UZAVŘENÍ VZDUŠNÉHO PROSTORU Praktické rady pro cestující, kteří měli problémy v důsledku uzavření letišť v EU Uzavření vzdušného prostoru způsobilo v celé Evropě turistům a lidem cestujícím ze služebních důvodů obrovské problémy. Avšak i za těchto mimořádných okolností platí práva cestujících v letecké dopravě. V tomto dokumentu najdete informace a návrhy, jak postupovat v různých situacích. Vezměte, prosím, na vědomí, že vaše práva se budou lišit v závislosti na tom, zda jste si zarezervovali zájezd včetně dopravy, ubytování a dalších služeb, jako například půjčení auta, nebo zda jste si tyto služby zarezervovali každou zvlášť. Zájezdy se konkrétně zabývá bod č. 7. 1. Co se bude dít, pokud je můj let zrušený, opožděný nebo mi byl odepřen nástup na palubu? Než odjedete na letiště, měli byste kontaktovat leteckou společnost nebo cestovní kancelář a zeptat se na nejnovější informace a překontrolovat čas odletu, protože časy letů mohou být změněny. Pokud byl váš let zrušen nebo opožděn o více než pět hodin nebo vám byl odepřen nástup na palubu, máte právo požádat o plné vrácení peněz za nevyužitou letenku/letenky, nebo můžete přijmout nabídku přesměrování do vaší cílové destinace. Znamená to, že si můžete vybrat mezi vrácením peněz nebo přesměrováním. Pokud si vyberete vrácení peněz: máte právo na vrácení plné ceny letenky, kterou jste zaplatili (včetně daní a jiných poplatků). Pokud jde o vrácení peněz, měli byste se obrátit na leteckou společnost, u které jste si letenku zarezervovali. Nezapomeňte prosím, že jakmile přijmete vrácení peněz, nemá vůči vám letecká společnost žádnou další povinnost, pokud jde o přesměrování nebo pomoc. Pokud si vyberete přesměrování: máte nárok na pomoc od leteckého přepravce. To znamená: jídlo, nápoje, komunikační prostředky, přeprava mezi letištěm a místem, kde jste ubytováni a hotelový pokoj na přespání, je-li to vzhledem ke vzniklému zpoždění nutné. Vezměte prosím na vědomí, že v rámci uvedené pomoci nemáte nárok na ošacení, dětské pleny a podobně. Zvláštní pomoc musí být poskytnuta dětem bez doprovodu a lidem se zvláštními potřebami vzhledem k jejich snížené pohyblivosti. Poučení: je záhodno uschovat si veškeré účtenky související s náklady, které vám vznikly kvůli narušeným letům, abyste mohli své nároky doložit. 2. Mám nárok na nějaké další odškodnění (kromě toho, které je popsáno v bodě 1), pokud byl můj let zrušen, opožděn, nebo mi byl odepřen nástup na palubu? Za mimořádných okolnosti, jako je uzavření vzdušného prostoru, nemají cestující nárok na další finanční odškodnění. 1
3. Mohu žádat náhradu škody za zpožděná, ztracená a poškozená zavazadla? 3.1 Co mám dělat v případě, že jsou má zavazadla zpožděna? Zpoždění znamená, že vám vaše zavazadlo bude dříve nebo později doručeno, a to do 21. dnů od vašeho příjezdu. Podle mezinárodního práva (Montrealská úmluva) máte při zpoždění nárok na náhradu škody přibližně do výše 1223 EUR. Doporučujeme však, abyste dodrželi tento postup: Dokud jste ještě na letišti, vyplňte formulář stížnosti cestujících, který dostanete u přepážky pro reklamaci zavazadel, která se obvykle nachází v místech, kde si cestující vyzvedávají zavazadla. Na formuláři uveďte podrobnosti o svém zavazadle a kopii si uschovejte. Pokud bude zavazadlo doručeno do tří týdnů od vašeho příjezdu, t.j. je zpožděné, měli byste napsat do 21 dnů letecké společnosti a zažádat ji o náhradu škody za zpoždění. Uschovejte si palubní vstupenku a zavazadlový lístek. Zeptejte se, jaká je případně politika dopravce, pokud jde o denní příspěvek. Požádejte o kontakt na oddělení zavazadel a zeptejte se, zda existuje systém vyhledávání zavazadel on-line, abyste mohli zjistit, kde se vaše zavazadlo nachází. Uschovejte si účtenky související se všemi nezbytnými náklady, které vám vznikly v souvislosti se zpožděním zavazadla. Podle Montrealské úmluvy máte 21 dnů ode dne, kdy vám bylo zavazadlo doručeno, na předložení nároku na náhradu škody. 