INTERNETOVÉ PORADENSTVÍ. versus STANDARDY KVALITY SOCIÁLNÍCH SLUŽEB/INSPEKCE KVALITY. Jana Sladká Ševčíková

Transkript

1 INTERNETOVÉ PORADENSTVÍ versus STANDARDY KVALITY SOCIÁLNÍCH SLUŽEB/INSPEKCE KVALITY Jana Sladká Ševčíková

2 Internetové poradenství Specifický nástroj komunikace mezi klientem a poradcem Cca 15 let dynamicky se rozvíjející forma pomoci a podpory Principy anonymity, bezpečí, dostupnosti, rychlosti a virtuálního kontaktu, apod. Po účinnosti zákona o sociálních službách povinnost nalézt své místo mezi vymezenými druhy sociálních služeb OTÁZKA: ne / potřebujeme nový druh sociální služby? Odborné sociální X Telefonická krizová X NIC poradenství pomoc

3 37 zákona o sociálních službách Sociální poradenství zahrnuje základní sociální poradenství a odborné sociální poradenství. Základní sociální poradenství poskytuje osobám potřebné informace přispívající k řešení jejich nepříznivé sociální situace. Odborné sociální poradenství je poskytováno se zaměřením na potřeby jednotlivých okruhů sociálních skupin osob v občanských poradnách, manželských a rodinných poradnách, poradnách pro seniory, poradnách pro osoby se zdravotním postižením, poradnách pro oběti trestných činů a domácího násilí; zahrnuje též sociální práci s osobami, jejichž způsob života může vést ke konfliktu se společností. Součástí odborného poradenství je i půjčování kompenzačních pomůcek. Služba obsahuje tyto základní činnosti: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, b) sociálně terapeutické činnosti, c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí.

4 55 zákona o sociálních službách Služba telefonické krizové pomoci je terénní služba poskytovaná na přechodnou dobu osobám, které se nacházejí v situaci ohrožení zdraví nebo života nebo v jiné obtížné životní situaci, kterou přechodně nemohou řešit vlastními silami. Služba obsahuje tyto základní činnosti: a) telefonickou krizovou pomoc b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí.

5 Právní rámec inspekce Je od dán zákonem č. 108/2006 Sb.,, ve znění pozdějších úprav. o sociálních službách Dále se opírá o zákon č. 552/1991 Sb., o státní kontrole a vyhlášku č. 505/2006 k zákonu o sociálních službách. Dále viz například (sekce Sociální služby + Kvalita sociálních služeb)

6 Co to znamená aneb Inspekce k praxi Inspekce typu A Inspekce typu B Inspekce typu C PRAXE / REALITA ZÁKON / VYHLÁŠKA PÍSEMNÁ PRAVIDLA

7 Co to znamená? Do organizace přichází inspekční tým emoce, napětí, stres, časová náročnost, obavy, jak obstojíme?, apod. Nutnost připravit se zpracovat všechny podklady, které stanovují Standardy kvality sociálních služeb a v dostatečném předstihu je zaslat vedoucímu inspekčního týmu. Zpracování tzv. Soupisu podkladů.. Nutnost to přežít Nutnost to zpracovat

8 Standard číslo Název Doklady 1 2 Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb Ochrana práv osob Vymezení účelu zařízení Předmět služeb Organizační a pracovní řád Metodické postupy Webové stránky Informační letáčky Etický kodex Pracovní řád Interní předpisy Metodické postupy 3 Jednání se zájemcem o sociální službu Individuální dokumentace Smlouva Individuální plán uživatele Interní předpisy Metodické postupy

9 V čem je Internetové poradenství specifické? Mohu se jen dohadovat, kdo čte můj Veřejný závazek. Klienta nevidím. Nevím, jestli je to muž nebo žena, jak je starý, jak moc mi rozumí. Nevím, jak moc si vymýšlí anebo jak moc je situace vážná. Jsem závislá na tom, zda si klient opětovně ozve a získám zpětnou vazbu. Stěží mohu v klasickém slova smyslu uzavřít Smlouvu o poskytování sociální služby. Stěží mohu v klasickém slova smyslu individuálně plánovat a vyhodnocovat poskytování sociální služby. Je mi žinantní informovat o tom, že si může klient stěžovat Vnímám jako obtížné seznamovat klienta s nouzovými a havarijními situacemi

10 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů 2 služby Základní zásady poskytování sociální Podmínky registrace Povinnosti poskytovatelů sociálních služeb Smlouva o poskytování sociální služby Inspekce kvality sociálních služeb Mlčenlivost Správní delikty Personální sociální pracovník, pracovník v sociálních službách, další pracovníci působící v sociálních službách, další vzdělávání

11 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů 2 Základní zásady poskytování sociální služby a) musí zachovávat lidskou důstojnost klienta, b) musí vycházet z individuálně určených potřeb klienta, c) musí působit na klienta aktivně, d) musí podporovat rozvoj jeho samostatnosti, e) musí klienta motivovat k takovým činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování nepříznivé sociální situace, f) musí posilovat jeho sociální začleňování, g) musí být poskytována v zájmu klienta a v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod osob.

