Předkládá: JUDr. Jaromíra Janďourková Zpracovali: Ing. Pavla Vodrážková, JUDr. Renata Tesařová, interní kontroloři s pracovištěm na KSSZ Obsah: ÚVOD 1. STÍŽNOSTI 1.1 ODBOR INTERNÍHO AUDITU, KONTROLY A STÍŽNOSTÍ 1.1.1 Vývoj počtu stížností 1.1.2 Charakteristika stížností 1.1.3 Oprávněné stížnosti 1.1.4 Dlouhodobé porovnání 1.2 DP ČSSZ, OSSZ, PSSZ 1.2.1 Vývoj počtu stížností 1.2.2 Charakteristika stížností 1.2.3 Oprávněné stížnosti 1.3 CELKOVÁ SUMARIZACE 2. OZNÁMENÍ, PODNĚTY A PETICE ZÁVĚR
ZPRÁVA O HLAVNÍCH POZNATCÍCH Z VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, OZNÁMENÍ, PODNĚTŮ A PETIC ZA ROK 2004 Odbor interního auditu, kontroly a stížností České správy sociálního zabezpečení předkládá podle 15 vyhlášky č. 150/1958 Ú. l. a v souladu s Instrukcí ředitele ČSSZ č. 7/1993 zprávu o hlavních poznatcích z rozboru stížností, oznámení, podnětů a petic za rok 2004. Součástí zprávy jsou údaje za předchozí dobu, což umožňuje porovnat a zhodnotit vývoj v této oblasti. ÚVOD 1. STÍŽNOSTI Obsahem této části je přehled stížností vyřízených odborem interního auditu, kontroly a stížností ČSSZ a územními organizačními jednotkami ČSSZ v roce 2004 v členění podle různých druhů kritérií. 1.1 ODBOR INTERNÍHO AUDITU, KONTROLY A STÍŽNOSTÍ 1.1.1 Vývoj počtu stížností Vývoj v počtu přijatých a vyřízených stížností v uplynulých třech letech je zřejmý z následující tabulky a grafů. Většinu stížností tvoří námitky klientů v důchodových záležitostech, a proto zde uvádíme i objem vyřízených agend. Rok 2002 2003 2004 zůstatek z předchozího roku 34 31 34 počet přijatých stížností 995 7 774 počet stížností k vyřízení 1 029 783 808 počet vyřízených stížností 998 749 771 počet oprávněných stížností 26 30 60 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 2,61% 4,01% 7,78% nevyřízeno 31 34 37 počet oprávněných stížností v porovnání s celkovým objemem důchodových agend: - nových žádostí 192 941 225 945 248 300 - povyměřovací agendy 909 861 943 670 973 120 - předstihů 68 909 69 999 68 486 - celkem 1 171 711 1 239 614 1 289 906 poměr oprávněných stížností k celkové agendě 0,002% 0,002% 0,005% Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 2
1 200 2002 1 000 800 2003 2004 600 400 200 0 počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností Počet stížností přijatých v roce 2004 stoupl oproti roku 2003 o 22, tj. o 2,93 %. Počet oprávněných stížností se zvýšil z 30 na 60, tj. o 100 %. Procento oprávněnosti vyřízených stížností se zvýšilo z 4,01 % na 7,78 %. 100% Podíl oprávněných a neoprávněných stížností 80% neoprávněné 60% 40% 20% 0% 2002 oprávněné 2003 2004 Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 3
Následující tabulka uvádí počet a celkový vývoj přijatých a vyřízených stížností v členění podle jednotlivých měsíců roku 2004, absolutní počty a poměr počtu oprávněných stížností k počtu stížností vyřízených. Grafy zobrazují vývoj počtu přijatých stížností během jednotlivých měsíců roku 2004 včetně celkového ročního vývoje a počty vyřízených a oprávněných stížností. Počet Měsíce roku 2004 stížností I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII z minulého měsíce 34 46 47 36 37 31 29 29 21 20 23 30 přijatých 84 89 80 65 60 54 54 65 41 68 62 celkový vývoj 118 207 287 3 412 466 0 585 637 678 746 808 vyřízených 72 88 91 64 66 56 54 73 53 38 61 55 oprávněných 4 2 5 10 8 9 1 7 2 5 3 4 poměr opráv. k vyříz. v % 5,56 2,27 5,49 15,63 12,12 16,07 1,85 9,59 3,77 13,16 4,92 7,27 Vývoj počtu přijatých stížností 900 800 700 600 500 400 300 200 100 celkový vývoj přijatých I II III IV V VI VII 0 VIII IX X XI XII 100 Počty vyřízených a oprávněných stížností 90 80 70 60 50 40 30 20 10 vyřízených oprávněných I II III IV V VI VII VIII IX X XI 0 XII Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 4
