Vysoká škola polytechnická Jihlava

Vysoká škola polytechnická Jihlava katedra Finance a řízení Srovnání asistenčních služeb u pojištění motorových vozidel Bakalářská práce Autor bakalářské práce: Martin Matiášek Vedoucí bakalářské práce: Ing. Lenka Lízalová, Ph.D. Jihlava 2016

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

Poděkování: Tímto děkuji paní Ing. Lence Lízalové, Ph.D. za vstřícný přístup a cenné rady při vedení mé bakalářské práce. Dále děkuji Ing. Martině Kuncové, Ph.D. za čtení a připomínky v rámci diplomového semináře a paní Mgr. Michaele Homolkové za poskytnutí praktických informací v oblasti pojišťovnictví.

Anotace Cílem bakalářské práce je porovnání asistenčních služeb u pojištění motorových vozidel od jednotlivých institucí v České republice. Pro lepší vypovídací schopnost srovnání jsou použiti modeloví klienti. Práce je rozdělena na dvě základní části. V první části jsou vymezeny pojmy a postupy, které jsou následně v druhé části využity k porovnávání asistenčních služeb na konkrétní klienty. Získaná data z jednotlivých pojišťoven jsou shrnuta do přehledných tabulek v závěru praktické části. Annotation The aim of this thesis is the comparison of the assistance services for motor vehicle insurance from various institutions in the Czech Republic. For better explanation of comparing are used model clients. The work is divided into two parts. The first part defines concepts and practices which are applied in the second part to compare assistance services to specific clients. The obtained data from individual insurers are summarized in tables at the end of the practical part.

Obsah Úvod... 1 Pojištění... 2 Životní pojištění... 2 Neživotní pojištění... 2 Základní pojmy... 3 Základní informace... 4 Povinné ručení... 5 Havarijní pojištění... 6 Česká asociace asistenčních služeb... 8 Vícekriteriální analýza variant... 9 Kritéria hodnocení... 10 Klasifikace kritérií... 10 Stanovení vah kritérií... 10 Bodovací metoda... 11 Výběr nejvhodnější varianty... 11 Metoda WSA... 11 Požadavky klientů a jejich aplikace do VHV... 13 Modelový klient Radim... 13 Modelová klientka Alena... 15 Použití vícekriteriálního hodnocení u obou klientů... 17 Analýza asistenčních služeb... 27 Analýza klienta Radima - porucha... 27 Analýza klientky Aleny - porucha... 31 Analýza klienta Radima havárie... 35 Analýza klientky Aleny havárie... 39 Závěr... 43

Seznam použitých zdrojů... 45 Knižní zdroje... 45 Internetové zdroje... 46 Seznam tabulek... 47 Seznam grafů... 48 Seznam obrázků... 48 Přílohy... 49

Úvod Pro svoji bakalářskou práci jsem si vybral téma Srovnání asistenčních služeb u motorových vozidel, které zpracuji u všech poskytovatelů na území České republiky. Získané informace od jednotlivých pojišťoven jsem aplikoval na modelových klientech paní Aleně a panu Radimovi. Pojišťovny ve svých programech nabízejí základní asistenční služby, které se v jednotlivých bodech až tolik neliší. Teprve v rozšířených službách jsem začal nacházet rozdíly, které se promítají do limitu plnění a celkové ceny. Porovnání asistenčních služeb v této oblasti, tedy limit plnění a celková cena nabízené služby, mne zaujalo natolik, že jsem se rozhodl touto problematikou zabývat podrobněji. Proto jsem vypracoval analýzu jednotlivých pojišťoven a jejich nabízených služeb v rámci limitu plnění a celkové ceny. Aktuálně má klient v České republice na výběr z 12 pojišťoven, které nabízejí asistenční služby. Klienti při výběru pojišťovny většinou upřednostňují cenu pojistného před rozsahem poskytovaných služeb v rámci výše limitu plnění. Nabídka produktů, které jsou nabízeny jednotlivými pojišťovnami v rámci jednotlivých služeb, je kompletní. Proto z ní nelze vyjímat a ani přidávat další služby. Toto zjištění může přímo ovlivnit výběr dané pojišťovny klientem. V úvodní části, která se zabývá základními informacemi o činnostech České kanceláře pojistitelů a České asociace pojišťoven, jsem informace čerpal z webových stránek těchto asociací. Česká kancelář pojistitelů byla zřízena zákonem jako profesní organizace pojistitelů, kteří jsou na území České republiky oprávněni provozovat pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla. Česká asociace pojišťoven je zájmovým sdružením a byla vytvořena na podporu spolupráce a vzájemné pomoci pojišťoven. V České republice je pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla ze zákona povinné pro každého majitele vozidla, oproti tomu havarijní pojištění je dobrovolné smluvní pojištění vozidel. Těžištěm mojí práce bylo shromáždit kompletní informace o asistenčních službách pro vozidla na českém pojistném trhu a pomocí vícekriteriálního hodnocení variant vybrat takový produkt, který by modelovým klientům přinesl nejvyšší užitek. Jako vhodnou metodu jsem vybral metodu váženého součtu WSA. 1

Pojištění Pojištění patří mezi finanční služby, jejichž účelem je poskytnutá pojistná ochrana, která vzniká uzavřením pojistné smlouvy. Díky pojištění tak dochází k finanční stabilizaci ekonomických subjektů. Z jiného pohledu je to ale také právní vztah, kde pojištěnému náleží pojistné plnění v případě, že se stane pojistná událost, která je blíže přiblížena v podmínkách pojistné smlouvy. Z pohledu finanční kategorie představuje pojištění tvorbu, rozdělování a užití pojistného fondu k úhradě peněžních potřeb ekonomických subjektů, které jsou v jednotlivých případech výskytu náhodné a z hlediska zákona velkých čísel jsou, pro celý pojistný kmen, dobře odhadnutelné. 1 Životní pojištění Životní pojištění je produkt, díky kterému můžete zajistit rodinu v případě vašeho úmrtí. Vyplatí se to především u těch, kteří mají významný podíl na rodinných financích a bez nichž by se mohla rodina dostat do finančních problémů. Jde o komplexní produkt, který kombinuje pojištění osoby pro případ smrti, ale také slouží pro zhodnocení finančních prostředků. Částečně tak slouží jako penzijní fond. 2 Neživotní pojištění Jde o všechny typy pojištění majetku pojištění odpovědnosti za škodu, ale také úrazové pojištění osob nebo také pojištění léčebných výloh. Neživotní pojištění jsou ty typy pojištění, u nichž, na rozdíl od životního pojištění, není zřejmé jestli pojistná událost nastane nebo ne. 3 1 Ducháčková (2005) Principy pojištění a pojišťovnictví 2 http://zivotni-pojisteni.eu/zivotni-pojisteni/definice-a-vyber-zivotniho-pojisteni 3 Martinovičová (2009) - Pojišťovnictví 2

