Směrnice č. 20 Název směrnice: O ochraně práv klientů Tato směrnice definuje situace možného ohrožení a porušení základních lidských práv a svobod klientů tak, jak byly definovány pracovní skupinou složenou z ředitelky, sociálního pracovníka, asistenta sociálního pracovníka, osobní asistentky a 1 klienta Centra pomoci na základě jak situací, které se v minulosti již přihodily, tak na základě situací, které by mohly v budoucnu vzniknout. Tato směrnice nemůže obsáhnout všechny možné situace ohrožení a porušení základních lidských práv a svobod klienta (klientů), proto jsou zaměstnanci v případě vzniku takové situace ohrožení nebo porušení základních práv a svobod klienta (klientů), která zde není popsána, jednat vždy v zájmu klienta (klientů) tak, aby ohrožení nebo porušení jeho (jejich) základních lidských práv a svobod bylo co nejdříve odstraněno. Vznik situace, která zde není popsána, je zaměstnanec povinen zapsat do Knihy hlášení a oznámit ředitelce organizace, aby mohla být daná situace a její řešení popsáno v aktualizaci této směrnice. V souvislosti s poskytováním sociálních služeb může dojít k porušování práv a svobod jak klientů, tak zaměstnanců Centra pomoci zejména v oblastech ochrany osobní svobody, soukromí, osobních údajů, práva na vzdělání a svobodnou volbu povolání, zneužívání, nucenými pracemi, diskriminací apod. V této souvislosti jsou definovány následující oblasti porušování práv klientů: - diskriminace zneužívání moci pracovníků vůči klientům - podvádění užití jakékoliv formy oklamání, podvedení klienta s cílem přimět ho udělat to, co si přeje zaměstnanec Centra pomoci, ale není to v zájmu klienta, nebo zabránit klientovi v jednání, které je z pohledu zaměstnance Centra pomoci obtížné - omezování aktivity zabránění klientovi, aby využil schopnosti, které má nebo aby učinil rozhodnutí, kterých je schopen, omezování samostatného jednání klienta, v němž je obsaženo domnělé riziko - infantilizace jednání s klienty jako s malými dětmi - zastrašování vzbuzování strachu u klienta s cílem přimět ho k požadovanému jednání nebo naopak ho od určitého jednání odradit - nálepkování označení klienta podle jeho chování či postižení výrazem, který se pak užívá v hovoru o něm nebo jej označit diagnózou - stigmatizace chování zaměstnance Centra pomoci, které vyjadřuje odpor nebo nechuť ke klientovi, jako by jeho postižení bylo nakažlivé - nerespektování tempa podávání informací bez respektování základních zásad komunikace s klienty s omezenými rozumovými schopnostmi a nátlak na klienta, aby vykonával určité činnosti rychleji než je schopen - zneplatňování chování zaměstnance Centra pomoci, kterým dává najevo, že neuznává to, co klient říká nebo cítí - odhánění odmítání zaměstnance Centra pomoci s klientem mluvit, být v jeho blízkosti, vylučování z kolektivu ve smyslu fyzickém i psychickém - zvěcňování jednání s klientem jako s věcí - ignorování chování v přítomnosti klienta, jakoby přítomen nebyl, mluvení o něm v jeho přítomnosti s další osobou
- vnucování chování zaměstnance Centra pomoci, které nerespektuje svobodnou volbu klienta, nátlak na klienta, aby udělal něco, co zaměstnanec Centra pomoci pokládá za vhodné, ale není to v zájmu klienta - odpírání pozornosti odmítání pozornosti klientovi, když o něco žádá nebo odmítání vyjít vstříc zjevné potřebě klienta - obviňování otevřené nebo skryté obviňování klienta z něčeho, co způsobil nebo naopak neudělal kvůli svým omezeným možnostem nebo proto, že neporozuměl situaci - vyrušování přerušování rozhovoru klienta, jeho činnosti nebo narušování jeho soukromí - zesměšňování chování zaměstnance Centra pomoci, které obsahuje skrytý nebo zjevný výsměch, pobavení vůči klientovi buď zvláštním chováním nebo poznámkami - ponižování chování zaměstnance Centra pomoci, kterým poukazuje na neužitečnost, bezmocnost klienta - nerespektování práva na soukromí a intimitu neodůvodněné vyrušování při aktivitách v osobním volnu, návštěvy bez ohlášení, vyrušování na toaletě a při hygienických úkonech (nepožaduje-li klient při těchto úkonech pomoc), výměna inkontinentních