12 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů 88 Povinnosti poskytovatelů a) zajišťovat dostupnost informací o druhu, místě, cílech, okruhu osob, jimž poskytují sociální služby, o kapacitě poskytovaných sociálních služeb a o způsobu poskytování sociálních služeb, a to způsobem srozumitelným pro všechny osoby, b) informovat zájemce o sociální službu o všech povinnostech, které by pro něho vyplývaly ze smlouvy o poskytování sociálních služeb, o způsobu poskytování sociálních služeb a o úhradách za tyto služby, a to způsobem pro něj srozumitelným, c) vytvářet při poskytování sociálních služeb takové podmínky, které umožní osobám, kterým poskytují sociální služby, naplňovat jejich lidská i občanská práva, a které zamezí střetům zájmů těchto osob se zájmy poskytovatele sociální služby,

13 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů 88 Povinnosti poskytovatelů d) zpracovat vnitřní pravidla zajištění poskytované sociální služby, včetně stanovení pravidel pro uplatnění oprávněných zájmů osob, a to ve formě srozumitelné pro všechny osoby, e) zpracovat vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob, kterým poskytují sociální služby, na úroveň služeb, a to ve formě srozumitelné pro všechny osoby, f) plánovat průběh poskytování sociální služby podle osobních cílů, potřeb a schopností osob, kterým poskytují sociální služby, g) vést písemné individuální záznamy o průběhu poskytování sociální služby a hodnotit průběh poskytování sociální služby za účasti těchto osob, je-li to možné s ohledem na jejich zdravotní stav a druh poskytované sociální služby, nebo za účasti jejich zákonných zástupců,

14 Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů 88 Povinnosti poskytovatelů h) vést evidenci žadatelů o sociální službu, se kterými nemohl uzavřít smlouvu o poskytnutí sociální služby z důvodů uvedených v 91 odst. 3 písm. b), i) dodržovat standardy kvality sociálních služeb, j) uzavřít s osobou smlouvu o poskytnutí sociální služby, pokud tomu nebrání důvody uvedené v 91 odst. 3.

15 Standard č. 1 Písemně definovat a zveřejnit poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je služba určena. Vytvářet takové podmínky, aby osoby, kterým je sociální služba poskytována, mohly uplatňovat vlastní vůli. Disponovat písemně zpracovanými pracovními postupy (ne moc, ne málo, nepsat dopisy pro inspektory, nezahltit se, nepřetížit vlastní tým..). Uplatňovat vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením. Podle definovaného poslání, cílů a zásad postupovat.

16 Standard č. 2 Písemně zpracovat vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, kterým je služba poskytována. Písemně zpracovat vnitřní pravidla, ve kterých jsou vymezeny situace, v nichž by mohlo dojít ke střetu zájmů poskytovatele se zájmy klientů (včetně řešení). Písemně zpracovat vnitřní pravidla pro přijímání darů.

17 Právo na Situace, v níž může nastat porušení práva Postup, jak zamezit porušení tohoto práva (prevence) Postup po zjištění porušení práva klienta Viz oblasti práv z Listiny základních práv a svobod relevantní pro druh služby Konkrétní situace, která může nastat Co se děje proto, aby k porušení nedošlo. Jaká pravidla jsou uplatňována, nastavena, dodržována, apod. Co bude učiněno poté, když bude porušení práva zjištěno, a to směrem k: poškozenému klientovi, pracovníkovi, který se porušení práva klienta dopustil, metodice služby, poučení se všech.

18 Standard č. 3 Písemně zpracovat vnitřní pravidla, podle kterých je zájemce o službu srozumitelným způsobem informován o možnostech a podmínkách poskytování služby, povinnost projednávat požadavky, očekávání a osobní cíle zájemce o službu, písemně zpracovat vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o službu z důvodů stanovených zákonem.

19 Standard č. 4 Písemně zpracovat vnitřní pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování služby, povinnost postupovat při uzavírání smlouvy o poskytování služby tak, aby klient rozuměl obsahu a účelu smlouvy, povinnost sjednávat s osobou rozsah a průběh poskytování služby s ohledem na osobní cíl závislý na možnostech, schopnostech a přání klienta.