Z uvedeného přehledu vyplývá, že došlo k nárůstu počtu přijatých stížností, počet oprávněných stížností se zvýšil na 60. Na tomto místě je třeba připomenout, že kromě stížností vyřizuje odbor interního auditu, kontroly a stížností i mnoho dalších podání, která evidenci stížností nepodléhají. Především se jedná o vypracování stanovisek pro Ministerstvo práce a sociálních věcí a Zástupkyni veřejného ochránce práv, což znamená zpracování velmi podrobných rozborů, opakovanou rozsáhlou korespondenci a sledování zpravidla komplikovaných případů až do konečného vyřízení. V roce 2004 bylo vyřizováno 48 písemných dotazů z Kanceláře veřejného ochránce práv. Stížnosti zůstatek z předch. roku přijato k vyřízení vyřízeno oprávněné poměr oprávněných k vyřízeným převod do dalšího roku v roce 2004 34 774 808 771 60 7,78% 37 v roce 2003 31 7 783 749 30 4,01% 34 Stav stížnostní agendy v roce 2004 v porovnání s rokem 2003 2004 počet oprávněných stížností 2003 2004 počet vyřízených stížností 2003 2004 počet přijatých stížností 2003 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 5
1.1.2 Charakteristika stížností závad. Tabulka obsahuje údaje o počtu vyřízených stížností v letech 2003 a 2004 v členění podle druhů Druh závady v roce 2003 v roce 2004 1. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) 2. dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence 3. nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení 88 11,75% 77 9,99% 91 12,15% 129 16,73% 117 15,62% 87 11,28% 4. neuznání doby pojištění 19 2,54% 20 2,59% 5. nemocenské pojištění 19 2,54% 12 1,56% 6. nesprávný výpočet důchodu 82 10,95% 109 14,14% 7. námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám 146 19,49% 121 15,69% 8. nesouhlas s nízkou výší důchodu 117 15,62% 159 20,62% 9. ostatní příčiny 46 6,14% 39 5,06% 10. lékařská posudková služba 24 3,20% 18 2,33% Celkem 749 100,00% 771 100,00% Z porovnání stížností podle druhu závad vyplývá, že vzrostl počet stížností na dlouhou dobu řízení, nesprávný výpočet důchodu a nízkou výši důchodu. Naopak klesl počet stížností proti snížení dávky a námitky vůči přeplatkům a srážkám. Vzrostl počet oprávněných stížností na dlouhou dobu řízení, z celkového počtu 129 bylo 45 oprávněných. 1. 2. 3. 4. 2003 2004 5. 6. 7. 8. 9. 10. Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 6
V roce 2004 bylo vyřízeno 771 stížností, z toho 60 oprávněných a 711 neoprávněných, oprávněné stížnosti tak tvořily 7,78 % a neoprávněné stížnosti 92,22 % z celkového počtu vyřízených stížností. Důvodem vzniku oprávněných stížností byly vždy nedostatky v kontrolní a řídící práci, neboť k chybám při vyřizování žádostí občanů došlo zpravidla přehlédnutím, opomenutím, neúplným vyřízením případně nadměrným pracovním přetížením. Příčina podání v roce 2003 v roce 2004 1. nedostatky v kontrolní a řídicí práci 30 4,01% 60 7,78% 2. neznalost, neinformovanost stěžovatele 566 75,57% 532 69,00% 3. subjektivní postoj stěžovatele 153 20,43% 179 23,22% Celkem 749 100,00% 771 100,00% 2003 1. 2. 3. 2004 Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 7
1. 2. 3. Druh závady nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení stížnosti oprávněné v roce 2004 stížnosti neoprávněné celkem procento oprávněných 5 72 77 6,49% 45 84 129 34,88% 5 82 87 5,75% 4. neuznání doby pojištění 0 20 20-5. nemocenské pojištění 0 12 12-6. nesprávný výpočet důchodu 3 106 109 2,83% 7. námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám 0 121 121-8. nesouhlas s nízkou výší důchodu 0 159 159-9. ostatní příčiny 2 37 39 5,13% 10. lékařská posudková služba 0 18 18 - Celkem 60 711 771 7,78% Počty oprávněných a neoprávněných stížností podle druhu závady 1 2 3 4 5 oprávněné 6 7 8 9 10 neoprávněné Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 8