pomůcek, ošetřování a odhalování v přítomnosti nesouvisejících osob, prohlížení osobních věcí, korespondence a dalšího soukromého majetku bez vědomí nebo souhlasu majitele Z hlediska základních lidských zpráv a svobod klientů může dojít k následujícím situacím, které omezují osobní svobodu uživatelů: - porušení práva na život - nikdo nesmí být zbaven života zaměstnanci musí vykonávat svou práci tak, aby nedošlo k ohrožení života klienta nebo svým jednáním nezapříčinili úmrtí klienta - klientovi se stal úraz neprodlené zajištění potřebné zdravotní péče, zapsat úraz do Knihy hlášení a sešitu osobní asistentky, vč. popisu vzniku úrazu, vyhodnotit příčinu a učinit opatření, aby se podobný úraz již nemohl pokud možno opakovat, pravidelně vyhledávat a odstraňovat případná bezpečnostní rizika - porušení nedotknutelnosti osoby a jejího soukromí - pomoc při převlékání zajistit soukromí klienta - ťukání při vstupu do pokojů, koupelen a WC. V případě, že WC nebo koupelně je obsazená, ale zaměstnanec se potřebuje na WC nebo koupelnu dostat (pomoc klientovi nebo jeho kontrola), zaťuká a pokud se mu ani po druhém zaklepání nikdo neozve, může pootevřít dveře a zjistit dalším dotazem zda může vstoupit - při koupání a použití WC se poskytuje pouze nezbytná pomoc není-li klient schopen samostatného použití WC či provedení osobní hygieny, je povinen mu s tímto pomoci zaměstnanec Centra pomoci. Je-li to nutné lze při hygieně použít i toaletní křeslo. Při používání toaletních křesel je zaměstnanec povinen zajistit klientovi soukromí. - mučení, kruté, nelidské nebo ponižující zacházení je ze strany zaměstnanců Centra pomoci považováno za trestný čin a bude postupováno dle zákoníku práce vč. ohlášení na Policii ČR - nevhodné mluvení o klientech a jejich blízkých před nimi samotnými uvědomění si tohoto problému a vyvarovat se ho, vyhýbat se slovům postižený, neschopný, retardovaný, ležící - nevhodné oslovování mezi zaměstnanci a klienty zaměstnanci a klienti si dohodnou vzájemný způsob oslovování
- klient je tělesně trestán, fyzicky napadán, jsou nadměrně používána restriktivní opatření tělesné tresty nelze používat, zjištěné úmyslné týrání je řešeno okamžitou výpovědí dle zákoníku práce popř. i trestním stíháním zaměstnance, roční kontrola počtu restriktivních opatření u každého klienta - klient je psychicky týrán ze strany zaměstnanců klienty nelze nikdy psychicky týrat. Je nutno okamžitě změnit osobní asistentku u klienta, zjištěné úmyslné týrání je řešeno okamžitou výpovědí dle zákoníku práce popř. i trestním stíháním zaměstnance - klient je sexuálně zneužíván jakékoliv sexuální kontakty zaměstnanců s klienty jsou zakázány, zjištěné případy sexuálního zneužívání jsou řešeny okamžitou výpovědí dle zákoníku práce popř. i trestním stíháním zaměstnance - na klienta bylo použito restriktivní opatření restriktivní opatření může být použito pouze na základě 89 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, každé použití je nutno zaznamenat - nikdo nesmí být podroben nuceným pracím nebo službám - zneužívání klienta k práci, kterou má vykonávat zaměstnanec práce přidělené zaměstnancům nesmí zaměstnanci požadovat na klientech - porušení práva na lidskou důstojnost, osobní čest, dobrou pověst a ochranu osobních údajů - zachovávání mlčenlivosti zaměstnanců o údajích o klientech, které získají v průběhu poskytování sociální služby - o klientech jsou získávány pouze takové osobní údaje, které jsou nutné pro kvalitní poskytování sociální služby, přístup k těmto údajům mají zaměstnanci individuální podle potřebnosti k výkonu jejich práce, data jsou uchovávána a archivována tak, aby se zabránilo jejich zcizení a zneužití - klient je využit k veřejné prezentaci pravidla pro prezentaci klientů na veřejnosti řeší směrnice. Prezentace klientů, která souvisí s činností organizace, s výjimkou běžné práce novinářů a televizních reportérů, je bez souhlasu organizace a klienta nebo jeho oprávněného zástupce nepřípustná - porušení práva na vlastnictví majetku - ochrana osobních věcí zaměstnanci Centra pomoci nesmí při výkonu své práce zcizit majetek