Základní pojmy Pojistný trh trh, na kterém se střetává nabídka a poptávka po pojistné ochraně. Zahrnuje všechny vztahy mezi prodávajícím a kupujícím, kteří používají jako předmět svojí výměny pojištění. 4 Pojistný vztah je určitá forma společenského spojení ekonomických subjektů (fyzické osoby a organizace) a pojistitelů, jehož obsahem je pojistná ochrana pojištěného. Pojistný vztah vzniká mezi pojistiteli a pojistníky, tedy pojištěnými. Pojistitel může být právnická osoba, která vykonává pojišťovací činnost. Pojistník je osoba, která uzavírá pojistnou smlouvu s pojistitelem a je povinna platit pojistné. 5 Pojistitel pojišťovna (subjekt, který provozuje činnost na základě povolení ministerstva financí.) Pojistník ten, kdo uzavřel s pojistitelem pojistnou smlouvu a je povinen platit pojistné. Asistenční služba poskytnutí pomoci v případě, že vozidlo bylo postiženo pojistnou událostí mimo trvalé bydliště (i v zahraničí). Asistenční služby zajišťuje smluvní partner pojišťovny a to v rozsahu stanoveném pojistnými podmínkami dané pojišťovny. Pojistné plnění vyplacená náhrada škod Připojištění pojištění, které lze sjednat jednou pojistnou smlouvou s jiným (hlavním) druhem pojištění. S tímto hlavním druhem pojištění však netvoří jeden celek. Pojistná událost nahodilá skutečnost, se kterou je spojen vznik povinnosti pojistitele plnit. Její konkretizaci určují všeobecné pojistné podmínky a smluvní ujednání 6 4 Majtánová (2006) Pojišťovnictví: Teorie a praxe 5 Martinovičová (2009) - Pojišťovnictví 6 http://www.povinne-ruceni.com/pojisteni-v-pojmech/ 3

Základní informace Česká kancelář pojistitelů byla zřízena zákonem č. 168/1998 Sb., o pojištění odpovědnosti z provozu vozidla, jako profesní organizace pojistitelů, kteří jsou na území České republiky oprávněni provozovat pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla. 7 Česká kancelář pojistitelů spravuje garanční fond, ze kterého se hradí škody způsobené nepojištěnými vozidly. Od 1. 1. 2004 spravuje i fond zábrany škod, do kterého odvádí pojišťovny 3 % z přijatého pojistného. Takto získané prostředky budou rozdělovány mezi hasiče, záchranáře a subjekty realizující projekty vedoucí ke zvýšení bezpečnosti na silnicích. Povinné členství v České kanceláři pojistitelů vzniká pojistiteli na území České republiky nebo pobočce pojistitele třetího státu (pojistitel mimo členské státy EU a státy tvořícími Evropský hospodářský prostor) pravomocným rozhodnutím ČNB, kterým mu bylo uděleno povolení k provozování pojištění odpovědnosti. 8 Česká asociace pojišťoven je zájmovým sdružením vytvořeným podle 20f občanského zákoníku na organizaci a podporu vzájemné pomoci, spolupráce a zabezpečení zájmů pojišťoven a zajišťoven. Asociace je právnickou osobou se sídlem v Praze. Činnost zahájila v lednu 1994. Od roku 1998 je řádným členem Insurance Europe. Česká asociace pojišťoven sdružuje na základě dobrovolného členství komerční pojišťovny s 98 % na celkovém předepsaném pojistném v České republice. (28 řádných členů a 2 členové se zvláštním statutem). 9 Statistiky České asociace pojišťoven mapují celkové objemy předepsaného pojistného členů asociace. Pomocí těchto statistik získáme větší přehled o pojistném v detailu životního a neživotního pojištění a zároveň v ní nalezneme tržní podíly členů České asociace pojistitelů. 7 http://www.ckp.cz/ 8 http://www.ckp.cz/onas/onas_obec.php 9 http://cap.cz/o-nas/organizacni-struktura/zakladni-udaje 4

Smluvní pojištění (v tis. Kč) Havarijní pojištění Pojištění odpovědnosti z provozu vozidla 2014 2013 2012 2011 14 000 000 15 000 000 16 000 000 17 000 000 18 000 000 19 000 000 20 000 000 21 000 000 Graf 1: Souhrnné údaje - Celkový objem finančních prostředků z HPV a POV Zdroj: vlastní zpracování údajů z ČAP V prvním grafickém znázornění vidíme celkový objem smluvních prostředků neživotního pojištění, konkrétně vývoj havarijního pojištění a zákonného pojištění motorových vozidel na českém pojistném trhu. Sledované období je od roku 2011 do konce roku 2014, kde v letech 2012 a 2013 došlo k poklesu finančních prostředků neživotního pojištění. V roce 2014 se tento pro pojišťovny nepříznivý trend obrátil. Povinné ručení Povinnost zákonného pojištění mají vlastníci vozidel, spoluvlastníci a řidiči cizozemských vozidel, kteří nemají platnou zelenou kartu. Naopak pojištění vozidel nemusí v České republice uzavírat a mít řidiči cizozemských vozidel s platnou zelenou kartou z cizí země, služby integrovaného záchranného systému, vozidla, která provozuje BIS, Ministerstvo obrany Vojenské zpravodajství, Ministerstvo vnitra Úřad pro zahraniční styky a informace, Policie ČR Útvary pověřené vyšetřováním dle zvláštního právního předpisu, obec sbor dobrovolných hasičů a vozidla s výjimkou z pojištění odpovědnosti. 10 V České republice je pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla závazné pro každého majitele vozidla. Toto pojištění upravuje zákon 10 http://www.povinne-ruceni.com/pojisteni-vozidel/ 5

č. 168/1999 Sb., o pojištění odpovědnosti z provozu vozidla. Z povinného ručení jsou hrazeny škody na majetku, zdraví, životě nebo škody, které mají formu ušlého zisku, jež řidič způsobí třetí osobě či osobám při provozu vozidla. Nevztahuje se však na škodu vzniklou na vozidle pojištěného, kterou způsobí vlastním zaviněním. Pro krytí těchto škod se používá havarijní pojištění. V případě, že majitel vozidla nesplní tuto zákonnou povinnost, hrozí mu pokuta od 2 500 Kč do 20 000 Kč. Ještě vyšší sankce však hrozí, když majitel s nepojištěným vozidlem normálně jezdí. Zde je výše pokuty od 5 000 Kč do 40 000 Kč. Jakmile majitel nepojištěného vozidla zaviní dopravní nehodu, musí zaplatit nejen pokutu, ale celou částku za způsobenou škodu. Na tyto majitele nepojištěných vozidel se platí příspěvek ČKP, který platí poctiví plátci a to podle zdvihového objemu válců automobilu. Bez povinného ručení se po pozemní komunikaci pohybuje 200 300 tisíc aut. Přitom nehod způsobí okolo 5 000 aut a škoda šplhá až do výše 450 miliónů Kč za rok. 11 2 000 000 1 800 000 1 600 000 1 400 000 1 200 000 1 000 000 800 000 600 000 400 000 200 000 0 Počet pojištěných vozidel v období 2013-2015 Počet vozidel ke dni 30.6.2015 Počet vozidel ke dni 30.6.2014 Počet vozidel ke dni 30.6.2013 Graf 2: Počet pojištěných vozidel v období 2013 2015 Zdroj: vlastní zpracování údajů z ČAP Havarijní pojištění Havarijní pojištění je nepovinné smluvní pojištění vozidel pro motorová i nemotorová vozidla pro předpokládaná rizika. Havarijní pojištění je určeno k ochraně vozidla před 11 http://www.ckp.cz/tisk/statistiky_a_informace.php?id=0 6

škodami způsobenými živly nebo vzniklými v důsledku havárie, odcizení, vandalismu či neoprávněného užití vozidla. Oproti pojištění odpovědnosti z provozu (POV) je tento druh pojištění dobrovolný, a záleží na každém vlastníkovi vozidla, zda se pro toto pojištění rozhodne. 12 K havarijnímu pojištění můžeme využít hned několik doplňkových připojištění. Mezi ně patří například pojištění čelního skla nebo všech skel na vozidle, pojištění osob ve vozidle (úrazové pojištění) a pojištění zavazadel. Počet vozidel pojištěných havarijně závisí zejména na cenách a stáří vozového parku v dané zemi. Obecně nelze pojistit automobil starší 10 let. V České republice je průměrný věk vozového parku velmi vysoký a každým rokem roste. Což dokazuje graf níže. 14,6 14,4 14,2 14 13,8 13,6 13,4 13,2 Průměrné stáří vozidel v ČR 14,49 14,2 13,83 13,9 13,65 13,7 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Průměrné stáří vozidel v ČR Graf 3: Průměrné stáří vozidel v ČR Zdroj: vlastní zpracování údajů z ČKP Součástí produktu, který si v rámci pojištění vozidla klient kupuje, bývají také asistenční služby. Tyto služby poskytují silné instituce, které si mohou dovolit rozsáhlou pomoc v různých situacích nejen v rámci ČR, ale také při zahraničních cestách. Zájmovou organizací poskytovatelů asistenčních služeb je Česká asociace asistenčních služeb. 12 http://www.povinne-ruceni.com/havarijni-pojisteni/ 7

Česká asociace asistenčních služeb Mezi hlavní cíle asociace patří: Koordinovat, zastupovat, hájit a prosazovat společné zájmy členů asociace v České republice ve vztahu k orgánům státní správy a k dalším právním subjektům na národní i mezinárodní úrovni včetně orgánů EU i dalších mezinárodních institucí. Zpracovávat připomínky k právním předpisům týkajících se činností členů asociace, k pravidlům a podmínkám jejich výkonu nebo realizace jiných zájmů členů asociace na národní i mezinárodní úrovni a navrhovat legislativní úpravy. Dbát na dodržování pravidel hospodářské soutěže v souladu s právními předpisy a na dodržování zásad etického jednání a chování stanovených v přijatém Kodexu kvality a profesní etiky asistenčních činností, ve všech jejich oblastech. Podporovat rozvoj teoretických poznatků a zobecnění týkající se asistenčních činností, uveřejňovat důležité poznatky, případně vydávat odborné publikace a bulletiny, a v tomto smyslu spolupracovat při sestavování evidence důležitých údajů, přehledů a statistik. Propagovat význam asistenční činnosti ve všech sledovaných oblastech a zlepšovat jejich image ve společnosti. Na základě požadavků členů asociace zabezpečovat a zprostředkovávat výchovu a vzdělávání a organizovat výměnu zkušeností a spolupráce se zahraničím. Na požádání soudu a dalších orgánů podávat posudky z jednotlivých oblastí asistenční činnosti. Spolupracovat při tvorbě společných nadačních fondů. Poskytovat služby ostatním subjektům v rámci svého předmětu činnosti a výnosy z nich používat na úhradu příslušných nákladů na tyto služby. 13 13 http://www.caas.cz/?page_id=22 8

Vícekriteriální analýza variant Existuje několik metod vícekriteriálního hodnocení variant (VHV), některé jsou výpočetně jednoduché, některé složitější. Několik metod je implementováno v softwaru SANNA, který při vícekriteriálním hodnocení variant použiji v této bakalářské práci. Cílem mé bakalářské práce je najít kompromisní řešení, které nejlépe vyhovuje požadavkům modelových klientů. Jako ideální metoda se v případě mých modelových klientů jeví Metoda Váženého Součtu (WSA), která bude níže popsána. Metod pro VHV je velké množství a jsou založeny na různých principech. Mezi nejčastěji používané patří metoda AHP, metody třídy ELECTRE, PROMETHEE, metoda váženého součtu WSA, metoda funkce užitku TOPSIS a další. 14 Obecný postup VHV zahrnuje na zvolené rozlišovací úrovni šest relativně samostatných kroků. 1. Vytvoření účelově orientované množiny kritérií hodnocení, 2. stanovení vah kritérií hodnocení, 3. stanovení vzorových hodnot vah kritérií (etalonů), 4. hodnocení dosažených výsledků (důsledků, užitků, a i v případě škod a ztrát), jde o dílčí hodnocení variant a jejich syntézu v celkové vyhodnocení, 5. posouzení rizika spojeného s případnou realizací variant, určení preferenčního pořadí variant a výběr nejlepší varianty. 15 14 Kampf (2002) Vícekriteriální rozhodování str. 42 15 Korviny Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování str. 5 9

Obrázek 1: Obecný postup VHV Zdroj: Korviny Teoretické zásady vícekriteriálního rozhodování Kritéria hodnocení Vytváření účelově orientované soustavy kritérií hodnocení je důležitým krokem v celém postupu VHV, kterým lze významně ovlivnit celkové výsledné hodnocení. Racionalita vytváření kritérií hodnocení podstatně závisí na důkladném poznání objektu hodnocení a na systémovém chápání jeho struktury i jeho funkcí. Klasifikace kritérií 1) dle povahy a) maximalizační nejlepší hodnoty mají nejvyšší hodnotu (výše odškodnění) b) minimalizační nejlepší hodnoty mají nejmenší hodnotu (cena pojištění) 2) dle kvantifikovatelnosti a) kvantitativní objektivně měřitelné údaje b) kvalitativní nelze objektivně měřit Stanovení vah kritérií Většina metod VHV vyžaduje odlišení jednotlivých kritérií z hlediska jejich významnosti. Jednou z možností je číselné vyjádření této významnosti pomocí tzv. vah (čím je kritérium významnější, tím je jeho váha vyšší). Normované váhy představují nezáporná čísla a součet je roven 1. 10

Obrázek 2: Vzorec - metody stanovení vah Zdroj: Korviny - Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování Pro stanovení vah kritérií existuje celá řada různých metod; nejjednodušší jsou metody přímé, při kterých se zcela subjektivně určují nenormované váhy jednotlivých kritérií v apriorně dohodnuté bodové stupnici. K těmto metodám patří například metoda bodová. Bodovací metoda Metoda bodovací je obdobná jako metoda pořadí, ale na rozdíl od metody pořadí vyžaduje kardinální informaci o preferencích jednotlivých kritérií. Tato metoda požaduje od zadavatele, aby každému kritériu přiřadil nějaký počet bodů, podle toho, jak moc kritérium preferuje (čím více bodů, tím silnější preference). Potom se sečte počet přidělených bodů a váhy získáme podělením sumou přidělených bodů. Výběr nejvhodnější varianty Varianta, která je nejvhodnější pro řešení daného rozhodovacího problému, vyplyne z předchozích popsaných kroků VHV. Tento poslední krok obecného postupu VHV by mělo být nahlíženo jako na krok, umožňující případné iterace, a nikoliv jako právo říct konečný verdikt. 16 Metoda WSA Metoda váženého součtu bývá označována také jako metoda WSA (Weighted Sum Approach). Tato metoda je založena na konstrukci lineární funkce užitku na stupnici od 0 do 1. Nejhorší varianta podle daného kritéria bude mít užitek nula, nejlepší varianta užitek jedna a ostatní varianty budou mít užitek mezi oběma krajními hodnotami. Znamená to, že je třeba při aplikaci této metody nahradit prvky yij vstupní kriteriální 16 Korviny - Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování str. 6 11. 11

matice hodnotami yij, které budou představovat užitek varianty Xj při hodnocení podle kritéria Yj. Hodnoty yij lze získat pro maximalizační kritéria podle následujícího vztahu. yij = yij Dj Hj Dj kde Dj je nejnižší (při maximalizaci tedy nejhorší) a Hj nejvyšší (při maximalizaci nejlepší) kriteriální hodnota kritéria Yj. Z uvedeného vztahu je zřejmé, že užitek yij pro nejhorší kriteriální hodnotu yij= Dj bude roven nule a pro nejlepší kriteriální hodnotu yij= Hj bude roven 1. Pro minimalizační kritéria je třeba modifikovat uvedený vztah následovně: yij = yij Dj Hj Dj Celkový užitek varianty Xj lze potom vypočítat jako vážený součet dílčích užitků podle jednotlivých kritérií: u (Xi) = v j y ij Varianty je potom možné uspořádat podle klesajících hodnot užitku u (Xj). 17 k j=1 17 Kampf (2002) Vícekriteriální rozhodování 12

Požadavky klientů a jejich aplikace do VHV Modelový klient Radim Modelový klient Radim P. je podnikatel v oblasti lesnictví. Klient Radim používá automobil téměř každý den, kdy jezdí po republice, ale často vyráží i do ciziny, kde také podniká. Radim je technicky zdatný a drobné vady si dokáže na svém automobilu opravit sám. Automobil potřebuje ke své práci, a tak při analýze potřeb klienta, byl kladen velký důraz na služby, které by Radimovi pomohly v případě, že jeho osobní automobil selže. Jedná se především o náhradní dopravu, náhradní automobil, ale také o ubytování. V tabulce uvedené níže je názorně vidět pomocí bodů a vah potřeby klienta Radima. Čím větší váha, tím větší priorita. 13

Radim Body Váha Oprava vozidla na místě ČR 1,00 0,014 Oprava vozidla na místě Z 1,00 0,014 Vyproštění ČR 3,00 0,041 Vyproštění Z 3,00 0,041 Odtah ČR 3,00 0,041 Odtah Z 3,00 0,041 Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max dní) 2,00 0,027 Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max částka) 2,00 0,027 Úschovna nepojízdného vozidla Z (max dní) 2,00 0,027 Úschovna nepojízdného vozidla Z (max částka) 2,00 0,027 Vyzvednutí opraveného vozidla - doprava řidiče do opravny ČR 0,00 0,000 Vyzvednutí opraveného vozidla - doprava řidiče do opravny Z 0,00 0,000 Ubytování posádky ČR (max dní) 4,00 0,054 Ubytování posádky ČR (max částka) 4,00 0,054 Ubytování posádky Z (max dní) 5,50 0,074 Ubytování posádky Z (max částka) 5,50 0,074 Náhradní doprava ČR 3,00 0,041 Náhradní doprava Z 3,00 0,041 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR 6,00 0,081 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR (max částka) 6,00 0,081 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max dní) 5,00 0,068 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max částka) 0,00 0,000 Tlumočení ČR 0,00 0,000 Tlumočení Z 0,00 0,000 Pomoc na telefonu ČR 0,00 0,000 Pomoc na telefonu Z 0,00 0,000 Odtah druhého účastníka dopravní nehody ČR 0,00 0,000 Odtah druhého účastníka dopravní nehody Z 0,00 0,000 Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí ČR 0,00 0,000 Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí Z 0,00 0,000 Defekt ČR 0,00 0,000 Defekt Z 0,00 0,000 Výměna autobaterie ČR 0,00 0,000 Výměna autobaterie Z 0,00 0,000 Zajištění náhradního řidiče ČR 0,00 0,000 Zajištění náhradního řidiče Z 0,00 0,000 Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla ČR 0,00 0,000 Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla Z 4,00 0,054 Cena 6,00 0,081 SUMA= 74,00 1,000 Tabulka 1: Potřeby klienta Radim Zdroj: vlastní zpracování 14

Modelová klientka Alena Modelová klientka Alena pracuje jako kosmetička na živnostenský list. Svůj automobil využívá i při práci, kdy dojíždí za zákaznicemi, na kosmetické veletrhy a kosmetická školení. Alena není technicky zdatná, a tak hledá doplňkové asistenční služby zaměřené na případné technické problémy s automobilem. Klientka s automobilem nejčastěji jezdí po České republice. U klientky Aleny se analyzovaly potřeby spojené především se servisem a opravou osobního automobilu. V tabulce níže jsou názorně ukázány pomocí bodů a následně pomocí vah potřeby klientky Aleny. Čím větší váha, tím větší priorita. 15

Alena Body Váha Oprava vozidla na místě ČR 8,00 0,0615 Oprava vozidla na místě Z 8,00 0,0615 Vyproštění ČR 6,00 0,0462 Vyproštění Z 6,00 0,0462 Odtah ČR 6,00 0,0462 Odtah Z 6,00 0,0462 Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max dní) 3,00 0,0231 Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max částka) 3,00 0,0231 Úschovna nepojízdného vozidla Z (max dní) 3,00 0,0231 Úschovna nepojízdného vozidla Z (max částka) 3,00 0,0231 Vyzvednutí opraveného vozidla - doprava řidiče do opravny ČR 0,00 0,0000 Vyzvednutí opraveného vozidla - doprava řidiče do opravny Z 0,00 0,0000 Ubytování posádky ČR (max dní) 2,00 0,0154 Ubytování posádky ČR (max částka) 2,00 0,0154 Ubytování posádky Z (max dní) 5,00 0,0385 Ubytování posádky Z (max částka) 5,00 0,0385 Náhradní doprava ČR 3,00 0,0231 Náhradní doprava Z 4,00 0,0308 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR 2,50 0,0192 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR (max částka) 2,50 0,0192 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max dní) 2,00 0,0154 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max částka) 0,00 0,0000 Tlumočení ČR 0,00 0,0000 Tlumočení Z 0,00 0,0000 Pomoc na telefonu ČR 0,00 0,0000 Pomoc na telefonu Z 0,00 0,0000 Odtah druhého účastníka dopravní nehody ČR 0,00 0,0000 Odtah druhého účastníka dopravní nehody Z 0,00 0,0000 Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí ČR 5,00 0,0385 Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí Z 6,00 0,0462 Defekt ČR 5,00 0,0385 Defekt Z 6,00 0,0462 Výměna autobaterie ČR 5,00 0,0385 Výměna autobaterie Z 6,00 0,0462 Zajištění náhradního řidiče ČR 0,00 0,0000 Zajištění náhradního řidiče Z 0,00 0,0000 Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla ČR 0,00 0,0000 Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla Z 7,00 0,0538 Cena 10,00 0,0769 SUMA= 130,00 1,0000 Tabulka 2: Potřeby klienty Alena Zdroj: vlastní zpracování 16

Použití vícekriteriálního hodnocení u obou klientů Cílem práce bylo prozkoumání a zanalyzování aktuálních nabídek asistenčních služeb v rámci pojištění motorových vozidel do 3,5t. Při analýze sebraných dat (viz tabulka v příloze č. 26 až 30) jsem použil metodu vícekriteriálního hodnocení variant, která shromážděná data v tabulce zhodnotí a vyhodnotí variantu, která modelovému klientovi přinese nejvyšší užitek. A to vše podle preferencí modelových klientů, kteří jsou popsáni v předchozí kapitole. Data v popisné tabulce (tabulka v příloze č. 26 až 30) jsem musel upravit, tak aby si s nimi software Sanna 18, který k výpočtu používám, poradil. U každého klienta jsem pomocí bodovací metody určil váhy jednotlivých nabízených produktů pojišťoven, na základě důležitosti, které klient přikládá k vybraným doplňkům, a to body od 1 do 10, kdy bodová dotace 10 znázorňuje parametry nejvíce důležité pro klienta. Poté se sečte počet přidělených bodů a podělením přidělených bodů s celkovým počtem získáme váhu dané služby. Bodovací metoda je subjektivní, a jelikož je analýza cílená na modelového klienta, tak jsou body konzultovány s klientem Do upravené tabulky Porucha (tabulka č. 3-7) a Havárie (tabulka č. 8-11) pro Sanna, jsem doplnil váhy důležitosti jednotlivých klientů, kde je názorně ukázáno, co klienti očekávají od pojišťovny. Dále jsem odstranil služby, které nabízejí všechny pojišťovny nebo klienti nepřikládají ke službě žádnou důležitost. Tato data jsou použitelná a použita pro vícekriteriální hodnocení variant metodou WSA. V tabulce při výpočtu očekávám od služeb co největší možné plnění, naopak očekávám nejnižší cenu za asistenci. 18 SANNA je excelovské makro, které slouží k vícekriteriálnímu hodnocení variant, bylo vyvinuto na katedře Ekonometrie Fakulty informatiky a statistiky Vysoké školy ekonomické v Praze. Ke stažení je na adrese nb.vse.cz ~jablon. 17

Porucha Tabulka 3: Upravená tabulka pro SANNA Zdroj: vlastní zpracování údajů pojišťoven Oprava vozidla na místě ČR Oprava vozidla na místě Z Vyproštění ČR 1 Allianz pojišťovna, a.s. 5 000 10 000 5 000 10 000 5 000 10 000 2 500 2 500 2 AXA Pojišťovna, a.s. 1 800 4 062 0 0 1 800 4 062 0 0 7 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 6 000 22 000 6 000 22 000 6 000 22 000 1 500 1 500 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 850 8 500 0 0 10 0 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 2 000 2 166 0 0 1 000 2 166 0 0 3 0 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 3 000 4 000 3 0 3 0 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 850 3 250 3 0 3 0 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 2 500 4 062 0 0 2 500 4 062 7 0 7 0 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 6 001 22 001 3 0 3 0 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 5 000 10 000 6 001 22 001 3 0 10 0 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 5 000 8 124 0 0 6001 8124 11 5000 11 8124 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 5 000 6 770 1 0 1 0 1. modelový klient (Radim) 1,00 1,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2. modelový klient (Alena) 8,00 8,00 6,00 6,00 6,00 6,00 3,00 3,00 3,00 3,00 Vyproštění Z Odtah ČR Odtah Z Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max částka) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max částka) 18

Tabulka 4: Upravená tabulka pro SANNA Porucha Vyzvednutí opraveného vozidla - doprava řidiče do opravny ČR Vyzvednutí opraveného vozidla - doprava řidiče do opravny Z 1 Allianz pojišťovna, a.s. 0 0 2 2 000 2 2 000 5 001 7501 2 AXA Pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 2 2 031 0 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 0 0 2 1 000 2 2 000 5 001 7501 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 2 1 896 0 0 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 0 0 2 1 500 2 1 760 3 000 0 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 0 0 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 2 2 031 0 0 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 0 0 2 1 800 3 2 708 5 001 7501 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 2 0 2 0 3 000 3 000 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 1 0 3 2 000 5 000 7 500 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 0 0 3 2500 2 5416 5001 7501 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 5 000 6 770 1. modelový klient (Radim) 0,00 0,00 4,00 4,00 5,50 5,50 3,00 3,00 2. modelový klient (Alena) 0,00 0,00 2,00 2,00 5,00 5,00 3,00 4,00 Ubytování posádky ČR (max dní) Ubytování posádky ČR (max částka) Ubytování posádky Z (max dní) Ubytování posádky Z (max částka) Náhradní doprava ČR Náhradní doprava Z 19

Porucha Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR (max částka) Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max dní) Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max částka) Tlumočení ČR Tlumočení Z Pomoc na telefonu ČR Pomoc na telefonu Z 1 Allianz pojišťovna, a.s. 6 0 6 0 0 1 1 1 2 AXA Pojišťovna, a.s. 0 0 2 0 0 1 1 1 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 1 1 1 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 1 1 1 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 1 3 000 2 0 0 1 1 1 6 Generali pojišťovna, a.s. 1 0 1 0 0 1 1 1 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 1 1 1 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 1 0 2 0 0 1 1 1 9 Slavia pojišťovna, a.s. 2 0 2 0 0 1 1 1 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 0 0 0 1 1 1 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 5 0 5 0 0 1 1 1 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 3 0 3 0 0 1 1 1 1. modelový klient (Radim) 6,00 6,00 5,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2. modelový klient (Alena) 2,50 2,50 2,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Tabulka 5:Upravená tabulka pro SANNA 20

Tabulka 6: Upravená tabulka pro SANNA Porucha Odtah druhého účastníka dopravní nehody ČR Odtah druhého účastníka dopravní nehody Z 1 Allianz pojišťovna, a.s. 0 0 5 000 10 000 5 000 10 000 5 000 10 000 2 AXA Pojišťovna, a.s. 0 0 1 200 1 354 1 200 1 354 0 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 0 0 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 0 0 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 0 0 1 000 812 0 0 0 0 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 3 000 4 000 0 0 3 000 4 000 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 0 0 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 0 0 1 500 1 625 1 500 1 625 0 0 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 0 0 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 0 0 0 0 0 0 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 0 0 2000 4766 2000 4766 0 0 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 0 0 1. modelový klient (Radim) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 2. modelový klient (Alena) 0,00 0,00 5,00 6,00 5,00 6,00 5,00 6,00 Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí ČR Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí Z Defekt ČR Defekt Z Výměna autobaterie ČR Výměna autobaterie Z 21

Porucha zajištění náhradního řidiče ČR zajištění náhradního řidiče Z Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla ČR Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla Z Cena 1 Allianz pojišťovna, a.s. 0 0 0 270 800 1098 2 AXA Pojišťovna, a.s. 0 0 0 54 160 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 750 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 40 620 650 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 0 1 0 13 540 244 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 500 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 27 080 378 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 0 0 0 270 800 285 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 170 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 0 0 200 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 0 0 0 203100 550 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 300 1. modelový klient (Radim) 0,00 0,00 0,00 4,00 6,00 2. modelový klient (Alena) 0,00 0,00 0,00 7,00 10,00 Tabulka 7: Upravená tabulka pro SANNA 22

Havárie Oprava vozidla na místě ČR Oprava vozidla na místě Z 1 Allianz pojišťovna, a.s. 5000 10000 5000 10000 5000 10000 2 500 2 500 2 AXA Pojišťovna, a.s. 2800 4062 0 0 6001 4062 7 0 7 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 6000 22000 6000 22000 6000 22000 1 500 1 500 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 6001 8500 0 0 10 0 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 2 000 2 166 0 0 2000 2166 0 0 3 0 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 3000 4000 3 0 3 0 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 850 3250 3 0 3 0 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 2 500 4 062 0 0 2500 4062 7 0 7 0 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 6001 22001 3 0 3 0 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 5000 10000 6001 22001 3 0 10 0 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 5 000 8 124 0 0 6001 8124 11 5000 11 8124 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 5 000 6 770 1 0 1 0 1. modelový klient (Radim) 0,014 0,014 0,041 0,041 0,041 0,041 0,027 0,027 0,027 0,027 Vyproštění ČR Vyproštění Z Odtah ČR Odtah Z Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max částka) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max částka) 2. modelový klient (Alena) 0,062 0,062 0,046 0,046 0,046 0,046 0,023 0,023 0,023 0,023 Tabulka 8: Upravená tabulka pro SANNA 23

Havárie Vyzvednutí opraveného vozidla - doprava řidiče do opravny ČR Vyzvednutí opraveného vozidla - doprava řidiče do opravny Z Ubytování posádky ČR (max dní) Ubytování posádky ČR (max částka) Ubytování posádky Z (max dní) Ubytování posádky Z (max částka) Náhradní doprava ČR Náhradní doprava Z Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR (max částka) Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max dní) 1 Allianz pojišťovna, a.s. 0 0 2 2000 2 2000 5001 7501 6 0 6 0 2 AXA Pojišťovna, a.s. 0 0 1 2000 2 2031 0 5000 1 0 2 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 0 0 2 1000 2 2000 5001 7501 0 0 0 0 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 2 1896 0 0 0 0 0 0 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 0 0 2 1500 2 1760 3000 0 1 0 2 0 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 2 2031 0 0 0 0 0 0 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 0 0 2 1800 3 2708 5001 7501 1 0 2 0 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 2 0 2 0 3000 3000 2 0 2 0 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 1 0 3 2000 5001 7500 0 0 0 0 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 0 0 3 2500 2 5416 5001 7501 5 0 5 0 Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max částka) 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 0 0 5 000 6 770 3 0 3 0 1. modelový klient (Radim) 0,000 0,000 0,054 0,054 0,074 0,074 0,041 0,041 0,081 0,081 0,068 0,000 2. modelový klient (Alena) 0,000 0,000 0,015 0,015 0,038 0,038 0,023 0,031 0,019 0,019 0,015 0,000 Tabulka 9: Upravená tabulka pro SANNA 24

Havárie Tlumočení ČR Tlumočení Z 1 Allianz pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 5000 10000 5000 10000 2 AXA Pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 1000 812 0 0 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 3000 4000 0 0 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 2000 4766 2000 4766 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1. modelový klient (Radim) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Pomoc na telefonu ČR Pomoc na telefonu Z Odtah druhého účastníka dopravní nehody ČR Odtah druhého účastníka dopravní nehody Z Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí ČR Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí Z Defekt ČR Defekt Z 2. modelový klient (Alena) 0,023 0,031 0,019 0,019 0,015 0,038 0,046 0,038 0,046 0,023 Tabulka 10: Upravená tabulka pro SANNA 25

Havárie zajištění náhradního řidiče ČR zajištění náhradního řidiče Z Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla ČR Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla Z Cena 1 Allianz pojišťovna, a.s. 0 0 0 270800 1098 2 AXA Pojišťovna, a.s. 0 1 0 54160 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 750 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 40620 650 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 0 1 0 13540 244 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 500 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 27080 378 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 0 1 0 270800 285 9 Slavia pojišťovna, a.s. 1 1 0 0 170 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 0 0 200 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 0 0 0 203100 550 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 300 1. modelový klient (Radim) 0,000 0,000 0,000 0,054 0,081 2. modelový klient (Alena) 0,000 0,000 0,000 0,054 0,077 Tabulka 11: Upravená tabulka pro SANNA 26

