Trendy elektronické obsluhy bankovních klientů

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie Trendy elektronické obsluhy bankovních klientů Diplomová práce Autor: Bc. Jana Hanzlíková Finance Vedoucí práce: Ing. Olga Šeflová Praha Duben, 2014

2 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Praze dne 30. dubna 2014 Bc. Jana Hanzlíková

3 Poděkování: Ráda bych poděkovala Ing. Olze Šeflové za odborné rady a cenné připomínky při zpracování této diplomové práce.

4 Anotace: Tato diplomová práce je zaměřena na trendy elektronické obsluhy bankovních klientů v České republice. Nejprve je teoreticky vymezeno přímé bankovnictví, jeho historie a vývoj a podrobněji jsou charakterizovány formy. Další kapitola je věnována legislativní úpravě elektronického bankovnictví a trendům od roku Hlavním cílem práce je posouzení trendů elektronické obsluhy klientů na základě provedení analýzy a komparace mobilního a internetového bankovnictví. Další kapitola se zabývá sestavením návrhu optimální obsluhy klienta dle jeho konkrétních požadavků. V obou částech práce byla pro srovnání nabídky zvolena stejná kritéria a výsledky jsou vzájemně porovnány. Poslední kapitola uvádí závěry, perspektivy a zhodnocení výsledků elektronické obsluhy bankovních klientů. Klíčová slova: elektronické bankovnictví, internetové bankovnictví, mobilní bankovnictví, aplikace, internetbanking, smartbanking, analýza, porovnání Annotation: This thesis focuses on the trends of e-service banking clients in the Czech Republic. First, the theoretical definition of direct banking, its history and development, and are further characterized forms. Another chapter is devoted to legislative regulation of electronic banking and trends since The main goal of this work is to assess trends in electronic client service based on the analysis and comparison of mobile and internet banking. The next chapter deals with the assembly of the proposal optimal client service according to its specific requirements. In both parts of this work was to compare the offers chosen the same criteria and the results are compared. The last chapter presents the conclusions, perspectives and evaluation results of the electronic banking service clients. Key words: electronic banking, internet banking, mobile banking, application, internetbanking, smartbanking, analysis, comparison

5 Obsah: ÚVOD TEORETICKÉ VYMEZENÍ PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ PŘÍMÁ KOMUNIKACE VZNIK A VÝVOJ ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ FORMY PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ Telefonní bankovnictví Mobilní bankovnictví SMS banking SIM Toolkit JAVA banking WAP banking SMART banking Přímé bankovnictví Internet banking Home banking PDA bankovnictví Televizní bankovnictví ZVOLENÉ METODY ZPRACOVÁNÍ ANALÝZA A KOMPARACE INTERNETOVÉHO A MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ LEGISLATIVNÍ ÚPRAVA ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ V ČR TRENDY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ OD ROKU ANALÝZA TRENDŮ VYBRANÝCH BANK V ČR Základní charakteristika vybraných bank Československá obchodní banka Fio banka Komerční banka Raiffeisenbank Aktuální nabídka mobilního bankovnictví Komparace mobilního bankovnictví Aktuální nabídka internetového bankovnictví Komparace internetového bankovnictví NÁVRH OPTIMÁLNÍ OBSLUHY KLIENTA DLE KONKRÉTNÍCH POŽADAVKŮ SIMULOVANÝ PŘÍKLAD PRO STUDENTA KOMPARACE NABÍDEK BANK PRO OBSLUHU STUDENTA

6 4. 3 SIMULOVANÝ PŘÍKLAD PRO OSVČ KOMPARACE NABÍDEK BANK PRO OBSLUHU OSVČ VÝSLEDKY A PERSPEKTIVY ELEKTRONICKÉ OBSLUHY V ČR VÝSLEDKY PERSPEKTIVY ROZVOJE MOBILNÍHO A INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ ZÁVĚR...79 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY...81 SEZNAM OBRÁZKŮ...84 SEZNAM TABULEK

