Jednotlivé hovory lze ukládat nekomprimované ve formátu wav. Dále pak lze ukládat hovory ve formátu mp3 s libovolným bitrate a také jako text.

Transkript

1 1.0 Nahrávání hovorů Aplikace Nahrávání hovorů ke svému chodu využívá technologii od společnosti Cisco, tzv. Built-in bridge, která snižuje nároky na síťovou infrastrukturu, snižuje náklady a zvyšuje efektivitu aplikace. Slouží k ukládání hovorů, přehrávání a správu nahrávek ve formátu wav, mp3, txt. 1.1 Built-in-bridge Built-in bridge (dále jen BIB) je hardwarová komponenta obsažená v Cisco IP telefonech 3. generace a softwarově emulovaná v Cisco IP Communicatoru ve verzi 7.0 a vyšší. BIB se stará o přeposlání dat hovoru, která se pak mohou nahrát, či je někdo jiný může vyslechnout. BIB používá pouze jedna strana, obvykle označovaná jako Agent (tím je myšlen např. operátor call centra, jehož telefon bývá zpravidla monitorován). Pro monitoring telefon smíchá oba streamy (příchozí a odchozí) a BIB je odešle Supervisorovi(tím je myšlen správce, administrátor), který si může hovor vyslechnout. Při nahrávání na recording server se oba streamy posílají zvlášť. 1.2 Decentralizované řešení Systém a zátěž pro síť je možné dobře škálovat. Díky decentralizovanému řešení a lokálním nahrávacím serverům je možné snížit zátěž pro podnikovou IT infrastrukturu. Nahrávací servery lze instalovat i na virtuální prostředí jako vmware či virtual box, které podporují operační systém Linux. 1.3 Škálovatelnost Jednotlivé hovory lze ukládat nekomprimované ve formátu wav. Dále pak lze ukládat hovory ve formátu mp3 s libovolným bitrate a také jako text. 1.4 Šifrování nahrávek hovorů Jednotlivé hovory jsou šifrovány. V projektu je implementováno zazipování nahraných hovorů s náhodně generovaným heslem. Heslo se skládá z 8 alfanumerických znaků. Pro zipování je použit příkaz zip, lze použít také gzip. 1.5 Webové rozhraní Přehledné webové rozhraní(naprogramováno v Java EE) sloužící ke správě systému, nastavení nahrávání a správě nahrávek. NetVoice, s.r.o., Pobřežní 95/74, Praha 8 - Karlín Stránka 1

2 1.5.1 Filtrování nahrávek Z důvodu značného množství dat musí aplikace umožnit filtrovat/nalézt definované nahrávky. Filtrovací algoritmus musí mít svá pravidla a filtruje podle: Volajícího Volaného Datumu hovoru (rok, měsíc, den, hodina, minuta) Délky hovoru {=,>,<} Dle recording serveru Dle hledaného výrazu, fráze, synonyma - analyzovaný hovor, přepis hovoru Mazání nahrávek Pokud bude chtít správce smazat nějaký soubor, pouze se smaže informace z tabulky nahrávek (tabulka records) a údaj se přesune do tabulky archiv. Fyzicky se data mazat nebudou, z důvodu archivace Administrace nahrávek Správce v systému má možnost díky nadřízené aplikaci uživatelské účty povolit či zakázat, podle skupin uživatelů a jejich rolí, stahování souborů MP3 (bez hesla) a zip (s heslem) Systém uživatelských účtů Systém nahrávání hovoru je napojen na nadřízenou systémovou aplikaci uživatelské účty(naprogramováno v Java EE). Je tedy zajištěna uživatelská kompatibilita, dostatečná bezpečnost pro přístup k webovému rozhraní a k nahrávkám, dle principu uživatelských práv Nahrávání na vyžádání nebo automaticky podle nastavení V aplikaci je možno nastavit, které hovory se mají automaticky nahrávat, podle toho kdo se hovoru účastní. Jednotlivé hovory lze ale nahrávat i na vyžádání. Nahrávání na vyžádání lze provést v IP aplikaci na Cisco IP telefonu nebo ve webovém rozhrání u příposlechu hovorů. 1.6 Platforma, hardwarové nároky Nahrávací server Hardware jednoduchý server, postačí i dvou jádrový Intel Atom, 2GB RAM, 1 Gbit/s síťová karta, 1TB pevný disk podpořený RAID 1 (Mirroring). Díky nízkým nárokům je možné dosáhnout úsporu spotřebované energie. Software - Linuxová distribuce Debian, webový server Apache. Aplikace - Nahrávání odposlouchávaného portu, klientská část synchronizačního sw. Síť - Doporučujeme aby byl v síti z každého telefonu, který má nahrávat co možná nejlépe dostupný (jak ping, tak ztráty i přenosová rychlost). Pro call centra, či vytížené aplikace můžeme instalovat lokální nahrávací server, který bude sloužit pro danou lokalitu Webový server Hardware - Serverový systém, alespoň 8 GB RAM, diskové pole. Software Linux CentOS, Debian nebo Windows Windows 2008 IIS nebo Tomcat, MSSQL nebo Oracle databáze v nějaké vyšší edici. Webové aplikace slouží ke správě systému nahrávání hovorů spolu s dalšími aplikacemi NetVoice NetVoice, s.r.o., Pobřežní 95/74, Praha 8 - Karlín Stránka 2

3 1.7 Připravujeme (začátek 2014) Nahrávání video hovorů, nahrávání obrazu(avi) 1.8 Ukázka webového rozhraní recordingu NetVoice, s.r.o., Pobřežní 95/74, Praha 8 - Karlín Stránka 3

4 1.8.1 Ukázka webového rozhraní recordingu přepis hovoru NetVoice, s.r.o., Pobřežní 95/74, Praha 8 - Karlín Stránka 4

5 1.8.2 Ukázka webového rozhraní recordingu vytvoření pravidel pro upozornění supervizora na nevhodná slova NetVoice, s.r.o., Pobřežní 95/74, Praha 8 - Karlín Stránka 5