KONTAKTNÍ MÍSTA ULEHČENÍ PRÁCE NEBO TREST? Eva Tauchmanová 1 Olga Marková 2 Jan Lejsek 1 1 Zdravotnická záchranná služba Libereckého kraje, p.o. 2 Nemocnice s poliklinikou Česká Lípa, a.s.
Zákon 374/2011 Sb., o zdravotnické záchranné službě Podmínky poskytování ZZS Podmínky pro zajištění připravenosti poskytovatele ZZS na řešení mimořádných událostí Práva a povinnosti poskytovatele ZZS Povinnosti cílových poskytovatelů akutní lůžkové péče Cílový poskytovatel akutní lůžkové péče (ALP) je nejblíže dostupný poskytovatel akutní lůžkové péče, který je způsobilý odborně zajistit pokračování poskytování zdravotní péče pacientovi, odpovídající závažnosti postižení zdraví nebo přímému ohrožení života
11 Zdravotnické operační středisko (ZOS) Centrální pracoviště operačního řízení, které mj. zajišťuje: komunikaci mezi ZZS a poskytovateli (kontaktním místem) koordinaci předávání pacientů cílovým poskytovatelům ALP koordinaci přepravy pacientů neodkladné péče mezi poskytovateli Nepřetržitý režim práce Telefonní linka pro příjem tísňových volání: 155 Telefonní linka pro ostatní volání (např. objednání přepravy pacientů neodkladné péče): 485 114 444
6 Součinnost poskytovatelů akutní lůžkové péče při poskytovaní zdravotnické záchranné služby Povinnosti poskytovatelů ALP: Pozn.: za nesplnění těchto povinností se uloží správní pokuta do 1 mil. Kč Zřídit kontaktní místo (KM) do 1. 4. 2013 Předávat informace o počtu volných akutních lůžek svému KM Nepřetržitě spolupracovat se ZOS prostřednictvím svého kontaktního místa Bezodkladně informovat ZOS o provozních závadách a jiných skutečnostech podstatně omezujících poskytování neodkladné péče Poskytnout součinnost na výzvu ZZS při záchranných a likvidačních pracích při řešení mimořádných událostí a krizových situací Předat zprávu o poskytnutých zdravotních službách poskytovateli ZZS na vyžádání ( 45 zákona č. 372/2011 Sb.) zpětné vyhodnocování poskytnuté PNP návaznost péče při transportu pacientů neodkladné péče
Povinnost poskytovatele ALP převzít pacienta: V přímém ohrožení života VŽDY na základě výzvy ZOS Byla-li možnost přijetí pacienta potvrzena ZOS prostřednictvím KM Který je triáž pozitivní, je-li poskytovatel centrem na základě výzvy ZOS (Věstníky MZ ČR) Písemně potvrdit převzetí pacienta (razítko, jmenovka a podpis) vedoucímu výjezdové skupiny ZZS
Kontaktní místo Pracoviště poskytovatele akutní lůžkové péče Povinnost zřízení do 1. 4. 2013 Nepřetržitý provoz Příjem výzev ZOS k přijetí pacienta Všichni pacienti? Stanovení prahu? Sledování překážek příjmu? Trvalá evidence počtu volných akutních lůžek Neeviduje ZZS (!) Koordinace převzetí pacienta od ZZS včasné informování vlastních pracovišť o dojezdu ZZS zajištění podmínek příjmu (přítomnost zdrav. pracovníků poskytovatele) Personální zabezpečení dle vyhlášky MZ ČR č. 99/2012 Sb.: všeobecná sestra bez dohledu
Komunikace včera dnes...? Komunikace ZOS směrem k cílovému poskytovateli: jednotlivé ambulance avízo příjmu volné lůžkové kapacity? provozní závady? jednotlivá oddělení ověření volných lůžek specializované týmy svolávání, info o pohybu VS NLZP / lékaři předávání telefonů konference s výjezdovou skupinou smysluplnost? oddělení komplementu a podpůrné provozy provozní závady aj.
a dnes nebo zítra? Komunikace ZOS směrem k cílovému poskytovateli: kontaktní místo konference s výjezdovou skupinou individuálně, cíleně Komunikace KM poskytovatele: jednotlivé ambulance avizo příjmu, podmínky příjmu jednotlivá oddělení typ a počet volných lůžek (NIS) aktivace specializovaných týmů NLZP / lékaři provozní závady poskytovatele komplement, správa budov aj. ZOS ZZS
Zítra!
