Vaše stížnost a ombudsman

Vaše stížnost a ombudsman

O úřadu ombudsmana Úřad finančního ombudsmana může zasáhnout v případě, že jste si stěžovali na finanční instituci, ale nejste s řešením Vaší situace spokojeni. Využití našich služeb je bezplatné. Posoudíme, k čemu došlo, a sdělíme Vám náš objektivní názor. Pokud se něco nepodařilo, můžeme Vám pomoci to napravit. Tento prospekt Vám poskytne informace o nás a o tom, jak můžeme pomoci. ZDARMA FÉR PRO KAŽDÉHO 1

Vloni se na nás obrátily více než dva milióny lidí, kteří žádali o pomoc při řešení problémů s: bankovními účty kreditními, debetními a zákaznickými kartami pojištěním neschopnosti splácet (PPI) jiným pojištěním, například motorového vozidla, cestovním pojištěním a pojištěním domácnosti úvěry, včetně krátkodobých půjček jinými úvěry, včetně financování vozidel hypotékami problémy se splácením a vymáháním dluhu peněžními převody a platbami on-line finančním poradenstvím, úsporami a investicemi důchody Pokud si nejste jisti, zda bychom Vám mohli pomoci, obraťte se na nás prostřednictvím telefonního čísla 0300 123 9 123. Pokud se obáváte telefonních poplatků za hovor, rádi Vám zavoláme sami. 2

Co udělat nejdříve? Než se budeme Vaší stížností zabývat, musí mít dotyčná instituce možnost dát věci do pořádku. Proto se nejdříve obraťte na příslušnou instituci a vysvětlete, k čemu došlo a jak si představujete, aby došlo k nápravě takové situace. Pokud si nejste ohledně něčeho jisti, obraťte se na nás. Můžeme se na příslušnou instituci obrátit za Vás. Na konečné vyjádření k Vaší stížnosti má instituce lhůtu osmi týdnů. Pokud nebudete spokojeni s řešením situace nebo pokud během osmi týdnů nedostanete odpověď, podíváme se na to, jak Vám můžeme pomoci. 3

Jak Vás požádat o pomoc? Zavolejte a řekněte nám, co se stalo. Budeme potřebovat, abyste nám sdělili: určité osobní údaje např. jméno, příjmení, adresa bydliště jaký je problém a jak si představujete v ideálním případě řešení a Vaše číslo účtu nebo pojistné smlouvy, pokud je máte. Formulář si můžete stáhnout z naší webové stránky a poslat nám jej zpět. Dejte nám vědět, jestli Vám můžeme věci usnadnit například pokud chcete využít jiného jazyka nebo jiného formátu Braillova písma, tisku ve velkém formátu nebo CD. Obrátit se na nás musíte nejpozději do šesti měsíců od konečného stanoviska k Vaší stížnosti od příslušné instituce. 4

Co se bude dít, začnete-li se mou stížností zabývat? Pokud Vám se záležitostí můžeme pomoci, pak: si od Vás vyžádáme Vaše stanovisko požádáme příslušnou instituci o jejich názor na danou záležitost posoudíme skutečnosti co jsme se dozvěděli a jaké materiály jsme prostudovali a sdělíme Vám a dané společnosti, jaký je náš názor. Pokud budeme toho názoru, že pouze došlo k nedorozumění nebo že reakce společnosti na Vaši stížnost je fér, vysvětlíme proč. Nicméně pokud rozhodneme, že instituce nejednala správně, nařídíme jí v konkrétní záležitosti zjednat nápravu. Většinu problémů vyřešíme již během této fáze. Ale pokud Vy nebo příslušná instituce s tím, co jsme řekli, nesouhlasí, můžete požádat o formální, konečné rozhodnutí ombudsmana. Jakmile ombudsman učiní rozhodnutí, naše zapojení do záležitosti končí. Nicméně pokud i tak nejste s výsledkem spokojeni, můžete se obrátit na soud. 5

