Přehled sluţby Specifikace nabídky Sluţba Remote Infrastructure Monitoring Tato sluţba poskytuje sluţby Remote Infrastructure Monitoring (dále jen sluţba RIM, sluţba nebo sluţby ) v souladu s podrobným popisem této sluţby a dle určených jednotlivých produktů SKU na faktuře zákazníka. Tato sluţba nabízí síťový přístup k platformě RIM hostované v zařízení společnosti Dell nebo v zařízení jejího obchodního partnera a umoţňuje zákazníkům, kteří mohou být poskytovateli spravovaných sluţeb ( MSP ), pouţívat platformu RIM k provádění vzdáleného monitorování, reportingu, správy výstrah, správy zabezpečení a řešení problémů k zajištění podpory vlastního prostředí, nebo v případě poskytovatelů spravovaných sluţeb k zajištění podpory prostředí koncových zákazníků. Nabízí následující funkce: zjišťování zařízení, operačních systémů a aplikací Microsoft Windows s inventarizací majetku, monitorování chyb a jiných událostí generovaných prostřednictvím událostí a systémového protokolu syslog systémů Microsoft Windows, monitorování různých sluţeb systému Windows, monitorování různých charakteristik výkonu u zařízení se systémem Microsoft Windows, operačních systémů Windows, aplikací pro systém Windows a zařízení spravovaných prostřednictvím protokolu SNMP, dlouhodobé ukládání a reporting dat výkonu, zasílání výstrah zaloţených na limitech výkonu, provádění vzdálených úkolů v zařízeních se systémem Microsoft Windows, tunneling se vzdáleným přístupem pro různé aplikace vzdáleného přístupu, např. Telnet, VNC, RDP a http. Volitelné sluţby (zpoplatněny zvlášť) Podrobný popis sluţeb RIM je součástí této smlouvy. Další sluţby, jako jsou například níţe uvedené další sluţby RIM, školení na zakázku, podpora při nasazení na zakázku, vývoj podpory zařízení a aplikací na zakázku, implementace postupů monitorování na zakázku nebo zlepšení stávajících postupů monitoringu a integrace aplikací na zakázku, lze zakoupit na adrese http://partner.dell.com. Dodatečné sluţby mohou vyţadovat samostatně podepsanou smlouvu se společností Dell. Funkce 1. Podpora serverových/aplikačních zařízení typ A (zpoplatněno zvlášť) Podpora serverových/aplikačních zařízení funkce typu A zajišťuje obecnou funkci sluţby související s jedním serverovým zařízením s příslušným základním operačním systémem, jednou instancí serverového operačního systému ve virtuálním počítači nebo jedinou aplikací. To zahrnuje serverová zařízení se systémy Microsoft Windows Server, UNIX a Linux. Také zahrnuje zařízení s různými variantami systémů Microsoft Windows, které jsou zákazníkem výslovně klasifikovány jako servery. Skutečnost, ţe zařízení se systémem Microsoft Windows je klasifikováno jako server, má významný vliv na to, jak důkladně je toto zařízení monitorováno a jak podrobně jsou shromaţďovány informace o jeho výkonu. Mezi aplikace vyţadující licenci pro monitorování typu A patří: Microsoft Exchange, Microsoft SQL Server a Cisco Unified Communications Manager (CallManager).