klienta, zjištěné případy jsou řešeny okamžitou výpovědí dle zákoníku práce popř. i trestním stíháním zaměstnance - neumožnění využívat vlastní majetek klientů personál nesmí bránit klientům ve využívání jeho majetku, pokud tím není ohrožena bezpečnost klienta nebo ostatních osob - porušení práva na obydlí - obydlím se rozumí byt nebo dům, ve kterém jsou klientovi poskytovány sociální služeb - není dovoleno vstupovat do těchto prostor bez souhlasu klienta - porušení listovního tajemství - otevírání dopisů určených klientům nebo dopisů klienty odesílaných je zaměstnancům Centra pomoci přísně zakázáno. Klient může požádat zaměstnance o otevření, přečtení nebo napsání dopisu a zaměstnanec je povinen této žádosti vyhovět pouze v případě, že klient toto sám nezvládá, - zaměstnanci nesmí bez souhlasu klienta číst ani jím uchovávané dopisy a jiné písemnosti či záznamy - klient má právo na uchování tajemství zpráv podávaných i jiným komunikačním zařízením (např. e-mail), zaměstnanec proto nesmí číst bez souhlasu klienta ani tyto zprávy
- telefonování klientů zaměstnanci Centra pomoci jsou povinni při telefonování klientů zajistit jim přiměřené soukromí odpovídající nasmlouvaným úkonům péče a zdravotnímu stavu klienta porušení práva na svobodu pohybu a pobytu - klient má právo svobodně se pohybovat, zaměstnanci Centra pomoci nemohou tuto svobodu nijak omezovat, výjimkou je omezení pohybu dětí, které si přejí rodiče (zákonný zástupce dítěte) - porušení práva na svobodu myšlení, svědomí a náboženského vyznání - klientovi nesmí být bráněno v projevech jeho náboženského vyznání a účasti na bohoslužbách nebo návštěvě kostela - porušení svobody projevu a práva na informace - klient má právo vyjadřovat své názory slovem, písmem, tiskem, obrazem nebo jiným způsobem, jakož i svobodně vyhledávat, přijímat a rozšiřovat ideje a informace klientovi nesmí být bráněno v nákupu, čtení a rozšiřování novin, časopisů a jiných tiskovin, pokud to není v rozporu se zákonem, jakož i sledování televize, poslouchání rádia či získávání informací z jiných komunikačních prostředků - nedostatečná výměna informací s příbuznými či opatrovníky klientů snaha o maximální komunikaci s příbuznými nebo opatrovníky - neposkytnutí informací klientovi klient má právo na veškeré informace, které se jeho osoby nebo užšího rodinného prostředí týkají, tzn. nezamlčovat mu informace, sdělovat mu informace, které se týkají činností a práce, výjimku tvoří informace, které by mohly mít negativní dopad na psychiku a zdraví klienta - klienti nejsou informování o rizikových činnostech, které jim hrozí na základě individuálních plánů probírat s klienty rizika, která jim při jednotlivých činnostech hrozí - porušení práva petičního - každý klient má právo obracet se na zaměstnance se žádostmi, podněty, návrhy či stížnostmi učiní-li tak písemně, musí mu být písemně odpovězeno. Podrobnosti řeší Směrnice o podávání a vyřizování stížností. - porušení práva na shromažďování - klientům nesmí být bráněno svobodně kdekoli se shromažďovat, pokud to neodporuje zákonům - nedostatečná podpora pro partnerské vztahy nebránit v partnerských a přátelských vztazích, - porušení práva na sdružování - klientům nesmí být bráněno v účasti na činnosti různých zájmových, spolkových nebo politických organizací - porušení práva volit - zamezení práva volit informovat klienty nezbavené způsobilosti k právům o volbách, nebránit klientům v účasti na volbách - porušení práva na svobodnou volbu povolání - nutit klienta podepsat pracovní smlouvu zaměstnanci mohou klientům poskytnout podporu při vyhledávání pracovních míst, ale nesmí klienta nutit k podpisu pracovní smlouvy - porušení práva na ochranu zdraví