7 Úvod Rychlý vývoj informační technologie a především internetu na konci 20. a začátku 21. století nastolil nové trendy v oblasti finančních služeb a bankovnictví. S tímto obdobím je spojen i nástup elektronického bankovnictví, které formou počítačové komunikace umožňuje klientům zprostředkování bankovních a finančních služeb. Díky rychlému rozvoji v této oblasti se banky mohou lépe zaměřovat na poskytování svých služeb a snižování nákladů, zároveň jim možnosti nových distribučních kanálů usnadňují vytvářet produkty pro individuální klientelu moderně a inovativně. Pojem elektronické bankovnictví nepodmiňuje klienta, aby pro obsluhu svých bankovních produktů musel využít internetové spojení, jedná se také o bankovní operace prováděné pomocí platebních terminálů či přes telefon. Elektronické bankovnictví je v současné společnosti tak populární, že se významně řadí mezi hlavní distribuční kanály. Pro mnohé výhody těchto služeb stále přibývá uživatelů, ať už z řad korporátní či retailové klientely. S ohledem na rozdílné potřeby každého klienta je v zájmu bank nabízet produkty elektronického bankovnictví v kombinaci s běžným účtem. Rychlý vývoj nárokuje kvalitní a odborné pracovníky bank, zároveň jsou důležité finanční možnosti klienta. Diplomová práce je zpracována z pohledu aktivního uživatele elektronického bankovnictví ve snaze přiblížit aktuální trendy v této oblasti. Práce je rozdělena do pěti částí. První kapitola se teoreticky zaměřuje na elektronické bankovnictví, jeho historii a vývoj a dále člení jeho základní formy. Ve druhé kapitole je vymezeno několik metod zpracování diplomové práce. Třetí kapitola zahrnuje legislativní úpravu elektronického bankovnictví v ČR a souhrn rizik, která jsou s ním spojena. Součástí kapitoly je analýza trendů přímého bankovnictví. Ve čtvrté kapitole je sestaven návrh optimální obsluhy pro dva odlišné typy klienta dle jejich konkrétních požadavků. Výsledky, závěry a perspektivy elektronické obsluhy v ČR hodnotí kapitola pátá. Cílem práce je na základě analýzy a komparace internetového a mobilního bankovnictví posoudit trendy elektronické obsluhy bankovních klientů. Součástí práce je analýza daného druhu bankovní obsluhy ve vybraných bankách, které působí na českém trhu. Na základě sběru konkrétních dat je vytvořen model optimální obsluhy retailového klienta. 7

8 1 Teoretické vymezení přímého bankovnictví Kapitola vysvětluje využití elektronické komunikace ve společnosti. Popisuje vznik a vývoj jak ve světě, tak i v České republice Přímá komunikace Komunikace představuje přenos informací od jedince nebo skupiny jedinců k dalším účastníkům a představuje základ určité činnosti, která se týká více než jednoho účastníka. Komunikace svým stálým vývojem přispívá k rozvoji lidských činností, které ji využívají. Má mnoho forem, ovšem ta elektronická se stala nezbytnou součástí pracovního i soukromého života lidí. A právě to může být důvodem neustálého zvyšování nároků na tuto komunikační formu. Pod pojmem elektronické bankovnictví si lze představit způsob komunikace mezi informačním systémem bankovních institucí a jejich klienty. Základem této komunikace je elektronická forma, která je založena na informačních technologiích a stupních vývoje. Kvalitu a množství informačních kanálů mezi bankovními subjekty a jejich klienty rozšiřují informační technologie. Díky tomu má klient možnost obsluhovat své účty a využívat dalších produktů banky, aniž by musel navštívit kamennou pobočku dané banky. Tato forma komunikace je prospěšná pro obě strany. Klient si ušetří čas, má neomezený přístup ke svému účtu a dalším bankovním službám v průběhu celého dne, bance přináší snižování provozních nákladů a větší efektivitu její činnosti. Elektronické bankovnictví představuje elektronickou formu komunikace při řízení platebního styku a obchodování s bankovními produkty mezi bankami, bankou a klienty. 1 1 ŠEVČÍK, A. Bankovnictví I. 1. vyd. Brno : Masarykova Univerzita v Brně, s ISBN

9 Obr. č. 1: Možnosti komunikace klienta s bankou Zdroj: Vlastní zpracování dle knižní publikace PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, ISBN Elektronická komunikace se v bankovní sféře dělí na několik forem. Záleží na výběru, který si klient z komunikačních kanálů zvolí: telefonní bankovnictví (call centrum - operátor/hlasový automat), mobilní bankovnictví (GSM banking - JAVA banking/sim Toolkit (SMS banking)/ Smart banking/wap banking), přímé bankovnictví (homebanking/internetbanking), PDA bankovnictví, televizní bankovnictví. 9

