VNITŘNÍ PRAVIDLA POSKYTOVÁNÍ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY - dovoz obědů Sociální služby města Havířova Středisko sociálních a zdravotnických zařízení Moskevská 1103/1f 736 01 Havířov - Město (uvedená adresa je adresou pro doručování veškerých písemností) Rozsah základních činností pečovatelské služby je uveden v zákoně o sociálních službách a poskytovatel pečovatelské služby je povinen uvedené činnosti zabezpečit (povinnost vyplývá ze zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách ve znění později přijatých novel, USTANOVENÍ O PEČOVATELSKÉ SLUŽBĚ JE UVEDENO V 40, jednotlivé úkony jsou vymezeny ve vyhlášce č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách ve znění později přijatých novel, 6). Sociální služby města Havířova (dále jen Poskytovatel) nabízí základní úkony, jejichž rozsah je uveden v informačním letáku a ve vnitřních pravidlech o poskytování pečovatelské služby. Tyto úkony jsou poskytovány pouze občanům žijícím na území města Havířova (plus Horní Bludovice). Vedle základních činností Poskytovatel nabízí i fakultativní služby (nenárokové, nepovinné služby), neboli služby, které nejsou vymezeny zákonem. Jejich aktuální nabídka je dostupná na vyžádání. Zahrnuje např. tyto činnosti: koupel v koupacím lůžku, dohled v domácnosti apod. Pečovatelská služba je poskytována na základě žádosti občana. Žádost mohou podat také blízké osoby občana s jeho souhlasem, ošetřující lékař či instituce zabývající se poskytováním sociálních i zdravotních služeb. Žádost může být učiněna ústně nebo podána písemně na předepsaném formuláři. Přijatá žádost se zaeviduje. Poskytovatel uvedenou žádost vyřídí ve lhůtě do 14-ti kalendářních dnů. V případě, že žádost nebude v dané lhůtě vyřízena je Poskytovatel povinen žadatele písemně vyrozumět odůvodněním, proč daná žádost nebyla v předepsané lhůtě vyřízena. Na základě žádosti je provedeno prvotní šetření v domácnosti žadatele, jehož cílem je posouzení individuální potřebnosti žádané služby. Tato služba je financována z rozpočtu města Havířova a je určena občanům, kteří si z důvodu snížené soběstačnosti nemohou uvedený úkon zajistit. V domácnosti žadatele se sepíše cíl a plán poskytované pečovatelské služby (plán zahrnuje i frekvenci poskytovaných úkonů, které jsou také uvedeny ve Smlouvě, v příloze č.1. Součástí šetření je uzavření Smlouvy o poskytování a úhradě pečovatelské služby. Příloha č. 1, která zahrnuje rozsah a frekvenci poskytované péče bude zpracována na základě informací získaných z provedeného šetření a bude klientovi doručena k podpisu do 10-ti pracovních dnů od provedeného šetření v jeho domácnosti. Dále je vyhotovena Dohoda o spolupráci s pověřeným zástupcem uživatele, který tímto získává plnou moc jednat ve věcech smluvních na základě uzavřené Smlouvy. Uživateli služeb je založen osobní spis, dostává kontakt na sociálního pracovníka, který se stává Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby dovoz obědů 1.9.2015 1
jeho klíčovým pracovníkem a provází ho celým průběhem poskytované péče. V případě, že je potřeba zajistit přístup do vchodu a do bytu klienta jsou klíče přebírány oproti podpisu na předepsaném formuláři. Doporučení : Pokud je klient PS osamělý, nemá v blízkosti svého bydliště příbuzné, doporučujeme předat sociálnímu pracovníkovi náhradní klíče od bytu! Tímto se předchází komplikacím v případě nenadálých situací např. zdravotního kolapsu a nemožnosti se dostat do bytu klienta. (přivolání policie ČR) Po šetření se zakládá dokumentace klienta, která obsahuje Smlouvu a její dodatky, Smlouvu o nájmu jídlonosiče, žádost klienta, potvrzení o převzetí klíčů, dohodu o spolupráci a dále obsahuje informace o průběhu poskytované péče, plány a cíle péče. Na