20 Standard č. 5 Písemně zpracovat vnitřní pravidla, kterými se řídí plánování a způsob přehodnocování procesu poskytování služby, povinnost plánovat společně s klientem průběh poskytování služby s ohledem na osobní cíle a možnosti klienta, povinnost společně s klientem průběžně hodnotit, zda jsou naplňovány jeho osobní cíle, role klíčového pracovníka, uplatňovat systém získávání a předávání potřebných informací mezi zaměstnanci o průběhu poskytování služby jednotlivým osobám.

21 Standard č. 6 Písemně zpracovat vnitřní pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace o osobách, kterým je služba poskytována, včetně pravidel pro nahlížení do dokumentace, vést anonymní evidenci jednotlivých klientů v případech, kdy to vyžaduje charakter sociální služby nebo na žádost klienta, stanovit dobu pro uchování dokumentace o klientovi, kterému byla služba poskytnuta.

22 Pravidla pro tvorbu vnitřních předpisů jednotný styl časová působnost (vydávají se na dobu určitou nebo neurčitou) uvádí účinnost (nikoli zpětně) jsou měněny pouze, pokud je to nezbytné, neboť mají zajišťovat stabilitu a kontinuitu, nejsou duplicitní, mezerovité ani rozporuplné, uceleně pokrývají předmětné oblasti, nejsou zbytečně obsáhlé, vycházejí ze znalosti prostředí, reálných cílů, možností a potřeb poskytovatele i uživatelů a ze znalosti a názorů zaměstnanců, na jejich tvorbě se podílejí zainteresovaní zaměstnanci, jsou srozumitelné, je stanoven způsob jejich vyhlášení a místo, kde jsou adresátům k dispozici, všichni adresáti s nimi musí být seznámeni.

23 Standard č. 7 Písemně zpracovat vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností klientů na kvalitu nebo způsob poskytování služby. Informovat klienta o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, atd., Vést evidenci stížností a vyřizovat je v písemné podobě a v přiměřené lhůtě, Povinnost informovat klienta o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán.

24 Standard č. 8 Nenahrazovat běžně dostupné veřejné služby a vytvářet příležitosti, aby klient mohla takové služby využívat, spolupracovat s těmi PO a FO, které klient označí, a to v zájmu dosahování jejích osobních cílů, zprostředkovávat klientovi služby jiných PO a FO podle jejích individuálně určených potřeb, podporovat klienta v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím.

25 Standard č. 9 a 10 Personální rovina zajištění služby: a) organizační struktura, b) kvalifikační požadavky, osobnostní předpoklady, c) oprávnění a povinnosti jednotlivých zaměstnanců, d) přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a FO, které nejsou v pracovně právním vztahu s poskytovatelem služby, e) působení osob, které nejsou s poskytovatelem v pracovně-právním vztahu, f) profesionální rozvoj zaměstnanců služby, g) mzdové i nefinanční ocenění, h) supervize, výměna informací, atd.

26 Standard č. 11 a 12 místo a doba poskytování služby je určeno podle: a) druhu sociální služby, b) okruhu osob, kterým je poskytována, c) podle jejich potřeb. soubor informací o poskytované sociální službě, a to ve formě srozumitelné okruhu osob, kterým je služba určena.

27 Standard č. 13 Materiální, technické a hygienické podmínky jsou přiměřené druhu poskytované sociální služby a její kapacitě, okruhu osob a individuálně určeným potřebám klientů, povinnost poskytovat pobytové nebo ambulantní sociální služby v takovém prostředí, které je důstojné a odpovídá okruhu osob a jejich individuálně určeným potřebám.

28 Standard č. 14 písemně definované nouzové a havarijní situace, které mohou nastat v souvislosti s poskytováním služby, včetně postupu při jejich řešení, s tímto jsou prokazatelně seznámeni zaměstnanci a klienti, kterým je služba poskytována, povinnost vést dokumentaci o průběhu a řešení nouzových a havarijních situací.

29 Standard č. 15 Povinnost průběžně kontrolovat a hodnotit, zda je způsob poskytovaní služby v souladu s definovaným posláním, cíli a zásadami sociální služby a osobními cíli jednotlivých uživatelů služby, písemně zpracovat vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti klientů se způsobem poskytování služby, do hodnocení poskytované služby jsou zapojováni také zaměstnanci a další PO a FO, stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování SS jsou využívány jako podněty pro rozvoj a zvyšování kvality sociální služby.

30 Děkuji za pozornost přeji mnoho úspěchů ve vaší profesi a práci pro klienty!! A věřte inspektoři nekoušou Jana Sladká Ševčíková, jana.sladka@anabell.cz, Tel Telefon Anabell recepce tel