Centrum pobytových a terénních sociálních služeb Zbůch. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností nebo připomínek

Transkript

1 Centrum pobytových a terénních sociálních služeb Zbůch Pravidla pro podávání a vyřizování stížností nebo připomínek

2 Veškeré stížnosti a připomínky jsou posuzovány jako podnět ke zlepšení poskytovaných sociálních služeb. Jsou řešeny všechny stížnosti a připomínky včetně anonymních. Za stížnost je považováno upozornění na porušování pravidel poskytování služby. Připomínka je návrhem na zlepšení procesu poskytování sociálních služeb a vztahu uživatele a poskytovatele sociálních služeb. Organizace garantuje stěžovateli, že v případě podání stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, nebude jakýmkoli možným způsobem ohrožen, a to ani v případě, že stížnost se ukáže jako nedůvodná. Nedodržení tohoto pravidla ze strany zaměstnanců je považována za hrubé porušení pracovní kázně. A) PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ I) Způsob podávání stížností Oprávněnými osobami pro podávání stížností jsou uživatelé sociálních služeb, jejich zmocněnci, zákonní zástupci, rodinní příslušníci nebo osoby, které je v organizaci navštěvují, pracovníci a spolupracující organizace (např. OSPOD, zdravotnické zařízení atd.). Stížnost lze podat: osobně v kanceláři vedoucí sociálně-právního oddělení, která je povinna zajistit klidné a diskrétní prostředí. V případě, že se uživatel nemůže dostavit, zajistí odpovídající podmínky v jeho pokoji, nebo na jiném vhodném místě. Na žádost uživatele jej může doprovázet osoba, která mu poskytne podporu a pomoc při komunikaci, verbálně nekomunikující uživatelé mohou podat stížnost prostřednictvím pracovníka, např. klíčového pracovníka ale i jiného pracovníka, který postupuje podle zásad komunikace s uživateli a zaznamenává projevy nespokojenosti uživatele. Způsob alternativní komunikace u konkrétního uživatele je uveden v individuálním plánu, v zastoupení zvoleným zástupcem, telefonicky , , , písemně do schránky umístěné ve vstupní hale nebo na chráněných bydleních, doručením poštou nebo jinou osobou, em prokesova@centrumzbuch.cz, krizova@centrumzbuch.cz, info@centrumzbuch.cz.

3 II) Kompetence pracovníků k převzetí stížnosti Stížnost zaprotokoluje vedoucí sociálně-právního oddělení organizace (v případě nepřítomnosti sociální pracovnice). Každý pracovník má povinnost od uživatele stížnost převzít a předat k zaprotokolování. O ústní nebo telefonické stížnosti je se stěžovatelem sepsán zápis. Pokud si nepřeje, aby v zápise bylo uvedeno jeho jméno, nebo údaje, které by ho mohly identifikovat, je mu vždy vyhověno a stížnost je považována za anonymní. Zápis obsahuje datum, vyjádření stížnosti a návrh stěžovatele na řešení stížností (čeho se domáhá). Schránky důvěry vybírá vedoucí sociálně-právního oddělení (v případě nepřítomnosti sociální pracovnice) vždy za přítomnosti druhé osoby pravidelně dvakrát týdně). III) Způsob informování uživatelů služby o možnosti si stěžovat Sociální pracovnice srozumitelným způsobem informuje žadatele o možnosti si stěžovat při jednání se zájemcem o službu budoucího uživatele i jeho zákonného zástupce a ukáže místo, kde je umístěna schránka důvěry. Součástí jednání při podpisu smlouvy o poskytování sociálních služeb je také informace, jak postupovat při podávání stížností a novému uživateli je předán tištěný průvodce možnostmi podávání stížností. Klíčový pracovník je povinen opakovaně individuálně uživatele seznamovat srozumitelnou formou s možnostmi podávání stížností. Srozumitelná forma informování odpovídá zdravotnímu stavu s ohledem na úroveň zachovaných schopností a dovedností a vychází z individuálního plánu. Na všech odděleních jsou veřejně přístupné informace o možnosti podávat stížnosti. Informace nejsou zpracovávány jednotně, ale jejich forma se liší s ohledem na věk a schopnost uživatelů (dospělí, děti). Se způsobem podávání stížností jsou seznámeni všichni pracovníci zařízení a jsou povinni na požádání tyto informace uživatelům poskytnout.