Sluţba Remote Infrastructure Monitoring: Specifikace nabídky Strana 2 z 6 2. Podpora síťových zařízení typ B (zpoplatněno zvlášť) Podpora síťových zařízení funkce typu B poskytuje obecné funkce sluţby pro jedno síťové zařízení, jako je například směrovač, přepínač, brána firewall nebo sluţba IDS device. 3. Podpora klientských zařízení typ D (zpoplatněno zvlášť) Podpora klientských zařízení funkce typu D poskytuje obecné funkce sluţby pro jedno stolní nebo klientské zařízení, jako je například stolní počítač nebo notebook s klientskou verzí systému Microsoft Windows. Patří sem zařízení s neserverovými verzemi systémů Microsoft Windows, která jsou zákazníkem výslovně klasifikována jako stolní počítače. Skutečnost, ţe zařízení se systémem Microsoft Windows je klasifikováno jako stolní počítač, má významný vliv na to, jak důkladně je toto zařízení monitorováno a jak podrobně jsou shromaţďovány informace o jeho výkonu. Mezi další zařízení podporovaná touto funkcí patří tiskárny, IP telefony, zařízení, pro která je aktuálně k dispozici pouze podpora typu kontroly dostupnosti (testování pomocí příkazu ping), a periferní zařízení, jako jsou například videokamery a zdroje napájení. 4. Zjišťování chybějících oprav a jejich nasazení (zpoplatněno zvlášť) Zjišťování chybějících oprav a jejich nasazení je volitelnou funkcí pro sluţbu Dell Remote Monitoring a je nutné ji zakoupit pro kaţdé zařízení zvlášť. Tato funkce umoţňuje vzdálené prohledávání podporovaných zařízení se systémy Windows a zjišťování chybějících oprav operačního systému a široké škály běţných aplikací. Pokrývá více neţ 400 softwarových produktů, včetně produktů Microsoft Windows, Microsoft Exchange, SQL Server, Microsoft Outlook, Microsoft Office, Adobe Acrobat, Firefox, Macromedia Flash a Apache. Funkce zjišťování chybějících oprav je nutné pro servery (poloţky typu A) a stolní počítače (poloţky typu D) zakoupit samostatně. 5. Zjišťování zranitelnosti (zpoplatněno zvlášť) Zjišťování zranitelnosti je volitelnou funkcí ke sluţbě Dell Remote Monitoring a je nutné ji zakoupit pro kaţdé zařízení zvlášť. Tato funkce umoţňuje vzdáleně zjišťovat v zařízeních známá zranitelná místa z hlediska zabezpečení. Seznam obsahuje více neţ 2 000 známých zranitelných míst a je pravidelně aktualizován na základě nových zjištění. Funkce zjišťování zranitelnosti je nutné pro servery a síťová zařízení (poloţky typu A/B/C) a stolní počítače (poloţky typu D) zakoupit samostatně. 6. Výkazy o výkonu (zpoplatněno zvlášť) Výkazy o výkonu představují volitelnou doplňkovou funkci sluţby Dell Remote Monitoring a jsou prodávány kaţdému zákazníkovi zvlášť. Umoţňují generovat a distribuovat čtyři integrované výkazy: dvoustránkový výkonnostní výsledkový výkaz, který obsahuje shrnutí vyuţití serveru a sítě, datových zdrojů, chyb, zranitelných míst a oprav; dvoustránkový bezpečnostní výsledkový výkaz, který zahrnuje souhrny vyuţití majetku, účtů, neúspěšných přihlášení, zranitelných míst, událostí brány firewall z hlediska oprav a událostí systému IDS; vícestránkový měsíční výsledkový výkaz, který bude obsahovat všechny výše uvedené informace a výstiţný popisný souhrn; vícestránkový týdenní počáteční posuzovací výkaz ve formě shodné s měsíčním výsledkovým výkazem.
Sluţba Remote Infrastructure Monitoring: Specifikace nabídky Strana 3 z 6 7. Prioritní podpora (zpoplatněno zvlášť) Prioritní podpora představuje upgrade standardní technické podpory sluţby Dell Remote Monitoring, která je součástí sluţby (viz níţe uvedená tabulka). Prodává se kaţdému zákazníkovi zvlášť. Dostupnost Standardní podpora 8:00 aţ 20:00 východního standardního času, pondělí aţ pátek s výjimkou amerických svátků. Prioritní podpora Nepřetrţitá dostupnost pro odezvu při naléhavých případech nebo problémy s vyšší důleţitostí 8:00 aţ 20:00 východního standardního času, pondělí aţ pátek s výjimkou amerických svátků; odpovědi na otázky v rámci normální podpory. Způsob komunikace E-mail a telefon E-mail a telefon 8. Provozní školení (zpoplatněno zvlášť) Cena provozního školení sluţby Dell Remote Monitoring se účtuje za kaţdého studenta a hodinu jednotlivě. Tato sluţba je zajišťována prostřednictvím webového semináře, nebo v učebně v prostorách společnosti Dell. Soustřeďuje se na poskytovatele spravovaných sluţeb. Studentům představí postupy doporučované k úspěšnému provedení operací poskytovatelů spravovaných sluţeb. Toto školení je vhodné pro zaměstnance v oboru prodeje, implementace a uvedení spravovaných sluţeb na trh. Účastníci se naučí základním konceptům a dovednostem, které jsou třeba pro naplánování nové zákaznické instalace a pro vytvoření provozních zásad a procedur za účelem zajištění kvalitních sluţeb. Upozorňujeme, ţe se nejedná o praktický kurz práce s nástrojem sluţeb RIM. Kurz se zaobírá následujícími tématy: provozní postupy spravovaných sluţeb, nové nasazení u zákazníka, tvorba provozní knihy a její pouţití, poskytnutí efektivní sluţby analýzy, vzorové postupy pro předprodej. 9. Školicí platforma (zpoplatněno zvlášť) Cena školicí platformy sluţby Dell Remote Monitoring se účtuje za kaţdého studenta a hodinu jednotlivě. Zde se studenti z řad poskytovatelů spravovaných sluţeb naučí základní koncepty a dovednosti v oblasti sluţby. Školení je rozděleno do dvou setkání. První setkání tvoří výše popsaný kurz Provozní školení. Druhé setkání probíhá prostřednictvím kurzu společnosti Dell online, který si mohou studenti projít samostatně. Toto setkání není vedeno instruktorem, avšak účastníci si mohou prakticky vyzkoušet vyuţití webové sluţby RIM. Studenti se naučí základní dovednosti potřebné pro efektivní poskytování sluţeb na nových pracovištích spravovat stávající pracoviště a majetek, zacházet s výstrahami a vytvářet výkazy. Účastníkem se můţe stát kdokoli, kdo bude pouţívat sluţbu RIM, a to nejen z řad poskytovatelů spravovaných sluţeb.