1.1.3 Oprávněné stížnosti Počet oprávněných stížností je jedním z hodnotících kritérií úrovně řídicí práce v České správě sociálního zabezpečení. V následující tabulce je porovnán počet oprávněných stížností podle druhů závad v letech 2003 a 2004. Druh závady 1. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) Oprávněné stížnosti v roce 2003 v roce 2004 5 16,67% 5 8,33% 2. dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence 3. nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení 4. nesprávný výpočet důchodu 5. ostatní druhy závad 16 53,33% 45 75,00% 4 13,33% 5 8,33% 0 0,00% 3 5,00% 5 16,67% 2 3,33% Celkem 30 100,00% 60 100,00% Oprávněné stížnosti podle druhů závad v letech 2003 a 2004 1. 2. 2003 2004 3. 4. 5. Všechny oprávněné stížnosti byly v souladu s Instrukcí ředitele ČSSZ č. 7/1993 předávány k vyjádření a návrhu opatření k odstranění nedostatků ředitelům organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, na jejichž pracovištích vznikly závady. O přijatých opatřeních byly podávány informace na poradách vedení ČSSZ. Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 9
Podíl pracovišť na vzniku oprávněných stížností v roce 2004 Odbor dávkový - 42 Odbor výplat důchodů - 43 Odbor kontroly zprac. důch. agend - 44 Odbor zahraničních agend - OSSZ Pardubice OSSZ Ostrava DP ČSSZ České Budějovice ČSSZ (neurčeno konkrétní zavinění) 12 2 1 23 1 1 17 3 Největší podíl na celkovém počtu oprávněných stížností měla následující pracoviště: - dávkový odbor - 12 oprávněných stížností (10 v roce 2003); - odbor zahraničních agend 23 oprávněných stížností (6 v roce 2003); - DP ČSSZ České Budějovice zahraniční agendy 17 oprávněných stížností. Nejčastější příčinou oprávněných stížností byla dlouhá doba řízení (45 případů). S ohledem na tuto situaci bylo poradou vedení rozhodnuto o převedení zahraniční agendy z DP ČSSZ České Budějovice zpět do odboru zahraničních agend a poté v rámci reorganizace České správy sociálních zabezpečení o sloučení dávkového a zahraničního odboru. Specifikace oprávněných stížností v roce 2004 Pracoviště 1. Na důchodu vznikl nedoplatek. 43 2. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o důchod. 3. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 4. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 5. Výplata částečného invalidního důchodu byla zastavena od jiného data než bylo 43 uvedeno na spisové vložce. 6. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. 7. Dlouhá doba při vyhotovení odpovědi pisatelce. 42 8. Dlouhá doba řízení při zajištění výplaty důchodu. 9. Dlouhá doba řízení při posouzení důchodových nároků žadatele. 10. Dlouhá doba při napsání korespondence žadateli. 11. Na spisové vložce byly uvedeny chybné údaje o výplatě důchodu. 12. Nebyl vyplacen sirotčí důchod - chybná adresa. 42 13. Při odnětí sirotčího důchodu nebyla provedena úprava částečného invalidního 42 důchodu na plnou výši. 14. Chybný výpočet starobního důchodu. 42 15. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 16. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o vdovecký důchod. 17. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod - pověření ČSSZ ústředí k odstranění tvrdosti zákona u tzv. hornických důchodů. 18. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o částečný invalidní důchod. ústředí 19. Žádost o vdovský důchod i avízo byly nepřesně vyplněny, informativní dopis byl zaslán na chybnou adresu. OSSZ Pardubice 20. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod. 21. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod. 22. Šetření o době studia bylo provedeno opožděně. 42 23. Dlouhá doba při vyřizování žádosti o starobní důchod. Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 10