základě provedeného šetření a vyhotoveného plánu péče se zahájí úkon pečovatelské služby dovoz oběda. O jeho průběhu je veden odborný záznam v rozsahu nezbytně nutném pro poskytování sjednaného rozsahu péče. Všichni pracovníci poskytovatele jsou povinni prokázat se služebním průkazem. Vzor průkazu je součásti pravidel. Úhrada za poskytované základní úkony pečovatelské služby je stanovena na základě cen uvedených v aktuálním úhradovníku Poskytovatele pro dané období. Pro všechny klienty je stanovena jednotná cena. Úhrada a stravné jsou splatné zálohově dopředu. Po ukončení kalendářního měsíce je záloha vyúčtována v návaznosti na počet odebraných obědů. V závislosti na posouzení individuální situace při nedostatku příjmů na úhradu poskytovaných služeb je možno s klientem sepsat dohodu o splátkách. Její sepsání se řídí stanovenými pravidly Poskytovatele. Fakultativní úkony jsou plně hrazeny klientem dle kalkulovaných nákladů Poskytovatele. Poskytovatel si vyhrazuje právo na změnu cen za poskytované služby. Výběr stravného a úhrad probíhá ve stanovených pokladních hodinách a ve stanovených dnech. Jednat ve věcech smluvních je oprávněn pouze klient. Klient taktéž může stanovit další osoby (Dohoda o spolupráci), které mohou jednat ve věcech smluvních a povolit poskytovateli sdělovat informace o průběhu poskytované péče. Přechodné změny rozsahu služby je možno provádět odhlášením předplacených obědů či opětovným přihlášením předplacených obědů. Důvodem pro přechodnou změnu rozsahu služby je např. hospitalizace. Trvalé změny rozsahu i obsahu služby se týkají rozšíření služby o další úkony, které klient nemá uvedeny ve Smlouvě a potřebuje je trvale využívat s ohledem na snížení schopnosti si daný úkon zabezpečit svépomocí. Další změny týkající se smluvního ujednání, změna adresy trvalého bydliště, změna okruhu osob, kterým je možno sdělovat informace a další změny mající vliv na charakter a kvalitu poskytované péče se klient zavazuje neprodleně sdělit Poskytovateli služby. Oprávněná osoba Poskytovatele sjednat uvedené změny a doplňky ke Smlouvě je sociální pracovník, který je na základě žádosti klienta oprávněn provést šetření v domácnosti a požadované změny doplnit do Smlouvy. Veškeré změny týkající se rozsahu i obsahu služby musí být Poskytovatelem odsouhlaseny, za odsouhlasení změn je zodpovědný sociální pracovník. U Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby dovoz obědů 1.9.2015 2
trvalých změn časového rozsahu i obsahu služby je stanovena lhůta na vyřízení žádosti o rozšíření služby nejdéle však 10 kalendářních dnů. Odhlášení a přihlášení služeb je možné provést i telefonicky na tel čísle 602 192 043, 596 477 312, 596 477 300, 596 477 318, 596 411 031 v pracovní dny v čase od 6.30 19.30 hodin. Odhlášení a přihlášení je nutno provést vždy předem, a to nejméně 1 pracovní den do 11.00 hodin. V případě, že klient neodebral oběd (nebyl v domácnosti přítomen) a neuvědomil Poskytovatele o odhlášení služby, tak si může oběd vyzvednout na SSZ (Moskevská 1 f) do 15 hodin, pokud tak neučiní, oběd propadá. Výjimkou pro neúčtování nákladů jsou prokazatelné důvody (např. náhlá hospitalizace) nevztahuje se však na cenu stravy. Zrušení poskytovaných služeb formou výpovědi Smlouvy je nutno učinit písemně. O zrušení smlouvy se vyhotoví dohoda o zrušení Smlouvy. Výpovědní lhůta je uvedena ve Smlouvě a činí 10 kalendářních dnů. Při ukončení péče provede Poskytovatel konečné vyúčtování podle lhůt uvedených ve Smlouvě. Ve lhůtě do 20-ti kalendářních dnů po uplynutí měsíce, ve kterém byla služba naposledy poskytnuta, připraví k vrácení klíče od bytu a od vchodu a dohodu o zrušení Smlouvy. V případech, kdy nebudou ve lhůtě do 3 kalendářních měsíců od ukončení Smlouvy