10 1. 2 Vznik a vývoj elektronického bankovnictví Již v osmdesátých letech 20. století se objevil výraz e-banking definující všechny elektronické transakce, které se konají mezi jednotlivci, firmami, organizacemi a jejich bankovní institucí. Tou dobou nedostatek uživatelů a náklady spojené s internetovým bankovnictvím utlumili éru elektronického bankovnictví až do konce devadesátých let, kdy nastala internetová exploze, která obratem situaci obrátila. K dalšímu důležitému mezníku ve vývoji elektronického bankovnictví došlo v roce 1989, kdy byla ve Velké Británii založena banka zvaná First Direct. Zmíněná banka obsluhovala své klienty pouze přes telefonní linky a internet. Za první ryze internetovou banku je považována americká banka Security First Network Bank. V roce 1997, po dvou letech působení, ukončila bankovní činnost a začala se soustředit na vývoj softwaru pro elektronické bankovnictví. Podle počtu uživatelů elektronického bankovnictví je na počátku druhého desetiletí 21. století na stupni vítězů Severní Amerika. V polovině devadesátých let finanční instituce USA dbaly na vývoj elektronického bankovnictví a inovaci bankovních produktů. Zpočátku měli klienti a uživatelé obavy provádět transakce přes e-banking a platit za zboží a služby online přes internet. Na běžné používání je přivedly až společnosti jako amazon.com nebo e-bay.com nabídkou svého zboží a služeb na internetu. Nápad se stal reálným a pro mnohé populárním. Služby elektronického bankovnictví nabízelo v roce 2000 už 80% amerických bank. Využití těchto služeb nerostlo příliš rychle. Pro představu - Bank of America získala dva miliony svých zákazníků, kteří chtěli elektronické bankovnictví, teprve po 10 letech. V roce 2001 se stala první bankou obsluhující tři miliony klientů pomocí elektronického bankovnictví. Později se ukázalo, že online uživatelé jsou pro banku ziskovější a více loajální, než konzervativní a v říjnu 2001 Bank of America zpracovávala elektronických platebních transakcí za více než 1 mld. amerických dolarů. V roce 2009 využívalo elektronické bankovnictví 47% obyvatel Spojených států a 30% obyvatel Velké Británie. V druhé polovině devadesátých let se stala družstevní záložna Fio prvním poskytovatelem elektronického bankovnictví v České republice. V roce 1998 nabídla jako 10

11 první banka obsluhu běžných účtů prostřednictvím internetu Expandia Banka (později ebanka). Jejím záměrem bylo stát se bankou bez poboček a hotovosti, zkrátka internetovou bankou pouze s menším množstvím klientských center. Nabízela ekonto, které bylo přístupné pomocí internetového klíče, zpoplatněné kalkulačky či SMS. Jako třetí banka na světě spustila mobilní bankovnictví, v té době za pomoci operátora Paegas (v dnešní době T-Mobile) a v roce 1999 i PDA Banking, po roce WAP Banking. ebanka byla první v České republice, která nabídla možnost získat úvěr bez nutnosti navštívit pobočku banky, dále svým klientům přinesla vlastní chat a diskuzi. Nové klienty ebanka nezískávala příliš rychle, protože klienti konkurenčních bank nebyli připraveni na novinku tak vysoké technologické úrovně. Česká spořitelna, Komerční banka, Československá obchodní banka nebo Investiční a poštovní banka od roku 1999 začaly nabízet mobilní bankovnictví na domácím trhu, internetové bankovnictví pak začala nabízet většina tuzemských bank v roce Formy přímého bankovnictví bankovnictví. 2 Tato část práce vymezuje a charakterizuje základní formy elektronického Telefonní bankovnictví Jednou z variant komunikace klienta s bankou je telefonní bankovnictví, které svým klientům nabízejí i české banky. Je to jeden ze způsobů, jak mohou klienti vzdáleně obsluhovat běžný účet. Přes telefonní bankovnictví může klient provádět jak aktivní operace: různé typy příkazů k úhradě/inkasu, trvalé příkazy k úhradě/inkasu, realizovat zahraniční platební styk, založit, změnit nebo zrušit spořicí účty a termínované vklady, 2 Zpracováno dle knihy PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, ISBN

12 tak i pasivní operace, mezi které například patří: zjištění zůstatku na svém běžném účtu, informace o pohybech na účtu, informace o zadaných či neprovedených transakcích, informace o nejnovějších úrokových sazbách či kurzech měn. Pasivní operace by měly být ve většině případů bezplatné, naopak aktivní operace zpoplatněné. Klient vytáčí speciální telefonní linku, kde musí zadat určité uživatelské číslo nebo bezpečnostní přístupové heslo, popřípadě kombinaci obou. Tím se provede autentizace klienta. Poté buď přes automat telefonní linky, nebo prostřednictvím telefonního bankéře může obsluhovat svůj účet. V případě využití automatu telefonní linky klient komunikuje pomocí navigačních funkcí výhradně se strojem a to je považováno za bezpečnější, než při komunikaci s telefonním bankéřem. Při komunikaci s bankéřem totiž může hrozit odposlech a poté zneužití informací. Odradit klienta může i delší prodleva ve spojení z důvodu přetížení bankovních linek, naopak výhodou této volby by mohla být individuální, širší nabídka služeb. Při některých podezřelých transakcích banky prověřují základní údaje o majiteli účtu a pro větší bezpečnost jsou transakce omezeny denním limitem. V současné době je telefonní bankovnictví na ústupu, nahrazuje ho především internetové bankovnictví. I přesto, že se obecně řadí mezi poplatkově dražší variantu, využívají ho zejména starší, konzervativní občané. Ti také upřednostňují osobní komunikaci na pobočkách bank před moderní technologií. I v dnešní době je samozřejmě osobní komunikace bankéřů se svými klienty stále důležitá. 12

13 Tabulka č. 1: Nabídka telefonního bankovnictví v České republice HLASOVÝ BANKA NÁZEV TELEFONNÍ ČÍSLO OPERÁTOR/ ŽIVÝ OPERÁTOR (HOD) Citibank Europe CitiPhone /24 Česká spořitelna Servis /24 ČSOB Linka /24 GE Money Bank Telefon Banka /24 Komerční banka Expresní linka /24 mbank mlinka /PO-PÁ 7-22 Poštovní spořitelna Raiffeisenbank Max Phone PS /24 Telefonní bankovnictví /24 UniCredit Bank Telebanking /denně 7-22 SBERBANK Phone banking /PO-PÁ 8-19 Zdroj: Vlastní zpracování na základě webových stránek příslušných institucí Mobilní bankovnictví Mobilní bankovnictví je moderní způsob komunikace klienta s bankou prostřednictvím mobilního telefonu, které se nazývá GSM banking 3 podle použití komunikačního systému mobilního telefonu. V závislosti na nabídce služeb konkrétní banky lze využívat GSM banking několika způsoby. Banky nemusí nabízet všechny technologie, mezi nejpoužívanější patří: JAVA banking, SIM Toolkit, SMS banking, 3 GSM banking označuje globální systém pro mobilní komunikaci. Původ zkratky GSM pochází z francouzského Groupe Spécial Mobile. 13

14 Smart banking, WAP banking SMS banking Komunikace mezi klientem a bankou probíhá prostřednictvím nešifrovaných SMS zpráv, které klient zasílá v předem stanoveném formátu. Mezi hlavní operace se řadí zasílání aktuálních použitelných zůstatků nebo informace o provedených platbách. Uživatel musí potvrdit zprávu autentizačním kalkulátorem SIM Toolkit Ke komunikaci s bankou využívá technologie SIM Toolkit šifrované SMS 4 zprávy. Funguje to tak, že v mobilním telefonu je nahraná aplikace, díky které klient ovládá své účty. Je nutné pořídit si speciální bankovní SIM kartu a provést aktivaci bankovní aplikace na pobočce dané banky. Menu mobilního telefonu se rozšíří o nabídku bankovních služeb. Klient pro transakce zadává speciální PIN 5 kód, který šifruje zprávy po celou dobu přenosu informací. Tato služba je chráněna proti zneužití nastavením denního limitu pro transakce, stejně jako u telefonního bankovnictví. Služba umožňuje klientovi šifrovaný přenos zpráv a obsluhovat běžný účet 24 hodin denně. Šifrovací klíč má pro každou SIM kartu jinou podobu a zná ho pouze banka JAVA banking JAVA banking 6 je forma mobilního bankovnictví, která má podobu internetového bankovnictví, ale její instalace je omezena pro vybrané typy mobilních telefonů. Přenosné mobilní bankovnictví, které má komfort internetového, spojuje právě služba zvaná JAVA aplikace. Jedná se o přehlednou aplikaci v mobilním telefonu, díky které uživatel komunikuje s bankou. Nutností je on-line režim datového spojení, aby mohla aplikace zajišťovat rychlou odezvu. Nedochází k časovým prodlevám, proto se zobrazují aktuální informace. 4 SMS služba krátkých textových zpráv. Z anglického Short Message Service. 5 PIN osobní identifikační číslo, které slouží k autorizaci. Z anglického Personal Identification Number. 6 JAVA banking - pro přístup do banky slouží aplikace (program) napsaný v jazyce Java. Ten se nainstaluje do mobilního telefonu, který jej podporuje. Komunikace probíhá prostřednictvím datových přenosů. 14