- kontakt zaměstnanců s léčivy klientů zaměstnanci Centra pomoci nejsou odborně způsobilými zaměstnanci pro podávání léků, nesmí tudíž klientům podávat jakékoliv léky, mohou jim pouze poskytnout podporu pro správné podávání léků - každý klient má právo svobodně si zvolit svého lékaře zaměstnanci Centra pomoci nesmí klienty nutit k registraci u jiného lékaře - porušení práva na vzdělání - bránění klientům ve vzdělávání nebránit klientům ve využívání dostupných vzdělávacích aktivit, vč. školního vzdělávání Z hlediska možného střetu zájmů poskytovatele a klienta může dojít k následujícím situacím, které vychází především z provozních možností poskytovatele: - uzavírání smlouvy o poskytování sociálních služeb a jejich dodatků u klientů zbavených způsobilosti k právním úkonům, u kterých je Centrum pomoci opatrovníkem ředitelka zažádá u soudu o ustanovení kolizního opatrovníka - zneužívání klientů k práci pro organizaci práce přidělené zaměstnancům nesmí zaměstnanec požadovat na klientovi. - opravy a rekonstrukce v prostorách organizace klienti musí být o časovém rozsahu opravy nebo rekonstrukce informováni a musí s nimi být projednáno omezení provozu organizace odpovídá ředitelka nebo jí pověřený zaměstnanec - nemožnost volby oblečení umožnit vlastní volbu oblečení s ohledem na roční dobu, počasí a čistotu oblečení na základě individuálních plánů odpovídá osobní asistentka - nedostatečná možnost volby při nákupu umožnit klientům podílet se v maximální míře přímo na nákupech, u méně samostatných zjišťovat jejich názor a přání odpovídá osobní asistentka - klient nemá zpracovaný individuální plán kontrola ze strany sociálního pracovníka, zda všichni klienti mají tento plán vypracovaný, hodnocený a zda je jeho zpracování dostatečně kvalitní - nedostatečná informovanost zaměstnanců o individuálních plánech zajištění přístupu jednotlivých zaměstnanců do individuálních plánů klientů odpovídá sociální pracovník, popř. asistent sociálního pracovníka - klienta ohrozí havarijní nebo krizová situace klient musí být o vzniku takové situace, která by jej mohla ohrozit neprodleně informován v souladu se Směrnicí o havarijních a krizových situacích - opatrovník příp. blízký příbuzný nesouhlasí s přáním klienta posoudit, zda má opatrovník (blízký příbuzný) právo v dané věci rozhodovat (např. částečné zbavení způsobilosti, nejedná se o právní úkon apod.), vysvětlit opatrovníkovi (blízkému příbuznému) jeho práva a práva klienta a dohodnout s ním za jakých podmínek je ochoten s přáním klienta souhlasit. V případě přetrvávajících rozporů sociální pracovník společně s klíčovým zaměstnancem klienta informují ředitelku, s níž posoudí situaci a navrhnou další řešení. Je-li to možné a neohrožuje-li to práva klienta nebo opatrovníka (blízkého příbuzného), zachovávají zaměstnanci neutrální postoj. - mezi klientem a zaměstnancem vzniká osobní vztah osobní asistentka může pracovat u jednoho klienta max. 6 hodin denně, 32 hodin týdně a max. po dobu dvou let, poté musí poskytovat osobní asistenci u jiného klienta. Ve výjimečných případech, na základě písemné žádosti klienta, je ředitelka CP ZPS oprávněna situaci individuálně posoudit a povolit překročení těchto limitů. - virové nebo infekční onemocnění klienta - klient je povinen o takovém onemocnění CP ZPS informovat, sociálního pracovníka, ten klientovi nabídne poskytování fakultativní služby, ředitelka má právo na základě vyhodnocení konkrétní situace s ohledem na možný přenos infekce, ochranu zaměstnanců před epidemií a šíření infekčních nemocí
apod. rozhodnout, že smlouva bude na nezbytnou dobu (trvání infekčního, nebo virového onemocnění) přerušena Zjistí-li vedoucí zaměstnanec, že ze strany zaměstnance došlo k porušení práv klienta, je povinen dle závažnosti porušení těchto práv informovat o této skutečnosti ihned ředitelku, která vzniklou situaci prošetří. V případě prokázaného porušení práv klientů se postupuje dle Pracovního řádu čl. Porušení pracovní kázně. Postihy zaměstnanců za porušení pracovní kázně jsou informativně stanoveny v Příloze č. 1 Pracovního řádu. Ředitelka je oprávněna ustanovit k prošetření okolností porušení práv klienta i vícečlennou komisi. V takovém případě se postupuje obdobně. Závěrečná ustanovení: 1. S touto směrnicí musí být prokazatelně seznámeni všichni zaměstnanci CP ZPS. 2. Tato směrnice je závazná pro všechny zaměstnance CP ZPS. 3. Tato směrnice nabývá účinnosti dne 1.1.2014. V Chomutově dne: 28.12.2013 vypracovala: Hana Kaplanová razítko: