1. konkrétní popis cílové skupiny, které je služba poskytována, včetně vymezení, komu služba nemůže být poskytována

Transkript

1 Popis realizace poskytování sociální služby Název zařízení: Sídlo: Místo poskytování služby: Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Radvanice Sirotčí 765/45a, Ostrava - Vítkovice Trnkovecká 240/82, Ostrava Radvanice Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Radvanice 1. konkrétní popis cílové skupiny, které je služba poskytována, včetně vymezení, komu služba nemůže být poskytována Služba je poskytována dětem, mládeži a mladým lidem ve věku od 6ti do 26ti let, kteří jsou ohroženi sociálním vyloučením nebo již sociálně vyloučeni jsou (žijí v nevhodných sociálních podmínkách, mají problémy v oblasti vzdělávání a výchovy a patří do rizikové skupiny ohrožené kriminalitou, závislostí na alkoholu, drogách, hracích automatech, nezaměstnaností a zadlužeností). Poskytnutí služby může být odmítnuto: - osobám, jejichž komunikace je natolik specifická, že vyžaduje použití speciálních pomůcek, technik či metod komunikace (piktogramy, znaková řeč apod.) a nezajistí si nebo odmítnou tlumočníka zprostředkovaného organizací. Jedná se např. o osoby mluvící cizím jazykem, neslyšící apod.; - osobám, které se nejsou schopny samostatně dopravit do prostor, ve kterých je služba poskytována a odmítnou zprostředkování služby zabývající se dopravou osob organizací; - v případě nedostatečné kapacity k poskytnutí sociální služby; - zájemci o službu, který nesplňuje podmínky cílové skupiny poskytovatele. 2. Cíle a principy sociální služby (v souladu s cílovou skupinou) Cíle služby: - Změna postoje ke vzdělání a zaměstnání. - Zvýšení informovanosti v oblasti negativního působení alkoholu, drog, hracích automatů apod. - Zvýšení informovanosti v oblasti sexuálního života, rodičovství a hospodaření. - Podchycení a rozvoj přirozených vloh (dispozic, nadání, schopností, dovedností, znalostí) uživatelů. Zásady (principy) služby: - Dodržování základních lidských práv a svobod. - Bezplatnosti Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Radvanice poskytuje své služby bezplatně. - Individuálního přístupu ke každému uživateli je přistupováno jako k osobnosti s jedinečnými potřebami, projevy, schopnostmi a dovednostmi, činnosti jsou přizpůsobeny schopnostem, dovednostem, možnostem, potřebám a přáním uživatele. 1

2 - Rovnosti službu mohou využívat všichni bez rozdílu pohlaví, národnosti, sexuální orientace, víry a přesvědčení. - Přiměřené podpory při práci s uživatelem je kladen důraz na to, aby pracovník byl pouze průvodcem, který uživateli pomáhá nalézt cestu k řešení nepříznivé sociální situace. - Aktivity uživatele uživatelé jsou vedeni k aktivitě při všech vykonávaných činnostech. 3. popis prostředí, v němž je sociální služba poskytována Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Radvanice je poskytováno ambulantně na adrese Pátova 2, Ostrava Radvanice. Prostory Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice se nacházejí v jednopodlažním bytovém domě, ve kterém se mimo prostor určených pro realizaci sociální služby nachází 6 bytových jednotek. Bytový dům využívá CENTROM, občanské sdružení na základě Smlouvy o výpůjčce od městského úřadu Ostrava Radvanice a Bartovice. Smlouva je platná do Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Radvanice se nachází v prvním podlaží bytového domu a pro přímou práci s uživateli služby má vyhrazeny tři místnosti. První místnost je vybavena kancelářským nábytkem a slouží jako kancelář pracovníků Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice. Druhá místnost je vybavena věšáky pro odkládání svršků a skříňkou na obuv. Děti používají po vstupu do zařízení vlastní přezůvky. Dále je vybavena velkým stolem s židlemi, hračkami, počítači, kuchyní apod. Tato místnost je určena především ke hrám. Třetí místnost je vybavena televizí, stolním fotbalem a skříněmi s hračkami, různými pomůckami apod. Pracovníci i uživatelé mají k dispozici sociální zařízení. 4. dispoziční řešení prostor vnitřních i vnějších (dostupnost, dopravní obslužnost a další); přílohou provozní řád a nákres prostor určených uživatelům Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež Radvanice je dostupné městskou hromadnou dopravou. Snadnou dostupnost zajišťuje autobus č. 22 s možností vystoupení na zastávce Trnkovec škola. Od autobusové zastávky nepřesahuje vzdálenost 5 minut chůze. Mapka umístění pobočky CENTROM, občanského sdružení v Radvanicích je k nahlédnutí na internetových stránkách Každý pracovník Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice v telefonickém kontaktu se zájemcem poskytne ochotně informaci, jak do poradny cestovat. 5. stručný popis konkrétních nabízených činností a úkonů sociální služby pro konkrétní sociální službu, včetně stanovených úhrad za jednotlivé úkony - vše musí být v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů a prováděcími předpisy (nejde však o opis vyhlášky či zákona) V rámci služby budou klientům nabízeny následující činnosti: činnosti zahrnující pomoc s přípravou na vyučování, doučování; besedy a diskuse na aktuální témata vycházející z potřeb uživatelů; 2

3 výlety (návštěva divadla, kina, ZOO atd.), exkurze, sportovní aktivity (návštěva bazénu, turnaje ve stolním tenise, míčové hry atd.); kontakt s institucemi v zájmu uživatele např. při řešení nezaměstnanosti, dluhů, nedostatku financí, mezilidských vztahů apod.; činnosti vedoucí k rozvoji schopností a dovedností usnadňující život v běžné společnosti např. nácvik společenského chování, vystupování apod.; pomoc při řešení situací, které uživatel vnímá jako problémové (v rodině, ve škole, mezi kamarády, sourozenci apod.). 6. stručný popis nabízených fakultativních služeb (pokud je má poskytovatel ve své nabídce) Fakultativní služby nejsou nabízeny. 7. popis způsobu vyjednávání se zájemcem o službu v souladu se standardy kvality sociálních služeb Průběh jednání Zájemce o službu může pracovníka kontaktovat: osobně, telefonicky, v zastoupení další osoby (např. příbuzným, osobou blízkou aj.), Do Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež může zájemce o službu přijít bez předchozího objednání. Účastníci jednání: vedoucí služby - sociální pracovník nebo pracovník v sociálních službách, zájemce o službu, popř. opatrovník, osoba blízká, přizvaný odborník atd. Účast těchto osob na jednání závisí na volbě, rozhodnutí a souhlasu zájemce. Jednání se zájemcem o službu probíhá v kanceláři Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež. Při prvním kontaktu jsou předány zájemci informace týkající se Komunitního centra, na základě kterých se může zájemce o službu rozhodnout, zda službu využije či nikoli. Informace předávané zájemci o službu Pracovník se vždy v úvodu jednání zájemci o službu představí, tzn., že uvede své celé jméno a funkci, kterou ve službě vykonává. Informace týkající se poslání, cílů, cílové skupiny, kontaktu, nabídce poskytovaných služeb, jejich průběh a rozsah (od kdy do kdy je služba poskytována). Informace o možnosti využívat sociální službu anonymně. Informace týkající se práv a povinností uživatelů služby a pracovníků zejména pravidla pro podávání stížností. Informace o možnosti kdykoli ukončit spolupráci. Informace týkající se služby jsou zájemci podány jak v ústní, tak v písemné podobě (informační letáčky, vizitka s kontaktem jméno a příjmení, telefonní číslo, , adresa 3

4 apod.). Vždy je zájemci o službu ponechán dostatek času na to, aby si informace prostudoval a utřídil v hlavě. V případě, že zájemce o službu textu nebo některým informacím nerozumí, snaží se pracovník tyto informace znovu vysvětlit a objasnit. Pracovník si průběžně během rozhovoru pomocí pozorování (neverbální projevy zájemce) a kladením otázek ověřuje, zda zájemce o službu sdělovaným informacím porozuměl (zda rozumí tomu, co služba nabízí, na jakém dalším postupu jsme se dohodli, termín dalšího jednání apod.). Dále jsou během rozhovoru ze strany pracovníka zjišťovány informace o zájemci, jsou vyslechnuty jeho potřeby, přání a očekávání, na základě kterých se rozhoduje sociální pracovník, zda zájemce spadá do cílové skupiny či nikoli. Informace zjišťované od zájemce: Jméno, příjmení popř. přezdívku, kterou má pracovník zájemce oslovovat, a pod kterou jej může vést v evidenci. Požadavky a očekávání od sociální služby. Zjištění důvodu zájmu o poskytnutí sociální služby. Věk zájemce. Zda je zájemce o službu v sociálně nepříznivé situaci. Z každého jednání je učiněn zápis. Tento zápis vytváří sociální pracovník, který vede jednání se zájemcem o službu. Zápis obsahuje: datum jednání; jméno a příjmení zájemce; ostatní přítomné osoby; kontakt na zájemce o službu popř. na osobu, která jej doprovázela adresa, telefonní číslo, ; průběh a obsah jednání; potřeby, požadavky a očekávání zájemce od sociální služby; výsledek jednání (dohodnuté kroky, další postup, termín); jméno a podpis pracovníka vedoucího jednání. Zápis je uložen ve složce zájemci o poskytnutí sociální služby Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice. Tato složka se nachází v uzamykatelné skříni v kanceláři pracovníků služby. V případě uzavření ústní smlouvy a zahájení poskytování sociální služby jsou veškeré zápisy z jednání přemístěny do osobního spisu daného uživatele služby. V případě, že smlouva uzavřena není, zůstávají zápisy v původní složce. 8. popis způsobu uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby, tvorba individuálních plánů Uzavírání smlouvy Smlouva je uzavírána v souladu: se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů se zákonem č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů Zájemcem o službu rozumíme osobu ve věku od 6 do 26 let, která projeví zájem o využití sociální služby Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice. 4

5 V rámci Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice je se zájemcem uzavřena ústní smlouva o poskytování sociální služby. Smlouva je uzavírána v kanceláři pracovníků služby. O uzavření ústní smlouvy je veden Záznam o uzavření ústní smlouvy o poskytování sociální služby. Ústní smlouva může být uzavřena i s anonymním uživatelem. Záznam o uzavření ústní Smlouvy o poskytování sociální služby obsahuje: Datum uzavření ústní smlouvy Označení smluvních stran Jméno pracovníka uzavírajícího ústní smlouvu Typ sociální služby Rozsah poskytování služby Platnost ústní smlouvy Předané dokumenty Uživatel je během uzavírání ústní smlouvy informován: o sociální službě, o tom, že poskytovaná sociální služba je poskytována zdarma, o možnosti ukončení smlouvy ze strany uživatele (uživatel může ústní smlouvu vypovědět kdykoli i bez udání důvodů) a poskytovatele, o právech a povinnostech uživatele sociální služby, o možnosti podat stížnost, podnět, návrh či připomínku, o tom, že z každého společného jednání vypracovává sociální pracovník záznam, o právu uživatele nahlížet do jeho záznamů a vyjadřovat se k informacím v něm obsaženým. Během předávání informací si pracovník průběžně ověřuje, zda zájemce o službu informacím porozuměl. Ověřování probíhá především pomocí dotazování, kdy pracovník klade zájemci o sociální službu otázky týkající se obsahu smlouvy, jednání apod. Dále probíhá pomocí pozorování neverbálních projevů zájemce, jeho gest, mimiky apod. Pracovník poté odpovědi vyhodnocuje a v případě potřeby vysvětluje dané nejasnosti. V případě komunikačních bariér je po dohodě se zájemcem o službu k projednávání smlouvy přizvána osoba blízká, které zájemce důvěřuje, popřípadě nezávislá osoba z řad odborníků právník, tlumočník, sociální pracovník apod. Poskytovatel se naopak při uzavírání ústní smlouvy postupně seznamuje s potřebami a přáními zájemce. K tomuto využívá technik jako je aktivní naslouchání, dotazování. Při uzavírání ústní smlouvy je možné zájemci o službu předat v případě jeho zájmu leták nízkoprahového zařízení pro děti a mládež obsahující provozní dobu, adresu poradny apod., leták o možnosti podání stížností, podnětů, návrhů a připomínek, leták týkající se práv a povinností uživatele sociální služby, vizitku pracovníka apod. Kdo uzavírá ústní smlouvu: Ze strany poskytovatele je oprávněn uzavírat smlouvu sociální pracovník a pracovník v sociálních službách. Ze strany zájemce - zájemce, je-li zletilý a způsobilý k právním úkonům; 5

6 - v případě nezletilého zájemce uzavírá smlouvu buďto samotný zájemce nebo jeho rodič popř. jiný zákonný zástupce. - V případě zájemce, který je omezen nebo zbaven způsobilosti k právním úkonům, uzavírá smlouvu opatrovník. - V případě, že žadatel udělí jiné fyzické osobě plnou moc, uzavírá za něj smlouvu zmocněnec. V případě novelizace vnitřních předpisů a jiných změn dotýkajících se uživatele sociální služby je sociální pracovník povinen uživatele o těchto změnách informovat, a to nejpozději do 30 dnů od platnosti změny. O informování je proveden záznam do osobní dokumentace uživatele. Záznam o uzavření ústní smlouvy o poskytování sociální služby je součástí osobního spisu uživatele. Individuální plán S každou osobou, která o poskytnutí služby projeví zájem, je po uzavření smlouvy o poskytnutí sociální služby vypracován individuální plán. Individuální plán je s uživatelem vytvořen ihned nebo po dvou až třech setkáních, kdy se pracovník s uživatelem navzájem poznají tzv. adaptační doba (v případě potřeby lze dobu prodloužit). V rámci adaptační doby je obsahem služby především seznámení se s uživatelem, jeho potřebami a přáními, vybudování důvěrného a pozitivního vztahu, zjištění zda mu práce s pracovníkem vyhovuje. Individuální plánování probíhá formou rozhovoru pedagogického pracovníka nebo pracovníka v sociálních službách s uživatelem. Údaje, na kterých se společně dohodnou, jsou pracovníkem zapsány do formuláře označeného jako individuální plán. Individuální plán je sestavován v kanceláři pracovníků Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež. Před vytvořením individuálního plánu a v jeho průběhu by měl pracovník navázat a udržovat s uživatelem vztah založený na důvěře, bezpečí a respektu. Pracovník by si měl uvědomit, že je uživatel zcela kompetentní a schopný řešit své problémy. Uživatel ví co je pro něj dobré a má právo si o to říct (včetně dětí). K tomu, aby pracovník navázal s uživatelem služby důvěrný vztah, je nutné, aby: respektoval náladu uživatele, respektoval jazyk a způsob vyjadřování, respektoval pojmenování zkušeností a problému, respektoval pocity, přizpůsobil se kulturním zvyklostem uživatele, motivoval uživatele ke změně, zdůrazňoval to, co je na uživateli pozitivní, zdůrazňoval vlastní schopnosti uživatele, povzbuzoval naději, že problémy jsou řešitelné (optimismus). 6

7 Obsah, struktura a forma individuálního plánu Individuální plán obsahuje následující údaje: identifikační znaky organizace, jméno a příjmení uživatele popř. jeho přezdívka nebo kód jméno a příjmení klíčového pracovníka, osobní cíle uživatele, kroky a postupy vedoucí k naplňování cílů (termíny do kdy budou jednotlivé kroky splněny), určení míry zapojení uživatele a klíčového pracovníka, záznamy průběhu vzájemné spolupráce uživatele a pracovníka z každého společného setkání, průběžné zhodnocení a aktualizace průběžné vyhodnocování se děje 1x za 3 měsíce, v případě potřeby i dříve. Při aktualizaci pracovník společně s uživatelem hodnotí, do jaké míry bylo cílů dosaženo, co se podařilo, co ne (případně proč ne), podpis pracovníka, konečné zhodnocení na konci poskytování sociální služby. Každý pracovník si vede záznam o práci s uživatelem, který vkládá do jeho osobního spisu. Vedoucí služby tento záznam průběžně kontroluje. (více viz plán kontrolní činnosti) Stanovení a vymezení problému, který chce uživatel řešit nebo se kterým chce pomoci. Individuální plánování začíná již při prvním kontaktu s budoucím uživatelem, a to před podepsáním smlouvy o poskytování sociální služby. V rámci tohoto jednání dochází k prvnímu vymezení problémů, požadavků a cílů, které uživatel od služby očekává. Na základě těchto informací je služba poskytnuta či neposkytnuta. K vymezení problému můžeme využít velkou škálu metod např.: dotazování Zrcadlení Empatické, aktivní naslouchání Parafrázování V případě, že je s uživatelem uzavřena smlouva o poskytování sociální služby, začne se pracovník detailněji zaměřovat na cíle uživatele. Stanovení cíle Osobní cíl uživatele - je to, čeho chce uživatel dosáhnout prostřednictvím sociální služby, - uživatel může mít jeden i více cílů. Pracovník musí dát uživateli dostatečný prostor ke stanovení vlastního cíle. Je nezbytné si uvědomit, že nejlepší cíl je takový, který si uživatel stanoví sám. Pracovník uživateli pouze pomáhá k tomu, aby byl cíl jasně formulován. Jasná formulace cíle pak pomáhá dostat se ze stavu problému do stavu řešení. Pracovník a uživatel tak mohou poznat, kdy a za jakých okolností je jejich spolupráce na řešení problému u konce. Dále umožňuje rozpoznat, zda nastává pokrok a pomáhá hodnotit úspěšnost sociální služby. 7

8 Zásady pro stanovení cíle: - Stanovení max. 3 cílů - Cíl si uživatel stanovuje sám - Cíl by měl odpovídat motivaci uživatele, jeho možnostem a časovému prostoru - Cíl musí být pro uživatele významný - Cíl musí být malý - Cíl musí být konkrétní, zaměřený - Cíl musí být pozitivně formulovaný - Cíl musí být realistický - Dosažení cíle musí stát úsilí Při stanovování cílů by měl pracovník upravit podmínky ke komunikaci. Uživatel by tedy neměl být rušen zvuky v pozadí (rádio, televize apod.). Dále by měl mít dostatek času na promyšlení cíle apod. K tomu, aby sestavování osobního cíle uživatele nebylo stresující, je nutné navázat s uživatelem bezpečnou a příjemnou atmosféru. Metody umožňující identifikaci cílů: - důležité je přesné popsání problému uživatelem - dotazování - další metody viz výše (vymezení problému) Ukončení spolupráce Stanovení konečné fáze spolupráce a její hodnocení je odvozeno od stanovených cílů a délky smlouvy. Zásady pro ukončení práce s uživatelem: - ukončení by nemělo být náhlé a neočekávané; - před ukončením plánovat méně častá setkání; - zpracovat prožitky uživatele, které jsou vázány na ukončení vztahu; - pracovník by měl zaručit splnění všech dohodou stanovených cílů; - po formálním ukončení je možné se dodatečně s uživatelem sejít pro ověření situace. V rámci ukončení sociální služby je dobré shrnout celou spolupráci s uživatelem. Probrat: - co se zlepšilo; - čeho se podařilo dosáhnout; - co uživateli pomohlo při řešení problému. Důležité je taktéž pozitivně hodnotit uživatele a poukázat na to, že má sílu problémy řešit. 9. popis způsobu podávání a vyřizování stížností Stížnost může být podána: a) anonymně b) neanonymně Forma stížnosti může být: a) ústní (i telefonicky) 8

9 b) písemná Ústní forma stížnosti může být podána každému zaměstnanci Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice. Dále může být podána telefonicky na tel. čísle: Každý zaměstnanec služby, kterému byla takto sdělena stížnost, neprodleně tuto skutečnost nahlásí svému nadřízenému, který ji zapíše do složky stížností pod hlavičkou ústních stížností. Osobně jakémukoli zaměstnanci služby Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice. Stížnost je zaevidována ve složce stížností, pod hlavičkou písemné stížnosti. Poštou na adresu: - Trnkovecká 240/82, Ostrava Radvanice, - Sirotčí 45a, Ostrava Vítkovice, - Nivnická 21, Ostrava Mariánské Hory. Do schránky stížností umístěné v chodbě na dveřích před vstupem do Nízkoprahového zařízení pro děti a mládež Radvanice. U schránky je vždy přiložen papír a psací potřeby. Schránka stížností je vybírána 1x za 14 dní, a to každý sudý pátek. Pro zachování objektivity je schránka vybírána vždy dvěma zaměstnanci sociálním pracovníkem (vedoucím služby) a pracovníkem v sociálních službách. em na adresu: centrom@centrom.cz Stížnost je oprávněn vyřídit: sociální pracovník (vedoucí služby) řeší stížnosti týkající se méně závažných problémů; statutární zástupce organizace řeší stížnosti týkající se: závažného porušení (fyzické napadení ) popř. opakovaného porušení práv uživatelů, stížnosti podané na vedoucí služby, sociálního pracovníka. V případě, že je písemná stížnost předána jinému zaměstnanci, předá tento zaměstnanec stížnost některému z výše uvedených pracovníků. Jestliže se osoba na jiného zaměstnance obrátí s ústní stížností, odkáže zaměstnanec tuto osobu na některého z výše uvedených pracovníků. Vedoucí služby nebo statutární zástupce o podání stížnosti učiní zápis v knize stížností, v němž uvede datum, okolnosti přijetí a obsah stížnosti (v případě písemně podané stížnosti místo popisu obsahu stížnosti přiloží text této stížnosti). Lhůta pro vyřízení stížnosti činí 30 kalendářních dní. V této lhůtě vypracuje odpovědná osoba vyjádření, které stěžovateli bude doručeno v písemné formě (není-li domluveno jinak a zná-li organizace adresu, na kterou má být odpověď zaslána). V případě překročení této lhůty je osoba, která stížnost podala o dané skutečnosti a důvodech informována, a to telefonicky nebo písemně na uvedenou adresu. Sdělení obsahuje důvody překročení lhůty a termín, do kterého bude stížnost vyřízena. Ve vyjádření se ke stížnosti organizace uvede: datum obdržení stížnosti, datum vyřízení stížnosti, vyjádření k opodstatněnosti/neopodstatněnosti stížnosti, výsledek vyřízení stížnosti, odůvodnění, 9

10 přijatá opatření (v případě částečně nebo zcela oprávněné stížnosti), jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, jméno a podpis osoby, která stížnost vyřizovala. Stížnosti spolu s písemnými vyjádřeními a zápisy jsou uloženy v Knize stížností v kanceláři sociálního pracovníka (vedoucí služby) v uzamykatelné skříni v místnosti chráněné alarmem. K tomuto dokumentu má přístup sociální pracovník (vedoucí služby). Všechny stížnosti, podněty, připomínky jsou vyřizovány písemnou formou a evidovány. Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna potřebná opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom písemně vyrozuměn. O podané stížnosti a způsobu vyřízení musí být vždy informován statutární zástupce organizace. Uživatelé služby jsou informováni o tom, na koho se mohou obrátit v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti. 10