15 Klient ovládá mobilní telefon pomocí klávesnice, proto je nutné zadat identifikační uživatelské číslo se vstupním bezpečnostním heslem pro přihlášení do aplikace. Toto zabezpečení je obdobné i u dalších kanálů mobilního bankovnictví. Pro potvrzení transakcí slouží jednorázové transakční heslo zvané TAN 7. Komunikace probíhá například prostřednictvím technologie GPRS 8 a E-GPRS, což se označuje také jako EDGE 9, nebo 3G 10, díky kterým mobilní telefon využívá datové přenosy. S touto aplikací uživatel není závislý na speciální SIM 11 kartě od mobilního operátora, ovšem datové přenosy jsou zpoplatněné WAP banking WAP 12 se dá zjednodušeně přirovnat k webovým stránkám. Jde o jakousi bránu k nejrůznějším službám, které připravuje například i operátor mobilní sítě. WAP počítá s výstupem na malé displeje mobilních telefonů, a proto se soustředí na textové informace. Klient má vestavěný prohlížeč v mobilním telefonu, čímž se připojí k internetu a spravuje svůj účet. Tuto technologii v současnosti nahradili moderní prohlížeče dostupné v mobilních telefonech, protože uživatele nijak zásadně neomezují. S rozvojem mobilního internetu jde o zastaralou službu, kterou již žádná z českých bank nenabízí SMART banking Pro druh mobilního telefonu, zvaného Smartphone 13 existuje speciální bankovní aplikace, která realizuje tento druh mobilního bankovnictví. Smart banking nabízí srovnatelný rozsah služeb jako přímé bankovnictví. 7 TAN transakční identifikační číslo, které uživatel zná. Zkratka TAN z anglického Transaction Authentication Number. 8 GPRS mobilní datová služba, která přenáší data. Z anglického General Packet Radio Services. 9 EDGE rozšíření služby GPRS 10 3G zkratka pro tzv. třetí generaci mobilních telefonů. Jedná se o přenos hlasu v podobě telefonního hovoru i schopnost přenést data, například SIM identifikační karta účastníka mobilní sítě. Z anglického Subscriber Identity Module. 12 WAP aplikace umožňující přístup k internetu. Z anglického Wireless Application Protocol. 13 Smartphone pojem označuje tzv. chytrý mobilní telefon, který využívá pokročilé operační systémy a aplikační rozhraní díky kterému lze instalovat či upravovat programy. 15

16 Přímé bankovnictví Přímé bankovnictví je klientům dostupné po celý den. Kdykoli během dvaceti čtyř hodin mají klienti možnost manipulovat se svými účty, vyplňovat platební příkazy a podobně. Bance tento princip přináší snížení nákladů související s obsluhou bankovních klientů. Klientům pak značnou úsporu času a také jsou odměněni nižšími poplatky spojenými s dalšími bankovními službami a transakcemi. Přímé bankovnictví je určeno jak retailovým, tak korporátním klientům a zřizuje se na základě smluvního ujednání Internet banking Internetové bankovnictví, je služba přímého bankovnictví, kterou nabízejí banky, i vybrané družstevní záložny. Nejčastěji slouží klientům z řad soukromých osob i podnikatelů k obsluze jejich finančních produktů přes speciální internetové stránky. Díky internetovému bankovnictví mají klienti možnost spravovat své finance a nahlížet na sjednané finanční produkty po celý rok, 24 hodin denně a to odkudkoliv, kde je kvalitní a bezpečné internetové připojení. Tzv. pasivní verze internet bankingu umožňuje pouze nahlížení na stav produktu. V začátcích internetového bankovnictví, koncem 90. let 20. století, šlo tímto způsobem v České republice provádět jen základní bankovní operace. Na počátku druhého desetiletí 21. století je přes něj možné realizovat řadu finančních transakcí. Patrně nejvíce je využíváno jako služba přímého bankovnictví majiteli osobních běžných účtů, podnikatelských účtů, případně účtů spořicích. Klienti mohou vyplňovat jednorázové i trvalé platební příkazy, povolovat či rušit inkaso nebo třeba požádat o nový úvěr či kreditní kartu. 15 Majitelé účtů s internetovým bankovnictvím mají také možnost měnit nastavení limitů pro denní, týdenní a měsíční operace na kartě či účtu, zasílání výpisu z účtu nebo upravovat kontaktní informace. Většinou lze nahlížet i do dalších produktů, které má majitel účtu s internetovým bankovnictvím sjednané v rámci dané finanční skupiny. Zatímco u správy účtu a provádění bezhotovostních operací se jedná o aktivní internetové bankovnictví, nahlížení na další produkty bývá už jen pasivní. V takovém případě 14 Subkapitola Zdroj: REDAKCE, Penize.cz [on-line] [cit ]. Přímé bankovnictví. Dostupné z: < 15 Zdroj: KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1. vyd. Brno : BizBooks, s ISBN

