Péče o zákazníky v rozsáhlých CZT Ing. Tomáš Sluka, Ph.D. 25.4.2017, Dny teplárenství a energebky, Hradec Králové
Pražská teplárenská, a.s. Pražská teplárenská (PT) je jednou z největších teplárenských společností v ČR, pokrývá v Praze 25 % trhu s tepelnou energií PT dodává teplo pro více než 220 tis. domácností, řadu administrativních budov, průmyslových podniků, školských a zdravotnických zařízení a dalších subjektů PT aplikuje při stanovování ceny dvousložkový obchodní model: stálá složka ceny stanovena dle výkonové potřeby odběrného místa v Pmax, v určitých případech (starší smlouvy) stanovena stálá složka ceny dle předpokládaného odběru tepla v GJ (obě složky ceny stanoveny dle odběru v GJ) Pražská teplárenská soustava (PTS) tvoří jeden propojený potrubní systém zásobující většinu odběrných míst PT Základní ukazatele 2013 2014 2015 2016 Délka tepelných sítí km 650 650 547 549 Tepelných zdrojů ks 37 37 7 7 Prodej tepelné energie TJ/rok 12 333 10 276 8 776 9 209 Základní kapitál mil. Kč 4 138 4 140 4 140 4 140 Zaměstnanci počet 671 641 504 490 Odběratelé počet 5 651 5 851 4 554 4 733 Odběrná místa počet 12 047 11 987 9 593 9 654 *2015 - PT LPZ (VEPA) PT je součástí EP Infrastructure, a.s. 2
ZDROJE A ROZVODY TEPLA EMĚ 1 Juliska Neratovice Bohnice Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně Kbely Vysočany Holešovice Černý Most Veleslavín Invalidovna Horní Počernice Řepy zobrazit legendu Malešice Košíře Stodůlky Michle Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Krč Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav 3
Palivový mix PT 2008 2016 4
Palivový mix PT 14% 8% 5,4% 7,6% 2008 49% 2016 29% nakoupené teplo z ET zemní plyn černé uhlí nakoupené teplo ze ZEVO 86,9% 5
Přehled odpojených odběrných míst na PTS v letech 2004-2016 Hlavní příčiny odpojování od PTS: nespokojenost s cenou dotace na nové zdroje konec odběrného místa nebo změna způsobu jeho využívání Za období 2004-2016 došlo na PTS celkem k odpojení necelých 172 OM s ročním odběrem ve výši 296 tis. GJ Počet odpojených OM 25 20 15 10 5 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 6
Vývoj prodeje tepla v PTS přepočtený na Ø denostupně (v TJ /r) Graf znázorňuje prodeje tepla za PTS přepočtené na průměrný teplotní rok (základem pro přepočet je rok 2004) Prodeje teplé vody se udržují na poměrně stabilní úrovni Prodeje tepla pro vytápění vykazují pokles, který je daný technickými úsporami na straně odběratelů, ale i změnou v jejich chování Připojování nových zákazníků pomáhá zmírnit pokles prodejů tepla Rozšiřování PTS (připojování zákazníků PT z lokálních plynových zdrojů) přispívá k vyšší efektivitě systému 11 000 10 000 9 000 8 000 7 000 6 000 5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 odběratelé napojení od r. 2004 oblasb přepojené z LPZ na PTS od r. 2004 prodej tepla pro vytápění - odběratelé napojení před r.2004 prodej tepla pro přípravu TV - odběratelé napojení před r.2004 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 7
Komunikační mix PT Nepřímý MKT Osobní komunikace Přímá komunikace CSR Přímý MKT Osobní komunikace pro VIP klientelu, vyřizování stížnosti v dobách neočekávaných událostí Přímý marketing direct mailing, vyžádaný e-mailing, zpravodaj PT - Teplo pro Prahu Sponzoring partnerství PR Nepřímá komunikace Propagace Propagace Nepřímý marketing Marketingové akce Marketingová podpora Vlastněná média Externí komunikace Sponzoring Partnerství CSR projekty inzerce v médiích, reklama, on-line kampaně, komerční sdělení, prokliková reklama účast na veletrzích, konferencích, akce pro klienty POS materiály- vše potřebné pro dodávky TE, letáky, brožury, smluvní a obchodní podmínky, roll-up, stánky web, zákaznický portál, IVR, havárie, FAQ pro klienty, FB a Instagram pozitivní publicita - tiskové zprávy sportovní a kulturní akce, akce pořádané MČ v Praze členské příspěvky v TSČR, ČSZE podpora neziskového sektoru - nadace, vzdělávání 8
Hromadná komunikace havárií a odstávek Komunikační prostředky Web Zákaznický portál IVR 9
Aktuálně řešené výzvy při prodeji tepla z CZT Je potřeba zlepšit produktové PR nedostatečná práce s veřejným míněním hledat cesty přiblížení výhod vysokoúčinných CZT běžné populaci Cenotvorba: transparentnost vs. individuální přístup Dává transparentní cenotvorba do budoucna smysl? Aktuální situace v zákaznickém servisu hovoří pro individualizaci parametrů Regulatorní úloha státu Administrativně náročné kontroly a šetření ze strany ERÚ Přístup ke koncovému uživateli: Problematické komunikovat ve správném čase a místě Vztah odběratel vs. koncový uživatel služby Úloha správců: jaká je a jaká by měla být? 10
Děkuji za pozornost