24. Podání advokáta bylo vyřízeno opožděně. 25. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 26. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 27. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 28. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o vdovský důchod. 29. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 30. Při výpočtu starobního důchodu nebylo přihlédnuto k osobnímu vyměřovacímu 42 31. základu. Chybný výpočet starobního důchodu. 42 32. Dlouhá doba řízení při napsání rozhodnutí a expedici. 42 33. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o částečný invalidní důchod. 34. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 35. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 36. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o přepočet starobního důchodu. 37. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o vdovský důchod. 38. Nevyřízení podání pisatelky. OSSZ Ostrava 39. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o přepočet starobního důchodu. 40. Splátka důchodu nebyla poukázána k rukám zvláštního příjemce. 44 41. V důsledku chybného směrování spisu nebylo napsáno rozhodnutí. 42. Důchod nebyl poukázán zvláštnímu příjemci v důsledku automatizovaného ústředí posunu. 43. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 44. Dlouhá doba při vyřizování korespondence. 45. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 46. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 47. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 48. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 49. Při přiznání starobního důchodu nebyla započtena doba studia ve správné 42 50. výši. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. 51. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod.. Dlouhá doba při zařízení výplaty k rukám zvláštního příjemce. 53. Dlouhá doba řízení při vydání rozhodnutí o zamítnutí žádosti o plný invalidní důchod. 54. Chybný výpočet starobního důchodu. 42 55. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o plný invalidní důchod. 56. Dlouhá doba při zařízení výplaty důchodu. 57. Chybný postup při krácení částečného invalidního důchodu. 42 58. Rozhodnutí dle zák. č. 261/2001 Sb. nebylo zasláno k rukám advokáta, ačkoli 42 59. byla ve spise plná moc. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o vdovecký důchod. 60. Dlouhá doba řízení při vyřizování žádosti o starobní důchod. Odbor interního auditu, kontroly a stížností vyřizoval v roce 2004 také 3 oprávněné stížnosti směřující mimo ČSSZ, které byly zaviněny Českou poštou, a. s., (prodlení při výplatě důchodu v důsledku chybně uvedené adresy, i když údaje předané ČSSZ byly správné). Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 11
1.1.4 Dlouhodobé porovnání Přehled o počtu stížností, které vyřizoval odbor interního auditu, kontroly a stížností v letech 1990 až 2004, přináší následující tabulka a grafické znázornění. Stížnosti Rok vyřízené oprávněné oprávněnost 2004 771 60 7,78% 2003 749 30 4,01% 2002 998 26 2,61% 2001 919 47 5,11% 2000 1 045 64 6,12% 1999 1 147 136 11,86% 1998 1 545 350 22,65% 1997 2 502 794 31,73% 1996 2 618 747 28,53% 1995 1 473 178 12,08% 1994 1 423 171 12,02% 1993 1 598 294 18,40% 1992 2 089 0 24,89% 1991 2 272 476 20,95% 1990 1 744 236 13,53% Počet stížností vyřízených v roce 2004 v porovnání s předchozími lety 2004 2003 2002 2001 oprávněné neoprávněné 2000 1999 1998 1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 2200 2400 2600 2800 Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 12
1.2 DP ČSSZ, OSSZ, PSSZ 1.2.1 Vývoj počtu stížností Přehled o počtu přijatých, vyřízených a oprávněných stížností na detašovaných pracovištích České správy sociálního zabezpečení, v okresních správách sociálního zabezpečení a v Pražské správě sociálního zabezpečení v letech 2003 a 2004 zobrazuje následující tabulka a graf. Souhrn za všechny regiony Rok 2003 2004 zůstatek z předchozího roku 6 5 počet přijatých stížností 202 191 počet stížností k vyřízení 208 196 počet vyřízených stížností 203 190 počet oprávněných stížností 20 21 počet neoprávněných stížností 183 169 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 9,85% 11,05% nevyřízeno 5 6 Počty stížností proti DP ČSSZ, OSSZ a PSSZ v letech 2003 a 2004 250 200 2003 2004 150 100 50 0 počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 13
