Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Transkript

1 Zámek Nová Horka, příspěvková organizace Chráněné bydlení Nový Jičín Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Účinnost: od Plánovaná aktualizace: červenec 2015

2 Standard č. 7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Kritérium a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje Zásadní ano b) Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele c) Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě ne ano d) Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti ne

3 Pravidla pro podávání, přijímání, vyřizování a evidenci stížností v chráněném bydlení Nový Jičín Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytované služby - vyjádření nespokojenosti se způsobem poskytovaní sociální služby či s chováním a jednáním pracovníků vůči uživatelům sociální služby. Stížnost obecná - se může týkat i vztahů mezi klienty, soužití v domácnosti nebo stížnosti na návazné služby. Připomínka, námět klientův podnět k organizaci práce, k pravidlům soužití v domácnosti, k individuální práci a plánování atp. Každou stížnost, připomínku nebo námět bere poskytovatel jako pozitivní výzvu ke zkvalitnění poskytované sociální služby nebo zkvalitnění života klientů. Stejně vážně jako ke stížnostem přistupují pracovníci i k připomínkám a podnětům. Je povinností pracovníků, aby sdělené stížnosti, připomínky a podněty zapisovali. Postup při přijetí a vyřízení stížnosti Jak můžete podat stížnost - přijetí stížnosti Ústně podaná stížnost - uživatel nebo jeho zástupce sdělí stížnost kterémukoli pracovníkovi organizace Telefonicky podaná stížnost Telefonické kontakty: - chráněné bydlení ředitel organizace sociální pracovnice Písemně podaná stížnost - k rukám kteréhokoli pracovníka organizace - do poštovní schránky - poštou na adresu organizace nebo konkrétního pracovníka (ředitele, vedoucí služby, sociální pracovnice) Zámek Nová Horka p. o. Nová Horka Studénka - em na adresu: Lukas.spurny@zameknovahorka.cz chbnovyjicin@zameknovahorka.cz soc.pracovnice@zameknovahorka.cz soc.veselkova@zameknovahorka.cz Anonymní stížnosti - mohou být podány bez jména stěžovatele - písemně do poštovní schránky - telefonicky - ústně, když si stěžovatel nepřeje být jmenován a sdělí stížnost přes zprostředkovatele Na anonymní stížnost nelze odpovědět, ale organizace se snaží o nápravu a stížnost vede v evidenci.

4 Evidence stížností Každá stížnost, připomínka nebo námět (dále jen stížnost) musí být zapsaná v Záznamu péče v IS Cygnusu klienta, který stížnost podal, s výjimkou, kdy klient nechce být jmenován (anonymní stížnost). Záznam do IS Cygnus a případně i Zápis provede pracovník, který stížnost přijal. Pro rychlý záznam lze použít i sešit Stížnosti, který je v každé domácnosti. Stížnost do Záznamu se napíše později, ale v daný den. Anonymní stížnost se provádí vždy prostřednictvím Zápisu. Všechny stížnosti, připomínky a náměty zapisuje vedoucí do formuláře Evidence stížností, která je uložena ve složce Stížnosti v pracovně zaměstnanců. Vyplněné Formuláře pro řešení stížností má uloženy vedoucí služby v uzamykatelné skříni. Do této evidence smí nahlížet sociální pracovnice a ředitel organizace. Evidují se a vyřizují se i stížnosti, které mohou ke službě mít zástupci uživatelů, opatrovníci, osoby blízké atp. O těchto stížnostech musí být ihned informován i ředitel organizace. Všechny stížnosti, připomínky a náměty řeší pracovníci na svých poradách. Vedoucí průběžně o významných stížnostech informuje sociální pracovnici nebo ředitele. Podané stížnosti se 2 x ročně k v dubnu a říjnu probírají na poradě vedoucích pracovníků. Analyzují se témata stížností, opakující se stížnosti a z této analýzy se hledají způsoby, jak těmto stížnostem předcházet či jak je optimálně řešit. Postup při vyřizování stížnosti - pokud je to možné, pracovník stížnost řeší ihned - vedoucí stížnost prošetří. S klientem, jeho klíčovým pracovníkem, případně dalšími zúčastněnými osobami navrhnou opatření a dohodnou se na řešení stížnosti. - jedná-li se o Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytované služby, provede vedoucí služby zápis ve Formuláři pro řešení stížnosti - vedoucí služby provede zápis ve Formuláři pro řešení stížnosti i tehdy, jedná-li o stížnost obecnou, která je závažná nebo opakovaná Zápis o stížnosti - provádí se do Formuláře pro řešení stížnosti Formulář obsahuje: Datum a hodinu podání stížnosti: Kdo stížnost podal: Kdo stížnost přijal: Kdo stížnost řešil: Další osoby, kterých se stížnost týká: Obsah stížnosti: Řešení stížnosti: Opatření: Podpisy zúčastněných osob: Vyjádření klienta k řešení a k opatření, je-li klient s řešením spokojen: Datum uzavření stížnosti: Datum předání závěru při řešení stížnosti stěžovateli: Stížnosti na vedoucí služby musí být k řešení předána sociální pracovnici nebo řediteli.

