Etiketa v podnikání a písemném styku Ing. Zlatko Tvrdoň 1. Etiketa x Etika Pojem etika označuje morální kodex či formu chování. Slovo etiketa pochází z francouzského pojmu etiquette, štítek, a rozumíme jím soubor pravidel společenského chování. 2. Zásady etikety Etiketa je postavena na pěti zásadách: a) takt b) ohleduplnost c) zdvořilost d) estetičnost a hygiena 3. Společenské postavení v rámci etikety Ve společnosti se vždy řídíme hierarchií společenského postavení. Tato hierarchie není vytvořená proto, aby byl někdo podceňován, ale aby lidé nacházející se v určité společenské situaci věděli, jak se mají chovat. V rámci hierarchie společenského postavení má tedy přednost žena před mužem, starší osoba před osobou mladší, nadřízený před podřízeným a známá osobnost před osobností neznámou. Pochopitelně existují případy, kdy tato pravidla neplatí, nebo se jimi nemůžeme řídit, např. pokud jsou ve společnosti dva muži se stejným společenským postavením apod. 4. Oslovování V rámci oslovování existuje hned několik pravidel, tím nejošidnějším však bývá oslovování ženy. Většina lidí má zažito, že pokud je dáma svobodná, volíme oslovení slečno, v případě, že je vdaná, je na místě oslovení paní. Dle etikety však užíváme oslovení paní pro ženy ve věku od dvaceti let, anebo pro ženy, které již nastoupily do zaměstnání. 5. Dělení komunikace a) verbální slova, význam slov b) neverbální řeč těla Zlatko Tvrdoň toto dělení rozšiřuje ještě o hlasovou složku. Komunikace obsahuje tyto tři složky, není jim však přisuzován stejný význam: a) verbální 7% b) neverbální 57%
c) hlasová složka 36% 6. První dojem První dojem je vysoce subjektivní postup našeho myšlení, během kterého si začínáme vytvářet názor na určitou osobu. Získáváme ho během prvních pěti až dvaceti vteřin, a to na základě výše zmíněných složek komunikace. Existují lidé, kteří dávají prvnímu dojmu příliš velký význam, a pokud si o někom udělají negativní obrázek, byť mylný, je těžké jejich názor změnit. První dojem je bezesporu důležitý, ale je potřeba dát si pozor, aby člověk nebyl posuzován jen na jeho základě. 7. Představování Ve společnosti je vždy představena osoba nižšího společenského postavení té se společenským postavením vyšším (např. muž ženě). Často nastává situace, kdy je člověk představen několika lidem najednou, a v tomto případě může být problematické zapamatovat si všechna jména. V rámci etikety je přijatelné se na jméno ještě jednou zeptat. To samé platí, pokud jsme jméno přeslechli nebo je těžko vyslovitelné. 8. Pozdrav a podání ruky Jako první zdraví osoba nižšího společenského postavení. Pokud však vcházíme do místnosti, v rámci zdvořilosti bychom měli vždy pozdravit první. Ruka by měla být podávána v přirozené pozici, ne moc vysoko ani nízko, přibližně v pravém úhlu. Při podání ruky je velice důležitý pohled do očí. Je potřeba dát si pozor na přílišné potřásání, silný stisk, či familiérní poplácání po rameni, to je společensky nevhodné. Nepřijatelné je také podávání ruky přes stůl. 9. Oční kontakt Oční kontakt je neodmyslitelnou složkou komunikace, jeho intenzita se však v různých situacích liší. Pokud někomu nasloucháme, je na místě přímý pohled do očí. Vyjadřujeme tím, že dáváme pozor a zajímáme se o to, co nám daný člověk vysvětluje. Pokud jsme však v opačné roli a někomu něco vysvětlujeme, neustálý oční kontakt může být pro druhou stranu nepříjemný. Je tak navozen pocit nadřazenosti a osoba, která naslouchá, se automaticky stáhne do sebe. 10. Tykání Tykání nabízí společensky výše postavená osoba, například starší mladšímu. Odmítnout nabízené tykání, zvláště pak od ženy, je nepřípustné. Jediná schůdná možnost je omluvit se a nabídnout, že druhá strana nám může tykat, zatímco my zůstaneme u vykání. 11. Formální oslovování Volba vhodného oslovení je velice důležitá. Je možné vybrat mezi jménem,
titulem, či funkcí, ne všechny možnosti jsou však vhodné v každé situaci. Například titulem oslovujeme, pokud má někdo vyšší vzdělání (docent, profesor). Oslovení pane bakaláři se nepoužívá. Funkci jako oslovení je možné zvolit v případě, že má vyšší význam než titul (např. pane ministře, pane prezidente). V případě, že nás někdo osloví špatným titulem, je společensky nevhodné ho opravit, měli bychom být shovívaví a přejít to. 12. Formální oslovování v dopisech a e-mailech V souladu s etiketou je přípustné pouze oslovení Vážený pane, Vážená paní. Pozdrav Dobrý den se používá pouze při osobním setkání. Je možné oslovit jménem či titulem, ale neměly by se kombinovat obě možnosti (např. Vážený pane inženýre Nováku ). Pokud má člověk více titulů (např. Mgr. Jan Novák Phd.), oslovujeme ho tím, který byl získán jako poslední. To však platí pouze na akademické půdě (pane doktore), v běžném styku neoslovujeme titulem, který se uvádí za jménem. Při oslovování je důležité nezapomínat na pátý pád.