4 B) PRAVIDLA PRO VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTÍ A EVIDENCE STÍŽNOSTÍ I) Vyřizování stížností Vyřizují se všechny přijaté stížnosti i anonymní bez ohledu na formu jakou byly podány. Nejpozději do 28 dnů od data převzetí stížnosti pracovníkem sociálně-právního oddělení musí být stěžovatel písemně informován o výsledku prošetření stížnosti. V případě anonymní stížnosti je výsledek zveřejněn na informační nástěnce ve vstupní hale. V případě, že v organizaci nejsou přítomny osoby, bez nichž není vyřízení stížnosti možné, doba pro vyřízení stížnosti se prodlužuje (např. v době prázdnin, pobytu uživatele mimo organizaci atd.). Stížnost je v takovém případě vyřízena neprodleně, jakmile jsou přítomny dotčené osoby. Vlastní prošetření stížnosti provádí kontrolor organizace ve spolupráci s vedoucím pracovníkem úseku, na který stížnost směřuje a jedním členem etické komise. Pokud by hrozil střet zájmů, nebo důvodná obava z možné podjatosti, je šetřením stížnosti pověřen vedoucí pracovník jiného úseku. Stížnost proti statutárnímu zástupci je předložena zřizovateli. Je-li stížnost vedena vůči konkrétní osobě, je součástí vyřizování stížnosti i její vyjádření k věci samé. Vyžaduje-li to situace a souhlasí-li zúčastněné strany, je stěžovatel přizván k šetření stížnosti. Prokáže-li se oprávněnost stížnosti, jsou přijata taková nápravná opatření, aby bylo zamezeno opakování případu. O těchto opatřeních je stěžovatel informován. Pokud v průběhu šetření stížnosti se zjistí skutečnosti, které zakládají podezření ze spáchání trestného činu, je okamžitě informován ředitel organizace a Policie ČR. Veškeré informace osobní povahy, které při vyšetřování stížnosti vyjdou najevo, jsou považovány za důvěrné a nakládá se s nimi ve smyslu zákona o ochraně osobních údajů, za což odpovídají všichni pracovníci, kteří stížnost prošetřují.

5 II) Odvolání Pokud není stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti, může se do 15-ti dnů ode dne obdržení rozhodnutí ve věci své stížnosti odvolat: k etické komisi Centra pobytových a terénních sociálních služeb Zbůch, pokud nebude souhlasit ani s výsledkem odvolání může použít další opravný prostředek a odvolat se opět do 15ti dnů řediteli organizace, v případě, že ani rozhodnutí ředitele organizace není pro stěžovatele uspokojivé, může použít do 15ti dnů další odvolání, a to ke zřizovateli, případně k nezávislému orgánu, který se zabývá ochranou lidských práv a občanských práv např. Veřejný ochránce lidských práv (ombudsman). III) Evidence stížností Evidenci stížností vede vedoucí sociálně-právního oddělení ve zvláštní knize. Každému podání je přiděleno pořadové číslo. Evidováno je datum podání, jméno stěžovatele nebo skutečnost, že stížnost je podána jako anonymní a co stížnost napadá. Po vyřízení stížnosti je zaznamenáno datum, kdy byl stěžovatel informován o vyřízení stížnosti, v případě anonymní stížnosti datum a způsob zveřejnění vyřízení stížnosti. Pro každou stížnost je vedena samostatná složka, která obsahuje údaje a informace týkající se vyřízení stížnosti, popř. odvolání. Obsah této složky je důvěrný. Složky jsou uloženy u vedoucí sociálně-právního oddělení. Analýza stížností se provádí pravidelně každý měsíc, zprávu o řešení stížností předkládá vedoucí sociálně-právního oddělení dvakrát ročně. S obsahem stížností, způsobem jejich řešení a opatřeními jsou seznámeni pracovníci organizace na pracovních poradách. Roční zhodnocení je součástí závěrečné zprávy.