vyzvednuty klíče, je Poskytovatel služby oprávněn tyto věci nechat zlikvidovat. Při úmrtí klienta je zahájeno dědické řízení. V případech, kdy klient nevyužívá službu v období delším než je 6 kalendářních měsíců po sobě jdoucích, bude mu Smlouva jednostranně vypovězena. O ukončení Smlouvy bude klient písemně informován. PŘEHLED POSKYTOVANÝCH ÚKONŮ NÁZEV ÚKONU INFORMACE O POSKYTOVANÝCH ÚKONECH ORIENTAČNÍ ČAS Donáška teplého jídla (oběda) Úkon zahrnuje donášku teplého jídla (oběda) z provozovny připravující teplou stravu např. ZŠ. POSKYTOVÁNÍ V době od 10-13hod. Dovoz teplého jídla (oběda) Obědy jsou připravovány společností Zámek Havířov s.r.o., v prostorách objektu Magistrátu města Havířova, ul. Svornosti 2, Havířov Město. Obědy odpovídají svou skladbou a způsobem výroby potřebám klientů pečovatelské služby. Jsou přizpůsobeny věku a v případě diety i potřebám dietního stravování. Na výběr jsou 4 druhy jídel: 1) Racionální strava 2) Dieta diabetická (dieta č. 9) 3) Dieta šetřící (dieta č. 2) 4) Geriatrická strava V době od 10-13hod. ve všední dny, od 9-13hod o víkendech a svátcích Pokyny k rozvozu obědů: Strava je dopravována v jídlonosičích s termoobalem. S klientem je před zahájením služby sepsána Smlouva o nájmu termonosiče (poplatek za pronájem termonosiče činí 30.-Kč/měsíc), ve smlouvě jsou uvedeny i pokyny pro manipulaci s termonosiči. V době rozvozu obědů se klient zavazuje být doma a oběd v termonosiči převzít. Na výměnu dává vždy prázdný kompletní termonosič z předchozího dne. Cena oběda, dovozu a pronájem termonosiče se vždy předplácí dopředu v předem stanovených termínech výběru stravného a úhrad. Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby dovoz obědů 1.9.2015 3
Podání jídla v jídelně PS Dovoz oběda obyvatelům domu s pečovatelskou službou Klient má možnost za poplatek 2.-Kč si zakoupit jídelní lístek. Jídelna je součástí objektu Denních a pobytových služeb pro seniory na ul. Moskevská 1103/1f, Havířov Město, vchod F. Jídlo se nevydává do termonosičů. Úkon je určen pouze pro obyvatele DPS s adresou Gen. Svobody 15, Opletalova 4, I. poschodí, čísla bytů: 10-17, Střední 3, do bytu č. 65, Havířov Šumbark, Mládežnická 10 a 12, Havířov - Podlesí a Karvinská 3, Havířov Město. Dále pro obyvatele domu zvláštního určení na ul. Chrpová 2, Havířov Šumbark. 12.30-13.30 Jen v pracovní dny V době od 10-13hod. ve všední dny, od 9-13hod o víkendech a svátcích Uvedené časy jsou pouze orientační a řídí se kapacitou pracoviště. Soupis fakultativních úkonů: NÁZEV ÚKONU INFORMACE O POSKYTOVANÝCH ÚKONECH ORIENTAČNÍ ČAS POSKYTOVÁNÍ Koupel v koupacím lůžku Dohled v domácnosti Pronájem jídlonosiče Koupel klienta ve speciální koupací vaně. Dohled v domácnosti pracovníky PS, maximálně 2 hodiny. V případě odebírání teplého jídla (oběd) fixní částka 30Kč/měsíc za pronájem nosičů jídla. Pouze ve všední dny Pouze ve všední dny Tisk jídelníčku Manipulační poplatek za silně znečištěné prádlo Poplatek za výběr hotovosti v domácnosti Neodhlášený úkon V případě zájmu tisk jídelníčku teplé stravy (oběd) podle druhu stravy 2 Kč/měsíc Poplatek je účtován pouze v případech silně znečištěného prádla. Výběr finanční hotovosti, která je určena na úhradu za poskytovanou službu u naší organizace a předplatné na obědy. Tento úkon je prováděn pouze u osaměle žijících klientů. Úhrada je splatná v den poskytnutí úkonu. V případě včasného neodhlášení pečovatelských úkonů (Vnitřní pravidla PS) účtován poplatek ve výši 30,-Kč. Pouze ve všední dny Provozní doba: Recepce: každý pracovní den od 6.30 19.30 (poskytnutí základních informací o poskytovaných službách, možnosti přihlášení a odhlášení služeb) Sociální pracovníci: pondělí a čtvrtek od 8.00-12.00 a 13.00-17.00 v ostatních pracovních dnech dle dohody Účetní: termíny výběru stravného a úhrad (jsou stanoveny vždy na kalendářní rok) pokladní hodiny mimo výše uvedené termíny - po čt 6.30 7.00 12.30 14.00 Poskytovatel služby si vyhrazuje právo změny provozních hodin pracoviště. Klienti budou průběžně o všech změnách, které se týkají poskytované služby včas informováni (informativní letáčky doručené do domácnosti). Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby dovoz obědů 1.9.2015 4