17 v něm nelze provádět žádné operace s daným finančním produktem ani měnit jeho nastavení. Ve spolupráci s bankami nabízejí internetové bankovnictví například i pojišťovny či penzijní fondy pro obsluhu svých produktů. Zpravidla se ale jedná jen o pasivní internetové bankovnictví, které neumožňuje žádné operace. Klient na tyto produkty může pouze nahlížet na kartě u svého finančního produktu. Internet banking některých finančních institucí umožňuje rovněž správu investic. Nejčastěji se tímto způsobem nakupují podílové listy jednotlivých podílových fondů, které má daná instituce ve svém portfoliu. Pro využívání internetového bankovnictví musí klienti dodržovat základní bezpečnostní pravidla, která jim doporučí daná finanční instituce. Vstupovat do internetového bankovnictví by tak měli pouze z dobře zabezpečeného počítače, který má nainstalované nejaktuálnější verze antivirové a další ochrany. Instituce, které zřizují internetové bankovnictví, umožňují pro vyšší bezpečnost zasílat bezpečnostní SMS zprávy nebo klientům poskytují bezpečnostní certifikáty či certifikáty na čipové kartě se čtečkou Home banking Home banking byl v České republice oblíbený zvláště koncem 90. let 20. století, kdy lidé tolik nedůvěřovali internetovému bankovnictví a navíc nebylo ještě tak rozšířené. Lidé, kteří nevěří internetu nebo ho jen nechtějí používat, zůstávají u home bankingu, který se stal doménou firemních klientů. Postupem času nastal zvrat, kdy ho nahradil internet banking, jehož dominance je zřetelná i v současnosti. Jedná se o způsob komunikace klienta a banky pomocí osobního počítače vybaveného speciálním softwarem, přičemž samotný přenos dat probíhá prostřednictvím modemu a telefonní linky (to nemusí být pravidlem). Klient je tedy online napojen přes modem banky na bankovní systém, kde je schopen ovládat své účty a produkty. Program lze používat i v offline režimu, třebaže si uživatel připraví formuláře, platební příkazy a ve chvíli, kdy se opět připojí, může odeslat vše najednou. Sledovat historii transakcí mu umožňují elektronické výpisy. Často se tato služba označuje jako home-banking nebo PC banking. Přínosem, především pro korporátní uživatele, je možné propojení tohoto bankovnictví s jinými programy v počítači, například s účetním systémem. Zabezpečení osobními 17

18 a podpisovými certifikáty umožňuje klientovi využití vícenásobného podpisu, což se často využívá. V praxi to znamená, že ekonomické či účetní oddělení připravuje platební příkazy pod podpisovým certifikátem (představuje první stupeň podpisu) a teprve po podpisu jednatelem či manažerem společnosti (další stupeň podpisu) se odešle platební příkaz do příslušné banky PDA bankovnictví Možnost ovládat bankovní účet pomocí kapesního počítače PDA. 16 Pro zprovoznění služby není nutné na účtu nic nastavovat ani instalovat speciální program. Kapesní počítač musí obsahovat internetový prohlížeč, který podporuje SSL protokol 17. Dále se aktivuje připojení k internetu a vyhledá příslušná internetová stránka. K autentizaci 18 a certifikaci se používá mobilní nebo osobní elektronický klíč. Uživatel PDA může provádět běžné bankovní operace, i když se v porovnání s mobilním bankovnictvím služby liší například strukturou informací Televizní bankovnictví Jedna z forem, jak ovládat bankovní účet je přes televizor. Podmínkou je mít k dispozici set top box 19 s internetovým připojením od provozujících poskytovatelů. TV banka se poté stane součástí nabídky hlavního menu daného televizoru a může ji využívat více osob. Každý uživatel má vlastní identifikační číslo a PIN. Přihlášení se provádí pomocí číselné klávesnice na dálkovém ovladači, kterým se bankovní účet obsluhuje. 16 Zkratka z anglického Personal Digital Assistent. 17 Zkratka anglického Secure Sockets Layer. Tento protokol poskytuje bezpečné šifrované připojení k internetu pro ochranu soukromých informací. 18 Autentizace slouží k jednoznačnému určení uživatele, který přistupuje k systému. Jejím cílem je zajistit, že systém přesně ví, s jakým uživatelem komunikuje. 19 Jedná se o zařízení, které umožňuje přijímat digitální televizní signál. 18