ČSSZ a zejména okresním správám sociálního zabezpečení jsou doručovány též stížnosti na nesprávný postup jiných subjektů (stížnosti označované mimo ČSSZ ). Jsou to zejména stížnosti na nevyplácení dávek nemocenského pojištění zaměstnavatelem. Šetřením je velmi často zjišťována oprávněnost námitek pisatele a zjednávána náprava. Rok 2003 2004 zůstatek z předchozího roku 14 5 počet přijatých stížností 228 181 počet stížností k vyřízení 242 186 počet vyřízených stížností 237 180 počet oprávněných stížností 207 151 počet neoprávněných stížností 30 29 poměr oprávněných stížností k vyřízeným Stížnosti směřující proti subjektům mimo DP ČSSZ, OSSZ, PSSZ 87,34% 83,89% nevyřízeno 5 6 Počty stížností proti subjektům mimo ČSSZ v letech 2003 a 2004 2003 250 2004 200 150 100 50 0 počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 14
Následující tabulka přináší přehled o stížnostech v roce 2004 v členění podle jednotlivých regionů. Největší počet stížností byl vyřizován na Jižní a Severní Moravě, nejvyšší procento oprávněnosti bylo v Severních a St ředních Čechách. Region Střední Čechy Západní Čechy Jižní Čechy Východní Čechy Severní Čechy Severní Morava Jižní Morava Stížnosti 2004 Praha zůstatek z roku 2003 0 1 1 0 0 1 1 1 přijato 20 16 15 1 23 19 49 48 k vyřízení 20 17 16 1 23 20 50 49 Celkem vyřízeno 19 17 15 1 23 19 48 48 oprávněných 1 4 3 0 8 1 8 2 neoprávněných 18 13 12 1 15 18 40 46 procento oprávněných 5,26% 23,53% 20,00% 0,00% 34,78% 5,26% 16,67% 4,17% nevyřízeno 1 0 1 0 0 1 2 1 Porovnání počtu stížností vyřízených v roce 2004 v jednotlivých regionech ČR neoprávněné oprávněné 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 Praha Střední Čechy Jižní Čechy Západní Čechy Severní Čechy Východní Čechy Jižní Morava Severní Morava 0 Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 15
1.2.2 Charakteristika stížností Výhrady občanů směřovaly zpravidla vůči postupu zaměstnance OSSZ a jeho chování, proti výsledku posouzení zdravotního stavu nebo kontroly dodržování léčebného režimu, proti zúčtování plateb osob samostatně výdělečně činných, výplatě nemocenského. Charakter stížností byl odlišný od ústředí ČSSZ, kde se většina podání týkala dávek důchodového pojištění. v roce 2004 Druh závady stížnosti stížnosti oprávněné neoprávněné celkem 1. nemocenské pojištění 3 22 25 2. pojistné 0 13 13 3. vymáhání pohledávek 1 9 10 4. kontrolní činnost 3 3 6 5. lékařská posudková služba 7 89 96 6. důchody 3 15 18 7. ostatní 4 18 22 Celkem 21 169 190 Stížnosti oprávněné podle druhu závady 1. 2. 3. Stížnosti neoprávněné podle druhu závady 4. 5. 6. 7. Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 16
1.2.3 Oprávněné stížnosti Region Oprávněné stížnosti v roce 2003 v roce 2004 1. Praha (PSSZ) 5 1 2. Středočeský 3 4 3. Jihočeský 1 3 4. Západočeský 2 0 5. Severočeský 1 8 6. Východočeský 0 1 7. Jihomoravský 4 2 8. Severomoravský 4 2 Celkem 20 21 Specifikace oprávněných stížností v roce 2004 podle regionů Pražská správa sociálního zabezpečení Pracoviště 1. Ve výkazu nedoplatků nebylo uvedeno penále s označením, že je předmětem vymáhání. ÚP Praha 2 Středočeský region 2. 3. Nevhodné chování lékaře. Nevhodné chování lékaře. OSSZ Praha - západ OSSZ Praha - východ 4. Informace byly zaslány na trvalou adresu místo korespondenční. OSSZ Kladno 5. Pozdní výplata nemocenského. OSSZ Kladno 6. Jihočeský region Kontrola dodržování režimu práce neschopných nebyla provedena v souladu s platnou metodikou. OSSZ Prachatice 7. Kontrola dodržování režimu práce neschopných nebyla provedena v souladu s platnou metodikou. OSSZ Prachatice 8. Posouzení zdravotního stavu nebylo provedeno na základě dostatečné zdravotní dokumentace. OSSZ Tábor Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 17