Předávání pacientů Pokud avízo (čas), očekávané podmínky (lékař / NLZP) Osobní předání na úrovní zdravotnických pracovníků lékař RLP lékaři poskytovatele (a naopak PPNP) záchranář RZP nelékařskému zdrav. pracovníkovi nebo lékaři poskytovatele (dle vnitřní metodiky poskytovatele) Potvrzení převzetí na záznamu o výjezdu ZZS razítko zařízení poskytovatele jmenovka a podpis zdravotnického pracovníka poskytovatele čas Komunikace vždy cestou ZOS Omezit požadavky na telefonickou komunikaci se členy výjezdových skupin
Odmítnutí převzetí pacienta Na úrovni avíza neuvolnitelné potřebné lůžkové kapacity (eviduje KM, nikoli ZZS) jiné závažné provozní důvody (eviduje KM, nikoli ZZS) V ostatních případech VŽDY písemné zdůvodnění Převzetí pacienta nelze odmítnout po předchozím potvrzení převzetí (ZOS KM) přímé ohrožení života správně indikovaná centrová péče
Avizování příjmu pacienta Všichni pacienti přes KM (vize ZZS LK) Pouze nad určitým prahem (vize poskytovatelů? ) KM na ARO, JIP: vytíženost lékařů i NLZP (zejména během ÚPS) určení prahu poskytovatel? každý jinak? ZZS? nízkoprahové neavizovat? forenzní dopady nepřijetí, stížnosti pacientů avizovat výjezdovými skupinami na ambulance nenahrávané, jak řešit spory? (tvrzení proti tvrzení) vytíženost ambulancí činnost nad rámec běžných činností zajištění podmínek příjmu, sledování provozních závad, volných lůžek? Evidence provozních záležitostí vč. lůžkové kapacity Nehlásit na ZOS ZZS, nelze evidovat Domluvit zastupující / přebírající oddělení (poskytovatele) Koordinace plánovaných uzavírek oddělení v rámci kraje Nepřerušování poskytování dočasná změna umístění v rámci poskytovatele nebo sjednání zastupování s konkrétním poskytovatelem
Význam kontaktních míst z pohledu ZZS LK Zřízení skutečných kontaktních míst vs. úkolování stávajících pracovišť (ARO, JIP, vrátnice) informace o smyslu a úkolech KM dané kompetentním pracovníkům Efektivní komunikace vše na jediné lince odpadnou desítky volání znalost problematiky vztahu ZZS poskytovatel obsluhou KM Aktuální informace volná lůžka, provozní překážky vnitřní tok informací poskytovatele končí na KM (nikoli na ZOS) ZZS nemůže vést on-line evidence za poskytovatele v kraji Vnitřní komunikace poskytovatele vyhledávání, svolávání apod. individuální zvyklosti (ZZS nemůže znát, evidovat, dodržovat)
Efektivní předání pacienta zajištění podmínek příjmu předem (KM poskytovatele) snížení třecích plochy v komunikaci členů výjezdových skupin ZZS a zdravotníky poskytovatele Mimořádné události efektivní komunikace a spolupráce Komunikace s mimokrajskými ZZS v případě výpadku ZOS ZZS LK transporty pacientů z mimokrajských oblastí z oblastí LK při zásahu cizí ZZS v rámci spolupráce Forenzní význam komunikace předepsaná zákonem na straně ZOS nahrávané rozhovory
Liberecký kraj Předpoklad: 8 kontaktních míst + 1 (spec. pracoviště) k 1. 4. 2013 ohlásilo pět poskytovatelů ALP kontakt na své/ á kontaktní místo/a: Centrální příjem (1x) ARO / JIP (3x) Recepce (1x) Specializovaný tým (1x) pro vybrané typy příjmů Konkrétní oddělení (1x) pro vybrané situace Prověření funkčnosti před vydáním pokynu k vytěžování KM pro ZOS ZZS LK ověření dostupnosti aktuálních informací očekávaných od KM
