Zadavatel: Česká republika Ministerstvo zemědělství Název veřejné zakázky: Zajištění provozu HelpDesku a Dohledu infrastruktury a informačních systémů MZe Sídlem: Těšnov 65/17, 110 00 Praha 1 Nové Město Zastoupený: Ing. Marianem Jurečkou, ministrem zemědělství IČO: 00020478 Evidenční číslo veřejné zakázky: 377707 Druh zadávacího řízení: Otevřené řízení na služby dle 21 odst. 1 písm. a) zákona č.137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen ZVZ ) DODATEČNÉ INFORMACE K ZADÁVACÍM PODMÍNKÁM Č. 2 dle 49 odst. 1 ZVZ
Česká republika - Ministerstvo zemědělství, jako zadavatel shora uvedené veřejné zakázky, obdržel dne 28. 3. 2014 žádost o poskytnutí dodatečných informací k zadávacím podmínkám. Na níže uvedené dotazy poskytuje zadavatel následující odpovědi: Dotaz č. 1 Obracím se na Vás se žádostí o dodatečné informace k VZ Zajištění provozu HelpDesku a Dohledu infrastruktury a informačních systémů MZe pro zákazníka Ministerstvo zemědělství ČR. Na základě NDA nám byly předány přílohy č. 2, 8 a 9. Prosím tímto o následující upřesnění: Dle Smlouvy bod 3.1 je předmětem plnění poskytování těchto služeb: Provoz systému dohledu HelpDesk a CallCentrum Dohled infrastruktury a informačních systémů Objednatele Řízení provozu ICT Objednatele s použitím standardů ITIL V rámci KL jsou definovány a požadovány nacenit tyto služby MON-001 - Zajištění služby- provozní dohled HD-001 Služba zajištění Servisní podpory aplikace HP Service Manager HD-002 Služba zajištění obsluhy HelpDesku Objednatele HR-001 Služba nákupu Ad-Hoc kapacit Poskytovatele na základě objednávky Objednatele Dotaz: Z výše uvedeného vyplývá, že na jeden z bodů předmětu smlouvy (Řízení provozu ICT Objednatele s použitím standardů ITIL) není žádný katalogový list. Chápeme správně, že je jeho plnění máme nacenit v rámci KL HD-002 a MON-001?
Odpověď: Katalogové listy MON-001 a HD-001 se týkají zajištění provozu technologií a aplikací, tj. odpovídají předmětu dle závazného vzoru smlouvy: 3.1.1 Provoz systému dohledu HelpDesk a CallCentrum; 3.1.2 Dohled infrastruktury a informačních systémů Objednatele Katalogový list HD-002 zahrnuje pokrytí procesů dle ITIL (tj. odpovídá odstavci smlouvy 3.1.3 Řízení provozu ICT Objednatele s použitím standardů ITIL ) a to zejména v části Rozsah požadovaných činností body 2., 3., 4., 5., 6., 8., 9., 11. Uchazeč je proto povinen stanovit nabídkové ceny za služby odpovídající Řízení provozu ICT Objednatele s použitím standardů ITIL jako součást služeb dle katalogového listu HD-002. Dotaz č. 2 Ve Smlouvě Příloha č.1, bod E je centrální tabulka SLA parametrů, kdy u KL HD-002 je u položek Dostupnost a Max. doba servisní odezvy odkaz viz KL, kde jsou Parametry specifikovány takto: a) Odezva při telefonickém podání do 30 sekund b) Odezva na nový požadavek 30 minut c) Plnění SLA podle parametrů SLA jednotlivých služeb (viz. KL MON-001) INF/* REG/* ERP/* ITSM/*
d) Spokojenost uživatelů nad 75% u min. 10% požadavků. Stupnice od 0% do 100% kde 100% je nejlepší možné hodnocení. Při menší než stanovené hodnotě spokojenosti je uplatněna jednorázová sleva 20.000,- Kč za sledované období. Dotazy: A) Ad a a b - nikde není uvedeno v jaké procentuání výši je nutné uvedené parametry dodržet a kdy se na ně již vztahuje sleva. (Dojde k porušení SLA např. v případě, že bude 4.000 hovorů/požadavků měsíc a odezva u 200 hovorů/požadavků nebude do 30 sekund/30 minut?) B) Ad a a b - Co konkrétně je míněno pojmem odezva? Znamená to u telefonického podání např. to, že pro splnění stačí vyzvednutí hovoru do 30 sekund systémem IVR či hlasovou schránkou nebo hovor musí být vyzvednut operátorem? Znamená odezva na nový požadavek do 30 minut, že uživateli musí být do 30 minut zasláno číslo požadavku z trouble ticket systému nebo něco jiného? C) Ad c - Jak máme chápat SLA parametr Plnění SLA podle parametrů SLA jednotlivých služeb (viz. KL MON-001)? Znamená to, že pokud uvedené služby nemají splněný jakýkoli SLA parametr uvedený v KL MON-001 (za což HD MZe nemůže být odpovědný), tak dochází k porušení SLA parametru i v HD-002? Jak bude vypočítávána kreditace? D) Ad d - Jaký nástroj a způsob hodnocení Objednatel požaduje pro určení spokojenosti? E) Ad d - Jakých požadavků se to týká - jen požadavků telefonických nebo požadavků zaznamenaných v Trouble Ticket Systému(TTS)? Odpověď: Na dotazy uchazeče zadavatel uvádí odpovědi při zachování výše naznačeného číslování: A) Zadavatel předpokládá pokrytí pracoviště Poskytovatelem zajištěnou pracovní silou v provozní době tak, aby bylo možné uvedené termíny/parametry dodržet. Zadavatel si je vědom, že v případě výskytu neobvykle vysokého počtu volání (například v okamžiku