19 2 Zvolené metody zpracování Mezi využité informační zdroje pro zpracování diplomové práce patří knižní publikace zaměřené na bankovnictví, zejména však na elektronické bankovnictví. Dále bylo také užito informací dostupných z propagačních materiálů a informací z konzultací s pracovníky jednotlivých bank, popřípadě vyhledané informace na internetových stránkách jako jsou například aktuální sazebníky. V práci autorka využívá několik metod. Metodou deskripce je obecně charakterizován vznik a vývoj elektronického bankovnictví. Důležitými metodami používanými v celé práci je analýza a komparace. Pro účely analýzy byly zvoleny dvě formy elektronického bankovnictví, v současnosti řazené mezi nejvyužívanější a nejaktuálnější, a sice mobilní a internetové bankovnictví. Na tyto formy se kladou jedny z nejvyšších funkčních požadavků. Předložená diplomová práce se i z důvodu svého rozsahu vůbec nezabývá problematikou platebních karet. Pro posouzení nabídky trhu elektronické obsluhy bankovních klientů je zvolena komparativní metoda. Dochází k porovnání nabídek obsluhy studentského účtu a účtu pro drobného podnikatele (OSVČ) od čtyř bank na českém trhu. Jedná se o Československou obchodní banku, a. s., Fio banku, a. s., Komerční banku, a. s., a Raiffeisenbank, a.s. Tyto instituce jsou voleny záměrně s očekáváním zjistit, jak si mezi tradičními bankami povede Fio banka, jakožto nováček na českém bankovním trhu. Na základě simulace požadavků dvou rozdílných typů konkrétních klientů - studenta a OSVČ byl proveden komparativní propočet a vybrány nejoptimálnější varianty jejich obsluhy. Pomocí syntézy pak bylo provedeno celkové zhodnocení analytické a komparativní části a formulovány závěry. Pro nastínění perspektiv dalšího rozvoje elektronického bankovnictví byla použita metoda prognózy. 19

20 3 Analýza a komparace internetového a mobilního bankovnictví První část této kapitoly se zabývá legislativní úpravou přímého bankovnictví v České republice. V další části jsou vymezeny trendy ve vývoji elektronického bankovnictví od roku 2012 a v poslední části je provedena analýza trendů obsluhy bankovních klientů vybraných bank na domácím trhu Legislativní úprava elektronického bankovnictví v ČR Důležité právní aspekty, které se týkají přímého bankovnictví i platebního styku v České republice, bylo nutné vymezit v závislosti na vývoji mezinárodních trhů a uzavírání přeshraničních obchodů v rámci Evropské unie. Základní právní normou, která upravuje problematiku přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, jejich výkonu a obezřetného dohledu je Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES ze dne 18. září Pro účely této směrnice lze elektronické peníze považovat za elektronickou náhradu mincí a bankovek, které se ukládají na elektronickém médiu, jako jsou čipová karta nebo paměť počítače, a které jsou obecně určeny pro uskutečňování elektronických plateb v omezené výši. V obecné souvislosti s rychle se rozvíjejícím elektronickým obchodem je žádoucí vytvořit právní rámec, který přispěje k tomu, aby elektronické peníze plně rozvinuly své potenciální výhody, a který zejména odstraní překážky technologických inovací. Tato směrnice proto zavádí právní rámec, neutrální z hlediska technologií, který harmonizuje obezřetný dohled nad institucemi elektronických peněz v rozsahu nezbytném pro zajištění jejich řádné a obezřetné činnosti a zejména jejich finanční celistvosti. Důležitým dokumentem je také Doporučení Evropské komise 97/489/ES o elektronických platebních prostředcích, kde je upraven vztah mezi vydavatelem a držitelem elektronického platebního prostředku Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES ze dne 18. září 2000 o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, o jejím výkonu a o obezřetném dohledu nad touto činností. 20

21 Další norma v rámci Evropské unie, která upravuje elektronické bankovnictví je Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, kde jsou upraveny postupy při zneužití elektronických platebních prostředků, zejména platebních karet jako komunikačních prostředků na dálku. Tento výraz označuje všechny prostředky, které mohou být použity k uzavření smlouvy mezi dodavatelem a spotřebitelem bez jejich fyzické přítomnosti. 21 V roce 2009 byl například zrušen zákon, dle kterého Česká národní banka (dále jen ČNB ) schvalovala a vydávala Vzorové obchodní podmínky, které upravovaly vzájemná práva a povinnosti subjektů vydávajících elektronické platební prostředky a subjektů, resp. držitelů elektronických platebních prostředků. Vydáním těchto podmínek byl bance uložen zákon o platebním styku za účelem ochrany držitelů elektronických platebních prostředků. Nejednalo se však o dokument, který by byl právním předpisem (tzn., že měl pouze doporučující charakter). Zájmem ČNB bylo, aby se základem v oblasti regulace přímých platebních prostředků staly právě tyto Vzorové obchodní podmínky. Informovat ve svých obchodních podmínkách, zda odpovídají těm Vzorovým, bylo povinností všech vydavatelů elektronických platebních prostředků. 22 Od 1. listopadu 2009 platí novelizovaný zákon o platebním styku, který harmonizuje české právo s právem evropským. Aby platební styk probíhal za stejných podmínek a služby byly stejné, chce zákon sjednotit trh platebních služeb v rámci Evropské unie Trendy elektronického bankovnictví od roku 2012 Klienti stále více preferují komunikaci s bankou prostřednictvím online kanálů. Především využívají rychlý přístup k informacím, aniž by museli osobně navštívit pobočku své banky. Klientské potřeby se vůči bankám rychle mění. Mezi aktuální trendy 21 Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku Vzorové obchodní podmínky. Zákon 124/2002 Sb. ze dne 13. března 2002 o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech. Zákon byl v roce 2009 zrušen. 23 Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku. Část čtvrtá: Práva a povinnosti při poskytování platebních služeb a vydávání elektronických peněz. Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku s platností od 1. listopadu Tento zákon ruší platnost Zákona č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech. Novelizováno zákonem č.139/2011 Sb. ze dne 27. května 2011, s účinností od 27. května