Severočeský region 9. Nebyla dodržena lhůta pro posouzení zdravotního stavu k žádosti o průkazku ZTP. OSSZ Litoměřice 10. Nemocenské bylo zasláno na účet, ačkoli občan žádal o zaslání na adresu. OSSZ Litoměřice 11. Korespondence zaslána na chybnou adresu v důsledku neúplné adresy v automatizovaném systému. OSSZ Teplice 12. Nevhodné jednání s podřízenými i spolupracovníky. DP ČSSZ Ústí nad Labem Nebyla dodržena lhůta pro posouzení zdravotního stavu k žádosti o 13. OSSZ Liberec průkazku ZTP. 14. Chybný postup při vyřízení žádostí o převedení agendy. OSSZ Chomutov 15. Nemocenské nebylo vyplaceno ve stanoveném termínu. OSSZ Děčín 16. Chybné osobní údaje pojištěnce na ELDP. OSSZ Děčín Východočeský region 17. Chybné posouzení zdravotního stavu žadatele. OSSZ Pardubice Jihomoravský region 18. Nebylo vydáno rozhodnutí o ukončení dočasné pracovní neschopnosti. OSSZ Jihlava 19. 20. 21. Chybné uvedení vyloučených dob na ELDP. Severomoravský region ELDP nebyl včas odeslán. Oznámení o kontrole práce neschopného bylo nedostatečně vyplněno. OSSZ Brno - venkov OSSZ Ostrava - město OSSZ Ostrava - město Při zjištění oprávněné stížnosti bylo vždy postupováno v souladu s vyhl. č. 150/1958 Ú. l. a interními směrnicemi České správy sociálního zabezpečení, tj. byla projednána se zaměstnancem, který ji způsobil, i s příslušnými vedoucími zaměstnanci a byla přijata konkrétní opatření. Ze strany ředitelů DP ČSSZ, OSSZ a PSSZ je věnována této oblasti zvýšená pozornost. Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 18
1.3 CELKOVÁ SUMARIZACE Tabulka obsahuje shrnutí údajů z oblasti agendy stížností ze všech organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, které byly podrobněji rozvedeny v předchozích kapitolách. Jsou zde uvedeny pouze stížnosti směřující proti ČSSZ. Č e s k á s p r á v a s o c i á l n í h o z a b e z p e č e n í Rok 2003 2004 zůstatek z předchozího roku 37 39 počet přijatých stížností 954 965 počet stížností k vyřízení 991 1 004 počet vyřízených stížností 9 961 počet oprávněných stížností 50 81 počet neoprávněných stížností 902 880 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 5,25% 8,43% nevyřízeno 39 43 Z uvedeného přehledu vyplývá, že v roce 2004 bylo vyřízeno o 9 stížností více oproti roku 2003. Počet oprávněných stížností se zvýšil o 31, procento oprávněnosti se zvýšilo z 5,25 % na 8,43 %. Stav stížnostní agendy za celou ČSSZ v roce 2004 v porovnání s rokem 2003 2004 počet oprávněných stížností 2003 2004 počet vyřízených stížností 2003 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1 000 Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 19
2. OZNÁMENÍ, PODNĚTY, PETICE V následující tabulce jsou uvedeny počty vyřízených oznámení a podnětů podle jednotlivých regionů, ČSSZ a PSSZ zvlášť. V roce 2004 nebylo doručeno žádné podání splňující náležitosti petice. Region Střední Čechy Západní Čechy Jižní Čechy Východní Čechy Severní Čechy Severní Morava Jižní Morava ČSSZ PSSZ Celkem Oznámení 58 10 13 11 11 9 16 34 214 Podněty Petice 0 0 0 0 8 0 1 2 0 11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 * sumarizace oznámení nezahrnuje upozornění na korupční jednání Oznámení doručená odboru interního auditu, kontroly a stížností upozor ňovala především na údajné neoprávněné pobírání dávek důchodového pojištění, zpravidla podmíněných nepříznivým zdravotním stavem. Po přešetření se sdělení pisatelů ukázala v převážné většině jako neopodstatněná, pouze ve dvou případech bylo šetřením prokázáno neoprávněné pobírání vdoveckého důchodu. Oznámení vyřizovaná DP ČSSZ, OSSZ a PSSZ se týkala v převážné většině neoprávněné výplaty nemocenského, neoprávněného pobírání částečného či plného invalidního důchodu, nedodržování léčebného režimu, pojišt ění OSVČ apod. Pouze minimum z nich bylo oprávněných. V roce 2004 obdržely OSSZ celkem 11 podnětů, které se týkaly návrhu na zlepšení činnosti, odvodu pojistného, vyplácení nemocenského, sepsání žádosti o starobní důchod. ZÁVĚR Vyřizování stížností probíhalo v souladu s obecně závaznými právními předpisy i interními normativními akty. V souvislosti se zvýšením počtu oprávněných stížností na dlouhou dobu řízení byla přijata organizační opatření, která mají přispět ke zkrácení doby vyřizování záležitostí občanů. 14.2.2005 Zpráva o stížnostech za rok 2004, strana 20