3.2 Co mám dělat v případě, že jsou má zavazadla poškozena? Dokud jste ještě na letišti, měli byste vyplnit formulář stížnosti cestujících, který má k dispozici letecká společnost, ve kterém uvedete, jak bylo vaše zavazadlo poškozeno; letecká společnost tak bude mít o vaší stížnosti záznam. Měli byste si schovat kopii. Napište do 7 dnů od data doručení zavazadla letecké společnosti dopis, ke kterému přiložíte kopii formuláře stížnosti cestujících, za účelem zažádání o náhradu škody. Podle zákona máte nárok na náhradu škody přibližně do výše 1223 EUR. 3.3 Co mám dělat v případě, že letecká společnost mé zavazadlo ztratila? Vaše zavazadlo se považuje za ztracené, pokud nebylo doručeno do 21 dní ode dne, kdy mělo být přepraveno, nebo pokud vám letecká společnost oznámí, že se zavazadlo ztratilo. Dokud jste ještě na letišti, měli byste vyplnit formulář stížnosti cestujících, který má k dispozici letecká společnost, ve kterém uvedete, že vaše zavazadlo nebylo doručeno. Tak bude mít letecká společnost o vaší stížnosti záznam. Měli byste si schovat kopii. Pokud vaše zavazadlo nebylo doručeno do 21 dnů, napište letecké společnosti a žádejte náhradu škody. Podle zákona máte nárok na náhradu škody za ztrátu přibližně do výše 1223 EUR. 4. Zarezervoval/a jsem si půjčení auta a chtěl/a jsem si jej vyzvednout na letišti přistání. Nemohl/a jsem si auto vyzvednout (včas/vůbec) kvůli uzavření vzdušného prostoru co mohu dělat? Informujte půjčovnu aut, jakmile je to reálně možné, nejlépe písemně. 2
Shromážděte co nejvíce dokladů o tom, proč jste se nemohl/nemohla dopravit na plánované letiště příletu. Pokud jste zaplatili předem, můžete požádat o vrácení peněz, poukážete-li na mimořádné okolnosti. Vrácení peněz však bude záviset na konkrétních podmínkách smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Pokud jste nezaplatili předem, požádejte písemně o zrušení pronájmu auta a uveďte mimořádné okolnosti (uzavření vzdušného prostoru). Podmínky pro zrušení však budou záviset na konkrétních podmínkách smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Podívejte se, zda se na tuto situaci vztahuje vaše pojištění. Pokud se jedná o smlouvu uzavřenou zvlášť, tj. nikoli v rámci zájezdu, nevztahují se za těchto okolností na její zrušení žádné předpisy EU. Právní důsledky budou proto záviset na podmínkách smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Podle předpisů EU nemáte nárok na to, aby vám letecká společnost vrátila peníze. 5. Co mám dělat, pokud jsem nestihl/nestihla další dopravní spojení kvůli zrušení mého letu a tyto přepravní služby nebyly součástí zájezdu? Okamžitě nahlaste tento problém dopravní společnosti, která provozuje trajekt/vlak/autobus, nejlépe písemně. Shromážděte co nejvíce dokladů o tom, proč jste se nemohl/nemohla dopravit do plánované destinace. Pokud jste zaplatil/a předem, můžete požádat o vrácení peněz v důsledku mimořádných okolností. Vrácení peněz však bude záviset na konkrétních podmínkách smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Pokud jste nezaplatili předem, požádejte písemně o zrušení vaší cesty trajektem/vlakem/autobusem, v důsledku mimořádných okolností (uzavření vzdušného prostoru). Vrácení peněz však bude záviset na konkrétních podmínkách smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Podívejte se, zda se na tuto situaci vztahuje vaše pojištění. Pokud se jedná o smlouvu uzavřenou zvlášť, tj. nikoli v rámci zájezdu, nevztahují se za těchto okolností na její zrušení žádné předpisy EU. Právní důsledky budou proto záviset na podmínkách příslušné smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Podle předpisů EU nemáte nárok na náhradu škody ze strany letecké společnosti. 6. Co když jsem nestihl/a další letecké spojení v důsledku uzavření leteckého prostoru: a) v případě integrované letenky, která zahrnuje letecký přípoj; b) v případě dvou samostatně koupených letenek? a) viz bod 7, týkající se zájezdů. b) Máte: právo na informace od letecké společnosti (tj. je povinností letecké společnosti poskytnout vám informace o vašich právech cestujícího a podávat vám nové informace o tom, jak se situace vyvíjí); právo vybrat si, zda chcete vrátit peníze za letenku, nebo zda chcete být přesměrování do vaší konečné destinace; 3
právo na poskytnutí péče popsané v bodu 1, pokud si zvolíte přesměrování a pokud ke zrušení navazujícího letu došlo poté, co jste odjeli z místa bydliště. 7. Zarezervoval/a jsem si zájezd. Mé letadlo nemohlo odletět kvůli uzavření vzdušného prostoru. Mohou mi být vráceny peníze za celý zájezd nebo za jeho část? (Příkladem zájezdu je např. zájezd, který jste si vybral/a v katalogu cestovní kanceláře a který zahrnuje leteckou přepravu a pobyt v hotelu. Vaše dovolená se nepovažuje za zájezd, pokud jste si všechny součásti dovolené objednali samostatně. Podrobný popis toho, co se považuje za zájezd, naleznete v článku 2 této směrnice: http://eurlex.europa.eu/lexuriserv/lexuriserv.do?uri=celex:31990l0314:cs:html) Pokud jste ještě nevyrazili na cestu Máte právo na informace od leteckého dopravce nebo své cestovní kanceláře. Máte právo na