Analýza asistenčních služeb Seznam nabízených služeb pojišťoven musíme kvůli plnění a odlišnosti rozdělit na dvě části. První část, která bude vymodelována na klienty, je porucha motorových vozidel do 3,5 tuny a druhá část je havárie motorových vozidel do 3,5 tuny. Data v tabulce č. 3-11 jsou pro oba klienty shodná, liší se pouze ve vahách (požadavcích klientů), které má každý klient odlišné. Níže jsou popsány výsledky klientů. Analýza klienta Radima - porucha Rozhodovací tabulka upravená přímo na klienta Radima viz tabulka č. 12 a 13 je připravena na řešení vícekriteriální hodnocení variant. 27

Porucha Radim Tabulka 12: Rozhodovací tabulka Radim porucha 1. část Oprava vozidla na místě ČR Oprava vozidla na místě Z Vyproštění ČR 1 Allianz pojišťovna, a.s. 5 000 10 000 5 000 10 000 5 000 10 000 2 500 2 500 2 2 000 2 2 AXA Pojišťovna, a.s. 1 800 4 062 0 0 1 800 4 062 0 0 7 0 0 0 2 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 6 000 22 000 6 000 22 000 6 000 22 000 1 500 1 500 2 1 000 2 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 850 8 500 0 0 10 0 0 0 2 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 2 000 2 166 0 0 1 000 2 166 0 0 3 0 2 1 500 2 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 3 000 4 000 3 0 3 0 0 0 0 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 850 3 250 3 0 3 0 0 0 2 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 2 500 4 062 0 0 2 500 4 062 7 0 7 0 2 1 800 3 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 6 001 22 001 3 0 3 0 2 0 2 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 5 000 10 000 6 001 22 001 3 0 10 0 1 0 3 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 5 000 8 124 0 0 6001 8124 11 5000 11 8124 3 2500 2 Vyproštění Z 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 5 000 6 770 1 0 1 0 0 0 0 1. modelový klient (Radim) 0,014 0,014 0,041 0,041 0,041 0,041 0,027 0,027 0,027 0,027 0,054 0,054 0,074 Odtah ČR Odtah Z Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max částka) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max částka) Ubytování posádky ČR (max dní) Ubytování posádky ČR (max částka) Ubytování posádky Z (max dní) 28

Porucha Radim Ubytování posádky Z (max částka) Náhradní doprava ČR Náhradní doprava Z Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR (max částka) Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max dní) Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí ČR Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí Z Defekt ČR Defekt Z Výměna autobaterie ČR Výměna autobaterie Z zajištění náhradního řidiče Z Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla Z Cena 1 Allianz pojišťovna, a.s. 2 000 5 001 7501 6 0 6 5 000 10 000 5 000 10 000 5 000 10 000 0 270 800 1098 2 AXA Pojišťovna, a.s. 2 031 0 0 0 0 2 1 200 1 354 1 200 1 354 0 0 0 54 160 0 Česká podnikatelská 2 000 5 001 7501 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 750 3 pojišťovna, a.s. 4 Česká pojišťovna, a.s. 1 896 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 40 620 650 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 1 760 3 000 0 1 3 000 2 1 000 812 0 0 0 0 1 13 540 244 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 1 0 1 3 000 4 000 0 0 3 000 4 000 0 0 500 Kooperativa pojišťovna, 2 031 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 27 080 378 7 a.s. Hasičská vzájemná 2 708 5 001 7501 1 0 2 1 500 1 625 1 500 1 625 0 0 0 270 800 285 8 pojišťovna, a.s. 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 3 000 3 000 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 170 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 2 000 5 000 7 500 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 200 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 5416 5001 7501 5 0 5 2000 4766 2000 4766 0 0 0 203100 550 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 5 000 6 770 3 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 300 1. modelový klient (Radim) 0,041 0,081 0,081 0,068 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,054 0,081 0,041 0,081 Tabulka 13:Rozhodovací tabulka Radim porucha 2. část 29

Z tabulky je názorně vidět, že klient Radim přikládá největší váhu půjčení náhradního vozidla, jak v České republice, tak i v zahraničí. Což se promítlo i na celkovém výsledku. Mezi další důležité služby nabízené pojišťovnami, které klient Radim chce využít při poruše automobilu je využití ubytování. Ranking Alternative Utility 1 11.Alternative 0,69502 2 1.Alternative 0,57033 3 8.Alternative 0,47605 4 3.Alternative 0,43743 5 10.Alternative 0,43216 6 5.Alternative 0,36180 7 9.Alternative 0,33805 8 12.Alternative 0,25490 9 2.Alternative 0,22595 10 4.Alternative 0,15402 11 7.Alternative 0,15099 12 6.Alternative 0,10238 Tabulka 14: Výsledná tabulka porucha Radim Obrázek 3: Logo vítězné pojišťovny - Radim Ve výsledné tabulce (tabulka č. 14) jsou seřazeny pojišťovny podle užitku, který přináší. Pro modelového klienta Radima nejlépe vyšla Uniqa pojišťovna. Na druhém místě Allianz pojišťovna a na třetím Hasičská vzájemná pojišťovna. Uniqa pojišťovna nabízí nejlepší limity plnění u kritérií, které klient preferoval. Tato pojišťovna nabízí náhradní vozidlo až na 5 dní, jak v České republice, tak i v zahraničí. Dále podle důležitosti klienta nabízí ubytování posádky v České republice až na 3 noci při ceně 2 500 Kč/ noc a v zahraničí na 2 noci při ceně až 200 / noc. Cena připojištění asistenčních služeb Assistence Komfort je 550 Kč. 30

Allianz pojišťovna sice nabízí náhradní automobil až do 6 dnů v České republice i v zahraničí. Ubytování posádky na území České republiky nabízí na 2 noci za maximální cenu 2000 Kč/ noc a v zahraničí nabízí také 2000 Kč/noc na 2 noci. Cena připojištění asistenčních služeb Asistence PLUS je 1098 Kč. Analýza klientky Aleny - porucha Rozhodovací tabulka upravená pro klientku Alenu viz tabulka 15 a 16 je připravena na řešení vícekriteriální hodnocení variant. 31

Porucha Alena Tabulka 15: Rozhodovací tabulka Alena - porucha 1. část Oprava vozidla na místě ČR Oprava vozidla na místě Z Vyproštění ČR 1 Allianz pojišťovna, a.s. 5 000 10 000 5 000 10 000 5 000 10 000 2 500 2 500 2 2 000 2 2 AXA Pojišťovna, a.s. 1 800 4 062 0 0 1 800 4 062 0 0 7 0 0 0 2 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 6 000 22 000 6 000 22 000 6 000 22 000 1 500 1 500 2 1 000 2 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 850 8 500 0 0 10 0 0 0 2 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 2 000 2 166 0 0 1 000 2 166 0 0 3 0 2 1 500 2 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 3 000 4 000 3 0 3 0 0 0 0 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 850 3 250 3 0 3 0 0 0 2 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 2 500 4 062 0 0 2 500 4 062 7 0 7 0 2 1 800 3 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 6 001 22 001 3 0 3 0 2 0 2 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 5 000 10 000 6 001 22 001 3 0 10 0 1 0 3 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 5 000 8 124 0 0 6001 8124 11 5000 11 8124 3 2500 2 Vyproštění Z 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 5 000 6 770 1 0 1 0 0 0 0 2. modelový klient (Alena) 0,062 0,062 0,046 0,046 0,046 0,046 0,023 0,023 0,023 0,023 0,015 0,015 0,038 Odtah ČR Odtah Z Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max částka) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max částka) Ubytování posádky ČR (max dní) Ubytování posádky ČR (max částka) Ubytování posádky Z (max dní) 32