Práva a povinnosti klienta služby a zařízení Na straně klienta: Klient má právo na přístup ke své dokumentaci. Klient má právo se seznámit se způsobem, jakým je v zařízení vedena jeho osobní dokumentace. Klient má právo být informován o tom, že zařízení o něm na určité místo do systému odborné péče posílá zprávu a být stručně seznámen s jejím obsahem a závěry. Klient dává svým podpisem souhlas s poskytnutím osobních a citlivých údajů uvedených ve Smlouvě a evidovaných v odborné dokumentaci klienta za účelem možnosti poskytování kvalitní služby. Na straně zařízení: Zachovávat povinnou mlčenlivost o evidovaných údajích. Za tímto účelem všichni dotčení pracovníci podepisují Prohlášení o mlčenlivosti. Zařízení se zavazuje získaná data chránit. Bez souhlasu klienta nesmí být s údaji dále nijak manipulováno, klient musí být informován o dalším využití dokumentace. Zařízení je povinno informovat klienta a získat jeho souhlas k tomu, že posílá odbornou zprávu či sdělení do systému odborné péče (MmH, odbor sociálních věcí, Domovy pro seniory, např. ve věci urgence umístění do tohoto zařízení). Zprávy o klientovi mimo systém odborné péče (úřady apod.) je možné posílat pouze s klientovým souhlasem. Další práva klientů klienti mají právo na ohleduplnou a odbornou podporu pracovníků, prováděnou s přihlédnutím k jejich zdravotnímu a psychickému stavu klienti mají právo na poskytnutí informace, způsobu a podmínkách poskytování služby klienti mají právo dobrovolně uzavřít smlouvu o poskytování sociálních služeb s poskytovatelem klienti mají právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodů klienti mají právo na změnu klíčového pracovníka klienti mají právo na etický a nediskriminační přístup pracovníků zařízení klienti mají právo respektování své důstojnosti a svých názorů klienti mají právo přizvat k rozhovoru o službě osobu blízkou a přizvat k rozhovoru osobu blízkou při individuálním plánování služby klienti mají právo na osobní výběr služby klienti mají právo na ochranu osobních údajů a listovního tajemství klienti mají právo nahlédnout do své dokumentace, kterou o nich zařízení vede v souvislosti s poskytováním služeb klienti mají právo podat stížnost, podnět, návrh a současně mají právo na nestranné posouzení stížnosti a jeho řešení klienti mají právo na ochranu svého soukromí a majetku klienti mají právo odepřít vstup do svého obydlí Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby dovoz obědů 1.9.2015 5
klienti mají právo na bezplatné sociální poradenství klienti mají právo na svobodnou volbu a přiměřené riziko pracovníci služby vždy vedou klienty k zodpovědnosti za jejich vlastní rozhodnutí a upozorňují je na případná rizika Uplatňování vlastní vůle klienta Klienti a zájemci o Pečovatelskou službu mohou uplatňovat svou vůli zejména tak, že: rozhodují, zda uzavřou smlouvu s poskytovatelem služby, nebo službu odmítnou rozhodují o ukončení služby bez udání důvodů, přerušení služby, opětovném poskytnutí služby požadují veškeré informace o nabízené službě, svých právech a povinnostech mají právo na individuální přístup vycházející z jejich individuálních potřeb, schopností a možností mají právo na projevení a vyjadřování vlastní vůle, volby, názoru, individuálního cíle, potřeb a přání