Sluţba Remote Infrastructure Monitoring: Specifikace nabídky Strana 4 z 6 Druhé setkání zahrnuje následující témata: architektura sluţby, uţivatelské rozhraní, nástroje pro nasazení na odloučených pracovištích, domény správy, majetek a jeho seskupování, postupy monitorování, komponenty postupů a šablony, vzdálený přístup, přenos dat a vzdálené úkoly, správa oprav, zjišťování zranitelnosti, systémová a uţivatelská správa, monitorování a upozorňování na události, vyhledání zařízení, reporting. 10. Služba BusinessBuilder Administrator (zpoplatněno zvlášť) Sluţba BusinessBuilder Administrator představuje jednorázovou konzultační sluţbu, která zajišťuje ceny, balíčky, výsledky výkazů, návrhy a propagační materiály související se sluţbou poskytovatele spravovaných sluţeb koncovému zákazníkovi. Urychluje tak vytvoření nových sluţeb, které vytvářejí obrat, i jejich uvedení na trh. Zahrnuje následující aktivity zajišťované spolu s poskytovateli spravovaných sluţeb: tvorba balíčků sluţeb, vývoj materiálů pro uvedení produktů na trh dle jedinečných obchodních cílů a moţností poskytovatelů spravovaných sluţeb, prodejní školení pro produkty uváděné na trh, podpora při určení, zaměření a úspěšném vstupu na klíčové vertikální trţní segmenty, přístup k zabezpečenému centru online Partner Knowledge Center. 11. Služba BusinessBuilder Academy (zpoplatněno zvlášť) Sluţba BusinessBuilder Academy zajišťuje firemní školení poskytovatelů spravovaných sluţeb prostřednictvím hostovaných webových seminářů. Tato sluţba také poskytuje přístup k šablonám a marketingovým nástrojům, které pomohou poskytovatelům spravovaných sluţeb v začátcích jejich podnikání. Urychluje tak vytvoření nových sluţeb, jeţ vytvářejí obrat, i jejich uvedení na trh. Zahrnuje následující: webové semináře ohledně tvorby nabídek poskytovatelů spravovaných sluţeb, webové semináře ohledně marketingu a prodeje nabídek poskytovatelů spravovaných sluţeb, šablony materiálů pro uvedení produktů na trh, včetně příkladů sluţeb i šablon záznamových listů a nabídek, přístup k zabezpečenému centru online Partner Knowledge Center. 12. Služba BusinessBuilder Audit (zpoplatněno zvlášť) Sluţba BusinessBuilder Audit představuje jednorázovou sluţbu posouzení, která sestává z kontroly široké řady materiálů poskytovatelů spravovaných sluţeb a která nabízí moţnosti posouzení připravenosti poskytovatelů spravovaných sluţeb. Mezi posuzované poloţky patří následující: pouţívané hardwarové a softwarové platformy, certifikace zaměstnanců,
Sluţba Remote Infrastructure Monitoring: Specifikace nabídky Strana 5 z 6 provozní knihy, výkazy koncových zákazníků, prodejní a marketingové materiály, ceny a servisní smlouvy, postupy podpory. Ohledně podpory vztahující se k této sluţbě se zákazníci mohou obrátit na podporu sluţby Dell Remote Monitoring: e-mailová podpora na adrese support@silverbacktech.com, telefonická podpora sluţby Dell Remote Monitoring na čísle +1 (877) 463 6747 v době mezi 8:00 aţ 20:00 východního amerického času, pondělí aţ pátek s výjimkou amerických svátků. Není součástí této sluţby: Upozorňujeme, ţe sluţby podpory se vztahují na vyuţití sluţby, avšak nejsou rozšířeny na zařízení a aplikace, které sluţba spravuje. Následující poloţky nejsou součástí sluţby: počítačový hardware, média s počítačovým softwarem, všechny softwarové