vrácení celé zaplacené částky (včetně letenky a hotelu). Druhou možností je, že zákazník může přijmout náhradní zájezd, pokud ho organizátor nabídne. Nebudete moci žádat o náhradu škody navíc k vrácení peněz, pokud váš zájezd musel být zrušen kvůli mimořádným okolnostem ( vyšší moc ). Oblak vulkanického popela lze pokládat za mimořádnou okolnost, která vylučuje právo na dodatečnou náhradu. Pokud jste již na dovolenou odjeli a jste na místě pobytu Máte právo na pomoc od organizátora (nebo cestovní kanceláře), tj. na aktuální informace o tom, jak se situace vyvíjí, o zrušení letů a délce zpoždění, máte rovněž právo na občerstvení, jídlo a komunikační prostředky. Organizátor (cestovní kancelář) má rovněž povinnost zajistit pro vás vhodné náhradní řešení, aniž by vám tím vznikly nějaké náklady, pokud jde o pokračování zájezdu, včetně náhradní přepravy, např. let o několik dní později a hotelové ubytování. Poučení: je záhodno uschovat si veškeré účtenky související s náklady, které vám vznikly kvůli narušení letového řádu / letecké přepravy. 8. Zarezervoval jsem si apartmán/hotel/loď samostatně. Mé letadlo nemohlo odletět kvůli uzavření vzdušného prostoru. Mám nárok na vrácení nákladů, které jsem vynaložil na rezervaci? Okamžitě nahlaste tento problém vlastníkovi apartmánu / hotelu / společnosti, nejlépe písemně. Shromážděte co nejvíce dokladů o tom, proč jste se nemohl/nemohla dopravit na plánované letiště příletu Pokud jste zaplatil/a předem, můžete požádat o vrácení peněz v důsledku mimořádných okolností. Vrácení peněz však bude záviset na konkrétních podmínkách smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Pokud jste nezaplatil/a předem, požádejte písemně o zrušení pronájmu/rezervace v důsledku výjimečných okolností (uzavření vzdušného prostoru). Podmínky pro zrušení však budou záviset na konkrétních podmínkách smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. 4
Poučení: je záhodno uschovat si veškeré účtenky související s náklady, které vám vznikly kvůli narušeným letům. Pokud se jedná o smlouvu uzavřenou zvlášť, tj. ne v rámci zájezdu, nevztahují se za těchto okolností na její zrušení žádné předpisy EU. Právní důsledky budou proto záviset na podmínkách příslušné smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Podle předpisů EU o právech cestujících v letecké dopravě nemáte nárok na náhradu škody ze strany letecké společnosti. 9. Zakoupil jsem si lístky na koncert/operu, které jsem zaplatil předem, a nemohl jsem se na akci dostavit kvůli zrušení mého letu v důsledku uzavření vzdušného prostoru. Mohu žádat o vrácení peněz? Okamžitě nahlaste tento problém příslušné společnosti, nejlépe písemně. Shromážděte co nejvíce dokladů o tom, proč jste se nemohl/nemohla dopravit na plánované letiště příletu Požádejte o vrácení peněz na základě mimořádných okolností. Podmínky pro zrušení však budou záviset na konkrétních podmínkách smlouvy a zákonech, které se na tuto smlouvu vztahují. Podle předpisů EU o právech cestujících v letecké dopravě nemáte nárok na náhradu ze strany letecké společnosti. 10. Jsem zaměstnanec a zmeškal jsem dva pracovní dny / jsem samostatně výdělečně činný a měl jsem mít přednášku pro 400 lidí. Kdo mě odškodní? Za mimořádných okolností, jako jsou tyto, nemají podle předpisů EU cestující nárok na finanční odškodnění. 11. Kvůli uzavření vzdušného prostoru jsem nemohl přijet na svatbu své sestry. Existuje nějaká možnost odškodnění pro tyto případy, nebo pro podobné případy osobních závazků nebo schůzek (aukce, rozvod, koupě domu atd.), které nebylo možno dodržet? Za mimořádných okolností, jako jsou tyto, nemají podle předpisů EU cestující nárok na finanční odškodnění za utrpěnou osobní ztrátu/újmu. 12. Jsem cestující se sníženou pohyblivostí. Jaká jsou má práva? Letecká společnost musí za každých okolností dát přednost osobám se sníženou pohyblivostí a těm, kdo se o ně starají, nebo certifikovaným vodícím psům, kteří je doprovází. Péče, na kterou máte nárok, musí být poskytnuta co nejdříve. Kdo mi může pomoci, pokud nejsou respektována má práva? Co když letecká společnost neuplatňuje práva, která mám? Pro pomoc se obraťte na evropské spotřebitelské centrum ve své zemi: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_en.htm 5
nebo podejte stížnost u vnitrostátních subjektů odpovědných za prosazování práv v místě, kde k incidentu došlo, pokud je to v EU, nebo v místě příletu, pokud k incidentu došlo mimo EU: http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/national_enforcement_bodies.pdf 6