Benchmarking a zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven 25.6. 2009 Seč Vít Richter Národní knihovna ČR vit.richter@nkp.cz 1
Hlavní témata Projekt Benchmarking knihoven v roce 2009 Měření spokojenosti uživatelů Proč měřit spokojenost Metodika zjišťování spokojenosti uživatelů Standardizovaný dotazník pro zjišťování spokojenosti uživatelů 2
Projekt Benchmarking knihoven Zahájení v roce 2006 = 40 knihoven Rok 2009 = 107 knihoven Cíl Vytvořit pro knihovny nástroj pro hodnocení výkonu a kvality činnosti Umožnit vzájemné srovnávání výkonů mezi knihovnami 3
Co je BENCHMARKING? CO MY DĚLÁME? JAK TO MY DĚLÁME? JAK DOBŘE TO MY DĚLÁME? CO DĚLAJÍ JINÍ? JAK TO DĚLAJÍ JINÍ? JAK DOBŘE TO JINÍ DĚLAJÍ? SROVNEJTE AUČTE SE PŘÍLEŽITOSTI A NÁMĚTY KE ZLEPŠOVÁNÍ 4 Převzato: A. Plášková: Benchmarking. VŠE
Knihovny v projektu benchmarking Jihočeský 18 Jihomoravský 5 Karlovarský 5 Královéhradecký 10 Liberecký 5 Moravskoslezský 16 Olomoucký 7 Pardubický 9 Plzeňský 6 Středočeský 7 Ústecký 6 Vysočina 6 Zlínský 7 CELKEM 107 500 až 1000 5 1001 až 3000 11 3001 až 5000 7 5001 až 10000 15 10001 až 20000 18 20001 až 40000 22 Nad 40000 17 Krajské knihovny 12 CELKEM 107 5
K čemu je benchmarking užitečný? Definuje nejlepší výkony Umožňuje zjistit silné a slabé stránky Dává včasné varování, pokud knihovna zaostává Podporuje tvořivé uvažování o vnitřních procesech Nejde o to, kdo je lepší nebo horší vyvolání otázek Pomáhá rozvíjet spolupráci, navázání nových kontaktů 6
Jaká jsou omezení? Kvantitativní údaje nemají vždy odpovídající vypovídací schopnost Každá knihovna pracuje v jiném kontextu Knihovny plní různé funkce Chybí hodnocení uživatelů 7
pouze zákazník zhodnotí kvalitu vašich služeb; všechna ostatní hodnocení jsou v zásadě nepodstatná 8
Měření spokojenosti uživatelů knihoven CÍLE Vytvořit pro knihovny standardizovaný dotazník pro měření spokojenosti Vytvořit nástroj pro sběr dat Umožnit vzájemné srovnávání míry spokojenosti Levné řešení i pro knihovny bez odborného zázemí Snadná přenositelnost - knihovny různé velikosti Provázat s výsledky benchmarkingu Hodnocení výkonu, kvality, efektivnosti Hodnocení uživatelů 9
Proč měřit spokojenost Reakce na změny okolí změny ve způsobu komunikace Zpětná vazba - podklad pro rozhodování Zlepšení komunikace s uživateli Posouzení účelnosti či neúčelnosti některých aktivit Zjistit úspěšnost vedení knihovny odměňování pracovníků Mít argumenty pro svého zřizovatele Možnost porovnaní se s jinými Nestačí pouze reagovat či měřit stížností 4% stěžovatelů 10
Míra spokojenosti jako součást standardu knihovnických služeb Dospělí na nad 15 let SRN 90%, Velká Británie 94 % respondentů hodnotí služby knihovny jako velmi dobré nebo dobré velmi dobré dobré přiměřené špatné velmi špatné Mládež SRN 75%, Velká Británie 77% respondentů hodnotí služby knihovny jako dobré. dobré přiměřené špatné 11
Měření spokojenosti je problematické Spokojenost je velmi relativní a subjektivní Závisí na pocitech jednotlivců Závisí na míře očekávání Subjektivní vlastnosti - náročnost nebo skromnost Schopnost umět prodat i to málo Reakce na média dobré či špatné zprávy Měkký indikátor velká míra subjektivity 12
Inspirace pro přípravu průzkumu Measuring the performance of public libraries Průzkum veřejnosti proč nenavštěvuje knihovnu Průzkum uživatelů - spokojenost MOORE, Nick. - UNESCO - Paris : UNESCO, 1989. 94 s. LibQUAL založila ARL - http://www.libqual.org/ Možnost srovnání v mezinárodním měřítku vysokoškolské a další specializované knihovny 315 knihoven - anglická, holandská, švédská, francouzská jazyková verze - 160 000 respondentů Cena 2 500 USD 22 otázek 13
První test Národní knihovna ČR Termín: 4.12.2006 31.1.2007 Hodnoceno 2968 dotazníků Webový dotazník www.easyresearch.biz česká a anglická verze 14
Příklad dotazníku Easysearch Cena 10,- Kč www.easyresearch.biz 15
Příprava standardního dotazníku Cíl průzkumu Škála hodnocení Obsah dotazníku Příprava webového dotazníku Městská knihovna v Ústí nad Orlicí Provoz dotazníku pro jednotlivé knihovny Vyhodnocení průzkumu, prezentace výsledků 16
Cíle průzkumu Zjistit míru spokojenosti uživatelů Získat zpětnou vazbu od uživatelů Získat podklady pro plánování rozvoje služeb Získat informace o složení uživatelů Získat informace o frekvenci využívání služeb 17
