokojivě Dobře Velmi dobře Výborně Další komentář, pokud k němu v dotazníku nebyl dán prostor: Dotazník spokojenosti externích partnerů ÚCL Strana 11 (celkem 11)