PROVĚŘOVACÍ CVIČENÍ: KONTAKTNÍ MÍSTA
Příprava cvičení Metodický charakter Úvodně oznámení, že jde o cvičení Schválení záměru a plánu provedení Odbor zdravotnictví KÚ LK Použité spojení nahlášené kontakty (5 poskytovatelů) telefonní linky ústředny (3+1 poskytovatelé) s žádostí o přepojení na KM nebo podání informací
Záznam Nahrávaný telefonický rozhovor Jednotný formulář pro záznam Identifikace poskytovatele, kontaktů Identifikace operátora ZOS Časové údaje reakční doba k navázání kontaktu (max. 1 min čekání) délka hovoru Struktura vedení hovoru, určení pravidel Jednotné Představení operátora, ZZS Informace, že jde o cvičení
Zjišťované informace I. Identifikace v úvodu hovoru poskytovatele osoby (tj. obsluhy KM) Volná lůžková kapacita (akutní lůžka) standardní celkem z toho: interna, chirurgie, dětské (vč. věkové hranice) intenzivní péče celkem (bez ohledu na obor) z toho: s možností umělé plicní ventilace resuscitační péče celkem
Zjišťované informace II. Potvrzení / odmítnutí příjmu pacienta Schopnost KM poskytnout takový druh informace 3 modelové situace Muž, 87 let, penetrující poranění břicha, UPV, nestabilní oběh, ohrožení života 1 Žena, 53 let, CMP (30 min.), stabilní vitální funkce bez nutnosti podpory / náhrady 2 Chlapec, 4 roky, stav po tonutí, UPV, nestabilní oběh, ohrožení života 1 Odmítnutí pacienta bez ohrožení života 2 není-li poskytovatel způsobilý k péči Potvrzení příjmu pacienta v ohrožení života 1 k základní stabilizaci životních funkcí následný transport na vyšší pracoviště možný
Zjišťované informace III. a IV. Umístění vybraných pracovišť navigace výjezdových skupin ambulance (interní, chirurgická, úrazová) rentgenové pracoviště místo pro hromadný příjem pacientů Doplňující informace provozní závady, překážky v návaznosti péče alternativní telefonní linka na KM jméno a odbornost obsluhy KM
Hodnocení zjištěných informací Informace na základě dotazu operátora požadována; získána - ano / ne nepožadována / nerelevantní (nehodnoceno) Obsluha KM informaci zná nebo bez obtíží zjistí ověřuje dalším dotazem jiné osobě (telefonát apod.) nezná a není schopna zjistit do 2 minut Rychlost podání informace bezprostředně do 60 s nad 60 s
Vlastní průběh cvičení Datum: Čas zahájení: Čas ukončení: Počet volání: Trvání: 04.04.2013 15:29 16:21 10 52 minut bez vyhodnocení a zpracování Kde neustanoveno KM, volána ústředna žádost o spojení na KM, pokud ne, pak žádost o podání informací
Výsledky Průměrná reakční doba: 7, 25 [3-17 ] Průměrná délka hovoru: 0 : 3 : 31, 5 [0:0:45 0:7:24] Identifikace poskytovatele: 40,0 % Identifikace osoby: 40,0 % [4 z 10] [4 z 10]
Obsluha kontaktního místa Úspěšnost (správná praxe) = 20 % Lékař celkem: 4 z toho: chirurgie 1, traumatologie 1, ARO 2 NLZP celkem: 3 z toho: zdravotnický záchranář 1, ARIP 1, nezjištěno 1 Nezdravotník celkem: 3 z toho: recepční 1, vrátný 2
I. - volná akutní lůžka Úspěšnost (výtěžnost) < 50 % Relevantní: Informace ihned: Informace do 60 : 55 21 Informace nad 60 : Nepodána: 0 29 (52,7 %) Nutné ověření jinde: 9 (16,4 %) (100,0 %) (38,2 %) 5 %) (9,1
II. rozhodnutí o příjmu pacienta Úspěšnost (výtěžnost) < 60 % Relevantní: Informace ihned: Informace do 60 : 27 13 Informace nad 60 : Nepodána: 0 13 (48,1 %) Nutné ověření jinde: 1 (3,7 %) (100 %) (48,1 %) 1 %) (3,7