22 elektronického bankovnictví se dnes řadí na prvním místě mobilní telefony a bezkontaktní platby. Dá se říci, že mobilní bankovnictví je celosvětově velmi populární. Ovšem najdou se klienti, kteří nemají důvěru v tento komunikační kanál pro obavy před nedostatečným zabezpečením, nebo klienti, kteří nemají vhodné mobilní zařízení. Průzkumy dokazují, že naproti klasickým stolním počítačům s internetovým bankovnictvím, které často napadají hackeři 24, je mobilní komunikační kanál bezpečnější. Pro ověřování uživatelů příslušných mobilních aplikací banky stále hledají nové způsoby a radí svým klientům, jaké bezpečnostní prvky by měli dodržovat, aby chránili své mobilní telefony proti zneužití. Dynamický růst využívání mobilního bankovnictví v současnosti neznačí plné nahrazení starších kanálů. Propojením online kanálů pomocí mobilního či internetového bankovnictví s bankovními poradci banky naopak chtějí docílit vyššího cross-sellingu 25, namísto snižování počtu svých poboček a bankomatů. Především je pro ně důležitá spokojenost klienta. Rok 2012 vnesl na český trh bankovní obsluhy dvě významné trendové novinky. První z nich je možnost uhradit platbu pomocí chytrého telefonu formou smartbankingu a druhá provádět bezdotykové platby, které se označují jako bezkontaktní. O bezkontaktní platby je stále větší zájem, v praxi to probíhá tak, že za zboží a služby se platí pomocí bezkontaktních platebních karet. Platba probíhá na principu přiložení karty k platebnímu terminálu na pokladně. Rok 2011 by mohl být nazýván rokem NFC 26 technologie, ve kterém bankovní domy spustily první pilotní projekty plateb. Tato technologie byla implementována do mobilních telefonů. Near Field Communication (NFC) je elektromagnetická bezdrátová technologie sloužící ke komunikaci mezi dvěma zařízeními. Česky lze pojem překládat jako komunikace 24 Hacker termín označující počítačového zločince a narušitele počítačových sítí. Jedná se o počítačového specialistu nebo programátora s detailními znalostmi funkce systému a dokáže si upravit daný systém dle svých potřeb. 25 Cross-selling znamená prodej dalších služeb svému klientovi. Cílem je upevnit vztah mezi bankou a klientem a zabránit, aby klient přešel ke konkurenci. 26 NFC zkratka z anglického Near Field Communication. 22

23 v blízkém poli. Komunikace mezi zařízeními probíhá ve velmi krátkých vzdálenostech, v řádu jednotek centimetrů. 27 V roce 2012 byl společností Mediaresearch, a. s. proveden výzkum v oblasti mobilního a internetového bankovnictví České republiky pro společnost Mediář.cz. Výsledky výzkumu 28 ukazují, že více než 80% naší populace, která používá internet, preferuje internetové bankovnictví. Necelých 10% používá pro komunikaci s bankou smartbanking, zejména k okamžité kontrole zůstatku na běžném účtu. Obr. č. 2: Výsledky výzkumu mobilní aplikace v bankovnictví 27 Zdroj: NÁPRSTEK, M. Co to je NFC? Informace o technologii NFC. Nfctech.cz [on-line] [cit ]. Dostupné z: < 28 Zdroj pro zpracování: AUST, O. Průzkum: Mobilní banking už v ČR využily tři čtvrtiny majitelů chytrých telefonů. Mediar.cz [on-line] [cit ]. Dostupné z: < 23

24 Zdroj: AUST, O. Průzkum: Mobilní banking už v ČR využily tři čtvrtiny majitelů chytrých telefonů. Mediar.cz [on-line] [cit ]. Dostupné z: < Výzkum byl realizován prostřednictvím internetového sběru jednotného dotazníku. Terénní sběr probíhal v době od 8. do 10. května Analýza dat byla uskutečněna na vzorku 1971 respondentů. Tento vzorek byl navážen podle pohlaví, věku a vzdělání respondentů na internetovou populaci ČR. Váhy mají dobré charakteristiky, zkoumaný vzorek reprezentuje internetovou populaci starší 15 let. 24