5 Lhůty pro vyřízení stížností Stížnost vyřizuje vedoucí služby nebo sociální pracovnice neprodleně poté, co se ke stížnosti vyjádří všechny zúčastněné osoby. Pokud byl o Stížnosti pořízen zápis, musí stěžovatel dostat písemnou odpověď. Písemné vyrozumění musí být stěžovateli doručeno ve lhůtě nejdéle do 30 dnů od podání. Zásady pro vyřizování stížností Po prošetření události se všichni zúčastnění sejdou a situaci proberou. 1. diskrétnost všichni, kteří s informacemi o stížnosti přišli do kontaktu, jsou vázání etickými pravidly a mlčenlivostí. Vyjádření osob, kterých se stížnost týká, se zjišťuje v soukromí beze svědků. 2. bezpečí uživatel, který podá stížnost, nesmí být kýmkoliv a jakkoliv ohrožen či znevýhodněn. Podle příslušného dokumentu se připomene stať, která se problému týká (Etický kodex pracovníků, Pravidla spolubydlení, Cíle a poslání poskytované služby atp.). 3. podpora podporu je nutno zajistit všem zúčastněným stranám, tedy stěžovateli, ale i osobě, vůči které stížnost směřuje. 4. nezávislost a objektivita pracovník, kteří stížnost prověřuje, musí být v nezávislé pozici. Pokud tuto nezávislost nelze zajistit, bude se stížností zabývat sociální pracovnice. 5. efektivita stížnosti je nutno prověřit a řešit efektivně, bez zbytečných průtahů. Opatření, která s řešením stížnosti souvisí, mají vést k omezení nebo úplnému vyloučení stížností, zj. těch obecných. Stížnosti na kvalitu poskytované služby mají vést ke zlepšování poskytované služby. Kontakty na nezávislé orgány a instituce: Pokud stěžovatel nebyl spokojen s postojem organizace při řešení jeho stížnosti, může se obrátit na nezávislé orgány. Moravskoslezský kraj - Krajský úřad Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR Odbor sociálních věcí Na Poříčním právu 1/ října Praha Ostrava Tel.: tel.: FAX: posta@kr-moravskoslezsky.cz Veřejný ochránce práv Údolní Brno podatelna@ochrance.cz Telefonická informační linka: (+420) Přílohy: Formulář pro řešení stížnosti Evidence stížností Alternativní podoba tohoto dokumentu Tento metodický pokyn nabývá účinnosti dnem Tímto dnem se ruší metodický pokyn Pravidla pro přijímání, evidenci a vyřizování stížností v chráněném bydlení Slovanská, Dlouhá ze dne Mgr. Lukáš Spurný ředitel organizace

6