Škála pro hodnocení jako ve škole 1 2 3 4 5 Určitě ano Spíše ano Průměr Spíše ne Určitě ne Výborné Spíše dobré Průměrné Spíše špatné Velmi špatné Možnost nehodnotit U každé otázky volné pole pro vyjádření připomínek, námětů, hodnocení NK - získáno 2400 písemných výpovědí U každého dotazu zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů 18
Rozptyl výsledných indexů spokojenosti Hodnota 3,3 3,2 3,1 3 2,9 2,8 2,7 2,6 2,5 2,4 2,3 2,2 2,1 2 1,9 1,8 1,7 1,6 1,5 1,5 Průměr 1,9 1,8 1,7 1,6 Nejlepší známka 2,2 2,1 2 Četnost použití Nejhorší známka 3,3 3,1 2,8 2,7 2,5 2,6 2,3 2,4 19
Co tvoří spokojenost uživatelů Knihovní fond, informační zdroje Dostupnost knihovny Knihovnické a informační služby Webová stránky, uživatelské rozhraní databází Spokojenost uživatelů Provozní doba Pracovníci: důvěra, vstřícnost, odbornost Prostory pro studium, technické vybavení, sociální zázemí Podpora uživatelů, informační gramotnost 20
Standardizovaný dotazník Obsahuje celkem 21 otázek Informativní otázky 8 otázek 2 bloky začátek a konec Možnost drobných úprav dotazníku Forma dotazníku Webový dotazník Tištěný dotazník 21
Informativní otázky Úvodní informativní otázky Jak často navštěvujete prostory knihovny? Jak často využíváte webovou stránku knihovny? Využíváte služby v hlavní budově knihovny v pobočce Využíváte knihovnu a její služby pro zábava, studium, práce Závěrečné informativní otázky Jste žena nebo muž? Kolik je Vám let? Jaké je Vaše nejvyšší dokončené vzdělání? Pokud nejste ekonomicky aktivní, zařaďte se do některé z uvedených kategorií: důchodce student žena, muž v domácnosti, mateřská dovolená, apod. nezaměstnaný 22
Obsah dotazníku 1 Jak Vám vyhovuje provozní doba knihovny? Jak hodnotíte tyto služby? výpůjční služby kopírovací služby přístup k veřejnému internetu meziknihovní výpůjční a reprografické služby informační a rešeršní služby kulturní a vzdělávací pořady služby studovny (čítárny) služby hudebního oddělení Jak hodnotíte nabídku knihovního fondu? krásné literatury naučné literatury časopisů elektronických informačních zdrojů (el. časopisy, bibliografické a plnotextové dabáze) hudebních CD, kazet a audiovizuálních dokumentů 23
Obsah dotazníku 2 Jste spokojeni s dostupností knihovny? Umožňují Vám internetové stránky knihovny bez problémů nalézat informace o knihovních fondech a službách knihovny? Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete? Jste spokojen/a s rozsahem a kvalitou prostor knihovny? Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? 24
Obsah dotazníku 3 Považujete technické vybavení určené pro přístup k informacím za dostatečné? Jsou k Vám pracovníci knihovny vstřícní? Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy? Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou? 25
Webový dotazník Městská knihovna Ústí na Orlicí 26
27
Výsledky a vyhodnocení průzkumu Excelovský soubor s kompletními výsledky Možnost další analýzy 28
29
30
31
Nejčastěji využívané služby % využití služeb respondenty 100 92 90 80 70 60 50 65 59 40 32 30 20 17 10 0 výpůjční kopírovací internet meziknihovní rešeršní 32
Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci? 05; 30% 237; 9% 38; 1% 19; 1% Určitě ano Spíše ano Průměr Spíše ne Určitě ne 1604; 59% Index 1,5 33
Dosud uskutečněné průzkumy Turnov Žďár nad Sázavou Vsetín Ústí nad Orlicí 34
Hlavní zásady Jak často jedenkrát za 3 roky Doba trvání průzkumu 1 2 měsíce Forma sběru dat webový a papírový dotazník Kdy provádět neutrální měsíc Podpora a ze strany pracovníků služeb Počet a skladba respondentů Vyhodnocení informace pro uživatele Využití získaných informací změny v provozu knihovny 35
Chcete využít standardizovaný dotazník? Přihlašte se do projektu Benchmarking knihoven Roman.giebesch@nkp.cz Kontaktujte Městskou knihovnu v Ústí nad Orlicí Odsouhlasení obsahu dotazníku Dohodnutí termínu průzkumu Rozmnožení tištěných dotazníků 36
Proč měřit výkon: Když se neměří výsledky, potom není možné rozeznat úspěch od neúspěchu Když nelze rozeznat úspěch, potom není možné za něj odměnit Když se neodměňuje úspěch, potom se pravděpodobně odměňuje neúspěch Když se nerozpozná úspěch, potom se z něj není možné poučit Když se nerozpozná neúspěch, potom není možné ho napravit Když není možné seznámit veřejnost s výsledky své činnosti, potom není možné získat její podporu oproti tomu - co se dá měřit dá se i uskutečnit 37
Díky za pozornost! Kontaktujte: vit.richter@nkp.cz 38