III. navigace v zařízení poskytovatele Úspěšnost (výtěžnost) < 60 % Relevantní: Informace ihned: Informace do 60 : Informace nad 60 : Nepodána: 46 25 Nutné ověření jinde: 0 (100 %) (54,3 %) 0 0 21 (45,7 %)
IV. informace o provozu Informace o provozních překážkách / závadách Úspěšnost (výtěžnost) 50 % Relevantní: Informace ihned: Informace do 60 : Informace nad 60 : Nepodána: 10 4 1 0 5 (100 %) Nutné ověření jinde: 1 (10 %) (40,0 %) (10,0 %) (50 %)
IV. alternativní telefonní spojení Náhradní telefonní spojení na KM Úspěšnost (výtěžnost) 30 % Relevantní: Informace ihned: Informace do 60 : Informace nad 60 : Nepodána: Nutné ověření jinde: 10 (100 %) 3 (30,0 %) 0 0 7 (70 %) 0
K obsluze KM (NE)proškolený personál (obsluha) o ustanovením kontaktního místa (neví, že KM existuje) o funkcích kontaktního místa (informace, event. kde zjistit) o možnosti získání (dostupnosti) informací o provozních závadách poskytovatele Nevhodná odbornost obsluhy KM lékař (vytíženost) spojovatel / vrátný minimální výtěžnost recepční (ale nejvyšší úspěšnost) Častá nutnost přepojení na jiné pracoviště na jinou osobu někdy nejasné kam přepojit zdržení až 2 : 30
Pracoviště ve funkci KM I. Zdravotnická pracoviště ambulance (chirurgie, traumatologie) lůžková odd. (JIP, ARO) personál neproškolen vytíženost personálu informace nejsou dostupné ihned, nutnost zjišťovat / ověřovat prodlužování délky volání
Pracoviště ve funkci KM II. Nezdravotnická pracoviště vrátnice / spojovatelna / recepce personál neproškolen, neví, že je (má být) KM neznalost, kde lze informace získat ALE: ochota ke spolupráci, snaha vyhovět limity odbornosti
Personální zajištění obsluhy KM Nezdravotníci spojovatel / vrátný, recepční identifikace zařízení poskytovatele minimální informovanost o KM snaha vyhovět, přepojit Zdravotníci nelékaři snaha získat a podat informaci lékaři nezájem o spolupráci nepochopení smyslu / významu / funkce KM
Různé 1x obsazeno (ZZS nevolala) Pro zjištění informací, které má poskytovatel hlásit svému KM: 2x opakované přepojování 2x snaha o zjištění jiným telefonátem 2x výzva k opakování volání ze ZOS za 3 min. (budou zjištěny informace) cca za 1 hod. (pak teprve možno klást dotazy) 2x odmítnutí spolupráce
Převažuje odmítnutí dětského pacienta (v ohrožení života!) 2x potvrzen příjem pacienta, který patří do KCC Orientace ve vlastním zařízení převážně uspokojivá malá ochota k podrobnějšímu popisu pro cizí výjezdové skupiny ZZS LK i jiné ZZS častá neznalost místa pro hromadný příjem Provozní závady nejčastěji o ničem nevím hodnoceno jako NEJSOU
Výstupy Souhrnné informace o výsledcích pro potřeby ZZS LK odboru zdravotnictví KÚ Libereckého kraje Individuální informace o výsledcích konkrétním poskytovatelům Sdělení požadavků ZZS LK dostupnost informací požadavky na provoz KM avizování všech pacientů Opakování cvičení v horizontu 6-12 měsíců
Celkové hodnocení Nejednotné modely pro vytvoření KM nesplnění podmínek jen 1 x vyhovuje legislativním podmínkám Obsluha není seznámena s funkcí KM Podcenění ze strany poskytovatelů informace předány cestou semináře na KÚ (11/2012) minimální zájem Výtěžnost informací minimální, neuspokojivá
Děkuji za pozornost.