Porucha Alena Tabulka 16: Rozhodovací tabulka Alena - porucha 2. část Ubytování posádky Z (max částka) Náhradní doprava ČR Náhradní doprava Z Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel ČR (max částka) Zapůjčení náhradního vozidla/ nehoda, porucha, živel Z (max 1 Allianz pojišťovna, a.s. 2 000 5 001 7501 6 0 6 5 000 10 000 5 000 10 000 5 000 10 000 0 270 800 1098 2 AXA Pojišťovna, a.s. 2 031 0 0 0 0 2 1 200 1 354 1 200 1 354 0 0 0 54 160 0 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 2 000 5 001 7501 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 750 4 Česká pojišťovna, a.s. 1 896 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 40 620 650 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 1 760 3 000 0 1 3 000 2 1 000 812 0 0 0 0 1 13 540 244 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 1 0 1 3 000 4 000 0 0 3 000 4 000 0 0 500 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 2 031 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 27 080 378 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 2 708 5 001 7501 1 0 2 1 500 1 625 1 500 1 625 0 0 0 270 800 285 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 3 000 3 000 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 170 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 2 000 5 000 7 500 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 200 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 5416 5001 7501 5 0 5 2000 4766 2000 4766 0 0 0 203100 550 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 5 000 6 770 3 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 300 2. modelový klient (Alena) 0,038 0,023 0,031 0,019 0,019 0,015 0,038 0,046 0,038 0,046 0,038 0,046 0,000 0,054 0,077 Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí ČR Výměna zámku, ztráta klíče, zabouchnutí Z Defekt ČR Defekt Z Výměna autobaterie ČR Výměna autobaterie Z zajištění náhradního řidiče Z Finanční tíseň - zprostředkování úhrady opravy vozidla Z Cena 33

V tabulce je zřejmé, že modelová klientka Alena není nijak technicky zdatná, a tak služby, které si vybírá, jako nejdůležitější, jsou technického zaměření. Alena přikládá největší váhu opravě vozidla na místě, odtah z místa poruchy a výměnu dílů jako je pneumatika, autobaterie a výměna zámku. Ranking Alternative Utility 1 1.Alternative 0,66290 2 11.Alternative 0,55743 3 3.Alternative 0,44799 4 8.Alternative 0,37481 5 10.Alternative 0,35335 6 9.Alternative 0,24182 7 2.Alternative 0,22044 8 5.Alternative 0,20553 9 12.Alternative 0,17405 10 6.Alternative 0,16518 11 4.Alternative 0,11407 12 7.Alternative 0,10932 Tabulka 17: Výsledná tabulka porucha Alena Obrázek 4: Logo vítězné pojišťovny Alena V tabulce č. 17 vidíme rozdíl oproti modelovému klientu Radimovi. Výsledná pojišťovna je Allianz pojišťovna, která má nejvyšší pojistné plnění na služby, kterým klientka přikládala nevyšší důležitost. Allianz pojišťovna nabízí na opravu na místě až do limitu 5000 Kč v České republice a v zahraničí až do limitu 10000 Kč. Stejné limity nabízí i u vyproštění a odtahu, které jsou pro klientku velmi důležité. Dále pojišťovna nabízí stejné limity i u defektu, výměny baterie a výměny zámku. Cena pojištění Asistence PLUS je 1098 Kč. 34

Analýza klienta Radima havárie Řada pojišťoven rozlišuje dvě části asistence pro osobní motorová vozidla do 3,5 tuny, a proto jsem také musel pro každou část udělat výpočet zvlášť, i když víme, že si klient může vybrat balíček od pojišťovny, která nabízí limity pro poruchu a limity pro nehodu v jednom. Nelze kombinovat z různých pojišťoven. V následujících výpočtech budu opět používat metodu WSA v softwaru SANNA. Znamená to tedy, že jsem opět upravil tabulky s limity pojišťoven na asistenční služby při havárii motorového osobního automobilu. Rozhodovací tabulka upravená pro klienta Radima viz tabulka č. 18 a 19, je připravena na řešení vícekriteriální hodnocení variant. 35

Havárie Radim Tabulka 18: Rozhodovací tabulka Radim - havárie 1. část Oprava vozidla na místě ČR Oprava vozidla na místě Z Vyproštění ČR Vyproštění Z 1 Allianz pojišťovna, a.s. 5000 10000 5000 10000 5000 10000 2 500 2 500 2 2000 2 2000 2 AXA Pojišťovna, a.s. 2800 4062 0 0 6001 4062 7 0 7 0 1 2000 2 2031 3 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. 6000 22000 6000 22000 6000 22000 1 500 1 500 2 1000 2 2000 4 Česká pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 6001 8500 0 0 10 0 0 0 2 1896 5 ČSOB Pojišťovna, a.s. 2 000 2 166 0 0 2000 2166 0 0 3 0 2 1500 2 1760 6 Generali pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 3000 4000 3 0 3 0 0 0 0 0 7 Kooperativa pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 850 3250 3 0 3 0 0 0 2 2031 8 Hasičská vzájemná pojišťovna, a.s. 2 500 4 062 0 0 2500 4062 7 0 7 0 2 1800 3 2708 9 Slavia pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 6001 22001 3 0 3 0 2 0 2 0 10 DIRECT pojišťovna, a. s. 0 0 5000 10000 6001 22001 3 0 10 0 1 0 3 2000 11 Uniqa pojišťovna, a.s. 5 000 8 124 0 0 6001 8124 11 5000 11 8124 3 2500 2 5416 12 Wüstenrot pojišťovna, a.s. 0 0 0 0 5 000 6 770 1 0 1 0 0 0 0 0 1. modelový klient (Radim) 0,014 0,014 0,041 0,041 0,041 0,041 0,027 0,027 0,027 0,027 0,054 0,054 0,074 0,074 Odtah ČR Odtah Z Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla ČR (max částka) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max dní) Úschovna nepojízdného vozidla Z (max částka) Ubytování posádky ČR (max dní) Ubytování posádky ČR (max částka) Ubytování posádky Z (max dní) Ubytování posádky Z (max částka) 36