DOMOV PRO SENIORY, Kabelíkova 3217/14a, 750 02 Přerov Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
Obsah Úvod 2 Přijímání stížností: 2 Evidence stížností: 4 Vyřizování stížností: 5 1
Úvod Možnost stěžovat si je jednou ze základních podmínek zachování důstojnosti člověka. Stížnosti jsou důležitá poselství o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů. Je to také podnět pro zlepšení kvality služby. Současně jde o nástroj kontroly uživatele nad službou, která je mu poskytována. Stížnost je obranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů uživatele domova pro seniory. Přijímání stížností: 1. Domov je povinen přijímat stížnosti na kvalitu a způsob poskytované služby, na chování a jednání jeho zaměstnanců. Tyto stížnosti musí být vyřízeny správně a včasně. 2. Vůči stěžovatelům nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky proto, že podali stížnost. 3. Stížnosti přijímá ředitelka organizace, sociální pracovnice, vrchní či staniční sestra, v případě jejich nepřítomnosti, službu konající zdravotní sestra domova pro seniory. 4. Evidencí všech stížností je pověřena sociální pracovnice vedoucí. Pokud se uživatel nemůže např. ze zdravotních důvodů osobně dostavit k příjemci stížnosti, může požádat ošetřující personál, aby pracovník přijímající stížnosti se dostavil k uživateli. 2
5. Stížnosti mohou být také vloženy do označených schránek ( Schránka důvěry ), které jsou umístěny v koridoru vstupní haly domova a přízemí pavilonu A. 6. Schránky důvěry vybírají společně sociální pracovníci každé pondělí v dopoledních hodinách. Sociální pracovnice vedoucí vede evidenci stížností a zajišťuje jejich správné a včasné vyřizování. 7. Stížnost lze podat: ústně nebo písemně ředitelce organizace, sociálním pracovnicím, vrchní či staniční sestře, v případě jejich nepřítomnosti službu konající zdravotní sestře domova pro seniory. O ústních stížnostech, které nelze vyřídit ihned při jejich předání, sepíše sociální pracovník zápis, který se po přečtení předloží stěžovateli k podpisu a předá mu kopii stížnosti. V případě potřeby má stěžovatel právo na tlumočníka, kterého zajistí sociální pracovník. Jedná se o případy, kdy je stěžovatel např. neslyšící apod. V zápise se uvádí datum, jména přítomných osob, obsah podání stěžovatele, vyjádření souvisejících událostí a okolností, označení předmětu stížnosti, vyjádření, vyjádření očekávání stěžovatele, vyjádření pracovníka, který stížnost přijal, tj. sdělení, že stížnost přijal, že se jí bude zabývat podle pravidel pro podávání a vyřizování stížností, a že ve stanovené lhůtě bude stěžovateli doručena odpověď. V případě, že se uživatel-stěžovatel nedokáže podepsat, může průběh jednání potvrdit svědek. U uživatelů, kteří trpí závažnou poruchou zraku, svědek potvrdí, že zápis byl přečten v plném rozsahu. 3
telefonicky ředitelka organizace: 581 289 112 602 788 235 sociální pracovnice vedoucí: 581 289 116 724 764 402 elektronicky Sociální služby města Přerova, p. o. ředitelka organizace sociální pracovnice vedoucí info@ssmp.cz zouzelkova@ssmp.cz vykoukalova@dsprerov.cz Evidence stížností: 1. Evidence všech došlých a ústně podaných stížností je vedena v Knize stížností uložené u sociální pracovnice vedoucí. Evidence obsahuje datum podání, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, označení organizace nebo osoby, proti které stížnost směřuje, předmět stížnosti, kdy a komu byla stížnost předána k prošetření nebo vyřízení, výsledek šetření, zda byla stížnost shledána oprávněnou, částečně oprávněnou či neoprávněnou, opatření ke sjednání nápravy, datum podání zprávy o přijetí a vyřízení stížnosti a výsledku kontroly, jak byla splněna opatření k nápravě. Každou stížnost podepisuje v Knize stížností i druhý sociální pracovník, jako svědek zaevidování všech obdržených stížností. 2. Stížnosti se ukládají v Knize stížností v kanceláři sociální pracovnice vedoucí. Jednotlivá podání dokumentace o jejich vyřízení jsou uložena jako příloha Knihy stížností. 3. Stížnosti jsou pravidelně 1x ročně vyhodnoceny a poznatky se využívají ke zkvalitnění a zdokonalení poskytované sociální služby. 4
Vyřizování stížností: 1. Stížnosti prošetřuje a vždy písemně vyřizuje sociální pracovnice vedoucí ve spolupráci se zaměstnanci, do jejichž kompetence předmět stížnosti náleží, eventuálně s ředitelkou organizace. Pokud je stížnost směřována proti konkrétní osobě, je nezbytné postupovat tak, aby byla chráněna slušnost, důstojnost, presumpce neviny a oprávněné zájmy této osoby, a to např. prováděním zápisů z jednání a poskytnutím kopie tohoto zápisu. Opakované stížnosti, které již byly v minulosti prošetřovány, a kde podání neobsahuje žádné nové skutečnosti, není třeba opětovně prošetřovat. 2. Stížnosti musí být prošetřeny a vyřízeny v nejkratším možném termínu, nejdéle do 30 dnů od jejich doručení. Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných případech. Důvody musí být stěžovateli dány písemně na vědomí. 3. Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných závad a stěžovatel o tom byl vyrozuměn. 4. O vyřízení stížnosti musí být stěžovateli podána písemná zpráva, která musí reagovat na všechny části stížnosti. V případě, že stěžovatel nebude spokojen s vyřízením své stížnosti, může podat odvolání: Statutárnímu městu Přerov, příspěvkové organizaci, stížnosti přijímá Kancelář primátora, oddělení organizační, nám. T. G. Masaryka 2, 1. patro, tel.: 581 268 432, Veřejnému ochránci práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 111. 5
5. Anonymní stížnosti jsou evidovány v Knize stížností. Dle obsahu anonymní stížnosti budou podány informace zaměstnancům poskytovatele na pracovních poradách či uživatelům pobytového zařízení při setkání s vedením domova pro seniory. Platnost od 01. 02. 2014 Bc. Jana Žouželková Ředitelka organizace 6