Pracovní snímky 12
ZDROJE A ROZVODY TEPLA Neratovice EMĚ 1 Juliska Teplárna Holešovice Bohnice Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně druh paliva: zemní plyn Kbely Vysočany Holešovice Černý Most Veleslavín instalovaný tepelný výkon 213,0 MWt Invalidovna Horní Počernice Řepy instalovaný elektrický výkon: 2,5 MWe protitlaková Košíře TG Stodůlky Malešice Jinonice dodávka TE ze zdroje: 686 TJ/rok Michle Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Krč výroba elektřiny: 804 MWhe/rok Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav zpět 13
ZDROJE A ROZVODY TEPLA Neratovice EMĚ 1 Juliska Výtopna Třeboradice druh paliva: zemní plyn Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně ve vlastnictví ATR, a.s. Bohnice Kbely Vysočany Holešovice Černý Most Veleslavín Invalidovna Horní Počernice Řepy instalovaný výkon: 116,3 MWt Malešice Košíře Stodůlky dodávka TE ze zdroje: 0 TJ/rok Jinonice Michle Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Krč Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav zpět 14
ZDROJE A ROZVODY TEPLA Neratovice EMĚ 1 Juliska Tepelný napáječ Bohnice Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy pokrývá základní spotřebu Ruzyně620 MW Holešovice teplonosným médiem je horká voda Veleslavín provozní teplota v zimě je 140/70ºC dle venkovní Invalidovna teploty Řepy provozní teplota v létě je 85/70ºC dle venkovní Košíře teploty Stodůlky Jinonice Michle celková délka z Mělníka do Modřan je 80 km tlaková úroveň je 2,45 MPa Krč teplo dorazí z Mělníka do Prahy Třeboradic za 5 hod. Barrandov pojme 150 000 tun chemicky upravené vody Radotín Kbely Vysočany Černý Most Horní Počernice Malešice Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Petrovice Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav zpět 15
ZDROJE A ROZVODY TEPLA Neratovice EMĚ 1 Juliska Teplárna Michle Bohnice Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně druh paliva: zemní plyn Černý Most Veleslavín výroba elektřiny: 0 MWhe/rok Invalidovna instalovaný výkon: 159 MWt, 12 MWe Řepy Stodůlky Vysočany Holešovice dodávka TE ze zdroje: 116 TJ/rok Kbely Horní Počernice Malešice Košíře Jinonice Michle Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Krč Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav zpět 16
ZDROJE A ROZVODY TEPLA Neratovice EMĚ 1 Juliska Bohnice Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně Kbely Vysočany Holešovice Černý Most (Pražské služby, a.s.) Veleslavín Invalidovna druh paliva: komunální odpad Řepy Horní Počernice Malešice Košíře instalovaný výkon: 4 25 MWt, 17,4 MWe Stodůlky Jinonice dodávka TE ze zdroje: 851 TJ/rok Michle Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Krč Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav zpět 17
ZDROJE A ROZVODY TEPLA Neratovice EMĚ 1 Juliska Elektrárna Mělník I. druh paliva: hnědé uhlí Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně EMĚ 1 (Energotrans, a.s.) Bohnice Kbely Vysočany Holešovice Černý Most Veleslavín Invalidovna Horní Počernice Řepy Malešice instalovaný výkon: 6 183 MWt, 352 MWe Košíře Stodůlky Jinonice Michle dodávka TE ze zdroje: 10 101 TJ/rok Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Krč Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav zpět 18
ZDROJE A ROZVODY TEPLA Neratovice EMĚ 1 Juliska Teplárna Malešice Bohnice Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně druh paliva: černé uhlí, zemní plyn Vysočany Holešovice Černý Most Veleslavín instalovaný výkon: 2 121 MWt + 2 116 MWt, 110 MWe Řepy dodávka TE ze zdroje: 410 TJ/rok Stodůlky Kbely Invalidovna Horní Počernice Malešice Košíře Jinonice Michle výroba elektřiny: 28 958 MWhe/rok Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Krč Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav zpět 19
ZDROJE A ROZVODY TEPLA Neratovice EMĚ 1 Juliska Výtopna Krč Bohnice Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně druh paliva: zemní plyn Kbely Vysočany Holešovice Černý Most Veleslavín Invalidovna instalovaný výkon: 112,1 MWt Horní Počernice Řepy dodávka TE ze zdroje: 26 TJ/rok Stodůlky Malešice Košíře Jinonice Michle Rohožník Hostivař Horní Měcholupy Krč Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Zbraslav zpět 20
ZDROJE A ROZVODY TEPLA EMĚ 1 Juliska Neratovice Bohnice Třeboradice Ďáblice Letňany Kobylisy Ruzyně Kbely Vysočany Holešovice Černý Most Veleslavín Invalidovna Horní Počernice Řepy schovat legendu Malešice Košíře Stodůlky Michle Rohožník Hostivař Teplárna plyn Horní Měcholupy Krč Teplárna hnědé uhlí Teplárna černé uhlí Spalovna kom. odpadu Petrovice Barrandov Radotín Jižní Město Libuš Komořany Kotelna Vytápěná oblast Zbraslav 21