výpadku důležité aplikace) nebude možné přijmout všechna volání dle definovaných parametrů. V případě, že v určitém období dojde k neobvyklé zátěži systémů Objednatele, takováto neobvyklá zátěž se nebude považovat za výpadek ani závadu ve smyslu ustanovení odst. 5.22.3 smlouvy. V době neobvykle velké zátěže je tedy prodloužená doba odezvy tolerována. Zadavatel však upozorňuje na podmínku dle bodu 2. v rámci části KL Upřesnění kategorií incidentů (zpřesnění globálních definic daných servisní smlouvou) u jednotlivých kategorií výpadků, kdy výpadkem je vždy, má-li chyba v poskytování služeb dle MON/* za následek výpadek Kategorie A, B na jiném ICT systému, nebo pokud tato chyba způsobí nedodržení SLA Kategorie A, B jiného ICT systému. Tato podmínka se uplatňuje vždy. Na základě podaného dotazu však zadavatel přehodnotil metodiku kreditace pro KL HD- 002 a KL HD-002 upravuje v části SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) tak, jak je uvedeno v příloze č. 1 těchto dodatečných informací. B) Zadavatel k dotazu uchazeče uvádí, že pod pojmem odezva je nezbytné rozumět následující: 1. Telefonická odezva: za odezvu se považuje zahájení hovoru živým operátorem. Automatizované systémy příjmu volání IVR jsou přípustné pouze v době mimo zaručenou provozní dobu. 2. Odezva na nový požadavek: odezvou se rozumí prokazatelné předání požadavku řešiteli. Způsoby předávání (email, HelpDesk systém, apod.), budou stanoveny v komunikační matici mezi poskytovateli služeb provozu dalších systémů Objednatele MON/*, INF/*, REG/* a ERP/* v okamžiku, kdy budou tito poskytovatelé známi. Uvedená definice byla doplněna do přílohy č. 3 závazného vzoru smlouvy, kdy se tato v části 1.4 doplňuje následovně:
Telefonická odezva: za odezvu se považuje zahájení hovoru živým operátorem. Automatizované systémy příjmu volání IVR jsou přípustné pouze v době mimo zaručenou provozní dobu. Odezva Odezva na nový požadavek: odezvou se rozumí prokazatelné předání požadavku řešiteli. Způsoby předávání (email, HelpDesk systém, apod.), budou stanoveny v komunikační matici mezi poskytovateli služeb provozu dalších systémů Objednatele MON/*, INF/*, REG/* a ERP/* v okamžiku, kdy budou tito poskytovatelé známi. C) K dotazu uchazeče zadavatel uvádí, že i když poskytované služby nemají splněný jakýkoli SLA parametr uvedený v KL MON-001, k porušení SLA parametru dle KL HD-002 v takovém případě nedochází. Poskytovatel služby dle KL HD-002 je však povinen v takovém případě založit záznam do HelpDeskového systému a upozornit příslušného řešitele na vznik incidentu. Na detekci incidentu a předání informace řešiteli se vztahují SLA definovaná pro HD-002. D) Zadavatel uvádí, že bude použit intranetový dotazník. E) Průzkum spokojenosti se bude týkat celkové spokojenosti uživatelů s pracovištěm HelpDesku, v anketě bude zahrnuta spokojenost s řešením jak telefonicky nahlášených požadavků, tak požadavků podaných v TTS. Průzkum spokojenosti bude veden obdobně, jako je v takovýchto případech běžná praxe. Zadavatel uvádí, že průzkum bude zahrnovat kritéria rychlosti, vstřícnosti, schopnosti pracovníka HelpDesku podávat kvalifikované odpovědi a podobně. Ve smyslu výše uvedeného a 40 odst. 3 ZVZ zadavatel rozhodl o:
a) přiměřeném prodloužení lhůty pro podání nabídek do 14. 5. 2014 do 12:00 hodin; a b) stanovení nového termínu pro otevírání obálek s nabídkami, kterým je 14. 5. 2014 ve 14:00 hodin. Závěrem těchto dodatečných informací se zadavatel omlouvá za chybu v psaní, které se dopustil u dodatečných informací č. 1, kdy v hlavičce dokumentu uvedl nesprávné evidenční číslo této veřejné zakázky. Příloha č. 1: Nové znění části SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) katalogového listu HD-002