Jak dlouho řešení stížnosti trvá? Je těžké odhadnout, kolik času zabere, než Vám odpovíme. Záleží na komplikovanosti situace a objemu informací, které je třeba posoudit, aby bylo možno situaci vyřešit. Některé problémy lze vyřešit během několika týdnů. Ale může to trvat déle a týká-li se záležitost pojištění neschopnosti splácet, může to být i dva roky. Vždy Vám dáme vědět, co se děje. Pokud je Vaše situace urgentní pokud jste například vážně nemocní nebo máte finanční potíže budeme se maximálně snažit pomoci. Existuje nějaká lhůta, ve které Vás můžeme požádat o pomoc? Obrátit se na nás musíte nejpozději do šesti měsíců od data konečného stanoviska k Vaší stížnosti od příslušné instituce. Možná nebudeme schopni pomoci, pokud: záležitost, které se stížnost týká, je více než šest let stará a stížnost podáváte více než tři roky poté, co jste si uvědomili (nebo si mohli uvědomit), že existuje problém. 6

Musím podat stížnost? Rádi bychom vyslechli popis Vaší situace vlastními slovy a vysvětlíme Vám cokoli, čím si nebudete jistí. Nemusíte tedy nikomu platit za to, aby stížnost podal za Vás například právnímu poradci nebo společnosti zajišťující řešení pojistných událostí. Pokud někomu platíte, můžete náklady uhradit z kompenzace, kterou dostanete. Ale rádi promluvíme s členem Vaší rodiny, přítelem nebo někým jiným, kdo Vám bezplatně pomáhá jako Citizen Advice. Jednoduše nás informujte prostřednictvím formuláře stížnosti. 7

Je využití služeb ombudsmana stejné jako soudní žaloba? Jsme mnohem méně formální než soud. Svůj případ nemusíte prezentovat osobně. Věci vyřešíme prostřednictvím telefonu a písemně. Naše služby nejsou ve všech situacích vhodné. Maximální odškodnění, které můžeme instituci nařídit uhradit, je 150 000 GBP. Takže pokud se domníváte, že ve Vaší stížnosti jde o vyšší částku, bylo by lepší se obrátit na soud. Soud můžete upřednostnit také tehdy, když chcete společnost sami detailně vyslechnout. Možná bychom Vám mohli pomoci i v tom případě, kdy budete zapojeni do soudního jednání. Ale obvykle se nezabýváme záležitostmi, ve kterých již padlo soudní rozhodnutí. 8

Jsem majitelem malého podniku můžete mi pomoci? Můžeme se zabývat stížnostmi od malých podniků s: ročním obratem nižším než dva milióny EUR a méně než deseti zaměstnanci. Situace není vždy snadno řešitelná. Pokud se s námi spojíte, zjistíme, jestli můžeme pomoci. Můžete institucím ukládat pokuty? Nejsme zde proto, abychom podniky trestali nebo pokutovali. Zjistíme, co se Vám stalo a pokud se podnik dopustil chyby, zajistíme, abyste nepřišli zkrátka. Ale regulačnímu orgánu, Úřadu pro finanční etiku (Financial Conduct Authority, FCA), oznámíme, co vidíme. FCA nastavuje pravidla, kterými se podniky řídí a pokutuje podniky, které je nedodržují. Tento dokument obsahuje pouze obecné pokyny. Pravidla, kterými se řídíme, mohou být složitá ale vysvětlíme Vám je v případě, že se budou týkat Vaší situace. 9

něco jsme zdědili od Vikingů máme k tomu co říci stojí za to problém vyřešit Na přípravě tohoto prospektu, aby byl co možná nejsrozumitelnější, jsme spolupracovali s charitou pro hendikepované, Shaw Trust. Financial Ombudsman Service Limited, září 2014 Vyrobil tým pro komunikaci úřadu finančního ombudsmana, Financial Ombudsman Service Referenční číslo 110/05.09.14

Kontaktujte nás telefonicky 0300 123 9 123 ústředna 020 7964 1000 mimo VB volejte +44 20 7964 1000 Napište nám Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR Pošlete nám e-mail complaint.info@financial-ombudsman.org.uk Sledujte nás online financial-ombudsman.org.uk Pokud se obáváte telefonních poplatků za hovor, rádi Vám zavoláme sami. Pro účely školení a monitorování jsou hovory nahrávány. 110/05.09.14/czech