licence nebo přístupová práva, práva ke stahování nebo pouţívání softwaru a aplikací třetí strany bez příslušné licence. ZÁKAZNÍK MUSÍ VLASTNIT NEBO ZÍSKAT VŠECHNY LICENCE NEBO JAKÝKOLI SOFTWARE ČI APLIKACI, KTERÉ JE TŘEBA POUŢÍVAT V SOUVISLOSTI S TOUTO SLUŢBOU. K dispozici ve všech jazycích. Uţivatelské rozhraní je momentálně pouze v anglickém jazyce. monitorování a náprava chyb koncových zákazníků, vlastní výkazy nebo výkazy v jiném neţ standardním formátu, podpora při odstraňování problémů nebo náprava vztahující se k chybám, které sluţba odhalila, odstraňování zranitelných míst, která sluţba odhalila, podpora při nasazení změn či provádění vzdálených úkolů, účast na zákazníkových prodejních a marketingových aktivitách, jakékoliv jiné aktivity neţ ty, které jsou výslovně uvedeny v popisu sluţby. Přístup ke sluţbě Společnost Dell nezaručuje nepřetrţitý plný přístup k funkcím této sluţby. Příleţitostně můţe být přístup ke sluţbě omezen bez předchozího upozornění v důsledku mnoha proměnných, například z důvodu údrţby, upgradů a dalších okolností, které společnost Dell nemůţe ovlivnit. Společnost Dell nenese zodpovědnost za ţádná prodlení, selhání, ztrátu funkčnosti nebo ztrátu dat související se skutečností, ţe zákazník nemá během plánované i neplánované doby nefunkčnosti přístup ke sluţbě. Povinnosti zákazníka Zákazník je povinen splnit následující poţadavky: Komunikace a kontaktní body Určit jedinou kontaktní osobu, která bude činit rozhodnutí a která bude zákazníka zastupovat ve věci poskytované sluţby. Zajistit kopie veškeré psané komunikace mezi zákazníkem a společností Dell pro projektového manaţera společnosti Dell.
Sluţba Remote Infrastructure Monitoring: Specifikace nabídky Strana 6 z 6 Zajistit, aby veškeré relevantní dotazy a poţadavky na rozsah sluţby byly směrovány na projektového manaţera společnosti Dell. Poskytnout včasný přístup k technickým a firemním kontaktům a poţadovaným údajům/informacím týkajícím se rozsahu sluţby. Zajistit účast klíčových zákaznických kontaktů při setkání a dodaných prezentacích. Připravenost pracoviště Poskytnout plně funkční klientský stroj pro přístup k platformě sluţby prostřednictvím Internetu. Zajistit neomezený přístup (brána firewall) mezi klientským strojem a platformou sluţby. Seznam portů je k dispozici na vyţádání. Další informace o naší nabídce sluţeb vám poskytne zástupce společnosti Dell nebo je naleznete na adrese dell.com/services. Dostupnost těchto sluţeb se můţe lišit podle jednotlivých zemí. V případě zájmu o další informace doporučujeme zákazníkům a prodejním partnerům společnosti Dell kontaktovat obchodního zástupce. 2010 Dell Inc. Všechna práva vyhrazena. Ochranné známky a obchodní názvy mohou být v tomto dokumentu pouţity v souvislosti s právními subjekty, které si na tyto ochranné známky a názvy svých produktů činí nárok, nebo v souvislosti s těmito produkty. Specifikace platí k datu vydání, ale mohou se kdykoli bez upozornění změnit nebo nemusejí být k dispozici. Společnost Dell a její pobočky nenesou zodpovědnost za chyby nebo opomenutí v typografii nebo na fotografiích. Platí Podmínky společnosti Dell pro prodej a sluţby (k dispozici na vyţádání). Nabídky sluţeb společnosti Dell nenarušují zákonná práva zákazníků. i Služba Remote Infrastructure Monitoring: Specifikace nabídky; 14. 5. 2010