mají právo si stěžovat rozhodují, jakým způsobem budou oslovováni požadují respekt, slušnost, soukromí a důstojnost Právo na stížnost. Klienti služby (i další osoby, viz níže) mají nezpochybnitelné právo si stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Mohou také podávat podněty, návrhy, připomínky, případně sdělit pochvalu. Naše zařízení zpracovává stížnosti jako podněty pro další zkvalitňování svých služeb. Kdo může stížnost podat: klient osoba klientem pověřená rodinný příslušník klienta opatrovník klienta jakýkoliv občan, který podává stížnost v zájmu našich klientů právnická osoba (občanská poradna) zaměstnanec PS (při porušení povinností klienta vyplývající ze smlouvy nebo při nevhodném chování klienta vytvářející zneklidňující prostředí apod.) Způsob podávání stížností Přijímat stížnost od klientů mohou všichni pracovníci pečovatelské služby (ředitel organizace a jeho zástupce, vedoucí sociálních zařízení, vedoucí pečovatelské Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby dovoz obědů 1.9.2015 6
služby, sociální pracovníci, pracovníci v sociálních službách, účetní, provozní, recepční). Za vyřízení stížností je zodpovědný vedoucí pracovník. Způsoby podání stížností: ústně osobně na pracovišti PS, středisko Moskevská 1103/1f, Havířov - Město u sociálních pracovníků v úředních dnech (pondělí a čtvrtek v době od 8.00 17.00 hod.), vedoucího střediska ve všedních dnech (od 7.00 15.30 hod), nebo na recepci střediska každý pracovní den od 6.30 19.30 hod. ústně telefonicky na čísle 596 477 300, každý pracovní den od 6.30 19.30 hod. Pracovník sepíše úřední záznam o stížnosti na předepsaném formuláři. Úřední záznam o stížnosti musí obsahovat datum podání, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, jméno, příjmení a funkci pracovníka, který záznam sepsal, předmět stížnosti a podpis stěžovatele v případě osobního podání. Pokud o to stěžovatel požádá, vydá se mu kopie záznamu. písemně stížnost předat pracovníkům PS ve stanovené provozní době nebo zaslat poštou na adresu střediska: Sociální služby města Havířova, Moskevská 1103/1F, 736 01 Havířov Město nebo na ředitelství organizace: Sociální služby města Havířova, Přemyslova 1618/12, 736 01 Havířov Podlesí elektronickou poštou na tyto adresy: ps@ssmh.cz dvorak.marcel@ssmh.cz anonymní schránka důvěry: umístěna ve středisku SSZ při vstupu na Denní stacionář, obsah schránky je pravidelně kontrolován. Vyřízení stížnosti bude zveřejněno na veřejně přístupné nástěnce na středisku PS. Způsob řešení stížnosti Poskytovatel sepíše o stížnosti zápis, stížnost prošetří a o výsledcích šetření sepíše zprávu. O průběhu a výsledcích šetření informuje písemně klienta pověřený zástupce Poskytovatele ve lhůtě 28 (60) dnů. Poskytovatel nesmí šetřením pověřit osobu, na kterou je stížnost podávána. Odvolání na vyřešení stížnosti Pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem šetření, může podat odvolání k nadřízenému pracovníkovi pověřeného zástupce Poskytovatele, který stížnost řešil. Případný další postup vysvětlí stěžovateli pověřený sociální pracovník. Stěžovateli je zaručeno, že Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby dovoz obědů 1.9.2015 7
obsah stížnosti je důvěrný informace uvedeny ve stížnosti nebudou zneužity stížnost nebude znevažována a zlehčována jednání budou probíhat korektně Závěr Se způsobem podávání stížností jsou seznámeni všichni klienti, informace jsou uvedeny ve Smlouvě a Vnitřních pravidlech PS. Za seznámení klienta s Vnitřními pravidly PS zodpovídá pověřený sociální pracovník, který tak musí učinit při prvotním šetření u zavádění služby. V Havířově 1.9.2015 Bc. Dvořák Marcel vedoucí SSZ Vnitřní pravidla poskytování pečovatelské služby dovoz obědů 1.9.2015 8